caso práctico de ventas 3er parcial
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VENTASTRANSCRIPT
PORTADA
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN
El siguiente trabajo contiene aportaciones y sugerencias hechas por el equipo de
trabajo hacia la empresa Allianz AG para mejorar su servicio de post-venta, esto
es para generar mayores utilidades, contratos más duraderos y clientes
satisfechos y conformes con los servicios que ofrece esta empresa de seguros ya
reconocida.
Se realizó de esta empresa debido a que las empresas de servicios son las más
orientadas al servicio post venta porque atienden a los beneficiarios mucho
después de firmar los contratos, esto crea fidelidad en el cliente y una posible
extensión del contrato.
Los servicios post-venta son muy importantes para las empresas de seguros,
representan la mayor parte de sus recontrataciones y sus recomendaciones
(publicidad de boca en boca) que a su vez crean más contratos más largos.
Es importante que el servicio post-venta sea efectivo, pues un mal servicio puede asustar a los clientes en vez de acercarlo.
METODOLOGÍA
HISTORIA DE LA EMPRESA
Grupo Allianz es una multinacional alemana de servicios financieros con sede en
Múnich. Es uno de los grupos aseguradores y proveedores de servicios
financieros más importantes del mundo. Sus ingresos ascendieron a más de
106.400 millones de euros en el 2012.
En 1890 se fundó Allianz AG en Múnich por Carl von Thieme y Wilhelm
von Finck en su actividad empresarial. La empresa se encontraba influida
por la banca Merck Finck & Co, el Dresdner Bank AG, así como sus
fundadores Thieme y Finck, previamente establecidos con Munich Re.
En 1906 Allianz realizó su primer gran remuneración a clientes, ya que
tuvieron que hacer frente a los pagos del devastador terremoto en San
Francisco. En abril de 1912, cuando el Titanic impactó contra un iceberg,
Allianz también hizo frente a los pagos de las pólizas.
En 1922 se fundó, la filial de Allianz, Lebensversicherungs-AG. Durante la
ola de fusiones alemana de los años 20, varias empresas (incluyendo el
Frankfurter Versicherungs-AG y AG Bayrische seguros), fueron adquiridas
por Allianz, pero sus nombres se mantuvieron.
En 1998, un grupo de historiadores, encabezada por Gerald D. Feldman,
investigaron en la historia de Allianz de 1933 a 1945 y los resultados se
publicaron en septiembre de 2001. Con base en estos resultados, se realizó
una exposición permanente de los archivos de Allianz.
En el 2000 se convierte la primera compañía alemana en cotizar en la Bolsa
de Nueva York y en el 2001, Allianz adquirió Dresdner Bank, un gran banco
alemán. El Grupo Allianz y Dresdner Bank combinaron sus actividades de
gestión de activos mediante la creación de Allianz Global Investors.
En 2002, Michael Diekmann llegó a la presidencia del CEO de Allianz AG.
Allianz está presente en más de 70 países con más de 180.000 empleados. En la
parte superior del grupo internacional es la sociedad holding, Allianz SE, con sede
en Múnich. Allianz Group proporciona a sus más de 60 millones de clientes en
todo el mundo con una amplia gama de servicios en las áreas de:
Propiedad y seguros contra daños.
Seguro de vida y la salud.
La gestión de activos y la banca.
FILOSOFÍA
Su filosofía empresarial es trabajar día a día para lograr el objetivo de convertirse
en el proveedor mundial de servicios financieros más fiable. Para ello, se basa en
su experiencia y sostenibilidad. Allianz también asume su parte de responsabilidad
social en sus áreas de negocio. El grupo contribuye de manera significativa al
estudio y búsqueda de soluciones para factores que afectan a la comunidad
financiera y a la sociedad en general: la seguridad vial, el cambio demográfico o el
cambio climático.
Misión
Desarrollar los mejores productos financieros y de seguros para respaldar a
nuestros clientes, ofreciéndoles las mejores soluciones de ahorro y protección, a la
medida de sus necesidades.
Visión
Que cada persona tenga al alcance de su mano un producto de Allianz que proteja
su vida, su salud, sus propiedades, sus sueños y sus aspiraciones.
Principios
Experiencia: nuestro servicio debe ser el estándar en nuestro mercado. Nuestros
empleados altamente calificados cuentan con el respaldo de nuestros clientes y
competidores. Somos exitosos en nuestros esfuerzos, asegurando la continuidad
en el mejoramiento del Grupo Allianz, a través de una combinación de
capacidades globales e inter-empresariales.
Integridad: para nosotros, integridad significa más que cumplir promesas,
significa hacer únicamente promesas que podamos cumplir. Mantenemos un
especial esfuerzo por conservar la estabilidad financiera en toda circunstancia, lo
cual es realmente importante en el ambiente actual. Adicionalmente, revisamos de
manera regular nuestro servicio con el fin de mantener un equilibrio entre nuestros
clientes, distribuidores y accionistas.
Sostenibilidad: logramos sostenibilidad, principalmente, aprovechando las
ventajas de las oportunidades de crecimiento más importantes que se presentan
por pertenecer al Grupo Allianz. El entorno actual demuestra que existe una
necesidad de inversión y servicios de seguros sólidos, altamente éticos, que
continúen creciendo firmemente.
PRODUCTO O SERVICIO QUE OTORGA LA EMPRESA
Allianz Group proporciona a sus más de 60 millones de clientes en todo el mundo
con una amplia gama de servicios en las áreas de:
Propiedad y seguros contra daños.
Seguro de vida y la salud.
La gestión de activos y la banca.
¿CÓMO ES EL SERVICIO POST-VENTA?
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un
nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del
cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta
es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con
los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la
marca.
Tipos de servicio post-venta:
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en
funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna
de sus características y mantener otras. El mantenimiento puede incluir
inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente
por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garantía
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el
cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio que afecta la
satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.
¿QUÉ SERVICIOS POST-VENTA OFRECE ALLIANZ?
Los servicios post-venta que ofrece Allianz son:
Llamadas telefónicas:
con los clientes para el adiestramiento de uso, en donde su principal
función es la comunicación con el cliente para poder orientarlo y así
pueda obtener el mayor provecho de los servicios que le está
brindando.
Con los clientes para mantenerlos informados de los cambios que hay
dentro de los paquetes contratados.
Con los clientes para seguir en una comunicación estrecha y la
empresa no pierda estos clientes.
Para informarles de las nuevas contrataciones que se pueden hacer
etc.
Otro de los aspectos que tiene es el manejo de quejas, donde se encarga
de verificar los defectos que tienen los servicios que brindan, y teniendo así
una retroalimentación de los mismos clientes para saber que mejorar o no.
Envío de correos con promociones de campañas de salud sin costo.
Cupones de descuento para la compra de medicamentos y artículos de
higiene personal
PROBLEMÁTICA OBSERVADA
En muchas organizaciones los servicios post-venta tienen muchos problemas ya
que a la gente no le interesa seguir conociendo su producto y piensan que
siempre se tratará de venderles algo.
Aunque los servicios post venta son buenos, se observó que lo correos
electrónicos están llenos de textos demasiado extensos y la mayoría de los
usuarios los cataloga como spam.
Otro aspecto a considerar es la mala ubicación de los establecimientos donde se
realizan las campañas de salud con respecto a los beneficiarios del seguro ya que
la distancia entre la distancia y el hospital es bastante considerable teniendo en
cuenta que hay otras clínicas más cerca.
SUGERENCIA
Una vez analizada la problemática nos dimos cuenta que el principal problema es
la organización de los vendedores y problemas con la mercadotecnia directa, en
cuanto a este aspecto podemos sugerir correos electrónicos más llamativos y
menos saturados de texto que incluyan promociones y datos de interés respecto a
la salud.
La problemática con la organización de los ejecutivos de ventas se podría
solucionar organizándolos por áreas geográficas y que estén atentos a las
ubicaciones de los hospitales/clínicas con respecto a los domicilios de los
beneficiarios evitando que se trasladen de forma innecesarias a lugares muy
lejanos en condiciones de salud no recomendables.
CONCLUSIONES
El servicio post venta asegura clientes satisfechos y crea buena publicidad de
boca en boca. También es de gran ayuda si en algún momento el cliente está
insatisfecho puede recurrir a este servicio para dudas, aclaraciones y sugerencias.
De esta manera el cliente crea una retroalimentación y conduce a la organización
a corregir los errores cometidos y se crea una confianza hacia la empresa.
Es importante que las empresas cuenten con este servicio para crear mejoras
dentro y fuera de la organización ya que de esta manera se obtienen mayores
ventas para alcanzar el éxito deseado y sabemos que el incremento de las ventas
hace que la compañía crezca.
Como en todas las compañías es necesario capacitar a los ejecutivos de ventas
para que brinden un servicio de calidad y el cliente quede contento.