Concepción, Octubre 2014

COMUNICACIÓN EFICAZy control de riesgos _______________________________________Área Comunicaciones SEREMI de Salud Bio Bío

Al flujo normal de comunicación entre emisor y receptor, se suman una serie de factores que pueden incidir en la comunicación, como el mensaje, canal, barreras de la comunicación y el feed-back (codificación / decodificación)

Esquema básicoDel proceso de Comunicación

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Comunicar un mensaje claro, comprensivo para el público al que se dirige, con imparcialidad y de manera oportuna es vital para el éxito de la comunicación.

En este sentido es vital recordar:

Lo que se quiere decir. Lo que se sabe decir. Lo que se dice. Lo que se oye. Lo que se comprende. Lo que se acepta. Lo que se retiene. Lo que se pone en práctica.

Requisitos del Mensaje En el proceso de Comunicación

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La codificación es el proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos físicos que pueden ser recibidos por el receptor; o la conversión de ideas en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

La decodificación es el proceso mediante el cual el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.

“Lo verdadero nunca es lo que yo digo, sino lo que el otro entiende”.

Codificación v/s Decodificación En el proceso de Comunicación

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3 Q Qué comunicar. Quién comunica. A quién se le va a comunicar.

3 C Cuándo comunicar. Cómo comunicar. Cuánto comunicar.

Reglas básicas de la Comunicación En el proceso de Comunicación

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Desaparecen o disminuyen el ruido, rumores y desinformación.

Se moviliza la responsabilidad colectiva de solución de problemas.

Favorece la identificación. Incrementa la participación. Se establecen políticas basadas en el consenso y

la consulta. Aumenta el sentido de pertenencia.

*El primer axioma de la comunicación señala que “Todo comunica. Es imposible no comunicar”.

Beneficios de la Comunicación

Por la existencia de barreras físicas, psicológicas y comunicacionales o sociales.

Algunas veces incluso por factores fisiológicos asociados a la condición de persona humana.

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

Cada persona ve la realidad de una manera diferente.

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

El entorno puede distorsionar el mensaje.

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

Enfocarse en un solo punto, en ocasiones, puede hacer desvanecer el contexto.

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

En virtud de la distancia un aspecto puedeParecer una cosa u otra.

¿Por qué se originan los problemas de comunicación?

No siempre lo que vemos es lo que queremos ver.

Barreras de la Comunicación

Físicas Comunicacionales Psicológicas

Espacio Semántica (idioma) Preocupación

Ruido Valores Tono de voz

Condiciones climáticas Efecto halo (primera impresión)

Acusación continua

Verticalidad Estereotipos o prejuicios. Auto-referencia

Distancia Muletillas Desconfianza

Distribución espacial Generalización NegatividadPostura corporal Falta de compromiso Expresión facialFiltradoPercepción selectiva

Oímos lo que esperamos oír y vemos lo que queremos ver.

Tenemos posiciones y miradas diferentes sobre un mismo hecho.

Evaluamos la fuente. Hacemos caso omiso a la información que

contradice lo que sabemos, pensamos o sentimos.

Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos.

Desconocemos la forma en que la otra persona ve la situación.

¿Por qué existen las Barreras de la Comunicación?

Mostrar empatía: hacernos cargo de lo que el otro expresa (entiendo lo que dices, comprendo)

Parafrasear: expresar con palabras de uno lo que el otro quiso decir (a modo de verificación)

Emitir palabras de refuerzo que funcionan como halago (bien, claro, estupendo)

Resumir. Al criticar, no personalizar. Al discutir, no recurrir al pasado. Cuidar la coherencia entre comunicación verbal

y no verbal.

¿Qué consejos podemos seguir para mantener una Comunicación eficaz?

EJERCICIO 1En Epidemiología, de acuerdo a su campo de acción, identifique 2 situaciones donde se evidencien barreras físicas de la comunicación. Describa la situación, menciones las barreras presentes (físicas, comunicacionales o psicológicas) y proponga algunas medidas de solución.

Físicas Comunicacionales Psicológicas

Espacio Semántica (idioma) Preocupación

Ruido Valores Tono de voz

Condiciones climáticas Efecto halo (primera impresión) Acusación continua

Verticalidad Estereotipos o prejuicios. Auto-referencia

Distancia Muletillas Desconfianza

Distribución espacial Generalización Negatividad

Postura corporal Falta de compromiso

Expresión facial

Filtrado

Percepción selectiva

Riesgo es la probabilidad de que se presente un daño como resultado de la exposición a algo.

La comunicación de riesgos es un proceso interactivo de intercambio de información y opiniones entre individuos, grupos e instituciones.

Comunicación de RiesgosDefinición de riesgo y comunicación de riesgos

Retroalimentar las inquietudes de la población, a fin de disminuir la ansiedad, preparando la participación de la comunidad en la minimización o prevención.

Informar a la población respecto a los riesgos, a fin de propiciar una percepción acorde a las necesidades de protección a la salud.

Llevar el riesgo percibido en línea con el riesgo real.

Comunicación de RiesgosObjetivos

Las percepciones son realidades: Lo que es percibido como real, incluso si no es cierto, es real para la persona.

Se debe aceptar al público como agente colaborador, escuchando sus opiniones, empoderándolo.

Se debe reforzar la coordinación y colaboración con otros grupos de credibilidad, y promover el diálogo multidireccional.

Satisfacer las necesidades de los medios de comunicación.

Realizar trabajo antes, durante y después de la crisis.

Capacitar al público.

Evaluar acciones.

Comunicación de RiesgosReglas Cardinales

Las acciones que se lleven a cabo son más elocuentes que las palabras.

La confianza se va a ver reforzada por la transparencia.

Los mensajes no sólo dependen de su contenido, sino de la forma en que se comunica.

Comunicación de Riesgos3 acciones aspectos a considerar

Incluir todos los puntos de vista técnicos y sociales.

Ofrecer un tratamiento respetuoso y dar respuesta a las partes involucradas.

Reconocer que ciertos grupos sociales necesitan mensajes diferentes que permitan juzgar el nivel de confianza y responsabilidad por parte del emisor.

Hacer de la percepción del riesgo una ciencia más participativa, democrática y accesible.

Comunicación de RiesgosLas claves del mensaje

Responder que no existe ningún riesgo, en ausencia de información basada en pruebas científicas.

Proporcionar recomendaciones a partir de diferentes interlocutores (se requiere un comunicador único)

Dificultar el acceso a la información. Utilizar estudios inadecuados que conducen a

pérdida de credibilidad.

Comunicación de RiesgosElementos que han demostrado su CARENCIA de utilidad

Hacer una declaración clara desde el principio, que deje claro que el objetivo del comunicante es proteger y promover la salud de la población.

Expresar la independencia respecto a áreas de interés.

Claridad, apertura y sinceridad sobre qué es lo que se conoce sobre un riesgo específico para la salud y lo que no se conoce.

Ofrecer oportunidades para el encuentro con personas y grupos afectados siempre que sea posible e implicar a grupos en los objetivos del estudio.

Acceder rápidamente a bases de datos para obtener información basada en pruebas.

Comunicación de RiesgosElementos útiles

Fomentar charlas educativas o formación sobre temas nuevos.

Garantizar oportunidad de información a los medios.

Ser proactivo y no reactivo. Dar acceso equitativo a la información. Realizar ruta de medios de comunicación en

caso que se requiera educar o sensibilizar. Hacer uso de canales de comunicación

comunales y comunitarios. Hacer uso de nuevas tecnologías. Sugerir otras fuentes de información seguras.

Comunicación de RiesgosTratamiento a Medios de Comunicación

Definir vocerías estables a nivel regional y local.

Capacitar a dichas vocerías. Difundir periódicamente información oficial a

todos los niveles para homologar discurso.

Comunicación de RiesgosVocerías

Objetivo General Proporcionar las familias y/o cuidadores la información necesaria sobre las medidas de prevención de IRAS y ERAS.

Objetivos EspecíficosMovilizar al público objetivo en actividades de comunicación social de impacto.Fortalecer la capacidad técnica / comunicacional de las organizaciones involucradas.Lograr compromiso intersectorial para la difusión de mensajes preventivos. Colocar el tema en la agenda pública de los medios de comunicación.

Ejemplos de ComunicaciónPlan de Comunicación IRA / ERA

Objetivo General Contribuir a la optimización y fortalecimiento de actividades de prevención y promoción de prioridades sanitarias, y reducción sostenida de la incidencia en las áreas de riesgo y de transmisión según escenarios epidemiológicas.

Objetivos EspecíficosMejorar el nivel de conocimientos, actitudes y prácticas de la población, con respecto a formas de transmisión de enfermedades, síntomas, medidas preventivas y oferta de salud.Incentivar actitud positiva en la población para aceptar medidas preventivas.Fortalecer la información y acciones educativas para enfrentar las situaciones de riesgo que favorezcan la transmisión de enfermedades.

Ejemplos de ComunicaciónPlan de Promoción de la Salud

Características únicas de los brotes Constituyen una emergencia de salud pública. Impredecibles. Generan alarma pública. Perturban social y económicamente. Tienen importantes dimensiones políticas. La propagación tiene un componente

conductual. De sumo interés periodístico.

Ejemplos de ComunicaciónPlan de Comunicación ante brote epidemiológico

Circunstancias que requieren comunicación temprana:

Cuando se sabe que un grupo de riesgo definido es especialmente vulnerables (trabajadores sanitarios, temporeras, etc.)

Cuando los países, regiones o comunas vecinas pueden correr riesgos.

Cuando las autoridades locales saben que requieren asistencia internacional.

Cuando los comportamientos evitables en la población general contribuyen a la diseminación: advertir al público.

Ejemplos de ComunicaciónPlan de Comunicación ante brote epidemiológico

Buena práctica de comunicación de un brote:

Lo primero es establecer confianza en los responsables de controlar el brote.

Anunciar tempranamente el brote, a fin de que la conducta social ayude a la contención del mismo. (El anuncio diferido da la sensación de ocultación de información)

Estudiar las inquietudes públicas de los diferentes públicos involucrados en un brote; e involucrar a los actores en la comunicación.

Planificar anticipadamente las acciones ante brotes epidemiológicos.

Ejemplos de ComunicaciónPlan de Comunicación ante brote epidemiológico

EJERCICIO 2En Epidemiología, de acuerdo a su campo de acción, identifique 2 situaciones que requieran comunicación de riesgos.

Identifique las situaciones.

Establezca por qué constituyen un riesgo comunicacional.

Gracias