Concepto de Calidad

Cmo definira Ud. Calidad?

Evolucin histrica del concepto de calidad en las organizaciones1a Fase: 1920s a 1940s Centrado en calidad del producto.Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a objetos fsicos y tangiblesMedio: control, cero defectos

... Evolucin del concepto...2a Fase: 1950s a 1970sGran desarrollo en Japn: Deming, Juran e Ishikawa: Instituto para la Calidad La calidad como principio de las organizacionesLa calidad como un proceso permanenteParticipacin de los trabajadores a travs de los crculos de calidad

... Evolucin del concepto...3a Fase: 1980s y 1990sCalidad total basada en la satisfaccin del cliente o beneficiario1980s: creacin de diversas asociaciones de calidad1987 USA Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge1988 Europa Fundacin Europea de Gestin de la Calidad

Enfoques sobre CalidadEnfoque de produccin: centrado en el producto, esttico, no incorpora mejoramientoEnfoque de mercado: satisfaccin de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuariosEnfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodacin al cambio cientfico, social y cultural

La jerarqua de la Calidad

1. InspeccinInspeccin de productos2. Control de CalidadTcnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadstico del proceso).3.Aseguramiento de la calidadPlanificacin y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organizacin.4. Gestin de la calidad totalIncorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organizacin con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).

Concepto de Calidad Total -1La Calidad Total busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

Concepto de Calidad Total -2La calidad es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfaccin en el usuario, adecuacin en el uso o la ausencia de deficiencias que evita insatisfaccin al cliente.

1. Enfoques Conceptuales sobre la CalidadEnfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a los ms altos estndares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento (Tuchman).Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas de calidad.Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad).Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas tcnicas.Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable (Broh).

2. Adecuacin a ProcedimientosEstndares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y 14000. El Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de Gerencia de Calidad).Adems de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prcticas recomendadas por diversas instituciones:

3. Las visiones de los grandes tericos de la calidadQuality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market (DEMING).Quality is fitness for use (JURAN).Quality is conformance to requirements (CROSBY).Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society from the time the product is shipped (TAGUCHI).Quality is in its essence a way of managing the organization (FEIGENBAUM)Quality is correcting and preventing loss, not living with loss (HOSHIN).Quality is the totally of features and characteristics of a product, service or process, which bear on its ability to satisfy a given need; from the customers viewpoint (British Standard Definition).Quality means meeting customers (agreed) requirements, formal and informal, at lowest cost, first time every time (FLOOD).

Control de CalidadEvolucin Histrica del Control de Calidad

M.Sc. Ing. Jos Cceres Paredes

Evolucin de la Calidad DiseoFabricacinDistribucinDiseo paraLa CalidadControl deProcesos198019401920Inspeccin

Enfoque Conceptual de la InspeccinINSPECCIONUSOMateria PrimaOperariosMquinasPROCESOProductoDefectuosoReprocesoDesechosProductoCorrectoFeedback

PROCESOMateria PrimaOperariosMaquinasINSPECCIONUSOAJUSTEProductoDefectuosoReprocesoDesperdicioMUESTREO:ProductoProcesoModelo Conceptual del CSP

Modelo Conceptual de Calidad TotalCalidad Orientada al DiseoCLIENTEEstudio de MercadoPROCESOProduccinDiseoAlmacnInspeccinSPCProveedoresDiseo de Experimentos

Evolucin del Control de Calidad1900 1920 : Era del Supervisor de CalidadPrimeras Cartas de Control.Riesgo del Productor / ConsumidorProbabilidad de AceptacinCurvas OCLTPDConceptos bsicos de Muestreo por Atributos1930:Tcnicas de muestreo de AceptacinControl Estadstico de Calidad: W. Shewhart

1940:Aplicacin Industria Manufacturera del CECFormacin de la ASQCTablas de Muestreo de Dodge - Roming1950:Tablas Militares: MIL STD 105 : AtributosMIL STD 414 : VariablesConceptos Bsicos de CONFIABILIDADDEMING: Mtodos Estadsticos en Japn1960:Era de FeIngenbaum: CTCConcepto : CERO DEFECTOSCrculos de Calidad

1970:Sistema de CalidadCostos de CalidadDiagrama Causa - EfectoMtodo TaguchiApoyo de Computadoras: CAD CAM1980:Administracin de la Calidad: Aspecto HumanoAuditorias de CalidadEL CONSUMIDOR: Punto final1990: ANSII.S.O.Comits Tcnicos para C.C.:* Mtodos Estadsticos: TC - 69* Aseguramiento de Calidad: TC - 176Modelos DinmicosAutomatizacin

DEFINICIONES BASICAS:MANTENIMIENTO:Las actividades orientadas a conservarlos estndares tecnolgicos de gestiny de operacin actuales.Mantenimiento = Estandarizar + ControlMEJORAMIENTO CONTINUO:Concepcin filosfica que busca un proceso de cambio de manera permanente.INNOVACION:Creacin de productos/servicios con funciones, coste,operatividad nunca antes experimentada.

ENFOQUE SISTEMICO DE LA CALIDADSituacin 1Problemtica caosSituac. problemticaEstructurada 2Definicin EsencialSistema relevante 3Modelo Conceptual 4Comparacin 2 y 4 (5)sinoCambios Factibles (6)Acciones deMejora (7)

EL CIRCULO DE CALIDAD O DE DEMINGPLANHACERVERIFICARACTUARDeterminarmetas y objetivosDeterminar mtodopara alcanzar metaDar capacitacinRealizarel trabajo7 M`sQFDJITD.E.7 H`sC.E.P.Proceso de EstabilizacinProceso de OptimizacinEstandarizacinmtodos, accionesde mejoramiento

El Ciclo Deming o PDCAtil para las actividades de :* La planificacin estratgica de la empresa.* La mejora constante de los estndares de la empresaETAPA DE PLANIFICACION:Definicin de objetivos a alcanzar.

Definicin de medidas para saber el nivel de cumplimiento de objetivos.Definicin del equipo de mejora.Definicin de recursos necesarios para alcanzar los objetivos.

ETAPA DE EJECUCION O HACER Realizar las actividades para implementar las mejoras.Importante la educacin y entrenamiento de personal.Es la nica etapa que garantiza los procesos de mejora de un proceso o de un producto, o de actividad.ETAPA DE VERIFICACIN O EVALUACIN Es la etapa de comprobacin de los objetivos alcanzados con los previamente propuestos.La herramienta principal es la ESTADISTICA, til para la toma de decisin mas acertada.

ETAPA DE ACTUACIONLa implementacin de acciones correctivas de los aspectos que hayan merecido evaluacin negativa.Implica el mejoramiento del propio plan: Fijando nuevos objetivos, mejorando proceso de educacin del personal, modificando la asignacin de recursos etc.EL CICLO ES DINAMICO Y DEBE REPETIR LAS CUATRO ETAPAS EN UN NUEVO PROCESO DE MEJORA.

PROCESO DE CALIDAD HACIA ADELANTE7 M`sQFDJ.I.TD.E. C.E.P.AccionesESTRATEGIAPLANIFICAROPTIMIZARESTABILIZARESTANDARIZARMEJORATOTAL QUALITY MANAGEMENT: TQM

EL ESPIRAL DE LA CALIDADDISEOPROVEEDORESPRODUCCIONMERCADOInvestigacin y DesarrolloEspecificacionesPlaneacin de ManufacturaInstrumentacinControl de ProcesoInspeccinPruebasDistribucinAlmacenamiento

LA PALANCA DE LA CALIDADMejora delProducto(Calidad)Produccin1:1Diseo de proceso10:1Diseo de producto100:1Calidad por diseo

EL TRIANGULO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

M.C.CCalidad(Q)Costos (S/.)Tiempo (T)

Grficas Bidimensionales del M.C.C.QTSatisfaccin del ClienteMejor Calidad Menor TiempoQ/TCosto

Satisfaccin del Cliente

Plano de Satisfaccin del ClienteCalidadCostosTiempo

Grfico: Mantenimiento, Mejora e InnovacinCompetitividadTiempoPHVAMantenimientoInnovacinLo que debera ser (Estndar)Lo que en realidad esMejoraPHVA

Las Siete Herramientas Bsicas para el Control de CalidadRepresentan un conjunto de tcnicas grficas para la identificacin y solucin de problemas.Fueron organizadas por el Dr. Kaoru Ishikawa, en Japn, por ello se les conoce como: Las sieteherramientas bsicas de Ishikawa o 7 H`s.

M.Sc. Ing. Jos Cceres Paredes

Las 7 H`s2.- La Hoja de Inspeccin.3.- El Histograma.4.- El Diagrama de Pareto.5.- El Diagrama Causa Efecto.6.- La Estratificacin.7.- Diagrama de Dispersin.1.- Los Grficos de Control.

El Grfico de ControlEs un grfico en el que se representa el comportamiento de un proceso en funcin con el tiempo.Tiene como objetivo principal detectar cambios en el proceso, que puedan dar lugar a la produccin de unidades defectuosas.Se utiliza para investigar si la variabilidad de un proceso es debida a causas aleatorias o asignables y determinar si esta en control estadstico.

El Grfico de Control.............Caractersticade CalidadLsLiTiempo

La Hoja de InspeccinConstituye la etapa inicial en la solucin de problemas.Documento que permite facilitar, ordenar y clasificar la toma de los datos e informacin que proporciona el proceso, para facilitar su anlisis posterior.Pueden tener diferentes finalidades:Controlar una variable de un proceso.Llevar un control de productos defectuosos.Estudiar las causas que originan los defectos.Realizar la revisin global de un producto.

La Hoja de InspeccinEjm. Problema en el cierre de lata de conservaProblemaFrecuenciaPresencia de rebabaDeficiencia en la alturaFractura del cierrePrdida de barnizDemasiado espesorTotal datos5025071008100

Diagrama de ParetoEl Principio de Pareto: Separar los POCOS VITALES de los MUCHOS TRIVIALES.Objetivos: Proveer una presentacin grfica conveniente de datos agrupados en categoras.Identificar grupos, dentro de los datos, que son mas importantes.Usos :Para obtener cooperacin.Para concentrar recursos.Para demostrar resultados.

Diagrama de ParetoFrecuencia5025100807Reb.Alt.Barn.Esp. FractCaracterstica

Diagrama Causa - EfectoConocido como DIAGRAMA ISHIKAWA o DIAGRAMA DE ESPINAS DE PESCADO.Se utiliza para explorar la relacin que existe entre un problema (efecto) y todas las causas posibles.Proporciona una representacin grfica de las razones del porque la variacin existe en el producto de un proceso.Objetivo: Identificar cual (es) es (son) las causas que originanun problema. NO SOLUCIONAR EL EFECTO.

Construccin de Diagrama Causa - Efecto1.- Definir las caractersticas para mejorar y controlar (EFECTO) y escribirla sobre el lado derecho del diagrama.3.- Definir los principales factores (CAUSAS) que influyen en la (s) caracterstica(s) a ser mejoradas y escribirlas, a la izquierda del grfico, conectndolas con una flecha a la que constituye el eje principal. 2.- Dibujar una flecha con direccin a la caracterstica (EFECTO).4.- Determinar las causas detalladas para cada uno de los factores principales (CAUSAS), y conectarlas con una flecha a la causa correspondiente. Dentro de ellas escribir en forma mas detallada las causas y unirlas con flechas pequeas.

Diagrama Causa - EfectoRebabaEFECTOMtodosMquinasMano ObraM. AmbienteMantenimto.MaterialesCAUSASHerramientasAbrasinDeformacinMedicinPrecisinAjusteTiempoVelocidadTipoHabilidadSaludFatigaEnfermedadCalidadComponenteFormaDimetroTemperaturaVibracin

HistogramaSe utiliza para identificar la distribucin de datos mediante un conjunto de barras que representan el nmero de unidades por categora o clase.En el eje horizontal se marcan una serie de intervalos, porcentajes valores, que corresponden a la caracterstica de calidad.En en el eje vertical se colocan las frecuencias observadas para cada uno de los intervalos (valores) de la caracterstica.

HistogramaFrecuenciaPorcentaje de Rebaba2468101214168101215202530

EstratificacinLa estratificacin es una metodologa que conviene incorporar a todas las otras herramientas, pues permite clasificar datos e identificar su estructura o afinidad.Permite que la toma de datos o informacin se realice pensando que posteriormente, el o los anlisis, se realicen dividiendo los datos de acuerdo a su origen.La estratificacin permite conocer o entender mejor a un histograma, y la informacin que comprende.

EstratificacinFrecuenciaFrecuencia% Rebaba Rebaba10812%52530202468101012141646Mquina AMquina B

Diagrama de DispersinSe conoce tambin como: DIAGRAMA BIVARIANTE.Permite comprobar si existe relacin entre una caracterstica de calidad y un factor. Es decir permite mostrar el efecto de una variable en funcin de otra.Si una variable es una caracterstica de calidad y la otra un factor ( de diseo o de produccin), la primera se sita en el eje vertical.

Diagrama de Dispersin% RebabaVelocidad..................% RebabaTemperatura.........% RebabaVibracin..........

Los Costos de CalidadSe agrupan en tres categoras:2.- Costos de Prevencin.3.- Costos de Evaluacin.1.- Costos por Fallas:1.1.- Costos por Fallas Internas.1.2.- Costos por Fallas Externas.

M.Sc. Ing. Jos Cceres Paredes

Costos por Fallas InternasSon los costos que se incurren cuando los defectos del producto son detectados al interior de la empresa.Entre ellos tenemos:Desperdicios: Mano de obra, materiales.Para corregir los defectos: Reproceso, reinspeccin. Por tiempos ociosos.Por errores en proceso, llenado, empaque etc.Por esfuerzo en mano de obra y materiales necesarios para decidir la conformidad del producto defectuoso.

Costos por Fallas ExternasSon aquellos que se presentan cuando los defectos del producto son detectados fuera de la empresa. Por los clientes.Entre ellos tenemos:Estudio de quejas.Material regresado. Costo asociado con recepcin y reemplazo de producto devuelto.Costos por garanta.Por concesiones: Ingresos perdidos por tener que bajar el precio del producto por su mala calidad.

Costos de EvaluacinSon los costos para determinar las condiciones del producto, especialmente durante las primeras pruebas de fabricacin.Entre ellos tenemos:Costos por inspeccin de material recibido.Costos por inspeccin y pruebas: Verificacin de la conformidad del producto durante su fabricacin.Costos por el mantenimiento, calibracin, exactitud de equipos.Costos por materiales y servicios para las pruebas.Costos por evaluacin de inventarios.

Costos de PrevencinSon los costos para mantener los costos por fallas y evaluacin al mnimo.Entre ellos tenemos:Por planeacin de la calidad: Plan inspeccin, confiabilidad.Por revisin, diseo, evaluacin del diseo nuevos productos.Por entrenamiento de personal en los programas de calidad. Por control de proceso, para lograr la adecuacin al uso.Por proyectos de mejoramiento.Por reportes de calidad, publicacin, difusin de informacin de calidad.

Anlisis de Costos de CalidadSolesPorcentaje dedefectuoso0100C.P.C.E.C.FCostos TotalesZona dePerfeccionismoZona deIndiferenciaZona de Mejoramientoptimo

Caractersticas de las ZonasPORCENTAJE DE COSTOSZONA DE:Prevencin Evaluacin FallasMejoramientoIndiferenciaPerfeccionismo< 10< 20> 70 ~ 40~ 50~ 10> 50< 40~ 10

La Funcin de PrdidaCaractersticas de CalidadCuantificables:Se pueden medir en escala continua.Por atributos:Se clasifican en escala graduada,discretas: Subjetiva.Dinmicas:Son caractersticas funcionales de lacalidad de un sistema que se determina con base en la entradaal sistema y a los resultados de lasalida.

Tipos de CaractersticasNOMINAL ES MEJOR:Caracterstica con un valor objetivoEjm. Viscosidad, dimensin.MENOR ES MEJOR:Caracterstica cuyo mejor valor es ceroEjm. Desgaste de mquina, contenido de grasa.MAYOR ES MEJOR:Caracterstica cuyo mejor valor es elInfinito.Ejm. Vida til de producto.

Los Lmites de EspecificacionesLsLim. C .B.ACaractersticade CalidadEnfoque Tradicional

La Calidad y los CostosQCostosm*y0ycy f(Q)ycy

La Funcin de PrdidaCaractersticamedida (y)L(y)mL(y) ~ mL(y) ~ (y m)2L(y) = k (y m)2L(y)= Perdida por unidadde producto cuando (Q) esigual a y.y = Valor de Qm = Valor objetivo de yk = Constante proporcionalidadQ = Caracterstica de Calidad

Causas de VariabilidadPROCESOMano de ObraMateria PrimaInsumosEquiposMaquinariasPRODUCTO m.o+ m.p.+ i+ Eq.+ Maq.+ ....= Total

Efecto de la VariabilidadPrdida a la sociedadDesviaciones de las caractersticas funcionales con respecto al valor objetivoFactores de Ruido o Seales de Ruido (Causas de desviaciones)Ruido externoRuidoInternoRuido entre productosVariaciones por el medio ambienteDeterioroImperfecciones de manufactura

Calidad y funcin de prdidaLA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES LA MINIMA PRDIDA QUE EL PRODUCTO OCASIONA A LA SOCIEDAD DESDE QUE SALE DE LA PLANTA DE PROCESO.CALIDAD ES LA PERDIDA QUE SUFRE LA SOCIEDAD POR LA MALA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO.

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