COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

TEMA 1

JAVIER CORRALES CASTAÑO2013/2014

1.- LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. ¿Qué es organizar?

Organizar significa ordenar todas las actividades que la empresa ha de realizar para alcanzar los objetivos propuestos, la cual implica:

- Establecer una estructura, es decir, las funciones, jerarquías y actividades necesarias para conseguir los objetivos.

- La coordinación de los factores, humanos y materiales, de la empresa.

- La agrupación, división y asignación de las funciones.- El establecimiento de los niveles de autoridad y responsabilidad

(jerarquía).- Implantar los métodos más sencillos para trabajar mejor.

1.2. Principios de la organización

Para organizar de manera eficiente hay que tener en cuenta los siguientes principios:

- Actividades necesarias para alcanzar los objetivos de la empresa.- Fomentar la especialización en beneficio de la eficacia.- La autoridad y la responsabilidad debe fluir de arriba abajo.- Cada subordinado debe informar a un solo jefe.- Las líneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras,

incluso ponerse por escrito para que toda la organización las conozca.

- Todas las partes de la organización debe estar coordinadas.- La estructura de la organización debe permaneces, no puede

variar.

1.3. Etapas de la organización.

1ª Etapa: división de trabajo.

Distribuye las actividades con el fin de asignar medios, materiales y humanos, para favorecer la especialización y el perfeccionamiento en el trabajo.

2ª Etapa: establecimiento de estructuras.

a) Jerarquización:

Consiste en organizar los recursos humanos de la empresa y establecer grados de autoridad y responsabilidad.

Los niveles jerárquicos deben ser los mínimos e indispensables, definiendo claramente el tipo de autoridad para cada nivel.

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Estructuras:- Lineal: tipo vertical, donde la línea señala el grado de

autoridad en sentido descendente; y la responsabilidad en sentido ascendente. Cada uno sabe de quién recibe órdenes y a quién debe informar.

- Funcional: tipo horizontal, sin altos grados de autoridad, sin altos cargos de autoridad, donde todos los componentes ostentan la misma posición jerárquica con diferentes funciones.

- Staff: grupo de apoyo y asesoramiento que presta estos servicios al resto de los quipos.

b) Departamentación:

Consiste en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Es muy importante establecer líneas de comunicación entre los departamentos.

Tipos:

- Por funciones: administración, marketing, producción, etc.- Por producto: alimentación infantil, medicamentos, etc.- Por zona geográfica o por territorio: cada división debe

funcionar como una empresa independiente de la central.- Por clientes: se agrupan por clientes con características

comunes, cuyo objetivo radica en una mejor atención y mayor especialización, como por ejemplo las grandes superficies, pequeños establecimientos, supermercados….

- Por proceso: montaje, pulido, barnizado, etc.- Por turnos: fábricas que no paran el proceso productivo,

teniendo turnos de mañana, vespertino y noche.

c) Asignación de autoridad:

La autoridad en la facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes a sus subordinados y exigirles responsabilidad.

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