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Fundamentos de la Gestin TI

Gestin de Servicios TI

Las tecnologas de la informacin son tan antiguas como la historia misma y han jugado unimportante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediantela automatizacin de su gestin se han convertido en una herramienta imprescindible y clavepara empresas e instituciones.

La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y esenegocio a su vez genera ingentes cantidades de informacin. Su correcta gestin es deimportancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchasotras.

Hasta hace poco las infraestructuras informticas se limitaban a dar servicios de soporte y dealguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensablepara el correcto funcionamiento de la organizacin pero poco ms.

Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmenteuna parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el

advenimiento de ubicuas redes de informacin: sirva de ejemplo la Banca Electrnica.

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

Qu es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de laInformacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin deServicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha

demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin porinnumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de

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software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libreutilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de laInformtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dadocomo resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que secorrespondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativasdel cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicacionesTI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema deinformacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicinde los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesosde mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80%del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin).De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se conviertenen esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de

organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados odescentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, elservicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendolas dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libroscentrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran unanumerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio.A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido

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reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrarsus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte delServicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. Elmaterial ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Soporte al Servicio

El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad,disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de lametodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:

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Provisin del Servicio

La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de losNiveles de servicio, su disponibilidad,su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidadnecesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos

El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de lametodologa de provisin del servicio segn los estndares ITIL:

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Forum ITSMF

El ITSMF es el nico Forum completamente indpendiente reconocido por el sector de laGestin de Servicios Informticos. Esta asociacin, con fines no lucrativos, juega un papelpredominante en el desarrollo y promocin de un cdigo de Mejores Prcticas para la gestinde estos servicios.

En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnologa para lapromocin y distribucin de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindibleadoptar unos estndares que permitan la correcta gestin de los procesos informticosasociados.

El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestin de Servicios Informticos,ofrecer completa informacin sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias paraayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todoello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios gracias a lautilizacin de un cdigo de Mejores Prcticas.

Ms de 1000 compaias, grandes corporaciones y empresas pblicas de todo el mundopertenecen al ITSMF. Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de lasactividades del Forum en Espaa y Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de OsiatisFrancia, es tesorero de la asociacin en ese pas).

Certificaciones ITIL

EXIN e ISEB

La fundacin holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) y la inglesa "InformationSystems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificacin

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profesional para ITIL. Fue realizado en estrecha cooperacin con la OGC y el itSMF. EXIN eISEB son organizaciones sin nimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama decertificaciones en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papelpertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50.000certificados Foundation a profesionales de ms de 30 pases.

Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre Gestin deServicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de Servicios TI representa unconjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educacin y consultora,marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como elmarco de trabajo y la filosofa compartida por quienes utilizan las mejores prcticas ITIL en sus

trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperandointernacionalmente para promover el estndar ITIL como un estndar de facto para la Gestinde Servicios TI.

Enlaces de inters

Podris encontrar informacin adicional en:

http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial de ITIL http://www.exin.nl -Organismo de Certificacin http://www.itsmf.com -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI

Gestin de Servicios TI: Caso Prctico

Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada captulo incluye un caso prcticorelacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering, "CaterMatters", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...). Servicios de restauracin para hoteles.

La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respectaa la calidad y los plazos de entrega.

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Para mejorar sus estndares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticadosistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relacionescon los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin.

La direccin de "Cater Matters", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decididoadoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre lasdecisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas lasrelaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio.

Centro de servicios (Service Desk)

Visin General

El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de punto de contactoentre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centroneurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin

de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las

bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en

colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones

Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevasoportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Introduccin y Objetivos

Los clientes cada vez ms frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad,eficiente y continuo e independiente de su localizacin geogrfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estanrecibiendo una atencin personalizada y gil que les ayude a:

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.

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Recibir informacin comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud yprofundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a losusuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/ocomerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea desoporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios detodos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en losprocesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofreceservicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organizacin TI tales como:

o Supervisin de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.o Canalizacin de las Peticiones de Servicio de los clientes.o Gestin de las licencias de software.o Centralizacin de todos los procesos asociados a la Gestin TI.

Los principales beneficios de una correcta implementcin del Centro de Servicios se resumenen:

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y

fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo.

Implementacin

La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primerainstancia debe establecerse:

Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines seran los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del

hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a

nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.

Adems de estas cuestiones de carcter tcnico, es imprescindible ponderar otros aspectosms directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o ms que lospuramente tcnicos para el xito del Centro de Servicios:

Establecer estrictos protocolos de interaccin con el cliente. Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte.

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Asegurar el compromiso de la direccin con la filosofa del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo ms rpidamente posible un Centro de Servicios sinoimplantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos denegocio, mejoren la satisfaccin de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestraorganizacin y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Estructura

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto detoda la organizacin TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

Sea fcilmente accesible. Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo. Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la

interaccin con los mismos. Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.

Estructura lgica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la

interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en

discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los

usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura fsica

Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar poruna estructura diferente para el Centro de Servicios.

Existen tres formatos bsicos:

Centralizado Distribuido Virtual

Describimos a continuacin sus principales caractersticas:

Service Desk Centralizado

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructuracentral.

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Sus ventajas principales son:

Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentesidiomas, productos y servicios.

Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido

Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios endiferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o continentes). Sus ventajasson obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros deServicios conlleva grandes problemas:

Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el f lujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

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Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacingeogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.

El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Deskscentralizados y distribuidos.

En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.

Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

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Actividades y Funciones

Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos losaspectos de la Gestin de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda, de que su funcin principales gestionar la relacin con los clientes y usuarios mantenindoles puntualmente informado detodos aquellos procesos de su inters.

A continuacin describimos algunas de las actividades que un Service Desk debera ofrecerpara merecer ese nombre:

Gestin de Incidentes

Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la colaboracin deotros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soportepara la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedancursar los clientes y usuarios.

Entre sus tareas especficas se incluyen:

Registro y monitorizacin de cada incidente.

Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificacin de problemas. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente.

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Ser capaz de trabajar en equipo.

La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacintecnolgica.

Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con: Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo.

Y, por ltimo, recordar que slo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primeraimpresin.

Control del procesoLa mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente, aunquesta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.

Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento delCentro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste.

En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o

fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su

urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto sepuede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del clienterespecto a los servicios prestados.

Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitanregistrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a lasolucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamentepara mejorar la calidad del servicio.

Caso Practico

Como paso imprescindible para la implantacin de la metodologa ITIL en la empresa la

direccin de "Cater Matters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos loscontactos con clientes, proveedores y la organizacin TI.

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Para ello se han adoptado las siguientes decisiones:

Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk. Se han definido, tras un cuidadoso anlisis de las necesidades de la organizacin y los

usuarios, las funciones principales del mismo:o Gestionar la primera lnea de soporte de la Gestin de Incidentes.o Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.o Ofrecer informacin de carcter comercial sobre los servicios ofrecidos.o Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfaccin del cliente.o Elaboracin de informes peridicos con la informacin recopilada.

Realizar una pequea promocin para presentar los nuevos servicios a los clientesexistentes y potenciales.

Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interaccin conlos usuarios a travs de este medio:

o Formularios de consultas y alta de incidentes.o Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los

incidentes activos, histricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.

o FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre losservicios prestados, errores conocidos, etc. Desarrollar un "Manual de Atencin al Cliente" en donde se detalle los diferentes

protocolos de interaccin con los usuarios dependiendo de la situacin en cuestin. Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el f lujo de

informacin del Service Desk. Impartir formacin especfica:

o Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre laaplicacin del "Manual de Atencin al Cliente".

o Sobre las herramientas de software utilizadas. Creacin de un detallado plan de implantacin progresiva del Service Desk .

Gestin de Incidentes

Visin General

La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause unainterrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues adiferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a undeterminado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, queexiste una fuerte interrelacin entre ambas.

Las propiedades y funcionalidades de la Gestin de Incidentes se resumen sucintamente enel siguiente interactivo:

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Introduccin y Objetivos

Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA

correspondiente.

Esta actividad requiere un estrecho contacto con los usuarios, por lo que el Centro deServicios (Service Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.

El siguiente diagrama resume el proceso de gestin de incidentes:

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Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento delos sistemas de hardware y software segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidentees:

Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, opuede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo.

Por lo que casi cualquier llamada al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente,lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como concesin de nuevas licencias, cambiode informacin de acceso, etc. siempre que estos servicios se consideren estndar.

Cualquier cambio que requiera una modificacin de la infraestructura no se considera unservicio estndar y requiere el inicio de una Peticin de Cambio (RFC) que debe ser tratadasegn los principios de la Gestin de Cambios.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos

de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Por otro lado una incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear efectos adversos talescomo:

Reduccin de los niveles de servicio. Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado

trabajando concurrentemente en la resolucin del incidente. Se pierde valiosa informacin sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras

reestructuraciones y evoluciones. Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestin de sus

incidentes.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Incidentes se resumen en:

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlaso se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.

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No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por loque stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de losprotocolos de clasificacin y escalado.

No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados.Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los serviciospreviamente acordados con el cliente.

Clasificacin del Incidente

Es moneda frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes por lo que es necesariodeterminar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas.

El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a losprocesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.

Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para laresolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Tambin se deben tener en cuenta factores auxiliares tales como el tiempo de resolucinesperado y los recursos necesarios: los incidentes sencillos se tramitarn cuanto antes.

Dependiendo de la prioridad se asignarn los recursos necesarios para la resolucin delincidente.

La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se puedenencontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y quepermitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones.

Es conveniente establecer un protocolo para determinar, en primera instancia, la prioridad delincidente. El siguiente diagrama nos muestra un posible diagrama de prioridades en funcinde la urgencia e impacto del incidente:

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Escalado y Soporte

Es frecuente que el Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia unincidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomardecisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.

Bsicamente hay dos tipos diferentes de escalado:

Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel pararesolver el problema.

Escalado jerrquico: Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad paratomar decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, porejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

El proceso de escalado puede resumirse grficamente* como sigue:

* El escalado puede incluir ms niveles en grandes organizaciones, o por el contrario , integrardiferentes niveles en el caso de PYMES

Proceso

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidentes:

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Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre lainterrelacin con otros procesos TI

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Registro y Clasificacin de Incidentes

Registro

La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correcta gestin delmismo.

Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestin deaplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico, entre otros.

El proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho ms costosohacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demoreindefinidamente el proceso.

La admisin a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz deevaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y encaso contrario reenviarlo a una autoridad competente.

Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: es moneda corriente quems de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarseduplicaciones innecesarias.

Asignacin de referencia: al incidente se le asignar una referencia que le identificarunvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con elcliente.

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Registro inicial: se han de introducir en la base de datos asociada la informacinbsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente,sistemas afectados...).

Informacin de apoyo: se incluir cualquier informacin relevante para la resolucindel incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, oque pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc.

Notificacin del incidente: en los casos en que el incidente pueda afectar a otrosusuarios estos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puedeafectar su flujo habitual de trabajo.

Clasificacin

La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la informacinque pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo.

El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:

Categorizacin: se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en msniveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de suresolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente.

Establecimiento del nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia sedetermina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.

Asignacin de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente enprimera instancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin(segundo nivel).

Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado alincidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima eltiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.

Anlisis, Resolucin y Cierre de Incidentes

En primera instancia se examina el incidente con ayuda de la KB para determinar si se puedeidentificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado.

Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios steredirecciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Siestos expertos no son capaces de resolver el incidente se seguirn los protocolos de escalado

predeterminados.

Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en lascorrespondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplidainformacin sobre el estado del mismo.

Si fuera necesario se puede emitir una Peticin de Cambio (RFC). Si la incidencia fuerarecurrente y no se encuentra una solucin definitiva al mismo se deber informar igualmente ala Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas subyacentes.

Cuando se haya solucionado el incidente se:

Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo. Incorpora el proceso de resolucin a la KB. Reclasifica el incidente si fuera necesario.

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Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CI)implicados en el incidente.

Cierra el incidente.

Control del Proceso

La correcta elaboracin de informes forma parte esencial en el proceso de Gestin deIncidentes.

Estos informes deben aportar informacin esencial para, por ejemplo:

La Gestin de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan deinformacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adoptenmedidas correctivas en caso de incumplimiento.

Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfaccindel cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primeralnea de soporte y atencin al cliente.

Optimizar la asignacin de recursos: los gestores deben conocer si el proceso deescalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidadesen el proceso de gestin.

Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a laestructura de la organizacin o las necesidades del cliente por lo que se deban tomarmedidas correctivas.

Disponer de Informacin Estadstica: que puede ser utilizada para hacer proyeccionesfuturas sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc.

Por otro lado una correcta Gestin de Incidentes requiere de una infraestructura que facilitesu correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:

Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relacin con los clientes Una Base de Conocimiento (KB) que permita comparar nuevos incidentes con

incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada permite:o Evitar escalados innecesarios.o Convertir el know how de los tcnicos en un activo duradero de la empresa.o Poner directamente a disposicin del cliente parte o la totalidad de estos datos

(a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo que puede permitir que a veces elusuario no necesite siquiera notificar la incidencia.

Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el impacto queestas puedan tener en la resolucin del incidente.

Para el correcto seguimiento de todo el proceso es indispensable la utilizacin de mtricas quepermitan evaluar de la forma ms objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos delos aspectos clave a considerar son:

Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades. Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los

incidentes. Nivel de cumplimiento del SLA. Costes asociados. Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios. Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por

el Centro de Servicios.

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Grado de satisfaccin del cliente.

Caso PrcticoEl Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros delcomedor de uno de sus clientes.

Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de heladoshace unos das a travs de la web sta an no se ha recibido y apenas quedan reservas en susfrigorficos

El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizoel pedido hace varios das pero tambin observa que ste se ha guardado defectuosamente.

El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.

El operador toma, basndose en los protocolos establecidos, las siguientes decisiones:

Evala la prioridad: aunque el impacto es bajo, el incidente es urgente pues el clientenecesita rpidamente el suministro.

Registra los datos del incidente. Consulta la Base de Conocimiento para investigar si el incidente es consecuencia de

un error conocido y cuales son las posibles soluciones temporales Propone una solucin temporal al cliente: indica una zona reservada de la web desde la

que se pueden realizar pedidos "urgentes" va email.

Contacta con el departamento de sistemas previendo que el incidente pueda repetirse alo largo de la maana. Consulta, mediante la aplicacin que monitoriza las existencias de almacn, la

disponibilidad de los helados solicitados. Tranquiliza al cliente asegurndole que mediante su servicio express recibir los

helados solicitados antes del medioda.

Por otro lado el departamento de sistemas:

Realiza una serie de pruebas y comprueba que, de manera general, el sistema funcionacorrectamente.

No consigue identificar la causa del incidente. Contacta con el Service Desk y propone que se eleve el problema a la Gestin de

Problemas pero pre-calificando su prioridad como baja.

El Service Desk recibe la informacin y determina que:

Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que se haya proporcionado al clienteuna solucin temporal satisfactoria no se requiere un escalado superior.

Registra la solucin temporal del incidente junto a la informacin proporcionada por eldepartamento de sistemas.

Da por cerrado el incidente.

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Gestin de Problemas

Visin General

Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del

servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han

surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a losmismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con elobjetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Problemas se resumen sucintamente enel siguiente interactivo:

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Introduccin y Objetivos

Como se explic en la seccin de Gestin de Incidentes, esta ltima tiene como exclusivoobjetivo el restablecer lo ms rpidamente la calidad del servicio y no el determinar cuales hansido los orgenes y causas del mismo.

Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en lainfraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas yencontrar posibles soluciones.

Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente

aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinadosus causas.

Los principales conceptos involucrados en el proceso de Gestin de Problemas y su relacincon la Gestin de Incidentes se resumen en el siguiente interactivo:

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Entre la funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:

Identificar, registrar y clasificar los problemas. Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando informacin y soluciones

temporales o parches. Analizar y determinar las causas de los problemas y proponer soluciones. Elevar RFCs a la Gestin de Cambios para llevar a cabo los cambios necesarios en la

infraestructura TI. Realizar un seguimiento post-implementacin de todos los cambios para asegurar su

correcto funcionamiento. Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema

sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto. Analizar tendencias para prevenir incidentes potenciales.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Problemas:

Un aumento de la calidad general de los servicios TI. Se minimiza el nmero de incidentes. Los incidentes se solucionan ms rpidamente y, generalmente, en la primera lnea de

soporte TI ahorrando recursos e innecesarios escalados. La documentacin desarrollada es de gran utilidad para la Gestin de la Capacidad,Disponibilidad y Niveles de Servicio.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Problemas se resumen en:

Establecer una estrecha colaboracin entre la Gestin de Incidentes y la deProblemas. Sin sta la Gestin de Incidentes no dispondr de toda la informacinnecesaria para la rpida solucin de los incidentes y la Gestin de Problemas carecerde la informacin necesaria para determinar, clasificar y resolver los problemas.

Mantener actualizadas las bases de datos asociadas requiere un compromiso por partede todos los agentes implicados que frecuentemente requiere un seguimiento cercano

de los responsables de la infraestructura TI. Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, aunque estos se

vean sobradamente compensados por los beneficios derivados.

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Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Problemas son el:Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar suscausas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismosmediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios. Asimismo efecta la RevisinPost Implementacin de los mismos en estrecha colaboracin con la Gestin de Cambios.

Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de ProblemasProactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiestenprovocando un deterioro en la calidad del servicio.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Problemas:

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre lainterrelacin con otros procesos TI

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Proceso - Control de Problemas

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El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan enErrores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las solucionescorrespondientes.

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

1. Identificacin y Registro

Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los mismos. Lasprincipales fuentes de informacin utilizadas son:

La base de datos de Incidentes: en principio cualquier incidente del que no seconocen sus causas y que se ha cerrado mediante algn tipo de solucin temporal espotencialmente un problema. Sin embargo, se habr de analizar si este incidente esaislado o su impacto en la estructura TI antes de elevarlo a la categora de problema.

Anlisis de la infraestructura TI: en colaboracin con la Gestin de Disponibilidad yde Capacidad, la Gestin de Problemas debe analizar los diferentes procesos ydeterminar en que aspectos se debe reforzar los sistemas y estructuras TI para evitarfuturos problemas.

Deterioro de los Niveles de Servicio: el descenso del rendimiento puede ser unaindicacin de la existencia de problemas subyacentes que no se hayan manifestado de

forma explicita como incidentes.Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas paraidentificar problemas reales y potenciales informando a sta de cualquier sntoma que puedaser seal de un deterioro en el servicio TI.

El registro de problemas es, en principio, similar al de los incidentes aunque el nfasis debehacerse no en los detalles especficos de los incidentes asociados sino ms bien en sunaturaleza y posible impacto.

El registro debe incorporar, entre otra, informacin sobre:

Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados.

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Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de prioridad, urgencia e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

2. Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba desde las caractersticas generales de ste, tales comosi es un problema de hardware o software, que reas funcionales se ven afectadas y detallessobre los diferentes elementos de configuracin (CIs) involucrados en el mismo.

Un factor esencial es la determinacin de la prioridad del problema, que al igual que en el casode los incidentes, se determina tanto a partir de la urgencia (demora aceptable para la solucindel problema) como de su impacto (grado de deterioro de la calidad del servicio).

Al igual que en la Gestin de Incidentes la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo devida del problema, por ejemplo, si se encuentra una solucin temporal al mismo que reduce

considerablemente su impacto.

Una vez clasificado y determinada su prioridad se deben de asignar los recursos necesariospara su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que los problemasasociados son tratados eficazmente y as minimizar su impacto en la infraestructura TI.

3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

Determinar las causas del problema.

Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidentes para minimizar elimpacto del problema hasta que se implemente los cambios necesarios que loresuelvan definitivamente.

Es esencial tener en cuenta que no siempre el origen del problema es un error de hardware osoftware. Es moneda frecuente que el problema este causado por:

Errores de procedimiento. Documentacin incorrecta. Falta de coordinacin entre diferentes reas. ...

Es tambin posible que la causa del problema sea un "bug" bien conocido de alguno de lasaplicaciones utilizadas. Por lo tanto es conveniente establecer contacto directo con el entornode desarrollo, en caso de aplicaciones desarrolladas "en la casa", o investigar en Internetinformacin sobre errores conocidos aplicables al problema en cuestin.

Una vez determinadas las causas del problema ste se convierte en un Error Conocido y seremite al Control de Errores para su posterior procesamiento.

Proceso - Control de Errores

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Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema esresponsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido.

Identificacin y Registro de errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes puesdebe llevar asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal quepermita minimizar el impacto de los incidentes asociados.

Anlisis y Solucin

Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI. Los costes asociados. Sus consecuencias sobre los SLAs.

En algunos casos, en los que el impacto del problema puede tener consecuencias graves en lacalidad del servicio, pueden emitirse una RFC de emergencia para su procesamiento urgentepor la Gestin de Cambios.

Una vez determinada la solucin ptima al problema y antes de elevar una RFC a la Gestinde Cambios han de tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:

Es conveniente demorar la solucin? Ya sea porque se prevn cambios significativosen la infraestructura TI a corto plazo o por el escaso impacto del problema en cuestin.

Es la solucin temporal aportada suficiente para mantener unos niveles de calidad deservicios aceptable?

Los beneficios justifican los costes asociados?

Sea cual sea la respuesta, todo la informacin sobre el error y su solucin se registrar en lasbases de datos asociadas. En el caso en el que se considere que el problema necesita ser

solucionado se emitir una RFC. Ser responsabilidad de la Gestin de Cambios laimplementacin de los cambios de infraestructura propuestos.

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Revisin Post Implementacin y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar elresultado de la implementacin de la RFC elevado a la Gestin de Cambios (PIR).

Si los resultados de esta PIR son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentesrelacionados con este problema se considera concluido el proceso y se emiten los informescorrespondientes.

Control del Proceso

El objetivo de la Gestin de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de lainfraestructura TI y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimientode los procesos relacionados y evaluar su rendimiento.

En particular una buena gestin de problemas debe traducirse en una:

Disminucin del nmero de incidentes y una ms rpida resolucin de los mismos. Mayor eficacia en la resolucin de problemas. Gestin proactiva que permita identificar problemas potenciales antes de que estos se

manifiesten o provoquen una seria degradacin de la calidad del servicio.

La correcta elaboracin de informes permite evaluar el rendimiento de la Gestin deProblemas y aporta informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.

Entre la documentacin generada cabra destacar:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: donde se detalle el nmerode errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuestay el impacto en la Gestin de Incidentes.

Informes de Gestin Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para laprevencin de nuevos problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre laadecuacin de las estructuras TI a las necesidades de la empresa.

Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evale el impacto en lacalidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmentepuedan permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Una eficaz Gestin de Problemas tambin requiere determinar claramente quienes son losresponsables de cada proceso. Sin embargo, en pequeas organizaciones es recomendableno segmentar en exceso las responsabilidades para evitar los costes asociados: sera pocoeficaz y contraproducente asignar unos recursos humanos desproporcionados al proceso deidentificacin y solucin de problemas.

Caso Prctico

El Service Desk de "Cater Matters" ha informado a la Gestin de Problemas sobre unaincidencia a la que no se le pudo asociar un error conocido y que causo una interrupcin debajo impacto en el servicio.

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La Gestin de Problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido, queen este caso sigue el modelo de Kepner y Tregoe:

Identificacin del problema. Clasificacin del problema. Establecimiento de las posibles causas. Comprobacin de la causa ms probable. Verificacin de la causa verdadera.

Identificacin: En nuestro caso el problema es sencillo de definir:

La aplicacin de pedidos online muestra, de forma no previsible, errores en el registrode ciertos pedidos, sin que este error parezca tener correlacin con otros componentesde hardware / software.

Clasificacin: La clasificacin se adaptara a los siguientes parmetros:

Identificacin: Problemas en el registro de pedidos. Origen: Mdulo de pedidos online. Frecuencia: el problema no es recurrente, es la primera vez que se detecta. Impacto: leve. El incidente ha sido resuelto sin una interrupcin grave del servicio.

Posibles causas: Entre las causas ms probables figuran:

Errores en la programacin del lado cliente de la aplicacin. Errores en los mdulos de registro del servidor web. Errores de configuracin de la base de datos.

Los analistas deciden que el origen ms probable del problema est en los mdulos de registrode la aplicacin.

Comprobacin de la causa ms probable: con la ayuda de la informacin registrada por laGestin de Incidentes:

Se intenta reproducir el problema. Se comprueba que el error slo se reproduce con una determinada marca de helados. Se comprueba que dicha marca de helados tiene un apstrofe en el nombre y que

eliminado ste se registra el pedido sin problemas.

Verificacin:

Se crea un entorno de pruebas que reproduce el mdulo de inters en el entorno deproduccin.

Se introducen las modificaciones necesarias en la programacin. Se comprueba el correcto registro del pedido.

El problema se ha convertido en un error conocido, es ahora tarea del Control de Errores:

Elevar una RFC con la solucin propuesta. Llevar a cabo la revisin post-implementacin en el caso de que la Gestin de

Cambios considere oportuno implementar la RFC.

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Gestin de Configuraciones

Visin GeneralLas cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con eladecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos deConfiguracin (CMDB).

Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentesprocesos de gestin.

Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones demanera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrarrpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para suresolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB.

Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de producciny contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Configuraciones se resumensucintamente en el siguiente interactivo:

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Introduccin y Objetivos

Es evidente que no se puede gestionar correctamente lo que se desconoce.

Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener elmayor provecho de la misma. La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar unregistro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto consus interrelaciones.

Esto no es una labor sencilla y requiere la colaboracin de los Gestores de los otros procesos,en particular, de la Gestin de Cambios y Versiones.

Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones se resumen en:

Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos loselementos que configuran la infraestructura TI.

Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones:o Registro actualizado de todos los CIs : identificacin, tipo, ubicacin, estado,...o Interrelacin entre los CIs.o Servicios que ofrecen los diferentes CIs.

Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes,Problemas y Cambios.

Los beneficios de una correcta Gestin de Configuraciones incluyen, entre otros:

Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad deservicio. Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs,drivers desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizadaalarga considerablemente el ciclo de vida de un problema.

Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructuraprevia para disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.

Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos deconfiguracin permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.

Control de licencias. Se pueden identificar tanto copias ilegales de software quepueden suponer tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como

incumplimientos de los requisitos legales que pueden repercutir negativamente en laorganizacin.

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Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectarvulnerabilidades en la infraestructura.

Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos deconfiguracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracinde produccin en el tiempo ms breve posible.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Configuraciones son:

Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividadesnecesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones.

Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una base de datos deconfiguraciones excesivamente detallada y completa puede ser una tarea engorrosa yque consuma demasiados recursos.

Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para agilizarlos procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB.

Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y Versiones que imposibilita elcorrecto mantenimiento de la CMDB.

Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos yresponsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin deConfiguraciones sea llevada a cabo por personal independiente y especializado.

Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de Configuraciones no soninmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters de lagestin de la empresa y consecuentemente de los agentes implicados.

Definiciones

A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales comoelementos de configuracin (CI) y base de datos de gestin de configuraciones (CMDB) es porlo tanto conveniente que nos detengamos en dar una definicin precisa de ambos.

Elementos de configuracin: todos, tanto los componentes de los servicios TI como losservicios que stos nos ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo deejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como suscomponentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs, ...

Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, ... Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, ...

En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la organizacin TI.

Base de Datos de la Gestin de Configuraciones: esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin. Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por ejemplo,

relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como fsicas

La CMDB no se limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una

imagen global de la infraestructura TI de la organizacin.

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Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Configuraciones son:

Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones.Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel deprofundidad y nomenclatura predefinidos.

Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentesautorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual.

Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincidecon la configuracin real de la estructura TI de la organizacin.

Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y

aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.

Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin mas detallada sobre lainterrelacin con otros procesos TI.

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PlanificacinLa Gestin de Configuraciones es uno de los pilares de la metodologa ITIL por susinterrelaciones e interdependencias con el resto de procesos. Por ello su implantacin esparticularmente compleja.

Aunque ofrecer un detallado plan de implementacin de la Gestin de Configuraciones vamucho ms all de lo que aqu podemos ofrecer, creemos conveniente, al menos, destacaralgunos puntos que consideramos esenciales:

Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar

descoordinacin y llevar al traste todo el proceso. Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas:

una organizacin manual es impracticable. Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks,

activos, etc. Establecer claramente:

o El alcance y objetivos.o El nivel de detalleo El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma, ...

Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin deVersiones y los Departamentos de Compras y Suministros

Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de Configuracionesdefectuosa con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos.

Clasificacin y Registro

La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es mantener la CMDB. Es imprescindible,para llevar esta labor con xito, predeterminar la estructura del CMDB de manera que:

Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargarde trabajo a la organizacin y resultar, a la larga, en una dejacin de responsabilidades. La informacin sea suficiente: debe existir, al menos un registro de todos los sistemas

crticos para la infraestructura TI.

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Alcance

En primer lugar habremos de determinar que sistemas y componentes TI van a ser incluidos enla CMDB:

Es esencial incluir al menos todos los sistemas de hardware y software implicados enlos servicios crticos. Se debe determinar que CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de

vida. Por ejemplo, pueden obviarse componentes que ya han sido retirados. Es recomendable incorporar, al menos, la documentacin asociada a proyectos, SLAs y

licencias.

En general cualquier servicio o proceso es susceptible de ser incluido en la CMDB pero unosobjetivos en exceso ambiciosos pueden resultar contraproducentes.

Nivel de detalle y Profundidad

Una vez determinado el alcance de la CMDB es imprescindible establecer el nivel de detalle yprofundidad deseados:

Determinar los atributos que describen a un determinado CI. Tipo de relaciones lgicas y fsicas registradas entre los diferentes CIs. Subcomponentes registrados independientemente.

Por ejemplo, si se decide incluir los equipos de sobremesa en la CMDB:

Atributos: Fecha de compra, fabricante, procesador, sistema operativo, propietario,estado, coste, etc.

Relaciones: conexin en red, impresoras conectadas, etc. Profundidad: tarjetas de red, discos duros, tarjetas grficas, etc.

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Nomenclatura

Aunque este sea un aspecto muy tcnico es de vital importancia predefinir los cdigos declasificacin de los CIs para que el sistema sea funcional:

La identificacin debe ser, por supuesto, nica y si es posible interpretable por losusuarios. Este cdigo debe ser utilizado en todas las comunicaciones referentes a cada CI y si es

posible debe ir fsicamente unido al mismo (mediante una etiqueta de difcil eliminacin). Los cdigos no deben ser slo utilizados para componentes de hardware sino tambin

para documentacin y software.

Monitorizacin

Es imprescindible conocer el estado de cada componente en todo momento de su ciclo de vida.Esta informacin puede ser de gran utilidad, por ejemplo, a la Gestin de Disponibilidad paraconocer que CIs han sido responsables de la degradacin de la calidad del servicio.

Puede ser de gran utilidad para el anlisis el uso de herramientas de software que ofrezcanrepresentaciones visuales del ciclo de vida de las componentes, organizados por diferentesfiltros (tipo, fabricante, responsable, costes, etc.).

Por ejemplo, puede resultar interesante para la Gestin Financiera la monitorizacin del ciclode vida de , digamos, los switches instalados a la hora de adoptar decisiones de compra denuevo material:

Control

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La Gestin de Configuraciones debe estar puntualmente informada de todos los cambios yadquisiciones de componentes para mantener actualizada la CMDB.

El registro de todas las componentes de hardware debe iniciarse desde la aprobacin de sucompra y debe mantenerse actualizado su estado en todo momento de su ciclo de vida.Asimismo, debe estar correctamente registrado todo el software "en produccin".

Las tareas de control deben centrarse en:

Asegurar que todos los componentes estn registrados en la CMDB. Monitorizar el estado de todos los componentes. Actualizar las interrelaciones entre los CIs. Informar sobre el estado de las licencias.

AuditorasEl objetivo de las auditoras es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide conla configuracin real de la estructura TI de la organizacin.

Existen herramientas que permiten una gestin remota, centralizada y automtica de loselementos de configuracin de hardware y software. La informacin recopilada puede serutilizada para actualizar la CMDB.

Si el alcance de la CMDB incluye aspectos como documentacin, SLAs, personal, etc. esnecesario complementar estos datos con auditoras manuales. stas deben realizarse con

cierta frecuencia y al menos:

Tras la implementacin de una nueva CMDB. Antes y despus de cambios mayores en la infraestructura. Si existen fundadas sospechas de que la informacin almacenada en la CMDB es

incorrecta o incompleta.

Las auditoras deben dedicar especial atencin a aspectos tales como:

Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs. Comunicacin con la Gestin de Cambios: informacin sobre RFCs , cambios

realizados, ... Estado de los CIs actualizado. Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados. Adecuacin de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.

Control del Proceso

Una correcta Gestin de Configuraciones necesita la colaboracin de toda la estructura TIpara mantener actualizada la informacin almacenada en la CMDB.

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Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin deConfiguraciones, tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como paraaportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.

Entre la documentacin generada cabra destacar:

Alcance y nivel de detalle de la CMDB. Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las

auditorias de configuracin. Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes. Costes asociados al proceso. Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados. Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias. Calidad del proceso de registro y clasificacin. Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.

En pequeas organizaciones es a veces conveniente combinar la Gestin de

Configuraciones y Cambios para simplificar el proceso de control. La coordinacin entreambos procesos es un factor crtico para el xito y sta unificacin puede resultar beneficiosaen aquellos casos en el que el volumen de la infraestructura no justifica la total separacin deestos procesos.

Caso Prctico

La gestin de Configuraciones, aunque de vital importancia, puede convertirse fcilmente en

una "gran devoradora de recursos" si se establecen criterios excesivamente ambiciosos. Porello la direccin de "Cater Matters" ha decidido, en una primera fase, limitar el alcance de labase de datos de configuraciones a los sistemas considerados crticos:

Servidores de red local. Servidores de Internet. Infraestructura informtica del Centro de Servicios. SLAs

Para simplificar an ms la gestin se ha decido uniformizar las configuraciones en una seriede "configuraciones de referencia" aplicables a los CIs arriba descritos.

Aunque esto ha supuesto una inversin inicial importante se ha considerado que sus ventajaseran obvias:

Reduccin a medio/largo plazo de los costes asociados. Mejora y consistencia de los servicios prestados. Simplificacin de todos los procesos asociados al soporte al servicio: Incidencias,

Problemas, Cambios, Versiones, etc.

El haber optado por una serie de configuraciones estndar permite alcanzar un gran nivel dedetalle sin necesidad de realizar un esfuerzo desmedido por lo que se han registrado:

Configuraciones de software:o Sistemas operativos.o Aplicaciones instaladas.o Interdependencias: relaciones padre-hijo, propietarios,...

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o Documentacin asociada. Configuraciones de hardware:

o Servidores y estaciones de trabajo.o Subcomponentes con sus interrelaciones: relaciones padre-hijo,

interdependencias,...o Documentacin y controladores asociados.

SLAs e informes de seguimiento asociados.

A su vez se han instalado herramientas de gestin que permiten la monitorizacin remota detodas esas configuraciones y la realizacin de auditoras peridicas automatizadas.