cuestionarios de los capitulos 1,2 y 3 del libro administraciòn de la calidad de evans

7/25/2019 Cuestionarios de los capitulos 1,2 y 3 del Libro Administracin de la Calidad de Evans

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Joel Fernando Muriel Zrate-Ing.FinancieraGerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower

Cuestionario N1

Capitulo 1: Introduccin a la Calidad

1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolucin

industrial.

Qu provoco los cambios ms importantes?

A mediados del siglo !"""# un armero francs $onor %e &lanc elaboro un sistema

para fabricar mos'uetes con un patrn estndar por medio de partes

intercambiables. %a idea se llevo a (.). donde el gobierno le otorgo a (li *hitney

un contrato por dos a+os para proveer 1, mil mos'uetes a sus fuer-as armadas para

lo cual se re'uera un estricto control de calidady las partes deban ser producidas

de acuerdo a un estndar dise+ado con detenimiento# por lo 'ue *hitney dise+o

herramientas mecnicas especiales y capacito a los traba/adores para hacer partes

siguiendo un dise+o fi/o# 'ue luego eran medidas y comparadas con un modelo.A principios de la dcada de 10,, rederic2 *. 3aylor seg4n su filosofa constaba

en 'ue los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la

e/ecucin de esta manera si haba un error en la calidad# los supervisores lo

corregan# como el traba/o estaba dividido en tareas especificas se centraba la

atencin en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. $enry ord

estableci muchas de las bases 'ue hoy conocemos como practicas de calidad total.

%a calidad se convirti en una disciplina tcnica# y llego a haber especialistas en la

calidad.5. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios

modernos?)no de los factores es la e6celencia en el desempe+o el satisfacer las necesidades

del cliente para 'ue este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga 6ito.%a globali-acin 7 "nnovacin creatividad# cambio 8 9ubcontratacin 8

9ofisticacin del consumidor 8 :reacin de valor 8 :ambios en la calidad.;. (6pli'ue las distintas definiciones de la calidad. )na sola definicin es suficiente y

por'ue? (s sinnimo de superioridad o e6celencia.


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)na sola definicin no abaste pues se basa en diversos criterios basados en

funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin7

comerciali-acin# adems el significado de la calidad sigue evolucionando

conforme la profesin de la calidad crece y madura.

=.


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cambios tienen 6ito a travs de la retroalimentacin entre practicas y resultados# lo

'ue origina nuevos ob/etivos y estrategias.

K. Qu es un proceso? encione algunos e/emplos de los tipos de me/oras 'ue puede reali-ar una empresa.

Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y

me/orados. Reducir los errores# defectos# desperdicios y sus costos relacionados.0. :ul es la diferencia entre me/oramiento y aprendi-a/e?

(l me/oramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pe'ue+oscomo graduales# por e/emplo las innovaciones o me/oras grandes y rpidasJ y el

aprendi-a/e implica entender por'ue los cambios tienen 6ito a travs de la

retroalimentacin entre practicas y resultados# lo 'ue origina nuevos ob/etivos y

estrategias.

1,. :uales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?

%os servicios 'ue se pretendan ofrecer# y sobre todo cubrir las necesidades de las

personas.11. (6pli'ue la relacin entre infraestructura# prcticas y herramientas.

(6iste mucha relacin pues estas deben de traba/ar en con/unto para tener un buen

mane/o de los tres principios de la calidad y se realicen de manera correcta y precisa

lo 'ue se 'uiera ofrecer# con ayuda de las herramientas. %a infraestructura son los

sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner

en prctica los principios de calidad total. %as prcticas son las actividades 'ue

ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de

mtodos grficos y estadsticos para planear las actividades de traba/o.

15.


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>uy importante pues >e/orando los productos para 'ue la competencia sea cada

ve- menor y los productos sean rentables cambiando su dise+o# ba/ando los precios

y teniendo una manufactura de menor costo.1H. Qu evidencias e6isten para refutar la afirmacin de 'ue %A :A%"


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Cuestionario N2

Captulo 2: Calidad Total en las Organizaciones'. ()u* es un siste$a+ (Por #u* es i$"ortante el "ensa$iento

sist*$ico "ara la ad$inistraci%n de calidad+

Es un con,unto de unciones o acti!idades dentro de una organiaci%n#ue tra&a,an ,untas "ara lograr los o&,eti!os de esta.Es i$"ortante "or#ue la ad$inistraci%n e/itosa de"ende de una

"ers"ecti!a de siste$as0 lo cual es un ele$ento $u i$"ortante "ara

la calidad total.1. E/"li#ue de #ue $anera la calidad ha llegado $s all de as"ectos

t*cnicos co$o con2a&ilidad0 ins"ecci%n control de "rocesos en la

$anuactura.3in duda ha tenido un &uen au$ento "or#ue gracias a ello la

organiaci%n sigue creciendo o su&sistiendo gracias a los clientes.4. E/"li#ue las "reocu"aciones de la calidad de cada una de las

unciones "rinci"ales de un siste$a de $anuactura.Mercado t*cnico !entas5 tiene la res"onsa&ilidad de deter$inar las

necesidades las e/"ectati!as de los clientes.Ingenier6a dise7o del "roducto5 desarrollan t*cnicas "ara los

"roductos "rocesos de "roducci%n.8o$"ras rece"ci%n5 de&e enocarse en la calidad de los "roductos

$ateriales #ue co$"re. Es decir la "reocu"aci%n de la calidad se

enoca en lo #ue se realia.

9. (En #ue or$a las acti!idades de so"orte de negocios audan a

$antener la calidad en una organiaci%n+

:uda en la 2ana la conta&ilidad0 co$o asegura$ientos de lacalidad "or e,e$"lo ser!icios ,ur6dicos de la organiaci%n.;. ()u* ti"o de organiaciones entran en la de2nici%n de ser!icios+ (Por

#u* la calidad en los ser!icios tiene una i$"ortancia es"ecial en el

a$&iente de negocios actual+3on las organiaciones #ue se dedican a "restar ser!icios a "ersonas0

negocios o de"endencias de go&ierno0 co$o hoteles0

esta&leci$ientos0 negocios de re"araci%n0 de salud0 ,ur6dicas0

educati!as0 etc. La calidad es "ara satisacer las necesidades del

cliente "or ello es $u i$"ortante.


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Estas dierencias di2cultan #ue $uchas organiaciones a"li#ue los

"rinci"ios de calidad total "odr6an o$entar la "erce"ci%n

e#ui!ocada de&ido a #ue no se logre de or$a e2ca.?. E/"li#ue los roles de los e$"leados de la tecnolog6a de la

inor$aci%n al "restar un ser!icio de calidad.

La tecnolog6a es con recuencia central "ara "ro!eer una e/"erienciadel cliente su"erior0 "ara &ene2ciar a los clientes0 o$entar la

"roducti!idad tratar &ien a los clientes no son acciones

$utua$ente e/cluentes al contrario son de gran "rioridad "ara

ellos.@. Aesu$a el status de la calidad en la industria del cuidado de la salud.

(=e #ue or$a las organiaciones "roesionales "ro$ue!en la $e,ora

de la calidad en el cuidado de la salud+En la or$a de $e,orar de $anera continua la seguridad la calidad

es decir el cuidado orecido al "&lico0 los ser!icios #ue orece las

condiciones con las cuales cuenta "ara la $e,or atenci%n al cliente

son de gran i$"ortancia "ara una &uena calidad en el sector salud.'C.(=e #ue $anera las reco$endaciones de la co$isi%n de asesores del

"residente "ara la "rotecci%n al consu$idor la calidad en el sector

del cuidado de la salud $ane,a los "rinci"ios &sicos de la calidad

total+Lo $ane,a en los di!ersos "ro&le$as #ue enrenta en la calidad es

cuesti%n del sector salud. Los cuales son5 errores e!ita&les0 su&

utiliaci%n de los ser!icios0 el uso e/cesi!o de ser!icios la !ariaci%n

en los ser!icios.''.Aesu$a las "rinci"ales iniciati!as de la calidad #ue se e$"lean en la

educaci%n.

3us estrategias son se$e,antes "or#ue se enoca en cuesti%n de sus

clientes es decir en su educaci%n0 en sus alu$nos $aestros0 etc. Pero

$u dierentes "or#ue $ane,an dierentes estatutos en el sector en #ue

se desen!uel!en.'1.(Por #u* las "e#ue7as e$"resas las no lucrati!as han tardado en

ado"tar las iniciati!as de calidad+Este retraso se de&e a la alta de entendi$iento0 a ese

entendi$iento de lo #ue es necesario hacer c%$o hacerlo.'4.()u* de&en hacer las e$"resas "e#ue7as no lucrati!as "ara

esta&lecer con */ito un eno#ue de calidad+=e&en inDuenciarse en el $ercado0 de&en reconocer la i$"ortancia

de las estrategias en la calidad0 tener e/"eriencia ad$inistrati!a

"roesional un eno#ue a corto "lao0 $s #ue nada no tener

$iedo al ca$&io.

'9.=escri&a algunas de las iniciati!as cla!e de calidad #ue se han

ado"tado en el sector gu&erna$ental0 ederal estatal.


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n "rinci"io de la calidad total se reDe,a en los !alores

organiacionales0 es decir5 eno#ue en los clientes0 "ersonas0

$e,ora$iento continuo0 integridad0 agilidad0 to$a de decisiones con

&ase en datos0 es lo #ue ado"ta "ara una $e,or calidad e2ciencia.

Cuestionario N3

Captulo 3: Filosofas y arcos de !eferencia'.- E/"li#ue la reacci%n en cadena de =e$ing.

Esta teor6a a2r$a #ue las $e,oras en la calidad originan $enores costos

"or#ue el resultado es $enos re"roceso0 $enos errores0 $enos de$oras

$e,or uso del tie$"o del $aterial. : su !e0 los costos $s &a,os dan lugar a

$e,oras en la "roducti!idad. 8on una $e,or calidad "recios $s &a,os0 una

e$"resa "uede lograr $aor "artici"aci%n en el $ercado 0 de esta $anera0

su&sistir0 oreciendo cada !e $s e$"leos.

1.- (8%$o se co$"ara la de2nici%n de calidad de =e$ing con las de2niciones

#ue estudiaron en el ca"6tulo '+

La de2nici%n de =e$ing a&arca gran "arte de las de2niciones del ca"6tulo '

"ro!eer un "roducto &ueno til0 co$"lacer al cliente0 !elocidad de entrega0

"erecci%n0 es"ecial$ente "or#ue de acuerdo a $i criterio todos los conce"tos

de calidad de *ste ca"6tulo tienen un solo o&,eti!o5 la satisacci%n total del

cliente #ue es a lo #ue nos lle!a el conce"to de =e$ing al indicar #ue un

"roducto tiene calidad si auda a alguien.

4.- Aesu$a los cuatro co$"onentes del conoci$iento "roundo. (8%$o se

a"oan entre s6+

"iste#as: los co$"onentes del siste$a de&en uncionar de or$a con,unta

"ara lograr su e2cacia. 3e de&e entender las interacciones de los "rocesos #ue

cruan los l6$ites de las unciones con el 2n de alinear estos "rocesos hacia

una $eta co$n0 no $ane,ar cada unci%n "or se"arado.

La su&o"ti$iaci%n0 es decir0 hacer lo $e,or "ara los co$"onentes

indi!iduales0 da co$o resultado "*rdidas "ara todos los #ue "artici"an en el

siste$a "roducen un eecto de ganar-"erder0 "or e,e$"lo0 si el de"arta$ento

de co$"ras gana co$"ra insu$os &aratos0 el de $anuactura "ierde los

"roductos &aratos generan costos e/cesi!os de des"erdicios re"araciones0"or otra "arte si el de $anuactura gana0 el cliente "ierde0

=e$ing insisti% en #ue los siste$as de&en enocarse hacia un "ro"%sito0 #ue

de&e ser #ue todos los gru"os de reerencia0 accionistas0 clientes0 co$unidad

$edio a$&iente0 o&tengan un &ene2cio a largo "lao.

$ariacin: la !ariaci%n e/iste en cual#uier "roceso de "roducci%n ser!icio0

"ero la tecnolog6a actual ha $e,orado la ca"acidad de "roducir nu$erosas


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"artes 6sicas con $u "oca !ariaci%n0 sin e$&argo a#uella #ue se deri!a del

dese$"e7o hu$ano sigue aectado los esueros dirigidos a $e,orar la calidad.

8on $enos !ariaci%n0 tanto el "roductor co$o el consu$idor se &ene2cian. El

"roductor se &ene2cia al necesitar $enos ins"ecciones0 e/"eri$entar $enos

des"erdicios re"rocesos al tener un dese$"e7o hu$ano $s consistente0

lo cual da co$o resultado $aor "roducti!idad satisacci%n del clientees"ecial$ente cuando *ste es una e$"resa #ue utilia grades cantidades del

"roducto en sus o"eraciones de $anuactura o ser!iciosH el consu$idor tiene la

!enta,a de sa&er #ue todos los "roductos tienen caracter6sticas de calidad

se$e,antes #ue se !an a dese$"e7ar de or$a consistente.

Teora del Conoci#iento: los ad$inistradores de&en entender0 a"render

descu&rir #ue es lo #ue unciona es a"ro"iado "ara sus e$"resas con el 2n

de e,ecutar "lanes racionales #ue &ene2cien a la organiaci%n0 sin e$&argo

cual#uier "lan racional "or $u sencillo #ue sea re#uiere "redicci%n en relaci%n

con las condiciones0 el co$"orta$iento la co$"araci%n del dese$"e7o0

estas "redicciones se de&en &asar en la teor6a. Entender las hi"%tesis la

teor6a detrs de las t*cnicas herra$ientas estad6sticas es !ital "ara a"licarlas

en or$a correcta.

8o"iar un e,e$"lo de */ito sin entenderlo "uede lle!ar a un desastre0 "or ello

=e$ing insisti% en #ue el conoci$iento no es "osi&le sin la teor6a #ue la

e/"eriencia "or s6 sola no esta&lece una teor6a.

%sicologa:auda a nutrir conser!ar los atri&utos "ositi!os innatos de las

"ersonasH de lo contrario se tendr #ue recurrir a reco$"ensas castigos #ue

no orecen !alores a largo "lao. Gran "arte de la 2loso6a de =e$ing se &asa

en la co$"rensi%n del co$"orta$iento hu$ano el trato ,usto "ara las

"ersonas. 8ada "ersona es dierente0 un !erdadero l6der de&e ser consciente

de estas dierencias tra&a,ar hacia la o"ti$iaci%n de las co$"etencias "reerencias de todos.

Los est6$ulos $onetarios constituen una salida "ara los ad$inistradores #ue

no entienden c%$o $ane,ar la $oti!aci%n intr6nseca.

Estos 9 co$"onentes &uscan llegar a la calidad desde dierentes eno#ues5

El "ri$ero &usca la calidad el $e,ora$iento de los "rocesos.

El segundo &usca reducir la !aria&ilidad0 sin e$&argo0 sie$"re !a a e/istir

cierto grado de !ariaci%n natural.

La teor6a del conoci$iento #ue &usca desarrollar $odelos #ue aciliten la

ad$inistraci%n el a"rendia,e acorde a cada e$"resa0 "ues no e/iste un"atr%n co$n #ue gu6e el */ito de todo ti"o de organiaciones.

0 la "sicolog6a0 #ue &usca encontrar la $oti!aci%n intr6nseca de los

tra&a,adores considerando #ue cada "ersona es dierente tiene dierente

$oti!aciones.

9.- E/"li#ue las i$"licaciones de no entender los co$"onentes del

conoci$iento "roundo co$o lo sugiere Peter 3choltes.


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Cuando no se entienden los siste#as:

en lo #ue sucede co$o algo e!entual0 en lugar de !erlo co$o resultado de

nu$erosas interacciones ueras interde"endientes. Ko !en la organiaci%n co$o un todo sino co$o de"arta$entos se"arados0

lo #ue no les "er$ite darse cuenta #ue si se realia alguna acci%n en alguno

de ellos tendr eectos consecuentes en los otrosH esta !isi%n cerradata$"oco les "er$ite !er el "ro&le$a unda$ental resol!erlo0 nica$ente

se 2,an en los s6nto$as.

Cuando no se entienden las &ariaciones:

Ko "ueden entender el dese$"e7o "asado lo #ue no les "er$ite "redecir el

dese$"e7o uturo. Ko se "uede a"reciar las tendencias #ue se "resentan.

8ul"a o da cr*dito a los de$s0 cuando "ara esas "ersonas0 lo #ue sucedi%

ue solo cuesti%n de suerteH situaci%n #ue casi sie$"re se "resenta "or#ue la

gente suele atri&uir todo al esuero hu$ano0 al hero6s$o0 a la de&ilidad0 al

error o al sa&ota,e intencional sin i$"ortar la causa sist*$ica.Cuando no se entiende la psicologa:

Ko se co$"rende la $oti!aci%n de las "ersonas "or #u* hacen lo #ue

hacen0 "or lo #ue crean alta de $oti!aci%n0 rotaci%n de "ersonal no

co$"renden la resistencia al ca$&io. Aecurre a reco$"ensas castigos otras or$as de $oti!aci%n #ue no

orecen un eecto "ositi!o aectan a la relaci%n entre el $oti!ador el

$oti!ado.

Cuando no se entiende la Teora del Conoci#iento:

Ko se sa&e co$o "lanear lograr el a"rendia,e la $e,ora0 "or ende no

co$"rende la dierencia entre $e,ora ca$&io. Los "ro&le$as #uedan sin resol!er0 a "esar de sus $e,ores esueros.

;.- Aesu$a los '9 "untos de =e$ing. (=e #u* $anera se relaciona cada "unto

con los 9 co$"onentes del conoci$iento "roundo+

1'( Crear una &isin y de#ostrar co#pro#iso:

na organiaci%n de&e de2nir sus !alores0 su $isi%n !isi%n del uturo "ara

orecer a sus ad$inistradores e$"leados una direcci%n a largo "lao. Los negocios son entidades sociales cuo 2n &sico es ser!ir a sus clientes

e$"leados0 "ara cu$"lir este o&,eti!o se de&e ado"tar una "ers"ecti!a a

largo "lao0 in!ertir en inno!aci%n0 ca"acitaci%n e in!estigaci%n ace"tar la

res"onsa&ilidad de orecer e$"leos $e,orar la "osici%n co$"etiti!a de lae$"resa. Esta res"onsa&ilidad radica en la alta direcci%n0 la cual de&e

de$ostrar co$"ro$iso. 8ada organiaci%n de&e or,ar su !isi%n sus $etas "ara lo #ue necesita

a"licar la teor6a del conoci$iento. el co$"onente del siste$a #ue indica

#ue los co$"onentes de la organiaci%n de&en uncionar de or$a con,unta

"ara lograr su e2cacia0 es decir0 #ue "ara alcanar la !isi%n esta&lecida se


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de&e tra&a,ar con,unta$ente no de or$a se"arada0 entendiendo a la

organiaci%n co$o un todo.

2'( )prender la nue&a *losofa:

Las e$"resas de&en ado"tar un eno#ue hacia el cliente0 &asado en la

coo"eraci%n $utua entre la $ano de o&ra la ad$inistraci%n en un ciclo

de $e,ora sin 2n. 8on la 2nalidad de enocarse de $anera e2ca en lasnecesidades del cliente0 todos0 desde los directores hasta los al$acenistas0

de&en a"render los "rinci"ios de calidad e/celencia en el dese$"e7o. 3e de&e $irar a la organiaci%n co$o un con,unto en el cual todos de&en

coo"erar con el 2n de lograr la satisacci%n del cliente de lo contrario no se

lograr esta $eta siste$a.

3'( +ntender la inspeccin:

La ins"ecci%n de rutina reconoce #ue estn "resentes algunos deectos

!ariaciones0 "ero no agrega !alor al "roducto. El re"roceso la eli$inaci%n del $aterial deectuoso reducen la

"roducti!idad au$enta los costos. =e$ing $oti!% a los e$"leados a res"onsa&iliarse de su tra&a,o en lugar

de de,ar los "ro&le$as a otra "ersona en la l6nea de "roducci%n. Las herra$ientas estad6sticas si$"les se "ueden usar "ara controlar los

"rocesos eli$inar la ins"ecci%n $asi!a co$o la acti!idad "rinci"al en el

control de la calidad. Este "unto se relaciona con la !ariaci%n0 "ues &usca reducirla con el 2n de

lograr &ene2cios tanto "ara la e$"resa0 al reducir costos innecesarios0 co$o

"ara el cliente #uien reci&ir un "roducto de calidad a $enor "recio.

,'( -e.ar de to#ar decisiones con /ase 0nica#ente en los costos:

El "recio no tiene ningn signi2cado si no ha calidad.

Los costos directos relacionados relacionado con $ateriales de $ala calidad#ue surgen durante la "roducci%n o los "er6odos de garant6a0 as6 co$o la

"*rdida de la &uena !oluntad de los clientes "ueden e/ceder con $ucho el

ahorro en costos #ue se "erci&e al $o$ento de la co$"ra. Esta&lecer relaciones a largo "lao con "ocos "ro!eedores dando lugar a la

lealtad a las o"ortunidades de $e,ora $utua0 ade$s se reduce la

!ariaci%n del "roceso 0 "or tanto0 dis$inue el des"erdicio0 el re"roceso la

necesidad de un a,uste "ara ada"tarse a la !ariaci%n.

Este "unto se relaciona ta$&i*n con el siste$a0 de&ido a #ue las acciones

#ue realia cada de"arta$ento tienen consecuencias en los de$s0 en este

caso el de"arta$ento de co$"ras #ue de&er "ensar en la calidad antes#ue en el "recio con el 2n de e!itar des"erdicios re"rocesos.

'( e.orar en for#a continua y per#anente:

Me,orar continua$ente el dise7o las o"eraciones es necesario "ara ello

se re#uiere co$"render las necesidades del cliente analiar el $ercado

continua$ente ade$s de otras uentes de retroali$entaci%n co$o son el

entendi$iento de los "rocesos de $anuactura "restaci%n de ser!icios.


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Las $e,oras en las o"eraciones se logran reduciendo las causas los

i$"actos de la !ariaci%n co$"ro$etiendo a los e$"leados a "artici"ar en

la inno!aci%n en la &s#ueda de or$as de realiar su tra&a,o con $aor

e2ciencia e2cacia. 3e de&e $oti!ar a los e$"leados con el 2n de #ue "artici"en en la

consecuci%n del */ito de la organiaci%n0 "ara ello es necesario co$"renderla "sicolog6a. :de$s se de&e a"licar la teor6a del conoci$iento "ara

entender0 a"render descu&rir los $e,ores "rocesos #ue cola&oren en el

desarrollo de "roductos nue!os #ue satisagan al cliente.

'( Instituir la capacitacin:

Las "ersonas son el recurso $s !alioso de una organiaci%n.

La ca"acitaci%n no s%lo origina $e,oras en la calidad la "roducti!idad sino

#ue ele!a la $oral de los tra&a,adores les de$uestra #ue la e$"resa est

dedicada a audarles a in!ertir en su uturo. La ca"acitaci%n de&e ir $s all de las ha&ilidades la&orales &sicas0 co$o

$ane,ar una $#uinaH de&e incluir herra$ientas "ara diagnosticar0 analiar solucionar "ro&le$as de calidad e identi2car las o"ortunidades de $e,orar. Este "unto se relaciona con la "sicolog6a los siste$as0 es necesario

conocer &ien el unciona$iento de toda la organiaci%n "ara deter$inar las

reas en las #ue e/isten alencias $e,orarlas ade$s de ense7ar nue!as

ha&ilidades #ue contri&uan con la calidad.

'( Instituir el liderazgo:

El tra&a,o de la ad$inistraci%n es el liderago0 no la su"er!isi%n.

La su"er!isi%n consiste si$"le$ente en !igilar dirigir el tra&a,oH el

liderago signi2ca orecer una gu6a "ara audar a los e$"leados a realiar

$e,or su tra&a,o con $enos esuero a desarrollar sus ha&ilidades. La su"er!isi%n de&e orecer un !6nculo entre la ad$inistraci%n la uera de

tra&a,o. El liderago "uede audar a eli$inar el del tra&a,o el ele$ento del te$or a

$oti!ar el tra&a,o en e#ui"o. En este "unto se de&e conocer la "sicolog6a "ara "oder dirigir a las "ersonas

de $anera adecuada acorde a la situaci%n0 res"etar su indi!idualidad0

&rindar un trato ,usto "er$itirles desarrollar $e,orar sus ha&ilidades

innatas ad#uiridas.

4'( +li#inar el te#or'(

El te$or se $ani2esta de $uchas $aneras5 te$or a re"resalias0 al racaso0a lo desconocido0 a "erder el control al ca$&io.

Kingn siste$a unciona sin el res"eto $utuo entre tra&a,adores

ad$inistradores. El te$or o$enta el "ensa$iento a corto "lao es un "ro&le$a cultural

"ara todas las organiaciones.


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8rear una cultura li&re de te$ores es un "roceso lento #ue se "uede

destruir en un instante con una transici%n de liderago un ca$&io en las

"ol6ticas a ni!el cor"orati!o. Los directi!os actuales necesitan seguir siendo sensi&les al i$"acto #ue el

te$or "uede tener en sus organiaciones.

En este "unto ta$&i*n es necesario a"licar la "sicolog6a con el 2n de lograr#ue el recurso hu$ano atra!iese los ca$&ios nue!os "rocesos de la $e,or

$anera eli$inando el te$or #ue constitue una tra&a en el logro del */ito

de la e$"resa.

5'( Opti#izar los esfuerzos de los e6uipos:

El tra&a,o en e#ui"o auda a eli$inar las &arreras entre los de"arta$entos

las "ersonas. La alta de coo"eraci%n da lugar a una $ala calidad "or#ue otros

de"arta$entos no entienden lo #ue #uieren los clientes internos no

o&tienen lo #ue necesitan de "ro!eedores internos. La alta de sensi&ilidad a las necesidades de los tra&a,adores "ol6ticas

ad$inistrati!as de2cientes dan co$o resultado relaciones tensas entre los

directi!os sus su&ordinados. Para lograr un &uen resultado en la conor$aci%n de los e#ui"os de tra&a,o

es necesario conocer acerca de la "sicolog6a el unciona$iento de los

siste$as en la organiaci%n.

17'( +li#inar las e89ortaciones:

:lgunas organiaciones su"onen #ue todos los "ro&le$as con la calidad son

el resultado de la conducta hu$ana #ue los tra&a,adores "ueden $e,orar

si$"le$ente a tra!*s de los $*todos $oti!acionales. Los eno#ues $oti!acionales ignoran la uente "rinci"al de $uchos

"ro&le$as5 el siste$a0 *ste es "ro&le$a de la ad$inistraci%n0 no de lostra&a,adores.

El "ensa$iento estad6stico la ca"acitaci%n0 no los le$as0 son las $e,ores

or$as de $e,orar la calidad. Para $aterialiar este "unto es necesario conocer acerca de "sicolog6a con

el 2n de encontrar el $*todo de co$"ro$eter a los tra&a,adores de todos

los ni!eles con la calidad.

11'( +li#inar las cuotas nu#ricas y la ad#inistracin por o/.eti&os:

Las nor$as cuotas se deri!an de las "ers"ecti!as a corto "lao generan

te$or.

3i las e!aluaciones de dese$"e7o se relacionan con el cu$"li$iento de lascuotas es "osi&le #ue los tra&a,adores sacri2#uen la calidad a 2n de lograr

un o&,eti!o. Los tra&a,adores tienen "ocos incenti!os0 "or tanto0 no hacen $s de los

#ue se les "ide. Las $etas nu$*ricas de&en incluir un $*todo #ue aude a alcanarlas.

12'( +li#inar las /arreras 6ue i#piden sentir orgullo por el tra/a.o

realizado:


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La gente desea hacer un &uen tra&a,o le $orti2ca no "oder hacerlo. 8on

$ucha recuencia0 los su"er!isores $al orientados0 los e#ui"os deectuosos

los $ateriales i$"erectos o&staculian un &uen dese$"e7o.Este "unto se relaciona con la "sicolog6a "ues es necesario ace"tar las

dierencias de cada indi!iduo "ara "oder "ereccionar sus co$"etencias

"er$itirles realiar su tra&a,o de or$a %"ti$a.13'( Fo#entar la educacin y la auto#e.ora:

La organiaci%n de&e in!ertir en sus e$"leados en todos los ni!eles "ara

garantiar el */ito a largo "lao. El desarrollo del !alor de la "ersonas es un "oderoso $*todo de $oti!aci%n.

Este 6te$ se relaciona $ucho con la "sicolog6a0 no solo &usca el desarrollo

"roesional sino "ersonal de su talento hu$ano.

1,'( +#prender una accin:

Para lle!ar a ca&o la $isi%n de la calidad0 se necesitar un gru"o es"ecial de

la alta direcci%n con un "lan de acci%n. Los tra&a,adores no "ueden hacerlo

solos0 los ad$inistradores ta$"oco. La transor$aci%n no llega sola0 la alta direcci%n de&e to$ar la decisi%n de

#uerer hacerlo a"licar el "rinci"io de instituir el liderago an cuando est

$u arraigada la cultura antigua de la organiaci%n. Para e,ecutar este "unto se necesita conoci$iento de los siste$as

"rocesos de la organiaci%n0 "sicolog6a teor6a del conoci$iento. Para

e$"render acciones "ri$ero se tiene #ue 2,ar una $eta #ue "roduca

&ene2cios a todos los gru"os de reerencia de la e$"resa #ue esa $eta

gu6e los "rocesos0 "ara "oder alcanarla cada e$"resa tiene sus "ro"ios

"rocedi$ientos0 los cuales han ido desarrollando a tra!*s de la a"licaci%n de

teor6as0 e/"eriencias "re!isiones.

.- (8%$o la 2loso6a de Juran es si$ilar o dierente a la de =e$ing+

=ierencias5

Juran no "ro"uso un ca$&io cultural i$"ortante en la organiaci%nH &usca&a

$e,orar la calidad tra&a,ando dentro del siste$a con el #ue los directi!os


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esta&an a$iliariados0 "or tanto sus "rogra$as ueron dise7ados "ara

ada"tarse a la "lani2caci%n estrat*gica actual de la e$"resa con un riesgo

de rechao $6ni$o. Juran a2r$a&a #ue los e$"leados en los distintos ni!eles de la organiaci%n

ha&la&an un idio$a "ro"io los directi!os0 el idio$a del dinero los

tra&a,adores0 el lengua,e de las cosas. =e$ing cre6a #ue la estad6sticade&er6a ser el lengua,e co$n.

Juran es"eci2c% un "rogra$a detallado "ara el $e,ora$iento de la calidad.

=e$ing &usca&a eli$inar el te$or0 $ientras #ue Juran cre6a #ue el te$or

"uede sacar lo $e,or de las "ersonas.

3e$e,anas5

:"oa&an una es"iral de acti!idades sin 2n #ue inclue in!estigaci%n de

$ercados0 desarrollo de "roductos0 dise7o0 "lani2caci%n "ara la

$anuactura0 co$"ras0 control del "roceso de "roducci%n0 ins"ecci%n0

"rue&as !entas0 seguidas de la retroali$entaci%n del cliente. 8ontar con una ad$inistraci%n de calidad co$"etente en toda la e$"resa

:$&os #uer6an #ue los e$"leados su"ieran #uien utilia sus "roductos0 a

sea en el siguiente de"arta$ento o en otra organiaci%n0 de esta $anera se

esta&lecen $etas de calidad orientadas a satisacer las necesidades del

cliente de los "ro!eedores a un costo co$&inado $6ni$o. Juran =e$ing0 cada uno a su $odo0 &usca&an identi2car reducir las

uentes de !ariaci%n. En sus 2loso6as destaca&an el co$"ro$iso de la alta direcci%n0 la necesidad

de $e,ora0 el uso de t*cnicas "ara el control de la calidad la i$"ortancia

de la ca"acitaci%n.

?.-(8ules son los a&solutos de 8ros& en relaci%n con la ad$inistraci%n decalidad los ele$entos &sicos de la $e,ora+ (En #u* se "arecen o di2eren de

los '9 "untos de =e$ing+

Los a&solutos de 8ros& son los siguientes5

8alidad signi2ca cu$"li$iento con los re#uisitos0 no elegancia5 esta&lecer los

re#uisitos en or$a clara a 2n de #ue no se inter"reten de $anera err%nea.

Ko e/isten los lla$ados "ro&le$as de calidad5 las "ersonas o de"arta$entos

#ue ocasionan los "ro&le$as son los $is$os #ue de&en identi2carlos.

La econo$6a de la calidad no e/iste0 sie$"re es $s &arato hacer el tra&a,o

&ien desde la "ri$era !e5 la calidad no cuesta0 lo #ue cuesta dinero son las

acciones relacionadas con no hacer las cosas &ien desde la "ri$era !e.La nica $edida de dese$"e7o es el costo de la calidad0 #ue es el gasto

deri!ado del no cu$"li$iento5 $edir hacer sa&er a todos lo #ue cuesta la

$ala calidad0 hacer acciones correcti!as registrar la $e,ora a tra!*s del

tie$"o.

La nica nor$a de dese$"e7o es cero deectos5 e!itar los deectos $s #ue

detectarlos corregirlos.


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3e$e,anas5

Nanto 8ros& co$o =e$ing &uscan reducir la !ariaci%n en los resultados0

"ues creen #ue estos son un "ro&le$a "ara lograr la calidad total. 8onsideran #ue se de&e $edir el cu$"li$iento0 inor$ar los resultados

guiar "ara generar una actitud "ositi!a con el 2n de lograr &ene2cios tanto

"ara la e$"resa co$o "ara el cliente0 al reducir costos innecesarios #ue noagregan !alor.

Esta&lecen #ue es $e,or hacer el tra&a,o &ien hecho desde la "ri$era !e

"or#ue lo #ue i$"lica un gasto "ara la e$"resa no es lograr la calidad de los

"roductos sino el no hacer las cosas &ien "or#ue se re#uiere $s gastos de

re"roceso0 des"erdicio re"araciones. Oan se7alado #ue es $e,or concentrarse en e!itar los deectos antes #ue en

detectarlos corregirlos. 8onsideran intil e incluso hi"%crita e/hortar a un o&rero a "roducir la

"erecci%n0 de&ido a #ue las i$"erecciones deri!an de siste$as de

$anuactura $al dise7ados #ue estn $s all del control de los

tra&a,adores.

=ierencias5

: dierencia de =e$ing el eno#ue de 8ros& ue so&retodo conductual0

recalc% el uso de "rocesos ad$inistrati!os organiacionales en lugar de

t*cnicas estad6sticas "ara ca$&iar la cultura cor"orati!a las actitudes. El eno#ue de 8ros& se ada"ta a las estructuras ad$inistrati!as e/istentes0

al contrario de =e$ing.

@.- Aesu$a las contri&uciones cla!e de Feigen&au$0 Ishikawa Naguchi al

"ensa$iento $oderno de la calidad.Feigen/au#:

8onocido "or acu7ar la rase control de calidad total #ue trata&a acerca de

c%$o "er$itir la "roducci%n el ser!icio en los ni!eles $s econ%$icos

"osi&les #ue den lugar a la total satisacci%n del cliente. 8onsider% la calidad co$o una herra$ienta de negocios estrat*gica #ue

re#uiere la "artici"aci%n de todos los #ue integran la organiaci%n. Pro$o!i% el uso de los costos de calidad co$o herra$ienta de $edida

e!aluaci%n.

3u 2loso6a se resu$e en 4 "asos5

;iderazgo de la calidad:un esuero continuo en la ad$inistraci%n se &asaen la "lani2caci%n 2r$e no en la reacci%n ante las allas.

Tecnologa de la calidad #oderna:el de"arta$ento de la calidad no "uede

resol!er el ?C o @C "or ciento de los "ro&le$as de calidad0 #uienes de&en

resol!erlos son los ingenieros tra&a,adores de la "lanta #ue conocen &ien sus

"rocesos.

Co#pro#iso de la organizacin:la ca"acitaci%n continua la $oti!aci%n de

todos los tra&a,adores as6 co$o una integraci%n de la calidad en la


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"lani2caci%n de negocios "ro"orcionan los $edios "ara incluirla en todas las

acti!idades de la e$"resa.

Po"ulari% el t*r$ino &rica oculta #ue descri&6a la "arte de la ca"acidad de

las "lantas #ue se des"erdicia de&ido a la $ala calidad.

Is9i


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''.- ()u* e/"resa la J3E $ediante el control de calidad en toda la e$"resa+

(En #u* or$a se relacionan con este conce"to los criterios del "re$io

=e$ing+

La J3E e/"resa #ue el control de calidad en toda la e$"resa es un siste$a de

acti!idades "ara asegurar #ue los "roductos ser!icios de calidad #ue

re#uieren los clientes se dise7en0 "roducan a&astecan en or$a econ%$ica0al tie$"o #ue res"eten el "rinci"io de la orientaci%n hacia el cliente el

&ienestar del "&lico en general.

3e relaciona con los criterios del "re$io =e$ing de&ido a #ue este "re$io

&usca #ue las e$"resas #ue a han "uesto en "rctica un "roceso de calidad

lo sigan $e,orando $ucho tie$"o des"u*s de reci&ir el "re$io0 s%lo de esta

$anera lograrn cu$"lir con el conce"to de calidad de J3E.

Los criterios de ,uicio "ara el "re$io =e$ing esta&lecen un $arco de

reerencia "ara un siste$a de control de calidad en toda la e$"resa #ue es lo

#ue de2ne J3E.

'1.- Aesu$a los "ro"%sitos del "re$io nacional a la calidad Malcol$ Baldrige.

:udar a esti$ular a las e$"resas estadounidenses "ara $e,orar la calidad

"roducti!idad "or el orgullo de lograr un reconoci$iento0 al tie$"o #ue

o&tienen una !enta,a co$"etiti!a a tra!*s de $aores utilidades. Aeconocer los logros de las e$"resas #ue $e,oren la calidad de sus &ienes

ser!icios ser un e,e$"lo "ara las de$s. Esta&lecer linea$ientos criterios #ue las e$"resas de negocios0

industriales0 gu&erna$entales de todo ti"o "uedan utiliar "ara e!aluar

sus esueros "or $e,orar la calidad. Qrecer una gu6a es"ec62ca "ara otras e$"resas estadounidenses #ue

deseen a"render c%$o ad$inistrar "ara lograr la alta calidad0

"ro"orcionando inor$aci%n detallada so&re c%$o las e$"resas ganadoras"udieron ca$&iar sus culturas alcanar un ni!el so&resaliente.

'4.- E/"li#ue el $arco de reerencia del "re$io Baldrige la ra%n "or la #ue

cada ele$ento es i$"ortante en cual#uier siste$a de calidad.

El "re$io Baldrige consta de > categor6as #ue or$an un siste$a integrado0

cu&iertas "or un "araguas #ue reDe,a el hecho de #ue las organiaciones

de&en entender su a$&iente co$"etiti!o "ara $ane,ar la estrategia los

"lanes de acci%n co$o &ase "ara las decisiones cla!e. El liderago0 la

"lani2caci%n estrat*gica el eno#ue hacia los clientes el $ercado

re"resentan una triada del liderago hacen "ensar en la i$"ortancia deintegrar estas 4 unciones. El eno#ue hacia los recursos hu$anos la

ad$inistraci%n de "rocesos re"resentan la or$a en #ue se realia el tra&a,o

lle!a a los resultados de negocios. Por lti$o0 la $edici%n0 anlisis

ad$inistraci%n del conoci$iento a"oan todo el $arco de reerencia

"ro"orcionando los unda$entos "ara un siste$a de $e,ora &asado en hechos.


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'9.-=escri&a los as"ectos cla!e tratados en cada una de las > categor6as de los

criterios "ara la e/celencia en el dese$"e7o.

'.- Liderago5 es i$"ortante "or#ue dirige orienta los esueros del "ersonal

de la organiaci%n con el 2n de cu$"lir con los o&,eti!os $etas "lanteados.

8%$o la organiaci%n atiende sus res"onsa&ilidades *ticas0 legales con laco$unidad.

1.- Plani2caci%n estrat*gica5 Pro"orciona un $arco de reerencia "ara las

acti!idades.

Estudia c%$o se des"liegan ca$&ian los o&,eti!os "lanes elegidos si las

circunstancias as6 lo re#uieren c%$o se $ide el "rogreso.

4.- Eno#ue hacia los clientes el $ercado5 na de las $etas "rinci"ales del

siste$a de calidad es la satisacci%n de los clientes0 cu&rir sus e/"ectati!as

necesidades.

Estudia la $anera en #ue la organiaci%n construe relaciones con los clientes.

9. Medici%n0 anlisis ad$inistraci%n del conoci$iento5 3e re2ere a los

siste$as "ara ad$inistraci%n de inor$aci%n $edici%n de dese$"e7o con

#ue cuenta la organiaci%n.

;.- Eno#ue hacia los recursos hu$anos5 estudia la or$a en #ue los siste$as

de tra&a,o de la e$"resa0 el a"rendia,e $oti!aci%n de los e$"leados les

"er$iten desarrollar a"ro!echar todo su "otencial en la alineaci%n con los

o&,eti!os generales los "lanes de acci%n de la organiaci%n.


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El ser!icio "ostal estadounidense us% los criterios del "re$io Baldrige co$o

una &ase "ara resta&lecer un siste$a de calidad al identi2car las reas #ue

re#uieren $e,oras "ro"orcionar una &ase "ara el segui$iento de su a!ance.

Las e$"resas utilian los criterios "ara el "re$io Baldrige de distintas

$aneras5 "ara la autoe!aluaci%n o en "rogra$as de reconoci$iento internos.

Entre los &ene2cios de usar los criterios de la autoe!aluaci%n estn laaceleraci%n de los esueros "ara $e,orar0 inectar $aor energ6a a los

e$"leados a"render de la retroali$entaci%n.

'


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instituciones canadienses incluidas las organiaciones de negocios0

gu&erna$entales0 educati!as del cuidado de la salud.

Las "rinci"ales categor6as son5 liderago0 eno#ue hacia el cliente0 "lani2caci%n

"ara $e,orar0 eno#ue hacia las "ersonas0 o"ti$iaci%n de "rocesos0 eno#ue

hacia los "ro!eedores.

Pre$io australiano a la e/celencia en los negocios5 se otorgan 9 ni!eles de"re$ios5

El ni!el de $e,ora en los negocios5 reconoci$iento "or el "rogreso hacia la

e/celencia en los negocios. El ni!el de galard%n5 re"resenta a las $e,ores "rcticas australianas.

El ni!el de galard%n de oro5 s%lo "ara antiguos ganadores del "re$io0

re"resenta una re!alidaci%n $e,ora continua. El "re$io australiano a la e/celencia en los negocios5 re"resenta las $e,ores

"rcticas internacionales e!identes en toda la organiaci%n s%lo "ara

antiguos ganadores.

Los criterios de e!aluaci%n co$"renden liderago0 estrategia "lani2caci%n0

inor$aci%n anlisis0 "ersonas0 eno#ue hacia el cliente0 "rocesos0 "roductos

ser!icios dese$"e7o organiacional.

En lo #ue res"ecta a la segunda interrogante0 las dierentes culturas nacionales

hacen #ue el "re$io Baldrige est* $e,or ada"tado a algunas culturas #ue a

otras. La rece"ti!idad a ca$&iar di2ere en gran $edida entre culturas0 lo #ue

hace "ensar en la necesidad de #ue los "a6ses ada"ten sus "rogra$as de

"re$ios "ara la calidad a las condiciones locales a 2n de asegurar su e,ecuci%n

eecti!a.

'?.- Aesu$a en or$a &re!e los ele$entos cla!e de I3Q @CCC. (Nodas lase$"resas de&er6an realiar estas acti!idades+ (Por #u* s6 o "or #u* no+

Las nor$as se crearon "ara cu$"lir ; o&,eti!os5

Lograr0 $antener &uscar $e,orar en or$a continua la calidad de los

"roductos. Me,orar la calidad de las o"eraciones "ara cu&rir en or$a continua las

necesidades de los clientes gru"os de reerencia. =ar con2ana a la ad$inistraci%n interna otros e$"leados de #ue se

cu$"len los re#uisitos de calidad #ue tiene lugar la $e,ora. Pro"orcionar con2ana a los clientes gru"os de reerencia de #ue se logran

los re#uisitos de calidad con el "roducto entregado. =ar con2ana de #ue se cu$"len "or co$"leto los re#uisitos del siste$a de

calidad.

Las nor$as reco$iendan docu$entaci%n "ara todos los "rocesos #ue aectan

la calidad.

Nodas las e$"resas de&er6an realiar estas acti!idades "uesto #ue se "ueden

ada"tar a cual#uier ti"o de organiaci%n0 ade$s se estn !ol!iendo un


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re#uisito "ara la co$"etiti!idad internacional. :ctual$ente las e$"resas no

co$"ran a "ro!eedores #ue no est*n certi2cados segn las nor$as "or#ue

nica$ente de esta $anera se corro&ora #ue sus "roductos son con2a&les

seguros.

'@.- Enu$ere las raones "or las #ue las e$"resas &uscan el registro I3Q @CCC.()u* &ene2cios le orece+

Maor satisacci%n retenci%n de los clientes de&ido a #ue se les orece una

$e,or calidad un $e,or ser!icio. Maor "roducti!idad.

Incre$ento de las entregas a tie$"o.

Incre$ento de los rendi$ientos de "roductos #ue "asan la "ri$era

ins"ecci%n. Aeducci%n de deectos.

Incre$ento del uso de la inor$aci%n co$o herra$ienta ad$inistrati!a.

Maor co$"ro$iso de la ad$inistraci%n.

Ae!isiones ad$inistrati!as $s e2cientes.

Me,or co$unicaci%n con los clientes.

1C.- (Por #u* I3Q @CCC ha causado dierencias de o"ini%n+ (=e #u* $anera la

re!isi%n del 1CCC trat% algunas de las cuestiones contro!ersiales+

Las nor$as originales la re!isi%n de '@@9 tro"earon con contro!ersia

considera&le.Las nor$as s%lo re#uer6an #ue la organiaci%n tu!iera un "roceso

docu$entado susce"ti&le de ser !eri2cado0 co$o garant6a de #ue "roduc6a

de $odo consistente. na e$"resa "od6a cu$"lir con las nor$as an as6

"roducir un "roducto de $ala calidad0 sie$"re cuando lo hiciera de $odoconsistente.

Nanto as6 #ue algunas organiaciones de,aron de dar i$"ortancia de e/igir

esta certi2caci%n.Las de2ciencias de las antiguas nor$as I3Q @CCC han sido corregidas

actualiadas de tal $anera #ue las nor$as I3Q @CCC51CCC son una res"uesta a

la insatisacci%n general #ue "ro!ocaron las antiguas nor$as0 "or e,e$"lo

estas nue!as nor$as re#uieren #ue las e$"resas !ean el tra&a,o co$o un

"roceso ad$inistrar un siste$a de "rocesos relacionados entre s60 este

eno#ue es $u dierente de los re#uisitos de !ersiones anteriores de

docu$entar lo #ue se hace. Las I3Q @CCC51CCC reDe,an los "rinci"ios &sicos

de la calidad total $uchos de los !alores conce"tos centrales de loscriterios "ara los "re$ios Baldrige euro"eo a la calidad.

1'.- =escri&a la e!oluci%n de 3i/ 3ig$a. ()u* i$"acto ha tenido en General

Electric+


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General Electric ca$&io su "lan de re$uneraci%n a &ase de incenti!os de

$odo #ue


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3i/ 3ig$a se concentra en $edir la calidad de los "roductos e i$"ulsar la

$e,ora de los "rocesos el ahorro en costos de la organiaci%n.

cuestionarios de los capitulos 1,2 y 3 del libro administraciòn de la calidad de evans

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