caso practico construccion de indicadores hotel cathar
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CASO PRACTICO CONSTRUCCION DE INDICADORES CONTROL DE GESTIONTRANSCRIPT
UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN-SAIA
CABUDARE ESTADO LARA
Integrante:
María del Valle Belisario
Asignatura: Control de Gestión
Profesora: Marbella Marcano
CASO PRÁCTICO DE INDICADORES
HOTEL CATHAR
Implementar procesos
de mejora continua.
Ofreciendo paquetes
Turísticos.
Prestando eficiencia
y calidad.
.
DESCRIPCIÓN DEL HOTEL
Este es un
prestigioso hotel, el
cual se encuentra
ubicado en el centro
de la ciudad, se
dedica a ofrecer
buen servicio y
calidad a su
distinguida clientela.
ACTUALMENTE BUSCA:
CONTROL
DE
GESTIÓN
Mejora en la prestación del
servicio al cliente. A través
de:
Planificación
Dirección
Ejecución
Control
.
SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
BUSCA:
La planificación operativa
que consiste en formular
planes a corto plazo que
pongan de relieve las
diversas partes de la
organización. Se utiliza
para describir lo que las
diversas partes de la
organización deben hacer
para que la empresa tenga
éxito a corto plazo.
SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN
INDICADOR DE GESTIÓN
INDICADORES DE GESTIÓN: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones
Concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están
relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso.
El Hotel Cathar tiene como indicador de
Gestión evaluar la calidad y servicio del
mismo.
INDICADOR DE GESTIÓN
INDICADOR DE EFICACIA DEL HOTEL
CATHAR
INDICADOR DE EFICACIA: Son los que se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el
establecimiento de un indicador de eficiencia es fundamental conocer y definir operacionalmente los
requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera.
El Hotel Cathar tiene como indicador
eficaz el estar relacionado con las
razones que indican capacidad o acierto
en la consecución de tareas y/o trabajos.
EJEMPLO:
Cuando los directivos del Hotel Cathar
decide implementar y verificar la
excelencia de sus productos y servicios,
para ser más eficiente en su desempeño
prestacional a los clientes.
INDICADOR DE EFICACIA DEL HOTEL
CATHAR
INDICADOR DE CALIDAD DEL HOTEL
CATHAR
Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la
calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio.
De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar
la mejora en el tiempo.
El Hotel Cathar cuenta con los siguientes
indicadores:
Indicador de calidad del proceso / actividad
Indicador de calidad del servicio.
Indicador de la calidad de la percepción del
visitante
INDICADOR DE CALIDAD DEL HOTEL
CATHAR
El Hotel Cathar mide su desempeño a través de
la medición
de implementación de sus paquetes turísticos.
INDICADOR
DE DESEMPEÑO
INDICADOR DE DESEMPEÑO
Mide el avance y logro en procesos y actividades, es decir,
sobre la forma en
que los bienes y/o servicios públicos son generados
y entregados.
INDICADOR DE DESEMPEÑO
El Hotel Cathar mide su indicador de servicios a través de
La competencia hotelera del mercado que ofrecen paquetes
turísticos de calidad.
INDICADOR
DE CALIDAD SERVICIO
Y
PRDUCTO
INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y
SERVICIOS DEL HOTEL CATHAR
Los indicadores de servicio son aquellos que se asocian al
cumplimiento de la calidad en la prestación de un servicio y
la satisfacción percibida por el usuario y se determinan con
base en los estándares definidos para el otorgamiento de
los servicios.
Los indicadores de servicio miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de
los usuarios.
INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y
SERVICIOS DEL HOTEL CATHAR
.
¿PARA QUÉ Y POR QUÉ IMPLEMENTAMOS INDICADORES DE CALIDAD?
Los Indicadores de Calidad se deben implementar en las
empresas y/o organizaciones para tener los procesos bajo
control y garantizar los resultados previstos o mantener los
estándares de calidad. Para poder mejorar el nivel del servicio y
mejorar los procesos, con el fin de obtener:
Una mayor satisfacción del visitante
Mejoras en los resultados del Uso público
Un indicador de calidad puede orientar las actividades de
mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el
control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener
bajo control el proceso, de manera que si supera los límites
admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas
correspondientes.
.
INDICADORES DE INFORMACIÓN
Los indicadores de información
garantiza que los datos obtenidos se presenten
adecuadamente, para tomar decisiones rápidas y lograr la
realimentación de las actividades.
En el Hotel Cathar lo visualizamos en la agilidad y
oportunidad del servicio prestado a los clientes.
INDICADORES DE INFORMACIÓN
.
CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES
Relevante (que tenga que ver con los objetivos
estratégicos de la organización).
Claramente Definido (que asegure su correcta
recopilación y justa comparación).
Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda
comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma
organización a lo largo del tiempo).
Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que
incurrir
en costos excesivos para obtenerlo).
PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA
PROCESO
Cabe destacar que este prestigioso hotel
por ser una empresa que ofrece productos
y servicios, debe tener la capacidad del
manejo eficiente de las herramientas mas
actualizadas para su simplificación de
procesos.
KAIZEN
La esencia del Kaizen es sencilla
y directa: Significa mejoramiento.
Además, significa mejoramiento
progresivo, continuo, que involucra
a todos en la organización –alta
administración, gerentes y
trabajadores-. Kaizen es asunto de
todos.
Debemos entender que Kaizen es
un camino, un medio, y no un
objetivo en sí mismo, es una
manera de hacer las cosas, una
forma de gestionar la organización.
SE DETERMINÓ: SE DEFINE:
PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA
.
Misión
Prestigio y calidad
Valores fundamentales
Expansión de servicios
Visión Lograr competir con los mejores
Estrategia
Ir más allá de ofrecer paquetes turísticos
Cuadro de Mando Integral
Implementación de nuevos sistemas comerciales
Iniciativas estratégicas
Asesoría de mercadeo
Objetivos personales
Lograr fortalezas, excelencia y exclusividad
Resultados estratégicos
Accionistas
satisfechos
Clientes
satisfechos
Procesos
efectivos
Plantilla
motivada y preparada
IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS DE
MEJORA CONTINUA
