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Proyecto Cartas de Servicios:

Metodologa para su elaboracin

qualitat

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EDITA

Generalitat de la Comunitat Valenciana

Conselleria de Justicia y Administraciones Pblicas

Direccin General de Modernizacin

DEPSITO LEGAL: V-2359-2010

Queda prohibida la reproduccin total o parcial de esta publicacin, por cualquier medio o procedimiento, sin contar con la

autorizacin previa, expresa y por escrito del editor.

IMPRIME

Mediterrneo Proceso Grfico, S.L.

Calle Ciudad de Sevilla, 25-27. Polgono Fuente del Jarro. Paterna. 46988. Valencia.

Telfono: 961340502

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Proyecto Cartas de Servicios:


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El Plan de Innovacin y Modernizacin de la Administracin Valenciana, Gobernanza 2013, persi-gue, mediante uno de sus cinco ejes estratgicos, promover y difundir una gestin de calidad enla Administracin de la Generalitat, a travs de la implementacin de diferentes proyectos entrelos que se encuentra el impulso y la ampliacin de las Cartas de Servicios al ciudadano.

A promover y generalizar una gestin de calidad y una cultura de excelencia contribuye, de unaforma decidida, el Decreto 62/2010, del Consell, de 16 de abril, por el que se establecen losinstrumentos generales del sistema para la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios

pblicos de los entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat.

Uno de estos instrumentos es el que hace referencia a la elaboracin e implantacin, en el m-bito de la Generalitat, de las Cartas de Servicios que se configuran como uno de los elementosclaves para avanzar en la mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan a losciudadanos. Las Cartas de Servicios son documentos que contienen los compromisos de calidada los que, el rgano al que se refiere la Carta, ajustar la prestacin de sus servicios en funcinde los recursos disponibles y, al mismo tiempo, proporcionan informacin al ciudadano sobrelas actividades prestadas, informacin que se actualiza y publicita a travs del portal web de laGeneralitat ofreciendo al ciudadano, en un ejercicio de transparencia, la posibilidad de consultar yhacer un seguimiento de dichos compromisos.

PRLOGOPAULA SNCHEZ DE LEN GUARDIOLA

CONSELLERA DE JUSTICIA Y ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Conseguir que todas las Consellerias dispongan de Cartas de Servicio como medio para definir,difundir y comunicar los compromisos de calidad de los servicios que ofrece la Generalitat, es unaactividad que debemos impulsar y promover en el marco regulatorio actual. La nueva normativa,que modifica el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, recoge la experiencia acu-mulada de aplicacin de estos instrumentos, en los ltimos aos, e incorpora cambios y mejorasque exigen una adaptacin de la actual metodologa de elaboracin utilizada, hacindola ms gil yefectiva e introduciendo, como principal novedad, las Cartas de Servicios electrnicos.

La metodologa que aqu presentamos, en cumplimiento del Decreto 62/2010 antes citado,da respuesta a todo ello y establece unas directrices de obligado cumplimiento para todas lasorganizaciones de la Generalitat que decidan elaborar, en sus mbitos respectivos, Cartas deServicios.

En definitiva, pretendemos dar un paso ms en nuestro compromiso con los ciudadanos, ofre-ciendo unos servicios de mayor calidad, que sean reconocidos y apreciados por su nivel deexcelencia.

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00000NDICE1. PRESENTACIN

LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LA GENERALITAT DE LA COMUNITAT VALENCIANA ...... 10

2. EL PROYECTO DE CARTAS DE SERVICIOS .................................................................. 13

2.1. ESQUEMA METODOLGICO ...................................................................................................................... 143. FASE 1: FORMALIZACIN DEL COMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LA ORGANIZACIN Y

EVALUACIN INICIAL DE SU GRADO DE MADUREZ....................................................... 17

3.1. LIDERAZGO DE LA DIRECCIN DEL RGANO ............................................................................................. 18

3.2. ANLISIS DEL GRADO DE MADUREZ DE LA ORGANIZACIN......................................................................20

4. FASE 2: ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS ............................................... 21

4.1. SESIN PREVIA: CREACIN DEL GRUPO DE TRABAJO ............................................................................... 234.2. PRIMERA SESIN: DESCRIPCIN DEL RGANO Y SERVICIOS PRESTADOS ................................................26

4.3. SEGUNDA SESIN: INVESTIGACIN DE LAS NECESIDADES DEL DESTINATARIO DEL SERVICIO ....................31

4.4. TERCERA SESIN: DEFINICIN DE INDICADORES Y ESTNDARES DE CALIDAD ..........................................35

4.5. CUARTA SESIN: EVALUACIN DEL NIVEL ACTUAL DE SERVICIO Y CONCRECIN DE

LOS COMPROMISOS DE CALIDAD. ...........................................................................................................37

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4.6. QUINTA SESIN: PRODUCCIN DE LA CARTA DE SERVICIOS .....................................................................40

4.7. SESIN EXTRAORDINARIA: BASES PARA LA MEDICIN, SEGUIMIENTO Y

ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ...........................................................................................425. FASE 3: APROBACIN, PUBLICACIN Y DIFUSIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ........... 43

5.1. APROBACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS. ..............................................................................................44

5.2. ELABORACIN DEL MATERIAL DE DIFUSIN DE LA CARTA DE SERVICIOS. .................................................45

5.3. PLAN DE COMUNICACIN. ....................................................................................................................... 46

5.4. APLICACIN WEB CORPORATIVA DE CARTAS ...........................................................................................48

6. FASE 4: SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS .............................. 506.1. SEGUIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS ESTNDARES ESTABLECIDOS ................................ 51

6.2. REVISIN ANUAL DEL CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS Y GRADO DE ADECUACIN ...................... 53

7. FASE 5: ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS ................................................ 55

7.1. ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS .......................................................................................... 56

7.2. SUSPENSIN Y DEROGACIN ................................................................................................................... 57

8. ANEXOS A LA METODOLOGA DE LA CARTA DE SERVICIOS ......................................... 58

ANEXO 1: CUESTIONARIO DE MADUREZ ORGANIZATIVA .................................................................................. 59

ANEXO 2: PILOTO DE CARTAS DE SERVICIOS QUE INCORPORA SERVICIOS CONVENCIONALES Y ELECTRNICOS

CARTA DE SERVICIOS DE LA AGENCIA DE TECNOLOGA Y CERTIFICACIN ELECTRNICA .................. 66

ANEXO 3: PILOTO DE CARTAS DE SERVICIOS QUE INCORPORA EXCLUSIVAMENTE SERVICIOS ELECTRNICOS

CARTA DE SERVICIOS DE LA GUA PROP ELECTRNICA ................................................................... 70

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La Generalitat ha optado, entre otras herramientas de modernizacin, por implantar las Cartasde Servicios como instrumento de comunicacin y mejora de la calidad de sus servicios. De estemodo, cualquier rgano de la Administracin de la Generalitat y/o sus entidades pblicas depen-dientes, con nivel orgnico mnimo de servicio o equivalente, puede iniciar el proceso de elabora-cin y dotarse de su propia Carta de Servicios.

En el mbito de la Generalitat, las Cartas de Servicios, cuya regulacin viene recogida en el Ca-ptulo III del Decreto 62/2010, por el que se establecen los instrumentos generales del sistemapara la modernizacin y mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos yentidades del sector pblico dependientes de la Generalitat, se definen as (Artculo 15):

Las Cartas de Servicios, como instrumentos de mejora, son documentos que contienenlos compromisos de calidad a los que, el rgano a que se refiere la Carta, ajustar la

prestacin de sus servicios en funcin de sus recursos disponibles y, al mismo tiempo,proporcionan informacin al ciudadano sobre las actividades prestadas.

Desde la publicacin de las primeras Cartas de Servicios de la Generalitat, elaboradas entoncesal amparo y de conformidad con el Decreto 191/2001 de 18 de diciembre por el que se aprob laCarta del Ciudadano y se regularon las Cartas de Servicios, la Administracin ha estado expues-ta a cambios sustanciales, ligados al desarrollo de las nuevas tecnologas para la prestacin deservicios as como para facilitar la relacin del ciudadano con la Administracin.

00100PRESENTACIN. LAS CARTAS DESERVICIOS DE LA GENERALITATDE LA COMUNITAT VALENCIANA10

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El paradigma de las Cartas de Servicios tambin ha cambiado. Al inicio de este tipo de iniciativas,lo que mayoritariamente se pona bajo el paraguas de la carta eran Organismos funcionales. Enla actualidad y debido a los cambios antes mencionados, se tiende a realizar Cartas de Serviciosespecficos mucho ms finalistas y prximos al cliente final sea este interno o externo. Asimismo,las metodologas de realizacin de las cartas han ido simplificndose y enriquecindose a travsde la incorporacin de nuevos mecanismos de gestin y control que facilitan la visibilidad y elmantenimiento de las cartas como herramientas de mejora de los servicios pblicos.

La entrada en vigor de la Ley 11/2007 de acceso electrnico de los ciudadanos a los serviciospblicos ha cambiado profundamente la naturaleza de las relaciones entre el ciudadano y la ad-ministracin al consagrar el derecho especfico de los ciudadanos a comunicarse con las admi-nistraciones por medios electrnicos, lo que obliga a las administraciones pblicas a modificarque stas deben atender sus sistemas tradicionales de gestin para hacer posible la tramitacintelemtica de sus procedimientos y hacer realidad la administracin electrnica. Conscientes deesta necesidad, Les Corts han aprobado la Ley 3/2010, de 5 de mayo, de la Generalitat, de Ad-

ministracin Electrnica de la Comunitat Valenciana, primera Ley Autonmica que se tramita conposterioridad a la Ley Estatal citada.

Junto a ello, el Consell con fecha 16 de abril de 2010 ha aprobado el Decreto 62/2010 antescitado, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernizaciny mejora de la calidad de los servicios pblicos de los entes, organismos y entidades del sec-tor pblico dependientes de la Generalitat, norma que, en su Captulo III, recoge y hace suyo losustancial de la anterior regulacin de Cartas existente, manteniendo los conceptos y los ele-

mentos bsicos de las Cartas de Servicios e incorporando algunos cambios, unos derivados delaprendizaje y la experiencia acumulada desde el ao 2001 en que se pusieron en funcionamientoy, otros, para introducir novedades entre las que destaca la figura de las Cartas de Servicioselectrnicos.

PRESENTACIN. LAS CARTAS DESERVICIOS DE LA GENERALITATDE LA COMUNITAT VALENCIANA


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Por otra parte, la Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades deservicios y su ejercicio, ley que traspone al ordenamiento jurdico espaol la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios enel mercado interior, aborda en su Captulo V la poltica de calidad de los servicios estableciendo,en su Artculo 20, que las administraciones pblicas fomentarn un elevado nivel de calidad delos servicios, en particular y entre otros instrumentos, a travs de la elaboracin de Cartas deCalidad.

Todos estos factores, en algunos casos obligaciones derivadas de las anteriores normas citadas,han llevado a la necesidad de elaborar una nueva metodologa para la elaboracin e implantacinde Cartas de Servicios que contemple y tenga en cuenta, adems, la naturaleza diferenciada delos servicios de tipo electrnico.

PRESENTACIN. LAS CARTAS DESERVICIOS DE LA GENERALITATDE LA COMUNITAT VALENCIANA

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0020EL PROYECTO DECARTAS DE SERVICIOS1313

Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano o usuariodel servicio y a la sociedad en general sobre los servicios que oferta la Generalitat, las condicio-nes en que se prestan, los derechos de los usuarios en relacin con estos servicios y los compro-misos de calidad que se ofrecen en relacin con su prestacin.

Por tanto, las Cartas de Servicios constituyen un compromiso entre la Administracin Pblica ylos ciudadanos a los que sirve, reduciendo a la mnima expresin los desfases o gapsproducidosen la prestacin del servicio puesto que:

a) Hace que la organizacin pblica considere la necesidad de los ciudadanos destinatarios desus servicios dando la posibilidad a que participen en el proceso de elaboracin.

b) Ayuda a disear y actualizar los procesos de trabajo para mejorar el servicio ofrecido.

c) Pone estndares de cumplimiento en la prestacin de sus servicios y define indicadores deseguimiento y control.

d) Es un poderoso instrumento de marketing pblico.


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EL PROYECTO DECARTAS DE SERVICIOS

Las Cartas de Servicios tienen, adems, una doble vertiente:

- Una vertiente externade comunicacin hacia los ciudadanos o destinatarios del servicio delos compromisos de calidad asumidos por los servicios que se ofrecen.

- Una vertiente internaque obliga al servicio a reconsiderar todos los procesos para asegu-rar los estndares que se reflejarn en la Carta de Servicios. Ello implica la definicin de los

estndares de una manera fiel, objetiva y sobre todo medible, as como la monitorizacin y se-guimiento del grado de cumplimiento de los compromisos desplegando las acciones de mejoranecesarias. La Carta de Servicios en su vertiente interna debe ser un motor de la mejora dela organizacin.

El principio interno que rige las Cartas no es otro que servir a los ciudadanos, mediante la mejoray optimizacin de los recursos y procesos de trabajo del rgano prestador de los servicios.

Las Cartas de Servicios podrn ser realizadas por todos aquellos rganos, centros, unidades yservicios de las Consellerias, entidades autnomas, entidades pblicas, fundaciones o empresasde la Generalitat. No obstante, como regla general, las unidades que aborden la elaboracin e im-plantacin de una Carta de Servicios tendrn un nivel orgnico mnimo de servicio o equivalente.

2.1. ESQUEMA METODOLGICO

La gua que se presenta a continuacin est estructurada en base a las diversas fases que se

deben seguir en la confeccin de una Carta de Servicios, desde la definicin y desarrollo del pro-yecto de elaboracin de la Carta hasta el seguimiento y actualizacin de la misma. Cada una deestas fases incluye una serie de actividades a realizar. Asimismo, se han adjuntado plantillas enforma de fichas diseadas para facilitar y homogeneizar el proceso de elaboracin de la Carta.

El esquema global para el desarrollo de un proyecto de elaboracin e implantacin de una Cartade Servicios est estructurado en diversas fases:

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FASE 1. FORMALIZACIN DEL COMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LA ORGANIZACIN YEVALUACIN INICIAL DE SU GRADO DE MADUREZ.

Objetivo: asegurar el xito del proyecto desde la fase inicial a travs del compromiso de la Direc-cin del rgano responsable de la Carta de Servicios, y del conocimiento del grado de madurezde la organizacin para definir y/o anticipar el nivel del compromiso alcanzable en la Carta deServicios.

FASE 2. ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.Objetivo: implantar un sistema de mejora de los servicios basado en el establecimiento de unoscompromisos de calidad recogidos en la Carta de Servicios del rgano correspondiente que ten-gan en cuenta la percepcin de los usuarios y la gestin del servicio.

Como objetivo secundario, la elaboracin de la Carta ayudar a identificar en la organizacin losservicios prestados, las funciones, los canales de acceso al ciudadano, y otra informacin relacio-

nada con la prestacin de los servicios.

FASE 3. APROBACIN, PUBLICACIN Y DIFUSIN.Objetivo: aprobar y dar a conocer los compromisos y estndares de calidad de los servicios, tan-to a nivel interno como a nivel externo.

FASE 4. SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS.Objetivo: implantacin de una metodologa de mejora continua para el seguimiento de los com-

promisos y estndares de calidad de los servicios que ayude a incrementar progresivamente elnivel de satisfaccin de los ciudadanos usuarios respecto a los servicios, basndose en datosobjetivos y resultados cuantitativos.

FASE 5. ACTUALIZACIN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS.Objetivo: asegurar la revisin y actualizacin del contenido de las Cartas de Servicios, puesto quedeben ser documentos vivos que evolucionen junto a las organizaciones y a la sociedad, y comoconsecuencia del proceso de mejora continua.


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Figura 1: Esquema global para el desarrollo de un proyecto de elaboracin e implantacin de unaCarta de Servicios.

FASE 4Seguimiento ymejora de la

Carta de Servicios

Seguimiento

continuo de laCarta de Servicios

Revisinanual de la

Carta de Servicios

FASE 5Actualizacin

de laCarta de Servicios

Actualizacin

y/o rediseo de laCarta de Servicios

Suspensin oderogacin de la

Carta de Servicios

ELABORACIN E IMPLANTACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

FASES

FASE 1Compromiso de la

Direccin y evaluacindel grado de madurez

Asegurar el

liderazgo delproyecto

Anlisis del gradode madurez de la

organizacinACTIVIDADES

FASE 2Elaboracin

de una

Carta de Servicios

Desarrollo dela metodologa

de trabajo

FASE 3Aprobacin,publicaciny difusin

Aprobacin del

borrador de laCarta de Servicio

Elaboracin deldocumento de difusin

Plan de comunicacin

FORMACIN CONTINUA

COMUNICACIN

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0030Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento idneo para fomentar la mejora continua enlas organizaciones, explicitando los niveles o estndares de calidad que los ciudadanos y usuariosde los servicios pueden esperar de la prestacin y trabajando da a da para que el nivel de com-promiso de la Administracin con el usuario del servicio responda a las necesidades y expectati-vas de los mismos.

Pero para llevar a buen trmino el proyecto de elaboracin de una Carta de Servicios, as comoobtener los resultados deseados con su elaboracin y que estos resultados sean sostenibles enel tiempo, antes de iniciar los trabajos es necesario:

1. Asegurar el liderazgo de la Direccin del rgano prestador de los servicios, as como conse-guir el compromiso de la organizacin en la elaboracin de la Carta de Servicios.

2. Analizar el estado del rgano en materia de gestin de calidad para anticipar el grado o ni-vel de compromisos que la organizacin responsable de elaborar la carta puede establecer,evitando as la generacin de falsas expectativas.

1717 FASE 1: FORMALIZACIN DEL

COMPROMISO DE LA DIRECCINDE LA ORGANIZACIN YEVALUACIN INICIAL DE SU

GRADO DE MADUREZ


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FASE 1: FORMALIZACIN DELCOMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LAORGANIZACIN Y EVALUACIN INICIALDE SU GRADO DE MADUREZ

Figura 2: Esquema global para la Fase 1.

3.1. LIDERAZGO DE LA DIRECCIN DEL RGANO

El proceso de elaboracin de la Carta de Servicios de un rgano debe ser un proceso liderado porlos mximos representantes de ste. A su vez, debe convertirse en un proceso participativo yabierto, para que el personal no slo est implicado en el resultado final, sino tambin sea cono-cedor de los resultados de cada una de sus fases y est comprometido con l.

Para ello, antes de iniciar los trabajos es necesario que la Direccin del rgano manifieste, de for-ma inequvoca, su firme compromiso y el liderazgo que adquiere con el proyecto de elaboracin eimplantacin de la Carta de Servicios.

FASE 1: FORMALIZACIN DEL COMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LAORGANIZACIN Y EVALUACIN INICIAL DEL GRADO DE MADUREZ

Solicitud escrita para

elaborar la Carta deServicios. Proceso iniciadopor una organizacinpidiendo colaboracin

Comunicacin escrita

para elaborar la Carta deServicios. Proceso iniciadopor la organizacin utilizando

mtodos propios

Documento de colaboracin

para elaborar una Carta deServicios. Invitacin realizadapor la Direccin General

competente

Transmitir la solicitud/

comunicacin/documento

Anlisis del gradode madurez de la

organizacin

Realizar el cuestionario

de madurez

Cuestionariode madurez

Formalizacin delcompromiso y liderazgo

de la Direccin

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FASE 1: FORMALIZACIN DELCOMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LAORGANIZACIN Y EVALUACIN INICIAL

DE SU GRADO DE MADUREZ

A tal efecto, la expresin formal de ese compromiso, siempre voluntario, se materializar si-guiendo uno de estos procedimientos:

a) Cuando el proceso se inicie a instancias de una concreta organizacin y se demande el apo-yo expreso de la Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestiny evaluacin de la calidad de los servicios pblicos para elaborar la Carta de Servicios, sumximo responsable dirigir solicituda dicha Direccin General en la que constar:

La motivacin para elaborar e implantar la Carta de Servicios, definiendo claramente losobjetivos que persigue con la elaboracin de la Carta.El mbito (alcance) de la Carta de Servicios a elaborar.La designacin de un responsable de la Carta de Servicios que se encargar de liderar elproyecto y hacer el seguimiento/ actualizacin. Preferentemente el liderazgo del proyectodeber recaer en un puesto de jefatura dentro de la organizacin.

b) Cuando el proceso se inicie a instancias de una concreta organizacin y se utilicen medios

propios para la elaboracin de la Carta de Servicios, su mximo responsable dirigir unacomunicacina la Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestiny evaluacin de la calidad de los servicios pblicos, a efectos de que quede constancia y seregistre esta circunstancia, limitndose la intervencin de esta Direccin General a la emi-sin, en su momento, del informe preceptivo que se exige antes de su aprobacin definitivatal y como se seala en la fase 3 de esta metodologa.

c) Cuando el proceso se inicie en una concreta organizacin por invitacin de la Direccin Ge-

neral competente en materia de modernizacin y de gestin y evaluacin de la calidad de losservicios pblicos, se promover, por esta direccin, la suscripcin del correspondiente docu-mento de colaboracinen el que quedar recogido de forma inequvoca el compromiso y lide-razgo del mximo responsable del rgano que vaya a realizar la Carta de Servicios as como elapoyo tcnico que, para su elaboracin, se le prestar desde la citada Direccin General.

Este documento de colaboracin deber constar de los mismos puntos que se recogen enla solicitud de la Direccin General.


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FASE 1: FORMALIZACIN DELCOMPROMISO DE LA DIRECCIN DE LAORGANIZACIN Y EVALUACIN INICIALDE SU GRADO DE MADUREZ

3.2.ANLISIS DEL GRADO DE MADUREZ DE LA ORGANIZACIN

El siguiente paso a realizar antes del lanzamiento de los trabajos, es un anlisis previo por partedel responsable de la Carta de Servicios junto con la Direccin General competente en materiade modernizacin y de gestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos.

Para realizar este anlisis se debe responder un cuestionario de madurez organizativa. La res-puesta del cuestionario situar a la organizacin en un nivel de madurez que responde a una tipo-loga de compromisos alcanzables en las Cartas de Servicios. Es decir, cada grado de madurezimplica un tipo de relacin ms o menos cercana a las necesidades de los destinatarios de susservicios y, por tanto, ms o menos exhaustiva en el nivel de los compromisos asumibles en laCarta de Servicios.

El cuestionario rene las caractersticas indicadas para que, mediante una asignacin de res-puestas realista, sincera y coherente, permita a la organizacin saber en qu punto del proceso

se encuentra. As se realizarn una serie de preguntas referentes a los siguientes temas:

El liderazgo de la organizacin y la definicin de estrategias y planes.Los procesos para la prestacin de los servicios.La orientacin al ciudadano y la medicin de su satisfaccin.La capacidad de mejora continua.La comunicacin.

El resultado de este diagnstico debe ser comunicado al futuro Grupo de Trabajo que se constitu-ya al efecto para comenzar la realizacin de la Carta de Servicios.

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0040Metodologa de trabajo:La metodologa para la elaboracin de Cartas de Servicios se estructura en base a sesiones detrabajodel grupo encargado de elaborar e implantar la Carta de Servicios.

Dinmica de trabajo:

Reuniones monitorizadas por un facilitador.

Imparticin de formacin en todas las reuniones.Reuniones participativas.Duracin estimada: 4 horas como mximo.

En cada una de estas sesiones de trabajo se desarrollaran las actividades necesarias para llegara producir el borrador de Carta de Servicios, as como un plan de trabajo para la mejora de losservicios prestados.

2121

FASE 2: ELABORACIN DEUNA CARTA DE SERVICIOS


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Las sesiones de trabajo a desarrollar son las que se presentan a continuacin:


FASE 2: ELABORACIN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

SESINPREVIA:

Creacindel grupode trabajo

SESIN 1:Descripcin

del rganoy serviciosprestados

SESIN 2:Investigacin

de lasnecesidades del

destinatario

SESIN 3:Definicin de

indicadores yestndares de

calidad

SESIN 4:Evaluacin

del nivelactual deservicio

SESIN 5:Produccin

de laCarta deServicios

SESINEXTRAORDINARIA:

Seguimiento,medicin y

actualizacin

Elaboracin

del borradorde la Carta

de Servicios

Formacin:

bases parala medicin,seguimiento yactualizacin

Formacin

inicial

Designacin del

editor responsable

de grabar y actualizarindicadores en la

aplicacin corporativa

Ficha 1

Constitucindel grupo detrabajo

Ficha 2

Identificacin

del rgano yde los datos

generales

Ficha 3.1Ficha 3

Ficha 4

Identificacin

de los serviciosprestados

Anlisis de las

necesidades /expectativasde los

destinatarios

Identificacin de

nuevos canalesde medicin

Ficha 5 Ficha 6.1Ficha 6

Fijacin de

indicadores yestndares de

cumplimiento

Definicin y

concrecinde loscompromisos

de calidad

FORMACIN CONTINUA

COMUNICACIN

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4.1. SESIN PREVIA: CREACIN DEL GRUPO DE TRABAJO

4.1.1. Constitucin del grupo de trabajoUna vez se ha designado por parte de la Direccin del servicio una persona responsable de li-derar la elaboracin de la Carta de Servicios, sta deber convocar al grupo de trabajo (previavalidacin por la Direccin) encargado de llevar a cabo la Carta de Servicios a una reunin dondese presente el proyecto, se acuerden las actividades a realizar en el mismo y se identifiquen lasfunciones de los miembros del grupo de trabajo.

La composicin del grupo debe ser multifuncional. Estar formado por un mximo de 7 personas,incorporando los siguientes roles / perfiles:

Responsable de la Carta de Servicios . Preferentemente una persona que ocupe un puesto dejefatura dentro de la organizacin.

Miembros del grupo de trabajo

:- Un responsable administrativo/directivo de la organizacin.- Una persona de la organizacin que est en contacto directo con los destinatarios del

servicio.- Una persona conocedora de la oferta de servicios.- Una persona conocedora de los procesos internos de trabajo.

Facilitadores :

- Una persona de apoyo de la Direccin de la propia organizacin o, en su caso, de la unidadencargada de la calidad.

- Una persona conocedora de la metodologa de Cartas de Servicios de la Direccin Gene-ral competente en materia de modernizacin y de gestin y evaluacin de la calidad de losservicios pblicos, o un consultor externo/interno de la propia organizacin que elabora laCarta, que actuar como coordinador general del proceso.


FASE 2 ELABORACIN DE

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Las funciones de cada uno sern las siguientes:

Responsable de laCarta de Servicios

Ser el representante de la Direccin, garantizando el compromiso de la misma hacia la mejora continua.

Mantener informada a la Direccin sobre los resultados alcanzados a lo largo del proyecto.

Dirigir y liderar el grupo en el proceso de elaboracin de la Carta de Ser vicios, juntamente con el facilitado r del

grupo de trabajo.

Convocar las reuniones y dirigirlas de acuerdo al orden del da establecido.

Asegurar que se rellenan las fichas de la metodologa / actas de reuniones.

Garantizar que las sesiones de trabajo se desarrollen de forma coherente, de acuerdo a los plazos establecidos y

con la disponibilidad de los recursos necesarios.

Responsabilizarse de la actualizacin y mantenimiento de la Carta de Servicios.

Comprobar la eficacia de las soluciones implantadas cuando no se cumplen los compromisos establecidos.

Desarrollar las funciones establecidas para los miembros del grupo de trabajo en general.

Cualquier otra funcin establecida por el grupo de trabajo.

Miembros delgrupo de trabajo

Asistir a todas las reuniones a las que sean convocados.

Compartir su exper iencia y su saber sobre los procesos de la unidad, sus usuarios y perfiles, los procesos

internos de trabajo, etc.

Participar de forma activa en la elaboracin de la Carta de Serv icios, aportando la informacin necesaria en todo

momento.

Identificar oportunidades de mejora durante el proceso de elaboracin de la Carta de Servicios.

Participar activamen te en el proceso de revisin y actualizacin de la Carta de Servicios, ayudando al grupo a

proponer acciones correc tivas cuando no se cumplen los compromisos establecidos y asumidos en la Carta de

Servicios u otras acciones de mejora asociadas a los estndares de calidad.


Facilitadores

Impartir formacin y dar soport e tcnico al grupo durante el proceso de desarrollo de la Carta de Servicios.

Dar apoyo al Responsable de la Carta de Servicios.

Instruir en el uso de herramientas necesarias para la realizacin de los tr abajos.

Actuar como soport e y fuente de recursos para todos los miembros del grupo.

Compartir experiencias y resultados de otros grupos similares.

Desarrollar las funciones establecidas para los miembros del grupo de trabajo en general.


ROL FUNCIONES


FASE 2 ELABORACIN DE

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Al finalizar esta primera sesin de trabajo, y como resultado de la misma, tendremos la constitucindel grupo de trabajo que se formalizar rellenando la Ficha 1: Constitucin del grupo de trabajo, enel que adems de establecer la relacin y composicin del mismo, se establecer el lugar de reunin,el cronograma de las sesiones de trabajo y las dedicaciones de cada uno de los componentes.

Para finalizar esta primera reunin del grupo de trabajo, es muy importante revisar y acordar losobjetivos que se persiguen con la elaboracin y publicacin de la Carta de Servicios.

Organizacin:

Carta de Servicios:

Responsable de la organizacin:

Fecha de constitucin:

GRUPO DE TRABAJONombre Apellidos

Puesto ocupadoen la organizacin

Rol en el proyecto Telfono e-mail

FICHA 1 CONSTITUCIN DEL GRUPO DE TRABAJO

CRONOGRAMA GRUPO DE TRABAJO

Sesiones Fecha Lugar Observaciones

1. Descripcin del rgano y servicios prestados.

2. Investigacin de las necesidades del usuario.

3. Definicin de estndares de calidad.

4. Compromisos de calidad.

5. Produccin de la Carta de Servicios.

Sesin extraordinaria. Bases para la medicin,seguimiento y actualizacin de la Carta de Servicios.



FASE 2: ELABORACIN DE

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4.1.2. Formacin inicialUna vez constituido el grupo de trabajo, se llevar a cabo una accin formativa inicial para garan-tizar que los componentes del grupo adquieren los conocimientos bsicos: metodologa, tcnicasy herramientas, para elaborar la Carta de Servicios.

Est formacin ser impartida por el facilitador del grupo, como experto en Calidad, y durar entorno a 2 o 3 horas.

El contenido de la accin formativa versar en los siguientes conceptos:Conceptos bsicos de Calidad.Qu son las Cartas de Servicios.Las Cartas de Servicios desde la perspectiva de gestin de calidad.La metodologa de Cartas de Servicios de la Generalitat.Herramientas bsicas para la mejora de los servicios.

4.2. PRIMERA SESIN: DESCRIPCIN DEL RGANO Y SERVICIOS PRESTADOS4.2.1. Identificacin del rganoEl grupo de trabajo proceder en esta sesin a establecer los datos identificativos del rgano, ascomo la lista de los principales servicios que se ofrecen y la normativa aplicable a los mismos.

1. Definicin de los datos bsicos del rgano.La primera actividad a realizar en esta fase ser la identificacin de informacin relevante en

relacin a los datos de carcter general y normativa aplicable, tal como:Misin del rgano y competencias asignadas.Ubicacin fsica del rgano y dependencias.Informacin de contacto: direccin, telfonos, correo electrnico, pgina web, etc.Horario de prestacin de los servicios.Formas de participacin de los ciudadanos, especialmente los canales de acceso al sistemade Quejas y Sugerencias.



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Normativa reguladora.Otros datos que pueden ser de inters: las formas de acceso a las dependencias, transpor-te, premios o certificados del rgano, etc.

Para ello, se deber rellenar la siguiente Ficha 2: Descripcin bsica del rgano:

2. Definicin de los servicios prestados:a) Servicios Convencionales:Seguidamente se identificarn y listarn los servicios prestados, que posteriormente se agrupa-rn y priorizarn de forma que se detallen aquellos servicios que estn ms estrechamente re-

lacionados con los destinatarios de la Carta. En esta fase, los tcnicos conocedores de la ofertatendrn un papel primordial para su correcta identificacin.

Para identificar los servicios, el grupo de trabajo tendr en cuenta la informacin contenida enel repositorio de informacin del portal del ciudadano, as como cualquier otra hoja informativa,circulares, instrucciones internas, etc.

Misin y/o competencias asignadas:

Normativa reguladora:

DATOS GENERALES POR DEPENDENCIA

DependenciasDireccin e informacin

de contactoHorario de prestacin

de los serviciosAcceso al sistema deQuejas y Sugerencias

Otros datosde inters

FICHA 2 DESCRIPCIN BSICA DEL RGANO




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Definicin de Servicio: es la salida, output, producido por una organizacin.En el mbito pblico podemos distinguir entre aquellos outputs caracterizados portener necesariamente un contacto directo con el ciudadano o un contacto indirecto.

Una vez identificados los servicios principales, se deber llevar a cabo una definicin de los mis-mos, de forma clara y concisa, considerando los siguientes aspectos:

Canal de prestacin del servicio : presencial, telefnico, escrito, etc.Destinatarios : pueden ser los ciudadanos (clientes externos), las personas de la organizacin(clientes internos), los proveedores, etc.

Toda esta informacin debe quedar incluida en la siguiente Ficha 3: Identificacin de servicios:

b) Servicios electrnicos:

En el caso de aquellos departamentos y organismos que cuenten con servicios electrnicos ope-rativos pueden publicar, adems de las convencionales Cartas de Servicios, Cartas de Servicioselectrnicos, en las que se informar a los usuarios sobre los servicios a los que pueden accederelectrnicamente y en las que se indicarn las especificaciones tcnicas de uso y los compromi-sos de calidad en su prestacin. Lgicamente, muchas de las Cartas elaboradas incorporarnjunto a aquellos servicios que denominamos convencionales, otros de carcter electrnico, con-formando as Cartas de Servicios de tipo mixto.

DATOS GENERALES DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS

Nmero Servicio Canal Destinatario del servicio

FICHA 3 IDENTIFICACIN DE SERVICIOS



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En ambos casos, Cartas de Servicios electrnicos o Cartas de tipo mixto, una vez identificadoslos servicios prestados por canales electrnicos (portales web principalmente), se deber relle-nar la Ficha 3.1.: Definicin de los servicios electrnicos, donde se especificar de forma clara losservicios ofertados a los ciudadanos o usuarios y el grado de avance en administracin electrni-ca; y ms concretamente lo siguiente:

Accesibilidad. Se debe especificar el portal de acceso a la Administracin electrnica as comolas posibilidades de acceso web de aquellas personas con algn tipo de discapacidad, facilitan-

do que puedan percibir, entender, navegar e interactuar con la web.

Especificaciones tcnicas de uso. Se indicarn los requerimientos tcnicos necesarios para suutilizacin, as como el sistema de acceso a cada trmite (sin identificacin, mediante usuario/contrasea, con certificado digital u otros -como un nmero de referencia-, etc.)

Nivel de tramitacin electrnica. Se define como el nivel de interaccin entre el usuario y el

rgano prestador del servicio. Se distinguen diversos niveles de prestacin:Informacin (I) . Tipo de atencin al usuario que no comporta ninguna modificacin en lasbases de datos del rgano prestador del servicio. Normalmente son consultas para la bs-queda de informacin sobre un servicio o trmite.

Descarga de solicitudes y documentacin (T1) . Es un primer nivel de tramitacin donde sefacilita la descarga de formularios o solicitudes necesarias para la realizacin del trmite

y, en ciertos casos, se acompaa de una hoja informativa con aquellos datos que el rganocompetente estime oportunos.

Registro electrnico (T2) . Hace referencia a un segundo nivel de tramitacin donde, ade-ms de poder acceder o descargar el formulario correspondiente, se posibilita el envo oregistro electrnico de los datos necesarios para la tramitacin de la peticin del usuario.Siempre que sea posible, se valida de forma automtica los datos aportados por el usuariopreviamente al envo de los mismos.

UNA CARTA DE SERVICIOS



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Tramitacin electrnica (T3) : es un ltimo nivel de tramitacin donde los sistemas infor-mticos permiten hacer una transaccin completa; es decir, es posible iniciar y resolver latramitacin en una o varias acciones.

Nivel de consulta (C) : acceso a los datos relativos al expediente o estado del mismo. Es unestadio complementario a cualquiera de los anteriores.

Nivel de Asesoramiento (A) : en ciertos casos, debido a la complejidad del trmite o de la

informacin a ofrecer al usuario, puede ser recomendable poner al alcance del usuario unservicio de asesoramiento con personal especializado. En estos casos, es conveniente haceruna gestin de cita previa. Es un estadio complementario a cualquiera de los anteriores.

Como consecuencia del trabajo realizado en esta fase, se puede elaborar un catlogo o gua

completa de serviciosque ofrece la organizacin. ste ser un documento interno que tendr unadoble utilidad; por un lado, conocer internamente los servicios prestados por la organizacin, ypor otro, disponer de un catlogo de servicios para entregar al usuario; catlogo que la propiaorganizacin y de forma voluntaria, podr publicar y difundir, usando el canal y los formatos quecrea ms convenientes, siendo aconsejable utilizar los canales electrnicos.

DATOS GENERALES DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS

Nmero ServicioPortal

de accesoAccesibilidad

discapacitadosEspecificacionestcnicas de uso

Nivel de tramitacin

I T1 T2 T3 C A

FICHA 3.1. DEFINICIN DE SERVICIOS ELECTRNICOS



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4.3. SEGUNDA SESIN: INVESTIGACIN DE LAS NECESIDADESDEL DESTINATARIO DEL SERVICIO

4.3.1. Anlisis de las necesidades y expectativas de los destinatarios del servicioEl objetivo de esta fase es conocer el grado de compromiso necesario a asociar en cada servicio,en funcin de las necesidades y expectativas del ciudadano / usuario y la calidad actual del servi-cio ofrecido. Esta identificacin significa:

1. Bsqueda de toda la informacin disponible.Ser todo el grupo, bien directamente o bien mediante recursos externos, quien se encargar derecoger toda la informacin existente y actual sobre la percepcin del servicio y sobre los nivelesde calidad ofertados. Para ello, se utilizarn:

Estudios cuantitativos y cualitativos.Estudios globales del sector.Quejas y Sugerencias.Conocimiento del personal en contacto directo con el ciudadano o usuario del servicio.

Adems, se dispone de un amplio abanico de canales de comunicacin factibles entre Administra-cin y usuarios:

Entrevistas al ciudadano (telefnicas, personales, etc.).Buzones de Quejas y Sugerencias.Grupos focales.Seguimiento de los momentos de la verdad.

Ciudadano misterioso.

Encuentro directivos / ciudadanos.Medios de comunicacin.

2. Anlisis de los servicios. Necesidades y expectativas de los destinatarios del servicio.Para analizar las necesidades y expectativas de los ciudadanos / usuarios se estudiar la impor-tancia del servicio en relacin a la calidad del servicio.




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Para ello, se trabajar en base a una matriz de priorizacin estructurada en dos ejes:

Importancia del servicio : la seleccin se har en base a criterios tales como el volumen degestin, la regularidad de su prestacin, los recursos humanos / temporales / materiales /financieros dedicados, su impacto social, etc.

Calidad del servicio : con la informacin recogida por el grupo de trabajo, se analizarn las per-cepciones y valoraciones actuales de los destinatarios de los servicios de la organizacin.

Partiendo del listado de servicios confeccionado en la fase anterior, el grupo de trabajo deberhacer una tormenta de ideas (ejercicio de brainstorming) para ir situando cada uno de los ser-vicios en uno de los cuatro cuadrantes dibujados a continuacin.

Figura 4: Matriz de priorizacin de los servicios.

MATRIZ DE PRIORIZACIN DE SERVICIOS

(1)Servicios con

compromisos de nivel I

(2)

Servicios concompromisos de nivel II

(4)A desestimar

(3)Servicios con compromisos de nivel III

Con proyectos de mejora

IM

PORTANCIA

CALIDAD DEL SERVICIO



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La situacin de los servicios en cada uno de los cuadrantes nos indicar la forma de actuar encada situacin:

Compromisos de nivel I . Son aquellos servicios que se han valorado como muy importantespara los destinatarios del servicio y que se ofrecen o prestan con un buen nivel de calidad deservicio, lo que permite poder establecer unos compromisos con un elevado cumplimientode las expectativas del ciudadano. La alta calidad ofertada en estos servicios no excluye laposibilidad de poner en marcha acciones para la mejora continua de los mismos.

Compromisos de nivel II . Son aquellos servicios que se han valorado con menos importanciapara los destinatarios del servicio, pero en los que se est ofreciendo una buena calidad deservicio, lo que permite plantearse escoger algn compromiso para la Carta de Servicios,siempre a criterio del grupo de trabajo.

Compromisos de nivel III (con proyectos de mejora) . Se sitan aqu aquellos servicios valo-rados con mucha importancia para los destinatarios del servicio, pero que actualmente nose ofrecen o prestan con un buen nivel de calidad de servicio. Por la importancia de estosservicios, si as se decide por el grupo, cabe la posibilidad de plantear compromisos muy b-sicos mientras se trabajan las acciones de mejora que conducirn, en futuras revisiones dela Carta, a su modificacin cuando se obtenga la calidad deseada.

A desestimar . Son aquellos servicios que, aunque se est ofreciendo una menor calidad deservicio, al no ser valorados de forma importante por los usuarios, no se seleccionaran para

establecer compromisos en la Carta y sobre los que, adems, no resulta prioritario concen-trar esfuerzos para su mejora.




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4.3.2. Identificacin de canales a poner en marchaComplementariamente al anlisis anterior, el grupo de trabajo puede identificar la necesidad de poneren marcha nuevos canales para la recogida de datos, ya sea por la insuficiencia de canales de comu-nicacin existentes entre rgano y ciudadanos/usuarios, o por la necesidad de obtener nuevos datos.

En el caso de no existir informacin directa del usuario del servicio no debe paralizarse el procesode elaboracin de la Carta de Servicios, sino que debe incrementarse la presencia del personal encontacto directo con el usuario para paliar la falta inicial de informacin. En paralelo y durante el

transcurso del proyecto, se decidir sobre la implementacin de nuevos canales para recoger lasexpectativas ms detalladamente.

El resultado de toda esta fase ser plasmado en la siguiente Ficha 4: Investigacin de las necesi-dades del destinatario del servicio:

Canales disponibles

Canales a poner en marcha

Canal Responsable Fecha de implantacin

ANLISIS DE LOS SERVICIOS

Servicio analizado Cuadrante Actuacin(1) (2) (3)

FICHA 4 INVESTIGACIN DE LAS NECESIDADES DEL DESTINATARIO DEL SERVICIO



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4.4. TERCERA SESIN: DEFINICIN DE INDICADORES YESTNDARES DE CALIDAD

4.4.1. Fijacin de los indicadores y estndares de cumplimientoEn esta fase, y partiendo de la informacin recogida sobre el nivel de servicio del apartado an-terior, el grupo de trabajo deber definir los requisitos deseados por el ciudadano o usuario delservicio para aquellos servicios que no han sido descartados (cuadrantes 1, 2 y 3 de la matriz depriorizacin). Es decir, se debern definir las necesidades a satisfacer con cada uno de los servi-

cios indicados o, lo que es lo mismo, los criterios o requisitos de calidad a satisfacer que vienena sealar, en definitiva, los objetivos de calidad perseguidos.

A continuacin, el grupo de trabajo, deber identificar un conjunto de indicadorespara cuantificar ycontrolar el nivel de calidad actual de los servicios y, posteriormente, definir estndares de calidad.

Definicin de indicador:instrumento de medicin, generalmente un dato con valor numri-co, que permite conocer y hacer un seguimiento de los niveles de prestacin del servicio ycompararlos con estndares fijados para satisfacer las expectativas de los usuarios.

Para definir estos indicadores se deben considerar las siguientes premisas:Han de ser de fcil comprensin y estar consensuados con los responsables de los mismos.Se ha de establecer una frmula de clculo, un responsable y una frecuencia de medicin.Han de ser precisos, exactos y fiables.Han de ser revelantes y estar estrechamente vinculados al estndar de cumplimiento a medir.

Han de servir como elemento de evaluacin y correccin de las desviaciones.

Definicin de estndar de calidad:el nivel de calidad que se espera que alcancen diferentesaspectos de los servicios que presta la organizacin o, lo que es igual, el grado de cumpli-miento exigible a un criterio o requisito de calidad.

En muchas ocasiones el estndar de calidad no se definir con un valor nico sino con un rangoque seale el valor mximo y el mnimo que es aceptable para un determinado indicador.



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Para definir estos estndares se debe considerar las siguientes premisas:Han de ser satisfactorios para los usuarios, siendo realistas y alcanzables.Han de poder ser asumidos por parte del prestador del servicio, ser especficos, expresarsede forma cuantitativa y ser controlables por la organizacin responsable.Han de ser definidos de forma clara y concreta, facilitando su medicin posterior.

En definitiva, para poder conocer, cuantificar y controlar el nivel actual de cumplimiento de estosestndares, el grupo de trabajo debe valerse de una serie de indicadores asociados que habr

definido previamente. Este sistema de indicadores se transforma en un sistema de control quepermite detectar si el nivel actual de rendimiento de la organizacin es mayor que la expectativadel usuario o al contrario. El seguimiento del avance de los indicadores principales de calidad,impulsar el incremento de fiabilidad de los procesos, ya que obviar los defectos y orientar lasactividades de mejora. El cuadro de indicadores servir tambin para hacer un seguimiento delgrado de cumplimiento de los compromisos que se toman en la Carta de Servicios.

En el caso de que no existan indicadores para algn criterio o requisito de calidad detectado an-teriormente, la organizacin deber identificar, definir e implantar indicador/es para evaluarlo.

A continuacin se muestra la Ficha 5: Definicin de indicadores y estndares de cumplimientoarellenar como resultado de esta fase:

1 Cuando fijamos el estndar de calidad, este puede ser un valor absoluto, o un umbral o bien un rango de valores (con un valor mximo y mnimo).

Serviciospriorizados

Requisitos deseados por elciudadano/ usuario

Indicadoresasociados

Valoractual

Estndarde Calidad 1

Frecuenciade medicin

FICHA 5 DEFINICIN DE INDICADORES Y ESTNDARES DE CUMPLIMIENTO



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4.5. CUARTA SESIN: EVALUACIN DEL NIVEL ACTUAL DE SERVICIO YCONCRECIN DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

4.5.1. Definicin de los Compromisos de CalidadA partir de la recogida de datos que se derivar del establecimiento y anlisis de los indicadores,el grupo de trabajo estar en disposicin de determinar cmo est el organismo de alejado ocercano en relacin al cumplimiento de los niveles mnimos que el ciudadano/usuario le est re-quiriendo. La respuesta puede conducir a dos posibles opciones:

1. Si el nivel de actual de rendimiento de la organizacin es mayor que el estndar de calidadpara los usuarios entonces se podr incluir directamente en la Carta de Servicios.

2. En cambio, si los servicios no cumplen con las necesidades expuestas por sus destinatarios(ciudadanos/usuarios), habr que emprender algn tipo de mejora. La mejora ir en funcinde lo lejos que el rgano se encuentre respecto el cumplimiento de las expectativas de sususuarios.

a. Si estimamos que se pueden alcanzar los objetivos a corto plazo, se tomarn las accio-nes correctivas pertinentes para subsanar la situacin y, al continuar midiendo el niveldel servicio, podremos decidir incorporar nuevos compromisos en la carta cuando lasituacin sea favorable.

b. Si, al contrario, a corto plazo no son subsanables, nos encontramos delante de unos

compromisos que har falta plantear en la Carta de Servicios como de futuro. A pesarde ello, el grupo de trabajo plantear programas o acciones de mejora que encaminen alrgano a la subsanacin de las deficiencias en la calidad de sus servicios.

El grupo de trabajo rellenar la Ficha 6: Tabla de Compromisos de Calidad, con los compromisosque podr asumir para incluir en la carta y aquellos que podr incorporar tras procesos de mejo-ra a corto plazo. stos ltimos podrn incluirse en la fase de revisin o rediseo de la Carta.



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Para formular los compromisos de calidad, el grupo de trabajo debe tener en cuenta las siguien-tes consideraciones respecto a los mismos:Que respondan a las expectativas de las personas, les resulten interesantes y les hagan generaruna mejor percepcin de la calidad de la organizacin. Se debe priorizar aquellos aspectos que losusuarios hayan destacado como ms valiosos en la prestacin de los servicios.Que sean comprensibles, realistas, prcticos y consensuados.Que sean innovadores y atractivos para los usuarios y que conlleven un plus de calidad adi-cional. En este sentido no se deben comprometer cosas que ya estn establecidas por nor-

mativa legal.Se puede definir un mismo compromiso para diversos servicios o ms de un compromisopara un nico servicio.Han de asociarse a uno o ms indicadores que permitan su seguimiento. Se debern estable-cer mecanismos de comunicacin del cumplimiento de los compromisos.

COMPROMISOS ASUMIBLES HOY

Servicios Compromiso Indicador Valor a publicar en la Carta

FICHA 6 TABLA DE COMPROMISOS DE CALIDAD

COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO

Servicios Compromiso IndicadorValor a publicar

en la Carta

Plan de accin

Accin Responsable Fecha


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Segn el nmero de servicios identificados, la importancia de stos, el nivel de calidad ofrecida alusuario en la prestacin de los mismos, etc., puede ocurrir que algunos de los servicios identifi-cados en las sesiones anteriores queden excluidos o no se asocien compromisos de calidad.

Para no perder informacin de estos servicios y conocer el motivo de su exclusin en revisionesposteriores de la Carta de Servicios se rellenar, si es necesario, la Ficha 6.1.: Servicios desesti-mados / excluidos, que se presenta a continuacin.

Servicio Motivo

FICHA 6.1. SERVICIOS DESESTIMADOS / EXCLUIDOS



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4.6. QUINTA SESIN: PRODUCCIN DE LA CARTA DE SERVICIOS4.6.1. Elaboracin del borrador de la Carta de ServiciosEl grupo de trabajo elaborar una primera versin de la Carta de Servicios que contenga toda la infor-macin de carcter general, informacin complementaria y relativa a los compromisos de calidad. Seaconseja al grupo que redacte la carta utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando ambigedadesque llevarn a la confusin de los usuarios sobre los compromisos adquiridos por el rgano/unidad.

La Carta de Servicios tendr el siguiente contenido mnimo:

a) Ttulo de la Carta de Servicios.b) Mensaje general, comn a todas las cartas (el recogido en las cartas piloto que se acom-

paan en los anexos de esta metodologa).c) Compromiso institucional expresado por el responsable mximo de la organizacin en la que

est encuadrado el rgano al que se refiere la carta, titular de la Conselleria, o el ms altocargo unipersonal cuando se trate de entidades autnomas o empresas de la Generalitat.

d) Descripcin de los servicios objeto de la carta y compromisos de calidad. En este punto serelacionarn de forma clara y sencilla los compromisos asociados al servicio pblico de quese trate, junto con los indicadores que sirven para medir dichos compromisos. El grado decumplimiento de los compromisos de calidad ser medido y sus resultados sern accesi-bles a los ciudadanos.

e) Canales de comunicacin con el ciudadano o usuario del servicio que servirn como herra-mienta para mejorar la prestacin del servicio: buzones de Quejas y Sugerencias, correos

de contacto, etc.f) Informacin general del rgano o unidad, donde se expresarn los datos de identificacin delrgano. Cuando se trate de servicios electrnicos operativos, se concretarn las especifi-caciones tcnicas de uso.


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En relacin con los compromisos de calidad de la Carta de Servicios, recogidos en el apartado d)anterior, se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Escoger pocos compromisos, claros para el usuario y estrictos para la Administracin:Pocos: la Carta de Servicios debe desarrollar pocos compromisos; recordemos que las Car-tas de Servicios son un plus de calidad que el rgano quiere asumir. Es aconsejable incluirun compromiso directo hacia la mejora continua del servicio ofertado.Claros para el usuario: el contenido debe huir del detalle. Es necesario ponerse en la piel

de la persona que utiliza los servicios, que leer la Carta. Hay que evitar, por tanto, los tex-tos complejos, burocrticos o extremadamente tcnicos que impedirn la transmisin delmensaje con claridad.Estrictos para la Administracin: el mensaje del compromiso debe estar respaldado por indi-cadores cuantitativos en los que la Administracin exprese sus objetivos.

2. Hay que ser concisos y unvocos: se ha de huir de textos generales o ambiguos que den lugar adiferentes interpretaciones del compromiso. Es decir, el mensaje es sencillo pero el contenidoes inequvoco.

3. Cada compromiso debe tener siempre su correlacin con uno o varios indicadores, cuantifi-cando el compromiso de forma numrica, lo que ayudar a transmitir fiabilidad aunque stosno queden reflejados estrictamente en el redactado de los compromisos. En ningn caso seincluirn compromisos que no lleven asociado al menos un indicador.

Con la finalidad de establecer unas directrices de estilo en la redaccin de los compromisos, serecomienda hacer uso de formas directas y personalizadas usando la primera persona del pluraldel presente de indicativo en el inicio de las frases. Algunos ejemplos:

Facilitamos el acceso...Garantizamos una alta disponibilidad...Ofrecemos una informacin...Etc.



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4.7. SESIN EXTRAORDINARIA: BASES PARA LA MEDICIN,SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Una vez terminada la redaccin de la Carta de Servicios, se realizar una sesin extraordinariacon la finalidad de informar y formar al grupo de trabajo, en especial al responsable de la misma,sobre la metodologa a emplear para realizar el seguimiento de la Carta (Punto 6 del presentedocumento) y sobre los criterios a seguir para su actualizacin (Punto 7).

Adems se establecern las responsabilidades referentes al seguimiento y actualizacin de losindicadores asociados a los compromisos establecidos en la Carta de Servicios.

A estos efectos se solicitar del responsable de la Carta la designacin nominal de la personaque asumir las tareas de edicin / grabacin en la aplicacin corporativa de Cartas de Serviciosde la Generalitat. Por parte de la Direccin General competente en materia de modernizacin yde gestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos, rgano que gestiona y administradicha aplicacin, se prestar el soporte tcnico y de apoyo necesario a la organizacin responsa-ble de la Carta y, de forma ms particular, a la persona/s encargadas de grabar y actualizar lainformacin requerida, a las que se les impartir la correspondiente formacin sobre el manejode la aplicacin.

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0050Figura 5: Esquema global para la Fase 3.

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FASE 3: APROBACIN, PUBLICACIN Y DIFUSIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Aprobacin de la Carta y

publicacin en el DOCV

Acto aprobatorio de la Carta (DOCV)

Aplicacin web corporativa de Cartas de Servicios

Elaborar documentosde difusin de la

Carta de Servicios

Documentosde difusin

Documentointerno

Elaborar documento interno.Fichas Fase 2 y borradordel documento de difusin

Aplicacin web corporativade Cartas de Servicios

Validacin del documento internoy la metodologa por:

- Direccin General competente en materia de Modernizacin

Informe favorable de laDireccin general competente

Validacin del documento interno por:-Direccin del rgano

- Personal afectado por la Carta de Servicios

Plan decomunicacin

Aprobacin de laCarta de Servicios

Elaboracin delmaterial de difusin

FASE 3: APROBACIN,PUBLICACIN Y DIFUSIN

DE LA CARTA DE SERVICIOS


FASE 3: APROBACIN,PUBLICACIN Y DIFUSINDE LA CARTA DE SERVICIOS

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5.1. APROBACIN DE LA CARTA DE SERVICIOSPrevia a la publicacin de la Carta de Servicios, el responsable de la misma debe realizar unadifusin interna de la propuesta de Carta, con el objeto de dar a conocer su contenido y obtenerla aprobacin final por los rganos competentes, contemplando aquellas modificaciones que pu-dieran surgir.

Como herramienta de difusin del borrador se elaborar un documento interno que contenga

todas las fichas de trabajo usadas durante la metodologa para la elaboracin e implantacin deCartas de Servicios, as como un borrador del documento externo a usar en la difusin.

Este documento se circular a:La Direccin del rgano.Al personal del rgano/unidad que de forma directa no haya participado en la elaboracin dela Carta de servicios y que se vaya a ver afectado por la misma. En el caso de emitir suge-rencias stas sern analizadas por el grupo de trabajo para, si as se considera, incluirlas en

la propuesta de la Carta de Servicios.

La Carta de Servicios, as como sus modificaciones posteriores, ser finalmente propuesta porel responsable y titular del centro directivo del que emana el servicio y se aprobar por Resolu-cin de la Conselleria de la que dependa o por acuerdo del rgano de mayor jerarqua en el casode otros entes, organismos y entidades del sector pblico dependientes de la Generalitat.

Previamente a la aprobacin de la Carta o de sus modificaciones, ser preceptivo contar con elinforme favorable de la Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestin yevaluacin de la calidad de los servicios pblicos, que emitir su informe, favorable o desfavorableen su caso, en base a la coherencia metodolgica seguida en el proceso de elaboracin y de loscompromisos adquiridos, as como a la homogeneidad de la Carta de Servicios.

En todos los casos el acto aprobatorio de la Carta se publicar en el Diario Oficial de la Comuni-tat Valenciana.



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5.2. ELABORACIN DEL MATERIAL DE DIFUSIN DE LA CARTA DE SERVICIOSComo complemento a su publicacin en el Diario Oficial de la Comunitat Valenciana y para lograrsu mxima difusin, los diferentes rganos harn llegar a los ciudadanos los contenidos de lasCartas de Servicios utilizado distintos medios y soportes.

As, los documentos de difusin de la Carta de Servicios podrn tener diversos formatos, tantoen papel (folleto, trptico, pster) como en otros soportes electrnicos (CD, web, etc.).

1. Folleto de la Carta de Servicios (Cuadrptico):Todas las cartas de servicio se podrn publicar en formato cuadrptico, folleto recomendado.La Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestin y evaluacin de lacalidad de los servicios pblicos pone a disposicin de la organizacin que elabora la Carta un for-mato estandarizado de cuadrptico. Aquellas organizaciones que cuenten con una imagen corpo-rativa propia, bien pueden adaptar el formato del cuadrptico para que d respuesta a la mismao efectuar un nuevo diseo que, en todo caso, respetar en su contenido los elementos que se

describen a continuacin.

As, el contenido de este documento se redactar de forma breve, clara y sencilla, con una ter-minologa fcilmente comprensible por el ciudadano / usuario y tendrn el siguiente contenidomnimo:

Titulo del producto: Carta de Servicios de ....

Logo de las Cartas de Servicios de la Generalitat.

Fotografa o motivo relacionado con el rgano que publica la carta a su eleccin.Compromiso general de la Generalitat con la calidad y con el proyecto Cartas de Servicios.Es un mensaje general, comn a todas las cartas (Ver Cartas pilotos que se adjuntan en losanexos 2 y 3 de esta metodologa).Compromiso institucional del responsable del rgano, que da respuesta a la misin de la Carta.


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Informacin general del rgano o unidad, donde se expresarn los datos de identificacin

del rgano.- Direccin.- Telfono, fax y e-mail.- Horario de atencin al pblico.- Telfonos de informacin y pgina web de la Generalitat.- Cualquier otro dato significativo.

Descripcin de los servicios objeto de la carta. Cuando se trate de servicios electrnicos

operativos, se especificar, adems de esta circunstancia, las especificaciones tcnicas deuso y el grado de tramitacin posible.Relacin de los compromisos adquiridos junto con los indicadores y los valores objetivos,estndares de calidad, a alcanzar.Forma de acceso a los resultados de los indicadores.

2. Otros materiales de difusin.Adems del cuadrptico, se recomienda el uso de otros medios de difusin de la Carta de Servi-

cios como la publicacin en la pgina web de la organizacin y en el portal corporativo de Cartas,en paneles o psters informativos instalados en el lugar de la prestacin del servicio, etc.

5.3. PLAN DE COMUNICACIN

Como complemento a su publicacin, y para una mayor difusin, los diferentes rganos harnllegar a los ciudadanos los contenidos de sus Cartas de Servicios a travs de las acciones divul-gativas que estimen adecuadas a tal fin y, en todo caso, a travs de su pgina web y de publi-caciones que se facilitarn en las distintas dependencias del rgano, as como en los puntos deinformacin y atencin al pblico (PROP) de la administracin valenciana. Con la misma finalidad,la Direccin General citada en el apartado anterior las incluir en la web corporativa de Cartasde Servicios.

En todo caso es recomendable que la propia organizacin que elabora y publica una Carta deServicios efecte un plan de comunicacin bsico dirigido a dar a conocer, dentro y fuera de la

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misma, su existencia, su finalidad as como los beneficios que la misma, como instrumento demejora, puede reportar al ciudadano/usuario de dichos servicios y a la propia organizacin.

Este plan de comunicacin debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Determinar qu se pretende conseguir, cules son los objetivos perseguidos y quienes son loscolectivos a quienes interesa dirigirse de forma especfica, para comunicar la elaboracin ypublicacin de la Carta de Servicios. Ejemplos:

Destinatarios de los servicios prestados: principalmente sern los ciudadanos. Colectivos internos: personal de la organizacin que elabora la Carta de Servicios, personal de laGeneralitat, comisiones para la modernizacin o la calidad de los servicios, rganos sectoriales decalidad, etc.Colectivos externos: colegios profesionales, universidades, otras administraciones, medios de co-municacin, etc.

2. Seleccionar los medios apropiados para hacer la difusin y su frecuencia de utilizacin. Ejemplos:

Material de divulgacin: folletos, paneles o psters informativos, etc.Presentaciones en reuniones, foros o jornadas.Pginas web: del organismo, portal de la Generalitat, aplicacin corporativa de Cartas deServicios, etc.Publicaciones en prensa (notas de prensa) o revistas del sector, etc.

3. Elaborar un plan de ejecucin que contenga las acciones de comunicacin a realizar, algunasde las cuales debern ir dirigidas a garantizar su difusin interna dentro de la propia organi-zacin antes de su publicacin en el DOCV, el responsable de las mismas y la fecha de implan-tacin Para ello resulta aconsejable elaborar un cronograma detallado de todas las accionesa ejecutar.

4. Por ltimo, es conveniente hacer un seguimiento del impacto que se obtiene con la ejecucinde las anteriores acciones.


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5.4. APLICACIN WEB CORPORATIVA DE CARTAS DE SERVICIOSLa Generalitat, para el correcto desarrollo de su Proyecto Cartas de Servicios, dispone de unaherramienta corporativa que permite disponer de un sistema homogneo y comn para el registroy la gestin, publicacin y seguimiento de las Cartas de Servicios y dems informacin relacionadacon este proyecto.

Los principales objetivos de esta aplicacin son los que se muestran a continuacin:

1.Por un lado, recoge y centraliza la informacin necesaria para una gestin eficiente de lascartas: informacin acerca del rgano y persona responsable de la carta, estado de la carta,compromisos, indicadores y resultados asociados, documentacin relacionada (cuadrpticode publicacin, DOCV de publicacin, etc.).

2. Por otro lado, se establece como canal principal de publicacin de la Carta de Servicios y delos resultados conseguidos y su evolucin para cada indicador asociado a los compromisos.

Estos datos estn accesibles a todos los ciudadanos para su consulta a travs de la pginaweb www.gva.es/carta, cumpliendo as con una exigencia de transparencia frente al ciuda-dano y con el objetivo de darle una informacin permanentemente actualizada del nivel decalidad de los servicios pblicos prestados.

3.Y por otro, permite hacer el seguimiento global de todas las cartas de servicio publicadaspor parte de la Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestin yevaluacin de la calidad de los servicios pblicos.

Para asegurar una correcta actualizacin y mantenimiento de la aplicacin, es necesario que, unavez se haya aprobado y publicado la Carta, los datos bsicos de la misma sean grabados y regis-trados en dicha aplicacin, tarea esta que realizar la Direccin General competente en materia demodernizacin y de gestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos como responsable desu administracin.

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Por parte de la organizacin que ha elaborado la Carta deber garantizarse y asegurarse, a travsde su responsable, que la informacin contenida en la misma, en concreto la referida a los valoresalcanzados por los indicadores asociados a los compromisos de calidad definidos, son objeto deactualizacin permanente con la periodicidad y frecuencia establecida en la Carta: periodicidad quepodr ser mensual, trimestral, semestral o anual, tarea esta que asumir la persona designada enesa organizacin como editor/grabador de la misma.

Cualquier incidencia relevante que se produzca en los datos bsicos a grabar y actualizar deber

ser puesta en conocimiento de la Direccin General competente en materia de modernizacin y degestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos, rgano que asume la administracin y elmantenimiento general de la aplicacin.


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Las Cartas de Servicios son un instrumento para la mejora continua de la prestacin de los servi-cios ofertados. El ciclo de mejora es un proceso continuo que se establece mediante dos acciones:

1. Seguimiento del grado de cumplimiento de los estndares establecidos.2. Revisin anual del contenido de la Carta de Servicios y grado de adecuacin.


FASE 4: SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Seguimiento del grado decumplimiento de los estndares

Aplicacin webcorporativa

de Cartas deServicios

Registro y publicacin de los indicadoresal finalizar la Carta de Servicios

Revisin anual de laCarta de Servicios

Medicin y actualizacin de los indicadorescon la periodicidad acordada

Elaborar Informe de Seguimiento y enviara la Direccin General competente

Informe deSeguimiento

FASE 4: SEGUIMIENTO Y MEJORADE LAS CARTAS DE SERVICIOS

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6.1. SEGUIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOSESTNDARES ESTABLECIDOS

La pretensin de esta fase es asegurar que se cumplan los compromisos de calidad establecidosen la Carta de Servicios. En este sentido, y para facilitar el seguimiento del cumplimiento de loestablecido en la Carta publicada, la Direccin General competente en materia de modernizaciny de gestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos dispone de un sistema homogneoy comn basado en una herramienta informtica en internet que permite una doble funcin:

1.Por una parte, una vez finalizada la elaboracin de la Carta de Servicios por el grupo de trabajo,el responsable de la Carta deber registrar el resultado obtenido de cada indicador y publicar-lo segn lo establecido en la ficha de definicin de indicadores y estndares de cumplimiento.

2. Por otra, los ciudadanos y/o el personal de la Generalitat podrn consultar los resultadoson-line. Mediante la herramienta informtica se podr comprobar, no slo el estado y la evo-lucin de los indicadores establecidos para cada una de las Cartas de Servicios, sino tambin

actualizar los valores de los mismos, interactuar con otras Consellerias y realizar diversasconsultas.

Puesto que los indicadores sern la base para el seguimiento y evaluacin de la Carta de Servi-cios elaborada, el responsable del rgano deber asegurar la revisin peridica y continua de losindicadores de calidad establecidos e identificar posibles desviaciones de los objetivos estableci-dos y los niveles estndar del servicio.

En caso de incumplimiento de los indicadores, se debern tomar las medidas correctivas ne-cesarias para solventar el incumplimiento y estandarizar estas medidas con el fin de evitar surepeticin.



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6.2. REVISIN ANUAL DEL CONTENIDO DE LA CARTA DESERVICIOS Y GRADO DE ADECUACIN

Con carcter anual, dentro del primer trimestre, el responsable de la Carta de Servicios corres-pondiente se encargar de elaborar y enviar un informe de seguimiento y revisin de la Carta ala Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestin y evaluacin de lacalidad de los servicios pblicos, quien realizar un seguimiento global de todas las Cartas deServicios y dictar, las instrucciones convenientes para su adecuada gestin y coordinacin.

6.2.1. Elaboracin del Informe de Seguimiento.Los pasos a seguir, para la elaboracin del Informe de Seguimiento y revisin de las Cartas deServicios son los siguientes:

1. Verificacin nivel de cumplimiento. La verificacin del nivel de cumplimiento de los compromi-sos se realizar a travs del anlisis de los resultados obtenidos en cada uno de los indicado-res definidos para dichos compromisos. Para realizar la verificacin del nivel de cumplimiento

se utilizar laFicha A: Nivel de cumplimiento de los compromisos.

2. Anlisis de Quejas y Sugerencias. El anlisis de las Quejas y Sugerencias relacionadas con loscompromisos definidos en la Carta de Servicios son una fuente de informacin importantepara mejorar el servicio. Por ello, se deber analizar la solucin dada al ciudadano/usuario yestablecer acciones de mejora cuando se estime oportuno.

Compromiso Indicador Nivel de cumplimiento Accin Correctiva (Si/No)

FICHA A NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS


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Para ello se utilizar la Ficha B: Quejas y Sugerencias:

3. Apertura de acciones de mejora. Cuando el resultado del anlisis evidencie un incumplimientode un compromiso definidoo una necesidad de mejorade los mismos, se abrir una accin demejora con el objeto de identificar las causas que provocan dicho incumplimiento y estableceracciones para eliminarlo.

Adems, dentro del ciclo de la mejora continua, uno de los aspectos a considerar dentro de

las Cartas de Servicios electrnicos es la mejora del nivel de tramitacin electrnica. Cada vezms la sociedad espera poder resolver de forma eficiente los servicios y trmites demandadossin tener que acudir a los canales de atencin presenciales o telefnicos.

Es por ello que en la revisin anual, se deben contemplar no slo acciones encaminadas amejorar los estndares y compromisos, sino tambin a aumentar la capacidad de tramitacinelectrnica de los servicios ofertados.

Del mismo modo y en la primera revisin anual, se considerarn y valorarn, tambin, aquellasacciones de mejora que, tras la publicacin de la Carta o durante su proceso de elaboracin, sedecidieron acometer referidas a aquellos servicios que, siendo valorados como muy importantesen aquel momento, no estaban ofreciendo un buen nivel de calidad y no se incluyeron en la Carta(compromisos definidos como de nivel III en la matriz de priorizacin utilizada). Y todo ello por sinos encontrramos, como resultado de dichas acciones de mejora ya realizadas, ante serviciossobre los que establecer nuevos compromisos que aconsejaran modificar dicha Carta.

CompromisoQuejas y

SugerenciasSolucin Responsable

Fecha deimplantacin

Seguimiento de la validezde la solucin aportada

FICHA B QUEJAS Y SUGERENCIAS


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Para realizar la apertura de acciones de mejora pertinentes se utilizar la Ficha C: Acciones demejora detectadas:

4. Elaboracin del Informe: finalmente se conformar el Informe de Seguimiento que adjuntarlas fichas elaboradas y contendr los siguientes puntos o tems:

Portada: identificacin del rgano y de la Carta de Servicios, fecha de entrada vigor y fecha

de revisin.

Fichas elaboradas:- Ficha A. Nivel de cumplimiento de los compromisos.- Ficha B. Quejas y reclamaciones.- Ficha C. Acciones de mejora detectadas.

Valoracin global: breve valoracin global con respecto a la evaluacin de la Carta de Servicios.

Puntos de mejora que sern abordados en el siguiente periodo.

CompromisoDefinicin de

accin de mejoraResponsable

Fecha deimplantacin

Seguimiento de la validezde la solucin aportada

FICHA C ACCIONES DE MEJORA DETECTADAS

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0070Figura 7: Esquema global para la Fase 5.

FASE 5: ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Actualizacin de la

Carta de Servicios

Suspensin y

derogacin

Grupo de trabajo para la

actualizacin y /o rediseode la Carta de Servicios

Aprobacin de la Carta ypublicacin en el DOCV

Carta deServicios

actualizada

Acto

aprobatoriode la Carta(DOCV)

Informe

Suspender la Carta de

Servicios durante elperiodo acordado

Derogar laCarta de Servicios

Realizar informe por

la Direccin Generalcompetente

Actopublicado

en el DOCV

FASE 5: ACTUALIZACINDE LA CARTA DE SERVICIOS


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7.1. ACTUALIZACIN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Las Cartas de Servicios son documentos vivos porque, adems de declarar pblicamente loscompromisos de calidad asumidos en un momento determinado, pretenden facilitar la mejora con-tinua de los servicios prestados por la organizacin, en adecuacin a las demandas ciudadanas.Este principio inspirador debe reflejarse en una permanente puesta al da de sus contenidos.

Con la periodicidad que se considere necesaria, y como mnimo cada 4 aos contados a partir

de su aprobacin, por parte de la Direccin General competente en materia de modernizacin yde gestin y evaluacin de la calidad de los servicios pblicos, se proceder a la revisin para laactualizacin de las Cartas de Servicios y, en su caso, al rediseo de las mismas, ya sea comoconsecuencia de los anlisis de los informes anuales a que se refiere el punto anterior o antealgn cambio sustancial que afecte el contenido de la misma.

El Responsable de la Carta de Servicios deber convocar una o varias reuniones con el grupo de tra-bajo para realizar dicha actualizacin, siempre y cuando se den algunas de las siguientes situaciones:

Ante cambios significativos en:- La organizacin y estructura del departamento.- Los procesos internos.- Las expectativas del ciudadano/usuario.

Ante una modificacin sustancial de la normativa reguladora del servicio prestado.Ante la prdida de significado de los compromisos asumidos.Cuando la Direccin General competente en materia de modernizacin y de gestin y evalua-cin de la calidad de los servicios pblicos no apruebe el informe de seguimiento de la Cartade Servicios y as lo recomiende.Ante el deseo de la organizacin responsable de la Carta de superar/cambiar sus compromi-sos, bien porque se hayan modificado las expectativas ciudadanas o porque hayan quedadodesfasados los compromisos establecidos en su da.Ante el deseo /necesidad de modificar o corregir datos relevantes del contenido de la Carta.Para aquellos cambios menores, que no afecten al contenido fundamental de la Carta, sersuficiente con modificar los documentos de difusin.

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7.2. SUSPENSIN Y DEROGACIN

Como consecuencia de esta revisin, las Cartas de Servicios podrn ser suspendidas en su vi-gencia, total o parcialmente, cuando existan razones excepcionales que afecten temporalmenteal funcionamiento del servicio, llevndose a efecto la suspensin, previo informe de la DireccinGeneral competente en la materia objeto de la carta, mediante disposicin o acuerdo del rganoque acord su aprobacin, en la que se especificarn las caractersticas y el perodo de suspen-sin, debiendo ser publicada en el Diario Oficial de la Comunitat Valenciana.

Adems, y cumpliendo los requisitos sealados anteriormente, las Cartas de Servicios podrnser derogadas cuando hayan desaparecido las causas que motivaron su aprobacin.


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00800Anexo 1. Cuestionario de madurez organizativa.

Anexo 2. Piloto de Cartas de Servicios que incorpora servicios convencionales y electrnicos:Carta de Servicios de la Agencia de Tecnologa y Certificacin Electrnica.

Anexo 3. Piloto de Cartas de Servicios que incorpora exclusivamente servicios electrnicos:Carta de Servicios de la Gua PROP Electrnica.

ANEXOS A LA METODOLOGA DELAS CARTAS DE SERVICIOS

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Anexo 1. Cuestionario de madurez organizativa.

CUESTIONARIO DE MADUREZ

Objetivo:La finalidad de este cuestionario es proporcionar a la direccin del rgano y al grupo de trabajo quese haya constituido para elaborar la Carta de Servicios, informacin sobre el grado de compromisoque la organizacin puede adquirir y establecer frente al ciudadano receptor de sus servicios.

Esta informacin nos da una idea aproximada de la situacin actual y de partida de la organizacinque va a elaborar una Carta de Servicios al analizar su grado de madurez desde una perspectivade gestin de calidad, y nos orienta acerca del mayor o menor nivel de compromiso que la organi-zacin puede, en ese momento asumir, evitando as generar falsas expectativas.

Datos de contacto:Ante cualquier duda relacionada con esta encuesta, no dude en ponerse en contacto con el r-

gano responsable en materia de gestin de calidad y evaluacin de los servicios pblicos de laGeneralitat, impulsor del Proyecto Cartas de Servicios:

Datos de la persona encuestada:

....................................................., a .................. de ..........................................del ao .............................

Firma:

Nombre:

Cargo:

rgano:


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InstruccionesPara responder al cuestionario, el responsable designado por la Direccin y que figura en la solici-tud de desarrollo de una Carta de Servicio, deber seguir los siguientes pasos:

1.Responder en primer lugar la batera de cinco preguntas relativas a su organizacin y compro-bar el resultado.

Si contesta Sa tres o ms preguntas de esta primera parte, realice el cuestionario que

se presenta a continuacin en el bloque n 2 para as profundizar en el anlisis de la madu-rez de su organizacin.

En caso contrario, si ha respondido NOa tres o ms preguntas, no es necesario continuarcumplimentando el 2 bloque. De forma orientativa, su organizacin ser capaz, cuandoelabore la Carta de Servicios, de asumir exclusi

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