curso "el arte de las ventas en tiempos difíciles"

1 El arte de las ventas en tiempos difíciles - Juan Carlos Jiménez - Agosto 2009

Juan Carlos Jiménez Agosto 2009

El arte delas ventasen tiemposdifíciles

Curso Especial Para Vendedores


Con respeto y admiración por ustedes

Por sus fortalezas personales y profesionales:

• El compromiso con su trabajo.

• La identidad con la empresa y la marca.

• El grado de educación como profesionales.

• La flexibilidad y capacidad de adaptación.

• Los niveles de comunicación.

• La disposición a hacer equipo.


Blast Bolero

• ReflexionarPara estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades.

• EscucharPara comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia.

• ParticiparPara construir juntos una experiencia interesante para ti.

• DisfrutarComo un reconocimiento especial a tus capacidades.

Ideas claves de esta jornada


Reflexiones sobre "Blast"

Con una sola palabra: ¿Qué observaron en "Bolero"?

• Sobrestimar la experiencia puede hacer que olvidemos los aspectos básicos de lo que más sabemos...

• Los alpinistas profesionales suelen decir que la cumbre es solo "la mitad del camino".

• Los pilotos más experimentados nunca dejan de utilizar manuales de vuelo.

• ¿Por qué los expertos suelen tener más accidentes laborales que los novatos?


Errores más frecuentes en las ventas

¿Cuándo las técnicas de ventason limitadas?

"Me faltó más conocimiento del cliente".

"No presenté bien el producto".

"No me preparé suficientemente bien".

"Sobrestimé lo que sabía del cliente".

"No hice suficiente seguimiento".

"No vi la necesidad real del cliente".

"Traté de adaptar el cliente a mi".

"Subestimé la competencia".

¿Qué tienen en común estas razones?


La atención al clientes es un arte supremo

• Atender a la gente se parece al trabajo de Dios.

• Atender bien no es atender, sino ayudar y servir.

• Es el trabajo profesional más noble.

• Es un arte que enfrenta mucha resistencia y chantaje social.

La vida es bella - El arte supremo


Implica aprecio verdadero por la genteEl arte supremo de la atención al cliente

• Actuar la atención es un modelo que se agotó, porque nos "robotiza" y opaca.

• Fingir atención suele producir efectos negativos en los clientes.

• Los clientes queremos lo mejor de las personas que nos atienden porque eso nos garantiza que seremos ayudados.


Atender bien significa influir positivamenteEn el arte supremo de la atención al cliente

• En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa.

• La calidad de la atención hoy se mide en términos de influencia positiva en los clientes.

• Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir.


La excelencia es una decisión personalEn el arte supremo de la atención al cliente

Todas las decisionesimplican riesgos, incluyendo no decidir...

• La atención artística va más allá del trabajo: Es un asunto de vida.

• Nadie puede obligarte a que atiendasy trabajes con gusto.

• Nadie puede obligarte a que quieras superarte y crecer como persona.


La vida es bella - Adivinanzas

La diferencia en el arte es el entrenamiento

• El paradigma del aprendizaje para los artistas no es el de los nuevos conocimientos.

• La práctica artística es entrenar de manera constante sobre lo que se sabe y se domina.

• El entrenamiento artístico permite:* NO dejarse llevar por la rutina.* NO subestimar lo básico.* NO asumir nada por obvio.

• El entrenamiento artístico es como llevar el alma y la inteligencia al gimnasio.

En el arte supremo de la atención al cliente


Es artista ofreciendo opciones y alternativas

• A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared.

• Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir.

• "Mágicamente", las alternativas estimulan las ventas.

• Crear opciones no es más trabajo sino un esfuerzo creativo distinto.

Ejercicio: Sustituye expresiones como "lamentablemente" o "no se puede"?

Nos fascina quenos ayuden a decidir

Help me - Gary - Eventos

El artista de la atención


Es artista captando verdaderas necesidades

• ¿Cómo se captan las verdaderas necesidades de todos los clientes?

• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para captar las necesidades de su cliente?

• Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta?

• Preguntar estimula el surgimiento de oportunidades.

Ejercicio: Pregúntale a tus clientes claves "¿Qué te gustaría que mejorara como...?"



Es un embajador artístico de su trabajo

• Atendiendo a la gente siempre somos embajadores.

• El atender nos convierte en representantes de la empresa y de nuestros compañeros de trabajo.

• ¿Por qué los clientes se molestan cuando nos excusamos con otros?

• Ser embajador es una "prueba de ácido" del profesionalismo en cuanto a atención al cliente.


Help me - Fred


Calidad de atención es lo que haces sentir

El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.

La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.

Las personas pueden olvidar lo que les dijiste…

Las personas pueden olvidar lo que les diste…

Pero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.

Jazz - Festival Marciac

La diferencia la haces tu

La atención y el servicio NO son lo mismo


Expectativas claves de los clientes

¿Qué esperan de ti?

• Que cumplas todas tus promesas.

• Que seas obsesivo con los detalles.

• Que respetes su tiempo.

• Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad también son nuestros competidores.


Transmitimos valores con cada mensaje

¿Qué transmitimos con estos?:

• "Lamentablemente, no puedo..."

• "Me encantaría, pero yo no soy..."

• "Eso no es en este departamento..."

• "No podemos hacer eso..."

• "No me corresponde hacer eso..."

• "Esa no es nuestra política..."

A los clientes no les interesa lo que no podemos hacer.

Cada mensaje es un acto de atención y venta

Día de furia - Cliente iracundo


Oportunidades de mejoras inmediatas

Mejora hábitos de comunicación:

• Todas las acciones de atención y venta son actos de comunicación.

• Nos resultan tan "naturales" que los asumimos de manera inconsciente.

• Para mejorarlos necesitas:

- Ayuda de "terceros".

- Practica inmediata.

- Sustituirlos gradualmente.


Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizajeEjercicio para potenciar tu inteligencia

Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes

Pirámide del Aprendizaje:

• Lo que leemos.................................. 10%

• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%

• Lo que vemos................................... 30%

• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%

• Lo que discutimos con otros............... 70%

• Lo que practicamos de inmediato.. 80%

• Lo que compartimos con otros...... 90%

(Instituto de Neurolinguística de California)


Cuidada tu comunicación no-verbalEjercicio para fortalecer tus mensajes

• Tu cuerpo comunica más que tus palabras.

• La forma tiene más significado para los clientes que lo que le dices.

• Con los mensajes de tu cuerpo el cliente ve:- Si estás actuando o fingiendo.- Lo que realmente sientes por tu trabajo.- Lo que realmente sientes por el cliente.

• 93% De tu comunicación interpersonal es no-verbal:- 55% Lo comunica el cuerpo (visual).- 38% Lo comunica nuestra voz (auditiva)


Patch Adams - El nombre del paciente

Mejora el conocimiento de tu clienteEn ventas cosechas lo que siembras

La atención artística es tratar a los clientes como seres humanos

El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.

Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidadesy establecer un mejor "vínculo".


Patch Adams - El cliente difícil

Ejercita la "Dieta de Etiquetas"

Lainteracciónse vuelveineficiente

cuandoetiquetamos

a las personas

Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.

Las etiquetas son una barreraen la atención y las ventas.

Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes


Deja de utilizar la palabra "problema"Ejercita un vocabulario más preciso

Evita etiquetar negativamente lo que atiendes.

Usa palabras más precisas y adecuadas.

Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Pregunta• Reto• Oportunidad• Circunstancia

• Opinión• Exigencia• Molestia• Cansancio• Apuro• Requerimiento• Condición• Queja• Planteamiento


Sustituye la expresión "sí, como no"Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad

Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:

Claroque sí.

Congusto.

Porsupuesto.

Seráun placer.

Enseguida.

La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicardesínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...


Transmite valor por el tiempo del clienteEjercicio para rescatarte del comportamiento robotizado

Estas expresiones hacen que los clientes no se sientan atendidos artísticamente:• "Un momentico"• "Un segundito"• "Un segunditico"• "Ya va" - "Ya voy"• "Espere un momento"

Usa expresiones que transmiten mejor una clara intención de ayudar y tu profesionalismo:• "En seguida estoy con usted".• "Inmediatamente lo atiendo".• "Ahora mismo voy".


Deja de saludar mecánicamenteEjercicio para mejorar tu vínculo inicial

El saludo es un vínculo inicial crucial.

Saludar preguntando es arriesgartea vincularte con el vaso medio vacíode los clientes.

Saluda para influir positivamente ydestacar lo mejor de la gente.

Ejercita cambios de saludo(sin preguntar "¿Cómo estás?"):• Hola, buenos días.• Qué gusto saludarte.• Qué bueno que nos vistes.• Me da mucho gusto saludarte.• Gracias por atenderme.• Gracias por llamarme.


Te estás vendiendo en todo el procesoMás allá de la negociación y el cierre

Pasos básicos en las ventas

1. Preparación

2. Acercamiento

3. Presentación

4. Ajustes

5. Negociación

6. Cierre

7. Seguimiento

8. Anotaciones

9. Evaluación

10. Reporte


Paradigmas de las "objeciones"

• Son parte "natural" del proceso.

• Debes descubrir las razones "ocultas".

• Tu reto es convertir esos obstáculos en oportunidades, y lograr la venta.

• Comprenderlas te permite hacer ajustes pertinentes y mejorar tu propuesta.

• Recuerda que el cliente quiere sentir que tiene el control de su decisión.

Suelen surgir objeciones si nohay opciones.


Gerenciar bien las objeciones es exigente

• Es una gran oportunidad estratégica para el vendedor.

• El rechazo personal y profesional nos molesta, y nos puede hacer caer en "la trampa" de tratar de convencer al cliente de su "equivocación".

• Nos afecta que los clientes se queden "enganchados" en lo que consideran que es una "desventaja", y minimicen o no aprecien el valor de nuestra propuesta.

No significa que no consideren el valor:• Quieren más tiempo para pensarlo...• Quieren mejores razones para decidir...• Quieren sentir su control y decisión...


A veces son oportunidades "disfrazadas"

Las objeciones pueden ser:

• Signos de necesidades insatisfechas.

• Una nueva necesidad, activada por tu propuesta.

• Que no nos explicamos bien, en cuanto a forma y fondo.

• O no nos explicamos suficiente.

• O en el mejor momento...


Para restructurar las objeciones

• Evita refutar la opinión del cliente.

• Plantea preguntas abiertas para que te den más información de lo que sienten.

• Escucha cuidadosamente. Concéntrate.

• No etiquetes al cliente, ni su argumento.

• Parafrasea la objeción para validar que la comprendiste bien.

• Gana tiempo para reorganizar tu propuesta.


Enfatiza los beneficios del clienteEjercicio para mejorar drásticamente tus ventas

Los beneficios de nuestros productosy servicios nos permiten conectarnosmucho mejor con los clientes.

Los beneficios se expresan en lostérminos que los dice el cliente.

Para presentar mejor los beneficioshace falta estar al día con lascaracterísticas técnicas del producto.

Cuando no presento adecuadamentelos beneficios, los clientes dicen:"Tu producto me parece caro".

¿Qué es lo que realmente compra la gente al adquirir un taladro?


Selecciona uno de tus productos (o línea)

Beneficios:Qué obtiene el cliente

•

•

•

•

Ventajas:Diferencias competitivas

•

•

•

•

Características:Del producto

•

•

•

•

Ejercicio de planificación de ventas


Importancia de la atención en equipo

Al atender a la gente,la atención es evaluadapor el peor desempeño.

El trabajo en equipo depende hoy, principalmente,de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.


Otro paradigma sobre el trabajo en equipo

"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"

John NashPremio Nobel de Economía 1994

Una mente brillante: La idea - La entrega


Mosca con las oportunidades

• Unas veces parecen un autobús...

• Otras parecen una "propina"...

• No son evidentes, ni parecenoportunidades.

• Su percepción depende del lenteque tengamos puesto.

• En ventas, las oportunidades siempre están del lado del cliente.

Tontos y más tontos


Gracias por su atención

Cograf ComunicacionesSomos miembros de IN-Advertising.comuna red de agencias independientes,con operaciones en 90 países.http://www.in-advertising.com

Más información:Juan Carlos Jiménez [email protected]

Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702www.cograf.com

curso "el arte de las ventas en tiempos difíciles"

Business