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8/3/2019 CB_Recepcao_Recepcionista

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MANUAIS DE OPERAO DOS HOTIS CAESAR BUSINESSFUNES E RESPONSABILIDADES / HOSPEDAGEM

Recepcionistaco

Funes:

Fazero registro dasentradasesadas dos hspedes do hotel de maneira

rpida e eficiente certificando do cumprimento das solicitaesespecificadasnareservaeassolicitaesrequisitadas duranteaestadado hspedeno hotel. Proporcionarum servio personalizado, eficienteeoportuno.

Responsabilidades:

1. Saberasfuneseresponsabilidades do cargo do recepcionista.

a.Apresentar-se no seu local de trabalho conforme o horriodesignado pelo seu supervisor com o seu uniforme e cumprindo

com ospadres deimagem eapresentao pessoal.b.Saber os servios oferecidos no hotel, caractersticas, tipos elocalizao.

c. Saber e dominar as polticas da rea de hospedagem, osprocedimentose ospadres.

d.Dominaro sistema Innsistparaarealizao dosregistros decheckinecheckouteacaptura dosregistros detransaes duranteaestada do hspedeno hotel.

e. Sabermanusearas mquinas decartes decrdito e dbito.f. Saber e dominar os equipamentos para a programao das

chaves dosapartamentos.

g.Saberoscdigos deemergnciaeasposies do rdio.h. Ler os logs do turno anterior e receber aspendncias do turno

para darcontinuidadenosserviossolicitados.i. Participardiariamente dosbriefingsnos horriosprogramadospelo

Gerente de Servio ao Hspede.

2. Oferecer uma ateno personalizada e um servio eficiente no

registro dos hspedes.

a. Saudaramavelmente o hspedeefazerum contato visualcom omesmo echam-lo pelo nome.

b. Garantiraestada do hspede solicitando um carto decrditoouum depsito em dinheiro durante o checkin.

c. Solicitaros dadoseaassinatura da 2 pessoano apartamento.d. Entregarachave do apartamento eapresentaro atendente de

hospedagem queacompanhar o hspedeat o apartamento.


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3. Fazer o registro eacobrana dascontas dos hspedes de maneiraadequadaeeficiente.a. Verificar se a conta do hspede est correta e se todos os

consumosforam cobrados.Verificarapasta do apartamento dohspede se est completa com todos os comprovantes deconsumo, ficha de registro, pr-autorizao e documento parafaturaraconta.

b. Colocaras informaes dasfichas deregistro no sistemaapsachegada do hspede.

c. Trocar o status dos apartamentos conforme as informaesfornecidaspela Governanta.

d. Manterem ordem aspastas dosapartamentos.e. Fazeraspr-autorizaesnas mquinas decartes decrdito.

f. Verificar se oscheques de consumo so colocados naspastascorrespondentes.

g. Fazeras mudanas deapartamento, naspastas, no sistemaenolog de mudanas.

h. Abrircontas mestras ou individuaisconformeasnecessidades dogrupo.

i. Oferecer as atividades oferecidas no hotel para os grupos,hspedesindividuaise hspedesVIPs.

j. Fazerapr-designao dosapartamentosqueesto como vagolimpo.

k. Anotarno checklisttodasaspendnciaspara o diaseguinte.

4. Oferecerum tratamento personalizado satisfazendo asnecessidades

dos hspedesreferentesarecepo.a. Oferecerasinformaessobre osservios oferecidosno hotel.b. Fazer os paid outs com a autorizao do executivo

correspondentee obteraassinatura do hspede.c. Entregar as chaves dos apartamentos aos hspedes que

perderam ouextraviaram assuaschaves.d. Entregar a chave extra sem custo e conforme os padres

estabelecidos.

e. Fazer a mudana de apartamento conforme a solicitao dareservaeconformea disponibilidade.f. Fazer a mudana de apartamentos sempre na mesma

categoria.g. Confirmaro recebimento dasolicitao do hspede.

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5. Proporcionarum servio decofreslocalizadosnarecepo.a. Certificar da assinatura do hspede no formulrio

correspondenteparaautilizao do cofre darecepo.

b. Solicitar o n do apartamento, assinatura e a data para opreenchimento do formulrio correspondenteao cofre.

c. Verificarseaassinatura do hspedecorrespondeaassinatura daficha deregistro.

d. Arquivar todos os formulrios dos cofres que esto sendoutilizadosconformeasuanumerao.

6. Atender as reclamaes dos hspedes solucionando-as ouencaminhando-aspara o Supervisorde Servio ao Hspede.a. Manterumaatitudepositivaeamvelcom os hspedes do hotel.b. Interpretareexplicarascontas dos hspedes.c. Caso no consigaresolverareclamao do hspede, solicitara

presena do Supervisorde Servio ao Hspede.

7. Fazeraesparaajudarno incremento dereceitascorrespondentesao conceito davenda dosapartamentos.a. Oferecersemprea maiortarifa disponvelpara osapartamentos.b. Aplicarastcnicas de upsell durante o registro dosclientes.

8. Oferecerumaateno personalizadaeum servio eficientenasada

dos hspedes.

a. Saudar o hspede amavelmente e solicitar a chave doapartamento no momento do checkout.

b. Entregar a conta par o hspede e solicitar a forma depagamento.

c. Fazero checkout do hspede obtendo asuasatisfao total.d. Verificaro e-mail do hspedeno momento do checkout.e. Despedir-se do hspede desejando umaboaviagem.

9. Atender as ligaes satisfazendo as necessidades dos hspedes eclientes- CAH.

a. Ao atender as ligaes utilizar um tom de voz suave, claro eagradvel.

b. Atenderasligaesantes do terceiro toque.c. Ter uma pasta atualizada e completa sobre as informaes

tursticas dalocalidade.d. Saber manusear o sistema Delphos e dar continuidade as

solicitaes do hspede.

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e. Fazer o registro de todas as ligaes de emergncia no logcorrespondente.

f. Anotar no log os servios mdicos solicitados pelos hspedes.

Chamarsempre o mdico aprovado pela Gerncia Geral.g. Utilizaro nome do hspedequando atenderasligaes.

h. Quando atender chamadas de longa distncia no deixar ohspedeesperando nalinha.

i. Sugerir o uso do correio devoz dos telefones dosapartamentosquando algum ligar para o apartamento e o hspede noatenderaligao. Caso apessoa deixeuma mensagem escrita,anotar o recado eentreg-lo no apartamento do hspedeemat 5 minutosaps o seurecebimento.

j. As chamadas de despertar devem ser programadascorretamente.

k. Certificarque o hspedetenharecebido assuas mensagens.l. No deixaraligao naesperaantes deescutarasolicitao da

pessoaqueestfazendo aligao.m.Ajudar e orientar o hspede com chamadas locais, longa

distnciaeinternacionais.n. Manter-se informado sobre os hspedes ViPs hospedados e os

eventosqueesto sendo realizadosno hotel;o. Canalizar o departamento envolvido nas reclamaes dos

hspedes.

p. Promoverosservios oferecidosno hotel.

q. Saberosramaisinternos do hotel.r. Proporcionar a informao adequada ao hspede quandosolicitada.

s. Atenderaschamadasem esperaacada 20 segundos.

10.Certificardaprivacidade dos hspedes- CAHa. Encaminhar as chamadas para os apartamentos somente

quando a pessoa que estiver ligando souber o nome dohspede.

b. No mencionaro nmero do apartamento paraningum.c. Caso seja solicitado pelo hspede, bloquearas ligaespara o

seuapartamento.

11.Fazerosservios decomunicao internaeexternacumprindo comospadresestabelecidos- CAHa. Fazeraschamadas delonga distnciaquando solicitadasporum

hspede ouexecutivo do hotel.


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b. Saber manusear a lista de ramais e cdigos de voz dosexecutivos.

c. Verificarse o tarifadorestfuncionando adequadamente.d. Saber os cdigos de emergncia do hotel: CAESAR100,

200,300,400,500,600,700,800 y 900.e. Saberosprocedimentos deemergncia do hotel.

f. Sabererespeitaro regulamento dos meios decomunicao.

12. Ajudar no controle e na cobrana adequada dos serviosutilizados- CAH

a. Verificar se as chamadas de longa distncia esto sendocobradascorretamente.

b. Manter o supervisor informado sobre as falhasno tarifador queocorreram durante o seuturno eanotaro problemano log.

c. Caso o hspede no tenha crdito na sua conta, explicar o

porqu do mesmo no conseguirefetuarchamadastelefnicas.d. Informar os valores aproximados por minuto de ligaes locais,

longa distnciaeinternacionais.e. Fazer um relatrio das chamadas de longa distncia, locais e

internacionaisrealizadas durante o seuturno detrabalho.f. Anotarno logtodos osacontecimentos do seuturno.g. Sabereaplicarcorretamenteastarifastelefnicas.

13. Controlare darcontinuidadeasaesquepermitam satisfazeras

solicitaes do hspedecom eficincia.

a. Emitiras ordens deservio para osatendentes de hospedagem.b. Cumprir no tempo determinado todas as solicitaes doshspedes.

c. Manter uma relao direta com o Supervisor de Servio aoHspedeecom o atendente de hospedagem.

d. Manter um cuidado especial com os relatrios do seudepartamento.

e. Reportar qualquer reclamao ou solicitao especial doshspedespara o Supervisorde Servio a Hspede.

f. Manter-seinformado sobre oseventosqueiro ocorrerno hotel.g. Proporcionar informaes sobre os servios do hotel para

hspedes, clientesecolaboradores.

14.Entregaro seuturno eencaminharaspendncias.a. No trmino do seu turno, imprimirum relatrio daschegadase

sadas do dia.b. Fazer o envelope do fechamento do caixaepediraassinatura

do Supervisorde Servio a hspede. Anotaro seu depsito no logde depsitos.

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c. Fazeraentrega do fundo decaixapara o turno seguinte.d. Informaraspendnciaspara o prximo turno.

15.Participardoscursosprogramadospelo seu Supervisor de Servio a

Hspede.a. Cumprircom o programa deintegrao do cargo.

b. Fazero treinamento no seucargo ecertificaro seucargo atravsdo Programa de Certificao Posadas.

c. Participar de todos os cursos institucionais do seu cargo e dasprticas de operao Caesar.

d. Participardoscursos deriscoseemergnciase dasbrigadas deincndio.

15.Outrastarefas.a. Estar disponvel para outras tarefas tanto no seu prprio

departamento como em outros departamentos determinadospela Gerncia Geral ou Gerncia do setor.

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