curso de venta consultiva a empresas wording (reparado ... · página 35 de 104 venta consultiva...
TRANSCRIPT
Página 24 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
MÓDULO 2
Página 25 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Todos nuestros servicios siguen una metodología que consiste en orientar nuestros procesos al cumplimiento de los mismos en nuestros clientes.
Esto se materializa en realizar una selección garantizada en resultados, una formación para mejorar el cumplimiento y una asesoría que ataca de forma directa las actividades a desarrollar para cerrar operaciones comerciales
Ejemplo OFFICE PLUS
Multisectorial
Multiempresa
Multidecisor
Se trata del hilo conductor que debe seguir el proceso comercial.
Para conseguir que el decisor al final se decante por nosotros debemos de mostrar interés en cada una de las fases.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 26 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Agenda Comercial BB.DD. Genéricas
BB.DD. Top 100
Guión y Check List de Puerta Fría y llamada Fría
Carta Presentación, Mensajes LinkedIn y Mail
Ventajas Competitivas
Guión y Check List de Teleconcertación
Ficha de Cliente-Esquema de Visita
Propuesta de Valor
Guión y Check List de Primera Visita
Propuesta Personalizada
Guión y Check List de Visita de Cierre
Encuesta de Satisfacción
Guión y Check List de Gestión de Cliente
Herramientas:
Estados de comportamiento que
esperamos del cliente
A – I – A
Atención – Interés – Acción
30s – 3m – 30s/30m
(Autoevaluación)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 27 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Recordatorio
“Intercambio entre dos partes con un BENEFICIO COMÚN”
“Tanto como su capacidad de generar BENEFICIO”
¿De qué depende dicha capacidad?
Bº = Volumen de ventas x Margen
Cartera de clientes
Técnica de Gestión
Capacidad de ampliarla
Técnica de Captación
Acuerdos W-W
Técnica Comercial
NEGOCIACIÓN
INFORMACIÓN
Para generar oportunidades es importante saber cómo gestionar la información recibida de los clientes, para ello necesitaremos aplicar una metodología junto a una tecnología, de esta forma conseguiremos aumentar las ventas, mejorar los márgenes comerciales y reducir los costes.
Excel, Sugar, Ficha,
Navision, Sales Force,
etc…
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 28 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿A quién tenemos que convencer? Los roles son los tipos de personas que hay dentro de una empresa y que influyen en la elección de los proveedores.
DECISOR
El que aprueba nuestra propuesta
ADMINISTRACIÓN
El que “atiende” nuestras facturas
USUARIO
El que utiliza nuestros productos y servicios
FILTRO
Interlocutor para acceder al decisor
El filtro
DE ACCESO
(Secretariado)
TÉCNICO
(Prescriptor)
1. CONSEJO VENTA PERFECTA Más vale GANARSE al filtro que saltarlo
(Y construir relaciones de LARGO PLAZO )
2. CONSEJO VENTA PERFECTA El filtro técnico debe ser nuestro aliado
El decisor
9 DINERO
9 AUTORIDAD
9 NECESIDAD
9 PLAZO
3. CONSEJO VENTA PERFECTA Para convertir al decisor en cliente debemos darle la mejor solución profesional y personal
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 29 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
La senda del ÉXITO -
Comerciales Excelentes + Procesos Mediocres = Resultados Mediocres
Procesos Excelentes + Comerciales Mediocres = Resultados Excelentes
Procesos Excelentes + Comerciales Excelentes = Resultados Extraordinarios
REFLEXIONAR SOBRE…. LA VENTA COMO PROCESO AL ÉXITO, … ES COMO UN VIDEOJUEGO con probabilidad y posibilidad
Ley “2 - 6 -2”
De cada 10 posibles clientes, hay:
x 2 clientes imposibles x 6 clientes probables x 2 clientes muy probables
CANTIDAD: Hoy toca trabajar el doble (de propuestas) para vender a la mitad.
CALIDAD: Cuanto mejor pasemos cada fase, más probabilidad tendremos de cerrar.
Zero Moment Of Truth
(Cerrando desde el Momento Cero)
ANALIZAR. Escuchar, Preguntar y Recopilar.
PROPONER. Pensar y Conocer de Producto y
Empresa (Match de intereses) Propuesta
Ganar-Ganar.
NEGOCIAR. Tratamiento de objeciones.
CERRAR. Compromiso
IMPORTANCIA al ÉXITO
50%
20%
10%
20%
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 30 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿Qué es 75 – 50 – 10 – 5 – 2?
1 o 2 CLIENTES SEMANALES
TODO LO QUE HAY QUE HACER…
Buscar el polígono Contactar con el decisor… Pasar el filtro Buscar la empresa
TE RECOMENDAMOS EL USO DE UNA AGENDA COMERCIAL PARA ORGANIZAR TU TIEMPO Y MEJORAR TU PRODUCTIVIDAD
Í
Á
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 31 de 104
VENTA CO
NSU
LTIVA A EMPRESAS w
ww
.fuerzacomercial.es
PROCESO
VENTA EM
PRESA
FUN
NEL
PIPELINE
(OBJETIVO
S)
SE PUEDE HACER EN
PRIMERA
Página 32 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
IDENTIFICACIÓN: CUALIFICACIÓN: SABER SI NOS INTERESA
CONCERTACIÓN: INTERESARLE
Búsqueda de información: saber con qué clientes tenemos probabilidad de venta y recoger toda la información que nos proporcione.
Fijamos un segmento objetivo (SEGMENTACIÓN).
EL objetivo: la obtención de una gran base de datos
Obtención información y su enriquecimiento por Internet
Bases de Datos GENÉRICAS
Encuentra información para construir: TU FONDO de COMERCIO
¿Quiénes elegir?
Los que VALOREN tu propuesta de VALOR para maximizar tu probabilidad de CIERRE
La obtención de dichas bases se puede obtener de páginas como Duns and Brandsteed, Dicodi o databusiness.es
Además, aunque en este curso facilitaremos herramientas para poder realizar el proceso correctamente, en caso de necesidad de ampliación podremos utilizar plataformas de descarga de programas como Softonic.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 33 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿QUÉ TENEMOS QUE CREAR EN EL CLIENTE?
Dos Metodologías:
PROSPECCIÓN EN CALLE: (Puerta Fría)
PROSPECCIÓN TELEFÓNICA: (Llamada Fría)
¿QUIÉN TE GENERA MÁS CONFIANZA?
(IMAGEN PROFESIONAL)
4. CONSEJO VENTA PERFECTA CUIDA TU IMAGEN COMERCIAL
“Solo hay una oportunidad de causar una buena primera impresión”
“Conseguir que nuestros clientes depositen nuestros intereses en su gestión.”
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 34 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿CÓMO REALIZAR UNA PUERTA FRÍA?
Herramienta CHECK LIST
La nota es sobre 4 puntos que indican en cada fase y como resumen general.
1. Necesita mejorar este aspecto
2. Nivel medio con áreas de mejora
3. Nivel medio con buen potencial comercial
4. Alto nivel de capacitación comercial.
ITEMS a EVALUAR PUERTA FRÍA
OBJETIVO: CERRAR o PRECERRAR - SEGUIR con la ATENCIÓN del Cliente para la segunda visita y recoger INFORMACIÓN de valor para PROPUESTA
x ACTITUD (Actuación)
o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Damos la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permitimos que el cliente hable (escucha activa). o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente. o Observación de vida, usos y costumbres del cliente para establecer
vínculos de afinidad y confianza.
x APTITUD (Técnica) El CLIENTE habla 70%, NOSOTROS 30%.
x INTRODUCCIÓN
o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía (magnÍficas oficinas, ubicación, gran empresa del cliente, etc.). Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos. (ATENCIÓN)
o Da tarjeta visita y solicita tarjeta/s. (No más de un minuto en los dos puntos anteriores)
o Presentación situacional de quiénes somos (1 minuto) utilizando frases corporativas.
o Hace una introducción sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 35 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
x SONDEO
o Realiza preguntas de Guión de Visita o Se asegura de quién depende la decisión última o Refuerzo verbal con asentimiento o Refuerzo no verbal con sentimiento o Reformula ideas principales parafraseando al cliente. o Ante comentario de cliente por problema o carencia, realiza
pregunta de implicación. o Frente a la desconfianza lleva referencias de clientes satisfechos
preparadas. o Utiliza las carencias y necesidades citadas por el cliente para poder
CERRAR (cierre PARCIAL). o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le
preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).
x CIERRE CON CLIENTE
o Comentamos el objetivo de la próxima visita (ES para CERRAR – cierre Parcial) y confirmar INTERES.
o Observamos que el cliente anota fecha y hora de próxima visita (ACCIÓN)
o Despedimos con compromiso de plazos y llamada (concretando día de llamada en)
o Agradecemos su tiempo o Si hay CIERRE, hacemos seguimiento de la DOCUMENTACIÓN. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?
Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 36 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones
TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 37 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 38 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿CÓMO MEJORAR TU EFICACIA EN PUERTA FRÍA?
INCREMENTA EL RATIO DE TRANSFORMACIÓN DE VISITAS EN LEADS • Revisa tu zona: Los tipos de empresas, nuevos polígonos, no descartes ningún cliente
potencial. Las micro PYMES son las más fáciles de abordar: más rapidez en la toma de decisiones y menos riesgo de contraofertas.
• Relaciona tus visitas diarias: Cada Tarjeta es un tesoro. Si recoges y organizas bien tus visitas desde el primer día podrás rentabilizarlas (Seguimiento de Visitas diarias). Tendrás muchas visitas al finalizar la semana. Un comercial que supera su objetivo es un comercial ORGANIZADO tanto en su ruta como con sus visitas y llamadas, en definitiva: un comercial que MAXIMIZA su tiempo.
INCREMENTA EL RATIO DE TRANSFORMACIÓN DE VISITAS EN PROPUESTAS x Intenta entrar, demostrar y cerrar en el momento: Con experiencia y apoyo del material, se
puede cerrar en la primera visita. x Aprovecha cada puerta que abras: No aceptes un NO sin haber obtenido la oportunidad de
llevarle una propuesta (cada puerta es un esfuerzo que se merece aprovechar al máximo). x Si el cliente está ocupado: a punto de salir, negativo, etc… no fuerces la situación, en su lugar
intenta obtener una visita hablándole del beneficio.
SAL DE CASA PREPARADO PARA CERRAR x Organiza tu ruta: para el día siguiente: menos kilómetros, menos tiempo en el coche, más
tiempo con los clientes. x Organiza tus ofertas: Créate una carpeta con el nombre “ofertas” en tu ordenador. En esta
carpeta, crea nuevas sub-carpetas organizadas por meses, y ve guardando todas tus ofertas por clientes.
x Lleva contigo todo lo que necesitas: La carpeta comercial, las acciones comerciales del mes, tutoriales y contratos, todo aquello que pueda ayudarte a cerrar una venta. Verifica cada noche al salir de vuestras oficinas que tienes todo en el coche.
SÁLTATE (GÁNATE) AL FILTRO
Un filtro entrenado es el peor enemigo del prospector. Si quieres que juegue en tu equipo deberás demostrarle que será beneficioso para él ponerte en contacto con el decisor.
x Ten un comienzo dulce (un detalle diferencia): Trátale con consideración y llámale por su nombre, hazle “una oferta” si la empresa se hace cliente (condiciones especiales para empleados, etc…).
Video Venta Perfecta Puerta Fría
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 39 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿CÓMO REALIZAR UNA LLAMADA FRÍA?
ITEMS a EVALUAR LLAMADA FRÍA
OBJETIVO.: CERRAR 1ª VISITA o RECOGER INFORMACIÓN para TELECONCERTACIÓN
x ACTITUD (Actuación)
o Tono de voz con firmeza, seguridad y sonrisa telefónica . o Escucha en el cliente y no Interrumpe la conversación o No se pone nervioso frente a las objeciones o Deja una puerta abierta, receptivo o Adapta el lenguaje en todo momento o Refuerzo verbal con asentimiento
x APTITUD (Técnica). Cliente habla 30%, NOSOTROS 70%.
x INTRODUCCIÓN
o Presentación: Nombre de la empresa, de la persona y preguntar por el contacto Válido.
o Cuando esté con el Interlocutor Válido se presenta y da las gracias por atenderle con alguna frase de EMPATÍA sobre la empresa del cliente y su IMPORTANCIA (hace referencia a CARTA o contacto anterior si lo hubiere)
o El cliente manifiesta que nos conoce o que está centrado sobre lo que le decimos (ATENCIÓN)
x EXPOSICIÓN
o Presenta EMPRESA y en 30¨ despierta el INTERÉS de REUNIÓN o Si hay objeciones las trata y da una respuesta de VALOR que
BENEFICIE al CLIENTE
Evaluación General
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 40 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
x SONDEO – PROPUESTA
o Realiza preguntas de Guión de Llamada o Se asegura de quién depende la decisión última o Reformula: Sintetiza necesidades y beneficios para el cliente
orientándolo a la visita o El cliente nos manifiesta su interés y su voluntad de reunirnos para
profundizar (DECISIÓN)
x CIERRE
o Cerramos con el cliente compromisos de visita o posterior llamada (ACCIÓN)
o Registrar en Archivo de Prospecciones la llamada y control propio o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha fallado para
retroalimentación (Nadal)? Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 41 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 42 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 43 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Video Venta Perfecta Llamada Fría
5. CONSEJO VENTA PERFECTA Cuanto más sepas del interés del cliente más probabilidad de cierre tendrás. ¡PREGUNTA!
REGISTRA LA INFORMACIÓN
“Tus clientes son tu TESORO “
Una vez hemos identificado y cualificado al lead, nos sentamos con el decisor para tratar de llegar a él. Tenemos que concertar una visita que la podemos hacer de forma telefónica mediante una teleconcertación o por internet y redes sociales.
Antes de la Concertación AVISA a TU CLIENTE
Y convierte un contacto Frío en un contacto Tibio
6. CONSEJO VENTA PERFECTA Si llamas la ATENCIÓN del cliente con una CARTA o MENSAJE, es muy posible que reciba tu llamada con INTERÉS
Cartas Postales E-mailings Social Network (LinkedIn)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 44 de 104
VENTA CO
NSU
LTIVA A EMPRESAS w
ww
.fuerzacomercial.es
Empresas L
IST
A 100
CU
ALIF
ICA
CIO
NP
RE
SE
NTA
CIO
NO
FE
RTA
CIE
RR
EG
ES
TION
EM
PR
ES
AIN
TE
RL
OC
UT
OR
DIR
EC
CIÓ
NC
.P.
E-M
AIL
TE
LE
FO
NO
VO
LU
ME
N C
OM
PR
AS
FE
CH
A G
ES
TIÓ
N
12345678910919293949596979899
100
T
OT
AL
VO
L. D
ET
EC
TA
DO
S0
PR
OC
ES
O C
OM
ER
CIA
L
ES
TAD
O D
E LA
EM
PR
ES
A:
CU
AL
IFIC
AC
ION
: EM
PR
ES
A V
ALID
A, C
ON
FIR
MO
DA
TOS
, P
RE
SE
NT
AC
ION
: RE
ALIZO
PR
ES
EN
TAC
ION
, BU
SC
O N
EC
ES
IDA
DE
S.
OF
ER
TA
: PR
ES
EN
TO A
CU
ER
DO
DE
CO
LAB
OR
AC
ION
.C
IER
RE
: FIR
MA
AC
UE
RD
O.
GE
ST
ION
: EN
TRE
GO
PR
OD
UC
TO Y
SO
LICITO
RE
FE
RE
NC
IA
TIP
OL
OG
IA D
E E
MP
RE
SA
A IN
CL
UIR
(Po
r eje
mp
lo) :
MA
S D
E 10 LIN
EA
S P
OTE
NC
IALE
SE
MP
RE
SA
CO
N G
RA
N F
UE
RZA
CO
ME
RC
IAL
EM
PR
ES
A S
UC
UR
SA
LES
A N
IVE
L NA
CIO
NA
LM
AS
DE
20 EM
PLE
AD
OS
EN
OF
ICIN
A
Página 45 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ITEMS a EVALUAR TELECONCERTACIÓN
OBJETIVO: DESPERTAR INTERÉS y CERRAR 1ª VISITA
x ACTITUD (Actuación)
o Tono de voz con firmeza, seguridad y sonrisa telefónica . o Escucha en el cliente y no Interrumpe la conversación o No te pongas nervioso frente a las objeciones o Deja una puerta abierta, receptivo o Adapta el lenguaje en todo momento o Refuerzo verbal con asentimiento
x APTITUD (Técnica) CLIENTE habla 30%, NOSOTROS 70%.
x INTRODUCCIÓN
o Presentación: Nombre de la empresa, de la persona y preguntar por el contacto válido.
o Cuando esté con el Interlocutor válido se presenta y da las gracias por atenderle con alguna frase de EMPATIA sobre la empresa del cliente y su IMPORTANCIA (hace referencia a CARTA o contacto anterior si lo hubiere)
o El cliente manifiesta que nos conoce o que está centrado sobre lo que le decimos (ATENCIÓN)
x EXPOSICIÓN
o Presenta EMPRESA y en 30¨ despierta el INTERÉS de REUNIÓN o Si hay objeciones las trata y da una respuesta de VALOR que
BENEFICIE al CLIENTE
x SONDEO – PROPUESTA
o Realiza preguntas de Guión de Llamada o Se asegura de quién depende la decisión última o Reformula: Sintetiza necesidades y beneficios para el cliente
orientándolo a la visita o El cliente nos manifiesta su interés y su voluntad de reunirnos para
profundizar (DECISION)
¿Cómo se hace una Teleconcertación?
Evaluación General
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 46 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
x CIERRE
o Cerramos con el cliente compromisos de visita o posterior llamada (ACCIÓN)
o Registrar en Archivo de Prospecciones la llamada y control propio o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha fallado para
retroalimentación (Nadal)?
Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 47 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 48 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 49 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A de TELECONCERTACIÓN
Elevator Pitch Avanzado ¿Qué es? ¿Cómo se utiliza?
1. ATENCIÓN
Describe quién eres. En esta parte deberíamos responder a la pregunta: ¿Qué te gustaría que recordase tu oyente acerca de ti?
Demuéstrale que CONOCES SU EMPRESA. Si te interesas por él, él se interesará por ti.
2. INTERÉS
Describe Qué haces en relación con su empresa. Aquí es donde estableces el valor aportado, el elemento diferencial. En términos de marketing, tu posicionamiento.
Describe Por qué eres único y su beneficio. Qué beneficio único tú y/o tú empresa aporta al negocio. Muestra qué haces, qué es diferente o mejor que otros. Aquello por lo que tu proyecto o tú debe ser elegido.
3. ACCIÓN
Propón una fecha para tener una reunión de BENEFICIO MUTUO.
“En Nueva York, hace unas décadas era floreciente el negocio de los limpiabotas porque estaba lleno de personas que estaban esperando a encontrar a otras en un ascensor.
Cuando pasaba su decisor subían y trataban de convencerle en un tiempo corto y un pequeño espacio de la forma más eficiente posible.”
Video Venta Perfecta Teleconcertación
5. CONSEJO VENTA PERFECTA Cuanto más sepas del interés del cliente más probabilidad de cierre tendrás. ¡PREGUNTA!
Repetimos Consejo
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 50 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Recuerda, si no tiene disponibilidad de tiempo: Propón una VIDEOCONFERENCIA
¿Cómo mejorar tu eficacia en teleconcentración?
Es muy importante que establezcas objetivos de tu llamada: (Cita, información, Interés...)
Apréndete los nombres de los filtros y salúdale con afecto cuando descuelgue.
Cuando contactes con el cliente “empatiza” con él y no te precipites.
Nunca inicies la llamada en frío bromeando con tu interlocutor.
No lastimes su autoestima con el argumento de tu llamada (“estamos llamando a todos los
clientes con lo mismo por si alguno está interesado (“pica”). PERSONALIZA.
Si tu voz llega a parecer la de un robot, presta atención y cambia.
No envíes folletos, carpetas con documentación o catálogos sobre tus productos o servicios. Una
carta sí que puede ayudar.
Si el cliente se resiste a quedar contigo, insiste, pero hazle ver que respetas su tiempo.
Cuando el cliente comience a hacerte preguntas (interés), solicita una entrevista en persona.
Los referidos: Haz que trabajen por ti
¡LOS REFERIDOS TE PUEDEN LLEVAR DIRECTAMENTE A LA REUNIÓN DE CIERRE!
7. CONSEJO VENTA PERFECTA Si no quieres hacer puerta fría o llamada fría…. …de CADA CLIENTE debes GENERAR un NUEVO CLIENTE
Y registra la información…
8. CONSEJO VENTA PERFECTA Base de datos de prospección. LO QUE NO ESTÁ REGISTRADO… NO EXISTE
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 51 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
NEGOCIACIÓN: ANÁLISIS: CONFIRMACIÓN INTERÉS SUYO Y NUESTRO
CIERRE: PROPONERLE BENEFICIO NEGOCIACIÓN PARTNER CIERRE-ACCIÓN
SER ANALIZADOS Auto CUALIFICACIÓN
VENTAJAS COMPETITIVAS (Relativas al cliente)
Cuando el cliente firma y comienza a hacernos pedidos hay quien piensa que el momento más importante es el momento de firma, sin embargo, nosotros pensamos que es el momento cero, cuya importancia capital es el análisis ya que supone el 50% del cierre con nuestro cliente.
MOMENTO CERO
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 52 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ANÁLISIS DE NECESIDADES
¿Para qué vamos a serle útil al cliente?
¿Cuál es el beneficio que le vamos a aportar?
¿Cuál es su último motivador que determina su estrategia y mi estrategia?
CONVERTIR VENTAJAS COMPETITIVAS (personalizado en el cliente) en lo que al cliente le interesa.
OFRECER PROPUESTA DE VALOR A LO QUE EL CLIENTE LE INTERESA (diferenciarnos por lo que nos valora el cliente)
DIRECCIÓN
PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
• Contabilidad • Finanzas • Recursos Humanos • IT
• Compras • Fabricación • Calidad • I+D
• Marketing • Ventas
ESTUDIAR SU ORGANIZACIÓN
Para descubrir las necesidades de los clientes la clave es PREGUNTAR, ya que así convertiremos nuestras ventajas competitivas en la propuesta de valor.
Debemos de hacer un análisis de las necesidades del cliente, para obtener el beneficio que podemos tener en cada una de sus áreas.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 53 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
El análisis ha de estar reflejado en la cuenta de pérdidas y ganancias, para ver cuál es nuestro impacto en la empresa, es decir, lo que nosotros podemos hacer para que el cliente aumente su rentabilidad venda más.
Por otra parte, debemos de estudiar a las personas y buscar sus propios motivadores personales que serán diferentes en función del rol que desempeñen en la empresa.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 54 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ITEMS a EVALUAR PRIMERA VISITA de ANÁLISIS de NECESIDADES
OBJETIVO.: CERRAR o PRECERRAR - SEGUIR con la ATENCIÓN del Cliente para la segunda Visita y recoger INFORMACION de valor para PROPUESTA
x ACTITUD (Actuación)
o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Damos la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Observación de vida, usos y costumbres del cliente para establecer
vínculos de afinidad y confianza.
x APTITUD (Técnica) CLIENTE habla 70%, NOSOTROS 30%.
x INTRODUCCIÓN
o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía (magníficas oficinas, ubicación, gran empresa del cliente, etc). Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)
o Da tarjeta visita y solicita tarjeta/s (No más de un minuto en los dos puntos anteriores)
o Presentación situacional de quiénes somos (1 minuto) utilizando frases corporativas
o Hace una introducción sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos
¿Cómo se hace una Visita de Análisis?
Evaluación General
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 55 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
o Pide permiso para tomar notas
x SONDEO
o Realiza preguntas de Guión de Visita/Ficha de cliente o Se asegura de quién depende la decisión última o Refuerzo verbal con asentimiento o Refuerzo no verbal con sentimiento o Reformula ideas principales parafraseando al cliente. o Ante comentario de cliente por problema o carencia, realiza
pregunta de implicación. o Frente a la desconfianza lleva referencias de clientes satisfechos
preparadas. o Utiliza las carencias y necesidades citadas por el cliente para poder
CERRAR (cierre PARCIAL). o Observa que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le
preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).
x CIERRE CON CLIENTE
o Comentar objetivo de la próxima visita (ES para CERRAR – cierre Parcial) y confirmar INTERES.
o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita (ACCIÓN)
o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día de llamada en)
o Agradecemos su tiempo o Si hay CIERRE hace seguimiento de la DOCUMENTACIÓN.
o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?
Frases “Llave”. Solución personalizada, referencia de clientes similares, ahorro de costes, mejora de resultados, proyectos subvencionados, mejora de propuesta de valor, mejora de ingresos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 56 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones
TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 57 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 58 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Nombre de la Empresa CIF Sector de Actividad
Nº de empleados Totales Nº de empleados de oficina (“White collar”)
Teléfono
Dirección E-Mail Web
Interlocutor decisor Puesto Departamento
Interlocutor que realiza pedido Puesto Departamento
Valoración de compra estimado
FAMILIA 1 FAMILIA 2 FAMILIA 3
¿Tiene un presupuesto anual asignado a este tipo de productos (potencial de compra)?
¿Cuáles son sus proveedores actuales (conocer competencia y precios)?
¿Llevan mucho tiempo colaborando con ustedes (grado de fidelización)?
¿Tiene Delegaciones (conocer dispersión)?
¿Qué es lo que valora en sus proveedores (atacar por lo que valora)?
¿Qué tenemos que hacer para que pruebe nuestro servicio (atacar por lo que valora)?
¿Tiene una relación de productos habituales (solicitar factura, aunque sea sin precios ni proveedor)?
¿Tiene diversificación de proveedores (argumento de entrada, pruébenos como uno más)?
¿Cómo gestiona sus pedidos (detectar insatisfacción)? ¿Cómo le gustaría gestionarlos (orientarlos a Internet y Call Center)?
¿Cómo le entregan los pedidos (plazo de entrega y puerta a puerta)?
¿Cuál es su periodo medio de pago (negociación de forma y periodo)?
¿Tiene algún mecanismo de control de este gasto (facilitar nuestro servicio de control de gasto)?
¿Con que frecuencia realiza pedidos (conocer AOV – pedido medio)?
Página 59 de 104
VENTA CO
NSU
LTIVA A EMPRESAS w
ww
.fuerzacomercial.es
Em
presas LIS
TA
100C
UA
LIFIC
AC
ION
PR
ES
EN
TAC
ION
OF
ER
TAC
IER
RE
GE
STIO
NE
MP
RE
SA
INT
ER
LO
CU
TO
RD
IRE
CC
IÓN
C.P
.E
-MA
ILT
EL
EF
ON
OV
OL
UM
EN
CO
MP
RA
SF
EC
HA
GE
ST
IÓN
12345678910919293949596979899
100
T
OT
AL
VO
L. D
ET
EC
TA
DO
S0
PR
OC
ES
O C
OM
ER
CIA
L
ES
TAD
O D
E LA
EM
PR
ES
A:
CU
AL
IFIC
AC
ION
: EM
PR
ES
A V
ALID
A, C
ON
FIR
MO
DA
TOS
, P
RE
SE
NT
AC
ION
: RE
ALIZO
PR
ES
EN
TAC
ION
, BU
SC
O N
EC
ES
IDA
DE
S.
OF
ER
TA
: PR
ES
EN
TO A
CU
ER
DO
DE
CO
LAB
OR
AC
ION
.C
IER
RE
: FIR
MA
AC
UE
RD
O.
GE
ST
ION
: EN
TRE
GO
PR
OD
UC
TO Y
SO
LICITO
RE
FE
RE
NC
IA
TIP
OL
OG
IA D
E E
MP
RE
SA
A IN
CL
UIR
(Po
r eje
mp
lo) :
MA
S D
E 10 LIN
EA
S P
OTE
NC
IALE
SE
MP
RE
SA
CO
N G
RA
N F
UE
RZA
CO
ME
RC
IAL
EM
PR
ES
A S
UC
UR
SA
LES
A N
IVE
L NA
CIO
NA
LM
AS
DE
20 EM
PLE
AD
OS
EN
OF
ICIN
A
Página 60 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Pide al cliente sus tarifas (facturas) actuales para tratar de mejorarlas y proporcionarle más beneficio…
9. CONSEJO VENTA PERFECTA A un CLIENTE le puedes pedir lo que sea… …siempre que le expliques el POR QUÉ y que la RESPUESTA le BENFICIE
… ¡Y registra la información!
¿Cómo mejorar tu eficacia en análisis?
• Antes de hablar con tu cliente recuerda informarte a fondo sobre su empresa y él. • ¿Para qué? ¡Pregunta, pregunta, pregunta! (Estrategia de Negociación) • Si quieres averiguar no realices preguntas a las que pueda contestar ‘sí’ o ‘no’. Haz
preguntas abiertas. Es fundamental que sepas escuchar, pero de una forma activa. • No importa lo que tú tienes sino lo que a él le interesa. • Seduce a tu cliente personalizando al máximo tu propuesta de valor. • Aprende a decir ‘no’ a tus clientes, tu imagen ganará en profesionalidad. • Presta mucha atención a las ‘microexpresiones’ de tus clientes y utilízalas. • Antes de responder, tómate unos segundos y piensa. • Parafrasea al cliente y reformula lo que solicita sirve para que éste se sienta comprendido y
atendido. • Si el cliente da muestras de estar estresado, puedes mostrarle tu apoyo, ser breve o incluso
dejarlo para otro día. • Para cualificarte utiliza referencias de otras empresas del sector, generan confianza (pero
con discreción).
Base de Datos Top 100
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 61 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Debemos llegar a la reunión de cierre siendo distintos
y mejores, es decir, diferenciados.
Centrándonos en nuestra propuesta de valor, el consumidor nos preferirá con respecto al resto.
SABIENDO CÓMO
¡HACERLES MAS COMPETITIVOS!
¡Y RENTABLES!
SABIENDO CÓMO
¡MEJORAR SU VIDA LABORAL Y PROFESIONAL!
(Worklife)
CIERRE
Nuestra propuesta de valor ha de tener en cuenta el beneficio para la empresa, es decir, el retorno de la inversión (ROI).
Además, también debe recoger el beneficio del decisor, lo que nuestra propuesta es capaz de mejorar y enriquecer su vida.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 62 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
“El estudio de la motivación debe ser, en parte, el
estudio de los fines, de los deseos o de las necesidades últimas del ser humano.”
Abraham Maslow
NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN
(Dar todo lo que uno es capaz, autocumplimiento…)
NECESIDADES DE AUTOMESTIMA
Valía personal, éxito, prestigio…
NECESIDADES DE ACEPTACIÓN SOCIAL
Afecto, amor, pertenencia, amistad…
NECESIDADES DE SEGURIDAD
Protección, actual y futura...
NECESIDADES FISIOLÓGICAS Alimentación, agua, aire...
NECESIDADES DE HABER ALCANZADO EL MÁXIMO POTENCIAL DEL OBJETIVO
EMPRESARIAL: MISIÓN-VISIÓN
NECESIDADES de ORGULLO de PERTENENCIA
Ser los mejores, tener a los mejores líderes…
NECESIDADES de RECONOCIMIENTO EMPRESARIAL
Prestigio de la empresa, galardones, premios…
NECESIDADES de NEGOCIO FUTURO
Mejora de procesos y Personas (Competitividad, I+D, etc)
NECESIDADES de NEGOCIO ACTUAL
INGRESOS y GASTOS
(Mejora a corto y medio Innovación, etc)
MASLOW - PERSONAS FCOM - EMPRESAS
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 63 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
RECUERDA:
A través de una venta profesional y personalizada de soluciones. ¡TÚ ERES EL PRINCIPAL ELEMENTO DIFERENCIADOR!
¿Y EL PRECIO? Lo colocaremos al final de nuestra propuesta tras hablar de los beneficios
ya que “Siempre habrá alguien que dice que lo hace más barato que TÚ”
FASES
PROPONER BENEFICIO
ATENCIÓN
NEGOCIACIÓN PARTNER
INTERÉS
CIERRE
ACCIÓN
“HACERLE UNA PROPUESTA QUE NO VAN A PODER RECHAZAR”
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 64 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
“SOLUCIÓN INTEGRAL DE SERVICIO DE SUMINISTROS DE OFICINA”
- Oferta realizada para:
EJEMPLO PROPUESTA
Página 65 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Consideraciones previas
Oferta para:
Fecha Oferta:
Estimado Sr.López
Nos es grato presentarles una oferta para la gestión de su material de oficina.
Habiendo analizado con detenimiento las necesidades de comunicación de su empresa, hemos confeccionado el siguiente presupuesto que entendemos se ajusta a sus necesidades y que sabemos va a mejorar notablemente su situación actual.
Esperamos que sea de su agrado y podamos ayudarles a mejorar tanto en el aspecto económico como en la incorporación de nuevas tecnologías que hagan más sencillas y eficaces sus presentaciones comerciales o facturación y su empresa más competitiva y rentable.
Si desean realizar cualquier tipo de consulta sobre la información aquí presentada, o bien para cualquier otro particular, no duden en ponerse en contacto con nosotros.
Esperando recibir en breve noticias suyas y poder empezar a trabajar con ustedes, les saluda atentamente,
Rafael Machín Martinez
Comercial de Empresas
Móvil: 607 342396
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 66 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Antecedentes
En la reunión mantenida el pasado día … con D.Rafael López llegamos a la conclusión de que nuestra empresa podía producir un gran beneficio a XXXXXXXXXX. ya que las tarifas actuales son excesivas y existen ineficiencias de su proveedor actual que nos permite mejorar su servicio, racionalizar su factura, agrupar su consumo para tener mejores descuentos ….
ESTUDIO INDIVIDUALIZADO
En conversación con el Sr. López, nos comenta que su necesidad está centrada en la eficiencia de los productos de impresión y la mejora de presentaciones a sus clientes.
OFERTA
x Toner HP Compatible XJ 2300 N Negro: 75 €
x Toner HP Compatible XJ 2300 Y Amarillo: 39 €
x Toner HP Compatible XJ 2300 M Magenta: 39 €
x Toner HP Compatible XJ 2300 C Cyan: 39 €
Kit presentaciones eficaces de éxito, con papel de alto gramaje z 120 y carpeta profesional Unibild 600 € (Paquete de 100 unidades)
Precios para el año en curso y descuento de 10% en todos los productos de nuestro catálogo
ROI
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 67 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
BENEFICIOS ESPERADOS
x Ahorro de hasta un 20% en la facturación actual (3.500 € año)
x Ahorro de costes por mejor control del consumo (1.000 € año)
x Incremento de productividad DE VENTAS (3%)
x Incremento…..
x Mejora…..
DETALLE DE PRODUCTOS y SERVICIOS
Tarifa oficina
REFERENCIAS
Conforme, el cliente
Oferta válida hasta fin de mes
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 68 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Valor Confianza Mejora Prestigio Estético Tecnología
Progreso, Avance Incrementar Imagen Estudiado, Analizado Aprovecharse Solución
Eficaz, Eficacia Innovación Acceder Nuevo, Novedad Personalizado Rapidez
Económico, Asequible, Módico Recomendado Ventajoso Resistente Promoción Estimulante Necesario Beneficiar Idóneo
Propio Propuesta Garantía Servicio Seguridad Adecuar Calidad Tranquilidad Útil
RENTABLE
PARTES DE LA PROPUESTA
ANTECEDENTES
NECESIDADES-OBJETIVO
PROPUESTA DE VALOR- BENEFICIO ESTIMADO
x CUANTITATIVO (ROI)
x CUALITATIVO
PLAN DE ACCIÓN
INVERSIÓN
FIRMA
CASOS DE ÉXITO SIMILARES Y CARTAS DE RECOMENDACIÓN
“Neuroventa”: definir
Listado de palabras que venden:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 69 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
VENTA = PROYECTO DE INVERSIÓN (ROI, ROI y más ROI)
“El cliente no gasta dinero, sino que realiza una inversión”
NEGOCIACIÓN
La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes.
SI NO HUBIESE DIFERENCIAS NO HABRÍA NEGOCIACIÓN
10. CONSEJO VENTA PERFECTA SI NO QUIERES NEGOCIAR… ¡QUÉ TU PROPUESTA SEA de MÁXIMO INTERÉS!!
¿COOPERACIÓN o CONFRONTACIÓN?
Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte, que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación. Uno no debe seguirle el juego. Justo al contrario, hay que continuar buscando la colaboración, tratando de convencer a la otra parte de sus ventajas.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 70 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
“Sin comunicación no hay negociación”
METODO HARVARD: 4 PRINCIPIOS (William Uri – Roger Fisher)
Para evitar la confrontación y conseguir el acuerdo con el cliente, lo mejor será utilizar una metodología para conseguir pactos de alto valor.
1. Mantener separadas a las personas de los problemas (las personas son tratadas con respeto, los problemas con dureza).
2. Concentrarse en los intereses o necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas de las partes ("Focus in interests, not positions").
3. Cocreación de varias soluciones creativas que "agranden la tarta" para beneficio mutuo. ("Generate a variety of possibilities before deciding what to do").
4. Realizar evaluaciones basadas en criterios objetivos y normalizados, evitando las descalificaciones a priori de alguna propuesta. ("Insist that the result be based on some objective standard").
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 71 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
EJERCICIO DE NEGOCIACIÓN CON RESOLUCIÓN
La empresa Natural Cosmetics necesita una producción de mangos y para que sobreviva la empresa, necesita comprar esa producción a su proveedor, el dilema se encuentra cuando aparece otra empresa que también necesita mangos del mismo proveedor para realizar su actividad.
Ambas empresas se sientan y negocian.
Es importante preparar la negociación, ya que normalmente no se suele llegar a ningún acuerdo y hay desconfianza. La solución más sencilla es leerlo todo muy bien y preguntar muy bien al cliente, es muy importante utilizar el ¿para qué?, porque si somos capaces de preguntar la necesidad se resuelve el caso ya que en este ejemplo uno necesitaba la pulpa y el otro la piel, pudiendo satisfacer ambas empresas sus necesidades con un mismo proveedor.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 72 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿POR QUÉ ES OBLIGATORIO CONOCER NUESTRA OFERTA, LA DE LA COMPETENCIA y EL INTERÉS DE LOS CLIENTES?
ESTRATEGIAS de la NEGOCIACIÓN MÍA + SUYA = NUESTRA
¿Qué pasa si lo tiene nuestra competencia?
Que nos encontraríamos con un problema, por eso es importante tenerlo nosotros habiendo hecho un buen análisis de los intereses del cliente a corto y a largo plazo.
Si nuestro punto límite va más allá del punto de interés del cliente, si somos capaces de ceder más de lo que al cliente le interesa, realizaremos lo que llamamos un plan de negociación plus.
Dentro de la negociación una parte muy importante es el plano de negociación, es decir una matriz donde aparecen cuatro variables: lo que el cliente puede ceder, lo que al cliente le puede interesar, lo que yo puedo ceder y lo que yo puedo obtener.
Dichas variables están delimitadas por dos puntos: el punto favorable y el punto límite.
Ó
Ó
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 73 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
• Le gusta negociar
• Entusiasta
• Gran comunicador
• Persuasivo
• Muy observador
• Psicólogo
• Sociable
• Respetuoso
• Honesto
CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR
• Detesta la improvisación
• Es meticuloso
• Firme, sólido
• Autoconfianza
• Ágil • Resolutivo
• Acepta el riesgo
• Paciente
• Creativo
Tener en cuenta el factor “cultura”
Es muy importante tener muy en cuenta a la persona, aquí aparece un esquema que muestra como en función de la cultura y país de donde procedemos tenemos unas características afectivas u otras.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 74 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
INDICADORES DE ACTUACIÓN
Expresivo - Confrontación = Serenidad y Paciencia
Expresivo – No Confrontación = Entusiasmo y Cierre
No Expresivo – Confrontación = Lógica Comercial
No Expresivo – No confrontación = Empuje y Orientación
Tener en cuenta el factor “cultural”
Otro apartado muy importante es en quién depositamos la confianza.
La confianza es un factor complicado de conseguir. La siguiente imagen muestra que en función del tipo de persona, vemos quien confía en quién de una forma afectiva esta por el cliente y quien confía más en quién de forma cognitiva, es decir, en la lógica de lo que dice le convence. Nosotros hemos de analizar el tipo de confianza que deposita el cliente en nosotros. De forma habitual, suele ser una mezcla de ambas, sin embargo, la lógica comercial tiene que ser más importante.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 75 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
CóMO NEGOCIA EL BUEN NEGOCIADOR
• Evita los juicios de valor o elogios sobre las propuestas (“es una oferta generosa…”). • Evita hacer contrapropuestas inmediatamente, pues entra un tema adicional cuando
la parte contraria puede estar poco receptiva. • Evita las espirales defensa-ataque (“no somos culpables de esta situación...”). • Se centra en argumentos que el cliente valora (pocos), en ¿para qué? del cliente y los
plantea insistentemente. Si utiliza muchos hay más probabilidades de que existan objeciones.
• Utiliza la lógica económica de la empresa o la lógica de satisfacción de las personas para esgrimir sus argumentos.
• En todo momento habla de beneficios, beneficios y más beneficios.
NEGOCIAR CON PLAN “B”
MAAN
Mejor
Alternativa
Acuerdo
Negociado
Un buen negociador siempre tiene un “plan b”, siempre tiene un MAAN, es decir que cuando va a ver a un cliente ha de tener otras alternativas, otros clientes para así no estar en manos de esa negociación.
Por eso nosotros apoyamos la prospección, aunque tengamos una gran cartera de clientes siempre es importante no cerrar las puertas para poseer otras alternativas.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 76 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
DURANTE LA NEGOCIACIÓN
• CONDUCCIÓN GANAR - GANAR
• Diálogo activo
• Método de la pregunta
• Concesión = Contraprestación
• Táctica-contratáctica
• ARGUMENTACIÓN - FASES • Característica de la concesión: “Esta propuesta...”
• Ventaja que tiene: “es positiva por…”
• Beneficio para la otra parte: “con lo cual os beneficiará en.... Vuestro “¿Para qué?”
• DEFINICIÓN DE ESTRATEGIA Y OBJETIVOS (Exigentes y Realistas). Jerarquizarlos.
PUNTO LÍMITE: Lo que tiene que salir
BANDA: Lo que se pretende
P.M.F.: Lo que me gustaría
• PLAN DE CONCESIONES Y ARGUMENTARIO
• ESTUDIO DE LA OTRA PARTE: EVALUAR LA RELACIÓN DE FUERZAS
¿Quién es y a quién representa?
¿Cómo piensa y actúa?
• Esquema posibles problemas-soluciones
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 77 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
“Las 5 Reglas de Oro
para Negociar”
CUANTO MÁS AMBICIOSO PERO REALISTA SEA MI OBJETIVO, MEJOR RESULTADO FINAL OBTENDRÉ
1. Hacer una lista de puntos que es probable negociar.
2. Asignar prioridades a esa lista para ser intransigente en lo esencial y flexible en lo accesorio.
3. Definir para cada punto a negociar: - un objetivo concreto
- un máximo a no sobrepasar
- una exigencia inicial elevada, aunque realista
4. Preparar argumentos adecuados para defender la exigencia inicial y el máximo que no se sobrepasará.
APROVECHAR LOS SEGUNDOS DE PODER
Las objeciones son críticas y con ellas el cliente nos recuerda su poder de decir NO.
Pero una concesión indica:
- Que tiene interés,
- Que espera respuesta favorable,
- y en ese instante el vendedor puede decir NO.
Pero ...CEDER inmediatamente es:
• Perder dinero de golpe: si cedo de golpe entro en el regateo • Conceder algo que el cliente no valorará: “lo tenía previsto...” • Dilapidar en un instante mis segundos de poder:
le transfiero a él el poder, podrá decir “no”
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 78 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
• Es una regla básica del comercio.
• Es una forma normal de negociar.
• La petición de una concesión es el momento para obtener alguna compensación.
NO PACTAR CONCESIONES SIN CONTRAPARTIDA TANGIBLE
• Es un medio de parar al comprador: el comprador que obtiene una concesión sin contrapartida, pide más. Si le exigimos algo el trato es de igual a igual.
• Es un medio de cambiar el concepto de negociación de la otra parte.
Valoración de Concesiones:
Coste para
nosotros
Bajo
Alto
Valor para el Cliente
Alto Bajo
PECADOS
(3)
TESOROS
(4)
FLECOS
(1)
DOSIFICAR
(2)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 79 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
SI HAY QUE CEDER, HACERLO POCO A POCO
1. No dividir nunca en partes iguales las diferencias (5% - 8% = 6’5%) porque nada indica que será suficiente, el cliente puede volver a partir por la mitad, y puede que la próxima vez en vez de 8 pida 10.
2. Desplazar el ataque ofreciendo concesiones inofensivas que supongan poco coste, que sean reversibles o que no “contagien” a otros clientes.
3. Objetivo: Al final de la negociación, acordar sólo alguna concesión simbólica que asegure al cliente que ha logrado buenas condiciones y que demuestre que hemos llegado al límite de nuestras posibilidades.
AL ACERCARSE AL FINAL DE LA NEGOCIACIÓN COMPROMETER AL CLIENTE EN LA DECISIÓN
Utilizar el compromiso condicionado:
“Si llegamos a un acuerdo sobre ese punto, ¿cuento con su decisión?”
- Evitamos otros puntos de desacuerdo
- Comprobamos el poder de decisión del interlocutor
- Pregunta instrumental “Dejando aparte el precio, ¿hay algún otro punto que desee comentar?”
- Pregunta de compromiso
“Entonces, si pudiera confirmarle el precio, ¿cuento
con su decisión ahora?”
- Rematamos la discusión
Lo haremos en dos fases:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 80 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿QUÉ HACEMOS NOSOTROS?
La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparación de las negociaciones, la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses.
• «Lo siento, estoy muy ocupado». Lo mejor será que concretemos una fecha ¿Qué le viene mejor el día tal o el cual?»
• «No se ajusta a mis necesidades».” Haz una pausa y responde: «Lo siento, ¿podría decirme por qué piensa eso?
• «Mi empresa es diferente, no necesitamos ese producto» ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?
• «De verdad, no pierda el tiempo conmigo» Yo únicamente me dirijo a empresas que realmente se pueden beneficiar de nuestro producto
• «Ya probé algo similar y no obtuve buenos resultados». “Lo siento, ¿me podría contar lo sucedido?”.
• «No sé, quizá más adelante» “Estupendo hablaremos más adelante, pero ¿qué cree que le podrá aportar este producto?». A partir de su respuesta, decirle, ¿y por qué no obtener todo eso ahora?”
• «Espere a que hable con...». “Estupendo. Una cosa más ¿si dependiera sólo de ti, comprarías?”
• «Mándeme información por correo». “De acuerdo se la envío la próxima semana y ¿cuándo nos vemos de nuevo, el día X o el día Y?”
• «Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor. “¿Tiene dificultades? Quizás pueda ayudarle. Si encontramos la manera de mejorar la situación, ¿sería bueno para usted?”
• «Lo pensaré». “Pensárselo dos veces es una decisión muy sensata». «Vamos a pensarlo juntos. Repasemos las ventajas que le ofrece el producto.” o “¿Puede decirme qué le preocupa a fin de ampliarle la información y así pueda tomar la decisión más adecuada para usted?
Preguntas de Interés
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 81 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
EL CIERRE SOLO ES EL 10%
Una vez que el cliente ha visto el ahorro, los productos y servicios, la mejora de productividad de sus empleados, la mejora en los resultados comerciales, etc. Llega lo más natural, invítale a firmar los contratos, sacando y reiterando el valor adicional de TU EMPRESA como el mejor proveedor con un servicio a largo plazo con él y con una atención PERSONALIZADA.
• Aunque parezca sorprendente, el 63% de las presentaciones son hechas sin la intención de cerrar por temor y el temor es un derivado de la ignorancia. Por eso, el vendedor profesional es aquel que constantemente se está entrenando, aprendiendo nuevas técnicas de cierre, porque sabe que es más fácil vender con herramientas y técnicas probadas que hacer las cosas sólo por intuición o improvisación.
• Para CERRAR puedes decir lo que quieras, solamente hazlo en forma de pregunta. Es importante que formules preguntas que solamente tengan una respuesta. Si lo haces de esa forma, el cliente, al responder, sentirá que es idea de él y lo creerá, porque será decisión de él. Es por eso que la mejor arma que tiene un vendedor es el arte de saber preguntar.
• Cuando hagas la pregunta de cierre, cállate. Sí, cuando hagas la pregunta del cierre hay que callarse, porque el primero que habla “pierde”. El silencio hará que la persona responda y con ello te ceda el mando.
10%
50%
20%
20%
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 82 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
1. El cierre por conclusión
2. El cierre puerco espín o de ángulo agudo
3. El cierre amarre (SI, SI, SI)
4. El cierre amarre invertido
5. El cierre envolvente
6. El cierre doble alternativa (o de elección alternativa)
7. El cierre por equivocación (¿Manipulación?)
8. El cierre boomerang
9. El cierre rebote
10. El cierre compromiso
11. El cierre máxima calidad
12. El cierre de comprobación (o por demostración)
13. El Cierre de Benjamín Franklin
ALGUNOS TIPOS DE CIERRE
YO GANO TÚ PIERDES
= Impongo mis condiciones
Solución de posible ruptura
YO PIERDO TÚ PIERDES
= Ruptura de relaciones
YO GANO TÚ GANAS
= Solución mutuamente
beneficiosa
YO PIERDO TÚ GANAS
= Paso por el “aro” porque
NECESITO concluir Solución de posible ruptura
CUATRO DESENLACES POSIBLES
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 83 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿Cómo se hace una visita de propuesta,
negociación y cierre?
ITEMS a EVALUAR VISITA de CIERRE
OBJETIVO.: CERRAR
x ACTITUD (Actuación).
o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Da la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Es claro y conciso en la exposición de la propuesta (detectar si
aburre o no) o Sabe mantener los silencios, incluso como metodología de cierre.
o No se pone nervioso frente al planteamiento de objeciones, sino
que ve en ellos una demostración de INTERES sincero para el cierre.
x APTITUD (Técnica) Cliente habla 50%, NOSOTROS 50%.
x INTRODUCCIÓN
o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional y frases de cortesía conforme a las preferencias del cliente observadas en reunión anterior.
o Diálogo previo sobre temas genéricos e introductorios relativo a la PROPUESTA (No más de un minuto en los dos puntos anteriores) Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)
Datos sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos
x PROPUESTA
o Resumen visita anterior o Presentación Propuesta de colaboración clara. CONTENIDOS.:
Orientada a los beneficios para el cliente y su cuenta de resultados (impacto en mejora de procesos, ahorro de costes y en beneficios para sus clientes, incremento de ingresos y márgenes).
o Hace hincapié en los puntos importantes para el cliente y en los BENEFICIOS.
Evaluación General
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 84 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de INTERÉS).
o No presenta Propuesta económica hasta el final.
x OBJECIONES y CIERRE
o Frente a una objeción evalúa si es legítima o no (preguntando). o Da una respuesta de valor a la objeción y la desarma. o Utiliza los BENEFICIOS, carencias y necesidades citadas por el
cliente para poder cerrar y CIERRE con PREGUNTA de cierre. (solicita la FIRMA (ACCIÓN) y por ejemplo hace una propuesta de fechas para ponerse en marcha en beneficio del cliente).
x PUESTA en MARCHA
o Recoge DOCUMENTACIÓN o Comenta objetivo de la próxima visita o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita
o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día
de llamada) o Agradecemos su tiempo y Solicitamos REFERENCIA. o Le mantenemos informado del proceso de SU PEDIDO y siguientes
pasos. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?
LLAVE.: PRESENTACIÓN PERSONALIZADA con soluciones PARA LA EMPRESA
Frases “Llave”.
x Tras resumen de BENEFICIOS,... “luego su ahorro anual es de..... EUROS”
x Además, sus ventas se pueden incrementar si usa.............” x Con la nueva solución puede optimizar sus costes” x Con el nuevo proyecto puede mejorar la productividad de su
equipo.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 85 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERES y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE - Objeciones
TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 86 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 87 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Video Venta Perfecta Visita de Cierre
PROPUESTA
Atención
NEGOCIACIÓN Interés
10. CONSEJO VENTA PERFECTA CUANTO MÁS CENTRES tu PROPUESTA en el INTERÉS del CLIENTE más PROBABILIDAD de CIERRE TENDRÁS CONFIRMA !!!
CIERRE Acción
11. CONSEJO VENTA PERFECTA UNA VEZ que presentes los BENEFICIOS de la PROPUESTA y hagas la PREGUNTA de CIERRE, para CERRAR LO MEJOR ES… CALLARSE !!! (el que habla pierde)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 88 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
WOW!!!: RENTABILIZACIÓN: UP SELLIG Y CROSS SELLING
Es importante conquistar su corazón y su mente ya que hay que conseguir que el cliente firme con nosotros, no solo un contrato físico sino también un contrato psicológico de tal forma que cada vez que piense en comprar algo perteneciente de nuestro sector empresarial, nuestra empresa ocupe su primer pensamiento.
¿ + ?
DE COMPRADOR A CLIENTE Y DE CLIENTE A FAN
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 89 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Una vez conseguida la confianza del cliente hay que cumplir con la promesa de dar prestación del servicio o entrega del producto.
En ese momento se da una segunda impresión y se produce el momento “wow”, es decir, la entrega se produce en el momento adecuado con las condiciones pactadas y además sorprendiéndole con una llamada de seguimiento y comprobación para saber el estado del producto y ser capaces de generar otro pedido.
ENTREGA WOW Cumpliendo LA PROMESA
Confirma la ENTREGA Confirma la SATISFACCIÓN Confirma el siguiente PEDIDO
12. CONSEJO VENTA PERFECTA CUIDA EL PRIMER PEDIDO si no QUIERES QUE SEA EL ÚLTIMO Solo hay una oportunidad de Causar una impresión WOW !!!
“La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de “captar clientes”. Hoy se aplica la idea fundamental de la “retención” del cliente. Conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 siete veces más caro que retener al “antiguo”. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto que le permitirá dar un paso al frente antes que sus competidores.”
Philip Kotler
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 90 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿QUÉ RELACIÓN QUEREMOS TENER
CON NUESTRO CLIENTE?
Tipos de Relación del Comercial con los Clientes:
Básico: El vendedor de la empresa vende el producto, pero no le da seguimiento en forma alguna. Reactivo: El vendedor vende el producto y pide al cliente que lo llame si llega a tener
alguna duda o problema.
Responsable: El vendedor llama al cliente, poco después de la venta, para saber si el producto está cumpliendo sus expectativas. Además, el vendedor pide sugerencias al cliente para mejorar el producto.
Proactivo: El vendedor o alguna otra persona de la empresa llama al cliente, de tiempo en tiempo, para hablarle de los usos mejorados del producto o de productos nuevos
que le podrían ser de utilidad.
Societario (Partnership): La empresa trabaja en forma sostenida con el cliente y con otros clientes, para encontrar la forma de proporcionarles más valor.
“Actualmente el método por el que una empresa gana un cliente no se basa en tratar de vender algo, sino en crear una relación y un compromiso a largo plazo”.
¿Podemos ser socios de nuestros clientes?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 91 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
La manera de segmentar a nuestros clientes será en función de la cantidad de negocio que nos proporcionen, es decir de su aportación a nuestra empresa.
Los clasificaremos de forma estándar (A-B-C), teniendo en cuenta su potencial de compra y el margen de beneficio. Esta distinción será necesaria para que seamos capaces de dividir nuestros esfuerzos.
Modelo de Segmentación de CLIENTES
A/B/C
Para poder gestionar bien los recursos
que destinaremos a los clientes tenemos
que hacer tres tipos de análisis: el de
nuestra empresa, el de los clientes y el
del entorno.
• BI: Business Intelligence • CRM: Customer Relationship
Management • VT+IC: Vigilancia Tecnológica +
Inteligencia Competitiva
A continuación, tendremos que obtener dos datos:
• CLV (Customer Lifetime Value) Saber cuánto
valen cada uno de nuestros clientes lo largo del tiempo.
• ROC (Return On Customer o Retorno sobre el Cliente) Saber cuánto podemos invertir en él y que benficio vamos a obtener.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 92 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿Qué es más rentable captar un nuevo cliente o rentabilizar los actuales?
1. GESTIÓN DE CARTERA (A-B-C) Clientes A
o Los que podrían comprar más de 100 unidades al año
Clientes B
o Los que podrían comprar entre 20 y 100 unidades al año
Clientes C
o Los que podrían comprar menos de 20 unidades al año
Organización de Carteras: LEY DEL 80-20
¾ El 20% de tus clientes genera el 80% de la facturación o del beneficio. ¾ Establece la periodicidad de las visitas necesarias. ¾ Estos clientes son atacados por la competencia y pueden perderse. La única
forma de preservar tu negocio es protegerlos.
EJEMPLO: Gestión de cartera
x Clientes tipo A, visita mensual x Clientes tipo B visita bi-mensual x Clientes tipo C Llamada mensual x Todos, correo electrónico mensual. x Sugerencia; Analiza que clientes son susceptibles de subir de categoría y
elabora un plan para “ayudarles”. x Distingue entre compra actual y potencial de compra. x Aunque haya un criterio de visita, ajústalo a la necesidad o interés de tu cliente
(no siendo “pesado” pero siendo proactivo).
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 93 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Herramienta: El Forecast Agenda
• El Forecast Agenda es una herramienta que te permite el seguimiento, clasificación de clientes, acciones comerciales inmediatas y previsión de ventas.
• Sugerencia; A mediados de mes puedes verificar el porcentaje de desviación en pedidos o facturación y hacer una campaña telefónica a los clientes que no te han comprado o no han comprado la cifra esperada.
• Sugerencia: El Forecast Agenda te permite organizar tus prioridades de visita a la
cartera de clientes a principios de mes.
• No olvides que la mitad de tu tiempo debes prospectar, el FCAG es una herramienta para tus clientes en cartera.
EJEMPLO: Forecast - Agenda
• Corrección desviaciones • Previsión de Ventas • Clientes ABC
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 94 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
2. GESTIÓN DE GESTIONES (Rutas)
• Divide los días entre prospección y visitas a clientes. • Optimiza la ruta, el tiempo en el coche es improductivo. • A las 9:00 en el primer cliente. • Si vas a comer solo, ¿Por qué no te invita un cliente?
• Primero el más lejano
• Utiliza el Forecast Agenda, la lista 100 y confecciona tu mejor itinerario. • Sugerencia; Deja un día a la semana para imprevistos e “incendios”. Se el
dueño de tu agenda.
3. GESTIÓN DE REFERENCIAS
• Debes saber que hay comerciales que el 50% de sus ventas provienen de referencias. Optimiza tus resultados y trabájalas a fondo.
• El cliente ha sido beneficiado con una oferta especial y a medida de la que ha salido muy beneficiado, haz que se sienta generoso y te premie con una referencia a la que también beneficiar ganando el prestigio por ser un gran comprador y por recomendar la mejor opción a sus colegas y amigos.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 95 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
RENTABILIZACIÓN Y RETENCIÓN
DESARROLLAR A LOS CLIENTES
1.886
El último paso consiste en transformar a clientes en fans, gente que está por nosotros, que siempre nos va a elegir frente a nuestros competidores porque suponemos su mejor solución a lo largo del tiempo. Hay que ir evolucionando en función de las necesidades de los clientes para poder ser su solución óptima.
UP SELLING & CROSS SELLING
Para ser la mejor solución, debemos de analizar todas aquellas necesidades que habíamos localizado en apartados anteriores, debemos de aplicar up selling y cross selling.
Mediante el up selling debemos de escalar la solución y hacerla más grande, y con el cross selling darle todos los complementos para que nuestra solución sea mas completa.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 96 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
¿Cómo se hace una visita de gestión?
ITEMS a EVALUAR en VISITA de SEGUIMIENTO
OBJETIVO.: CERRAR MÁS VENTA (familias, servicios y productos sin compra o más volumen) y OBTENER REFERENCIA
x ACTITUD (Actuación) o En todo momento, amabilidad y sonrisa. o Da la mano con firmeza y sinceridad. o Mantenemos contacto ocular directo con el cliente. o Lenguaje corporal que demuestra apertura e interés. o Permite que el cliente hable (escucha activa) o Igualación de palabras y cuerpo hacia el cliente o Es claro y conciso en la exposición de la propuesta (detectar si
aburre o no) o Sabe mantener los silencios, incluso como metodología de cierre. o No se pone nervioso frente al planteamiento de objeciones, sino
que ve en ellos una demostración de INTERÉS sincero para el cierre.
x APTITUD (Técnica) Cliente habla 50%, NOSOTROS 50%.
x INTRODUCCIÓN o Establece contacto cordial con el cliente con un saludo profesional
y frases de cortesía conforme a las preferencias del cliente observadas en reunión anterior.
o Datos sobre intenciones de la entrevista, tiempo que disponemos o Dialogo previo sobre temas genéricos e introductorios relativo a la
PROPUESTA (No más de un minuto en los dos puntos anteriores) Observamos que el cliente está centrado en nosotros y en respondernos (ATENCIÓN)
x PROPUESTA o Resumen visita anterior o Presentación Propuesta de colaboración clara. CONTENIDOS.:
Orientada a los beneficios para el cliente y su cuenta de resultados (impacto en mejora de procesos, ahorro de costes y en beneficios para sus clientes, incremento de ingresos y márgenes).
o Hace hincapié en los puntos importantes para el cliente y en los BENEFICIOS.
o Observamos que el cliente ASIENTE con auténtico INTERÉS y le preguntamos si eso es lo que precisaba. Respuesta del cliente de (INTERÉS).
o No presenta Propuesta económica hasta el final.
Evaluación General
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 97 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
x OBJECIONES y CIERRE
o Frente a una objeción evalúa si es legítima o no (preguntando). o Da una respuesta de valor a la objeción y la desarma. o Utiliza los BENEFICIOS, carencias y necesidades citadas por el
cliente para poder cerrar y CIERRA con PREGUNTA de cierre. (solicita la FIRMA (ACCIÓN) y por ejemplo hace una propuesta de fechas para ponerse en marcha en beneficio del cliente).
x PUESTA en MARCHA
o Recoge DOCUMENTACIÓN o Comentar objetivo de la próxima visita o Observar que el cliente anota fecha y hora de próxima visita o Despedida con compromiso de plazos y llamada (concretando día
de llamada) o Agradecemos su tiempo y Solicitamos REFERENCIA. o Le mantenemos informado del proceso de SU PEDIDO y siguientes
pasos. o Cuando hay un NO: Preguntar ¿qué nos ha faltado?
LLAVE.: PRESENTACION PERSONALIZADA con soluciones PARA LA EMPRESA
Frases “Llave”.
x Tras resumen de BENEFICIOS,...... “luego su ahorro anual es de..... EUROS”
x Además sus ventas se pueden incrementar si usa.............” x Con la nueva solución puede optimizar sus costes” x Con el nuevo proyecto puede mejorar la productividad de su
equipo....”
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Página 98 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
GUION A-I-A
Preguntas de INTERÉS y CIERRE - Palabras, frases y elementos LLAVE – Objeciones
TIPO DE CONTACTO ANÁLISIS OBJETIVO CONFIRMAR EL INTERÉS DEL CLIENTE
ATENCIÓ
N
1
2
3
4
5
6
7
8
INTERÉS
1
2
3
4
5
6
7
8
Página 99 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
ACCIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTER´RS
RESPUESTA de VALOR
OBJECIÓN
PREGUNTA de INTERÉS
RESPUESTA de VALOR
Página 100 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
A fin de poder atenderles de acuerdo con sus necesidades, estamos realizando un Cuestionario
de Satisfacción de Clientes, el cual les agradeceremos rellenen y nos lo envíen a XXXXXXXXX
PROGRAMA: FECHA:
1.- ¿En su opinión estamos cubriendo los objetivos previstos por el servicio con el trabajo
realizado?
� SI � NO � ns/nc
Comentario:
2.- ¿Cómo considera la respuesta de XXXXXX ante las incidencias que han podido surgir
durante la prestación del servicio?
� Se solucionó
� No se solucionó
� Fue atendida pero no tenía solución
� No fue atendida
Comentario:
Página 101 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
3.- En cuanto al personal que está desarrollando el Proyecto:
COORDINADORES:
¿Se siguen las directrices marcadas por Cliente?
� SI � NO � ns/nc
¿Se realizan suficientes coordinaciones?
� SI � NO � ns/nc
¿Entregan las memorias y/o programaciones en el plazo establecido?
� SI � NO � ns/nc
Comentario:
EQUIPO DE TRABAJO
¿Cree que la calidad de la intervención que realizan es la adecuada?
� SI � NO � ns/nc
Comentario:
Página 102 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
4.- ¿Observa algún problema en la comunicación con la empresa?
� SI � NO � ns/nc
Si es SÍ, cuales:
5.- ¿Cómo valora en general la prestación del servicio ofrecido por XXXXXXXXXXXX??
� Muy Bueno � Bueno � Normal � Malo � Muy malo � ns/nc
Comentario
6.- ¿Qué mejoraría en la propuesta ofrecida por XXXXXXXXXXXX?
Muy agradecidos por la colaboración que nos prestan, atentamente les saludamos
Les recordamos que pueden ponerse en contacto con nosotros a través de nuestra página web
XXXXXXXXXX
Página 103 de 104
VENTA CONSULTIVA A EMPRESAS www.fuerzacomercial.es
Vídeo Venta Perfecta Visita de Gestión
12. CONSEJO VENTA PERFECTA Para VENDER MÁS y con MAYOR IMPORTE, SIGUE TRABAJANDO el …. INTERÉS !!!
FIDELIZACIÓN
• Intenta que cada pedido incluya familias nuevas, que el cliente te pruebe en toda tu gama.
• Indaga qué productos o servicios está contratando a tu competencia
• Premia con mejores condiciones la exclusividad contigo. • Garantízale tu servicio
• Utiliza la red de referencias
• Pregunta al cliente periódicamente sobre su satisfacción. • Ayúdale a resolver problemas con proveedores de tu confianza de otros
sectores. • Sé detallista: Santos, Cumpleaños, Navidad, aniversario como cliente.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________