crm más que una filosofía
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Exposición presentada en el marco del CRM TRENDS 2011, por Quality Software el 07.10.2011Bogotá ColombiaTel: 57 1 618 [email protected]TRANSCRIPT
Más que una
filosofía
Empresarial
CRM
CRM TRENDS 2011
07.10.2011
Agenda
Qué es
Cómo implementarlo
Quiénes participan
Cuándo debe hacerse
Más que una filosofía Lo que vamos a ver
ESTRATEGIA
TECNOLOGÍA
HERRAMIENTA
FIDELIZACIÓN
FILOSOFÍA
Más que una filosofía
CONCEPTO
CRM - Concepto, tecnología o estrategia?
Más que una filosofía Evolución del CRM
Social Networking Wikis RSS
Ideas Comments
Micro-Blogging
Blogs Podcasts
Social Bookmarking
User generated Content
Strategy: Processes , People
Technology, Culture Metrics, Change
Management Execution
Loyalty Program
Marketing
Sales
Service
Collections
C H A N N E L S
B A C K
O F F I C E
Customer Experience
Customer Collaboration
Customer Life Cycle & Customer Relationship Cycle
CRM 2.0
CRM 1.0
CRM
• Operational • Interactive • Analytical • Data quality • Integration • On Premise vs SaaS
• Acquire • Maintain • Maximize • Loyalty • Retain
Del CRM al S-CRM
ROLES
FUNCION
ENFOQUE
CANALES
VALOR
MODELO
CRM Social CRM
Representantes de
Servicio al Cliente
Centrado en
Procesos
Administración
de Contactos
Bien definidos
Frecuente relación
con los clientes
Transacciones
simples
Todos los empleados
participan
Centrado en
conversaciones
Administración
de Comunidades
Dinámicos y en
evolución
Compromiso sostenido
con el cliente
Relaciones
complejas
Más que una filosofía Del CRM al S-CRM
Bases del CRM
CRM
Procesos
De
Negocio
Cultura
Empresarial
Datos
Herramientas
Tecnológicas
Más que una filosofía Bases del CRM
Puntos de contacto/Aplicaciones/Repositorio
Redes Sociales
Ventas Directas
Contact Center
Web
POS Datos de Clientes
Contacto
Más que una filosofía Puntos de contacto/Aplicaciones/Repositorio
Más que una filosofía Cuál es el propósito del CRM? Para que sirve un CRM?
Permite ADMINISTRAR
Clientes Negocios
Interacción
CONSEGUIR ATENDERLOS MEJOR INCREMENTAR RETENER
Contacto
Los tipos de CRM Más que una filosofía Los tipos de CRM
• Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos
• Visión de 360 grados de los clientes
• Historia completa de interacciones
Más que una filosofía CRM Operativo
Análisis y administración de campañas. Optimización de los contactos con los clientes. Adquisición/ Reactivación / Retención de clientes. Segmentación de clientes. Incremento / Medición de la satisfacción de los clientes. Optimización del alcance de las ventas.
Más que una filosofía CRM Analítico
CRM Colaborativo Más que una filosofía CRM Colaborativo
Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a través de todos los canales de comunicación. Habilita la colaboración vía web para reducir los costos de atención al cliente Integra los Call-centers, habilitando la interacción con los clientes a través de múltiples personas Integra la visión del cliente mientras se continúa la interacción a nivel transaccional.
AGENDA
Qué es Cómo implementarlo Quíenes participan Cuándo debe hacerse
Más que una filosofía
Enfoque en el producto .VS. Enfoque en el cliente
© CAS Software AG February 9, 2009
Más que una filosofía Enfoque en el producto VS.
Enfoque en el cliente
Más que una filosofía CRM - Ganar más negocios con un
enfoque basado en el cliente
Si Tenemos el mejor producto…..
Si estamos en la mejor compañía….. Si somos excelentes emprendedores…
…porque la competencia no nos deja!
El problema no es la
competencia,
Las reglas han cambiado Más que una filosofía Las reglas han cambiado
La pregunta de hoy ?
Porqué no crecemos ?
…sino saber competir
Las reglas han cambiado
Desarrollar una estrategia
de mercado y
concentrarnos en ella y el
mercado no lo hace el
producto …..…
sino los Clientes
La Clave es?
Más que una filosofía Las reglas han cambiado
Los clientes esperan servicio 24 x 7 x 365 …y
la competencia esta a un click de distancia
La ventaja competitiva viene del valor
agregado que entreguemos a nuestros
clientes.
La Información reemplaza a las transacciones
en la actual nueva economía
Más que una filosofía Los retos ante las nuevas reglas
Qué debemos Hacer?
Más que una filosofía Los retos ante las nuevas
reglas
ACQUIRE
CARE
BUILD
“La inteligencia de Clientes provee a las compañías la
habilidad para mercadear, vender y proveer servicios de
forma efectiva a sus clientes”.
CRM Magazine
Más que una filosofía Primer reto - Adquirir
Entender a
nuestros clientes
Quiénes y en donde están nuestros
clientes?
¿Quiénes son los más rentables?
¿Por qué y cómo compran?
¿Cómo encontrar más de ellos?
Más que una filosofía
• Desarrollar comunicación interactiva
• Realizar promociones que seduzcan
constantemente
• Asegurar relación emocional
“Las compañías han comenzado a entender
que la viabilidad y éxito de sus negocios no
solo depende del manejo eficiente de la
misma, o de encontrar el capital de
inversión adecuado, o de adquirir otras
empresas, sino de desarrollar fuertes
relaciones con sus clientes”.
Patricia Seybold Group
Segundo reto - Construír
Relaciones
con los clientes
Más que una filosofía
• Conociendo sus nuevas necesidades
• Mejorando nuestra oferta de productos y
servicios
• Asegurando mayores canales de
distribución
“En promedio, casi todas las Corporaciones de EEUU,
pierden la mitad de sus clientes cada cinco años”
Frederick Reichheld, Harvard Business Review
Tercer reto - Cuidar
Mantener Ventaja Competitiva Generando Valor
Más que una filosofía Desarrollando la inteligencia de Clientes
El nuevo ciclo de ventas
Enfocarnos en el cliente “ideal” con una original y “única” propuesta
de valor que requiere de la integración de suficiente información
granular ...
Más que una filosofía
Historia de la interacción con consumidores individuales, portafolio de productos, uso del canal, rentabilidad..
Investigación de mercados – focalizando la investigación a un grupo selecto de clientes
Resultados campañas de mercadeo
Datos demográficos y psicográficos
comportamientos,
actitudes, etc.
Recolección de más contactos por el cliente
Información de los clientes
Más que una filosofía
Simple
Un producto,
Una arquitectura
Completo
Todas las
funcionalidades para
todos los usuarios y
para todo tipo de
dato
Probado
Tecnología probada
provista por una
reconocida firma de
CRM
Tendencias de
Clientes
Comportamientos
del Mercado
Hábitos de
Consumo
Segmentaciones
Historial
Análisis
Rentabilidad
de Clientes
CRM – Análisis y Reportes
Más que una filosofía Ciclo de vida del CRM
ACEPTACIÓN
Y USO
DESARROLLO DE
HABILIDADES E
IMPLEMENTACION
PLANIFICACION Y CAMBIO
EN LOS PROCESOS DEL
NEGOCIO
CONCIENTIZACIÓN DE
GENERAR VALOR AL CLIENTE
USO RUTINARIO
DEL CRM
CRECIMIENTO
EFICAZ DEL CRM
Más que una filosofía Las etapas
FASE 4 IMPLEMENTACIÓN
FASE 3 SELECCIÓN DE TECNOLOGIA
FASE 2 DISEÑO
FASE 1 PLANIFICACIÓN
FASE 5 PUESTA EN MARCHA
FASE 6 MEDICIÓN
Más que una filosofía Lo que estamos Viendo?
Que es Como implementarlo Quienes participan Cuando debe hacerse
Más que una filosofía Puntos clave para garantizar el éxito
del proyecto
TECNOLOGÍA
Integración
PROCESO
Medición de
variables
ESTRATEGIA
objetivos
RECURSOS
HUMANOS
Líderes y
paticipación de
todos
CLIENTE
Más que una filosofía CRM es una cultura de empresa
Más que una filosofía
Líderes … y no solo comerciales
Se necesita de la colaboración de todos.
Implementar CRM es un trabajo de equipo
Más que una filosofía Areas involucradas
Mercadeo y Ventas
Logística y Distribución
Servicio al Cliente
Recursos Humanos Admón. y
Finanzas
Tecnología
Más que una filosofía En lo que estamos
Que es Como implementarlo Quienes participan Cuando debe hacerse
Más que una filosofía Indicios
La opinión de nuestros clientes
Perder oportunidades de negocio
Brindar un mal servicio al cliente
Más que una filosofía Cuando tenga claro el modelo de
8 bloques de Gartner…
DIRECCION
I M P L E M E N T A C I O N
Más que una filosofía Relacionadas con la estrategia (Principio #1)
1. ¿Cómo soportará el CRM su estrategia corporativa?
2. ¿Cuáles departamentos o grupos funcionales necesitan involucrarse en el diseño y quiénes serán los usuarios?
3. ¿Cuáles serán los procesos que recibirán el impacto o requerirán cambios?
4. Los clientes ¿Fueron consultados sobre el nivel y calidad de servicio que reciben y sus expectativas?
5. ¿Tiene una estrategia y plan de comunicaciones sobre la selección del CRM y su posterior implementación que incluya a los empleados, canales, distribuidores?
6. ¿Cuáles serán las necesidades de entrenamiento para que los usuarios adopten la nueva tecnología?
1. Las condiciones del mercado en el que se
desenvuelve ¿Son estables o dinámicas?
2. ¿Necesitará cambiar su forma de hacer
negocios para ir un paso adelante de la
competencia?
3. ¿Tiene un plan para hacer frente a
presiones regulatorias de su industria?
Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2)
¿Qué infraestructura tecnológica es
necesaria para soportar un nuevo
sistema, nuevas fuentes de datos y
nuevo usuarios?
La información importante y
relevante de los clientes ¿Puede se
recogida y combinada con la
infraestructura tecnológica disponible
o será necesaria una nueva?
¿Cómo adaptará el sistema a cambios
de mercado y a necesidades de
crecimiento?
4.
5.
6.
Más que una filosofía Relacionadas con el negocio (Principio #2)
Más que una filosofía Relacionadas con la métricas (Principio #3)
1. Las métricas para medir el ROI (Return Of Investment) ¿Son un mandato corporativo?
2. ¿Conoce las métricas claves del negocio? ¿Cómo serán reportadas?
3. ¿Conoce y midió las condiciones actuales de su negocio para futuras comparaciones?
4. Si decidiera no adoptar un CRM ¿Cuál sería el costo a largo plazo para su organización?
Más que una filosofía Relacionadas con el costo de apropiación (Principio #4)
1. ¿Está evaluando los costos con un horizonte de al menos 3 años?
2. ¿Consideró el costo de la seguridad de los datos?
3. ¿Tiene sentido invertir en un CRM específico para su industria?
4. ¿Tiene alguna estimación en caso que haya cambios o crezca su proyecto?
Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5)
1. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene referencias importantes dadas por empresas con reputación significativa?
2. El proveedor que está en su lista corta ¿Tiene experiencia con empresas de tamaño similar a la suya?
3. ¿Qué clase de soporte en la implementación le ofrece cada vendedor que tiene en su lista corta? ¿El proveedor sigue una metodología de implementación?
¿Qué clase de soporte técnico y que recursos tiene disponibles para la pos implementación? ¿Que sucedería si su empresa no cuenta con los recursos humanos necesarios para administrar o soportar el sistema?
4.
5.
Más que una filosofía Relacionadas con el futuro (Principio #5)
Más que una filosofía Causas del fracaso
Ausencia o pobre definición de los objetivos del proyecto
Falta de liderazgo
Planificación inadecuada
Gestión del cambio insuficiente o nula
Problemas de implantación
Factores de éxito
Compromiso
Líderes
Liderazgo y visión:
COMPRENDER para donde va la
empresa
Entrenamiento y Desarrollo:
Conocimiento
Cultura
Estructura
organizacional
Medidas de Desempeño:
INCENTIVOS
Dudas o asesorías, no dude en contactarnos:
Bogotá: 57 1 618 01 41
Cra 15 No. 98-42 Ofc 402
Bogotá – Colombia
Bucaramanga: 57 7 6497063 Calle 49 No. 27 A- 65 Ofc. 503 Bucaramanga – Colombia
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