1 RESUMEN EJECUTIVO ElArtculo136delaLey29571,CdigodeProteccinyDefensadel ConsumidorestablececomounadelasfuncionesdelInstitutoNacionalde DefensadelaCompetenciaydelaProteccindelaPropiedadIntelectual- INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor laelaboracinypresentacindeuninformeanualdelaproteccindelos consumidores en el pas, el mismo que representa un insumo fundamental para la elaboracin del Plan Nacional de Proteccin del Consumidor. El presente documento, el primero elaborado en el marco del Sistema Nacional IntegradodeProteccindelConsumidor,tienecomoobjetivohacerde conocimientolasituacindelaproteccinydefensadelosderechosdelos usuariosyconsumidores, tantode losserviciosregulados porel Estadocomo de aquellos productos y prestaciones que son comercializadas bajo la ley de la ofertaylademanda,siendoquelosdatoscorrespondenalaslaboresy acciones hasta el mes de diciembre de 2010. A fin de lograr el objetivo trazado, se ponen en conocimiento de la ciudadana, unadescripcindelaevolucindelanormativasobreproteccinal consumidor,haciendoespecialnfasisenlosaspectosquehansido modificadosalolargodelosaos,hastallegaralapromulgacindelCdigo deProteccinyDefensadelConsumidor,subrayadolosaspectosnovedosos quedichocuerpolegalcontiene,respectodederechossustantivos, procedimientosdedefensaparaelconsumidorypolticaspblicasaser implementadas. Luego de presentado el marco legal aplicado a las relaciones de consumo, se efecta un anlisis de las caractersticas del consumidor/usuario peruano, a la luz de los cambios que se han producido en la economa nacional. Ello, con la finalidaddecontarconloselementosnecesariosquepermitanentenderla evolucin de los mecanismos y acciones de defensa del consumidor, as como determinarlasaccionesfuturasadesarrollarseenelmarcodelConsejo Nacional de Proteccin del Consumidor. Entercertrminosehaconsideradonecesariopresentardeforma independiente cada uno de los organismos reguladores en el pas, precisando sus funciones, campo de accin, procedimientos en beneficio de los usuarios y actividades que desarrollan para la difusin y capacitacin en los temas de su competencia.Esimportantemencionarqueestasegundaseccinha incorporado las acciones que realizan las superintendencias (Superintendencia deBanca,SegurosyAsociacionesPrivadasdeFondosdePensionesy SuperintendenciadeTransporteTerrestredePersonas,CargayMercancas), as como otrasentidades estatales y ministerios, con la finalidad de mostrar el campo de accin en el que cada una de ellas se desenvuelve. Adicionalmente,seincluyenenestaseccinadistintasorganizaciones privadas que ocupan un lugar importante en la defensa de los derechos de los consumidores,comosonlasasociacionesdeconsumidoresylosgremios empresariales.Deestamanera,sebuscamostrarlaslaboresquerealizan cadaunadeellas,deacuerdoasuespecialnaturaleza,enbeneficiodelos intereses de los consumidores.2 La cuarta seccin desarrolla las labores del Instituto Nacional de Defensa de la CompetenciaydelaProteccindelaPropiedadIntelectual-INDECOPI,en tanto constituye la agencia creada para el monitoreo y vigilancia del mercado y ha tenido a su cargo, desde el ao 1992 la proteccin de consumidores de este espacio de intercambio econmico. EsimportanteindicarquelaactuacindelINDECOPIsedesarroll,hasta Diciembrede2010,atravsdelServiciodeAtencinalCiudadano,la Comisin de Proteccin al Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI, por lo que se presentan las funciones de cada una delasinstanciasmencionadas,ascomolosprocedimientosyserviciosque tienen a su cargo. Se incluye en este punto las estadsticas respecto de las labores desarrolladas anivelnacional,ascomolaevolucinsobrelosreclamosydenuncias presentadas ante la Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central y las Comisiones Adscritas a las distintas sedes con las que cuenta el INDECOPI. Losdatosreflejan lasituacinactualdelsistemadeproteccin alconsumidor, elmismoquesecaracterizabaporcontarcondistintasautoridades involucradasenaccionesdeproteccindelosconsumidoresyusuariosque desarrollabansuslaboresdemaneraindividual,sinquemedienlabores conjuntas y articuladas.

Por ello, se presenta como ltimo punto un Anlisis de Fortalezas, Debilidades, OportunidadesyAmenazasdelesquemadelsistemadeproteccinal consumidor,antesdelaimplementacindelCdigodeProteccinyDefensa delConsumidor,conlafinalidadqueelmismopuedaserconocidoporel Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor y evaluado para la elaboracin de la acciones que se estimen necesarias, acordes con la Poltica Nacionalde Proteccin al Consumidor en el Per. 3 CAPTULO I MARCO LEGAL DE LA PROTECCIN Y LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES EN EL PER I.1. Los primeros antecedentes LaproteccinalconsumidorenelPertienecomoantecedentehistricolas NormasdeProteccinalConsumidordictadasmedianteDecretoSupremo 036-83-JUSde19831,queasignaalEstadounafuncininterventoraeneste mbito2.As,seestablecennormassobrecontroldeprecios,sancionesa quienesadulteren,acaparenovendansinautorizacinbienesyservicios, sobrepublicidadcomercial,sobreventasacrdito;sobreelcomercio ambulatorio, entre otras. A su turno, el Cdigo Civil de 1984 determin que en los contratos celebrados poradhesinyenlasclusulasgeneralesdecontratacinnoaprobadas administrativamenteeraninvlidasdeterminadasclusulas,porejemplo,las referidasaexoneracionesylimitacionesderesponsabilidadafavordequien lashabaredactado3.Deestemodo,seregulloqueendoctrinaseconoce comoclusulasabusivas,siendoelPoderJudiciallaautoridadcompetente paradeclararsuinvalidez.Estetemaesparticularmenterelevanteenmateria deproteccinalconsumidor,dadoquecasitodosloscontratosdeconsumo soncelebradosbajoelesquemadelcontratoporadhesinomediante clusulas generales de contratacin. I.2.El Decreto Legislativo 716 Enlosiniciosdelosaos90,elEstadoimpulsunaseriedereformas orientadas a crear una nueva institucionalidad promotora del mercado, que a la vezgarantizaraquelosbeneficiosdelaliberalizacinylacompetencia alcancendemaneraefectivaalosconsumidores.Asimismo,elEstado conscientedequeelmercadopresentafallas,tambincreunmarcolegal paraprotegeralosconsumidores,quienes,dadasuposicinenelmercado, podran resultar perjudicados en las transacciones comerciales. Enesecontexto,el9denoviembrede1991sepubliceneldiariooficialEl PeruanoelDecretoLegislativo716,DecretoLegislativosobreProteccinal Consumidor. El artculo 3 del mencionado decreto define a los consumidores o usuarios como aquellas personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos y servicios. Enesencia,elcitadomarcolegalestablecilasbasesdeloqueseranlos derechos fundamentales de los consumidores, tales como: Derecho a elegir libremente los productos o servicios que se ofrecen en el mercado, con los precios, atributos y condiciones que ms le convengan, prohibiendoprcticasdelosproveedoresquelimitenestaposibilidad, 1 Publicado en el diario oficial El Peruano el 28 de julio de 1983. 2 Posteriormente, se le dio fuerza de ley mediante Ley23863. 3 Artculo 1398. 4 comolas decondicionarlaventa,adquisicin,alquilerdeunproductoo servicio, o sorprender al consumidor o usuario. Derecho a recibir informacin suficiente y verdadera en la adquisicin de productosyservicios,ascomoparaefectuarunusooconsumo adecuado de los mismos. Derechoalaidoneidaddelosproductososerviciosofrecidosenel mercado. Este derecho tiene como correlato que los proveedores asuman suresponsabilidadencasonocumplanconlaslegtimasexpectativas generadas en los consumidores.Sobre el particular, se reconoce que la publicidadreferida alcontenido,caractersticas, funciones, condicionesy garantasdelosproductososerviciosdanlugaraobligacionesdelos proveedores,exigiblesporlosconsumidoresousuariosauncuandono figurenenelcontratocelebradooeneldocumentoocomprobante recibido. Derechoaseradvertidosobrepeligrosoriesgosquelosproductoso servicios conlleven. La gran cantidad y variedad de productos y servicios, lasdistintascondicionesdefabricacinyprestacin,suprocedencia,la variadacalidadde los insumosytecnologasquese usan,permitenuna seriedebeneficios,perotambinpuedentraerconsigounaseriede riesgos que los consumidores o usuarios deben conocer. Derechoarecibiruncomprobantedepago,comopruebadehaber realizadolacompraodehaberrecibidounservicio.Estecomprobante permite al consumidorrealizar cualquierreclamo posterior por problemas conelproductooservicio.Asimismo,elproveedorlograsabercon exactitud si el producto fue vendido en su establecimiento o si el servicio fue prestado por l o su personal. Derecho del consumidor a pagar anticipadamente el saldo del precio, con la consiguiente reduccin de los intereses. ParalelamentealDecretoLegislativo716,sedictaronlassiguientesnormas con la misma finalidad de proteger al consumidor: DecretoLegislativo6914:NormasdelaPublicidadenDefensadel Consumidor.Estanormaestablecelasdirectricesaseguirporpartede los anunciantes sobre el tipo de publicidad que estn autorizados a emitir ylaorientacinquelamismadebetener,sininduciralconsumidoral engao. Asimismo, regula la publicidad de algunos productos que, debido a su naturaleza, no deben ser expuestos abiertamente. Decreto Legislativo 7015: Eliminan las prcticas monoplicas y restrictivas delalibrecompetencia.Estedecretonoseorientaaperseguirlos monopoliosensmismos(loqueseramuycostosoentrminos administrativos),sinoa las prcticasmonoplicasque ocasionenefectos negativosalconsumidor.Estanormaprohbedostiposdeacciones:(i) los actos que constituyan abuso de posicin de dominio en el mercado o; 4 Publicado en el diario oficial El Peruano el 6 de noviembre de 1991. 5 Publicado en el diario oficial El Peruano el 7 de noviembre de 1991. 5 (ii) los que limitan,restrinjan, obstaculicen, distorsionen lacompetencia, generandoperjuicioparaelinterseconmicogeneral.Estanorma pretendequelalibreiniciativaprivadasedesenvuelvaprocurandoel mayor beneficio de los usuarios y los consumidores. Desdeuninicio,laaplicacindelmarcogeneraldeproteccinalconsumidor estuvoacargodediversosministerios,deacuerdoalsectorsobreelcual versaralamateriacontrovertidadeconsumo.Posteriormente,elDecreto Legislativo 716sealabaque, encasode infracciones a la normativa en favor delconsumidor,losproveedoresseransancionadosadministrativamente,sin perjuicio de lasaccionescivilesy/o penalescorrespondientes.Luego, a finde institucionalizar el marco legal establecido es que se crea, el 24 de noviembre de 1992, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin delaPropiedadIntelectual(elINDECOPI)6,cuyaorganizacinyfunciones fueron establecidas mediante el Decreto Ley 25868. Conelpasodelosaos,fuenecesarioredisearlaorganizacindela institucin,elfuncionamientodelosrganosresolutivosconlosquecontaba, ascomo efectuar algunoscambios en la normativa vigente, locualse llev a caboatravsdelDecretoLegislativo8077,LeysobreFacultades,Normasy Organizacin del INDECOPI, dictado en el ao 1996. Conlaprivatizacindelasprincipalesempresasprestadorasdeservicios pblicosycomopartedelnuevomodeloderegulacinaaplicar,elEstado Peruanocreorganismosreguladoresautnomosenelsector telecomunicaciones:OrganismoSupervisordelaInversinPrivadaen Telecomunicaciones(OSIPTEL)8;energa:OrganismoSupervisordela InversinenEnerga(OSINERG)9,elcualasumiraluegolaboresde supervisinenelsectordeminera,modificandosunombrealdeOrganismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (OSINERGMIN); saneamiento: SuperintendenciaNacionaldelosServiciosdeSaneamiento(SUNASS)10 e; infraestructuraytransporte:OrganismoSupervisordelaInversinde InfraestructuradeTransporteparausoPblico(OSITRAN)11.Ademsdesus respectivasfuncionesregulatorias,tambinselesdotdecompetenciasen materiadeproteccinalconsumidor,particularmenteenloconcernienteala facturacin y calidad en la prestacin de los servicios12. 6 Mediante el Decreto Ley 25868, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 24 de noviembre. 7 Publicado en el Diario Oficial El Peruanoel 18 de abril de 1996. 8 PormediodelDecretoLegislativo702,publicadoenelDiarioOficialElPeruanoel7denoviembrede 1999. 9Por medio de la Ley 26734, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de 1996. 10 Por medio del Decreto Ley 25965, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 19 de diciembre de 1992. 11Por medio de la Ley 26917, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 23 de enero de 1998. 12 EnelcasodeOSIPTEL,estacompetenciayaseencontrabaestablecidaenelDecretoLegislativo702, pero luego fue precisada por el artculo 78 de la Ley 26285 de enero de 2004. ParaOSINERG,yalaLeydeConcesinElctricas(antesdesucreacin)reconocaalMinisteriode EnergayMinascomoautoridadcompetente.CuandosecreposteriormenteOSINERG,lecedieron estas funciones. Para SUNASS, la Ley 26284, publicada el 18 de enero de 2004, le concedi facultades al respecto. Para OSITRAN, su ley de creacin ya le otorgaba estas competencias. 6 Finalmente, la proteccin al consumidor no slo se sustentaba en la existencia denormaslegales,sinotambinenlaaplicacindenormastcnicas,las mismasquesonconsideradascomodocumentosinstituidosporconsensoy aprobados por un organismo,que establecereglasydirectivas de usocomn conlafinalidaddelograrun nivelptimoendeterminadoproductooservicio. Suaplicacinesvoluntaria,perolasautoridadespuedenemitirreglamentos tcnicosenlasquesehacereferenciaaunanorma,transformndolaen obligatoria13. I.3.La Constitucin de 1993 Con la promulgacin de la Constitucin de 1993, se consagra y se otorga rango constitucionalalos derechos de losconsumidores,colocando alEstado como el defensor de los mismos: Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efectogarantiza elderecho a la informacin sobre losbienes y servicios que se encuentren a su disposicin en elmercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y seguridad de la poblacin. De acuerdo a lo sealado por el Tribunal Constitucional en la sentencia emitida enelExpedienteN3315-2004-AA,elmencionadoartculoestableceun principio rector para el estado, orientando y fundamentando su actuacin en la defensadelosconsumidoresyusuarios.Asimismo,consignaelderecho personalysubjetivoconelquecuentanestosindividuosparaexigiruna determinadaactuacinencasosusderechosseanvulnerados.Finalmente, precisalanecesidaddegarantizarelderechoalainformacinyprotegerla salud y seguridad de los consumidores14. Adicionalmente, la Constitucin dota a la Defensora del Pueblo de atribuciones paravelarporlosderechosdelosusuariosdelosserviciospblicosencaso quelosentesreguladoresrespectivosnoejerzanadecuadamentesus funciones: Artculo162.- Corresponde a laDefensora del Pueblodefender los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad; y supervisar el cumplimiento de los deberes de la administracin estatal y la prestacin de los servicios pblicos a la ciudadana. El Defensor del Pueblo presenta un informe al Congreso una vez al ao, y cada vezquestelosolicita.Tieneiniciativaenlaformacindelasleyes.Puede proponer las medidas que faciliten el mejor cumplimiento de sus funciones () Cabe mencionar que, el Congreso de la Repblica, como rgano encargado de dictar leyes, tambin ejerce potestad en materia de defensa de los derechos de los consumidores. Esto lo hace a travs de su Comisin Ordinaria de Defensa 13 LainformacinsobrelasNormasTcnicasPeruanasaprobadasypublicadasporlaComisinde NormalizacinyFiscalizacindeBarrerasComercialesNoArancelariasseencuentraordenadade acuerdo a laClasificacin Internacional de Normalizacin (ICS), precisndose el rea temtica y la fecha deactualizacin,yaccesibleatravsdelportalweb: http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=14&JER=51. 14 AccindeAmparoiniciadaencontradelInstitutoNacionaldeDefensadelaCompetenciayProteccin de la Propiedad Intelectual- INDECOPI por Agua Pura Rovic S.A.C. , cuestionando la Resolucin N 841-2002/TDC- INDECOPI del 20 de noviembre de 2002. 7 del Consumidores y Organismos Reguladores de los Servicios Pblicos, creada en el ao 2001. De acuerdo al Reglamento del Congreso de la Repblica, la citada comisin es ungrupoespecializadoquetienecomofuncinprincipallafiscalizaciny seguimiento de los rganos estatales y de la Administracin Pblica dedicados alaproteccinydefensadelosconsumidoresyusuarios,ascomola presentacin de proyectos de ley y absolucin de consultas sobre esta materia. I.4.Modificaciones al Decreto Legislativo 716 1.LaLey2650615 incorporelartculo7BalDecretoLegislativo716 reconociendocomoobligacindelosproveedoresquelainformacin sobrelospreciosbrindadaalosconsumidoresatravsdelistade precios, envases, etiquetas u otros medios, incluya el Impuesto General a las Ventas correspondiente. 2.El Decreto Legislativo 80716 incorpor cambios al Decreto Legislativo 716, entre los que cabe destacar: Se precis que los servicios profesionales tambin estaban sujetos a la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor. Elprecioaconsiderarparaefectosdelpagocontarjetadecrdito seraelmismoencasosepagasealcontado,debiendoel proveedor informar, previa y expresamente, la existencia de cargos adicionales. Lasofertas,promociones,rebajasrespectodelamodalidadde pagoalcontadotambinsernexigiblesporelconsumidorque efecta el pago mediante el uso de tarjetas de crdito, salvo que el proveedor informe adecuadamente al consumidor lo contrario. Se otorg competencia a la Comisin de Proteccin al Consumidor parasancionarelincumplimientodeacuerdos,laudosarbitraleso resoluciones en favor de los consumidores. SereconocilegitimidadalINDECOPIparapromoverprocesos judiciales relacionados a los temasde su competencia, en defensa de los intereses de los consumidores, conforme a lo sealado por el artculo 82 del Cdigo Procesal Civil. 3.LaLey2704917 precislosalcancesdelartculo5literald)sobrela proteccin de los intereses econmicos de los consumidores a travs del tratoequitativoyjustoentodatransaccincomercial,estableciendoque nopodrnserdiscriminadospormotivosderaza,sexo,nivel socioeconmico,idioma,discapacidad,preferenciaspolticas,creencias 15 Publicada el 20 de julio de 1995 en el diario oficial El Peruano. 16Sobre facultades, normas y organizacin del Indecopi, publicada el 18 de abril de 1996 en el diariooficial El Peruano. 17 Ley que precisael derecho de los consumidores a no ser discriminados, publicada el 6 de enero de 1999 en el diario oficial El Peruano. 8 religiosas o de cualquier otra ndole. Adems, mediante el nuevo artculo 7B estableci un deber de no discriminacin a cargo de los proveedores, incluyendo una prohibicin de realizar prcticas de seleccin de clientela no basadas en razones objetivas y justificadas. 4.PorLey2725118 seconsagranivellegislativoelprincipioindubiopro consumidorindicndosequelasnormasdeproteccinalconsumidor debanserinterpretadasenelsentidomsfavorableasteencasode duda sobre la interpretacin aplicable. 5.Mediante el Documento de Trabajo 001-2002, elaborado por la entonces llamadareadeEstudiosEconmicosdelINDECOPI,denominado FortalecimientodelSistemadeProteccinalConsumidor:Diagnsticoy Propuesta,sepresentaronunaseriedeplanteamientosconlafinalidad deofreceralconsumidornoslolacorreccindelaconductainfractora por parte de la empresa, sino tambin una satisfaccin plena al problema individual, para lo cual se presentaron las siguientes propuestas: PosibilidadqueINDECOPIordene,entreotrasmedidas,la reposicinoreparacindelosproductos,ladevolucindela contraprestacinabonadaporelconsumidorocualquierotra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora habra causado. Aplicacindesancionaalosproveedoresqueincumplanlos acuerdosconciliatoriosalosquehayanarribadoconlos consumidores,yaseacomopartedeunprocedimiento administrativo o fuera de l. Concesin del mrito de ejecucin a las decisiones del INDECOPI, afindepermitirelefectivocumplimientodeloordenadoporla institucin. Creacindemecanismosdeapoyoalasasociacionesde consumidoresypromocindelossistemasdeproteccinal consumidor. Precisin de algunas prcticas comerciales coercitivas que estaran afectado a los consumidores, como la de llenar ttulos en blanco en perjuicio de stos. Posibilidad de delegar las funciones de la Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin al Consumidor en otras entidades privadas opblicas,conlafinalidaddedescentralizarelsistemaycrear mecanismos que permitan una mayor cobertura en beneficio de los consumidores de todo el pas. Mejoraeneltrmitedelosprocedimientos,otorgandomayores garantas y propiciando resultados predecibles. 18 Publicada el 7 de enero de 2000 en el diario oficial El Peruano. 9 6.Las modificaciones propuestas fueron materializadas a travs de la Ley 2731119 se modific diversos artculos del Decreto Legislativo 716, entre cuyos cambios resaltan: Identificardistintasprcticascomomtodoscomerciales coercitivos:(a)modificar,sinelconsentimientoexpresodelos consumidores,lascondicionesytrminosenlosqueadquiriun productoocontratunservicio,nopudiendoasumirseelsilencio delconsumidorcomoaceptacin,salvoquestelohubiese autorizado expresamente y con anterioridad; y, (b) completar ttulos valores emitidos incompletosporelconsumidor demanera distinta a la acordada al momento de la suscripcin. A partir de esta norma, el INDECOPI no solo se encuentra facultado paraaplicarsancionesadministrativasalosproveedoresque infrinjanlaLeydeProteccinalConsumidor,sinotambinpara dictarmedidascorrectivasenbeneficiodirectodelos consumidores,comoladevolucindelacantidadpagadaola reposicinyreparacindelproducto.Ello,conelobjeto derevertir losefectosquelaconductainfractorahubieraocasionado directamente alconsumidor.Con esta modificacin,sedaunpaso importante en la proteccin de los consumidores. Parafortalecerlosmecanismosdeautodefensaorganizadadelos consumidores,seestablecequecuandounaasociacinde consumidores promueva un procedimiento administrativo y obtenga un resultado favorable de la Comisin de Proteccin al Consumidor, unporcentajedelamultaimpuestaserdestinadoafinanciar publicaciones,laboresdeinvestigacinoprogramasdedifusina cargo de las mismas. 7.LaLey2759820 aadiunartculo24-Aprohibiendoelempleode mtodosdecobranza que afecten labuenareputacin delconsumidor, queatentencontralaprivacidaddesuhogar,queafectensus actividades laborales o su imagen ante terceros. 8.LaLey2784621 precislosalcancesdelaparticipacindelas asociacionesdeconsumidoresenlosprocedimientosadministrativos por infraccin a las normas de proteccin al consumidor, sealando que estabanfacultadasparainterponerdenunciasendefensadelos interesescolectivosydifusosdelosconsumidoresafectadosy/o potencialmente afectados. 9.MedianteDecretoLegislativo104522,enelmarcodelasfacultades delegadasalPoderEjecutivoparalegislarsobrediversasmaterias 19 Ley deFortalecimiento del Sistema de ProteccinalConsumidor,publicadael 18 dejuliode 2000enel diario oficial El Peruano. 20Publicada el 15 de diciembre de 2001 en el diario oficial El Peruano. 21Publicada el 14 de octubre de 2002 en el diario oficial El Peruano. 22DecretoLegislativoqueapruebalaLeyComplementariadelSistemadeProteccinalConsumidor, publicada el 26 de junio de 2008 en el diario oficial El Peruano. 10 relacionadasconlaimplementacindelAcuerdodePromocin ComercialPer-EstadosUnidosdeAmrica,seaprobdiversas modificaciones al Decreto Legislativo 716, entre las que destacan: Seprecisladefinicinlegaldeconsumidor,ademsdeltipode consumidor protegido porlas normasdeproteccin alconsumidor, estoes,aquelqueactuaba en elmercadocon diligenciaordinaria, de acuerdo a las circunstancias23. Seidentificaronnuevasprcticasqueconstituanmtodos comerciales coercitivos. Se estableci que en la venta de productos con alguna deficiencia, usados,reconstruidosomanufacturados,estacircunstanciadeba informarse claramente al consumidor. Se estableci queen toda operacin comercial en que se conceda crditoalconsumidor,incluyendolaoferta,elproveedorestaba obligadoainformarpreviaydetalladamentesobrelascondiciones del crdito y la tasa de costo efectivo anual. Secontempllaposibilidadquelaspersonasqueejerzanla direccin,administracinorepresentacindelproveedorpuedan ser sancionadas en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable enelplaneamiento,ejecucinorealizacindeactosqueinfrinjan las normas de proteccin al consumidor. Se establecique los proveedores estaban obligados a atender los reclamos presentados porsusconsumidoresydarrespuesta a los mismosenunplazonomayoratreinta(30)dascalendario,que podra ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. Seprohibielredondeodepreciosenperjuiciodelconsumidor, salvo que ste haya manifestado expresamente su aceptacin. 23 Unodelostemasdemayorpolmicaenmateriadeproteccinalconsumidoreselconceptode consumidor razonable. El Decreto Legislativo 716 no lo contemplaba; sin embargo, la jurisprudencia del Tribunal del Indecopien sus primeros aos lorecogi comoestndar de conductaa fin de solo proteger alconsumidorquehaactuadoenelmercadoconladiligenciaordinariaesperableenciertas circunstancias.ElconsumidorrazonablefuedefinidoporelIndecopidelasiguientemaneraenelao 2000:Nonosreferimosaunconsumidorexpertooexcesivamentecuidadoso.Noesunconsumidor racional,calculadoryfrocapazdeanalizarcondetalletodaslasalternativas.Porelcontrario,esuna personaqueactaconladiligenciaordinariaqueselepuedeexigiracualquierpersona.Segnel Indecopi,lafinalidaddelestndarescrearlosincentivosparaqueconsumidoresyproveedoresacten responsablemente,afindemejorarelbuenfuncionamientodelasrelacionesdeconsumo.(Document o detrabajoN001-2010.FortalecimientodelSistemadeProteccinalConsumidor:Diagnsticoy propuesta). Elestndardeconsumidorrazonablehasidocalificadodeelitistaporcuantoestdefinidoenbasea unaminoradelapoblacinobviandolascondicionesdepobrezadegranpartedelapoblacin,la diversidadcultural,lasaltastasasdeanalfabetismo,lapocacomprensindelecturaylosbajosniveles educativos.Aellosesumaestudiosempricosquedemostraranquelaconductadelosconsumidores distamuchodelsupuestobsicodeeleccinracionalconquesupuestamentetomarasusdecisiones, debidoaquesucomportamientoestdeterminadoporfactorescomolaracionalidadlimitada(poca capacidadparaadquiriryprocesarinformacin),elexcesodeoptimismoylasubestimacinderiesgos, excesiva representatividad depequeasmuestrasy laignoranciaracional (el consumidor racionalmente sacrificalainformacinpuestenerlanocambiaralostrminosdelatransaccinnisuusofuturo); aspectosqueseranindebidamenteaprovechadosporlasempresaseneldesarrollodesusestrategias de venta.11 Se cre un registro de nmeros telefnicos y direcciones de correo electrnicoexcluidos deserdestinatariosde publicidadmasivapor partedecallcenters,sistemasdellamadotelefnico,deenvode mensajesdetextoacelularodemensajeselectrnicospara promover productos y servicios24. Se consider como abusivas determinadas clusulas contenidas en contratosdeadhesinoclusulasgeneralesdecontratacin,de manera que se consideren no puestas. Finalmente,medianteDecretoSupremo006-2009-PCM25,seaprobunTexto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor. I.5.El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor ElproyectoparalaelaboracindelCdigofue,desdesusinicios,objetode diversascrticas.Algunossectoressostuvieronqueyaexistaregulacin destinadaaprotegera losconsumidoressiendo necesarioque sereforzarael temainstitucionaldeaplicacindelanormatividad.Asimismo,manifestaron que, afindelograrlosobjetivosdeseados,correspondauncambioenlaley existenteynoaprobarunCdigo26 Secuestionademsquelosplazos proyectadosparalaelaboracindelCdigoimpedanuntrabajoseriode codificacin,queimpliqueuniformizar,sistematizaryordenarelrgimende las relaciones contractuales con consumidores27. De otro lado, en favor de la elaboracin de Cdigo, se seal que la legislacin deproteccinalconsumidorvigenteenesemomentoasumacomonicoy exclusivoproblemadelosconsumidoreslaasimetradeinformacin.Sin embargo, ellono eraexacto,pues lainformacin noresultabasuficientepara equilibrar larelacinproveedor-consumidor,en lamedidaqueelconsumidor constitua la parte dbil que contaba con un dficit de negociacin (y no slo de informacin)frentealproveedoralmomentodecontratar.Seresaltque justamente esta era la caracterstica que distingua a los contratos de consumo de la contratacin civil paritaria ordinaria28. Adems, se justific la existencia de 24Sobre el particular, a la fecha, se encuentraa disposicin de los consumidores el Registro Gracias... No Insista.Esteregistro,administradoporelIndecopi,permitealosciudadanosinscribirlosnmeros telefnicosfijos,celularesydireccionesdecorreoelectrnicoquenopodrnserutilizadosporlos proveedoresparaelenvo de informacin publicitaria. Asimismo, ponea disposicin de losproveedores losmencionadosdatos,previainscripcinantelainstitucin,conlafinalidadqueseanretiradosdesu basededatos.Elservicioquesebrindaesgratuitoyseaccedeatravsdelsiguienteenlace: www.indecopi.gob.pe/noinsista. 25 Publicado el 30 de enero de 2009 en el diario oficial El Peruano. 26 BULLARDGONZALES,Alfredo,Entrevista:AnlisisyperspectivasdelproyectodeCdigode Consumo,enSociedadLibreN 23,junio2010(Textocompletoen http://www.upc.edu.pe/sociedadlibre/Det_Bol1.asp?CON=8363&BOL=18&EJE=711&SEC=Investigaciones,pginawebvisitadael13dejuniode2011).ESCOBARROZAS,Freddy,EntrevistaalDr.Freddy EscobarRozas:Proteccinalconsumidor:NuevosHorizontes,PerspectivasyDesafos.Unarevisinal panorama actual. En Derecho & Sociedad N34, Julio 2010, pgs.112 118. 27 LEN HILARIO, Leysser,Por qu no necesitamosunCdigo deConsumo?Comentario crtico contra la promocin institucional (ydesinformada) de la des codificacin civil, Agosto de 2009 (Textocomplet o en: http://works.bepress.com/leysser_leon/8, pgina web visitada el 13 de junio de 2011) 28 GUTIRREZ CAMACHO, Walter,Mesa redonda: proteccinalconsumidorpor qu teneruncdigo?. En Derecho & Sociedad N 34, Julio 2010, pgs. 171 172. 12 un Cdigo en la necesidad de consolidar y unificar las normas de proteccin al consumidoractualmentedispersas,llenandolosvacosexistentes, fortaleciendoalINDECOPIylograndoquelosconsumidoresgocende mecanismos eficaces de resarcimiento frente a los daos causados29. El2desetiembrede2010,sepubliceneldiariooficialElPeruanolaLey 29571,CdigodeProteccinyDefensadelConsumidor(enadelante,el Cdigo), con vigencia a partir del 2 de octubre de 2010. ElCdigoratificalasprincipalesdisposicionesenmateriadeproteccinal consumidorcontenidasenlaLeydeProteccinalConsumidor,comoel derechoalainformacin,alaidoneidaddelosbienesyserviciosyalano discriminacin;incorporaensucuerponormativolosprincipalescriterios jurisprudencialesdictadosporelINDECOPIduranteloscasi19aosde vigencia de la ley antecesora; y, adems, recoge una serie de innovaciones en las siguientes materias, entre las que se destaca: 1.El reconocimiento de la proteccin de los derechos de los consumidores comounprincipiorectordelapolticasocialyeconmica,propiodel modelodeeconomasocialdelmercadoqueconfierealEstadoun deberespecialdetutelade los intereses delos consumidores(artculo I). 2.La incorporacin de una serie de principios orientadores de las normas deproteccinalconsumidorydelaactuacindelEstado:principiode soberanadelconsumidor,principiodetransparencia,principiode correccindelaasimetra,principio deproteccinmnima,principiode primaca de la realidad, entre otros. (artculo V). 3.Elreconocimientolegislativoquelaproteccinalconsumidornopasa sloporlapuestaadisposicindelosconsumidoresdemecanismos paralasolucindesusreclamos,sinoporeldesarrolloporpartedel Estadodeunaseriedepolticaspblicasdeprevencin,protecciny promocin de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, el Cdigo prevprogramasdeeducacinsobrelosderechosdelconsumidor dentro de la currcula escolar (artculo VI). 4.Laampliacindelanocinlegaldeconsumidorfinalnosloporla inclusin de las personas jurdicas en determinados supuestos, sino por laproteccindelconsumidorpotencial,queentrminosdelCdigoes aqul que se encuentre directa o indirectamente expuesto () por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta (artculo IV). 5.Laobligacindelosproveedoresdeinformarenlaetiquetadelos alimentossobreloscomponentesgenticamentemodificados(artculo 37). 6.Elderechodelosconsumidoresaobtener,enformagratuita,delas entidades financieras o bancarias una constancia de cancelacin de su deuda (artculo 43). 29 GMEZ APAC,Hugo,Comentarios al Anteproyecto del Cdigo deConsumo.EnRevista de Economa y Derecho, Vol. 7, N 25, Sociedad Economa y Derecho, UPC.13 7.Conelpropsitodecorregireldesequilibriodelpoderdenegociacin entreproveedoresyconsumidores,elCdigohaincorporadoun captuloenterodedicadoalasclusulasabusivas.As,elCdigo estableceexpresamentequeenloscontratosporadhesinyenlas clusulas generales de contratacin no aprobadas administrativamente, se consideran clusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulacionesnonegociadasindividualmenteque,encontradelas exigencias de labuena fe,coloquen alconsumidor,en su perjuicio,en unasituacindedesventajaodesigualdadoanulensusderechos (artculos 49 a 55). 8.Laprohibicindemtodoscomercialesagresivosyengaososque afecten la libertad de eleccin de los consumidores, a travs de figuras como el acoso, la coaccin, la influencia indebida o el dolo. Por ejemplo, sernsancionadasaquellasprcticascomercialesquehacencreeral consumidorqueha ganadooganar unpremio cuando enrealidadno es cierto, con el fin de hacerlo adquirir algn bien o servicio (artculos 58 y 59). 9.Losconsumidoresdelserviciodetransportenacionalencualquier modalidadpuedenendosarotransferirlatitularidaddelservicio adquiridoafavordeotroconsumidorplenamenteidentificadoo postergarlarealizacindelservicioenlasmismascondiciones pactadas,pudiendoserconsideradocomopartedepagosegnlo pactado,debiendocomunicarellodemanerapreviayfehacienteal proveedordelservicioconuna anticipacinnomenora 24horasde la fechayhoraprevistaparalaprestacindelservicio,asumiendolos gastosnicamenterelacionadosconlaemisindelnuevoboleto,los cualesnodebensersuperioresalcostoefectivodedichaemisin30 (artculo 66.7). 10. Enmateriadesegurosdesalud,elCdigoestablece,entreotros aspectos,quelosproveedoresnopodrnvariarunilateralmentelas condicionesreferidasapreexistenciasparaeliminarlascoberturas inicialmente pactadas, incluso en las renovaciones de planes o seguros de salud (artculo 72). 11. Enmateriadeserviciosinmobiliarios,sedesarrollalainformacin mnima que el proveedor debe poner al alcance del consumidor durante el proceso de compra (lo que abarca las condiciones de financiamiento del precio de venta) y en el mismo contrato de compraventa. Asimismo, se establece la obligacin de los proveedores de tener un servicio post venta (artculo 76 a 80). 12. Secreaelprocedimientosumarsimocomounaalternativaal procedimientonicovigenteantesdelaaprobacindelCdigo,conel objetivo de resolver de manera gil o clere los casos de menor cuanta (hasta3UIT)o demenorcomplejidad.Las denunciasen este proceso 30 EsimportantesealarquemedianteD.U.061-2010publicadoel5desetiembrede2010sepretendi interpretar el citado artculo del Cdigo. Sin embargo, el Tribunal Constitucional, mediante sentencia del 4 deabrilde2011recadaenelExpedienteN00028-2010-AI,declarfundadalademandade inconstitucionalidadplanteadacontradichoD.Uy,enconsecuencia,inconstitucionaldichanorma,de modo que el texto del Cdigo subsiste en los trminos en que fue publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. 14 debentramitarseyresolverseenunplazomximodetreinta(30)das hbiles por instancia (artculo 126). 13. Enlosprocedimientosadministrativosporinfraccinalasnormasde proteccinalconsumidor,sereconocealINDECOPIlafacultadde ordenar medidas correctivas reparadoras que tengan por objeto resarcir lasconsecuenciaspatrimonialesdirectaseinmediatasocasionadasal consumidorporlainfraccinadministrativaasuestadoanterior, incluyndoselaobligacindelproveedorinfractordepagarlosgastos incurridosporelconsumidorparareducirlasconsecuenciasdela conducta infractora.(artculo 115). 14. Se crea el Consejo Nacional de Proteccin al Consumidor con el objeto deoptimizarlasactuacionesdelaadministracindelEstadopara garantizar el cumplimiento de las normas de defensa del consumidor en todo el pas, en el marco de las funciones que corresponden a cada uno de las integrantes del Consejo31. 15. El Consejo tiene, entre otras funciones, proponer y armonizar la poltica nacionaldeproteccinydefensadelconsumidor,ascomoelPlan Nacional de Proteccin de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros (artculo 133 y 134). 16. ElINDECOPIesreconocidocomo AutoridadNacionalde Proteccin al Consumidor,correspondindole,entreotrasfunciones,ejecutarla polticanacionaldeproteccindelconsumidoryelPlanNacionalde Proteccin de los Consumidores (artculo 135 y 136). 17. Secreaelarbitrajedeconsumoconelobjetoderesolverdemanera sencilla,gratuita,rpidayconcarctervinculante,losconflictosentre consumidores y proveedores, evitando de esta manera tener que acudir aunaautoridadadministrativaojudicialparaquedefinaelconflicto. Paraesteefecto,elINDECOPI,encoordinacinconlosgobiernos regionaleso locales,constituir encada localidadlasJuntasArbitrales que albergarn a los rganos arbitrales (artculos 137 a 145) 18. SecreaelLibrodeReclamacionescomounmecanismoquefacilitaa los consumidores obtener unarespuesta directa y rpida del proveedor frenteasusreclamos.Todoslosestablecimientoscomercialesdeben contar con un libro de reclamaciones, de manera fsica o virtual (artculo 150 a 152). DeacuerdoaloestablecidoenelCdigo,medianteResolucinMinisterialN 328-2010-PCM, del 11 de octubre de 2011, se conform un grupo multisectorial paralaelaboracindelosanteproyectosdecadaunodelosreglamentos requeridos,conformadapordosrepresentantesdelINDECOPI,un representante de la Presidencia del Consejo de Ministros, un representante del MinisteriodeEconomayFinanzasyunrepresentantesdelMinisteriode Justicia,siendoposiblelaincorporacindeotrossectoresvinculadosalos 31 ElConsejoestintegradoporrepresentantesdel:MinisteriodelaProduccin,MinisteriodeSalud, MinisteriodeTransporteyComunicaciones,MinisteriodeEducacin,MinisteriodeVivienda, Construccin y Saneamiento, Ministerio deEconomay Finanzas, SBS, gobiernosregionales, gobiernos locales,organismosreguladoresdelosserviciospblicos,asociacionesdeconsumidores,gremios empresariales y de la Defensora del Pueblo (este ltimo, en calidad de observador). 15 temas aserdiscutidos en cadareglamento.En dicharesolucinseestableci que el grupo multisectorial contara con un plazo de ciento cuarenta (140) das calendario para la presentacin de los anteproyectos. El citado grupo adopt la siguiente metodologa de trabajo: 1.Elaboracin del ante proyecto de cada reglamento.2.Aprobacin del proyecto.3.Publicacindelproyecto atravs de losportalesen lnea decadauno de los ministerios y entidades involucradas.4.Discusin e incorporacin de los aportes presentados.5.AprobacinyremisindelproyectoalaPresidenciadelConsejode Ministros para su publicacin. Bajoeseesquemadetrabajo,elPoderEjecutivohanemitidolossiguientes reglamentos: Decretos Supremos Decreto Supremo N 046-2011-PCM Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado en el diario oficial El Peruano el 24 de mayo de 2011 Decreto Supremo N 032-2011-PCM Reglamento sobre condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las Asociaciones de Consumidores, publicado en el diario oficial El Peruano el 14 de abril de 2011 Decreto Supremo N 031-2011-PCM Reglamento que establece los mecanismos para la propuesta y designacin de losrepresentantesdelasentidadesygremiosalConsejoNacionalde ProteccinalConsumidor,publicadoeneldiariooficialElPeruanoel14de abril de 2011. Decreto Supremo N 030-2011-PCM ReglamentodeProcesosJudicialesparalaDefensadelosIntereses ColectivosdelosConsumidoresyelFondoEspecialparaFinanciamientoy DifusindeDerechosdelosConsumidores,publicadoeneldiariooficialEl Peruano el 14 de abril de 2011. Decreto Supremo N 029-2011-PCM Reglamento delRegistrodeInfraccionesySanciones del CdigoyProteccin deDefensadelConsumidor,publicadoeneldiariooficialEl Peruano el14 de abril de 2011. Decreto Supremo N 011-2011-PCM ReglamentodelLibrodeReclamacionesdelCdigoyProteccindeDefensa delConsumidor,publicadoeneldiariooficialElPeruanoel19defebrerode 2011. Decreto Supremo N 110-2010-PCM IncorporacindelProcedimientoSumarsimoenmateriadeProteccinal ConsumidorenelTUPAdelINDECOPI,publicadoeneldiariooficialEl Peruano el 16 de diciembre de 2010. 16 Directivas ResolucinN159-2010-INDECOPI/CODmediantelacualseaprobla DirectivaN 004-2010/DIR-COD-INDECOPIqueestablecelasReglas ComplementariasaplicablesalProcedimientoSumarsimoenmateriade ProteccinalConsumidor,publicadaeneldiariooficialElPeruanoel14de noviembre de 2010. ResolucinN178-2010-INDECOPI/CODmediantelacualseaprobla DirectivaN 005-2010/DIR-COD-INDECOPI,Reglassobrelacompetencia desconcentrada en las comisiones adscritas a las Oficinas Regionales y dems sedesdelINDECOPI,publicadoeneldiariooficialElPeruanoel29de noviembre de 2010. 17 CAPTULO II PERFIL DEL CONSUMIDOR PERUANO II. 1.Situacin Econmica del Pas Esimportanterevisarbrevementelasituacinsocio-econmicadelpas considerandoqueelladeterminalalibertaddeeleccindelosconsumidores. Enefecto,situacionesdepobrezapuedenreducirlasalternativasdeeleccin de los consumidores, limitando sus relaciones de consumo a la adquisicin de bienesyserviciosdeprimeranecesidad.Enconsecuencia,silasituacinde pobreza es generalizada, es poco probable que se desarrollen mercados y las relacionesdeconsumoquesegenerentendernaserdecarcterinformal principalmente. Encontextosdondelapresenciaderelacionesdeconsumodecarcter informalesextendida,lasolucindeconflictosentreconsumidoryproveedor secomplica debidoaque existeunarelacin asimtricamsacentuadaentre dichos agentes (el conjunto de informacin que maneja el proveedor es mucho mayorqueeldelconsumidor).Adems,elconsumidornotendracmo ampararsuquejaanteunrbitroestatalpuesnocuentaconmedios probatorios suficientes ya que, por ejemplo, estas transacciones no suelen ser explicitadas en forma escrita. Ciertamente, la institucionalidad no-formal presentara sus propios mecanismos de solucin de controversias, los cuales en algunas situaciones pueden resultar efectivos.Taleselcasodelaafinidadentreelproveedoryconsumidor, originadaporlaregularidadde lastransaccioneseneltiempoyquedealgn modopuede facilitar lasolucindecontroversias(por ejemplo, unconsumidor insatisfechopuedeexigirelcambiodelamercaderadefectuosayeloferente podra acceder al pedido ya que leresulta importante mantener la fidelidad de sus clientes). No obstante lo anterior, en muchos casos no se arriba a este tipo de soluciones, lo cual implica dificultades serias para la Autoridad Nacional de Consumo.32 ElGrfico 2muestra laevolucin delporcentaje de los hogaresperuanoscon almenos unaNecesidad Bsica Insatisfechaentre2005y200933. Seobserva queenlosltimosaosesteindicadordepobrezasehavenidoreduciendo sostenidamente,registrndoseunadisminucinde8,1puntosporcentuales entre los aos mencionados. 32 Ver: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI (2006). 33El mtododenecesidadesbsicasinsatisfechasesun mtododirectode medicindelapobrezaenel cualsedefinenlasnecesidadesindispensablesparaunhogarofamiliaenlosaspectosdeeducacin, salud, condicionesde lavivienda,empleoadecuado, serviciosdela vivienda,etc. Unavezdefinidas las necesidades bsicas, seestablecen los lmitesmnimosdesatisfacciny, sobreesa base, seidentifican loshogaresylapoblacincuyoconsumoefectivoseencuentrapordebajodeloslmitesmnimosde satisfaccin establecidos. Fuente: INEI (1994).18 Grfico 2 PER: POBLACIN EN HOGARES CON AL MENOS UNA NECESIDAD BSICA INSATISFECHA, 2005 2009 Fuente: INEI - Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), Anual 2005-2009. Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI. Noobstanteloanterior,esimportantemencionarqueladistribucindela pobrezanoessimtricaentodoslosdepartamentos.Enefecto,talcomose muestraenelGrfico2,enelao2009losdepartamentosdeHuancavelica, ApurmacyHunucoregistraronmsaltosnivelesdepobrezaenelpas (77,2%,70,3%y64,5%,respectivamente),mientrasqueMadredeDios,Icay Limaregistraronlosmenoresporcentajesdepobreza(12,7%,13,75y15,3%, respectivamente).Entalsentido,elINDECOPI,comoautoridadnacionalde consumo,debeconsiderarqueenlosdepartamentosconmayoresnivelesde pobreza es probable que los consumidores tengan un acceso limitado al marco deproteccindesusderechos,enlamedidaqueesprobablequeendichos departamentosexistaunamayorcantidaddetransaccionesdecarcter informal. 19 Grfico 3 PER: INCIDENCIA DE LA POBREZA SEGN DEPARTAMENTOS, 2009 Fuente: INEI - Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), Anual 2009. Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI. Ladisminucindelapobrezaenelpas34 haestadoacompaadadeun incrementodelaactividadcomercial.Enefecto,enlosltimoscincoaosel valoragregadobrutodelcomerciohacrecidoaunatasapromedioanualde 8,6%35. Adicionalmente, las mayores facilidades para el acceso a crditos de la bancamltipleydeentidadesfinancieras,ascomoelimpulsodeprogramas gubernamentales(porejemplo,loscrditosdelFondoMiVivienda)han facilitadolaadquisicindebienesduraderos(comoartefactosy electrodomsticos)ybienesinmuebles,respectivamente.Elloasuvezseha visto reflejado en un crecimiento de los reclamos y denuncias relacionadas a la adquisicin de este tipo de bienes, tal como se muestra ms adelante. En ese sentido, las variaciones en el nivel de pobreza y la situacin econmica delosconsumidoresresultadesumaimportanciaentantodeterminarnlas caractersticas del mercado, sus actores y el rol que debe desarrollar el Estado en beneficio de los consumidores y usuarios. Porltimo,esimportantemencionarqueloscambiossocioeconmicosarriba descritossehanvistoreflejadostambinencambiosenloshbitosde consumo en el pas, situacin que es analizada en mayor detalle en la siguiente seccin. II.2.Caracterizacin del Consumidor Peruano En el marco del cambio legislativo que significa la introduccin de la Ley 29571,Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, resulta determinante conocer

34 Entre los aos 2005 y 2010, la incidencia de la pobreza en el Per disminuy de 48,7% a 31,3%. Fuente: INEI. 35El valor agregado bruto de un sector de produccin est constituido por el valor aadido en el proceso de produccin al valor de los productos ya existentes en el sistema econmico. 20 alconsumidorperuano,afindepoderatendersusnecesidades.As,es importantesaberculeslacomposicindelgastodelosconsumidores peruanosyculessonlosprincipalessectoresymotivosporloscualeslos consumidorespresentanreclamosydenunciasantelaautoridadnacionalde consumo. Un primer aspecto que es importante conocer es el conjunto de caractersticas del consumidor peruano en trminos de los bienes y servicios que l consume. Unadelasformasmscomunesdellevaracaboestetipodeanlisises descomponiendo el gasto de los hogares siguiendo la clasificacin de stos por niveles socioeconmicos (en adelante, NSE)36. ElGrfico4muestraelporcentajedelosprincipalesrubrosdegastoenel presupuestodeloshogaresdeLimayCallao,sobrelabasedeinformacin recogida a travs de encuestas a consumidores de distintos NSE. Se puede ver quelosNSEdemenoresingresos(DyE)destinanunaltoporcentajedesu gastoalrubroAlimentacin(65%y67%,respectivamente).Adichorubrole siguen en importancia el Transporte, la Educacin y los Servicios Bsicos como agua,luzytelfono,loscualesdemaneraconjuntarepresentanel35%del gasto en el NSE D y el 25% en el NSE E. Dados sus bajos niveles de ingresos, losconsumidorespertenecientesaestosNSEnodestinanningnporcentaje de su gasto a rubros distintos a Alimentacin, Transporte, Educacin, Servicios Bsicos y Otros gastos corrientes. Porelcontrario,enlosNSEdemayoresingresoslasituacinesinversa.As porejemplo,enelNSEAsoloel19%delgastototaldeloshogareses destinado a Alimentacin, mientras que el 56% del gasto queda disponible para otros rubros, tales como esparcimiento y vestimenta. 36LasegmentacindehogaresporNSEesunametodologadeanlisiscompartidaporlasempresasde investigacindemercado.SeentiendeporNSEunconjuntosignificativodepersonasquecomparten condicioneseconmicasysocialesquelashacensimilaresentresydistintasdelasdems.Entrelos aspectosevaluadosparalaclasificacinseencuentran:elgradodeinstruccindeljefedehogar, consultaporproblemasdesalud,posesindebienes(cocina,telfonofijo,lavadora,refrigeradoray computadora), hacinamiento (habitaciones para dormir y miembros del hogar) y material predominante de los pisos. (Ipsos Apoyo Opinin y Mercado, 2010). 21 Grfico 4 LIMA Y CALLAO: PRINCIPALES RUBROS DE GASTO EN EL PRESUPUESTO DEL HOGAR, SEGN NSE, 2010(PORCENTAJE) 1/ Agua, luz y telfono. 2/ Gastos con periodicidad mensual en los hogares que los realizan. Fuente: Ipsos Apoyo (2010). Demaneracomplementariaalosdatosanteriores,elGrfico5presentala pirmidesocioeconmicadelPer37.Seobservaqueanivelnacionalel10% de la poblacin pertenece a los NSE A y B, el 23% al NSE C, el 31% al NSE D yel36%alNSEE.Noobstante,enelcasodeLimayCallao,ladistribucin socioeconmicacambiaconfigurandounafiguraromboidal:el5%dela poblacin pertenecealNSE A,el18%alNSE B,el 33%alNSEC, el30%al NSE D y solo el 14% pertenece al NSE E. Lainformacinanterioraunadaalhechoquelacomposicindelgastodelos hogares vara dependiendo del NSE en el que nos ubiquemos puede dar luces respecto alposible impactodela existencia deconflictosen lasrelacionesde consumo. As por ejemplo, la existencia de una gran cantidad de conflictos en rubroscomoalimentacinoeducacingenerarunimpactomspronunciado en los NSE ms bajos. Adicionalmente, en un contexto en el cual gran parte de la poblacin pertenece alosNSEmsbajosresultadifcileldesarrollodediversosmercadosyla masificacinderelacionesdeconsumodecarcterformal38.Considerandolo anterior,elINDECOPIhavenidoorientandosusesfuerzoshaciael acercamientoconaquellossegmentosquehantenidounaccesolimitadoal marcodeproteccinasusderechosatravsdelacreacindeoficinas regionales en el pas. 37Estimaciones de Ipsos Apoyo con la base de datos de la Encuesta Nacional deHogares 2009 del INEI y una variante de la frmula de NSE APEIM 2010. 38Barragn (2005) estima que la economa informal en el Per es equivalente al 35% del PBI. 67655338191215121065811119812121158997532256EDCBAAlimentacin TransporteEducacin Servicios Bsicos 1/Otros gastos corrientes 2/ Disponible para otros rubros22 Grfico 5 PER: PIRMIDE SOCIOECONMICA, 2009 1/ Incluye poblacin urbana y rural. 2/ NSE Lima / APEIM 2010. Fuente: Encuesta Nacional de Hogares INEI. Cuatro trimestre del 2009 / Factor de expansin anual. Elaboracin: Ipsos Apoyo (2010). SibienelanlisisanteriordelospatronesdeconsumosegnNSEsirvede referenciaparaentenderlacomposicinpromediodelgastodelos consumidores peruanos, existe otro tipo de anlisis, complementario al anterior, quenosuponequeeldineroeselprincipaldeterminantedelamanerade pensaryactuardelaspersonas. Esteenfoquese basaen la definicinde los EstilosdeVida,loscualessondefinidoscomomanerasdeserydeactuar compartidas por un grupo significativo de personas que se parecen en su forma general de ser, debido a razones sociodemogrficas (edad, sexo, clase social), psicolgicas(actitudes,motivaciones,intereses),conductuales(qucompra, quconsume),deequipamiento(quposeeycmoloutiliza),de infraestructura (vivienda, mercados), entre otras.39 AdiferenciadelosNSEqueclasificanalafamiliaentera,losEstilosdeVida clasificanalosindividuos,demaneraqueunafamiliapuedecontenera miembrospertenecientesadistintosEstilosdeVida.Laclasificacinfue determinada sobre la base de un estudio de hbitos y patrones de consumo de personas de 16 aos a ms40 que habitan en zonas urbanas.41 Arellano(2010)identificaseisEstilosdeVidaenelPer.Acontinuacinse presenta una breve descripcin de cada uno de ellos. Sofisticado El grupo de sofisticados est conformado por hombres y mujeres jvenes, ensumayorasolteros,conedadesquefluctanentrelos25y45aos.

39Arellano (2010). 40Los menores de 16 aos noson incluidos porque todava no han formado un Estilo de Vida estable en l a medida que no han formado una personalidad (Arellano, 2010). 41CabeprecisarquelapoblacinurbanadelPerrepresentaalrededordel75%delapoblacintotaldel Per. 23 PertenecenalosNSEA,ByCdelapoblacin.ConstituyenelEstilode Vida ms instruido y son bastante dedicados al trabajo. Sonmodernose innovadoresensuconsumo, gastanmucho enconsumo suntuarioyledanmuchaimportanciaalamarcaylasconnotaciones simblicasdelosproductos.Nopercibenmuchoriesgoenlacomprade productosnuevosdebidoaquetienenmsdineroy/oaquevaloranel cambio constante. Progresista LosprogresistassonhombresjvenesdetodoslosNSE,concarcter activo y trabajador. El dinero es muy importante para ellos, as que buscan constantementesacarleelmayorprovecho.Extremadamenteprcticosy bastante modernos, a los progresistas les interesa que los dejen trabajar y surgir. Son relativamente modernos en su consumo, pero muy racionales (pueden consumir productos tradicionales o modernos, segn la conveniencia). Les interesa la relacin calidad-precio y no aprecian la exclusividad. Moderno Son mujeres jvenes y de edad mediana pertenecientesa todos los NSE. De carcter pujante y trabajador, las modernas consideran a la educacin comounavaquelespermiteconseguirindependenciaeconmicae ideolgica. Paraellas,elconsumoesunaactividadentretenida,divertidaymuy emocionante. Dan gran importanciaa la calidad en primer lugar y luego al precio.Lesimportamucholamarcacomosignodeprestigiosocial. Muestranunapreocupacinporlasalud,porloquetiendenacomprar productosnaturalesylight.Adems,compranproductosquelesfaciliten lastareasdelhogar,ascomoropa,maquillajeyproductosdecuidado personal. Adaptado Los adaptados son hombres que buscan mantenero mejorar la estructura socialyeconmicaenlaquesedesempean.EstnentodoslosNSE, perosupresenciaesmayorenelCyelD.Unnmeroimportantetiene ms de 55 aos. Prefierenlosproductostradicionalesynosuelenarriesgarseconlos productos nuevos o modernos, entre otras cosas, por temor al ridculo. Les interesa la aceptacin social de los productos ms que el precio por lo que valoran las marcas como smbolo de reconocimiento social. Conservador Elgrupodeconservadorasestcompuestopormujeresquepueden trabajarono,perocuyocentrodeatencinyrealizacinpersonalesel hogarysufamilia.Surolcomomujeresabsorbidoporeldemadrey 24 esposa.Paraellas,eldineroesimportantesolocomomediopara conseguir ciertos logros. Paralasconservadoraslosaspectosmsimportantesalmomentode realizar compras son el precio y la calidad de los productos que adquieren. Prefierenproductosconpreciosmenores.Adems,nobuscancomprar productos de marca, sino que optan por sus marcas de siempre. De hecho, sonelsegundo grupoa quienesmenoslesgusta probar nuevos producto (despus de los resignados). Resignado Sonhombresymujeres,lamayoradeellosmigrantes,pertenecientesa NSEmuybajos(DyE).Suprincipalpreocupacinesconseguirdinero parasubsistirymantenerasusfamilias.Sonfatalistas,pesimistasy reacios a los cambios. Losresignadossontradicionalesensuconsumo.Hacensuscompras diariamenteyelprecioeselelementomsimportantealmomentode tomardecisiones.Notienencapacidaddeahorroymuchomenosde acceso a servicios financieros. Amododeresumen, elGrfico6 presentalaclasificacinporEstilosdeVida arriba descrita e incluye adems un aproximado del porcentaje de la poblacin urbana que pertenece a cada grupo.

25 Grfico 6 PER: CONFORMACIN DE LOS ESTILOS DE VIDA Fuente: Arellano (2010). Porejemplo,noseesperaquelosconsumidoresreactivos(adaptados, conservadorasyresignados)presentenunagrancantidaddereclamoso denuncias ante la autoridad nacional de consumo. Ello debido a que, tal como hemos visto, estosconsumidoresno suelenarriesgarsecon productosnuevos omodernos,lamayoradeellospresentaunbajoniveldeinstruccinyson reaciosalcambio. Enconsecuencia,esprobablequesu insatisfaccinconun bien o servicio est ms relacionada con el nivel observado de precios que con otras caractersticas del bien o servicio provisto. Porelcontrario,losestilosdevidaproactivos(sofisticados,progresistasy modernas) suelen ser los primeros en probar nuevos productos en el mercado, seencuentranbieninformadosysuelenexigircalidadybuenservicio.Ental sentido,encasoexistaalgnproblemadeidoneidadoinformacindelbieno servicioadquirido,seesperaqueestosconsumidoresexpresensusquejas ante los proveedores y, en caso ellosno las atiendan, presenten un reclamo o una denuncia ante la autoridad nacional de consumo. Lo antes sealado nos lleva a observar que el consumidor peruano ha variado suconductarespectode los bienesyservicios queadquiereycontrataenel mercado, como consecuencia de la reduccin de los niveles de pobreza a nivel nacional.As,elconsumidorperuanoenlaactualidadestmspropensoa entablarrelacionesdeconsumoformales,conlafinalidaddeteneraccesono sloaproductosyserviciosdeprimeranecesidad.Adicionalmente,seha logradounmayordesarrolloyaumentodelastransaccioneseconmicas debidoalaumentodelasfacilidadesparaaccederacrditosdeconsumoy posibilidaddeadquirirbienesduraderos(inmuebles,vehculos)obienes innovadores y de tecnologa.26 Esta clasificacin permite entender un poco ms a los consumidores peruanos, susmotivaciones,eltipodebienesyserviciosquebuscanysusactitudes hacialasrelacionesdeconsumo,informacinqueresultatilalmomentode formularopciones de poltica para laproteccinydefensade los interesesde los consumidores. 27 CAPTULO III MARCO INSTITUCIONAL DE LA PROTECCIN Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES EN EL PER III. 1. EL ROL DE LOS ORGANISMOS REGULADORES Y LAS ENTIDADES PBLICAS EN LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR El 29 de julio de 2000 se public en el Diario Oficial El Peruano la Ley 27332, LeyMarcodelosOrganismosReguladoresdelaInversinPrivadaenlos Servicios Pblicos, la cual resulta de aplicacin para las siguientes entidades: OrganismoSupervisorde la InversinPrivadaenTelecomunicaciones- OSIPTEL. Organismo Supervisor de la Inversin en Energa- OSINERG42. OrganismoSupervisordelaInversinenInfraestructuradeTransporte de Uso Pblico- OSITRAN; ySuperintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento- SUNASS. EstosorganismosseencuentranadscritosalaPresidenciadelConsejode Ministros,caracterizndoseporsunaturalezapblicaydescentralizada, contandoconpersoneradederechopblicointernoyconautonoma administrativa, funcional- tcnica, econmica y financiera. Cada uno de ellos desarrolla las siguientes funciones generales: Funcin Supervisora.Cuentanconfacultadesparaverificarelcumplimientodelas obligacionesimpuestasalasempresassupervisadas,lasmismasque puedenestarcontenidasennormas,contratosorequerimientos tcnicos.Asimismo,verificaquelosmandatosemitidosporel organismo regulador sean debidamente cumplidos. Funcin Reguladora Estnfacultadosparafijarlastarifasy/osistemasdetarifasdelos servicios que se encuentran bajo la supervisin de cada uno de ellos. Funcin Normativa Dictan,enelmbitodesucompetencia,losreglamentos,normasque regulenlosprocedimientosasucargo,normasdecarctergeneraly particularqueestablezcanderechosyobligacionesdelaentidad supervisada o de sus usuarios. Adicionalmente, estn en posibilidad de tipificar infracciones y aprobar su propia escala de sanciones, dentro de los lmites establecidos. Funcin Fiscalizadora y Sancionadora 42 Apartirdel24defebrerode2007,setransfierealOSINERGlasupervisinyfiscalizacindelas actividadesmineras, cambiando su denominacina la de OSINERGMIN, en virtud del Artculo18 del a Ley 28964.28 Estnfacultadosparaimponersanciones,dentrodelmbitodesu competencia,porelincumplimientodelasnormasuobligaciones derivadasdelalegislacinsobrelamateriaoderivadasdelospropios contratos de concesin. Funcin de Solucin de Controversias Cuentanconpotestadparasolucionarlosconflictossurgidosentrela empresa prestadora del servicio regulado y el usuario, a travs de la va delaconciliacinoemitiendopronunciamientosparareconocero desestimar los derechos que son invocados por las partes. Funcin de Solucin de los Reclamos de los servicios que regulan Respectodelosreclamospresentadosporlosusuarios,cuentancon facultadesparaemitirpronunciamiento,comosegundainstancia administrativa,luegodelainterposicindealgnrecursocontralo decidido por la entidad prestadora del servicio regulado. Lamencionadanormaestablecequelosorganismosreguladorescontarn, adicionalmente,con las facultades establecidasenelDecretoLegislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI43. LosorganismosreguladoressonencabezadosporunConsejoDirectivo, integradoporcinco(5)miembros,aexcepcindelConsejoDirectivode OSINERGMIN que cuenta con seis (6) integrantes, quienes son elegidos por un perodo de cinco (5) aos, siendo posible que sean designados por un periodo adicional44. Asimismo, dentrode su estructura,seadvierte laexistencia de unTribunalde SolucindeControversias,formadoporcinco(5)miembrosquecumplelas funcionesdeltimainstanciaadministrativaycuyospronunciamientos constituyen precedentes vinculantes en materia administrativa. 43 LEY 27332, LEYMARCODE LOSORGANISMOSREGULADORES DE LAINVERSIN PRIVADA EN LOS SERVICIOS PBLICOS Artculo 5.- Facultades fiscalizadoras y sancionadoras especficas Los Organismos Reguladores gozarn de las facultades establecidas en el Ttulo I del Decreto Legislativo 807. Al amparo de dicha norma, cuentan con las siguientes facultades: Desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia.Exigirlaexhibicindetodotipodedocumentosapersonasnaturalesojurdicas,referidosalas investigaciones y procedimientos bajo su competencia.Citar e interrogar a las personas materia de investigacin o a sus representantes.Realizarinspecciones,conosinpreviaidentificacin,teniendoaccesoalainformacinquese requiera, para lo cual podr solicitar la intervencin de la fuera pblica o el auxilio judicial.Solicitarytransferirinformacinaotrosorganismospblicos,entantolosdatosnoseencuentren protegidos por tratarse de secreto industrial o comercial.Aplicar sanciones en los casosen loscasos en los que se detecte que los datos proporcionados por losadministradossonfalsos, se oculte,destruyaoaltereinformacin oexista negativa por parte del investigado para cumplir con los requerimientos efectuados por la autoridad.Aprobar pautasolineamientossobre los temasde su competencia, conla finalidad deorientar a los agenteseconmicos, respectodelosalcances y criteriosdeinterpretacinde normasaplicadaspor la autoridad. 44 El nmero de miembros del Consejo Directivo de OSINERGMIN fue establecido en el Artculo 3 de la Ley N 28964, publicada el 24 de enero de 2007. 29 El16deagostode2004,conlapublicacindelaLey28337semodifican diversasdisposicionesdelaleymarcoyseincorporanlosConsejosde Usuarios, al interior de cada organismo regulador. El Consejo de Usuarios constituye un mecanismo para facilitar la participacin delosagentesinteresadosenelservicioreguladoporcadasectorycuya estructura,distribucingeogrfica,conformacinyprocedimientoparala eleccinydesignacindemiembros,porunperiododedos(2)aos,sera establecido a travs del reglamento correspondiente. El Decreto Supremo 042-2005-PCM, mediante el cual se aprob el Reglamento de la Ley 27332, determin que el Consejo de Usuarios estara formado por un mnimo de tres (3) y un mximo de diez (10) representantes elegidos entre los candidatos propuestos por las siguientes organizaciones: Asociaciones de Consumidores y/o Usuarios.UniversidadesPblicasoPrivadasquecuentenconfacultades relacionadas a las materias del sector regulado.Colegios Profesionales de alcance nacional o departamental.Organizaciones sin fines de lucro vinculadas a los mercados regulados.OrganizacionesEmpresarialesquenoseencuentrenvinculadaso agrupen a las entidades prestadoras del servicio regulado. Las funciones atribuidas a estos consejos fueron las siguientes: Emitiropininrespectodelasfuncionesquetieneasucargoel organismo regulador.Participarenlasaudienciaspblicasqueconvoqueelorganismo regulador.Realizareventosacadmicos,sobreaspectosregulatoriosdecada sector.RecibirypresentaranteelConsejoDirectivolasconsultasefectuadas por los usuarios del servicio regulado.Proponer las lneas de accin necesarias para mejorar los servicios bajo el mbito de competencia de los organismos reguladores. A continuacin presentaremos cada uno de los organismos reguladores y las labores que desarrollan en favor de los consumidores. A.ORGANISMOSUPERVISORDEINVERSINPRIVADAEN TELECOMUNICACIONES - OSIPTEL (i)Informacin General ElOrganismoSupervisordeInversinPrivadaenTelecomunicaciones-OSIPTEL fuecreadomedianteDecreto Legislativo702 del 7 denoviembrede 1991,modificadoporelDecretoLey26095.Inicisusactividadesel24de enerode1994,fechaenlaquesellevacabolainstalacindelPrimer Consejo Directivo. Formanpartedelmarcolegalaplicablealacitadaentidadlossiguientes dispositivos: 30 Cuadro 1 NORMAS APLICABLES AL OSIPTEL TIPO DE NORMANDE NORMANOMBRE DE LA NORMA Decreto Legislativo702Ley de Creacin de OSIPTEL. Ley27336 Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades de OSIPTEL. Decreto Supremo y modificatorias. 020-2007-MTC Texto nico Ordenado del Reglamento General de la Ley de Comunicaciones. Decreto Supremo y modificatorias. 008-2001-PCM Reglamento General de OSIPTEL. (ii)Objetivo General ElArtculo18delDecretoSupremo008-2001-PCM,ReglamentoGeneraldel Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones, publicado el 2 de febrero de 2001, seala lo siguiente: Artculo 18.- Objetivo general del OSIPTEL El OSIPTEL tiene porobjetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentrodelmbitodesucompetencia,eldesenvolvimientodelmercadode servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas operadoras, las relaciones de dichas empresas entre s y las de stascon los usuarios;garantizandolacalidadyeficienciadelserviciobrindadoalusuario, regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado una explotacin y uso eficiente de los servicios pblicos de telecomunicaciones. (iii)Objetivos Especficos Conlafinalidaddecumplircondichoobjetivogeneral,seestablecienla citada norma, los siguientes objetivos especficos45: Promoverlaexistenciadecondicionesdecompetenciaenla prestacin de los servicios de telecomunicaciones. Garantizarelaccesouniversalalosserviciospblicosde telecomunicaciones. Garantizarlacalidadylacontinuidaddelaprestacindelos servicios pblicos de telecomunicaciones. Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin. CautelarenformaimparciallosinteresesdelEstado,delos inversionistasydelosusuariosenelmercadode telecomunicaciones. Establecerpolticasadecuadasdeproteccinparalosusuariosy velar por el acceso a los servicios con tarifas razonables. Facilitareldesarrollo,modernizacinyexplotacineficientedelos servicios de telecomunicaciones. Los dems que establezcan las leyes y reglamentos pertinentes. 45 Artculo19delDecretoSupremo008-2001-PCM,ReglamentoGeneraldelOrganismoSupervisordela Inversin Privada en Telecomunicaciones. 31 (iv)Organizacin Enloreferidoalaestructuraorgnicadelainstitucin,staseencuentra diseada de acuerdo al siguiente esquema: Esquema 1 ORGANIGRAMA DEL ORGANISMO SUPERVISO DE LA INVERSIN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES- OSIPTEL Fuente: Portal Web del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones- OSIPTEL Elaboracin: Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones- OSIPTEL En estepuntoesimportantemencionarlas funcionesque desarrollanalgunas de las citadas dependencias que se encuentran vinculadas directamente con la atencin a los usuarios46: rganosenLnea:Coordinaninternamentecontodaslasunidades orgnicas de la entidad y con los organismos pblicos y privados afines a sus funciones. Estn consideradas como rganos en Lnea las siguientes gerencias:

46 DeacuerdoalosealadoenelReglamentoGeneraldeOSIPTELyReglamentodeOrganizaciny Funcionesdela mencionada institucin,aprobadomedianteResolucin deConsejoDirectivo032-2002-CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin de Consejo Directivo 036-2005-CD/OSIPTEL.CabemencionarquelasmodificacionesalmencionadoreglamentofueronaprobadasmedianteDecret o Supremo 104-2010/PCM. CONSEJO DIRECTIVOGerencia de Polticas Regulatorias y de Competencia Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario Gerencia de Oficinas Desconcentradas PRESIDENCIA Procuradura Pblica rgano de Control Institucional CUERPOS COLEGIADOS TRASU TSC CENTROS DE ARBITRAJECONSEJO DE USUARIOS SECRETARATCNICAGerencia de Asesora Legal Comunicacin Corporativa Administracin y Finanzas Gerencia de Planeamiento y Presupuesto Gerencia de Tecnologa de la Informacin, Comunicaciones y Estadstica GERENCIA GENERAL 32 -Gerencia de Polticas Regulatorias y Competencia. -Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin.-Gerencia de Proteccin y Servicios al Usuario. -Gerencia de Oficinas Desconcentradas. rganos Colegiados: Entre los cuales podemos encontrar: -TribunalAdministrativodeSolucindeReclamosdeUsuarios (TRASU):Encargadoderesolver,ensegundainstancia administrativa,losrecursosdeapelacinencontradelos pronunciamientosemitidosporlasempresasoperadorasde telecomunicaciones,enelmarcodelosprocedimientosde reclamo. (v)Funciones ElOSIPTELejercelatotalidaddelasfuncionesconferidasalosentes reguladoresmediantelaLey27332,siendoquelasmismasseprecisana travs del Reglamento General de OSIPTEL, Decreto Supremo 008-2001-PCM 47, en el cual se precisa lo siguiente: LafuncinnormativaesejercidademaneraexclusivaporelConsejo Directivo,dentrodelmbitodesucompetencia48.Seestablececomo 47 LanormaantescitadaseencuentraacordeconelArtculo77delTextonicoOrdenadodelaLeyde Telecomunicaciones,aprobadomedianteDecretoSupremo013-93-TCC,normavigente,enlaquese sealan las siguientes funciones atribuidas a este organismo: Mantenerypromoverlacompetenciaefectivayjustaentrelosprestadoresdelosservicios portadores, finales, de difusin y de valor aadido.PromoverinformacinyasistenciaalMinisteriodeTransportesyComunicaciones,cuandoasl o requieraocuandoelOrganismoSupervisordeInversinPrivadaenTelecomunicacioneslo considere apropiado sobre cualquier materia relacionada a la competencia del organismo.Expedir directivas procesales para solucionar y resolver los reclamos de los usuarios de los servicios.Resolver controversias por la vaadministrativaentre prestadores de servicios portadores, finalesde difusin y de valor aadido.Fijar las tarifasde serviciospblicos detelecomunicaciones yestablecerlas reglas parasucorrecta aplicacin.AsesoraralMinisteriodeTransportesyComunicacionessobreelotorgamientodeautorizaciones, permisos y licencias.Asegurar la correcta normalizacin y aprobacin de equipos y aparatos de telecomunicaciones.Administrar arbitrajes de acuerdo con lo previsto por esta Ley y sus reglamentos.Adoptarlasmedidascorrectivassobrelasmateriasquesondesucompetenciaoquelehansido delegadas.Elaboraryadministrarsupresupuestoobtenidoenbasealasasignacionesconferidasporl a presente Ley y sus reglamentos.AdministrarelFondodeInversindeTelecomunicaciones(FITEL),deacuerdoalosealadoenla presente Ley y sus reglamentos.EjercerlasfuncionesyatribucionesquelefuerandelegadasporelMinisteriodeTransportesyComunicaciones. 48 ElArtculo25delDecretoSupremo008-2001-PCMestablecelosasuntossobreloscualeselConsej o Directivo del OSIPTEL puede ejercer la funcin normativa, dictando los reglamentos necesarios: Sistemas tarifarios o regulatorios o mecanismos para su aplicacin.Reglas a la queestn sujetos los procesos quesesiganantecualquierade losrganosfuncionales delOSIPTEL,incluyendolosreglamentosdeinfraccionesysanciones,dereclamosdeusuarios,de solucindecontroversias,yengenerallosdemsqueseannecesarios,segnlasnormas pertinentes.Organizacin interna del OSIPTEL, incluyendo la creacin de gerencia.Participacin de los interesados en el proceso de aprobacin de los reglamentos, normas de carcter generalyregulaciones,incluyendolasreglasdepublicacinpreviayderealizacindeaudiencias pblicas para tales efectos.33 requisitoparalaaprobacindelasnormasemitidasporelcitado consejo la publicacin previa del proyecto, con la finalidad de recibir las sugerenciasyaportesdelosinteresados,exceptoenloscasosenlos quesetratedenormasquedebenseremitidasconcarcterde urgencia. ElOSIPTELdeterminalossistemastarifariosdelosserviciosde telecomunicaciones,atravsdelaemisinderesolucionesporparte delConsejoDirectivo,recibiendoapoyodelaGerenciaGeneralenla elaboracindelosestudiosqueresultennecesarios paratales efectos, en el ejercicio de la funcin reguladora asignada. AtravsdelaGerenciaGeneral,elOSIPTELejercelafuncin supervisora,contandoconelapoyodeunaomsgerencias,parala investigacinyanlisisdelosdatosquerequieraparalas verificaciones.Comopartedeestaslabores,deberemitiropinin acercadeloscontratosdeconcesincorrespondientes,afinquelos mismosguardenconcordanciaconlalegislacinvigentesobrela materia. LaGerenciaGeneralasumetambinlafuncinfiscalizadoray sancionadora,emitiendopronunciamientosenlosprocedimientosde fiscalizacinyprocedimientossancionadoresiniciadosapedidode parte o de oficio, en contra de las empresas supervisadas del sector de telecomunicaciones. Cabe mencionar que los citados pronunciamientos podrn ser conocidos por el Consejo Directivo como segunda instancia administrativa, en caso los mismos sean apelados. SiOSIPTELtomaconocimientodelacomisindeunainfraccinalas normas que son competencia del INDECOPI o de cualquier otra entidad estatal,contarconlegitimidadparadenunciarantelaautoridadque resulte competente. Lineamientos, procedimientos y criterios para laexistencia de contabilidad separada en las empresas operadoras, en los casos establecidos en el Reglamento de la Ley. Lineamiento para la interconexin de servicios y redes de telecomunicaciones.Administracin y funcionamiento del Fondo de Inversin de Telecomunicaciones, en coordinacin con el Ministerio, en armona con la poltica de desarrollo de las telecomunicaciones rurales que ste fije.Estndaresdecalidadylascondicionesdeusodelosserviciosqueseencuentrenbajosu competencia.Estoincluyelafijacindeindicadorestcnicosdemedicinyusodeindicadores referidos al grado de la satisfaccin de los usuarios.Condicionesdeaccesoaserviciosyredeseinterconexinentrelosmismos,incluyendol a oportunidad,lacontinuidadyengenerallostrminosycondicionesdecontratacin,pudiendo excepcionalmente aprobar los formatos de contratos, de ser ello necesario.Fijar requisitos de obligatoriedad de provisin de suministros e informacin a los usuarios.Mecanismos de contabilidad separada por servicios, cuando ello sea necesario.Relacionesentre lasempresas comercializadorasy lasentidadesoperadoras y,entreaquellasy los usuariosfinales;enaquellosaspectosrelativosalacomercializacindetrficode telecomunicaciones.Clusulas generales de contratacin aplicables a los contratos de prestacin de servicios pblicos de telecomunicaciones.Dictarmandatosdeinterconexin,losquepodrnincluirtarifas,cargosyotrostrminosy condiciones de interconexin.LasfuncionesquelefuerendelegadasporelConcedenteatravsdeResolucionesMinisterialeso los contratos de concesin, para el mejor cumplimiento de sus fines.Cualquierotroque, de acuerdoa las funcionesencargadasalOSIPTEL, sea necesariopara cumplir con sus fines. 34 Enelejerciciodeestafuncin,laentidadseencuentrafacultadapara imponer sanciones, de acuerdo a la Ley 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversin Privada enTelecomunicaciones-OSIPTELyelReglamentoGeneralde Infracciones y Sanciones49. CabesealarqueelOSIPTELtieneasucargolaelaboracindeun registrodelassancionesimpuestasporlaentidad,conlafinalidadde informaralpblico,emitirestadsticasydetectarlosposiblescasosde reincidencia. Estfacultadopararesolverlosinconvenientessurgidosentrelas empresas operadoras, as como brindar el servicio de arbitraje entre los citadosproveedoresyelEstado.Losprocedimientossoniniciadosde oficio o a pedido de parte, a travs de losmecanismos que, para dicho fin,establezcaelConsejoDirectivo,enelmarcodelafuncinde solucin de solucin de controversias Elejerciciodelacitadafuncinseencuentraacargodelosllamados CuerposColegiados,deacuerdoalArtculo53delDecretoSupremo 008-2001-PCM,siendoelTribunaldeSolucindeControversiasquien acta como segunda instancia administrativa, en casos de apelacin. Eloperadorpresuntamenteafectadoporalgunadelascircunstancias descritasenelmencionadoartculo,podrelegirentreacudiralava administrativa o iniciar acciones directamente a travs de la va judicial. ElOSIPTEL,atravsdelTRASU,conoce,ensegundainstancia,los reclamospresentadosporlosusuariosantelasempresasoperadoras, queestnreferidosalasmateriasquelehansidoasignadas, desarrollando as su funcin de atencin de reclamos. (vi)Servicios ofrecidos a la ciudadana Servicios de Orientacin e Informacin La prestacin de este servicio se inici en el ao 1995, a travs de la atencin deconsultasformuladasporusuariossobresusdeberes,derechos, procedimientosdereclamos,lineamientosynormasdelsectorde telecomunicaciones,afinqueadoptendecisionesadecuadassobrela contratacindelosservicios,usodelosmismosysolucionesantelas dificultades que puedan presentarse durante la prestacin.

Losmecanismosdeorientacinsongratuitosysebrindanbajolassiguientes modalidades: Atenciones personales, en las oficinas de la entidad.Atencionesenjornadasdeinformacin,querequierenel desplazamiento del personal hacia plazas y zonas concurridas. 49ElReglamentoGeneraldeInfraccionesySancionesfueaprobadomedianteResolucinN002-99-CD/OSIPTEL, publicado el 14 de febrero de 1999 y modificada por los siguientes dispositivos legales: Decreto Supremo N 008-2001-PCM, publicado el 2 de febrero de 2001. Resolucin N 048-2001-CD/OSIPTEL, publicada el 7 de septiembre de 2001. Resolucin N 058-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 1 de octubre de 2005. 35 Atencionesencharlas,atravsdelascualeselcapacitadorabsuelve las dudas y consultas que puedan tener los asistentes al evento.Atencionestelefnicas,contandoconlneasabiertasdeconsulta,as como con el Fono Ayuda. Atenciones mediante cartas o formularios electrnicos. Esimportantemencionarque,atravsdelPortalWebdeOSIPTEL,los usuariospuedenacceder,adicionalmente,ainformacinreferidaatarifasde losdiversosserviciosdetelecomunicaciones,estadodelosreclamos presentados,informacinsobrelasempresasoperadoras,sistemade cobertura mvil y Biblioteca Virtual. MecanismosdeSolucindeDiferenciassurgidasentrelosactoresdelmercado de telecomunicaciones. Enelmercadodelastelecomunicaciones,lalegislacinhaestablecidolas accionesquedebetomarOSIPTELenloscasosenlosqueseobserven inconvenientes en el normal desarrollo del servicio y/o actuaciones por parte de las empresas operadoras del mismo. Enesesentido,sehaplanteadodosmecanismos,acordesconlanaturaleza de los conflictos que pudieran suscitarse, de acuerdo al siguiente esquema: Esquema 2 DISTRIBUCIN DE COMPETENCIAS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS Fuente: Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones-OSIPTEL Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI Si bien la legislacin del OSIPTEL contempla la existencia de un procedimiento pararesolverlasdiferenciassurgidasentrelasempresasprestadorasdelos serviciosdetelecomunicaciones,elpresenteinformeabordarslolos mecanismoscorrespondientesalosprocedimientosaplicadoscuandounade las partes involucradas en el conflicto es un consumidor o usuario final. CUERPOS COLEGIADOS MECANISMOS PARA LA SOLUCIN DE CONFLICTOS EMPRESAS PRESTADORAS DEL SERVICIO Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios- TRASU Tribunal de Solucin de Controversias TSC SEGUNDA INSTANCIA CONFLICTOS ENTRE OPERADORES (EMPRESAS) CONFLICTOS ENTRE OPERADOR Y USUARIO PRIMERA INSTANCIA 36 ElprocedimientodeSolucindeReclamos,comoseestableceenelDecreto Supremo008-2001-PCM50,fuediseadoparalaatencindelossiguientes casos presentados por los usuarios: Facturacin o cobro del servicio. Instalacin o activacin del servicio. Traslado del servicio. Suspensin o corte del servicio. Calidade idoneidad enla prestacin delservicio,incluyendo veracidad de la informacin brindada al usuario. Falta de entrega del recibo o copia solicitada por el usuario. Incumplimientoenlaactivacinodesactivacindeservicios suplementariosoadicionalesquehubieransidosolicitadosporel usuario. ElprocedimientoseencuentrareguladomedianteResolucin 015-99-CD/OSIPTEL,publicadael26dejuliode199951,atravsdelacualse establece las normas procesales que deber observarel operador del servicio paralaatencinysolucindereclamosenprimerainstancia,ascomoel OSIPTEL,respectodelafacultaddeconocer,ensegundainstancia,tales hechos. Deacuerdoalacitadaresolucin,losreclamosdebernserpresentados,de formaobligatoriaycomoprimerainstanciaadministrativa,antelapropia empresaoperadoradelserviciodetelecomunicaciones,quiendesignaral interiordesupropiaorganizacinalasdependenciasencargadasde resolverlos. Estas dependencias tendrn las siguientes funciones52: Evaluar si el reclamo presentado cumple con los requisitos. Resolver el reclamo interpuesto, dentro del plazo establecido.Actuar los medios probatorios que correspondan, a pedido de parte o de oficio. Resolverlosrecursos dereconsideracinpresentados,siempre quese sustenten en nueva prueba documental. Losfuncionariosasignadosparalaatencindereclamosdebernrecibirlos documentospresentadosporlosusuarios,informarsobreelestadodelos trmitesiniciados,emitircopiassimplesycertificadasdelreclamoque 50 Artculo 53 yArtculo 54del ReglamentoGeneral delOrganismo Supervisor de la Inversin Privadaen Telecomunicaciones. 51 La mencionada directiva ha sido modificada mediante las siguientes resoluciones del Consejo Directivo: Resolucin015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 4 de mayo de 2002. Resolucin 044-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de agostode 2002. Resolucin 096-2003-CD/OSIPTEL, publicada el 2 de octubre de 2003. Resolucin 030-2004-CD/OSIPTEL, publicada el 31 de marzo de 2004. Resolucin 076-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 11 de diciembre de 2005. 52 Artculo14delaResolucin015-99-CD/OSIPTEL,Directivaqueestablecelasnormasaplicablesalos procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones. 37 mantienenyrecibirlospagosdelapartenoreclamadaque,deserelcaso, deba efectuar el usuario. Podrniniciarestetipodeprocedimientoslosabonadostitularesousuarios quecuentenconelservicioreclamadoocuyasolicitud deinstalacin nohaya sido an atendida, as como las asociaciones de consumidores, cuando acten ennombreyrepresentacindelafectado,nosiendonecesariocontarconla asesora de un abogado o efectuar pagos por derecho de trmite. Enloscasosdereclamosantelosoperadoresdelserviciode telecomunicaciones,lainterposicindelosmismosnoseencontrar supeditadaalpagopreviodelosmontosreclamadosnitendrcomo consecuencia la suspensin del servicio materia de conflicto. Losreclamospodrnserpresentadospordiversasvas:telefnica,personal, por escrito, o por la pgina web de la empresa operadora que cuente con este medio de informacin, a travs de los formularios previamente aprobados por el OSIPTEL53.Enloscasosdereclamosporfacturacin,elusuariodeber, adicionalmente, indicar el nmero o la fecha de emisin o fecha de vencimiento del recibo objeto del reclamo o adjuntar copia del mismo. Correspondealaempresaoperadoraformarunexpedienteenelquese archivarelreclamo,ascomolosrecaudos,mediosprobatoriosydems documentosreferidosalcaso,luegodelocualiniciarlasinvestigaciones correspondientes,debiendoemitirunpronunciamiento,atendiendoo desestimando lo alegado por el consumidor, segn corresponda, dentro de los plazos sealados para tales actuaciones. Encontra de las resoluciones emitidas por la empresa prestadora del servicio, esposiblelainterposicindedostiposderecurso:(i)recursode reconsideracin,queserconocidoporlamismaentidadqueresolvien primerainstancia,siemprequeelmismoseencuentresustentadoenuna prueba nueva, y (ii) recurso de apelacin, ante el TRASU. Enlaprimerainstanciasehanconsideradolossiguientesplazosparalas actuaciones de las partes54: 53 Los requisitos solicitados son los siguientes: Elnombreyeldatodeldocumentolegaldeidentificacindelusuario.Encasoqueelreclamofuera interpuestoporrepresentante,deberconsignarseadicionalmentelosdatosdesteyadjuntarseel documento que acredite su representacin. Nmero del servicio o del contrato de abonado. Indicacin del concepto reclamado. Firma. Enelcasodelosusuariosquenosonlostitularesdelserviciosedeberadjuntaralreclamocopiadel ltimo recibo que hubiere recibido. 54 Artculo 39 de la Resolucin de Consejo Directivo N 015-2002-CD/OSIPTEL, Directiva que Establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin a Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones. 38 Cuadro 2 PLAZOS PARA LA TRAMITACIN DE PROCEDIMIENTOS ANTE EL OSIPTEL CONCEPTOPLAZO Resolucin de reclamos y recursos de reconsideracin por calidad, falta de entrega o entrega tarda del recibo o no entrega de facturacin detallada. Tres (3) das hbiles desde su presentacin.Resolucin de reclamos y recursos de reconsideracin vinculados a la prestacin del servicio por medio del uso de tarjetas pre pago. Quince (15) das hbiles desde la presentacin. Otros casos. Treinta (30) das hbiles contados desde la presentacin. Interposicin de Recurso de Reconsideracin. Quince (15) das hbiles de conocida la resolucin de primera instancia.Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI Denoexistirpronunciamientoporpartedelaoperadora,dentrodelplazo, respecto del reclamo presentado por el usuario o de la reconsideracin, ste se encuentrafacultadoparadarporaceptadalapretensinplanteada,en aplicacin del Silencio Administrativo Positivo55. LaempresaseencuentraobligadaacontarconunSistemadeRegistrode Reclamos,elcualconsignar los datosgeneralesde losreclamosefectuados porlosusuarios,deacuerdoa lasreglasestablecidasenladirectiva sobrela materiaydeberestaradisposicindelaautoridadadministrativaenel momento en que sta lo solicite. ComosegundainstanciaadministrativaactaelTribunalAdministrativode Solucin de Reclamos de Usuarios- TRASU56, facultado para resolver recursos deapelacinencontradelospronunciamientosemitidosporlasempresas operadorasdelservicio,examinandolavalidezlegal,losfundamentosy trminos de la resolucin cuestionada. Ser admitido el recurso de apelacin en los siguientes supuestos57: Cuando la empresa operadora no hubiere dado una respuesta favorable al reclamo presentado por el usuario. 55 ElArtculo188 delaLey27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneralestablecequelos procedimientossujetosalsilencioadministrativopositivoquedarnautomticamenteaprobadosiuna vez vencido el plazo, el administrado no hubiera recibido respuesta alguna por parte de la Administracin. 56 ResolucindeConsejoDirectivo013-95-CD/OSIPTEL,publicadael24deseptiembrede1995enel Diario Oficial El Peruano. 57 Artculo39delaResolucindeConsejoDirectivo015-2002-CD/OSIPTEL,DirectivaqueEstablecelas NormasAplicablesalosProcedimientosdeAtencinaReclamosdeUsuariosdeServiciosPblicosde Telecomunicaciones. 39 En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tarda del recibo onoentregadelafacturacindetalladasolicitada,elusuariopodr interponer un recurso de apelacin cuando: -Noestuvieradeacuerdoconlafundamentacinexpuestaporla primera instancia de la empresa operadora. -El problema de calidad se volviese a presentar dentro delos treinta (30)dascalendariossiguientescontadosdesdelafechadesu solucin en primera instancia. Comoparte desus facultades, podrimponerlassancionescorrespondientes encontradelosprestadoresdelservicio,conformealodispuestoporel ReglamentoGeneraldeInfraccionesySanciones,aprobadomediante ResolucinN002-99-CD/OSIPTELdel14defebrerode199958.Asimismo expedirlasresolucionesqueconstituyenprecedentesdeobservancia obligatoriaenmateriaadministrativa,yloslineamientosqueorientenalos usuariosyalasempresasoperadorassobrelosalcancesycriteriosde interpretacin delas normascorrespondientes, en los aspectosque fuerende su competencia.

Adicionalmente, se ha establecido la posibilidad de que las partes involucradas densolucinalconflictoatravsdeunaconciliacin,arbitrajeotransaccin extrajudicial,hastaantesqueelTRASUemitaunaresolucinfinalsobrelos hechos materia de conflicto. TomandoenconsideracinlaDirectivaantescitada,OSIPTELcuentaconel siguiente esquema para sus procedimientos: 58 Modificatorias realizadas al Reglamento: Decreto Supremo 008-2001-PCM, publicado el 2 de febrero de 2001. Resolucin 048-2001-CD/OSIPTE, publicada el 7 de septiembre de 2001. Resolucin 058-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 1 de octubre de 2005. 40 Esquema 3 PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS REFERIDOS AL SERVICIO PBLICO DE TELECOMUNICACIONES Fuente:PortalWebdelOrganismosdeSupervisindelaInversinPrivadaenTelecomunicaciones- OSIPTEL. Elaboracin: Organismo de Supervisin de la Inversin Privada en Telecomunicaciones.- OSIPTEL Nota: Los plazos son contabilizados en das hbiles e incluyen los diez (10) das para la notificacin. El procedimiento antes descrito ser el mismo para los diversos inconvenientes quepuedenpresentarserespectodelserviciodetelecomunicaciones, modificndose, en algunos casos, los siguientes plazos: Reclamos por la calidad e idoneidad del servicio-Paraatencinluegodelreportedelproblema:Cuatro(4)das hbiles.-Paraemisinderespuestaantelapresentacindelreclamo: Trece (13) das hbiles. Reclamos por Tarjetas Pre Pago -Paraatencinluegodelreportedelproblema:Cuatro(4)das hbiles.FIN DE LA VA ADMINISTRATIVA FECHA EN QUE SE PRODUCE EL INCONVENIENTE El usuario cuenta con quince (15) das para presentar la apelacin. SI NO SE ENCUENTRA CONFORME CON LA RESOLUCIN DE LA EMPRESA OPERADORA PRESENTACIN DEL RECLAMO PRESENTAAPELACIN EN LA EMPRESA TRASU EMITE RESOLUCIN FINAL TRASU cuenta con cuarenta (40) das para emitir resolucin final.Empresa cuenta con cuarenta (40) das para emitir resolucin final.41 -Paraemisinderespuestaantelapresentacindelreclamo: Veinticinco (25) das hbiles.-ParalaemisindelpronunciamientoporpartedelTRASUante una apelacin: veinticinco (25) das hbiles. Falta de entrega de recibos o copia de los mismos-Paraatencinluegodelreportedelproblema:Cuatro(4)das hbiles.-Paraemisinderespuestaantelapresentacindelreclamo: Trece (13) das hbiles. -ParalaemisindelpronunciamientoporpartedelTRASUante una apelacin: veinticinco (25) das hbiles. Asimismo,enlossupuestosantescitadoslosusuariosestnfacultadospara presentarsusreclamosentantoelproblemaquelomotivanosehaya solucionado. Porotrolado,enloreferidoaproblemasderivadosconelservicioprestado mediante tarjetas pre pago, el plazo para el inicio de las acciones es de dos (2) meses, contado desde el da siguiente en que se agot el saldo de la misma, o en tanto no pueda activarse el servicio para el cual fue adquirida.59 (vii)Capacidad Fiscalizadora, Sancionadora y C