comunicación y relaciones profesionales

UNIDAD 1

LA COMUNICACIÓN

1.1 LA COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS

1.2 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

1.3 TIPOS DE COMUNICACIÓN

1.4 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

1.1LA COMUNICACIÓN Y SUS ELEMENTOS

La comunicación es una faceta indispensable de la actividad humana.El proceso de la comunicación comienza cuando surge en el emisor el deseo de transmitir algo, un mensaje. Para hacerlo el emisor codifica el mensaje, es decir lo formula según las reglas del código que quiera emplear. A continuación selecciona el canal de comunicación más adecuado a sus intereses, una vez que el mensaje llega al receptor, éste lo descodifica, utilizando las mismas reglas que el emisor pero de forma inversa para averiguar el contenido del mensaje.

En el proceso de la comunicación intervienen distintos elementos:

• El emisor o comunicador. Es aquel de quien parte la comunicación. Puede ser una o varias personas.

• Mensaje. Noticia, orden, conocimiento, recuerdo, juicio sentimiento...que el emisor quiere dar a conocer al receptor.

• Receptor. Es la persona o grupo de personas que reciben el mensaje. El receptor ha de identificar el mensaje y decodificarlo. La comunicación será eficaz cuando el receptor sea capaz de comprender el verdadero significado del mensaje.

• Codificación/decodificación. El mensaje ha de transformarse en una serie de signos gráficos legibles, sonidos audibles o señales de distinto signo como luces o colores. Para que el proceso de comunicación sea válido, el receptor debe conocer el código en el que se transmite el mensaje para poder decodificarlo. Ejemplo: si el mensaje se codifica en alemán y el receptor no conoce ese idioma la comunicación no podrá llevarse a cabo.

• Canal. Es el medio a través del cual se transmite el mensaje. Ejemplo: el canal puede ser el aire o el teléfono si la comunicación es oral o el papel

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o Internet si la comunicación es escrita. Emisor y receptor deben estar en contacto en el canal por donde circule el mensaje.

• Referente o contexto. Es la situación en la que se transmite el mensaje y que contribuye a darle un determinado significado. Este concepto es muy amplio y abarca tanto la situación física de emisor y receptor como aspectos culturales y sociales. Por ejemplo la expresión ¿Cuál es el móvil? no tiene el mismo significado en un contexto en el que emisor y receptor estén preocupados por un asunto de telefonía que si el emisor y receptor está ocupados en resolver un caso policial.

• Retroalimentación o feed-back. Es la información que envía el receptor al emisor sobre le como está recibiendo el mensaje. Es un elemento vital a la hora de evaluar el éxito o fracaso de una comunicación, pues permite saber si el receptor ha interpretado bien el mensaje. Permite que el emisor aclare el mensaje si comprueba que no se ha interpretado como debiera. La retroalimentación pueden ser preguntas directas ¿Me puedes aclarar…?, repetición del mensaje que se ha recibido ¿Ud. Me quiere decir que…?, expresión corporal como asentir o encogerse de hombros. La retroalimentación depende mucho del canal y el contexto en el que se esté transmitiendo el mensaje, y en muchos casos tiene un fuerte componente cultural y social.

Uniendo los elementos anteriores podemos hacer un esquema gráfico de la comunicación:


MENSAJEEMISOR RECEPTORCODIFICACION

DECODIFIC.

RETROALIMENTACIÓN

CANAL

CONTEXTO

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1.2INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Habitualmente se confunden los términos de comunicación e informaciónLa diferencia entre ambas es que la primera consiste en un envío unidireccional de datos, sin que exista retroalimentación, nos referimos por ejemplo la lectura de un periódico o escuchar un programa de radio. Para que exista la segunda es necesario añadirle la retroalimentación pues es un proceso interactivo donde emisor y receptor interpretan y elaboran mensajes y de forma continua se cambian los papeles comunicativos Ej. Una reunión de trabajo. Aunque ambos conceptos son diferentes no pueden separarse de forma tajante ya que los dos se refieren a la transmisión de mensajes y se utilizan de forma continua en las sociedades humanas.

1.3TIPOS DE COMUNICACIÓN

Existen multitud de formas para comunicarnos con los demás. Las más importantes son:

• Oral: Es la que se realiza mediante la palabra hablada, constituye la forma más natural de expresión, ya que la usan todos los hablantes independientemente de su nivel cultural. Las palabras que se utilicen dependerán del tema de discusión, del contexto, del papel de los interlocutores y de los objetivos a alcanzar. La comunicación oral se puede dividir en :

Oral presencial. Quienes participan en ella se encuentran en el mismo lugar físico son protagonistas y testigos directos del acto comunicativo así como de los comportamientos y actitudes del los otros emisores o receptores. Este tipo de comunicación es muy importante a nivel personal y laboral porque los procesos son inmediatos y las aclaraciones necesarias se producen en el mismo acto.

Oral no presencial. Se trata de una comunicación oral en la que los comunicadores no se encuentra dentro del mismo espacio físico.

Oral no simultánea. Se produce cuando el emisor y el receptor no solo no comparten espacio, sino que tampoco el tiempo, ya que la emisión del mensaje y su recepción se produce en momentos distintos de tiempo. Ej. Un mensaje en un contestador.

• Escrita. La capacidad de comunicarse por escrito se adquiere una vez que se domina el lenguaje oral. Necesita de un soporte en el cual queda fijado el mensaje como el papel o una unidad de memoria. La gran ventaja de los mensajes escritos es su carácter duradero y estable y la posibilidad de recuperar todos los aspectos tratados en la comunicación. Por esto último el emisor debe poner especial cuidado en su formulación. En cuanto a los inconvenientes son:


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- Mayor gasto en tiempo y material.- Retroalimentación lenta.- Contexto diferente del emisor y el receptor- Requiere de una cuidada redacción de los mensajes para

evitar equívocos.

• Corporal. Aunque la comunicación oral o escrita es un acto de voluntad, la comunicación corporal, en sus diversas formas y variantes, es algo que difícilmente se puede ocultar. A esta forma de mensaje que se transmite con nuestro cuerpo se le conoce como lenguaje corporal. Dentro de este aspecto de la comunicación humana se incluyen aspectos como la expresión facial, la mirada, la proximidad, la postura, los movimientos de las manos, la apariencia personal, el porte al caminar etc.…La comunicación verbal y no verbal rara vez se utilizan de forma aislada y el significado último de un mensaje es la combinación de elementos corporales y orales

Todos estos tipos de comunicación se ampliarán en temas sucesivos y se relacionarán con el mundo de la empresa.

1.4 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Entendemos por barreras impuestas a la comunicación, todos aquellos factores que la impiden, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de ésta. También se les llama ruido.

Barreras semánticas.

Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no precisamos su sentido, estas se presentan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo el término salario. En las discusiones relativas al contrato colectivo de trabajo la palabra significa conquista del trabajador, mejor nivel de vida, etc., para una parte; mientras que para la otra, implica elevación de costos, reducción de utilidades, y así sucesivamente.

Barreras psicológicas.

Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea, algunos de ellos son:

• No tener en cuenta el punto de vista de los demás. • Sospecha o aversión. • Preocupación o emociones ajenas al trabajo.


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• Timidez. • Explicaciones insuficientes. • Sobrevaloración de sí mismo.

Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se necesita algo más que únicamente hablar. A una persona generalmente es necesario explicarle, convencerla, observar su actuación y también dejarle hablar. Esto nos facilitará el objetivo final: comprender a los demás.

Algunas de las causas que parten del emisor y que contribuyen para formar barreras psicológicas son:

• Altos status. (título) • Poder para emplear o despedir. • Uso de sarcasmo. • Actitud despótica. • Crítica punzante. • Uso de conocimientos precisos y detallados. • Facilidad en el uso del lenguaje. • Maneras demasiado formales. • Apariencia física imponente. • Interrumpir a los demás cuando hablan.

Barreras fisiológicas.

De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los sentidos. Un ciego, un tartamudo, un mudo, un sordo, pueden ser los ejemplos más claros, pero también debemos considerar a las personas que sin llegar a esos extremos tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien debido a algún defecto orgánico.

Barreras físicas.

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las interferencias en el radio o el teléfono. Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo más posibles. Otro ejemplo posible es un tablón de anuncios con multitud de avisos mezclados.

Barreras administrativas.

Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales, como mala planeación y deficiente operación de los canales. Las siguientes recomendaciones podrían ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras administrativas.

a. Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.


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b. Interés en retroalimentación; o sea, verificar si el mensaje se recibió bien o no, o si la reacción del receptor es la deseada.

c. Precisar la verdadera finalidad de la información a comunicar. d. Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar

malos entendidos. e. Utilización de lenguaje sencillo y directo. f. Empleo de múltiples canales de comunicación a fin de asegurarse de

que la información llegue hasta donde nos hemos propuesto. g. Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje,

pues las circunstancias emotivas en las que se encuentre el receptor pueden alterar el contenido del mensaje.

Barreras por esquemas mentales preconcebidos

Todas las personas se hacen una idea sobre las otras Tenemos ideas preconcebidas de lo que el emisor intenta comunicar antes de que lo haga. Las ideas preconcebidas tienen diversas fuentes, algunas de las cuales son:

- Estereotipos o etiquetas. Son atribuciones que hacemos a todas las personas que pertenecen a un determinado grupo por tener una característica común del mismo por ejemplo, por la etnia (afroamericanos, gitanos, magrebíes…), por su procedencia geográfica (catalanes, gallegos, alemanes…) prescindiendo de la diversidad de sus miembros. Constituyen una generalización sobre un colectivo y pueden ensombrecer el proceso comunicativo.

- Efecto halo. Nos hacemos una idea a partir de un rasgo que favorable o desfavorable de una persona, o de la impresión general que nos cause. El efecto halo es difícil de superar, pues si la impresión es desfavorable, todo lo que nos comunique será interpretado del mismo modo. El efecto halo tiene otro significado en el mundo del marketing que supone que una mala opinión sobre un tema se transmite a muchas más personas que una opinión favorable, por ejemplo si cenamos en un restaurante con un mal servicio se lo comunicaremos a nuestros amigos y familiares en cuanto tengamos ocasión, y estos a su vez se lo dirán a sus conocidos, si en cambio el servicio fue correcto no se comunica a tantas personas ni con tanta celeridad.

- Proyección. Atribuimos los propios sentimientos o características a la otra persona, si se parece a nosotros la consideraremos más fiable y coherente y rechazaremos el mensaje de aquellas personas que no se nos parecen.

- Expectación. En la comunicación esperamos que una persona se comporte de un modo u otro y en ocasiones se


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deforman de forma inconsciente los mensajes para adaptarlos a nuestras expectativas

Barreras por distorsión de la información

Es lo que se conoce como rumores. Es un hecho que se produce en las relaciones interpersonales y constituyen en si mismos un acto comunicativo. En una organización los rumores o la transmisión de información distorsionada puede influir notablemente en la interpretación de los mensajes.

Barreras por contradicción en la emisión del mensaje.

Para que un mensaje sea efectivo es necesario que el leguaje verbal y no verbal coincidan, es decir que los dos transmitan lo mismo. Si esto no ocurre el mensaje será ambiguo y desconcertante. Cuando no existe coincidencia entre los dos, el lenguaje no verbal impacta más que el verbal


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