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Patrocinado por: Google Cloud

Cómo aprovechar el poder transformador de la inteligencia artificial para centros de contacto con Google Cloud y Genesys Enero 2020

Autora: Ritu Jyoti, Vicepresidenta de programas, Estrategias de Inteligencia Artificial

Introducción Todos conocemos la importancia de la experiencia del cliente (más del 70% de los compradores la citan como un factor de peso a la hora de tomar decisiones de compra) y sabemos que una experiencia negativa puede ocasionar una alta rotación de clientes. Sin ir más lejos, un estudio de Walker afirma que en el año 2020 se prevé que la experiencia del cliente será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave de una marca. Y en la primera línea se encuentra el centro de contacto. Imagine que les entrega a sus clientes autoservicio las 24 horas, todos los días, de la manera más natural para ellos (una conversación) y que los transfiere fácilmente a agentes humanos que disponen de inteligencia artificial (IA) para atender las llamadas de manera más útil y rápida.

De ahí la importancia de Contact Center AI: una tecnología que utiliza bots capaces de hablar, escuchar, aprender y comprender. Los bots pueden conversar con los clientes con total naturalidad, resolver problemas básicos directamente, y ayudar a los agentes humanos en casos más complejos, al brindarles instrucciones detalladas y mejorar constantemente analizando transcripciones de conversaciones para identificar fallas en la comprensión o en la información que se solicita. Al combinar lo mejor de Google Cloud AI con el poder de la plataforma Genesys Cloud, Contact Center AI puede mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa al mismo tiempo.

Pese a todo el revuelo que se generó en torno a la inteligencia artificial, es difícil sobrestimar el impacto que tendrá la IA en la capacidad de las empresas de competir en la economía digital. En este sentido, IDC prevé que para el año 2025 las empresas «potenciadas con IA» podrán obtener puntuaciones NPS (Net Promoter Scores) 1,5 veces más altas que sus competidores.

La inteligencia artificial tiene el poder de transformar la experiencia del cliente, desde fortalecer el autoservicio hasta mejorar la personalización. Las soluciones para centros de contacto potenciados con IA pueden transformar una experiencia transaccional y un árbol telefónico frustrante en una conversación natural donde los usuarios pueden expresar con normalidad lo que necesitan, además de mejorar la experiencia del cliente y ayudarlos a sentirse escuchados y

La inteligencia artificial está lista para transformar los centros de contacto y mejorar la experiencia del cliente sin poner en riesgo la eficiencia operativa. Las marcas líderes podrán lograr clientes más satisfechos y mayor valor de vida del cliente.

ESTADÍSTICAS REVELADORAS » Para el año 2020 se estima que la

experiencia del cliente será más importante que el precio y el producto como diferenciador clave de la marca.

» Para 2025, las empresas «potenciadas con IA» podrán obtener puntuaciones NPS 1,5 veces más altas que sus competidores.

A SIMPLE VISTA

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valorados. Las empresas actuales deben encontrar un punto medio entre brindar una atención al cliente excepcional y mejorar la eficiencia operativa. La solución Contact Center AI resuelve esa dicotomía y permite que los clientes disfruten lo mejor de ambos mundos. Y el impacto ya se está notando: la solución convierte las transacciones en relaciones al mejorar la satisfacción y el valor de vida del cliente (customer lifetime value, CLV), con operaciones más eficaces que ayudan a los agentes a convertirse en especialistas.

Definiciones Contact Center AI: Esta solución combina la comprensión del lenguaje natural y las capacidades de voz de Google Cloud con software para centros de contacto de otras marcas, por lo que mejora la experiencia del cliente y la eficiencia de las operaciones.

Beneficios El uso de IA para los centros de contacto puede aportar tres beneficios esenciales para una organización:

» Aumentar la satisfacción del cliente: Los clientes pueden comunicarse las 24 horas del día con la marca de una organización y autogestionarse de la manera más natural para ellos, como es una conversación. La IA proporciona respuestas rápidas, oportunas y precisas. El Procesamiento del Lenguaje Natural (Natural Language Processing, NLP) es capaz de analizar temas en función de la conversación, identificar la intención del usuario y responder de manera automática y precisa. En caso de necesitar intervención humana, el cliente es transferido fácilmente a un agente junto con contexto, transcripciones de voz e instrucciones detalladas en tiempo real.

» Empoderar a los agentes humanos: En los centros de contacto, la IA puede transformar a los agentes humanos en especialistas. Puede ofrecer orientación en tiempo real al brindar información, flujos de trabajo e instrucciones detalladas, además de garantizar una experiencia fluida para los clientes. Puede mostrar documentos pertinentes y útiles que ayuden a los agentes a atender a los clientes con rapidez. Puede sugerir respuestas para el agente usando contexto para las conversaciones. Puede guiar al agente durante la conversación tras identificar la intención del cliente. Puede identificar el motivo del contacto en tiempo real y automatizar la categorización de las llamadas. Si la IA puede efectuar todas estas tareas es porque escucha el contenido de las llamadas, comprende lo que el cliente está diciendo o preguntando y, por eso, es capaz de ayudar realmente al agente humano. Con la ayuda de la IA, los agentes humanos pueden enfocarse en tareas más especializadas, lo que permite aumentar la satisfacción de los clientes, y entablar relaciones más sólidas, ya que los clientes reciben la atención dedicada que necesitan. Para los agentes que recién comienzan, la IA facilita la curva de aprendizaje gracias a un cuadro de diálogo emergente que

«Con IA en nuestros centros de contacto, los humanos pueden dedicarse a lo que hacen mejor: lidiar con emociones, mostrar empatía y resolver problemas complejos, mientras que las máquinas se dedican a lo que hacen mejor: ocuparse de datos, cálculos numéricos y automatización».

— Director de experiencia del cliente de una compañía de software móvil

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les brinda la información que necesitan en el momento oportuno y permite aumentar la satisfacción laboral de los agentes humanos.

» Obtener más datos valiosos: En los centros de contacto, la IA puede permitir que las empresas conozcan en profundidad a sus clientes. Las organizaciones pueden utilizar NLP para identificar los motivos por los cuales los clientes llaman a la empresa, ya que muestra los principales impulsores y opiniones durante las llamadas, y así ayuda a las organizaciones a priorizar la estrategia, el producto, el servicio, las mejoras al servicio, etc. El NLP puede ayudar a las organizaciones en el cumplimiento normativo, al identificar frases clave para que las operaciones y el control de calidad sigan siendo las obligaciones más importantes. También, puede mostrar datos sobre opiniones y lenguaje para comprender cómo los agentes interactúan con los clientes y acelerar la resolución de las quejas.

En general, utilizar la IA en los centros de contacto puede ayudar a las empresas a garantizar una «voz de marca» uniforme a través de todos los canales. Puede mejorar la opinión y la lealtad hacia la marca, reducir la rotación de clientes y aumentar el valor de la vida del cliente, además de incrementar la eficiencia operativa del centro de contacto al mejorar las tasas de desvío de llamadas, reducir la duración de la llamada, mejorar la eficiencia y simplificar la capacitación de los agentes, y aumentar su satisfacción, por lo cual se reduce la rotación. Todo esto se traduce en un mejor retorno de la inversión, menos gastos fijos y reducción de costos. El valor de vida del cliente está vinculado a su satisfacción y, a su vez, impacta directamente en el aumento de ingresos.

Tendencias clave En la era digital, donde el servicio al cliente se está transformando en un importante diferenciador competitivo, las organizaciones de todo el mundo procuran mejorar sus centros de contacto como un recurso importante para la empresa. ¿Cuál es la realidad actual de la mayoría de los centros de contacto? Baja satisfacción de los clientes, alta tasa de rotación de los agentes humanos, duración excesiva de las llamadas y falta de asistencia ininterrumpida las 24 horas del día. Históricamente, los centros de contacto y los departamentos de marketing fueron organizaciones separadas: El centro de contacto responde las preguntas entrantes de los clientes, y el área de marketing impulsa nuevos negocios y se enfoca en la demanda. Ahora bien: El departamento de marketing se encarga de la retención de clientes, y, como gran parte de las interacciones con los clientes se produce en el centro de contacto, estas dos organizaciones deben trabajar juntas.

En la actualidad, las organizaciones necesitan una voz común en todos los canales, incluso en el centro de contacto y en marketing. Los centros de contacto necesitan mejores análisis de datos valiosos de los clientes para poder tomar decisiones de negocio proactivas y fundamentadas. A los ejecutivos les preocupan las puntuaciones sobre la satisfacción del cliente, sobre los esfuerzos del cliente y los NPS, ya que deben procurar que estas calificaciones no solo sean altas sino que, además, sigan creciendo. Los ejecutivos de los centros de contacto se están asociando con los ejecutivos de marketing para explorar el poder de la inteligencia artificial con la finalidad de impulsar una experiencia de marca uniforme en todos los canales y puntos de contacto.

Por qué elegir Contact Center AI de Google Cloud y Genesys La IA conversacional de Google Cloud (que incorpora reconocimiento de voz, síntesis de voz y comprensión del lenguaje natural) es la esencia misma de la solución Contact Center AI. A diferencia de otras opciones que utilizan voces robóticas grabadas previamente o bots con menús jerárquicos rígidos basados en reglas, la IA conversacional de Google Cloud permite generar convertir una interacción de texto a voz similar a la humana «sobre la marcha» y cuenta con agentes

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virtuales empoderados con IA. Mientras que las soluciones de IA conversacional heredadas se basan en transcripciones de voz toscas que hay que ajustar todo el tiempo, la IA conversacional de Google Cloud se ajusta automáticamente y cuenta con modelos de voz basados en IA que se ejecutan en TPU (aceleración de IA).

Contact Center AI de Google Cloud incorpora una innovación más amplia de Google, utiliza los algoritmos más avanzados de redes neuronales de aprendizaje profundo para el reconocimiento de voz, y es aclamado por ofrecer una de las mejores tasas de precisión del sector. La conversión de voz a texto de Google Cloud admite más de 120 idiomas (y hay más en camino) y puede detectar automáticamente hasta cuatro idiomas. También, se puede integrar a la perfección con una aplicación con capacidad REST o gRPC, permite elegir entre más de 110 voces y dispone de acceso exclusivo multilingüe a tecnología WaveNet de DeepMind, que ofrece las voces más parecidas a las humanas. Dialogflow es la plataforma de Google Cloud que permite entablar conversaciones atractivas basadas en voz y texto, como aplicaciones de voz y chatbots, está impulsada por IA y proporciona una experiencia de conversación similar a la humana.

Genesys es reconocida por sus soluciones para centros de contacto y experiencia del cliente. Los clientes pueden usar Genesys AI para predecir la probabilidad de los resultados de negocio, por ejemplo, realizar una compra potencial o solicitar asistencia, y entablar la relación en el momento más oportuno. Genesys Predictive Engagement moldea activamente las experiencias y facilita las conversaciones al contactar a los clientes en tiempo real, en el momento oportuno, y con los recursos y acciones adecuados. Con Genesys, los clientes pueden crear, organizar y elaborar informes sobre bots en todos los canales a partir de una única aplicación. Y, cuando se requiere un contacto humano crítico, las conversaciones con los bots son transferidas con fluidez a un agente humano, junto con un contexto completo. Genesys AI selecciona al agente más apto para la interacción con el cliente en función de los resultados esperados.

Como comprenden qué se necesita para estar entre los más exitosos, los supervisores utilizan Genesys AI para brindar asesoramiento y capacitación individualizados. Las organizaciones pueden consolidar y correlacionar información, a partir de todos los canales, y crear prototipos para alinear el rendimiento con las necesidades de negocio. Los equipos obtienen datos valiosos en cuanto a las aptitudes, el conocimiento y los comportamientos de los más exitosos, y correlacionan esa información directamente con indicadores de rendimiento, como la resolución en la primera llamada (FCR) o los NPS.

Genesys cumple con las normativas más estrictas (HIPAA, PCI, ISO 27001, FedRAMP, SOC 2 y RGPD) y entrega disponibilidad de grado empresarial. Google Cloud ofrece una disponibilidad del 99,99 % como un objetivo de nivel de servicio, por lo que elimina el tiempo de inactividad no planificado. Tanto Google Cloud como Genesys tienen clientes empresariales en todo el mundo. Sus socios de canal en común (como Accenture) pueden vender soluciones y prestar servicios. La combinación de Google Cloud AI con el poder de la plataforma de Genesys para la experiencia del usuario les permite ofrecer una solución integral para Contact Center AI, que puede admitir modelos más inteligentes y rápidos, y mejorar la experiencia del cliente a la vez que aumenta la eficiencia de las operaciones.

Desafíos La calidad tanto de la tecnología como de la implementación tiene un impacto significativo en la experiencia del usuario. Un agente virtual ineficiente puede desalentar a los clientes, en lugar de ayudarlos. Comprender qué problemas de los clientes se pueden resolver bien con IA y cuáles se resuelven mejor con agentes humanos es fundamental para el éxito de Contact Center AI.

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Otros desafíos críticos para Google Cloud y Genesys son la rapidez de lanzamiento y la disponibilidad general de una solución completa y fácil de vender frente a un conjunto más amplio de competidores en la nube que están preparando sus jugadas y lanzando sus propias soluciones de IA para centros de contacto.

Conclusión IDC considera que el mercado de Contact Center AI seguirá creciendo y servirá para medir la experiencia del cliente. A medida que los clientes adopten IA y los productos sigan evolucionando y madurando, el enfoque de Genesys Blended AI ayudará a minimizar el riesgo de que los clientes se frustren durante el contacto con un agente virtual.

Al combinar lo mejor de Google Cloud AI con el poder de la plataforma Genesys Cloud, Contact Center AI puede mejorar la experiencia del usuario al tiempo que aumenta la eficiencia operativa.

Acerca de la Analista

Ritu Jyoti, vicepresidenta de Programas, Estrategias de Inteligencia Artificial Ritu Jyoti es Vicepresidenta de programas del área de Estrategias de Inteligencia Artificial de IDC y está a cargo de las investigaciones del mercado de software y las actividades de consultoría. Es responsable de dirigir el desarrollo de la robusta plataforma de IDC para estrategias de IA y al nuevo equipo de investigaciones de estrategias de IA. Sus investigaciones se centran en el estado de los esfuerzos de IA de las empresas y su impacto en las organizaciones, además de brindar asesoramiento para construir nuevas capacidades y priorizar las opciones de inversión.

MENSAJE DEL PATROCINADOR

Google Cloud les brinda a las organizaciones infraestructura, plataformas y soluciones de vanguardia para el sector, además de su vasta experiencia, para que puedan reinventar su negocio con innovación potenciada por datos y basada en infraestructura informática moderna. Entregamos soluciones en la nube de grado empresarial que emplean la tecnología de punta de Google para ayudar a las empresas a funcionar mejor, a modernizarse para el crecimiento y a innovar para el futuro. Sus clientes en más de 150 países recurren a Google Cloud como un socio de confianza para resolver sus problemas de negocio más apremiantes.

https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=PRF004814

https://www.idc.com/prodserv/custom_solutions/index.jsp

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El contenido de este documento fue adaptado de una investigación existente de IDC publicada en www.idc.com.

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Esta publicación fue elaborada por IDC Custom Solutions. La opinión, los análisis y los resultados de las investigaciones que forman parte de este documento provienen de investigaciones y análisis más exhaustivos realizados de manera independiente y publicados por IDC, a menos que se indique que están patrocinados por proveedores específicos. IDC Custom Solutions ofrece contenido de IDC en una gran variedad de formatos para ser distribuidos por distintas empresas. Una licencia para distribuir contenido de IDC no implica la adhesión ni la opinión del titular de la licencia.

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