capÍtulo iv propuesta de un plan estratÉgico de...
TRANSCRIPT
66
CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA IMAGEN EMPRESARIAL DE LOS HOTELES UBICADOS EN EL MUNICIPIO DE LA PALMA, DEPARTAMENTO DE CHALATENANGO. A. GENERALIDADES DE LA PROPUESTA. En este capítulo se presenta la propuesta de un plan estratégico de relaciones
públicas para mejorar la imagen de los hoteles ubicados en el Municipio de La
Palma departamento de Chalatenango, el cual será una herramienta de trabajo que
ofrecerá diferentes alternativas de solución para cada uno de los hoteles, debido a
que los datos recolectados de la oferta y demanda en este caso los propietarios
hoteleros, residentes y turistas involucrados en la investigación muestran la
necesidad de implementar estrategias que ayuden a resolver los problemas de
imagen que actualmente están afectando a los hoteles.
En esta propuesta, se presenta un análisis situacional de los hoteles que indica las
áreas a mejorar y sobre las cuales se actuará a fin de lograr un reconocimiento
nacional. Además se propondrá una misión y visión institucional tomando en cuenta
la razón de ser de los hoteles y de las expectativas que se tienen del medio en el
futuro.
El plan contendrá una gama de estrategias de relaciones públicas con el propósito
de que los empresarios hoteleros lo lleven a la práctica para mejorar la imagen
institucional.
67
Además se propone un plan de capacitación que detalle los lineamientos a seguir
para una buena atención al cliente. También se plantea un plan de evaluación, a
efecto de conocer si se han adquirido los conocimientos dados.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA. 1. OBJETIVO GENERAL. Proponer un plan estratégico de relaciones públicas para mejorar la imagen en los
hoteles ubicados en el Municipio de La Palma, Departamento de Chalatenango.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. a. Diseñar un plan estratégico de relaciones públicas que permita proyectar una
imagen favorable de los hoteles hacia el público externo
b. Proponer estrategias que sirvan como guía a los propietarios de los hoteles para
incrementar la actividad turística y comercial del Municipio de La Palma
Departamento de Chalatenango.
c. Brindar la misión, visión y el FODA a los hoteles ubicados en el Municipio de La
Palma, a efecto de que tengan una mejor organización.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA. Este plan permitirá a través de las diferentes estrategias dar solución a los problemas
de imagen que enfrentan actualmente los hoteles del municipio de la Palma.
Al implementar un plan estratégico de relaciones públicas, los hoteles se beneficiarán
tanto interna como externamente logrando así proyectar una imagen positiva
teniendo como resultado el incremento y afluencia de turistas.
68
Además, la importancia de esta propuesta radica en que los propietarios de los
hoteles al llevar a la acción el presente plan, lograrán mejorar la afluencia de turistas,
sus ingresos económicos, etc.
Beneficiándose no sólo ellos, empleados y el municipio de la Palma, sino también al
país entero.
D. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA 1. PARA EL PAÍS. La propuesta es importante para el país, debido a que con la implementación del
plan se genera una mayor afluencia de turistas nacionales e internacionales a los
hoteles de La Palma, con lo que se lograra obtener una mayor fuente de ingresos
para este sector.
Los ingresos estatales y locales que se derivan de impuestos sobre el sector
contribuyen a la creación de nuevos proyectos turísticos a través de la promoción
que realiza actualmente el Ministerio de Turismo se convierte en una fuente
generadora de empleos, y desarrollo social; ya que el turismo es una actividad
esencial en la vida de las naciones por su consecuencia directa para los sectores
sociales, culturales, educativos y económicos ya que su auge esta vinculado al
desarrollo socio-económico del país.
2. PARA LOS HOTELES UBICADOS EN EL MUNICIPIO DE LA PALMA.
Con la propuesta de un plan de relaciones publicas, se proveerá a los hoteles del
Municipio de La Palma, de herramientas necesarias a fin de mejorar la imagen
empresarial; a través del desarrollo de estrategias básicas del plan de relaciones
publicas, que contribuya a la mejora de los servicios hoteleros, logrando con esto una
preferencia en los clientes, para los hoteles de este municipio.
69
3. PARA LOS RESIDENTES. Es importante para los residentes por que se beneficiarían en la generación de
empleo, en el comercio local y sobre todo en la obtención de empleo.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA. El plan estratégico de relaciones públicas para mejorar la imagen de los hoteles del
Municipio de La Palma será aplicado en todas los hoteles y tendrá una duración de 1
a 3 años dependiendo de los resultados anuales que se tengan.
Un plan puede seguir un curso ya establecido pero se debe tomar en cuenta que se
presentan cambios tanto internos como externos que pueden alterarlo, el plan puede
estar sometido a cambios que pueden ser aceptables si cumplen con el beneficio
antes planteado.
Debe adecuarse a cada una de los hoteles y se debe de adaptar a las necesidades
más importantes que deseen mejorar los hoteles del Municipio de La Palma del
Departamento de Chalatenango.
F. DISEÑO DE UN PLAN ESTRETÉGICO DE RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA IMAGEN EMPRESARIAL DE LOS HOTELES UBICADOS EN EL MUNICIPIO DE LA PALMA DEPARTAMENTO DE CHALATENENGO.
1. Diseño del plan a. Esquema de la propuesta 2. Desarrollo del esquema de la propuesta
Con la intención de guiar a los lectores de la propuesta, presentamos a continuación
un índice general, que orientara sobre los diferentes puntos que contendrá el plan
estratégico de Relaciones Públicas.
70
MODULO I “INICIACIÓN”
A. Generalidades del módulo
B. Objetivo del módulo
C. Análisis FODA.
D. Misión y visión
E. Políticas.
MODULO II. “ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS
A. Generalidades del módulo
B. Objetivos del módulo
C. Estrategias de relaciones Públicas Internas
D. Estrategias de relaciones Públicas Externas
MODULO III. “COMPLEMENTACIÓN”
A. Generalidades del módulo
B. Objetivos del módulo
C. Plan de capacitación
D. Plan de implementación
E. Plan de evaluación.
71
PLAN ESTRATÉGICO DE RELACIONES
PÚBLICAS
MODULO I
INICIACIÓN
MODULO II ESTRATEGIAS DE
RELACIONES PÚBLICAS
MODULO III
IMPLEMENTACIÓN
Análisis
FODA
Misión
Visión
Relaciones Públicas
Internas
Relaciones Públicas
externas
Plan de capacitación
Plan de
implementación
Plan de evaluación
R E T R O A L I M E N T A C I Ó N
Objetivos
Políticas
a. Esquema de la propuesta Diseño de un plan estratégico de relaciones públicas
Fuente: Equipo de trabajo
72
A. GENERALIDADES DEL MODULO
La finalidad del primer modulo es proporcionar información para que los
responsables de velar por el buen funcionamiento de este plan, conozcan e
identifiquen cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
que los hoteles tienen en su desempeño, también enfoca los objetivos que se
proponen, la Misión, Visión y políticas de los mismos.
B. Objetivos del modulo 1. Objetivo General. Presentar un análisis situacional, los objetivos que deben tener los Hoteles así
como la Misión, Visión y Políticas de los mismos.
2. Objetivos Específicos a. fortalecer la imagen de los hoteles de La palma a través de la implementación
de un Plan de Relaciones Públicas.
b. Presentar a los hoteles del municipio de La Palma un ejemplo de cómo establecer la Misión y Visión.
c. Dar a conocer algunos aspectos que los propietarios hoteleros deben de tomar en cuenta en su organización.
C. Análisis Situacional (FODA): El FODA es un proceso participativo de búsqueda de problemas y las personas
afectadas deben participar en la identificación de los mismos
73
FORTALEZAS DEBILIDADES. • Ubicación en zona estratégica
que los turistas prefieren visitar durantes las vacaciones y fines de semana.
• Clima y ambiente natural agradable.
• Vistas panorámicas • propietarios con proyección de
mejora continúa. • Los hoteles cuentan con una
estructura acorde a las necesidades de los clientes.
• Existencias de vías alternas al municipio y en buenas condiciones.
• Municipio conocido y proyectado internacionalmente.
• Bajos índices de delincuencia que hace que el turista se sienta más seguro.
• Creciente competencia con destinos turísticos de los demás países Centroamericanos y otros destinos dentro del país.
• Difícil acceso a algunos hoteles • No cuentan una base de datos de
clientes. • No tienen una pagina Web
actualizada • Algunos hoteles no cuentan con
página Web. • No realizan publicidad en los
medios de comunicación. • Falta de capacitación del público
interno en Relaciones Públicas. • No cuentan con servicios de tours.
OPORTUNIDADES. AMENAZAS. • Atracción turísticas en la zona • Creación de alianzas
estratégicas con otros hoteles • Posicionarse como la mejor
opción de los diferentes destinos turísticos de El Salvador.
• Diversidad de sus servicios. • Aprovechamiento del apoyo al
sector turismo
• Presencia de extranjeros en el municipio de La Palma
• Llevar a la practica el plan de
Relaciones Públicas
• Capacitar a los empleados.
• Mejorar el servicio
• Alto nivel de competencia de hoteles cercanos al municipio.
• No cuenta con personal capacitado.
• Quedar fuera de la preferencia de los turistas debido a la oferta de precios por parte de otros hoteles.
• Mayor promoción y aceptación de otras actividades turísticas (Turismo de Playa, Montaña).
• Que otras rutas turísticas logren mayores índices de desarrollo
• Falta de capacitación de sus empleados.
Análisis situacional de los Hoteles del Municipio
74
D. MISIÓN:
Es el enunciado que hace el empresario de lo que va a hacer y para quien lo va
a hacer con propósito duradero, lo que distingue a una empresa de otras
parecidas.
MISIÓN
“Brindarles a los clientes una estadía placentera, desde el primer día hasta el final de sus vacaciones. Mediante una atención de calidad con personal capacitado que les permita tomar decisiones de regresar a nuestro Hotel”.
VISIÓN: La visión de una empresa es el posicionamiento que quiere alcanzarse en el
futuro. Es el escenario en el cual se pretende llegar por medio del planteamiento
estratégico.
Tomando en cuenta los siguientes pasos puede definir una Visión para la
empresa:
• Debe ser breve.
• Que sea fácil de captar y recordar.
• Que inspire y plantee retos para su logro.
• Que sea creíble y consistente con los valores estratégicos y la misión.
• Debe mostrar la esencia de lo que debe llegar a ser la empresa.
75
POLÍTICAS.
Es importante definir políticas “cumplibles”. Para ello, al definir las políticas, es
necesario identificar y analizar los factores internos y externos que inciden en el
cumplimiento de las mismas.
a) Todos los empleados deberán ser eficaces en sus labores.
b) Los empleado deberán de estar satisfechos en sus labore realizadas.
c) Los empleado deberá ofrecer y brindar un buen servicio a los huéspedes.
d) Los empleados deberán ser honestos.
e) Los empleados que laboran en los hoteles deberán se responsables.
VISION
“Ser reconocidos a nivel nacional e internacional, por su atractivo turístico y disfrute de sus visitantes con responsabilidad y calidad en los servicios prestados”.
76
A. GENERALIDADES. En este modulo se desarrollan estrategias de relaciones públicas internas y
externas con el propósito de mejorar la imagen empresarial de los hoteles del
Municipio de La palma, también ayudará a los hoteles a darse a conocer.
B. OBJETIVOS DE EL MODULO.
1. Objetivo General. Formular una serie de estrategias de Relaciones Públicas internas y externas, a
fin de que las lleven a la práctica para logra una mejor imagen Empresarial.
2. Objetivos Específicos a. Proponer estrategias de relaciones públicas con sus respectivas tácticas, a
fin de que sean puestas en práctica.
b. Mejorar la imagen empresarial de los hoteles, a través de la puesta en
práctica de las diferentes estrategias.
c. Ofrecer una serie de pasos a seguir para el cumplimiento de las estrategias
de Relaciones Públicas internas y externas.
77
ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
Nombre de la estrategia: Recopilación de información
Objetivo: Crear una base de datos de personas o instituciones para
ofrecer los servicios y promociones que ofrece el hotel en diferentes
temporadas,
Importancia: Conocer las opiniones de clientes con la finalidad de
mejorar los servicios que brinda el hotel.
Tácticas a seguir a) Buzón de sugerencias interna
b) Reforzar y mantener la comunicación
entre empleado y propietario
c) Creación de base de datos
Beneficios de la estrategia
a) Conocer la opinión de los empleados
para lograr determinar como se
sienten en su ambiente laboral
b) Una base de datos es el primer paso
para la implementación de un plan
de relaciones públicas ya que de ella
se deriva toda la información para
mantener una comunicación directa
con los clientes.
Responsable de su ejecución costo
Propietario del hotel
$200.00
78
1. Desarrollo de las tácticas a. Buzón de sugerencias internas
a) Objetivo: Crear un buzón de sugerencia interno para que los empleados
Puedan expresar sus opiniones y dar sugerencia para mejorar los servicios
del hotel.
b) Pasos a seguir:
• El objetivo a alcanzar.
• El formato a utilizar.
• La manera en que vamos a procesar las respuestas.
• Colocar el buzón en un lugar accesible
• Revisar el buzón de sugerencias cada semana
• Informar a los empleados que pueden utilizar este medio para expresar sus
opiniones.
c) beneficios paras los hoteles
• Lograr que los empleados se sientan identificados con su lugar de trabajo
• Conocerán las inquietudes de los empleados
• Se mejorara el servicio al cliente.
• El hotel tendrá una herramienta comunicativa interna.
• Surgimiento de nuevas ideas
d) Ejemplo de la Táctica
El buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más
frecuente. Además de habilitar un canal de información desde el personal de base
a la línea jerárquica que permite un camino hacia la mejora continua, esta
herramienta habilita a un espacio de participación que permite motivar al personal y
desarrollar sentido de pertenencia.
79
b. Reforzar y mantener la comunicación entre propietario y empleado a) Objetivo: mantener un ambiente laboral armónico entre jefe y
subordinado en el que el empleado se sienta cómodo y pueda desempeñar
mejor su trabajo.
b) Pasos a seguir
• Tener reuniones periódicas con los empleados
• Reconocer su esfuerzo
• Mantener una comunicación abierta
c) Beneficios para los hoteles
• Reforzara la comunicación
• Mantener la comunicación entre empleado y propietario de forma agradable
• Obtener un incentivo en los empleados a través de una buena relación
empleado propietario para poder brindar una mejor atención al cliente.
d) Ejemplo de la táctica
Toda organización debe mantener relaciones estables y mutuales satisfactorias
con sus clientes, una empresa competitiva no enfoca sólo transacciones
específicas, sino que busca gestionar eficazmente relaciones.
80
c. Creación de Base de datos a) Objetivo: Crear una base de datos que permita tener información actualizada de los clientes
b) Pasos a seguir
• Elaboración de un formulario rediseñado
• Capacitar al personal para que puedan completar el formulario y a su
vez ingresar información
• Contactar a los clientes registrados en la base de datos.
• Mantener la ficha de clientes en el área de recepción del hotel.
c) Beneficios para los hoteles
• Sostener un contacto directo con los usuarios
• Mantener una base de datos actualizada
d) Ejemplo de la táctica
Los formularios de actualización de datos, están diseñados para personas
naturales y personas jurídicas, los cuales contienen la información
necesaria para mantener una base de datos actualizada.
81
d) Ejemplos de formularios para la base de datos:
FORMULARIO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS (Personas Naturales)
Nombre:
DUI:
Dirección:
Teléfono de residencia : Teléfonos trabajo:
Fax: E-mail:
Ocupación :
Fecha de nacimiento:
Grupo Familiar :
Fecha de visita:
Días de hospedaje:
FORMULARIO DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS (Personas Jurídicas)
Nombre de la empresa:
Dirección:
NIT Telefono:
Fax: E-mail:
No de contacto:
Nombre de contacto:
Fecha de visita:
Días de hospedaje:
82
ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
Nombre de la estrategia: Imagen
Objetivo: Lograr que el público identifique la imagen del hotel a través de
diversos estímulos que ayuden a su fácil reconocimiento
Importancia: Permitirá que el hotel se posicione en la mente de los clientes a
través de la atención recibida.
Tácticas a seguir a) Identificación del hotel
b) Identidad corporativa
Beneficios de la estrategia
a) Permitirá que las personas que visitan el hotel
se sientan identificadas.
b) Permitirá que los empleados se sientan
identificados con su lugar de trabajo
c) Lograra mostrar una imagen a las personas
que visitan el hotel.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$500.00
2. Desarrollo de las tácticas a. Identificación del hotel a) Objetivos: lograr que el público identifique la imagen del hotel
posicionándose en la mente del público como opción para visitar
en las diferentes temporadas
b) Pasos a seguir
• Crear una misión y visión con filosofía de trabajo que proyecten sus
metas a corto, mediano y largo plazo
• Determinar presupuesto para creación de slogan / logo
83
c) Beneficios para los hoteles:
• Lograr el posicionamiento a través del uso de una serie de elementos que
generen imagen favorable en la mente del público; con el fin de que esta
puedan identificar el hotel.
• La utilización de relaciones humanas como herramientas de los empleados
de hotel para establecer una relación cordial entre cliente y hotel.
d) Ejemplo de la táctica
b. Identidad corporativa a) Objetivos: Establecer una identidad de la institución para con los empleados
y publico externo.
b). Pasos a seguir:
• Reconocimiento de logotipo.
• Redactar historia de los hoteles.
• Diseñar slogan.
• Actitud positiva del empleado.
• Uniforme.
84
c) Beneficios para los hoteles
• Que el empleado se sienta motivado e identificado de pertenecer a la
institución
• Mayor confianza de los empleados
• Aumento de conocimiento publico de la institución
d) EJEMPLO DE LA TÁCTICA La identidad Corporativa hace referencia al concepto estratégico para posicionar
a una empresa. Exige identificar y definir los rasgos de identidad, integrarlos y
conducirlos a la estrategia establecida de manera congruente.
Manejada concientemente o no, toda empresa o institución tiene una
personalidad o identidad corporativa. Esta identidad se transmite mediante
cualquier acto comunicacional.
HOTELES DE LA PALMA.
Rodeados por montañas y llanuras se encuentran en la linda cuidad de
La Palma ubicada en la zona norte de nuestro País, en el Departamento
de Chalatenango
85
ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
Nombre de la estrategia: Motivación para empleados
Objetivo: Motivar a los empleados mediante el reconocimiento de su buen
desempeño, logros, fechas especiales entreotros.
Importancia: El empleado se sentirá parte del hotel, se identificara mas con los
objetivos, la misión y visión del hotel y se comprometerá a lograrlos.
Tácticas a seguir a) Premios de reconocimiento
b) Organizar actividades recreativas
c) Redacción de cartas de motivación
Beneficios de la estrategia
a) Habrá un mejor clima organizacional
aceptable.
b) El empleado se sentirá parte importante del
hotel.
c) El empleado se sentirá comprometido con el
hotel.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$250.00
3. Desarrollo de las tácticas a. Motivación para empleados a) Objetivos: Reconocer el esfuerzo de los empleados que más se han
Destacado motivándolos a desarrollar sus labores de una manera
Eficiente, mediante un reconocimiento laboral.
b) Pasos a seguir
• Crear un programa de incentivos que pueden ser, dinero en efectivo, días
libres, capacitaciones fuera de los hoteles entre otros.
86
• Dar a conocer a los empleados los puntos a considerarse para la premiación.
• Organizar la entrega de premiso mediante medallas y diplomas en una
reunión de empleados.
• Estimular a los empleados para que desarrollen su trabajo de una forma
eficiente.
c) Beneficios para los hoteles:
• Aumentara él rendimiento de los empleados.
• Se logrará que el empleado trabaje en la búsqueda de los incentivos.
d) Ejemplo de la táctica
87
Desarrollo de la táctica a. Organizar actividades recreativas a) Objetivos: Mantener satisfecho al empleado por medio de diferentes
Actividades recreativas que organice el hotel.
b) Pasos a seguir.
• Organizar convivíos en las instalaciones del hotel, por los menos dos veces
al año
• Organizar eventos deportivos, en los que puedan participar empleados de
otros hoteles.
c) Beneficios para los hoteles:
• Los empleados desempeñarán mejor sus labores.
• Mejorara las relaciones entre los empleados.
• Permitirá cambiar su rutina de trabajo.
d) Ejemplo de la táctica
88
Desarrollo de la táctica a. Redacción de cartas de motivación a) Objetivos: Motivar al empleado para que se sienta parte importante del hotel
b) Pasos a seguir.
• Tomar en cuenta fechas y ocasiones especiales para los empleados
• Redacción de cartas.
• Entrega de cartas a los empleados en reuniones
c) Beneficios para los hoteles:
• Mejorara la imagen del hotel ante los empleados
• El empleado se sentirá motivado y mejorara el desempeño laboral.
d) Ejemplo de la táctica
d) ejemplo de carta de motivación
San Salvador, 25 de febrero del 2008 Nos sentimos orgullosos que forme parte de esta familia, por ser un empleado excepcional, por esforzarse día a día, para dar lo mejor, por contribuir al logro de los objetivos de nuestra institución. Le invitamos a que continúe desempeñando sus labores con la responsabilidad que le caracteriza. Reciba las muestras de mi especial agradecimiento. Cordialmente,
Sr. Salvador Zepeda Gerente de hotel Barrio el Transito km 84 La Palma, Chalatenango, El Salvador Teléfono: 2335-9012
89
ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
Nombre de la estrategia: Capacitación al personal
Objetivo: Mejorar la atención al público además de lograr que el empleado se
sienta motivado
Importancia: El empleado estará capacitado para dar una mejor atención.
Tácticas a seguir a) Analizar las necesidades del hotel
Beneficios de la estrategia
a) El empleado estará mejor capacitado.
b) Se mejoraría la atención cliente.
c) El empleado desempeñará efizcamente sus
actividades laborales.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$250.00
4. Desarrollo de la táctica a. Analizar las necesidades del hotel a) Objetivos: Conocer cuales son las áreas en las que el hotel
Necesita mejorar para capacitar a los empleados
b) Pasos a seguir
• Identificar los posibles temas para capacitar al personal.
• Organizar las fechas y los horarios en los que se impartirá la capacitación.
• Contactar al capacitador y explicar los objetivos que se pretenden
• Retroalimentar al personal
c) Beneficios para los hoteles:
• Que el empleado conozca las áreas en las cuales se requiere mejorar.
• Tener personal mejor capacitado.
90
d) Ejemplo de la táctica
91
ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
Nombre de la estrategia: Reuniones con los empleados
Objetivo: lograr que el empleado se informe y se sienta parte del hotel.
Importancia: los mensajes se transmitirán a los empleados de forma directa y
clara, además permitirá que exista un mejor clima organizacional mediante el
acercamiento con sus compañeros de trabajo
Tácticas a seguir a) Organizar una candelarizacion de
reuniones
b) Llevar a cabo la reunión.
Beneficios de la estrategia
a) Los empleados estarán informados sobre las
diferentes actividades que organiza el hotel.
b)Los empleados podrán exponer sus dudas,
que tenga en el desarrollo de sus labores
c) Habrá integración de grupo y se fortalecerá el
trabajo en equipo.
d) El empleado desempeñará efizcamente sus
actividades laborales.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$150.00
5. Desarrollo de la táctica a. Organizar una calendarizacion de reuniones periódicas a) Objetivos: Establecer reuniones con la finalidad de mantener informado al
Personal de las diferentes actividades que organiza el hotel
b) Pasos a seguir
• Determinar las fechas en que se realizaran las reuniones
• Elaborar una calendarizacion
92
• Distribuir la calendarizacion al personal.
c) Beneficios para los hoteles:
• Los empleados conocerán las fechas de reuniones.
• Se logrará que los empleados estén satisfechos con la comunicación que se
tendrá por medio de las reuniones.
• Las reuniones serán una herramienta interna de comunicación. d) Ejemplo de la táctica
Calendarizacion de Reuniones de marzo a mayo
Marzo jueves 6, jueves 27
Abril jueves 5, Jueves 28
Mayo Jueves 13 , jueves 25
Desarrollo de la táctica a. Llevar a cabo la reunión a) Objetivos: Brindar al empleado la oportunidad de expresar sus opiniones,
y al mismo tiempo informar sobre las diferentes actividades y
Promociones que organiza el hotel
b) Pasos a seguir
• Elaborar un cronograma de actividades.
• Realizar una dinámica para promover el trabajo en equipo
• Brindar la oportunidad de participar a todos los empleados
93
c) Beneficios para los hoteles:
• Los empleados se sentirán motivados para el desempeño de sus labores.
• Surgimiento de ideas que conlleven a desarrollar mejor las actividades
d) Ejemplo de la táctica
94
ESTRATEGIA DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia : Relación con los Medios de comunicación
Objetivo: Persuadir al público meta con mensajes publicitarios para que tomen
la decisión de visitar los hoteles del Municipio de La Palma.
Importancia: Se mejorara la imagen empresarial de los hoteles del Municipio de
La Palma haciendo uso de los medios de comunicación.
Tácticas a seguir a) Televisión
b) Radio
c) Prensa
d) Crear página Web
Beneficios de la estrategia
a) Se mejorará la imagen de los hoteles.
b) Se incrementará la afluencia de turistas.
c) Mayor fuente de empleo
Responsable de su ejecución Costo
a) Propietario del hotel.
$1500.00
1. Desarrollo de las tácticas. a. Creación la publicidad en la Televisión. a) Objetivo: Hacer que los turistas conozcan los servicios que ofrece los
hoteles.
b) Pasos a seguir.
• Solicitar una entrevista con los productores de los programas: El Salvador de
Cerca de canal 12, Mi País TV de canal 21 y Panorama Cultural de canal 10 ,
para transmitir imágenes de las instalaciones y servicios que ofrecen los
hoteles del Municipio de La Palma.
95
• Promocionar en los programas como: Viva la mañana de canal 2 y 4, Buenos
Días Familia de canal 8, Hoy es un Buen Día de canal 10 y Hola El Salvador
de canal 12, los distintos servicios que prestan los hoteles del Municipio de
La Palma.
• Contactar a los corresponsales Salvadoreños de las cadenas televisivas
internacionales (CNN en español y Primer Impacto de Univisión) para que
dichas cadenas transmitan la oferta que ofrecen los Hoteles así como
también los lugares turísticos con los que cuenta el Municipio de La Palma
c) Beneficios para los hoteles.
• Es un buen sistema publicitario puede convertirse en un instrumento útil para
apoyar competitivamente el crecimiento económico de los hoteles.
• Buena cobertura de mercados masivos.
• Combina imagen, sonido y movimiento; atractivo para los sentidos.
96
d). Ejemplo de la táctica.
Cliente: HOTELES DEL MUNICIPIO DE LA PALMA. Servicio: Mostar Imágenes de las instalaciones del hotel y lugares turísticos Versión: Hotel tour Medio: Televisión Duración: 30 Segundos Fecha: 05 de abril de 2008
Audio Imagen
Voz en off:
Visita los hoteles del municipio de la Palma. entre neblinas y verdes pinares. Música de fondo
97
Voz en off:
Cuenta con diversas
zonas para relajarse,
como piscina, así
como centro de
negocios y salas de
usos multiples. Una
amplia oferta de
servicios que se
complementa con los
de las habitaciones.
Música de fondo
Voz en off:
Lugares turísticos
Música de fondo
98
Voz en off:.
La Palma cuna de La Paz
Voz en off:
Costumbres y tradiciones
Música de fondo
Audio Imagen
Voz en off:
Los hoteles de La Palma hacen que su viaje, ya sea por ocio o negocio, resulte siempre agradable y diferente. Música de fondo
99
b. Creación de la publicidad en Radio. a) Objetivo: Dar a conocer los servicios que ofrece los Hoteles
b) Pasos a seguir.
• Establecer un presupuesto.
• Contactar a las diferentes radios.
• Determinar cuales son las radios a utilizar.
• Solicitar entrevista.
• Seleccionar lo que se va a anunciar en la Cuña.
• Elaboración del bosquejo del anuncio.
c) Beneficios para los hoteles.
• Establecer y mantener una imagen positiva de los hoteles y los servicios que
ofrecen.
• Crear una necesidad de sus servicios.
• Persuadir a los clientes que visiten las instalaciones de hotel.
• Se fortalecerá la imagen empresarial del hotel.
• Podrá tener presencia en las deferentes radios de El Salvador.
100
d). Ejemplo de la táctica.
TIEMPO TEXTO/ MUSICA FONDO
3
segundos
Música electrónica
Música electrónica
7
Segundos
Visita los hoteles del municipio de la Palma. entre neblinas y verdes
pinares
Música electrónica
10
Segundos
Ofreciendo el mejor servicio
y una atención especial por
nuestro personal
capacitado.
Música electrónica
6
segundos
Visítenos será un placer
atenderlos
Música electrónica
Cliente: HOTELES DEL MUNICIPIO DE LA PALMA Servicio: Conocer los servicios que ofrecen los hoteles versión: Hotel y centro de negocios Medio: Radio DURACIÓN: 26 segundos Fecha: 05 de abril del 2008
101
VISITA LOS HOTELES DEL MUNICIPIO DE LA PALMA. Entre neblinas y verdes pinares. Ofreciendo los mejores servicios de la región. Entre estos se encuentran:
• Hotel La Palma. • Hotel y restaurante Pital. • Hotel y restaurante Piedra del
Bosque. • Hotel Posada Real. • Hotel y restaurante el Roble. • Hotel y restaurante Maya • Hotel Quechalah • Atendido por sus propietarios.
a. Creación de la publicidad en prensa.
a) Objetivo: Dar a conocer los servicios que ofrecen los hoteles.
b) Pasos a seguir.
• Enviar comunicados de prensa para promocionar a los Hoteles del Municipio
de La Palma.
• Invitar a redactores de periódicos de secciones especializadas como Cultura
de la Prensa Gráfica y vida del diario de hoy para que realicen reportajes de
las promociones que ofrecen los hoteles del Municipio de La Palma y su
atractivo turístico.
c) Beneficios para los hoteles.
• Se dirige a un amplio sector de la población.
• Mayor impacto visual.
• Se obtiene bajos costo por suscripción.
d). Ejemplo de la táctica.
102
a. Creación de página Web.
a) Objetivo: Distribuir los servicios que ofrecen los Hoteles por un medio
electrónico masivo que pueda ser consultado a nivel Nacional e
Internacional.
b) Pasos a seguir.
• Diseño de página Web.
• Mantenimiento y actualización de pagina. c) Beneficios para los hoteles.
• Aprovechamiento de medios tecnológicos audio- visual.
• Incremento de turistas nacionales y extranjero
103
d). Ejemplo de la táctica.
Promociones especiales
Lugares turísticos
Historia de La Palma
Historia de los Hoteles
104
ESTRATEGIA DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia: Promociones
Objetivo: brindar promociones que permitan el aumento de turistas a los
hoteles del Municipio de La Palma.
Importancia: Mantener una relación estrecha con los cliente,
satisfaciendo sus necesidades y expectativas sobre la promociones que
pueden encontrar en el hotel.
Tácticas a seguir a) Paquetes promocionales.
b) Paquetes para eventos sociales.
c) Descuento por frecuencia de visitas.
d) Artículos promocionales.
Beneficios de la estrategia
a) Permitirá que los hoteles del
Municipio de La Palma promocionen
sus negocios dándole un valor
agregado a los turistas que visitan
dichas instalaciones.
b) Se lograra incentivar a los turistas por
medio de las promociones.
c) pocisionarse en la mente de sus
clientes.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario
$1000.00
105
2. Desarrollo de las tácticas. a. Creación de Paquetes promocionales. a) Objetivo: Captar la atención de los clientes a través de proporcionar
descuentos espaciales por estadía en el hotel.
b) Pasos a seguir.
• Determinación del porcentaje de descuento que se implementará.
• Definir políticas de descuento que sean atractivas.
c) Beneficios para los hoteles.
• Se pretende cubrir a turistas nacionales e internacionales que realicen
actividades grupales tales como seminarios, retiros o cualquier otro evento.
• Aumento de visitantes.
• Mejor posicionamiento
• Mejor imagen
d). Ejemplo de la táctica
Semana Santa 2008
20% de Descuento en Alimentos y Bebidas en Todos los Hoteles.
. Los Paquetes Incluyen: - Hoteles de calidad turistica - Alimentos según selección - Plan con Desayunos: Desayuno diario tipo Buffet por Adulto. - Plan Todo Incluido: Desayuno, Comida y Cena, Bebidas Nacionales. - 2 menores de 12 años comen y se hospedan gratis en la misma
habitación (alimentos del menú infantil, y siempre acompañados por sus papás).
106
b. Creación de Paquetes para eventos sociales. a) Objetivos: Poner a su disposición nuestras instalaciones, con
asesorías especializadas en primeras comuniones, bautizos, XV años,
graduaciones, cumpleaños, aniversarios, bodas, etc, para hacer realidad el
sueño más exigente.
b) Pasos a seguir.
• Establecer horarios para la realización de dichos eventos
• Contar con personas capacitadas
c) Beneficios de los paquetes para eventos sociales.
• Mayor demanda.
• Clientes satisfechos.
• Se mejorara la imagen de los hoteles
d). Ejemplo de la táctica
paquete especial para eventos sociales Nuestro paquete especial para eventos sociales incluye:
• Escoja entre nuestros salones • Sin mínimo de personas. • Seguridad durante su evento. • Mesas de invitados de 8 a 10 personas. • Servicio de hielos, refrescos durante su evento. • Estacionamiento seguro • Para boda, ofrecemos una habitación para la pareja y 10% de
descuento en habitaciones para familiares en la noche de la boda. • para xv años, graduación, bautizo, ofrecemos una habitación de
cortesía en la noche del evento.
107
c. Descuento por frecuencia de visitas.
a) Objetivo: Premiar la preferencia de los clientes que frecuentan el
hotel por más de dos ocasiones durante el año y atraer mas turistas,
manteniendo su fidelidad por medio de la implementación de promociones
b) Pasos a seguir.
• Establecer sobre que servicio se implementaran descuentos, para el caso se
toma como ejemplo los descuentos sobre el valor del hospedaje.
• Determinar el porcentaje de descuento y la duración estimada de estos.
c) Beneficios.
• Se pretende alcanzar una mayor preferencia, tanto de los clientes actuales
como de los posibles clientes.
d). Ejemplo de la táctica Los descuentos aplican en alojamiento, no incluye en uso de instalaciones
No de visitas (al año)
% Descuentos
2 al año
10%
3-4 veces al año
20%
5 a más
30%
108
d. Artículos promocionales.
a) Objetivo: Obsequiar a los turistas que visitan el hotel un estimulo que haga
recordar que estuvieron hospedados en el.
b) Pasos a seguir.
• Determinar los artículos promocionales. (Artesanías representativas de La
Palma.
• Adquirir artículos promocionales.
• Obsequiar diferentes artículos promocionales a los turistas, cuando se retiren
del hotel.
c) Beneficios.
• Los artículos promocionales constituyen una estrategia para mantener el
posicionamiento en la mente del consumidor.
• Huéspedes del hotel satisfechos.
d). Ejemplo de la táctica
109
ESTRATEGIA DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia: Organización de Tours
Objetivo: Brindar servicios adicionales a los que presta el hotel
Importancia: Permitirá atraer mas afluencia de clientes
Tácticas a seguir a) Tours
b) Recorrido por el pueblo
Beneficios de la estrategia
a) Permitirá brindar un mejor servicio a los
clientes que visitan el hotel
b) Los clientes se sentirán atraídos ya que es un
servicio adicional.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$500.00
3. Desarrollo de las tácticas a. Tours a) Objetivo: brindar un servicio adicional a las personas que visiten el hotel,
Para convertirse en una opción en las diferentes temporadas y puedan
recomendar el hotel con otras personas.
b) Pasos a seguir:
• Elaborar una guía de lugares turísticos del municipio que se visitaran.
• Tomar en cuenta las medidas de seguridad.
• Coordinar las salidas de los tours, elaborando una programación de horarios.
• Asignación de guía turístico.
c) Beneficios para los hoteles
• Permitirá que las personas opten por visitar los hoteles del municipio.
110
• Será beneficio adicional que se le proporcione a las personas que visiten los
hoteles
• Permitirá atraer afluencia de Turistas.
d) Ejemplo de la táctica En el mapa se muestra la ruta turística de la palma a través de las cual se
ofrecerán tours por los diversos lugares con atractivos naturales para el
visitante al hotel
b. Recorrido por el pueblo a) Objetivo: Mostrar a los turistas sobre las distintas riquezas naturales y
Culturales con las que cuenta el Municipio de La Palma.
Ruta turística La Palma
111
b) Pasos a seguir:
• Visitas a la iglesia.
• Visita a talleres artesanales.
• Asignación de guías.
c) Beneficios para los hoteles
• Lograr una satisfacción de las personas que visitan los Hoteles.
• Ayudar al desarrollo de la economía del Municipio.
• Conocer la historia del Municipio.
d) Ejemplo de la Táctica
El recorrido por el pueblo del municipio de la Palma permitirá que las personas
conozcan más de cerca el trabajo que se realiza en los talleres artesanales.
112
ESTRATEGIAS DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia: De Opinión Pública
Objetivo: conocer la opinión de los turistas sobre los hoteles del municipio de
La Palma, servirá para crear acciones de mejorar la imagen
empresarial.
Importancia: esta estrategia esta orientada a generar opiniones en
los turistas sobre los hoteles del Municipio de La Palma.
Tácticas a seguir
a) Diseñar buzón de sugerencias.
b) Realizar labor social.
c) Realizar sondeos de opinión sobre los
servicios en la página Web.
Beneficios de la estrategia
a) Se obtendrá mayor información.
b) Se mejorará el sistema de información
tanto interna como externa.
c) Los empleados conocerán de primera
mano la información
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel.
$300.00
113
4. Desarrollo de Tácticas. a. Creación de buzón de sugerencias. a) Objetivos: Diseñar buzones de sugerencias para que los turistas opinen
sobre como se podría mejorar el servicio
b) Pasos a seguir.
• Motivar al cliente a transferir sus observaciones en una relación Como
canal.
• Darle seguimiento crucial para optimizar el rendimiento de los hoteles.
• La respuesta debe ser rápida, indicando los datos necesarios para su
aplicación e interés.
• Cada hotel debe escuchar las sugerencias positivas para convertirlas en
acciones a seguir.
c) Beneficios para los hoteles.
• Se obtendrá éxito y calidad.
• son las ventanas hacia el futuro. d) Ejemplo de la táctica
Rodeados por montañas y llanuras se encuentran
en la linda cuidad de La Palma ubicada en la zona
norte de nuestro País, en el Departamento de
Chalatenango
114
b. Realizar labor social. a) Objetivos: Realizar labor social con segmentos de la sociedad que necesiten
apoyo.
b) Pasos a seguir.
• Promover campañas de arborización para cuidar y mantener la preservación
de los recursos naturales del Municipio de La Palma y apoyar el deporte en
las instituciones educativas.
c) Beneficios de realizar labor social.
• Mejoramiento del desempeño económico
• Aumenta el Compromiso de los trabajadores.
• Mejora la reputación e imagen
d) Ejemplo de la táctica
115
ESTRATEGIAS DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia: Medios alternativos
Objetivo: Diseñar diferentes medios alternativos para dar a conocer los
servicios que ofrece los hoteles.
Importancia: estos medios servirán como apoyo comunicacional de los
servicios que ofrece el hotel
Tácticas a seguir
a) Diseñar banners.
b) Diseñar hojas volantes.
c) Diseñar brochures.
Beneficios de la estrategia
a) La información y diseño de los
medios alternativos deben ser la
misma o parecida.
b) Más personas conocerán sobre los
servicios que ofrecen los hoteles.
c) Motivación para todas las personas
que hacen uso de los servicios que
ofrecen los hoteles.
Responsable de su ejecución Costo
Propietario del hotel
$600.00
5. Desarrollo de Tácticas. a. Creación de banners. a) Objetivos: escoger la información adecuada a publicar a fin de comunicar los
servicios que ofrecen los hoteles.
b) Pasos a seguir.
• Escoger información.
• Determinar el diseño.
116
• Publicar y ordenar la información.
c) Beneficios para los hoteles.
• Se lograra comunicar y atraer más turistas.
• Estarán muy bien informados.
• Motivación para los turistas.
d) Ejemplo de la táctica
HOTELES DE LA PALMA.
Rodeados por montañas y llanuras se encuentran en la linda cuidad de La Palma
ubicada en la zona norte de nuestro País, en el Departamento de Chalatenango Carretera Troncal del Norte Km. 84
b. Creación de hojas volantes. a) Objetivos: Determinar el diseño creativo que tendrán los hojas volantes.
b) Pasos a seguir.
• Determinar los colores de los de las hojas volantes.
• Determinar la iconografía que llevaran las hojas volantes.
• Bajo costo de producción.
c) Beneficios para los hoteles
• Se conocerá la información.
• Se ahorrar costos.
• Se manejara la información.
117
d) Ejemplo de la táctica
HOTELES DE LA PALMA.
Rodeados por montañas y llanuras se encuentran en la linda cuidad de La
Palma ubicada en la zona norte de nuestro País, en el Departamento de
Chalatenango
Carretera Troncal del Norte Km. 84
c. Creación de brochures. a) Objetivos: Diseñar la creatividad de los brochures de los hoteles.
b) Pasos a seguir.
• Determinar el diseño de los brochures.
• Seleccionar la información.
• Repartir los brochures.
c) Beneficios para los hoteles.
• Bajo costo en producción.
• Los turistas conocerán más de los hoteles.
• Se conocerá a exactitud la información de los hoteles
118
d) Ejemplo de la táctica
HOTELES DE
LA PALMA
´´Rodeados por
montañas y
llanuras se
encuentran en la
linda cuidad de La
Palma ubicada en
la zona norte de
nuestro País, en el
Departamento de
Chalatenango´´
Contamos con servicios de habitaciones con agua fría y caliente y todo lo necesario para su comodidad.
Ofrecemos servicios de restaurante donde se puede deleitar con la variedad de menú a la carta
119
Contamos con salones para eventos sociales y con personal capacitado
Además ofreciendo servicio de tours dentro y fuera de la Palma. Otros servicios:
• Piscinas.
• Lavandería.
Contáctenos: En
la linda cuidad de
La Palma ubicada
en la zona norte de
nuestro País, en el
Departamento de
Chalatenango´´
120
ESTRATEGIAS DE RELACIONES PUBLICAS EXTERNAS
Nombre de la estrategia: Eventos en vacaciones
Objetivo: Organizar eventos con el fin de atraer a los turista y conozcan
nuestra cultura.
Importancia: se fortalecerá la imagen de los hoteles.
Tácticas a seguir a) Ferias culturales.
Beneficios de la estrategia
a) Atrae nuevos turistas
b) Da publicidad a los hoteles.
c) Otorga reconocimiento.
Responsable de su ejecución Costo
propietario del hotel
$400.00
6. Desarrollo de Tácticas. a. Creación de Ferias culturales. a) Objetivos: Definir lugar y fecha de realización del eventos artísticos afín de
preparación y programar la actividad
b) Pasos a seguir.
• Escoger el lugar para el evento.
• Revisar si para la fecha propuesta el local esta disponible.
• Seleccionar la presentación artística ya sea actividades Folklóricas,
presentación de artesanías entre otras.
• Invitar a los medios de comunicación.
121
c) Beneficios para los hoteles.
• Se tendrá contacto constante con los medios de comunicación.
• Se proyectara una buena imagen de los hoteles
• Se contará con publicidad gratis.
d) Ejemplo de la táctica
122
A. GENERALIDADES DE EL MODULO.
Los lineamientos de la implementación son importantes ya que establecen los
procesos que se llevarán a cabo para implementar las estrategias y tácticas que
contiene el Plan Estratégico de Relaciones Públicas, también se establece
quienes serán los responsables de llevarlo a cabo y los recursos que se
utilizaran, para dar a conocer el plan a los propietarios de los hoteles.
B. OBJETIVOS DEL MODULO.
1. Objetivo General.
Diseñar lineamientos que permitan la implementación del Plan Estratégico de
Relaciones Públicas en los Hoteles del Municipio de La Palma.
2. Objetivos Específicos. a. Orientar a los propietarios de los hoteles de La Palma para implementar el
Plan Estratégico de Relaciones Públicas. b. Establecer la implementación de cada una de las estrategias a fin de que
cada una sea desarrollada en el momento oportuno. c. Determinar a las personas responsables de la implementación del plan
estratégico de Relaciones Públicas, para medir el nivel de resultados del mismo. e. Capacitar a los empleados. f. Implementar el plan.
g. Evaluar la implementación del plan
123
C. PLAN DE CAPACITACIÓN.
INTRODUCCION. En la actualidad han surgido nuevas políticas mundiales que exigen que toda
empresa, ya sea esta de productos o servicios, se conviertan en entes
competitivos en su área, para ofrecer a su grupo objetivo buen trato y calidad.
Para que determinada empresa cumpla los requisitos anteriores es necesario
que se realice un análisis interno con el objetivo de evaluar si realmente se esta
cumpliendo con los estándares de calidad que se ofrecen a los clientes.
Los gerentes en la actualidad tienen un gran reto, debido a que es de su interés
el conocer si su organización está capacitada para competir en un mercado
como en el que actualmente se vive.
Basta con que frecuentemente evaluemos si los empleados son capaces de
desenvolverse en su área especifica, si no es así, vale la pena crear programas
de capacitación que vengan a fomentar nuevos conocimientos que ayuden al
desarrollo laboral de cada uno de ellos.
Es importante mencionar que las personas entre más aprenden, existe menos
riesgo de que nos engañe. Cada vez que la persona percibe, cualquier tipo de
aprendizaje, adquiere nuevas habilidades para el mejor desempeño de sus
labores o su quehacer diario.
Los hoteles ubicados en el Municipio de La Palma del Departamento de
Chalatenengo, tienen la necesidad de que sus empleados sean capacitados. El
objetivo es que dichos hoteles sean altamente competitivos en cuanto a los
servicios que ofrecen.
124
D. Misión del Plan. Instruir a todo el personal de los hoteles del Municipio de La Palma, mediante la
realización del plan, convirtiéndolos en personas competitivas en el área de sus
funciones.
E. Visión del Plan.
Obtener a corto plazo un mejor desempeño por parte del personal a capacitar y
que estos ofrezcan un mejor servicio a sus clientes.
F. Justificación del Plan.
De todos es conocido que el mundo cambia cada día, y que este exige hombres
y mujeres más competitivos dentro del mercado; si es que se quiere subsistir. Es
por esta razón que el equipo de tesis; se ve en la necesidad de presentar un
plan de capacitación al personal de los hoteles del Municipio de La Palma. Estas
capacitaciones ayudarán a una mejor preparación por parte de los empleados.
Con este plan se busca obtener un mejor desempeño por parte del personal que
trabaja en los hoteles del Municipio de La Palma, y de esta manera convertirse
en personeros altamente competitivos, ofreciendo un servicio de calidad.
G. Objetivos del Plan.
1. Objetivo General. a. Capacitar al personal de los hoteles del Municipio de La Palma, con el fin de
extender su saber profesional.
125
2. Objetivos Específicos.
a. Mejorar el conocimiento de los empleados de los hoteles del Municipio de
La Palma, en lo referente a los contenidos del plan estratégico de
Relaciones Publicas.
b. Incrementar el conocimiento de los empleados de los hoteles del Municipio
de La Palma, sobre técnicas precisas de comunicación interna y externa.
c. Obtener un mejor desempeño por parte de los empleados de los hoteles del
Municipio de La Palma en su área de trabajo.
H. Políticas del Plan.
a. Que todo el personal reciban la capacitación a fin de obtener una mejor
formación respecto a los diferentes temas relacionados con relaciones
públicas internas y externas.
b. Que el desarrollo de la capacitación, sea impartida de forma teórica - práctica
y dinámica, para una mejor asimilación de su contenido.
c. Que todos los temas sean impartidos de forma sistemática y metódica.
d. Que el capacitador evalúe los conocimientos adquiridos por los capacitados.
I. CONTENIDO PROGRAMÁTICO DEL PLAN. 1. Generalidades.
Las Relaciones Públicas internas y externas, son la herramienta de las ciencias
de la comunicación que ayuda a desarrollar de la mejor forma posible, cualquier
trabajo que se desarrolle. En estas se pone en práctica una serie de
procedimientos, que generan buen trato que se sigue en la vida normal de la
sociedad y en los acontecimientos, y que conllevan a seguir un buen desarrollo
de las actividades.
126
Los empleados de los hoteles del Municipio de La Palma, sean estos
propietarios o subordinados son los responsables directos de que el trato hacia
los huéspedes sea de forma agradable, por lo que deben de conocer a través de
las capacitaciones algunos temas de mucha relevancia.
Por lo anteriormente expuesto, la capacitación de los empleados y propietarios
de los hoteles del Municipio de La Palma, estará diseñado en tres Módulos
fundamentales:
• Modulo de Iniciación.
• Modulo estratégico de Relaciones Públicas.
• Modulo Implementación. El Modulo de Iniciación: fortalecerá el conocimiento de los capacitados, sobre
el Análisis Situacional, los Objetivos, la Misión, Visión y Políticas de los hoteles
del Municipio de La Palma.
El Modulo estratégico de Relaciones Públicas: comprenderá las Estrategias
de Relaciones Públicas Internas y Externas, que ayudarán a los empleados de
los hoteles del Municipio de La Palma a un mejor desenvolvimiento de su labor.
El Modulo Implementación: se guiara a los empleados de los hoteles del
Municipio de La Palma como se implementará la propuesta y como se evaluará.
127
CUADROS RESUMEN DE LOS TRES MODULOS. 1. Cuadro Resumen del primer Modulo.
OBJETIVO. CONTENIDOS. SUGERENCIAS METODOLOGICAS.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Trasladar de
forma sistemática,
la situación
actual, los
objetivos, Misión,
Visión y Políticas
de los hoteles del
Municipio de La
Palma.
1. FODA
2. Los Objetivos.
3. La Misión y
Visión.
4. Políticas de los
hoteles del
municipio de La
Palma
1. Se recomienda
desarrollar los
temas en forma
Magistral e
Interactiva y
práctica.
1. Después de la
ponencia de
los temas,
desarrollar la
mecánica de
preguntas y
respuestas;
esto ayudará
al capacitador
a conocer si
los empleados
han adquirido
conocimientos
sobre los
temas.
PRIMER MODULO “RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL”
CUADRO RESUMEN
128
2. Cuadro Resumen del Modulo.
OBJETIVOS. CONTENIDOS. SUGERENCIAS METODOLOGICAS
.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
1. Ayudar a que los empleados de los hoteles del Municipio de La Palma incrementen su conocimiento sobre los temas relacionados con las Relaciones Públicas Internas.
1. Recopilación de información interna.
2. Hacia la búsqueda de la imagen empresarial.
3. Motivación para empleados
4. Capacitación al personal
5. Reuniones con los empleados
1. Exponer interactivamente los contenidos inmersos en esta etapa.
Se recomienda que al finalizar la ponencia, se interactué con preguntas relacionadas con los temas impartidos.
2. Fortalecer el conocimiento de los empleados sobre las relaciones públicas externas.
1. Relación con los Medios de comunicación 2. Promociones 3. Organización de Tours 4. De Opinión Publica 5. Medios alternativos 6. Eventos en vacaciones
2. Se recomienda que el capacitador iniciara haciendo preguntas a los capacitados, sobre el conocimiento que poseen de los temas a impartir.
1. Al concluir la participación del capacitador permitir la participación de los alumnos, evaluando si estos han adquirido lo impartido.
SEGUNDO MODULO “RECONOCIMIENTO DE ESTRATEGIAS”
CUADRO RESUMEN
129
3. Cuadro Resumen del Tercer Modulo.
OBJETIVO. CONTENIDOS. SUGERENCIAS METODOLOGICAS.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Fomentar en los empleados de los hoteles del Municipio de La Palma el grado de conocimiento que deben tener sobre la capacitación implementación y evaluación.
1. Misión y Visión del plan de capacitación.
2. Justificación. 3. Objetivos y
políticas del plan.
4. Contenido programático.
5. Objetivos de la implementación
6. Alcance. 7. Beneficios. 8. Técnicas de
evaluación.
1. Se sugiere iniciar la clase realizando un sondeo, acera de los temas a impartir en la capacitación, con el propósito de determinar el nivel de conocimientos sobre los temas que se desarrollarán.
1. Se requiere evaluar los conocimientos adquiridos por los educandos, acerca de los contenidos
TERCER MODULO “RECONOCIMIENTO COMPLEMENTARIO”
CUADRO RESUMEN
130
J. PRESUPUESTO DE CAPACITACIÓN.
RUBROS.
CANTIDAD
TOTAL.
HORA /CLASE
TOTAL. VALOR / RUBRO
OBSERVACIÓNES.
CONSULTORES.
3
18
$ 250. 00
Profesionales con basta experiencia en las áreas específicas.
AYUDAS AUDIOVISUALES.
7
$ 270.00
Se utilizará tecnología de punta; power point televisión, computadora.
ÚTILES DE OFICINA
$ 50.00
Necesarios para impartir cada clase como: pizarra, plumones, borrador, rotafolios, etc.
MATERIAL DE APOYO PARA
CADA PARTICIPANTE.
20
$ 90.00
Fólder con el material didáctico para una mejor comprensión y orientación de cada participante.
LOCAL.
1
6
$ 160.00
Incluye dos refrigerios por día.
TOTAL DE CAPACITACIÓN.
$ 820.00
Fuente: equipo investigador
131
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN.
A. Generalidades de la Implementación. Luego de haber capacitado a los empleados de los hoteles del Municipio de La
Palma llega la Implementación, para que los propietarios hoteleros verifiquen lo
que sus empleados fueron capaces de adquirir durante la capacitación, y la
capacidad que tienen al momento de poner en práctica esos conocimientos.
B. Objetivos. 1. Objetivo general. Implementar el Plan Estratégico de Relaciones Públicas, para mejorar La
imagen empresarial de los hoteles ubicados en el Municipio de La Palma
Departamento de Chalatenango.
2. Objetivos específicos. a. Conocer que aspectos han sido aprendidos por parte de los empleados de
los de los hoteles del Municipio de La Palma.
b. Llevar a la práctica las estrategias de Relaciones públicas adquiridas en la
capacitación, con el fin de verificar si la afluencia de turistas ha mejorado.
c. Otorgar responsabilidades, para la implementación del plan, con el afán de
que cada empleado conozca sus funciones.
132
C. Alcance de la Implementación. El alcance que tendrá la puesta en marcha del plan de Relaciones Públicas, será
de un periodo 1 a 3 años aproximadamente con el objetivo de llevar estrategias
duraderas.
D. Beneficios de la Implementación.
Los beneficios que se obtendrán al cumplir con lo plasmado en la presente
propuesta son innumerables, entre ellas se pueden detallar los siguientes:
a. Se creará Identidad e imagen empresarial en el personal interno, debido a que
conocerán la razón de existencia de los hoteles, y pondrán más empeño en lo
que hacen y beneficiados serán los turistas.
b. Los turistas conocerán la atención que les brindan en beneficio de ellos. Con
ello se quitará el paradigma de creer que la atención que se les brinda es
superficial.
c. Se ampliaran los Medios de Comunicación para divulgar los diferentes
servicios que el hotel ofrece.
E. Acciones a desarrollar. La implementación de un plan, significa llevar a la práctica lo que se ha detallado
de forma teórica. Para ello se vuelve necesario ejecutar estrategias que permitan
posteriormente poder evaluar el programa.
La implementación además, permitirá a los propietarios de los hoteles conocer
que tan necesario es que los empleados pongan en practica lo aprendido en la
capacitación recibida con anterioridad.
133
Por lo anterior, se puede decir que para el desarrollo efectivo del Plan
Estratégico de Relaciones Públicas, se vuelve importante la utilización de
diversas acciones para el buen funcionamiento de los empleados, ya que estas
permitirán desarrollar de mejor forma su trabajo y por ende mejorar la afluencia
de Turistas a los lugares antes mencionados.
Justamente se presentan a continuación, las diferentes acciones que llevarán a
cabo los hoteles del Municipio de La Palma:
a) Misiones especificas.
b) Participación en eventos.
c) Conocer de forma clara los objetivos, políticas, misión y visión de los hoteles.
d) Tener conocimiento pleno de las estrategias que adquirió en la capacitación.
e) Búsqueda de la publicidad no pagada.
f) Patrocinios.
• Misiones específicas: cada empleado sin importar a que área pertenezca,
deberá conocer a profundidad las acciones que debe llevar a cabo al
momento de atender a los turistas.
• Participación en eventos: Se vuelve necesario que los hoteles del
municipio de La Palma incluya dentro de su presupuesto, actividades en
ferias y eventos deportivos, a fin de lograr mayor posicionamiento en la
mente de los residentes.
• Conocer de forma clara los objetivos, políticas, misión y visión de los hoteles: El jefe de la Unidad de Comunicaciones, deberá elaborar un plan de
comunicación interna, donde incluya la estrategia de colocación de los
objetivos, políticas, misión y visión los en lugares estratégicos, a fin de
que sea observado por los públicos; interno y externo.
• Tener conocimiento pleno de las estrategias que adquirió en la capacitación: Lo que este apartado quiere decir es que los propietarios de
los hoteles del Municipio de La Palma deben dar a conocer a sus empleados,
134
la forma de cómo debe poner en practica lo adquirieron en la capacitación
respecto a estrategias internas y externas, con el propósito de llevarlas a la
práctica.
• Tener conocimiento pleno de la actividad que se desarrolla: Es de vital
importancia que los empleados de los hoteles del Municipio de La Palma
conozcan las diferentes actividades que realiza y realizará el hotel, ello
puede ayudar a que en el momento en que sea cuestionado, ignore lo que
sucede en su empresa, y con esto causar una mala imagen ante los Turistas.
• Búsqueda de la publicidad no pagada: El responsable del desarrollo de las
relaciones públicas los hoteles del Municipio de La Palma, estará presto a
desarrollar eventos “llamativos”, e invitar a los medios de comunicación
masiva, a fin de lograr un espacio en ellos de forma gratuita.
• Patrocinios. Los patrocinios son una necesidad, más que una labor en
donde se brinde apoyo económico a cualquier identidad. Si por cualquier
circunstancia, no somos buscados para patrocinar eventos, el jefe de
relaciones públicas buscará afanosamente, las empresas u organizaciones
que podamos ayudar. Con esto se logra: Aparecer en los medios de
comunicación, la obtención de una mejor imagen y por ende la captación de
una mejor imagen.
F. Evaluación.
La evaluación educacional consiste en llevar a cabo juicios acerca del avance y
progreso de cada estudiante, aunque la prueba usada no se retenga siempre
como la más adecuada.
La evaluación plantea unas preguntas sencillas. ¿Cuáles son los resultados de
nuestro trabajo? ¿Estamos haciendo lo correcto? ¿Lo estamos haciendo bien?
135
La evaluación de la información puede obtenerse por varios medios,
investigaciones, entrevistas, grupos focales, consultas informales y estudio de
documentos, estadísticas, etc.
A. Herramientas de evaluación. 1. Investigación (Diagnóstico de comunicación).
La investigación es un instrumento, que ayuda a identificar los problemas
existentes en el entorno donde se realiza. Es de suma importancia que los
propietarios de los hoteles del Municipio de La Palma cuenten con personas
idóneas en el manejo de la investigación.
Los pasos que deben seguir los investigadores son los siguientes:
a. Identificación del problema. Aquí el evaluador deberá dar a conocer a sus
superiores el problema que concurre, en una mejor atención a los Turistas.
b. Planteamiento. El responsable de llevar a cabo la investigación, planteará el
objetivo de la evaluación, en el sentido de verificar si el plan de relaciones
públicas se está llevando a cabo como se planificó.
c. Justificación. En la justificación se planteará, el por que se va a llevar a
cabo la evaluación.
2. Técnicas que se utilizan en un diagnostico de la
comunicación. La Entrevista. La técnica de la entrevista servirá a los evaluadores, para
determinar si existe coherencia en las respuestas que brinden los
empleados, para luego analizar las acciones a seguir.
136
Ejemplo de la entrevista.
Pregunta. Respuesta. 1. ¿Ha observado mejora en la
atención brindada por los empleados?
2. ¿Cree que existen problemas de comunicación? Menciónelos.
3. ¿Considera que ha mejorado la comunicación en el lugar?
4. ¿Qué le gustaría a usted que mejorara?
5. ¿Lo aprendido en la capacitación, lo lleva a la práctica?
6. ¿Existe armonía entre los empleados?
7. ¿Cree que existe más información difundidas de las actividades del hotel?
2. La Encuesta. La encuesta se diferencia de la entrevista en que la
información que se obtiene ya está de antemano preparada y estructurada;
además, en la entrevista hay una mayor flexibilidad para obtener información.
Ejemplo de la encuesta.
1. ¿Desde cuando trabaja para los hoteles del Municipio de La Palma?
a) De uno a cinco años. b) De cinco a diez años. c) De Diez a veinte años. d) De veinte en adelante.
2. ¿Está satisfecho con su trabajo? a) Si. b) No.
3. En el área de atención al Cliente, ¿ha recibido capacitación?
a) Si, b) No.
137
4. ¿Qué tipo de capacitación?
a) Sobre el comportamiento. b) Atención al cliente. c) Relaciones Humanas. d) Relaciones Públicas. e) Otras. Menciónelas.
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Mencione lo que ha mejorado el lugar desde que se implementó el plan. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Luego de la capacitación recibida ¿Conoce las estrategias de relaciones públicas internas y externas?
a) Si. b) No.
7. ¿Qué tipo de comunicación lleva a cabo el propietario, para informarle de las actividades que realiza los hoteles del Municipio de La Palma?
a) Formal (Memorándum, Boletinero, Reuniones). b) Informal (a nivel de chambres). c) Otros. Menciónelos. ______________________________________________________________
______________________________________________________________
8. ¿Se identifica usted con los hoteles del Municipio de La Palma? Es decir se siente orgulloso de trabajar en el hotel.
a) Si. b) No.
9. ¿Qué tipo de motivación recibe usted de parte del propietario?
a) Económica. b) Paseos. c) Felicitaciones. d) Otras. Menciónelas.
10. ¿Qué hacen los hoteles del Municipio de La Palma para atraer a más Turistas? ________________________________________________________________________________________________________________________________
138
11. Los propietarios de los hoteles del Municipio de La Palma, mantiene informados a sus empleados de sus actividades.
a) Si. b) No.
12. ¿Sus superiores toman en cuenta sus sugerencias, al momento de tomar una decisión?
a) Si. b) No c) ¿porque? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. Considera usted, que luego de haber recibido la capacitación, ¿la afluencia de turistas ha mejorado?
a) Si. b) No.
14. Considera usted que después de recibir la capacitación. ¿El servicio de atención al cliente ha mejorado?
a) Si. b) No.
De igual forma, se pueden llevar a cabo las siguientes técnicas:
Entrevista Grupal. La entrevista individual es importante para el desarrollo
integral de las actividades laborales de los hoteles del Municipio de La Palma. Sin embargo la entrevista en grupo, será vital, a causa de que se comparar con
las respuestas obtenidas de forma individual.
Observación directa. Familiarizarse con la vida de la institución, su gente, su
ambiente físico, y las prácticas de la comunicación que se desarrollan en los
hoteles del Municipio de La Palma, son importante, ya que con ello la
administración tendrá una visualización más directa de la organización que
dirige.
139
Cronograma de actividades
Periodo
Actividades
ABRIL MAYO JUNIO JULIO Responsable
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de la propuesta a los propietarios de
los hoteles del Municipio de La Palma.
Equipo de trabajo
Divulgación por parte de los propietarios de las
estrategias a las áreas involucradas para que su
implementación tenga éxito
Propietario
Concientizar al personal a participar activamente en
la puesta en marcha del plan.
Propietario
Implementación del plan estratégico de Relaciones
Públicas a cargo de los propietarios de los hoteles
del Municipio de La Palma.
Propietario y
empleados de los
hoteles
Asignación de las responsabilidades para monitorear
cada una de las acciones propuestas
Propietario
Análisis y evaluación del plan con el objeto de medir
los resultados obtenidos
Propietario
140
G. Presupuesto de la Propuesta. Se presenta a continuación el presupuesto que se requiere para dar a conocer la
propuesta del Diseño de un Plan Estratégico de Relaciones Públicas a los
propietarios de los Hoteles. El presupuesto contempla el requerimiento en costo
del material y servicios profesionales solicitados para presentar la propuesta.
CANTIDAD DE RECURSOS COSTO TOTAL
Recopilación de Información $200.00
Imagen $500.00
Motivación para empleados $250.00
Capacitación al personal $250.00
Reuniones con los empleados $150.00
Relación con los medios de
comunicación
$1500.00
Promociones $1000.00
Organización de Tours $500.00
De opinión publica $300.00
Medios alternativos $600.00
Eventos en vacaciones $400.00
Capacitación $820.00
TOTAL $6470.00