clase 11. proceso de auditoría
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PROCESO DE AUDITORIA
MATERIAL PARA FORMACIÓNVERSIÓN 4. ABRIL DE 2007ING. LUPITA SERRANO GÓMEZ
Fases de la Auditoria
PlaneaciónPreparaciónDesarrollo (In Situ)Informe y Cierre * Seguimiento
ETAPAS DE LA AUDITORIA
Sitio / AreaPreparación
Lista de verificación
Reunión de apertura
Realización de laAuditoria
RNC ?Levante el RNC.
Acción correctiva1
1
Reunión deCierre
Reporte
Seguimiento
Levante NC.
Fin
Informe al GerenteSepa que hace el área.
Establezca fecha y tiempo.
Auditoria deSuficiencia
Manual
Procedimientos
Registros
Auditoria de Cumplimiento
SI
NO
Acuerdelos hechos
Presente loshechosPlan de auditoria
Tomado de Hernán Jiménez y Asociados
Las actividades preliminares a la realización de una
auditoría son:
Planeación
Preparación.
Se deben llevar a cabo todos los pasos para asegurar una auditoria exitosa.
PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA
Aspectos de la fase de planeación
El compromiso de la gerencia y del responsable del SGC
Programa de auditoriasY otros recursos pertinentes
para que sea viable la auditoría
Planeación de una Auditoria
La Norma ISO 9001 establece que la auditoria interna debe ser realizada de acuerdo con un procedimiento documentado.
De este modo, es mejor diseñar el sistema de auditorias internas con base en aquellas prácticas que se han demostrado son eficaces para realizar auditorias externas. Ver figura 2. Norma ISO 19011.
PLANEACION
Al planificar una auditoria de cualquier tipo, se deben determinar los siguientes aspectos:
frecuencia/tiempo responsabilidad criterios alcance duración
PLANEACIÓN DE LAS AUDITORIAS INTERNAS
Para determinar los aspectos antes mencionados se deben tener en cuenta:
Ejecuciones anteriores Estado crítico o complejidad Cambios al SGC Auditores competentes Otros recursos disponibles
PROGRAMA DE AUDITORÍA Un programa de auditoría puede incluir una o más
auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada. Estas auditorías pueden tener diversos objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas.
Un programa de auditoría también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y número de auditorías, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos establecidos.
Una organización puede establecer más de un programa de auditoría.
PROCESO PARA LA GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORÍA
AUTORIDAD PARA EL PROGRAMA ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA
* Objetivos, Alcance, Criterios, Duración, etc. IMPLEMENTACIÓN:
* Actividades de Auditoría
* Competencia y evaluación de los
auditores SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA
ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA
Criterio Procedimientos propios de la
organización / normas / ISO 9001.
Alcance Generalmente un PROCESO, o
grupo de procesos.
Auditorias horizontales / auditorías verticales
Duración Generalmente un día o menos.
Responsables Auditor calificado
En la mayoría de las organizaciones, es mejor realizar auditorias internas sobre procesos en los departamentos, a intervalos fijados a lo largo del año.
El programa de auditorias debe planificarse y darse a conocer con anticipación, no se recomiendan auditorias sorpresivas.
La frecuencia para realizar las auditorias debe ser decidida basandose en el estado de desarrollo e implementación del sistema de calidad. Si las auditorias descubren muchas deficiencias, entonces la frecuencia de las auditorias se deberá incrementar.
Una vez el sistema de calidad se muestra efectivo, las auditorias internas pueden ser espaciadas a intervalos
anuales.
PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA
Preparación de la Auditoria
Propósito y alcance de la auditoria Revisión y evaluación de la documentación(Revisar los registros de auditorias anteriores cuando
sea aplicable). Preparar el Plan de Auditoría. Asignar tareas al equipo auditor. Establecer la lista de chequeo con base en
los procedimientos que van a ser auditados.
Plan de AuditoriaDebería incluir lo siguiente:
a) los objetivos de la auditoría;
b) los criterios de auditoría y los documentos de referencia;
c) el alcance de la auditoría, incluyendo la identificación de las unidades de la organización y unidades funcionales y los procesos que van a auditarse;
d) las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la auditoría in situ.
Plan de AuditoriaDebería incluir lo siguiente:
e) la hora y la duración estimadas de las actividades de la auditoría in situ, incluyendo las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del equipo auditor;
f) las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y de los acompañantes;
g) la asignación de los recursos necesarios a las áreas críticas de la auditoría.
LISTA DE VERIFICACIóNEs una ayuda valiosa para auditar, sirve como
guía, y es la principal herramienta del auditor para realizar con éxito la auditoria.
Se utiliza como: un documento de trabajo, y un registro. El propósito de las listas es el de tener una
herramienta que facilite el asegurar que se cumplan los objetivos y el alcance de la auditoria y que se concluya cada parte de la misma.
Al elaborar la lista, se debe considerar:
Los requisitos de la norma. Los procedimientos pertinentes. Los procesos que se llevan a cabo. Los documentos y registros que se utilizan. El Ciclo PHVA. Los Principios del SGC.
Tener en cuenta los aspectos relevantes, debilidades de carácter general del SGC y las observaciones por procesos.
LISTA DE VERIFICACION
REVISIÓN
Una revisión y conclusión de las listas de verificación
Un estudio de las notas y/o comparación de las mismas con los miembros del equipo.
El listado de no cumplimientos.
PREGUNTAS Y REVISIÓN DE LA LISTA DE VERIFICACION
Revisión y conclusión de las listas de verificación
un estudio de las notas y/o comparación de las mismas con los miembros del equipo.
El listado de no cumplimientos.
EJEMPLOS DE PREGUNTAS
REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
EJECUCION DE LA AUDITORIA
Realización de las actividades de auditoría in situ(6.5)
-Realización de la reunión de apertura-Comunicación durante la auditoría-Papel y responsabilidades de los guías y observadores-Recopilación y verificación de la información-Generación de hallazgos de la auditoría-Preparación de las conclusiones de la auditoría-Realización de la reunión de cierre
REUNION DE APERTURA
La reunión de apertura es el primer paso en el proceso de auditoria en el sitio. Con ella se prepara el camino para:
Confirmar canales de comunicación Generar confianza y Cooperación Confirmar plan de Auditoría Proporcionar un breve resumen de cómo se
llevarán a cabo las actividades de auditoría Proporcionar al auditado la oportunidad de
realizar preguntas Dar inicio a la auditoría In Situ
REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Reunión de apertura
Contenido - Reunión de apertura
Puntos a tener en cuenta en la agenda para la reunión:
Presentación, y lista de asistencia Registro de auditoria Objetivos y alcance de la auditoria. Informe sobre el estudio de escritorio
Las reuniones de apertura para auditorias internas serán informales. En las auditorias internas no se requieren
acompañantes ni reuniones formales de apertura y cierre.
Contenido - Reunión de apertura
Explicación del método de la auditoria/muestreo. Explicación de no conformidades y su
clasificación. Confidencialidad. Programa/itinerario. Sala de reunión/arreglos domésticos. Acompañantes. Reunión de cierre. Tipo de informe y seguimiento
REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Recolección de información
Propósitos de la auditoriaVerificar que el sistema de calidad: Existe y está completo Funciona correctamente Y es efectivo.
Para lograr estos propósitos se necesita Recopilar información sobre:
Personas Procesos (Condiciones,
equipos/herramientas/materiales) Criterios (Documentación en general)
Evidencias ObjetivasDocumentos, registrosEstadísticas, medicionesEvidencia física, observaciónCondiciones ambientales,
almacenamiento, equipos en funcionamiento
EntrevistaCRITERIOS DE EVALUACIÓN
DE LA DOCUMENTACIÓN:QUE EXISTE, SE DIFUNDE,
ES ADECUADA, IMPLEMENTADA, Y SE HA MEJORADO.
ENTREVISTA
PREGUNTAR
ESCUCHAR
OBSERVAR
ANALIZAR
EVALUAR
REGISTRAR
CÓMO PREGUNTAR???
DE INTRODUCCIÓN
DE ESPECIFICACIÓN
TIPOS DE PREGUNTAS DE SEGUIMIENTO
INDIRECTAS
DE INTERPRETACIÓN
ALTERNATIVAS
DE ESTRUCTURACIÓN
PREGUNTAS SIMPLES O SENCILLAS
SILENCIOS
CÓMO PREGUNTAR???
CÓMO SE PLANIFICA?
CÓMO LO IMPLEMENTA?
CÓMO FUNCIONA EL
PROCESO?CÓMO LO MIDE?
CÓMO LO HA MEJORADO?
DESCRIBA EL PROCESO DE…
CÓMO SE HAN ESTABLECIDO LOS
CONTROLES…
MUÉSTREME EL REGISTRO DE…
MUESTRÉME EL ACTA DE…
CÓMO SE HA LOGRADO…
Preguntas CÓMO, DÓNDE, CUÁNDO, QUÉ, PORQUÉ,
QUIÉN… MUÉSTREME LO QUE HACE. DONDE SE GUARDA ESO? COMO SE HACE ESO? CUANDO HARÍA ESO? QUE SUCEDE DESPUÉS DE TERMINAR ESTO? QUIEN HARÁ ESTO?. EVITAR LAS PREGUNTAS GUIADAS. EVITAR UN SI O UN NO.
EJEMPLOS Donde guarda la copia de la lista de
proveedores seleccionados? Ha sido usted entrenado para el trabajo que
realiza? Cómo ha sido entrenado para eso? O Que
tipo de entrenamiento recibió? Dónde se guarda cuando no se utiliza? Qué hace usted con los documentos de
trabajo y productos cuando la inspección ha terminado?
Veo que, una vez que ha terminado su trabajo, usted archiva el registro en el lugar correspondiente. No es cierto?
COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
EDUCACIÓNEXPERIENCIA DE
TRABAJO(LABORAL Y CALIDAD)
ENTRENAMIENTO EN AUDITORÍAS
EXPERIENCIA EN AUDITORÍAS
ATRIBUTOSPERSONALES
CALIFICACIÓN DE AUDITORESCRITERIOS ISO 19011
EDUCACION Estudios secundarios. Habilidad para expresar conceptos e ideas.
SER EXACTO Y CONCRETOFORMACION
Conocimiento de la norma y : Técnicas de examen indagación,evaluación
e informes. Competencia demostrada.
EXPERIENCIA Trabajo 4 años en el sector 2 años. Antes de ser auditor: 4 auditorias.
HABILIDADES Mente abierta,buen criterio,aptitudes
analíticas y tenacidad.Maneja situaciones difíciles.No es conflictivo.
Persistente Gran capacidad de lectura
SE DEBE REVISAR SU DESEMPEÑO CADA 2 AÑOS.
COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
PRINCIPIOS
PROCEDIMIENTOS
TÉCNICAS DE AUDITORÍAS
DOCUMENTOS DEL SGC
LEYES, REGLAMENTOS, CONTRATOSPRODUCTOS,
PERSONAL, PROCESOS Y SUS INTERRELACIONES
SITUACIONES DE LA ORGANIZACIÓN
HABILIDADES DEL AUDITOR Ser ético, justo, honesto, discreto, seguro, de mente
abierta Ser observador, persistente, perceptivo, versátil,
diplomático. Calmado, cortés y hablar en forma clara y
cuidadosa. Fijarse en la comunicación no verbal y mantener
siempre contacto visual con el auditado Ser objetivo Elogiar adecuadamente Dejar hablar, ser paciente y sencillo Concentrarse en las respuestas y enlazarlas con la
lista de verificación.
Tener buena capacidad para redactar informes.
Manejar el tiempo Tener buenas habilidades comunicativas Comprender de manera rápida Ser puntual Insistir para que las personas a las que se les
está preguntando, respondan por si mismas Evitar malentendidos
EL AUDITOR DEBE:
“ESCUCHAR Y HABLAR EN IGUAL PROPORCIÓN CON EL NÚMERO DE SENTIDOS (OÍDOS, BOCA)”
EL AUDITOR NO DEBE: No polemizar, No discutir con el auditado No confundirse, No dejarse influenciar o
engañar Nunca hablar con altivez, ni actuar con
suficiencia. No irrespetar al auditado. No Blasfemar No comparar No apartarse del tema, ni del lugar de la
auditoría. No atascarse en una situación No permitir que el auditado marque el
ritmo de la auditoria No hacer suposiciones o presunciones.
Actuar con profesionalismo y decisión para manejar:
Auditados agresivos Auditados tímidos
Personas ausentes Documentos extraviados Muestras preparadas con
anticipación Chantajes emocionales, y
Otros casos especiales
EVALUACIÓN DE LAS COMPETENCIAS DEL AUDITOR
IDENTIFICAR TIPOS Y NIVELES DE CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
ESTABLECER INDICADORES DE COMPETENCIAS
SELECCIONAR EL MÉTODO DE EVALUACIÓN APROPIADO (Revisión de registros, Entrevistas, Observación, Pruebas, Retroalimentación).
Comparar Resultados VS. Indicadores
REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Generación de hallazgos
GENERACIÓN DE HALLAZGOS DOCUMENTAR LOS HALLAZGOS REVISAR LOS HALLAZGOS DOCUMENTAR NO CONFORMIDADES
• Utilizar la menor cantidad de palabras• Hacer referencia exacta a los hechos, documentos, etc. • Ser entendible para el dueño del proceso e interesados• Por cada requisito incumplido se levanta una No conformidad• No utilizar palabras como algunos, pocos, muchos• No incluir nombres de personas o cargos preferiblemente.• No expresar opiniones• No identificar requisitos equivocados
Declaración de los hallazgos
Revisión del hallazgo. Descripción de la No Conformidad. Ejemplo de la evidencia objetiva. Resumen del requisito. Indicar el procedimiento y revisión
aplicables El área/departamento o función. La Norma y el número de la cláusula.
EJEMPLO …
Norma ISO 9001: 2000 Capítulo 7.4 COMPRAS
Procedimiento QP6 Rev 2 Area Dpto. de Compras. Un nuevo proveedor de motores eléctricos
(Proveedores EM) no ha sido seleccionado en función de su capacidad para cumplir los requisitos especificados, sino en función del precio.
Los proveedores y Subcontratistas deben ser seleccionados sobre la base de su capacidad para cumplir los requisitos especificados, de acuerdo con el Procedimiento QP6 Rev 2.
RNC Mayor Hay un rompimiento total de algún procedimiento o
instrucción de trabajo crítico para la calidad del producto, o en el funcionamiento del Sistema de Calidad.
Hay una ausencia total de algún procedimiento exigido por la Norma aplicable en el Sistema de Calidad de la Organización.
Hay varias faltas menores en el procedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma colectiva un rompimiento total o importante en el procedimiento.
RNC Menor Se levanta cuando se ha identificado una
deficiencia (s) en un procedimiento o instrucción de trabajo, o en el
funcionamiento del Sistema de Calidad de la organización, pero que son menos
graves que las que justifican una RNC Mayor.
Observaciones Buenas prácticas que puedan beneficiar otras
áreas de la organización. Información que no es lo suficientemente
verificable para justificarlas como RNC. Deficiencias por las cuales el auditor está
preparado para brindar a la organización el beneficio de la duda,
y para auditorias internas, sugerencias para acción.
REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA
Reunión de cierre
Reunión de Cierre
Distribuir la lista de asistencia. Tener un registro de auditores firmado. Volver a explicar el propósito y el alcance. Indicar la decisión y la conclusión. Explicar el diligenciamiento del formato RNC. Explicar el RNC mayores y menores. Obtener la firma del representante del cliente.
Reunión de Cierre
Explicar el significado de la técnica de muestreo.
Informar sobre las observaciones. Enfatizar sobre la confidencialidad. Explicar el informe y seguimiento. Recoger el registro y la lista de asistencia. Dar las gracias. Felicitar cuando sea apropiado.
Informe de AuditoríaINFORME AUDITORIASINTERNAS DE CALIDAD
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FECHA DEL INFORME: PROCESO AUDITADO:
FECHA DE LA AUDITORÍA:
DEPENDENCIA AUDITADA: REPRESENTANTE DEPENDENCIA AUDITADA:l
OBJETO DE LA AUDITORÍA:
ALCANCE DE LA AUDITORÍA Y CRITERIOS DE AUDITORÍA.
AUDITOR LIDER: AUDITORES:
BALANCE DE NO CONFORMIDADES
NÚMEROS DE NO CONFORMIDADES NÚMERO DE NO
OBSERVACIONES
NÚMERO DE NO CONFORMIDADESTOTALES
CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA:FORTALEZAS: OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO:
ANEXOS
FIRMA AUDITOR: FIRMA AUDITADO:
El auditor debe Explicar todos los hallazgos y evidencias en forma
cuidadosa y precisa. Estar preparado para sustentar y justificar los
hallazgos. Evitar envolverse en discusiones. Disculparse ante un error y modificar o retirar el
RNC, si es necesario (Evitarlo). Evitar dar recomendaciones o consejos. Rechazar las soluciones rápidas como una única
solución al hallazgo.
APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL
INFORME
FINALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
SEGUIMIENTO, SI ES EL CASO