com comunicar-se assertivament i superar els conflcites

Operacions bàsiques de comunicació2.- Pautes de comportament assertiu en situacions de treball

3.- Els conflictes amb persones internes o externes de l’empresa

Marta Costa Montmany2015

1.- Estils de resposta en la interacció social

1.1 Assertiu: caracteritzat per tenir clars els objectius i saber comunicar abans de començar a parlar, també per haver-hi un control emocional que afavoreix l’inici del diàleg en el moment més adequat.La conducta assertiva es caracteritza per uns components no verbals:- La persona assertiva mira directament als ulls i mostra

seguretat en la conversa.- Utilitza un to de veu adequat al nivell de la conversa,

més elevat si ho requereix, però en general amb un to calmat i correcte.

1.- Estils de resposta en la interacció socialEstils / Característiques

No assertiu Assertiu Agressiu

ES CARACTERITZA PER...

No respecta els drets de l’altre.No aconsegueix els seus objectius.Se sent frustrat, desgraciat, ferit, ansiós.Inhibit.Deixa a l’altre escollir per ell

Respecta els drets de l’altre.Pot aconseguir els seus objectius.Se sent bé a la seva pell. Té confiança en sí mateix.Expressiu.Escull per sí mateix.

No respecta els drets de l’altre.S’aprofita de l’altre.Pot aconseguir els seus objectius passant per sobre dels altres.Està a la defensiva, denigrant i humiliant a l’altre.Expressiu.Escull per l’altre.

ELS SEUS COMPORTAMENTS SÓN...

Conflictes interpersonals.Depressió.Desemparament.Autoimatge pobre.Es fereix a sí mateix.Perd oportunitats.Tensió.Se sent sense control.Soledat.No s’agrada a sí mateix ni als altres.Se sent enfadat.Addicció.

Resolt el problemes.Se sent a gust amb els altres.Se sent satisfet.Se sent a gust amb ell mateix.Relaxat.Se sent amb control.Crea i fabrica la majoria de les oportunitats.S’agrada a sí mateix i als altres.Es bo per ell mateix i pels altres.

Conflictes interpersonals.Frustració.Imatge pobre de sí mateix.Fereix al demés.Soledat.No li agraden els demés.Se sent enfadat.Addicció.


- Utilitza el moviment de les mans per acompanyar el contingut del seu missatge, tot i que no cal abusar-ne per no transmetre nerviosisme. I en aquest punt cal tenir en compte les diferències culturals.

- Estar amb una postura recte durant la conversa.- La cara acompanya el contingut de la conversa.- Manté les distàncies adequades en les situacions

oportunes. Ex. Tocar amb la mà a un persona per consolar-la.


El que caracteritza l’estil assertiu en la conducta verbal és:- El subjecte se sent segur a l’usar missatges en primera

persona.- Aporta informació clara del que vol, necessita o

desitja expressar.- Al donar un missatge tan segur, assumeix les

conseqüències que pot portar aquell missatge.- Utilitza expressions positives i no destructives cap a

l’altra persona, ja que l'entén i vol arribar-hi a un acord.


L’estil assertiu millora el control de les persones sobre el seu mitjà, ens ajuda a resoldre els problemes augmentant les conseqüències positives de la comunicació i disminuït les conseqüències negatives, fa que ens sentim millor amb nosaltres mateixos ja que hem utilitzat formes de pressió positives i beneficioses pel diàleg, disminuït conductes negatives. A més, ens aporta sentiments de satisfacció i benestar amb nosaltres mateixos, sentint que ens apropem millor als altres i que millorem les nostres relacions socials.


1.2.- Agressiu: es caracteritza per una conducta no verbal amb els següents aspectes:- Utilitzar la mirada fixa als ulls durant força temps, cosa

que intimida i atemoreix a l’altra persona.- El to de veu és elevat, és la seva forma d’imposar la seva

opinió per sobre de l’altra persona.- Té una forma de parlar ràpida en la que no es pot

interrompre.- Utilitzen gestos freds, intimidació, amenaces i

superioritat com són els braços creuats, les mans als malucs o inclinar-se cap enrere.


Les expressions i la conducta que usen les persones d’estil agressiu són contundents, imperatives i curtes, deixant veure que és una imposició.És un estil que se sol usar en rangs de poder de forma momentània, ja que intimida als altres.


En general té més efectes negatius que positius, ja que la gent que actua així fa que les persones del voltant sentin desconfiança, ressentiment i ansietat. Fa que els treballadors evitin determinades situacions en els que aquestes persones es comportin de forma agressiva, i això crea tensió i distància en els relacions interpersonals. Es dóna en persones amb baixa autoestima, cert sentiment de soledat, i fa que a nivell de grup i a llarg termini es deixin de complir els objectius establerts.


1.3.- No assertiu: també conegut com passiu o inhibit, es caracteritza per:- Persones insegures que quan parlen ni miren directament a la cara.- Parlen en veu baixa i el seu discurs no és contundent sinó que està

ple de vacil·lacions i demostra inseguretat i fins i tot timidesa.- Els gestos que mostren són d’inseguretat i ansietat com per ex.

mossegar-se les ungles, o jugar amb els dits i les mans.- En les seves converses interpersonals solen introduir riures falsos que

donen més sensació d’inseguretat i nerviosisme que de satisfacció per la conversa.

- La seva postura corporal és d’espatlles caigudes, cap inclinat cap endavant, cap al costat i l’espatlla una mica corbada.


Pel que fa a la conducta verbal podem destacar que el seu discurs es fa amb frases plenes de preguntes, sense un contingut clar, és poc contundent i evita expressar qualsevol tipus de sentiment. Aquestes persones eviten reunions socials, i per ells és un problema enfrontar-se a situacions d’aquest tipus.Generalment aquest comportament té conseqüències negatives ja que disminueix la probabilitat que s’aconsegueixin els objectius proposats en el grup, a més de satisfer les necessitats pròpies.


Són persones que sovint experimenten sentiments de no ser entesos, estar manipulats pels altres i no tenir el control de la seva pròpia vida. A més dins d’un grup de treball, no són tan tingudes en compte com la resta, ja que es mostren insegures a l’hora d’expressar una idea o opinió sobre un tema.Aquestes situacions constants de no ser tinguts en compte els hi causen insatisfacció, ansietat, depressió, baixa autoestima, i fins i tot ira. Solen ser persones que deterioren les seves relacions socials.

2.- El comportament verbal

Es caracteritza per la capacitat de diàleg que tingui una persona, i s’expressa amb l’ús de paraules correctes, amb un to adequat i en el moment oportú. El diàleg és saber estar obert a les opinions dels demés, permetent reconèixer les opinions dels altres de forma positiva i com a part de la comunicació i interacció dels éssers humans.


Tenir habilitats de diàleg es manifesta en el comportament verbal i també en el no verbal, i cal usar els dos comportaments. El no verbal consisteix en la mirada, les gesticulacions, la distància entre les persones que parlen, etc.


Els aspectes que caracteritzen les conductes verbals i formen part del comportament verbal són les següents:- Les paraules que utilitzem- El to i la veu que utilitzem- La fluïdesa i el ritme de la conversa- La velocitat a la que parlem


Si a tot això li sumem conductes no verbals, en un diàleg una persona pot entendre diferent significat del missatge segons les paraules que utilitzem o l’expressió.La comunicació entre persones és permanent, i quan parlem la gent té en compte el què diem i el què fem.El diàleg és un col·loqui o una conversa entre dues o més persones.


Saber dialogar permet conèixer actituds, punts de vista i interessos comuns entre les persones que participen en la conversa, per tant hi ha una altra finalitat, a part de la comunicació, que és obrir-se a l’altre, respectar-lo, escoltar-lo, utilitzar un llenguatge comú, arribar a un punt de reflexió i crítica, utilitzar el llenguatge per evitar pors, etc., aquesta capacitat l'adquireix l’ésser humà a través del diàleg.


Depenent de com transmetem el nostre missatge podem provocar discòrdia, afecte, odi, comprensió, etc.El llenguatge, que consta de paraules i frases que són instruments per expressar idees de la ment humana, és l’instrument que utilitza el comportament verbal per expressar-se.

2.- El comportament no verbal

És un procés de comunicació en el que enviem i rebem missatges que no els porten les paraules, però sí els signes, les expressions o moviments del propi cos.Aquests missatges es transmeten a través del llenguatge corporal constituït per les gesticulacions, la postura, l’expressió facial i el contacte visual.


El moviment del cos o comportament cinèsic està format pels gestos, moviments de les mans, cap, peus, cames; les expressions facials, riure, plorar, tristesa, indiferència; l’expressió dels ulls, la durada de la mirada, la postura, la dilatació de la pupil·la. Inclinar el cap a un costat, arronsar les celles o les espatlles són comportaments que pertanyen a la comunicació no verbal, i que a vegades ens expressen més que el comportament verbal.


Hi ha senyals no verbals que transmeten missatges, i les podem classificar en:- Emblemes: actes no verbals a través dels quals

podem expressar paraules o frases. Es consideren emblemes insultar amb algun gest, l’estat físic o l’emoció.

- Il·lustradors: comportaments lligats al missatge oral que els acompanya i que serveixen per il·lustrar-nos el que s’està dient verbalment.


- Mostres d’afecte: expressions facials o corporals que ens indiquen estats afectius.

- Regulador: Actes no verbals que indiquen a la persona que parla que continuï, repeteixi o especifiqui més detalls, expressant a través del comportament no verbal si el discurs interessa, avorreix o es vol que finalitzi. També hi ha associats la salutació o adéu amb la cara.

- Adaptador: És la conducta no verbal més difícil de detectar. Són esforços d’adaptació per satisfer necessitats, dominar emocions o desenvolupar els nostres contactes socials. Des de petits se’ns ensenya a adaptar-nos a les conductes dels altres per satisfer necessitats o complir accions.


Cal tenir també en compte la repercussió que té en el comportament no verbal els efectes del moviment del cos i la postura. Si observem el llenguatge corporal humà, podem comprovar que existeix un sistema que el manté lligat al llenguatge parlat. Els moviments del cos tenen una relació directa amb la parla ja que ens recolzem en l’expressió no verbal per comunicar el nostre missatge oral.

4.- Principals tècniques d’assertivitat: disc ratllat, banc de boira, asserció negativa, autorevelació, lliure informació, compromís

viable

4.1.- Tècnica del disc ratllat: perseverança

Molt usada per persones massa persistents i amb les que no ha funcionat un altre mètode de discussió. Es tracta de repetir la mateixa frase una i una altra vegada, sense que l’altre hagi de repetir el mateix. Ex. Comercial de telefonia pesat i sempre la mateixa resposta: “No estic interessada, gràcies”.

4.2.- Tècnica del banc de boira

Si algun dia algú ens critica injustament per tal que ens justifiquem o responguem amb una altra crítica, aquesta tècnica ens pot ajudar a superar això. Solament caldrà escoltar el que diuen, reconèixer que poden tenir raó i posteriorment exposar el nostre punt de vista. En aquest part poden aparèixer confrontacions però si no reacciona de la forma que esperen, és fàcil que aquestes desapareguin.

4.2.- Tècnica del banc de boira

Primer cal dir que tenen raó i després exposar el nostre punt de vista com una alternativa a lo anterior. Així, estem informant a la altra persona que l’hem escoltat i entès (sent assertius) a més d’exposar el nostre punt de vista i opinió sobre el tema.

4.3.- L’asserció negativa

Aquest tècnica és molt usada si el subjecte rep atacs per part del grup degut a que s’ha equivocat. Cal aconseguir que el subjecte admeti que s’ha equivocat i que vegi el problema com quelcom positiu a resoldre. Per utilitzar aquesta tècnica cal tenir-hi pràctica, ja que caldrà defensar-nos quan se’ns ataca verbalment.


Aquest procediment tracta que la persona accepti els seus errors i faltes, sense excuses, mitjançant un reconeixement decidit i comprensiu de les crítiques, hostils o constructives, originades arrel dels nostres errors.Utilitzarem paraules com “és veritat” o “tens raó” per adonar-nos i fer veure al grup que hem entès les crítiques i volem canviar el nostre error.


Aquesta tècnica mira de canviar la concepció que tenim sobre la culpa. Aquest concepte està associat automàticament a l’error, és a dir, ens sentim culpables quan ens equivoquem en quelcom que afecta al grup.Per tant cal canviar el concepte que tenim quan reaccionem a l’enfrontar-nos a un error, per tal que les crítiques, pròpies i alienes, les encaixem de forma positiva.

4.4.- Auto revelació

L’objectiu principal d’aquesta tècnica és aportar informació sobre nosaltres mateixos. Quan interactuem en un grup és important aportar part de cada un, pel que la informació personal aconsegueix nivells de comunicació més sincers i directes sobre cada un dels membres del grup. Quan s’aporta informació en un grup i els altres la coneixen, aquests tendeixen a correspondre de la mateixa manera, aportant informació de cada un d’ells.


Amb aquesta tècnica aconseguim incloure informacions sobre nosaltres mateixos en les nostres interaccions amb els altres de manera que tendirem a mostrar-nos com som i això millora la relació entre els membres del grup.Per desenvolupar aquesta tècnica, solament cal donar una part de la informació sobre nosaltres, com els nostres gustos, opinions... Al llarg d’una conversa amb la resta del grup.


Això aporta coneixement al grup, confiança i enfortiment a l’hora de prendre decisions i treballar sota cert nivell d’estrès, ja que al conèixer a cada un dels membres del grup sabem com reaccionaran davant de determinades situacions.

4.5.- Lliure informació

L’objectiu d’aquesta tècnica és reunir certa informació al llarg d’una conversa, són aquelles dades importants de cada un dels membres participants en la mateixa. Però també cal tenir en compte el que aportem nosaltres a la conversa, fer notar que som receptors i que aportem quelcom interessant al grup.Cal tenir en compte aquelles dades que ens aporten informació sobre les experiències dels membres del grup i respondre a això, de manera que ens auto realitzem en el grup.

4.6.- Compromís viable

És pràctic utilitzar certes tècniques assertives verbals per comprendre que la resta de tècniques utilitzades no són un joc, sinó una interacció amb nosaltres mateixos i al grup al que cal que aportem un compromís viable.Quan ens marquem un objectiu material en el grup, és normal anar cap a objectius més personals, però si el compromís que adquirim implica aportar i comprometre’ns en sentiments més personals, l’objectiu final afectarà al compromís que ha de mantenir la persona respecte al grup.

3.- Els conflictes amb persones internes o externes de l’empresa

1.- Els conflicte en les relacions de treball

1.1.- Característiques dels conflictesEls conflictes són elements quotidians en el món del treball. Les repercussions que pot tenir un conflicte poden ser de gran transcendència. Un dels problemes més importants que ens trobem en l’àmbit laboral és la dificultat d’identificar un determinat conflicte o fins i tot de confondre un conflicte amb quelcom que no hi té res a veure.


No hem d’oblidar que les controvèrsies que es produeixen poden ser clares i escasses, és a dir, les parts implicades manifesten que existeix un tema sobre el que tenen posicions diferents. Determinades persones viuen el conflicte però no el posen al descobert, per tant és difícil de veure i detectar.


Les causes que poden originar un conflicte poden ser molt variades, però les podem classificar les causes de conflicte relacionades amb grups i organitzacions, i les relacionades amb una persona en concret.


Entre les característiques que originen els conflictes derivats de les relacions entre subjectes, grups o organitzacions podem destacar les següents:- En tot conflicte existeix un motiu polític pel que es

discuteix. La relació de cada persona respecte a aquest tema genera diferents opinions i posicions.

- La confluència de dues o més persones amb diferents opinions sobre un tema origina el conflicte. Es tracta d’idees diferents amb diferents solucions. Per ex. Podem trobar-nos opinions enfrontades entre empresa i treballador.


- Un cop el conflicte ha sorgit, les parts tracten de solucionar-lo o posar-hi remei mitjançant acords. En l’àmbit laboral, els conflictes entre treballadors i empresaris es pot resoldre o bé de manera pacífica, o bé a través de fortes pressions com la vaga o el tancament patronal.


Causes i característiques que es relacionen amb el conflicte:- Els conflictes en empreses poden originar un clima de

treball poc clar i per tant un baix rendiment. Quan més definides estiguin les funcions de cada lloc, més difícil serà que s’originin problemes. Si els problemes es deriven cap a algun superior, això afectarà de forma negativa als subordinats: al rebre ordres es podria complicar la situació.

- Tenir interessos diferents sobre una determinada situació pot originar el conflicte: l’empresa pot tenir un objectiu i el treballador un altre de diferent.


- Una altra font de conflicte pot ser la diferència entre valors i creences. Si uns directius d’una empresa davant d’una determinada situació donen com a solució reduir costos en plantilla, altres directius poden pensar que la solució és reduir la maquinària, sense acomiadar al personal.

- Cada dia poden sorgir enfrontaments personals entre els membres d’una empresa, i això origina situacions de tensió que afecten a la productivitat.

1.2.- Tipus de conflicte: grupal, individual, normatiu econòmic, pacífic, violent, positiu, negatiu

Conflictes laborals

Tipus DescripcióPersones involucradesA qui afecta?

Grupal o col·lectiu Es genera entre els treballadors i l’empresa.El conflicte pot ser una diferència general en condicions de treball.La solució afecta a tots els implicats.

Individual Es genera entre el cap i el treballador. El conflicte pot ser una reivindicació individual. La solució afecta al treballador i a l’empresari en concret. També es pot produir entre dues persones del mateix nivell jeràrquic.

Carac. Dels interessos:Què pretén?

Normatiu Sorgeix arrel de diferents interpretacions de determinades normes laborals.La solució estarà en que una persona neutral aliena faci de mediadora.

Econòmic Es produeix quan els interessos de les dues parts del conflicte es contraposen. Generalment és solucionat mitjançant normes.

Mesures de pressió usadesCom actuen?

Pacífic En aquest conflicte es busca una negociació mediació externa per apropar les dues postures i buscar una solució.

Violent Es caracteritza perquè s’utilitzen provocacions, como accions o qualsevol altra mesura violenta abans d’arribar a una solució. Es pot produir en qualsevol de les dues parts.

Resultat generat: Què s’obté? Com acaba?

Positiu S’obté un resultat que afavoreix les dues postures- També es pot anomenar conflicte funcional, ja que ajuda a aconseguir objectius o fites del grup, encara que no puguin ser positives per algunes persones.

Negatiu També anomenat destructiu, ja que enlloc d’apropar postures les empitjora. Aconsegueix desestabilitzar les funciones i les tasques de l'organització.

2.- Tractament dels conflictes2.1.- Identificació del conflicte

Sovint les opinions i interessos dels treballadors no coincideixen, això, com a la vida mateixa, dona lloc a situacions conflictives.És important conèixer les característiques i la denominació del conflicte, ja que així el podrem identificar i resoldre, de no ser així es podria empitjorar.El conflicte és un enfrontament de posicions que sorgeix entre vàries persones o grups de persones, degut a un comportament determinat que perjudica la consecució dels objectius que s’han marcat, tant d’una part com de l’altra.


El conflicte pot ser tan individual com grupal, és una lluita de posicions on tothom vol mantenir el punt de vista, dues opinions enfrontades que es perjudiquen per aconseguir el que volen.En el món empresarial poden sorgir molts conflictes, entre treballadors, o entre treballadors i direcció per entendre les coses des de diferents punts de vista. Els conflictes poden ser positius (enfronten opinions i porten a una solució) o negatius (poden arribar a originar més problemes).


En definitiva és una situació de confrontació d’idees i suposicions en la que varies persones hi estan implicades. També es pot originar en la ment d’una persona que ha de prendre una decisió sobre altres persones, en aquest cas ho anomenarem dilema.

2.2.- Causes i conseqüències del conflicte

Per poder determinar l’abast que té un conflicte i les possibles solucions, cal iniciar un procés negociador durant el qual analitzarem les causes que l’han generat i les conseqüències que pot tenir.

2.3.- Conflictes relacionats amb la tasca

El que sorgeix per desacords pel que fa a la distribució de les tasques. Els procediments per realitzar les tasques posen originar opinions enfrontades. Aquests conflictes es consideren constructius, ja que milloren la qualitat de les decisions, a més d’estimular la creativitat i la innovació, augmentar l'interès i aportar-nos un mitjà per disminuir tensions i de millorar en un entorn de canvi.


Causes: el comportament d’una part perjudica aconseguir els objectius de l’altra, per tant l’origen del conflicte està en les posicions de partida d’ambdues parts, i això és degut a:

- Interpretació de la informació- Interessos o valors enfrontats- Confusió entre dades i opinions- Rivalitat o competència professional


La falta de recursos i els diferents criteris en la seva aplicació ens porten al CONFLICTE


El Conflicte es pot resoldre amb acord o sense acord. En el segon cas hi haurà:

- Desconfiança en el futur- Allunyament de les parts- Ànims de revenja


Conseqüències:El conflicte en sí no és perjudicial si se sap portar des de una posició positiva fins a una bona solució. A més pot originar un procés de negociació que pot enriquit a la persona i al grup.Però no si no es resol o es fa de forma inadequada, i apareixen guanyadors i perdedors, o es fa servir la violència, les conseqüències poden ser destructives, ja que s’altera el clima de confiança, de responsabilitat i de reconeixement necessari per tal que l'ambient de treball sigui agradable i productiu.


Acceptar i solucionar positivament un conflicte permet arribar a un grau de cohesió i coherència grupal, fins i tot es pot dir que un grup que eviti la resolució positiva de conflictes pugui arribar a un alt rendiment i resultats.

2.4.- Conflictes relacionats amb les relacions interpersonals

Els que poden sorgir amb altres persones per falta d’empatia, sociabilitat o intel·ligència emocional. Solen ser per les següents causes:- Incapacitat empàtica: es dona en els casos de persones que no es

posen al lloc de l’altre i en cap moment pensen en com es pot sentir o pensar l’altra persona.

- Per falta d’intel·ligència emocional: Els que apareixen quan una de les parts és reticent a expressar els seus sentiments i empatitzar amb l’altra persona; se solen donar en professions que impliquen un contacte directe amb els sentiments i les emocions de l’altra persona.

- Per falta d’habilitats socials: Se solen donar en persones tímides que s’abstreuen en elles mateixos i no fan esforços per relacionar-se amb la resta, es mostren fredes i distants i els grups encara s’allunyen més d’elles.

2.5.- Comportaments i senyals bàsiques

Els que ajuden a detectar i identificar un problema són.- Identificació i definició del problema- Anàlisis de les causes de previsió de les

conseqüències.- Definició i execució del pla de resolució.


Un cop ha sorgit el problema cal identificar-lo i buscar solucions, per fer-ho caldrà:- Recollir tota la informació possible sobre la

situació conflictiva.- A través d’un anàlisi definir correctament el

problema.- Emetre un diagnòstic de la situació.


La recollida d’informació s’ha de fer des del primer moment i preguntar als interessats què ha passat i com, i a qui li afecta i de quina manera.Després caldrà definir el problema, ja que si sabem com és el podrem solucionar, per fer-ho caldrà recopilar informació de la següent manera:- Ordenar tota la informació recopilada per identificar el

problema i saber de quin tipus és.- Interpretar la informació un cop ordenada per tal de

comparar les dades amb altres de similars d’altres situacions.- Definir el problema per comunicar-lo als afectats.


Finalment farem un diagnòstic de la situació i ens preguntarem el següent.- Quina magnitud ha abastat el problema- Quina va ser el seu inici i el seu final- A qui i com l’afectaUn cop sapiguem això també sabrem quins tipus de comportaments i senyals d’alerta bàsiques cal conèixer per detectar un conflicte negatiu a temps i solucionar-lo abans que tingui més importància. A més aquestes pautes ens donaran una idea de les persones que hi estan implicades directa o indirectament.

2.6.- Pautes d’actuació personal com a forma de solució: el diàleg

El recurs imprescindibles per resoldre conflictes és el diàleg: procés de transformació que pot requerir ajuda d’altres persones, el paper de les quals ens facilitarà la comunicació entre les parts implicades i la presa de decisions.


El diàleg se sol usar per reconciliar a les parts en el conflicte; també per comprendre els sentiments i les necessitats de l’altre i fer comprendre a ambdues parts les respectives postures. La mútua comprensió afavoreix la reconciliació.És un recurs imprescindible per usar per complir les normes bàsiques de convivència i solucionar conflictes.


El diàleg és un procés que ha de ser escollit de forma voluntària, ja que no hi ha comunicació sincera i eficaç si una de les parts no vol solucionar el conflicte a través del diàleg.Podem fer servir el diàleg com a preàmbul per descobrir l’altra part o postura, així es creen situacions d’empatia, la situació s’enfoca des d’un punt de vista positiu i sensat.També el podem fer servir com un sistema per arribar a acords entre les parts i evitar la sanció o el càstig.


Sense cap mena de dubte és un dels mitjans més eficaços per solucionar conflictes. El temps i l’espai de resolució del conflicte mitjançant el diàleg és determinant per arribar a una resolució positiva.


- El diàleg és una part essencial de la busca de solucions en un conflicte.

- No es tracta d’imposar solucions, ni de tenir guanyadors i vencedors, es tracta de resoldre el conflicte mitjançant acords i sense imposicions. Les conseqüències que pot tenir un conflicte resolt sense acord poden ser molt negatives pel grup i poden provocar allunyament de les parts, pèrdua de confiança i ànims de venjança.


La negociació forma part del diàleg en la resolució de conflictes, és un procés en el que les dues parts, amb objectius diferents, arriben a un acord satisfactori per ambdues, tot i haver preparat per separat la seva estratègia.Les parts que intervenen en un procés de diàleg negociador han d’estar disposades a acceptar algunes condicions i a imposar-ne d’altres.

2.7.- El conflicte com a oportunitat de canvi

Els conflictes individuals al treball es posen solucionar amb una negociació entre treballador i empresari, en cas de no arribar a un acord, poden recórrer als tribunals per solucionar-ho.Els conflictes col·lectius es poden solucionar per via judicial, però una negociació col·lectiva és un mitjà de solució més ràpid i eficaç.Els conflictes solen anar acompanyats d’altres formes de pressió per part del treballador com la vaga, les quals busquen forçar un acord mitjançant aquesta pressió.

2.7.- El conflicte com a oportunitat de canvi

Hi ha diferents formes de resoldre un conflicte de forma positiva:- La conciliació: Inicialment s’origina un procés de diàleg i de

negociació per arribar a un acord. La persona que intervé com a conciliador no serà qui resolgui el conflicte sinó qui proposi una solució.

- La mediació: una persona diferent a les implicades i aliena al conflicte intervé per presentar les propostes de solució. Aquest persona no resoldrà el conflicte, però serà la mediadora per resoldre’l amb les seves propostes.

- L'arbitratge: intervé un tercer: àrbitre, que serà qui tingui la responsabilitat de resoldre el problema i dictar veredicte, és el que més s’assembla a una solució judicial del conflicte.

Moltes gràcies per al vostra atenció

Marta Costa MontmanyMarketing per tu, creant marketing a mida

Tel. 696 85 70 52http://marketingpertu.com

www.facebook.com/Marketingpertu@Marketingpertu

http://www.slideshare.net/marketingpertu• Bibliografia: Operaciones básicas de comunicación

– Módulo formativo II – Formación Profesional para el Empleo - Eduforma

http://es.linkedin.com/pub/marta-costa-montmany/38/930/950

http://www.facebook.com/Marketingpertu

https://mobile.twitter.com/

http://www.slideshare.net/marketingpertu

com comunicar-se assertivament i superar els conflcites

Business