comunicandonos con los usuarios

Comunicándonos con los usuarios

ComunicaciónEs el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.

Emisor. Persona (o personas) que emite un mensaje.Receptor. Persona (o personas) que recibe el mensaje.Mensaje. Contenido de la información que se envía.Canal. Medio por el que se envía el mensaje.Código. Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.Contexto. Situación en la que se produce la comunicación.

Imagen: diialespanol.blogspot.com

Se da cuando el receptor recibe el mensaje, lo entiende, lo acepta, lo utiliza y retroalimenta.

Comunicación eficaz

“Communicare”:poner en común, compartir algo

Comunicación en la biblioteca

Comunicación externa: plan de comunicación y promoción de la biblioteca y imagen corporativa de prestigio.

Comunicación interna: estructuración de un sistema de comunicación interno.

Comunicación “in situ": aquella que se establece cuando el usuario entra en la biblioteca a utilizar algún servicio.

Características de una política de comunicación de la biblioteca:

• Unidad e integración

• Debe ser clara, breve y precisa: menos es más.

• Revisión continuada de política de comunicación e innovación constante en la forma de aplicarla

• Apuesta por la actualidad y la creatividad en la comunicación con el usuario

• Lenguaje claro, cercano, fácil de entender y que transmita entusiasmo

• Debe conjugar elementos racionales con elementos emocionales

• Todo lo que comunique y transmita debe responder a la realidad y no crear falsas expectativas en el receptor del mensaje

Grupo de Trabajo de Interculturalidad y accesibilidad en bibliotecas del Ministerio de Cultura

Tipos de comunicación

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales (expresión de la cara), los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.


¿Cuál creéis que es la más importante?

En una conversación:

Componente verbal : 35%

Componente no verbal: 65%


Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sÌ mismos, más bien, la situación y el mensaje determinaron su evaluación

Givens


Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.

Comunicación no verbal

Principales aspectos de la comunicación no verbal:QuinésicaProxémina Paralingüística

Imagen: tucomunicacionhumana.wordpress.com

Kinésica o quinésicaEstudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o somatogénicos, no orales, de percepción visual, auditiva o táctil, solos o en relación con la estructura lingüística y paralingüística y con la situación comunicativa. Postura corporal, gestos, expresión facial y miradas

Postura corporal La postura del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia (orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, o en relación a otro cuerpo):

• Posiciones corporales abiertas.

• Posiciones corporales cerradas.

Impotancia de la orientación del cuerpo

Gestos

Forma de comunicación no verbal ejecutada con alguna parte del cuerpo, y producida por el movimiento de las articulaciones y músculos de brazos, manos y cabeza. Expresar sensaciones y pensamientos.

GestosGestos emblemáticos o emblemas: son señales emitidas intencionalmente y que todo el mundo conoce su significado.

Gestos ilustrativos o ilustradores: para matizar o recalcar lo que se dice, suplantar una palabra...

Gestos reguladores de la interacción o reguladores: para iniciar y finalizar la interacción, para ceder el turno de la palabra.

Gestos que expresan estados emotivos o muestras de afecto.

Gestos de adaptación o adaptadores: se utilizan para manejar emociones que no queremos expresar, para ayudarnos a relajarnos…

Expresión facialSe emplea para expresar el estado de ánimo, indicar atención, mostrar disgusto, bromear, reprochar, reforzar la comunicación verbal, etc.

FAST (Facial Affect Scoring Technique), método ideado por Paul Ekman para descifrar las expresiones faciales mediante la clasificación de las imágenes utilizando fotografías

http://www.flickr.com/photos/rhasalgheti/2857780818/

Expresión facial

Imagen: shadek.tumblr.com

MiradaFunciones:

Regulación del acto comunicativo

Fuente de información

Expresa emociones

Comunica la naturaleza de la relación interpersonal

Mirada

¿Qué nos informa?:

Dilatación de las pupilas

Contacto ocular

Acto de parpadear

Forma de mirar

ProxéminaDescribe las distancias medibles entre las personas mientras interactuan entre sí.

Distancia íntima: distancia entre 15 y 45 cm.Distancia personal: entre 46 y 120 cm. Distancia social: entre 120 y 360 cm. Distancia pública: distancia a más de 360 cm.

ParalingüísticaEs parte del estudio de la comunicación humana que se interesa por los elementos que acompañan a las emisiones propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios, normalmente no verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la información propiamente lingüística (intensidad o volumen de la voz, velocidad de emisión de los enunciados, tono y las variantes de entonación, etc.)Wikipedia

Consideración positiva incondicional: • Dedicando tiempo al usuario.• Dejando y facilitando que se nos consulte, con paciencia.

• Escuchando de forma activa.• Asentiendo y haciendo eco de lo dicho.• Mostrando igualdad, no superioridad.• Señalando lo positivo de lo que han dicho.• Aceptando objeciones y opiniones contrarias que enriquezcan.

• Mostrando sinceridad.Autenticidad.Empatía.

¿Qúe favorece la comunicación interpersonal?

Conductas que facilitan la comunicación (J.A. Gómez Hernández)

Debemos conseguir

Debemos evitar

Escuchar Hablar siempre

Responder Cerrarse

Ser pacientes Enojarse

Respetar Imponer

Empatía Incomprensión

Igualdad Superioridad

Sinceridad Suspicacias

Barreras de la comunicaciónPersonales: filtros que dificultan el proceso de comunicación y la escucha comprensiva son:

• Estereotipos• Efecto halo• Proyección• Percepción selectiva

Físicas: ventanillas, mostradores inadecuados, ruido..Semánticas: lenguaje inadecuado a los conocimientos de los usuarios.

ResumiendoRequisitos iniciales: ambiente de apoyo y confianza mutuos, atención, etc.Mejorar el lenguaje verbalAtender a lo no verbal


Elemento esencial en la satifacción del usuario

1.

CONTACTO INICIAL

Objetivo Iniciar un nuevo capítulo en la relación con el usuario, de manera cordial y personalizada

Acciones - Contacto visual.

- Saludar antes de que lo saluden.- Ofrecer ayuda.- Adoptar una expresión facial / corporal distendida.- Usar un tono de voz cálido y amistoso.


J.A. Gómez Hernández

2.

RECEPCIÓN

Objetivo Recibir y verificar la demanda manifiesta, dando valor a sus necesidades personales

Acciones - Escuchar sin interrumpir lo que el ciudadano solicita.

- Demostrar interés por medio de gestos y comentarios.- Verificar su comprensión de la demanda.


OBJETIVOS

- Proveer informac ión sobr e los bene ficios,

carac te rísti cas y e stado de los disti ntos

servicios

- Asesorar al ciudadan o sobr e la m ejor

form a de resolve r su pr oblem a.

- Resolver e l problema.

3 .

RESPUESTA

ACCIO NES

- Responder a la dem anda del usuar io .

- I nst ruir al usuar io acerca de ot ros

m edios que puede em plear para obte ner

informac ión para r esolv er su pro blem a.

- Si no puede resolve r el pr oblem a,

indicar le dónde se l o van a resolve r.

- Tom ars e el t iempo que sea necesario

hasta resolve r el pro blem a.

- Verif icar la com pr ensión y conf ormi dad

del ciu dada no.


4.

DESPEDIDA

Objetivo Cerrar un capítulo en la relación con el usuario de forma cordial y personalizada.

Acciones - Hacer contacto visual.

- Verificar que para el usuario también ha terminado el proceso.- Saludar.


Decálogo de la comunicación en la biblioteca1. Es trabajo con personas, no con libros ni otros materiales. 2. Diálogo bidireccional, interactivo, que consiste en resolver

consultas, demandas, preguntas, sugerencias, etc. 3. Acogida solidaria del problema o necesidad que se le plantea,

para resolverlo.4. Sobre el usuario no conviene hacer repercutir las consecuencias

o las particularidades de procedimientos internos y sistemas de trabajo.

5. Huir de la excesiva reglamentación. 6. Evitar burocracia innecesaria, buscando transparencia,

inmediatez y simplicidad. 7. Es una acción imprevisible, no se puede someter a

estereotipos. 8. Necesidad de mirar el servicio desde fuera.9. Necesidad de hacer uso de todo lo que sabemos en todo lo

que hacemos con el usuario..10. Aplicar técnicas generales sobre comunicación con usuarios,

atención al público y relaciones humanas.

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Comunicándonos con los usuariosAngélica Domínguez

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