cONOcIENDO BOGOTámaNual DE INvEsTIGacIóN

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TaBla DE cONTENIDO

marIaNa salDarrIaGa, julIaNa cárDENas, marIa lucía pEña, DaN-IEla rOmErO

uNIvErsIDaD DE lOs aNDEsEsTuDIO 3. 2013-1

cONOcIENDO BOGOTá

INTrO. pg. 5

lOs TurIsTas pg. 6

HerramientasTuristas

pErFIlEs pg. 28

HerramientasPerfil SocialPerfil Familiar Perfil Cultural

alTErNaTIvas Y pruEBas DE alTEr-NaTIvas pg. 38

Herramientas Competitive Product Survey Role Playing y Story-boards

pOINTs pg. 46

POINTS CulturalPOINTS SocialPOINTS Familiar

Brief 1. sOcIal Y Fa-mIlIar

Brief 2. Social

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I N T rO D u c c I ó NEste proyecto está basado en la investigación detallada del contexto entorno al turismo en Bo-gotá. Para esto, se hizo un análi-sis exhaustivo de diferentes perso-nas que por algu-na razón deciden hacer turismo en la ciudad men-cionada. De ahí, se logro un alto entendimiento de ellos como humanos, y de su experiencia en la capital del país. Basado en esta información, se definieron unos perfiles que per-mitieron no solo la creación de unas categorías, si no también el hallazgo de

problemas y necesidades de estas personas que hacen turis-mo en Bogotá.

A partir de este análisis, y de la implementación de la herramien-ta POINTS, se logró generar dos Briefs de diseño en los que se in-cluye, además de unos problemas y necesidades, las característi-cas esenciales que debe ten-er su solución.

El objetivo prin-cipal del proyec-to es entender a cada persona como un todo que hace parte de un contexto. ju

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IDEO carDs

E N T r E v I s T a s :Por medio de una entrevista guiada a diferentes turistas surgió diferente in-formación que nos permitió tener un acercamiento tan-to a la experiencia de estas personas en Bogotá, como

5 WHYs?:Por medio de las en-trevistas es posible recolectar mucha información. No ob-stante, algunas re-spuestas son cortas y poco importantes. Por esto, a los entrev-istados, se les ha-cen 5 pregutnas de aquello que no fue bien comprendido con un Why? adelan-te. De esta forma, tener mas calidad

y profundidad en lo que se va a hacer con sus respuestas.

lOs TurIsTas HErramIENTasEn primera medi-da, se presentará el perfil de aquel-las personas que nos proporcionaron información acer-ca de su experien-cia como turistas en Bogotá. De el-los entenderemos, no solo su con-texto, si no tam-bién su vida como seres humanos.

IDEO. Learn, Look, Ask and Try: IDEO Method Card. Tomado el 18 de Marzo de 2013 de www.ideo.com

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POR TURISMO:

El turismo reúne las actividades que realizan las personas durante sus viajes en lug-ares diferentes al de su entorno y contexto habitu-al, por un perío-do consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros moti-vos.( The wikipe-dia foundation) .

POR CONTEXTO:

1. Conjunto de circunstancias que condicio-nan un hecho.2. Situación o conjunto de cir-cunstancias en que se encuen-

tran el emisor y el receptor durante el proceso de co-municación y que permiten, en oc-asiones, entend-er correctamente el mensaje. (Farlex. (1992))

¿qUE ENTENDEMOS?

POR TURISMO:

Bogotá es una ciudad llena de actividades para hacer y lugares para visitar, que ni siquiera los mismo bogota-nos conocemos. El turismo acá se puede definir en dos palabras: curiosidad y nos-talgia. Muchos de los turistas vi-enen a conocer, tanto los sitios populares como a la gente mis-ma. Se ven muy interesados por aprender cómo es la cultura bo-gotana. Por otro lado está la gen-te que tiene una razón emocional para venir. Tienen familiares que

quieren visitar o simplemente quieren conocer el lugar de origen de su familia.

POR CONTEXTO :

El turismo en Bo-gotá es un turis-mo muy movido. Es una ciudad que constante-mente tienen co-sas para hacer. Él una ciudad donde se vive la cultura casi como haciendo par-te de la misma. Genera lmente se lleva a cabo un turismo muy urbano donde el extranjero aprende a mov-erse como un ci-udadano común.

EN BOGOTá

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paOla capuTOEdad: 29Trabaja como profesora y traductora2 hijos: 4 y 2 años

Vive en Bélgica hace 10 años y se casó allá con Adrien Gillis. Tiene dos hijos; Raphael de 4 y Alexandre de 2 años. Pasa la mayor parte de su día trabajando y todo su tiempo libre lo dedica a estar con sus hijos y marido. Paola habla 5 idiomas y le gusta mucho viajar.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

¿por qué vino a Bogotá?Quería visitar a mi familia y quería descansar de mis hijos. Ellos vinieron conmigo pero se los dejo a mis tías y a mis primas para que los cuiden mientras yo salgo con mi esposo.

¿Qué tan a menudo viene?Intento venir casi todos los años

¿Qué planes tiene acá?Cada vez que vengo me veo con mis amigos del colegio. Como ya muchos se han casado y t ienen h ijos, nos gusta reunirnos en familia y hablar mientras nuestros hijos juegan.

¿Dónde se está hospedando?En la casa de mi tía que vive con sus dos hijas.

¿Cómo se transporta?Cuando necesito, mi papá o mi tía me prestan sus carros o su conductor. También uso taxis o buses. Como yo soy Colom-biana me sé defender en cuanto al transporte porque ya lo conozco.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?Hasta ahora no me había quedado muy fácil comunicarme con las personas pero ya lo solucioné.

¿porqué?Porque no tenía celular y me tocaba hacer todo por teléfono fijo o Facebook.

¿Cuál es el problema de usar teléfonos fijos o Facebook?la gente no siempre está en su casa ni revisan Facebook todo el tiempo, entonces en el momento en que necesitaba en-contrarme en una ocasión específica con una amiga en Crepes casi no la encuentro.

¿Cómo lo solucionó?Mi papá me consiguió un celular de alguien de su oficina que no lo estaba usando.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?Bien, pienso que cada vez está mejor, por ejemplo a Adrien (el esposo) ya no le dan tantos nervios venir.

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DIaNa arévalO paTIñO Edad: 21 años

Diana nació en Colombia pero a los 3 años se fue a vivir a Miami con toda su familia. Desde entonces, ha vuelto a Bogotá solamente 3 veces por problemas con la altura. A ella le gusta leer libros especialmente de ficción, dormir, cocinar, comer platos salados más que dulces, dibujar y bailar todo tipo de música. Diana es la menor de 3 hijas. Estudia Ingeniería Aeroespacial en la Universidad de Embry Ri-dle, en Daytona, Florida. Le falta 1 año para graduarse y luego piensa hacer una practica en la NASA. Hoy en día sus papas viven en Bogotá y ellos viajan frecuentemente a visitarla y a acompañarla a sus recurrentes visitas medicas.

¿por qué vino a Bogotá?vine a Bogotá porque siento que a pesar de que nací en esta ciudad no conozco nada de ella. También tengo familiares aquí, incluyendo a mis papás. Es mi tierra natal y me siento orgullosa de ella, pero avergonzada de que no conozco ni la infraestructura ni la cultura de la ciudad como tal.

¿Qué planes tiene acá?Mis planes son más que todo compartir con mi familia, ver como va la empresa de lácteos de mi papá y pues ponerme en contacto con la gente que no veo hace mucho tiempo por cuestiones de visa en los Estados unidos. No conozco gente de mi edad en Bogotá entonces lo que conozco es gracias a mis papás, cosa que no muestra mucho porque sé que ellos trabajan y no tienen mucho tiempo de explorar la ciudad conmigo. Cuando salgo con una amiga ella trata de llevarme a los sitios populares o que se frecuentan acá que son lugares de comida o de fiesta por la noche.

¿Dónde se está hospedando?En nuestro apartamento, pues donde mis papás viven en el norte de la ciudad.

¿Cómo se transporta?Como ando regularmente con mis papás me transporto con ellos en nuestro carro. Cuando salgo con mi amiga me tienen que recoger en donde yo me encuentre. En últimas uso taxi pero honestamente me da miedo por la seguridad y todos los temas relacionados con eso.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?Como no conozco mucha gente de mi edad muchas veces me aburro porque no se que hacer o a donde ir, estar mucho tiempo con los papás también puede llegar a ser desesperante. Me gustaría poder salir a conocer sola pero eso se que no pasaría por la inseguridad de la ciudad y por la comunicación. por otro lado, la altura de Bogotá me afecta grave-mente entonces tampoco es que pueda salir a ser una exploradora, pues mi cuerpo no me lo permite.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?me gusta, cada vez mis seres queridos se preocupan más por ayudarme a conocer más de ella, aunque no niego que siento que me falta bastante. Siento que está más linda que la primera vez que vine cuando tenía aproximadamente 14 años. lo negativo es que me siento súper insegura a pesar de que dicen que la situación esta mejor, es incomparable la tranquilidad que uno encuentra caminando en las calles de Estados unidos a lo que uno siente caminando en las recargadas calles de Bogotá.

¿cómo se comunica cuando esta acá en Bogotá?En mi apartamento tenemos wifi entonces hago uso de mi Iphone para usar whatsapp y Facebook, cuando no estoy en mi casa y salgo me toca por medio del celular de mi amiga que me regale un mensaje para ponérselo a mi mamá y que ella se entere de mis planes.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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sErGIO casTañO mOraGa Edad: 32 anos

Datos: Sergio nació en Valencia, España fue criado por familia completamente española. Se crió con sus 2 hermanos ambos directores de arte de varios libros famosos alrededor del mun-do. Sergio estudio en el ICEX España exportación e inversiones, se graduó con muchas ansias de hacer algo diferente con su vida. Por eso, cuando un amigo cercano le comentó que Colom-bia está creciendo exponencialmente en el área económica, a Sergio le llamó la atención. La primera vez que vino planeó sus fechas y cuadro con un amigo su estadía.

A Sergio le gustan las aventuras. El se define como explorador, pues no le da miedo conocer a gente nueva ni comer cosas completamente distintas a lo que esta acostumbrado. También tiene una vida nocturna muy activa, le llama la atención la salsa pero le da miedo ya que no sabe bailarla, prefiere quedarse con su música electrónica.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

¿por qué vino a Bogotá?Por temas de trabajo y de crecimiento tanto personal como profesionalmente. además para divertirme y cambiar de estilo de vida por un rato.

¿Qué planes tiene acá?Por ahora la idea es conseguir trabajo en Bogotá. Mientras me dan respuesta, la idea es conocer la ciudad y a su gente ver que me ofrece.

¿Dónde se está hospedando?En el hogar de un amigo que vive acá.

¿Cómo se transporta?En taxi, aunque con el acento que tengo me he dado cuenta que me cobran más y se aprovechan de que soy extranjero.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?Como tal no he tenido problemas, pero me da miedo por la famosa inseguridad colombiana y el robo. Trato de andar con mucho cuidado, no sacar plata y mucho menos el celular.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?Me fascina es demasiado abierta la cultura hacia otras culturas. Son muy acogedores y la ciudad tiene mucha potencial.

¿Cómo se comunica cuando esta acá en Bogotá?Los primeros días s implemente no me comunicaba, pues solamente por Facebook y por mails, pero fue complicado porque son respuestas a largo plazo y en muchos casos necesitaba respuestas inmediatas.

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paBlO scHWarzBErGEdad: 18 Años Nació en París, Francia Le gusta la música, en especial tocar guitarra. Cada vez que puede, va a los conciertos de los artistas que le interesan. Se la lleva muy bien con su familia, y resalta lo bueno que le parece el hecho de que no lo obligaran a ser parte de ninguna religión.

Pablo tiene uno de los promedios mas altos de su clase, y dice que la clave del éxito ha sido leer libros de mas de mil páginas desde que tiene 8 años. Además, habla 5 idiomas (Español, Ingles, Portugués, Frances e Italiano).

¿por qué vino a Bogotá?Vine porque acá vive una parte de la familia de mi papá.

¿Qué planes tiene acá?casi siempre hago lo que ellos me proponen. Me llevan a teatro, conciertos, lugares cerca como Villa de leyva y eso. me gusta mucho venir la verdad, me parece que Colombia, y en especial Bogotá son lugares muy interesantes.

¿Dónde se está hospedando?Esta vez con mi familia, pero me he quedado en hoteles. Eso depende de la época en la que visite Colombia. General-mente en Navidad es con mi tía y en verano y primavera en Hoteles. Nos gusta mucho la Fontana (creo que se llama así), porque es fresco. Claro que la zona, como todo Bogotá, tiene mucho tráfico y era difícil llegar a otros lugares, ahí si me gustaba el chofer.

¿Cómo se transporta?Eso depende, muchas veces sólo porque quiero separarme un poco de mi familia, otras veces con el conductor de mi tía y así. me parece que es muy desordenado aquí, la verdad me gusta mucho caminar y aquí no puedo recorrer grandes dis-tancias.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?No muchos, pero la última vez que estuve aquí fui al concierto de Avicci con mi prima y me perdí un largo tiempo. casi no la encuentro, y la verdad me asusté. a todos les estaban sacando los celulares de los bolsillos, y no me sentía seguro. Éramos 10 personas, y a 5 los robaron. menos mal no tenía el mío, pero no tenía como comunicarme. a veces Colombia me asusta.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?casi siempre me siento bien, las únicas veces que me da miedo han sido la que te conté, y una vez que casi se cae mi avión (risas).

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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paula EsTraDa maTrYasOvaEdad: 39 años

Paula es una diseñadora y fabricante de joyería de autor, que nació en Medellín. Está estudian-do joyería en Barcelona, recientemente terminó con su novio de 10 años y se siente muy triste. Paula es una mujer que critica mucho la monotonía de las ciudades, por ejemplo, Medellín le parece pequeña y sin mucho para hacer, dice que le falta diversidad para las personas. “Siem-pre son los mismos restaurantes y la misma gente”. Paula es una persona reservada, amante del arte y del diseño. Hace viajes, sólo para conocer museos y le gusta llevarse recuerdos de cada uno de ellos.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

¿por qué vino a Bogotá?vine porque quería venir a Colombia, pero no quería volver a Medellín. Acá tengo amigos que quiero mucho y yo los visito cuando vengo de Barcelona.

¿Qué planes tiene acá?En Bogotá hace mucho frio, pero igual si me encanta ir. Voy a artBo y paso feliz, pues voy de día y de noche salgo a comer y a rumbear como con los artistas y eso. Es una ciudad que se renueva, es grande y te hace sentir libre. En esta ocasión, vengo más como a salir y a comer.

¿Dónde se está hospedando?Hoteles como por la 100 y la 93, donde esté la acción.

¿Cómo se transporta?En taxi, aunque me parece un poco difícil de manejar por el tema de seguridad.

¿porqué se siente insegura?No sé es la fama. Además me acostumbre a Europa. Digamos acá me muero del susto de sacar mi iPad o mi celular en la calle.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?a ver, es una ciudad con gente amable para el extranjero. pero la ciudad no lo es. No sé coger un Transmilenio, no entien-do los buses y me da miedo coger un taxi en la calle. Me dicen que es mejor llamarlos pero pues como hago para sacar el celular en la calle. Yo sé que soy muy paranoica.

¿porqué es miedosa?pues porque Bogotá es grande y no es como tan fácil de entender si uno está solo. Yo por lo menos hablo Español, no me imagino a alguien que no.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?En general bien, es mas como lo que te dije arriba.

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TITO40 añosInglaterraVino a Bogotá 2 semanas

Tito estuvo viajando por todo Colombia y terminó su viaje en Bogotá y ahora se dirige a Cuba. Es muy amable y amistoso y le gustó mucho conocer a diferentes personas del mundo. Una de sus pasiones es la música y lleva su guitarra a donde viaje. Lo que más le interesa descubrir de los sitios a los que viaja es la comida.

¿por qué vino a Bogotá?:He viajado por todo sur américa, empecé por argentina y los países del sur, luego fui al Norte y sabía que no me podía ir sin venir a Colombia.

¿Qué planes tiene acá?Ya voy de salida al aeropuerto, fui a Selento, a cartagena, a Taganga y a Santa Marta y mi lugar favorito fue Salento.

¿Dónde se está hospedando?En el Chocolate Hostel

¿Cómo se transporta?usé buses, Transmilenio y taxis.

¿Qué tan fácil o práctico le pareció su uso?Con los taxis no tuve problemas pero no entendí bien cómo usar los buses y el Transmilenio. Me pareció difícil especial-mente porque en todo Colombia el transporte varía entre ciudades. ¿Qué problemas ha tenido en su estadía?Aparte de la confusión con el transporte, un poco la comunicación con otros turistas.

¿por qué?Porque compré un celular en Tigo que no me funcionó. pensé en ir a otra compañía pero es muy difícil sacar sims y no quería gastar más tiempo en eso. Yo quería poderme comunicar de forma rápida con las personas pero se me dificultó.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad en cuanto a seguridad?Tranquilo, estuve muy prevenido los primeros días pero comparando Bogotá con otras ciudades de América latina no me pareció tan peligroso. me dieron algunas recomendaciones y prevenciones los locales que iba conociendo y por eso no tuve problemas con eso.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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luIs rIEsGOEspaña, MadridVive en Bogotá desde febrero del 2012.

Luis riesgo es un español que vino a Colombia a conocer por que su hermana vive acá. Le gus-ta irse de fiesta con sus amigos y conocer gente. Le gusta mucho Colombia y por el momento no tiene planes de irse.

Vive en Bélgica hace 10 años y se casó allá con Adrien Gillis. Tiene dos hijos; Raphael de 4 y Alexandre de 2 años. Pasa la mayor parte de su día trabajando y todo su tiempo libre lo dedica a estar con sus hijos y marido. Paola habla 5 idiomas y le gusta mucho viajar.

¿por qué vino a Colombia?vine a Colombia por que mi hermana vive acá ya desde hace 4 años y me dijo que tenía que venir a visitarla y a conocer Colombia. Llegué y me quede con ella un tiempo, en ese entonces no tenia fija mí devuelta a España por que quería ver si acá encontraba oportunidades de trabajo.

¿Cuáles son sus planes acá?Durante el tiempo que estaba visitando, conocí una colombiana a la que hoy en día le debo mi trabajo. Por el momento tengo pensado quedarme acá en Colombia, estoy feliz y me gusta mucho mi trabajo.

¿Dónde se hospedó apenas llegó a Colombia?Ahora arriendo un apartamento con un amigo, pero mientras me estabilizaba en Colombia viví con mi hermana durante un mes y medio.

¿Cómo se transporta?Ahora en bus, pero por que ya aprendí. Antes me tocaba moverme en taxi, porque es lo más fácil aunque es lo más caro.

¿Qué problemas ha tenido en Bogotá?Pienso que el tema de la seguridad ha mejorado con el tiempo pero aun le falta mucho. Yo llevo viviendo acá un año largo y me han robado dos veces.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?Pienso que cada día Bogotá está mejorando, creciendo, educándose y eso se transforma en gente con más recursos, más posibilidades y en menos delincuencia.

¿Cuando se estaba quedando con su hermana, cómo se comunicaba con ella?Inicialmente, cuando no tenía pensado quedarme durante mucho tiempo, no tenía un celular para poder comunicarme con ella. Ya después pensé en conseguirme una sim que me sirviera en un celular viejo. la compre en el centro a una persona que vende minutos en la calle, pero nunca me funciono. Cuando fui a Comcel fue para ya tener una línea fija por que ya sabía que me iba a quedar a vivir acá.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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MANUELA TROXLER19 añosZurich, Suiza

Tiene familia acá en Colombia. Hace tres años vino a hacer un intercambio durante 6 meses en Colombia. Hoy en día todavía se habla con algunos amigos de Colombia aunque no son muchos.

¿por qué vino a Bogotá?Vine a Bogotá con mi familia, vengo todos los años a visitar a mi familia que vive acá. Casi siempre me quedo como una semana en Bogotá.

¿Qué planes tiene acá? Siempre que vengo me gusta salir con mi prima y con mis amigos que conocí cuando vine de intercambio.

¿Dónde se está hospedando?me estoy quedando en la casa de mi prima con mis papas y mi hermano.

¿Cómo se transporta?Casi siempre me muevo en taxi, aunque a veces trato de coger bus. No sé bien como usarlo pero prefiero gastar mi plata en otras cosas que no sea taxi. (recibe una mesada fija así esté de viaje).

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?Bogotá me gusta mucho porque hay muchas cosas que hacer, por mis familiares si me han contado que el tema de la seguridad es complicado. Hace poquito le robaron el celular a mi primo cuando estaba con él.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?Siempre que vengo me siento muy bien, paso muy rico y nunca me parece que mi tiempo acá es suficiente.

¿Cuando viene acá como se comunica con la gente que vive acá?Ese es uno de mis mayores problemas cuando vengo acá, siempre quiero encontrarme con mis amigas colombianas y aunque uso Facebook, no siempre tengo internet y eso me limita mucho.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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lIllYBEllE ElIEsE19 añosLleva una semana acáA Lilly le gusta conocer gente, salir de fiesta y salir a caminar.

¿por qué vino a Bogotá?Vine a Bogotá por que estoy haciendo un tour por Sur América y una de mis paradas era acá en Bogotá porque un amigo que conocí en Suiza vive acá.

¿Qué planes tiene acá?Planeo quedarme dos semanas más acá porque mi amigo me dijo que hay muchas cosas acá, por ejemplo me dijo que no puedo dejar de ir a Andrés Carne de res.

¿Dónde se está hospedando?me estoy quedando en la casa de mi amigo. Es un niño que fue a hacer un intercambio en Suiza.

¿Cómo se transporta?Mi amigo pedro me enseñó a usar Transmilenio, pero en taxi la mayoría de las veces. Aunque prefiero caminar por qué no puedo gastar mucha plata.

¿Qué problemas ha tenido en su estadía?pedro siempre me habla de la seguridad, que no puedo estar hasta tan tarde sola conociendo Bogotá por que es peligroso pero yo realmente no me he sentido en riesgo.

¿Cómo se ha sentido en la ciudad?Me ha gustado mucho Bogotá! He pasado muy rico y la gente es muy querida.

¿Como hace con el tema de comunicación?Desde que llegue he tratado de conseguir una sim pero no se en donde puedo comprar una. Una amiga me dio una hace poquito pero no me sirvió. La verdad es que si necesito por que salgo mucho sola porque toda la gente que conozco está estudiando.

Hace poquito quede de encontrarme con una amiga para almorzar y casi no nos logramos encontrar, en este tipo de situaciones es en las que dependo de un celular que funcione siempre.

ENTrEvIsTa/5 WHYs

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pErFIlEsIDEO carDs

aFFINITY DIaGrams: Es una forma en la que podemos en-contrar relaciones y similitudes entre las personas que en-trevitamos. De esta forma, podemos cat-egorizarlos para gen-erar unos perfiles con los cuales podamos trabajar de ahora en adelante. (IDEO)

c H a r a c -TEr prOFIlEs:Con esta herramien-ta, es posible iden-tificar arquetipos de personas que reve-lan aspectos impor-tantes de sus experi-encias, estilo de vida y personalidad. Con esta información, es posible recon-ocer fácilmente, no solo las perso-

nas para las cuales se va a diseñar, si los imperativos que dicho diseño debe tener. (IDEO)

a E I O uSe uso con el fin de sintetizar la infor-mación sobre el en-torno de cada peril.

HErramIENTas

IDEO. Learn, Look, Ask and Try: IDEO Method Card. Tomado el 18 de Marzo de 2013 de www.ideo.com

En segunda medi-da, se presentarán los perfiles que reúnen la infor-mación de las per-sonas menciona-das anteriormente. Esto se hará con el fin de organizar y filtrar lo que he-mos entendido y analizado sobre la experiencia de el-los como turistas en Bogotá. Esta etapa dará la opor-tunidad de profun-dizar en el análisis de las personas para entenderlas como un todo que tiene interacciones y experiencias den-tro de un contexto.

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aFFINITY DIaGrams

cOmuNIcacIóN

TurIsmO EN BOGOTá

sImIlITuDEs

Es mi tierra natal y me siento orgullosa de ella.Diana

Quería visitar a mi familia y quería descansar de mis hijos. Paola

Hasta ahora no me había quedado muy fácil comunicarme con las personas pero ya lo solucioné. Paola

Me gustaría poder salir a conocer sola pero eso se que nopasaría por la inseguridad de la ciudad y por la comunicación.Diana

Además para divertirme y cambiar de estilo de vida por un rato. Sergio

Fue complicado porque son respuestas a largo plazo y en muchos casos necesitaba respuestas inmediatas. Sergio

Menos mal no tenía el mío, pero no tenía como comunicarme.Pablo

Familiares

Sociales

Culturales

compré un celular en Tigo que no me funcionó. Tito

Vine a Colombia por que mi hermana vive acá.luis sEGurIDaD

GusTOs

HOspEDajE

Más seguro de lo que pensé. Brendon

Bien, pienso que cada vez está mejor, por ejemplo a Adrien (el esposo) ya no le

dan tantos nervios venir.Paola

Se aprovechan de que soy extranjero. Sergio

En el hogar de un amigo que vive acá. Sergio

Teatro, conciertos, lugares cerca como Villa de Leyva y eso. Pablo

Hoteles como por la 100 y la 93, dondeesté la acción. Paula

No puedo dejar de ir a Andrés Carne de Res.Lilly

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sOcIalEl perfil social consta de aquellas personas que están interesadas en conocer gente, manten-erse en contacto, hacer relaciones e intercambiar experiencias. Son aquellas personas que están dispuestas a pregunta cualquier duda sin importar en donde se encuentren. No siente barreras ni restricciones por el idioma. Les gusta sacarle provecho a todas las experiencias, por eso son abiertos y están dispuestos a hablarle al que les quiera colaborar. Por otro lado son personas que no suelen tener un horario predeterminado y que prefieren el uso de trans-porte público. Es gente que se quiere empapar de la cultura callejera de la ciudad, más que de su historia. Tienen un presupuesto fijo y sus planes los cuadran de acuerdo a este.

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FamIlIarLo que más caracteriza al perfil familiares que tienen una fuente directa que habita el entorno que ellos están visitando por ende tienen un lugar donde hospedarse y hacen uso de trans-porte domestico. Los planes que ejecutan son tranquilos que se basan en conocer restaurantes conocidos, zonas populares. Sus actividades dependen de terceros para llevarse a cabo. Gen-eralmente conocen Bogotá como lo conoce un típico citadino. Es precisamente por esta razón que tienen un itinerario ya planeado. En cuando a su presupuesto es moldeable, lo que quiere decir que se dan sus gustos de comer bien acá y de poder llevar a su país cosas característi-cas del país. Los planes que llevan a cabo casi siempre incluyen a un grupo de gente extenso. Aprovechan a conocer los alrededores de la ciudad también, ya que se le facilita el tema del transporte.

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culTuralEl perfil cultural consta de aquellas personas que aprovechan el tiempo para conocer la ciudad desde un contexto histórico y cultural. Buscan entender el porqué de todo. Les gusta ir más allá de solo lo que ven y es por esto que ya tienen un conocimiento previo de lo que van a con-ocer. Sus actividades se maximizan dentro de las horas del día, ya que es durante este lapso de tiempo, donde la información es más asequible. No obstante, no dejan de conocer la noche característica de Bogotá. Normalmente se mueven en grupos pequeños, pues lo que vienen a hacer se lo toman muy en serio. Estas personas, generalmente, tienen un presupuesto deter-minado pero no están cerrados a la idea de tener que extenderse un poco más en momentos que lo vean necesario o que sientan que vale la pena.

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IDEO carDs

c O m p E T I T I v E prODucT survEY: Se recogió, compa-ro y evaluó las difer-entes alternativas de comunicación escogidas por es-tos turistas. (IDEO)

rOlE plaYING :Role Playing: Se sa-bia que los turistas tenían alternativas, pero que muchas no son buenas. Para ver como se sentían, nos pusi-mos en sus zapatos y pasamos por difer-entes alternativas.

s T O r Y B O a r D : Herramienta que permitió plas-mar la experiencia

Entrevista a Ger-ente de Movistar

para entender el entonno y las difi-cutades de tener un aparato celular.

alTErNaTIvas Y pruEBas DE alTErNaTIvas HErramIENTasUna vez se hizo completaron los perfiles, se entró a investigar sobre las alternativas en la comunicación de los turistas escogi-dos. Esto se hizo con el propósito de poder acceder a esos servicios y ponerse en los píes del turista que necesita comuni-carse rápidamente. Además se con-sidero como infor-mación pertinente para saber que car-acterísticas debe tener el diseño que se vaya a generar.

IDEO. Learn, Look, Ask and Try: IDEO Method Card. Tomado el 18 de Marzo de 2013 de www.ideo.com

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El turista está caminandopor la calle buscando un minuto

El turista encuentra un vendedor ambulante que vende minutos

El turista usa el celular del vendedor ambulante. No puede recibir llamadas de vuelta y se tiene que quedar ahí si quiere volver a llamar

sTOrYBOarD /rOlE plaYING: vENDEDOrEs am-BulaNTEs Es un proceso muy efímero porque después de la lla-mada la posibilidad de ser contactado desaparece. Si el usuario se aleja del puesto de minutos no lo pueden con-tactar y depende exclusivamente de el comunicarse con otras personas.

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EL turista entra a Carulla Se encuentran con queen un supermercado vendensims “uff”

Compra su sim en la caja

Mete la sim en el celular en caso de tener uno

Activa su celular llamandoal operador encargado

El turista mochilero entra alhostal donde se va hospedar

Le pregunta al administrador del hostal donde puede conseguir un celular rápido

EL turista llega a San Victorino buscando un celular

El turista compra un celular en San Victorino

El turista tiene un celular pero le falta conseguir la sim paraque le sirva

sTOrYBOarD /rOlE plaYING: uFF

sTOrYBOarD /rOlE plaYING: saN vIcTOrINOToca usar el celular

de uno que es pre-cisamente lo que no queremos. Se ofrece el servicio en difer-entes supermerca-dos pero no en pun-tos con densidad alta de turismo.

No existe una orga-nización concreta y es tanto confuso como miedoso.*No nos parece apropia-do apoyar el robo y la venta de celulares.

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El turista se acerca a un punto de claro

Al entrar, toma un turno y espera a que le toque

Se demora un buen rato esperando a que lo atiendan

Finalmente lo atienden ypregunta como abrir una línea

El asesor le pregunta si quiere una sim o un dispositivo móvil

El turista necesita su cedula de extranjería y una fotocopia de esta

Finalmente, conclu-imos que la parte más importante del proceso fue hacer conexiones entre personas y perfiles para lograr entend-er el problema como un todo y no de for-ma fragmentada. La herramienta que más nos ayudó a en-contrar problemas y áreas de oportuni-dad fue POINTS, que organizó y sintetizó toda la investigación. Gracias a el uso de entrevistas, dis-tintas herramientas y análisis de perfiles, logramos entend-er que el problema de comunicación para los turistas que vienen a Bogotá está muy presente.

cONclusIONEssTOrYBOarD /rOlE plaYING: cla-rO, TIGO, mOvIsTar-Las filas son muy lar-gas y a uno se le va una gran parte del día esperando. No hay una opción real-mente buena para el cliente a corto plazo ya que todas involucran procesos complicados. Me hacen devolverme a mi hotel por mi pas-aporte si no se que lo tengo que tener.

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pOINTsSe hizo uso de la herramienta POINTS para cada uno de los perfiles. De esta forma seria posible encontrar los temas, necesi-dades, problemas, insights y oportuni-dades alrededor de las personas para las cuales se va a diseñar.

Insight

TEmas •Facebook•minutos en la calle•Skype• Intenta comprar celular

¿Qué tipo de comunicación usa?

Solución informada

información:•Hoteles económicos•Hostales

recomien-dan:

•vendedores de

minutos am-bulantes

punto de

*No ve mucha necesidad en estar constantemente comunicado

*Le interesa con-ocer Colombia de forma histórica y por esto mismo no está interesado en conocer mucha gente ni mantener contacto.

pErFIl culTural

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vENDEDOrEs amBulaNTEs

*No quieren perder tanto

tiempo haciendo filas y vueltas

Pasos:•Acercarse a vendedor de minutos•preguntar tarifas•Hacer llamada•pagar

requisitos:•Tener por l o menos mil pesos •Tener número que quiere llamar

problemas para usu-ario:•proceso sumamente efímero, el contacto e s momentáneo.•No pueden e sperar llamadas los t uristas porque el celular no les pertenece.•Deben cargar t odos los números a notados por aparte•Algunos se sienten in-conformes dejando reg-istro en un celular de-sconocido

Explicación de problema:•El negocio de ellos depende puramente de vender minutos en es-tablecimientos que también ofrecen otros productos económicos.

TEmasForma de mantenerse en contacto con l as p erso-nas conocidas durante la estadía

•Facebook•Skype•Celular extranjero

NEcEsIDaDEs

¿Qué es comunicación?¿Qué tipo de comunicación usa?

Comunicación inmediata

•Amigos nuevos•servicios de transporte

•Emergencias

Solución informada

información:•Hoteles•Locales•Hostales

•Conocidos

recomiendan:•Empresa de comuni-cación masiva•San Victorino

punto de

*Siempre les recomiendan no sacar celulares “caros” a la calle porque es peligroso

InsightInterés específico en conocer perso-nas, salir de fiesta y descubrir la ciudad. Por esta razón es pertinente estar comunicado.

pErFIl sOcIal

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prOBlEmas +NEcEsIDaDEs

EmprEsa DE cOmuNIcacION masIvaPasos:•Tomar turno•Hacer fila

requisitos:

•Cédula de e xtranjería o pasaporte•Firmar contrato•Cancelar v alor sim y equipo (en caso de ad-quirir equipo)

problemas para usu-ario:•Salir con papeles i m-portantes corriendo e l riesgo de ser robado•No tienen l a costum-bre de tener que hacer procesos tan largos para adquirir un celular•Comprar un equipo de baja gama prepago es muy caro•Comprar sólo la sim y usarla en su celular es arriesgado

Explicación de problema:•Colombia tiene un historial complicado de extorsión por eso el go-bierno exige tomar me-didas preventivas en cuanto a adquirir celu-lares a lo que se debe el proceso largo y detal-lado de papeleo.

Oportunidades:Generar un servicio que facilite la comuni-cación y el proceso de adquirir celulares res-petando los decretos del gobierno.

saN vIcTOrINOPasos:•Entrar a la zona•Encontrar local•Comprar cleular con sim

requisitos:•Tener dinero•Entender el lenguaje•Tener tiempo mien-tras encuentran el equipo deseado y mien-tras lo activan

problemas para usu-ario:•Es peligroso estar en esa zona como un turis-ta•Pueden salir estafa-dos y no hay donde rec-lamar•Es ilegal y los celu-lares generalmente son robados•Difícil entender el len-guaje coloquial

Explicación de problema:•San Victorino es muy desordenado y vende muchos productos ile-gales.•Se supone que fun-ciona por zonas pero es muy complicado en-tender el lugar.

Oportunidades:•Lograr proporcionar un servicio igual de barato con equipos de baja gama.•Ofrecer precios bajos que correspondan al uso efímero sin que sean ilegales

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TEmasmantenerse en contacto con l as p ersonas q ue y a conocen en Bogotá sean familiares o amigos hace tiempo

•Facebook•Celular prestado•Teléfono fijo

¿Qué es comunicación? ¿Qué tipo de comunicación usa?

*No usan Roaming porque tienen estadías largas y sale muy caro

pErFIl FamIlIar

Insight

NEcEsIDaDEsComunicación inmediata, asequible y constante

•Hacer vueltas•Encon-trarse con amigos y familiares

Solución informada

información:•Familiares

•Amigos

recomiendan:•Empresa de comunicación masiva•Usar WiFi donde se esté quedando y en lo-cales que lo ofrecen•pedir prestado un celular

punto de

•avisar donde se localizan y dar datos concisos•Tienen que rebusar la forma de mantener el contacto por tranquilizar a sus anfitriones

Importancia de estar comunicado

•Tiene un mayor in-terés en ir a sitios boni-tos y agradables pero pierden interés cultural ya que han venido a la ciudad antes.

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EmprEsa DE cOmuNIcacION masIvaPasos:•Tomar turno•Hacer fila

requisitos:

•Cédula de ciudadanía•Firmar contrato•Cancelar v alor s im y equipo (en caso de ad-quirir equipo)

problemas para usu-ario:•Así tengan c édula de ciudadanía y el echo de ser colombianos les fa-cilite e l proceso, s igue siendo m uy c omplica-do. Considerando que los papeleos q uitan mucho tiempo.•si no usan un celular propio sale m uy c aro comprar u n equipo nuevo.

Explicación de problema:•Colombia tiene un historial complicado de extorsión por eso el go-bierno exige tomar me-didas preventivas en cuanto a adquirir celu-lares a lo que se debe el proceso largo y detal-lado de papeleo. •Los equipos propago deben ser caros para recuperar inversiones

Oportunidades:•Generar un servicio que facilite la comuni-cación y el proceso de adquirir celulares por precios más bajos.•Encontrar una forma de proporcionar paquetes especializa-dos para turistas o compradores efímeros

prEsTamOsPasos:•Contactar familiares y conocidos q ue puedan prestar u n equipo con sim durantes la estadía

requisitos:•Tener conocidos en Bogotá

problemas para usu-ario:• El equipo está bajo su responsabilidad p ero en caso de perderlo

Explicación de problema:•San Victorino es muy desordenado y vende muchos productos ile-gales.•Se supone que fun-ciona por zonas pero es muy complicado en-tender el lugar.

Oportunidades:•Lograr proporcionar un servicio igual de barato con equipos de baja gama.•Ofrecer precios bajos que correspondan al uso efímero sin que sean ilegales

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BrIEF 1. sOcIal Y FamIlIar

Se va a diseñar un producto o servicio dirigido a la comodidad de la comunicación efímera de los turistas residentes en el exterior que visitan Bogotá. Los puntos claves del diseño se basan en evitar filas, papeleo y vueltas innecesarias, ofrecer confiabilidad debido a que es legal y finalmente lograr hacerlo efímero o desechable. El diseño debe ser de bajo presupuesto para que los turistas que lo tengan a la mano no corran el riesgo de ser atracados. Estos son constante-mente advertidos del alto porcentaje de celulares que se roban a di-ario y no se les recomienda salir con aparatos ostentosos a la cal-le. Por esto mismo se ubica la necesidad de ofrecer un producto que les permita comunicarse sin exponerlos a los peligros de Bogotá.

Este diseño esta dirigido a dos perfiles. Por un lado, el perfil famil-iar encuentra tranquilidad cuando se puede comunicar con sus an-fitriones. Para éste es importante estar disponible todo el tiempo que se encuentra por las calles Bogotá sin tener que depender de vende-dores de minutos ni hacer colas largas en multinacionales con defici-entes servicios al cliente. Por otro lado, el perfil social tiene facilidad para hacer nuevas amistades y como está en constante movimien-to por la ciudad no tiene acceso permanente a internet, su primera fuente de comunicación. A este perfil los dueños de los hostales les recomiendan comprar celulares usados en San Victorino, sin embra-go es un proceso largo y complicado aparte de ser ilegal y peligroso.

Este producto se acopla tanto al constante movimiento de la ciu-dad como a lugares menos transitados. El punto clave es que fun-ciona en todos los contextos que ofrece el turismo de la ciudad.

BrIEF 2. sOcIalBogotá es una ciudad a la cual acuden diferentes personas resi-dentes en el exterior, que buscan un objetivo especifico. Estos ob-jetivos se resumen en visitar sitios de interés, interactuar con dif-erentes personas, visitar familiares y amigos o recordar el lugar de origen. Cada persona tiene una experiencia diferente, mediada por la diversidad de ambientes y planes que ofrece esta ciudad, que es grande y complicada, razón por la cual es indispensable perman-ecer en contacto. Hay momentos en los que los turistas necesi-tan hablar de manera inmediata con alguien y no se encuentran con disponibilidad de internet como recurso de comunicación.

Se plantea un método de comunicación, como lo es un servicio, que facilite la interacción rápida y directa en-tre turistas y agentes terceros en momentos de necesidad.

Lo que se busca es una mejora general de la calidad del turismo por medio de oportunidades simples de comunicación. La gran ventaja es que ninguna empresa o servicio legal en el país ofrece esta facilidad.

Básicamente se dirige a todos aquellos individuos que clasifican en el perfil de sociales, los cuales les interesa mantener contacto con la gente que conocen en su día a día. Aquellas personas que pertenecen a los so-ciales, viajan con la mentalidad de empaparse de la cultura de la gente y cómo mejor forma de relacionarse. No obstante, no se excluye a cualqui-er otra persona con diferentes motivos de viaje que desea mantenerse en contacto mientras recorre la infraestructura de la ciudad de Bogotá.

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Beckman, SaraSara , & Barry Michael. “EMBED-DING DESIGN THINKING”. Innovation as a Learning Pro-cess. California, USA: California Management Review, 56Mattelmäki ,Tuuli (2009). Applied Probes. Luotain. Toma-do el 18 de Marzo de 2013 de http://smart.uiah.fi/luotainIDEO. Learn, Look, Ask and Try: IDEO Method Card. Tomado el 18 de Marzo de 2013 de www.ideo.comThe wikipedia foundation. El Turismo. Re-trieved from http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

Farlex. (1992). Definición de Contexto. In the free dic-tionary. http://es.thefreedictionary.com/contexto

h t t p : / / 3 . b p . b l o g s p o t . c o m / _ z C D m G - g d Re c / T B k Y K X c S s -m I / A A A A A A A A A F w / r H M E r r J k w i o / s 1 6 0 0 / b o g o t a - 1 . j p g

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Entrevistas personales a las peronas mencionadas en el manualEntrevista personal al Gerente General de Movistar Entrevista personal a personas que hospedan turistas.