CASO DE ÉXITO: SPB

Genesys ayuda a desarrollar el plan de implementación y la reingeniería de procesos de negocio Líder europeo en seguros y servicios affinity aumenta significativamente su productividad utilizando de manera inteligente la tecnología existente

Para brindar servicios white label, se necesitan centros de contacto inteligentesSPB es una empresa europea líder en seguros y servicios affinity con más de 100 marcas cliente de renombre mundial. Con una modalidad de operación conocida como “white label”, SPB pone todo su conocimiento y experiencia al servicio del diseño y la administración de programas de seguros a medida, extensiones de garantías y servicios afines para productos bancarios, teléfonos móviles, elementos para el hogar, bienes de uso diario, y seguros contra pérdida de empleo. Posee una cadena de competencias única que permite a sus clientes añadir valor y consolidar su lealtad. Fundada en Normandía, en el norte de Francia, en 1965, SPB tiene presencia

en Bélgica, Alemania, Italia, Luxemburgo, Polonia, Portugal, España, Rumania, Suiza, Túnez y el Reino Unido, y cuenta con 1.400 empleados. La compañía aplica un sólido modelo de negocios que le permite obtener un rendimiento excepcional: más de €230,2 millones de ingresos brutos a través de una prestigiosa cartera de clientes, entre los cuales se encuentran Auchan, BNP Paribas, Carrefour, Castorama, Crédit Agricole, Darty, E. Leclerc, Fnac, Insurance2Go, Gamestop, LCL, Orange, Mediamarkt y SFR.

Nombre: SPBIndustria: SegurosLugar: Francia y EuropaTamaño de la empresa: 1.400 empleados

Desafíos: • Superar las limitaciones de diseño del

contact center que afectaban la atención al cliente, y brindar soporte al creciente tráfico de llamadas y a la demanda de nuevos canales

• Automatizar el manejo de correspondencia en papel: el sistema manual consumía mucho tiempo y afectaba la calidad de atención.

CASO DE ÉXITO: SPB

Perspectiva del negocioEn 2006, el centro de contacto ubicado en Le Havre funcionaba con tecnología de Genesys integrada con la PBX. Los que originalmente diseñaron el sistema habían establecido la friolera de 1000 conjuntos de habilidades individuales, una cantidad que, con unos 350 agentes, era prácticamente imposible de manejar. Por eso no tardaron en llegar los numerosos reclamos de los clientes, a menudo relacionados con la lentitud de respuesta y los largos períodos de espera hasta encontrar a la persona indicada para solucionar la cuestión.

La situación se agravaba aún más por el procesamiento manual y el manejo de abundante correspondencia en papel —una práctica muy común por la naturaleza misma del negocio—, lo que insumía mucho tiempo y no añadía valor en absoluto. Por lo general, SPB procesa de 5.000 a 10.000 piezas de correspondencia diaria. Se calcula que los gerentes dedicaban dos horas todos los días solamente a atender las consultas que llegaban por correspondencia, y no era inusual que demoraran cinco días en responderlas.

Para comenzar a solucionar el problema, la compañía implementó Genesys Self-Service para dotar a la PBX antigua con tecnología de respuesta interactiva de voz (IVR). Esto debería haber mejorado la situación de manera considerable, pero no fue así porque se configuró el IVR sobre la base del mismo modelo de conjunto de habilidades/agente utilizado originalmente; por ende, no era posible resolver el problema de fondo: los procesos de negocio. El volumen de llamadas crecía rápidamente: de 10% a 20% por año desde 2008. Y, al mismo tiempo, los clientes exigían nuevos canales de comunicación, como el correo electrónico, por ejemplo. Ya no se podía esperar más; era momento de actuar.

Christelle Legrix, Directora de Servicios de Seguros de SPB, comenta: “Cuando aparecí en escena, encontré que no teníamos capacidad de supervisar en tiempo real ni la carga de trabajo, ni los volúmenes ni la atención al cliente. Lo lógico fue analizar los problemas desde la perspectiva del negocio y no desde la de TI”. Para mencionar un ejemplo, los agentes tenían la libertad de escoger las interacciones que deseaban atender en detrimento de las que resulta-ban más complejas.

Genesys aporta claridadSPB invitó al equipo de Genesys a realizar una auditoría. Además de analizar los procesos de negocio del contact center y de revisar la arquitectura técnica, Genesys entrevistó a los agentes y a las personas encargadas del procesamiento de la correspondencia en papel para poder identificar y comprender en profundidad la causa de los problemas. Y descubrió que, paradógicamente, la mayoría de los problemas no eran técnicos: lo que se necesitaba era una completa reingeniería del sistema.

Entonces, Genesys se abocó a crear un plan secuencial de implementación. Los 1000 conjun-tos de habilidades iniciales se redujeron a solo 50, y se rediseñaron los procesos del IVR para teniendo en cuenta esas habilidades. En una segunda etapa, se instaló el canal de correo electrónico junto con Genesys Enterprise Workload Management no solo para automatizar los procesos y optimizar la carga de trabajo de los agentes, sino también para administrar las comunicaciones por correspondencia. Finalmente, se incorporó Genesys Reporting & Analytics para tener un dashboard o panel con datos en tiempo real.

François de Medeiros, Gerente de Producción de SPB, dice: “El plan que se elaboró también contemplaba los contact centers remotos ubicados en Túnez, Suiza, Portugal y Bélgica”. Administrados desde Francia, estos centros de contacto distribuidos atendían parte del volumen de llamadas y descongestionaban la carga del contact center principal ubicado en Le Havre.

Todo se integró en una sola plataforma La solución Enterprise Workload Management, para comunicaciones que no son de voz, incluía herramientas que permitían escanear documentos. Una vez escaneados y registrados, comien-za el seguimiento de esos archivos electrónicos dentro de la organización; además, se monito-rean las cargas de trabajo, y se marcan con un indicador los documentos que están demorados en los puntos críticos de la cadena. Los sistemas de terceros también se integran al proceso, lo que permite el intercambio bilateral de la información.

Solución:• Genesys Enterprise Workload Managment• Genesys Self-Service• Genesys Multi-Channel• Genesys Reporting & Analytics

SUCCESS STORY: SPB

RESULTADOS

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100% de reducción en los conjuntos de habilidades debido al rediseño del enrutamiento de IVR y la introducción de correo electrónico

20% + aumento de la productividad generalcon gestión del trabajo y control de calidad

La prueba piloto de Workload Management que se realizó en 2013 en 40 estaciones de trabajo superó ampliamente las expectativas de SPB. “Al ofrecer a nuestros clientes productos white label, nos vemos obligados a manejar documentos con extremo cuidado para proteger la integridad de sus marcas”, comenta Christelle Legrix. “Genesys nos ayuda a administrar esa capa extra de complejidad y a evitar la posibilidad de cometer errores graves”.

En el ínterin, crecía el volumen de comunicaciones por correo electrónico: en 2013 se procesó un total de 450.000 emails. Entre el contact center principal y los cuatro remotos, hay 500 agentes capacitados para atender las interacciones de voz, 210 de los cuales también pueden afrontar el tráfico de correos electrónicos. Ahora el IVR utiliza 60 puertos, y Genesys Reporting facilita el monitoreo en tiempo real de las operaciones del centro de contacto.

Todos los flujos de interacciones se centralizan y monitorean en una sola plataforma. Con Genesys Enterprise Workload Management, los agentes ya no escogen las tareas que más les convienen, por lo que la carga de trabajo resulta más equitativa. Por otra parte, como Genesys evalúa el tiempo y los costos de gestión de cada producto, SPB puede tener un panorama fidedigno de su rentabilidad.

“En total, incrementamos 20% la productividad en la administración de elementos de trabajo. Y los gerentes ahora pueden centrarse en supervisar al personal y en controlar la calidad, en vez de estar apagando incendios continuamente”, concluye François de Medeiros. Esta mejora de productividad también alcanza a los agentes, quienes ahora atienden más consultas por día que antes. Y no solamente eso: más del 80% de los contactos que no son de voz se procesan dentro de las 48 horas.

“Cuando aparecí en escena, encontré que no teníamos capacidad de supervisar en tiempo real ni la carga de trabajo, ni los volúmenes ni la atención al cliente. Lo lógico fue analizar los problemas desde la perspectiva del nego-cio y no desde la de TI.”Christelle Legrix, Directora de Servicios de Seguros, SPB Group