comunicación para el manejo de crisis
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COMUNICACIÓN PARA EL MANEJO DE CRISIS
TEMA 2
TIPOS DE CRISIS
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CRISIS
1. Hecho no controlado por sus órganos de gestión y que afecta de forma relevante y negativa a la empresa, a su imagen y a su desarrollo normal.
2. Sucede por SORPRESA.
3. Puede trascender y tener interés para la opinión pública, razón por la cual los medios de comunicación recaban información sobre el asunto.
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PARA PONERNOS ACADÉMICOS Charles Hermann
Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la organización
Presenta un período restringido de tiempo en el que las decisiones deben tomarse
Es inesperada o no se puede anticipar por la organización
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Ciclo de las crisis y comunicación
PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS
COMUNICACIÓNORIENTADA
HACIA LAORGANIZACIÓN
COMUNICACIÓN ORIENTADA
HACIA LAORGANIZACIÓN
Y LA IMAGEN
COMUNICACIÓNORIENTADA
HACIA LAIMAGEN
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FASE DE PRE-CRISIS
Funcionamiento normal
Inseguridad e incapacidad en la comunicación por deficiencias organizacionales existentes
Normas de respuesta a crisis
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FASE DE CRISIS
NORMALIDAD
Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, shock, estrés, miedo, etc
Objetivo: delimitar el daño
Necesidad de información:
capacidad reducidade recopilar información
Interpretación, acción, remedio.
Intervención eficaz y estratégica
PERCEPCIÓN DE CRISIS
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FASE DE POST-CRISIS
RECUPERAR IMAGEN MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS
RECUPERAR LEGITIMIDAD
- Recuperar imagen
APRENDIZAJE
Dar sentido en retrospectiva
Reconsiderar estructura
RESTITUCIÓN
Explicación
Renovar y mejorar
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TIPOS DE CRISIS
Tipo CaracterísticaCrisis en la percepción del público
Historias o rumores que configuran un retrato negativo de la organización
Desastres naturales Inundaciones, terremotos, etc.
Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en su elaboración
Económicas Bancarrota, fraude, corrupción.
Laborales Discriminación, huelgas, conflictos
Técnicas/ Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos
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TIPOS DE CRISIS. SEGÚN SU NATURALEZA:
Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico)
Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…)
Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse a públicos externos
Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por el interior.
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TIPOS DE CRISIS. SEGÚN EL TIEMPO DE DURACIÓN
Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los consumidores, manifestaciones…
Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su cobertura es máxima)
Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación, saneamiento de situación…)
Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas: despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.
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PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS
Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo menos posible.
Se utiliza especialmente en casos de rumores infudados ayudan a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta)
Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido, rechazando el interés del tema.
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PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS
Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsailidad a un tercero. Eficaz a corto plazo para ganar tiempo.
Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas, colaborando con los medios de comunicación.