THE TORONTO DOMINION BANK: INDICE DE SERVICIO AL CLIENTE

RESUMEN:

Segn indica la lectura, podemos darnos cuenta que la actividad de los especialistas en mercadeo, es la aplicacin metodolgica de un sistema claro y ordenado del pensamiento. Este anlisis metodolgico que realizo el equipo de mercadeo ROBIN DRAKE y LISA RITCHIE, nos permite conocer los antecedentes y el entorno que lo rodea a THE TORONTO DOMINION BANK, para disear estrategias tiles que le permitan generar conclusiones asertivas y definitivas.The Toronto Dominion Bank, nos muestra las diferentes etapas de anlisis, por las cuales atraves, gracias al grupo de mercadeo con lo cual permitiera obtener a la organizacin una ventaja competitiva frente a su competencia, asimismo gracias al conocimiento de las expectativas y necesidades especficas del cliente por cada unidad de negocios o sucursal.Las etapas que atraves para el proceso de mejora que atraves la empresa fueron:1. CONOCIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESPECFICOS O PLANEACIN ESTRATGICA DE LA ORGANIZACIN:

Conocedores de las polticas y la misin de la Organizacin, el rea de mercadotecnia del TD, decide retomar, el indicador del Indice de Servicio al cliente, que desde hace algunos aos vena funcionando en la Compaa, pero que por la evolucin del mercado, las expectativas de los clientes frente al servicio prestado por los Bancos, se haba vuelto ms exigente, pues casi todos los del mismo estatus o rango, prestaban el mismo tipo de servicio y productos, es decir, el mercado se estaba volviendo cambiante y cada vez ms competitivo y exigente, y sera necesario el diseo de nuevas estrategias encaminadas a la satisfaccin del cliente

2. CONOCER NUESTRAS HISTORIA CON UN ANALISIS INTERNO Y EXTERNO:Fortalezas:TD se mostraba como un banco entre los mejores famoso por su poderosa base capital que proporcionaba una flexibilidad que no tenan otros bancos, gracias a ello la percepcin que tenan los clientes e inversionistas eran de excelentes utilidades y un buen nivel de eficiencia. Una Estructura Administrativa descentralizada, como estrategia para un ptimo desempeo, y conocimiento ms detallado de sus clientes, descentraliz la estructura administrativa donde cada regin operaba como una unidad de negocios independiente.

Debilidades:

Los ndices de gestin implementados en la actualidad, eran mediciones netamente cuantitativas, y no cualitativas, no medan el ndice de satisfaccin del cliente, sino el volumen de transacciones. Con los niveles de personal y las horas trabajadas transcurriendo el tiempo los gerentes se daban cuenta que era un instrumento negativo

Cajeros Humanos, dedicados a la atencin de altos volmenes de Transacciones: La idea era cambiar el enfoque del negocio, centralizar el mayor nmero de transacciones reiterativas en los cajeros automticos, y dedicar los cajeros humanos a la satisfaccin de las necesidades especficas del cliente, orientado a la mejora del servicio.Cometer el error de no capacitar e instruir al personal de cada sucursal en el procedimiento y ptima asesora para la solucin de los problemas, evidenciados en el procedimiento de seguimiento a quejas y reclamos, esto gener descontento en los clientes, al no recibir el soporte adecuado. Yaqu No llevaban registros de las quejas,.

3. CONOCIMIENTO DE NUESTRAS OPORTUNIDADES Y AMENAZAS FRENTE A LA COMPETENCIA:

OPORTUNIDADES:

La competencia que se daba era a nivel operacional, sino se competa a nivel de servicio quien ofreca ms.

Amplio Portafolio de expectativas a satisfacerle al Cliente, evidenciado en el procedimiento aplicado para la recepcin y seguimiento de quejas y reclamos, el TD, lo hizo plasmando todo el procedimiento en un folleto que comprenda tos los procedimientos y siendo puesta a disposicin de los clientes en todas las sucursales.

AMENAZAS:

Cambio de la percepcin que el Cliente tinia del Banco de una Sucursal a otra. Expectativas diferentes de los clientes, varan de acuerdo a su cultura, a la regin , a las costumbres que se tienen en cada sucursal, as que no permite la aplicacin de un mismo modelo de encuesta. Lo que permiti concluir que era necesario, definir un ndice de servicio al cliente, propio para cada unidad de negocio. Crecimiento paulatino y constante de la competencia con el mismo portafolio de servicios y con buena calidad.

4. DIAGNSTICO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEDIANTE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS:

Para la empresa lo primero que realizo fue desarrollar el ndice de servicio para conocer sus necesidades. Buscar datos histricos previamente recopilados para el Sector. Definir variables, con mayor incidencia que se presentaba en el servicio al cliente. Se escogi al azar el tamao de la muestra y el nmero por centro de negocios Se cometi un error y fue no haber informado y capacitado al gerente de algunas sucursales como dar soporte y asesora a los clientes que lo requirieran para el diligenciamiento de la encuesta.

5. DEPURACIN DE LA INFORMACIN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES Y RESULTADOS ESPECFICOS A OBTENER:

Con base en la cuesta y la tabulacin de la misma, se pudo depurar y acortarla un poco para arrojar informacin bsica acerca de 4 pilares fundamentales:

a) Desempeo de cada sucursal a nivel de servicio al Clienteb) Caracterizacin de servicios ms importantes para los clientes.c) Periodicidad y frecuencia en el uso del Bancod) Portafolio de productos

La empresa consider que la encuesta y todo el proceso de investigacin de mercados, se convertira en una ventaja competitiva con la competencia, pues le permitira disear estrategias especficas de acuerdo al perfil de sus clientes por unidad de negocio o sucursal.

Divulgacin de resultados y capacitacin al personal: Este se convertira en una oportunidad pues meda las percepciones de los clientes, y converta en una medida cuantitativa un concepto intangible o cualitativo. Presentacin final de resultados: Estrategias para la presentacin y convencimiento al interior para la implementacin y seguimiento del ndice de servicio al consumidor.

Indicadores del servicio al cliente:En el Servicio al Cliente debe concentrarse la construccin de los Indicadores de Clientes que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garanta de aumentar su satisfaccin, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestin de los colaboradores, mejorar la eficacia de las campaas de publicidad, promocin y en general las de mercadeo. Todos sabemos que es muy difcil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando ste tiene dificultades seras en sus interacciones con la empresa, definiendo nuestros indicadores para obtener un mejor servicio siendo como sigue: Satisfaccin del cliente:La satisfaccin del cliente es una medida de cun satisfechos estn con la experiencia que han recibido dentro de la empresa. La satisfaccin del cliente tambin puede medir reas especficas de desempeo del negocio. Como es el caso para THE TORONTO DOMINION BANK establecer un indicador de satisfaccin del cliente para obtener un rendimiento en la entrega del servicio en un tiempo especfico, servicio de quejas. Retencin del cliente:La retencin del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas empresas agregan a sus ndices de medicin del desempeo. THE TORONTO DOMINION BANK encontr que la comunicacin interpersonal, el rendimiento del servicio y la tramitacin de las reclamaciones eran tres indicadores que el banco poda medir y hacer un seguimiento para mejorar la retencin de clientes, para poderlos as fidelizar. Tiempo con el cliente:La cantidad de tiempo que los empleados pasan en el telfono, en el correo electrnico o en las interacciones cara a cara con los clientes es otro indicador de servicio al cliente. Llamado "tiempo con el cliente", este indicador ayudara a comprender si se estn dando a los clientes una experiencia positiva. Al medir la duracin de las llamadas de los clientes en el centro de servicios y la realizacin de encuestas, toda empresa puede desarrollar un objetivo de tiempo que sus empleados deben tratar de pasar en el telfono con cada cliente. THE TORONTO DOMINION BANK, cuenta con un objetivo donde se debe de tener una estrecha relacin con el cliente para poderlos fidelizar con una calidad de servicio que se viene desarrollando con un personal capacitado. RotacinMediante la medicin del nivel de rotacin, la empresa obtiene una idea de cun satisfechos estn los clientes con sus productos o servicios. La rotacin en los niveles le dice a una empresa la cantidad de negocio que se estn perdiendo y la cantidad de nuevos negocios que necesitan generar para seguir siendo rentables. Donde se da lo mismo en THE TORONTO DOMINION BANK, buscando nuevas oportunidades de negocio a perturando sucursales que ser de vital importancia a para los clientes donde cuentan con un ambiente agradable, cordial y de fcil acceso.