capitulo ii marco teÓrico sobre administracion...
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CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE ADMINISTRACION, SUBCONTRATACION DE SERVICIOS GENERALES (OUTSOURCING), EVALUACION, MODELO Y DISEÑO
A. ADMINISTRACION. 1. Generalidades
Desde la época antigua, existió la necesidad de que el hombre se asociara para
coordinar sus esfuerzos y propósitos. Esta unión, inicia las bases del esfuerzo
cooperativo que paso a paso tomo más auge, en la medida que el hombre
enfrentaba más necesidades.
Durante esta época, se desarrollaron diferentes modelos administrativos a la fecha
son recordados, entre ellos se menciona la administración Egipcia, que se
caracteriza por la fuerza en la que se basó todo el sistema.
La administración Griega otro modelo administrativo de la época antigua, en el cual
el sistema democrático estaba en manos de muchos cuerpos públicos, que
concentraron su atención en el respeto absoluto para una efectiva administración de
las leyes.
La edad media se caracterizó por las formas descentralizadas de gobierno. Surge
aquí el feudalismo, que representó a los grandes señores terratenientes de la
sociedad medieval.
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La edad moderna, se caracterizó por la consolidación y expansión de los regímenes
monárquicos y por el desarrollo administrativo observado en ciertos estados. Surgen
en esta época teorías importantes como las Teoría de Monstequiu, que establece
que una verdadera y justa administración estatal debe contar con tres poderes:
Legislativo, Ejecutivo y Judicial. Fue en la edad contemporánea, cuando surgen
personajes que se entregan totalmente a la administración. El primero en escribir un
ensayo sobre administración Pública fue Woodrow Wilson en 1886.
Frederick Taylor fue quien dio valiosos aportes a la administración, fue reconocido
como el padre de la administración científica. Su principal interés fue la elevación de
la productividad mediante una mayor eficiencia de la producción y los salarios mas
altos a los trabajadores, a través de la aplicación del método científico. Sus
principios consisten en el uso de la ciencia, la generación de armonía y cooperación
grupales, la obtención de la máxima producción y el desarrollo de los trabajadores.
Henry Fayol fue conocido como el padre de la teoría administrativa moderna, dividió
las actividades grupales en seis grupos: técnicas, comerciales, financieras, de
seguridad, contables y administrativas. Formuló el proceso administrativo y los
principios de administración1 los cuales calificó como de enseñanza administrativa
que se detallan a continuación
1) División del trabajo
La división del trabajo es de orden natural y tiene por objeto llegar a producir mas
y mejor con el mismo esfuerzo.
1 Frederick Taylor,Henry Fayol, Principios de Administración cientifica 27a edición marzo1983 editorial Herrera Hermanos Sucs, S.A.
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Esta permite reducir el número de objetos sobre los cuales deben recaer la
atención y el esfuerzo, se ha reconocido que es le mejor medio de utilizar los
individuos y las colectividades. La especialización aumenta el producto haciendo
mas eficiente a los trabajadores obteniendo mas producción la empresa.
2) Autoridad y responsabilidad
Autoridad y responsabilidad deben estar relacionadas entre si, y la segunda debe
desprenderse de la primera. La autoridad es el derecho a mandar y el poder de
hacerse obedecer. No se concibe autoridad sin responsabilidad, es decir sin una
sanción(recompensa o castigo)que acompañe el ejercicio del poder.
3) Disciplina
Los empleados necesitan obedecer y respetar las reglas que gobiernan la
organización. La buena disciplina es el resultado del liderazgo efectivo, de un
claro entendimiento entre administración y trabajadores en cuanto a reglas de la
organización.
4) Unidad de mando
Para una acción cualquiera un empleado no debe recibir ordenes mas que de un
solo jefe. Desde el momento que dos jefes ejercen autoridad sobre un mismo
empleado causa malestar , además se da una dualidad de mando causando
contrariedad, descontento del jefe que se ha hecho caso omiso y confusión en el
trabajo.
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5) Unidad de dirección
Cada grupo de actividades organizacionales con el mismo objetivo debe ser
dirigido por un administrador con un mismo plan para la obtención de mejores
resultados, es la condición necesaria de la unidad de acción, coordinación de
fuerzas y convergencias de esfuerzos.
6) Subordinación de interés individual al general
Los intereses de uno o un grupo de empleados no deberán preceder a los de la
organización en su conjunto.
7) Remuneración al personal
Los trabajadores deben obtener un salario justo por su trabajo. Debe ser
equitativo y en la medida de lo posible de satisfacción a la vez del personal y a
la empresa.
8) Centralización
Este se refiere al grado en que los subordinados están involucrados en la toma de
decisión. La centralización no es un sistema de administración bueno o malo ,
que pueda ser adoptado o abandonado a voluntad de los dirigentes o
circunstancias.
La centralización o descentralización es cuestión de medida donde se trata de
encontrar el limite favorable a la empresa.
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9) Jerarquización o cadena de mando
La línea de autoridad de la alta gerencia a los niveles mas bajo. La vía jerárquica
es el camino que siguen pasando por todos los grados de la jerarquía, las
comunicaciones que parten de la autoridad superior o que les son dirigidas.
10) Orden
Las personas como los materiales deben de estar en un lugar correcto en el
momento preciso. El orden debe tener por resultado evitar las pérdidas de
materiales y las perdidas de tiempo, para tal efecto es preciso no solo que las
cosas estén en su lugar, bien dispuestas, sino además, que el lugar haya sido
elegido de modo que facilite lo mas posible todas las operaciones.
11) Equidad
Los administradores deben ser benevolentes y justos con sus subordinados, la
equidad no exige ni la energía ni el rigor, exige la aplicación la aplicación, mucha
sensatez, experiencia y bondad.
12) Estabilidad del personal
Un alta rotación de empleados es ineficiente, la empresa debe tener planeación
ordenada de personal y asegurarse que se tengan sustitutos disponibles para
cubrir vacantes
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13) Iniciativa
La iniciativa de todos, completando la del jefe y en caso necesario supliéndola es una
gran fuerza para las empresas, por eso es preciso fomentar y desarrollar lo mas
posible esta facultad. Es preciso que el jefe sepa fomentar la iniciativa en su
personal.
14) Espíritu de grupo
El promover el espíritu de grupo generara armonía y unidad dentro de la
organización, fomentándose la comunicación entre todos los trabajadores.
2. Concepto
La administración es una de las actividades humanas más importantes. Desde que
los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propósitos que no
podían alcanzar de manera individual, la administración ha sido esencial para
garantizar la coordinación de esfuerzos individuales. A continuación se citan
diversos conceptos de administración los cuales reflejan el propósito de la misma.
Administración: es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia
en las formas de estructurar y manejar un organismo social.2
Administración :es el proceso de planear, instrumentar y evaluar los esfuerzos de un
grupo de personas que trabajan para lograr una meta común3
2 Agustin Reyes Ponce, Administración de Empresas Teoria y practica I Parte, Limusa 30ª . Reimpresión P.26 3 Fundamentos de Marketing.William Stanton, Michael Etzel, Bruce Walker.9ª ed. Mc Graw Hill, 1992, P 693
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Administración :es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar, ejecutar
y controlar, desempeñando para determinar y lograr objetivos manifestados,
mediante el uso de seres humanos y otros recursos.¨4
Administración: es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando
en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos”5
En función de lo anterior, puede decirse entonces que:
a) La administración se ocupa de la productividad: esto implica eficacia y eficiencia
b) La meta de todos los administradores es la misma, cerrar con superávit
c) La administración se aplica a todo tipo de organizaciones
d) La administración es aplicable en todos los niveles organizacionales
La Administración es un arte porque trata de conocimientos prácticos, consiste en
hacer las cosas de acuerdo con el contexto de una situación, sin embargo los
administradores pueden trabajar mejor utilizando el conocimiento organizado sobre la
administración. Es este conocimiento lo que constituye una ciencia. Por lo tanto la
administración como práctica es un arte el conocimiento organizado en que sustenta
la práctica se puede llamar ciencia, en este caso ciencia y arte no son excluyentes,
sino complementarios.
4 George Terry Principios de Administración. Cecsa, Edi.Continental, 5ª. Imprensión, 1981. P20 5 Harold Koontz, Administración, una perspectiva gobal,11ª edición, Imprensión, 1999, P 06
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3. Fundamentos de Administración
Harold Koontz expresa que la administración es de gran utilidad al dividirla en sus 5
funciones administrativas: planeación, organización, integración , dirección y control,
en torno de las cuales se pueden organizar los conocimientos que se hallan en base
a esas funciones. Harol koontz hace énfasis en que los administradores tienen la
responsabilidad de crear un ambiente interno que permita el alto desempeño de las
organizaciones, y se ven obligados a operar en el ambiente externo de las empresas
que afectan las áreas de la organización ( factores económicos, tecnológicos,
sociales, políticos y éticos ) , en este sentido los administradores asumen la
responsabilidad de emprender acciones que permitan a los individuos realizar sus
mejores contribuciones al cumplimiento de los objetivos grupales, en consecuencia la
administración se aplica lo mismo a organizaciones grandes y pequeñas, lucrativas y
no lucrativas, industrias manufactureras y de servicios, organismos
gubernamentales, universidades y otras organizaciones. La administración es un arte
la cual lleva una serie de elementos que deben ser considerados con el propósito de
poder alcanzar los objetivos trazados, es por tal motivo importante que los
administradores estén dotados de habilidades administrativas como: 1) habilidad
técnica, 2) habilidad humana, 3) habilidad de conceptualización, 4) habilidad para
diseñar soluciones. En administración, los principios son verdades fundamentales
que explican relaciones entre dos o mas conjuntos de variables. Igualmente otra de
las herramientas que se utilizan en administración son las técnicas administrativas,
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por medio de las cuales los administradores tratan de hacer eficiente y eficaz las
cosas. Entre las técnicas administrativas se tienen la presupuestación, la contabilidad
de costos, técnicas de planeación y control, técnica de evaluación y revisión de
programas, control de la tasa de rendimiento y diversos procedimiento de desarrollo
organizacional. La organización es un sistema abierto que opera e interactúa con el
ambiente. El enfoque de sistema de administración abarca los insumos del ambiente
externo, el proceso de transformación, el sistema de comunicación, factores
externos, productos y la revitalización del sistema.
4. Importancia de la Administración La importancia de la administración radica en que permite guiar y orientar acciones
que conlleven al logro de metas establecidas con anterioridad, así como a crear
condiciones y climas favorables para tal fin, dentro de la organización.
Una administración eficiente, permite mantener un ambiente en el que las personas
se esfuerzan por alcanzar metas de grupo, con la menor cantidad de tiempo, dinero y
materiales; es decir con los recursos disponibles.
Todo lo anterior, se resume entonces afirmando que el fin último de la administración
es obtener un superávit, tanto en organizaciones lucrativas como no lucrativas.
5. Fases del proceso administrativo.
Las funciones administrativas como se muestra en la figura # 1 se refieren a la
coordinación de los elementos de la organización: Planeación, Organización,
Integración de Personal, Dirección y Control.
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Figura No 1 FLUJOGRAMA DE LA FUNCION DE ADMINISTRACION
Ambiente externo
Ambiente externo Fuente: Administración una perspectiva global, 11 a edición, Harol Koontz
Conocimientos administrativos,
metas de los reclamantes y uso de insumos.
El fundamento de la teoría y la práctica de la administración
global.
Integración de Personal
Organización
Planeación
Dirección
Control
Para generar producto
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5.1 Planeación
Consiste en la Selección de misiones, objetivos y estrategias, políticas, programas y
procedimientos. Para lograrlos deben tomarse decisiones, y seleccionar un curso de
acción entre varias opciones. 6
La planeación contiene cuatro aspectos esenciales:
a) Su contribución al propósito y a los objetivos
b) Su supremacía en las tareas del administrador
c) Su generalización
d) La eficiencia de los planes resultantes
La planeación tiene una estrecha relación con el control. Cualquier intento de
controlar sin planes carece de fundamento, puesto que no hay forma de que las
personas sepan si van en la dirección correcta (el resultado de la tarea de control) a
menos de que primero sepan a donde quieren ir (parte de la tarea de planeación).
Por lo tanto, los planes, proporcionan los estándares de control.
a) Pasos de la planeación
Cada plan, requiere de una análisis minucioso, sin embargo, en la mayoría de
planes, los pasos a seguir son los siguientes del siguiente cuadro
6 Harold Konntz,Administración una perspectiva global, 11ª edición, Imprensión 1999, P 35
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Cuadro No. 5
PASOS DE LA PLANEACION PASOS VARIABLE/INTERROGANTE
Atención a oportunidades Mercado Competencia
Deseos de los clientes Fortalezas
Debilidades
Establecimiento de objetivos Donde se quiere estar
Que se desea hacer
Cuando
Consideración de las premisas de la
planeación
¿En que condiciones (internas o
externas),operan nuestros planes?
Identificación de alternativas
¿Cuáles son las alternativas mas
promisorias para el cumplimiento de
objetivos?
Comparación de alternativas a la luz de las
metas deseadas
¿Que alternativa ofrece mayor posibilidad
de cumplir metas al menor costo y mayor
utilidad?
Elección de una alternativa Selección del curso de acción a seguir
Elaboración de planes de apoyo
Planes para
Comprar equipos,materiales,contratación y
capacitación de empleados, desarrollo de
nuevo producto.
Expresión numérica de los planes mediante
la elaboración de presupuesto
Desarrollar presupuestos como:
Volúmenes y precio de venta,gastos de
operación, inversión en bienes de capital
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5.2 Organización Es aquélla parte de la administración que implica establecer una estructura
intencional de los papeles que deben desempeñar las personas en una organización.
Es intencional en el sentido de que asegura que se asignen todas las tareas
necesarias para cumplir las metas.
Las personas que trabajan en forma conjunta para lograr una meta, necesitan tener
claramente definido el papel que cada una desempeñará en el desarrollo de la tarea.
El propósito de la estructura de la organización es ayudar a crear un ambiente
propicio para la actividad humana.
El diseño de una estructura organizacional eficaz no es una tarea administrativa
fácil. Se encuentran muchos problemas para hacer que la estructura se adapte a las
situaciones, incluyendo tanto la definición de las clases de trabajos que se deben
hacer, como encontrar a las personas que las realicen.
Un papel organizacional que tenga significado para las personas debe incluir:
a) Objetivos verificables, los cuales constituyen una parte importante de la
planeación
b) Una idea clara de los principales deberes o actividades
c) Un área sobreentendida de discrecionalidad o autoridad para que la persona que
cumpla una función conozca lo que puede hacer para lograr las metas
En este sentido, puede referirse a la organización como:
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a) Identificación y clasificación de las tareas requeridas
b) Agrupamiento de las actividades necesarias para lograr los objetivos
c) Asignación de cada agrupamiento a un administrador con la autoridad
necesaria para supervisarlo (delegación)
d) Medidas para coordinar horizontal y verticalmente en la estructura
organizacional.
a) TIPOS DE ORGANIZACIÓN En el siguiente cuadro se observa los tipos de organización que existen:
Cuadro No. 6
TIPOS DE ORGANIZACION Organización formal Organización informal.
La organización formal es la estructura
intencional de funciones en una empresa
formalmente organizada. Para proceder
correctamente a la organización un
administrador debe generar una estructura
que ofrezca las mejores condiciones para la
contribución eficaz del desempeño
individual, tanto presente como futuro, a las
metas grupales.
La organización formal debe ser flexible,
debe dar lugar a la discrecionalidad, a la
utilización del talento creativo y el
reconocimiento de los gustos y capacidades
individuales.
Es el conjunto de actividades personales sin
un propósito común consiente, aunque
favorable a resultados comunes.
El escritor Keith Davis define a la
organización informal como una red de
relaciones personal y sociales no
establecidas ni requerida para la
organización formal pero que surge
espontáneamente de la asociación entre si
de las personas.
De este modo son organizaciones
informales el grupo de trabajo en los
talleres, el personal del sexto piso, el equipo
que se reúne a jugar boliche o el grupo de
ajedrez.
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5.3 Integración de personal La integración de personas implica llenar y mantener ocupados los puestos en la
estructura organizacional.7 Esto se hace al identificar los requerimientos de la fuerza
laboral: al realizar un inventario de las personas disponibles y al reclutar, seleccionar,
ubicar, ascender, evaluar, planear las carreras, remunerar y capacitar, o desarrollar
de otra manera tanto a los candidatos como a los actuales titulares de los puestos
con el fin de que cumplan sus tareas de una forma eficaz y eficiente8.
Es evidente que la integración tiene que estar vinculada estrechamente con la
organización; es decir, con el establecimiento de estructuras intencionales de roles y
puestos.
a) Factores que afectan la integración de personal.
Existen muchos factores que afectan el proceso de integración de personal. Entre
ellos: Los factores externos que incluyen el nivel de educación, las actitudes
prevalecientes en la sociedad, las leyes y reglamentos, las condiciones económicas.
Además existen factores internos, que incluyen las metas organizacionales, las
tareas, la tecnología, la estructura organizacional, el sistema de recompensas .
b) Propósito de la integración de personal.
El propósito de la integración de personal se resume en los siguientes principios.
7 Harol Konntz, Administración una perspectiva global, 11ª edición, Impresión 1999, P378 12 Administración, Harol Koonz, Una perspectiva global 11ª. edición , Mc Graw-Hill
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Principio del objetivo de la integración de personal.
El objetivo de la función administrativa de integración de personal es garantizar que
las funciones organizacionales sean desempeñadas por personal calificado, capaz y
dispuesto a ejercerlas.
Principio de la integración de personal.
Cuanto mas claro sea la definición de las funciones organizacionales y sus
requerimientos humanos y cuanto mejores sean las tecnicas que se empleen en la
evaluación y capacitación de los administradores, tanto mayor será la calidad
administrativa de una empresa.
5.4 Dirección
Consiste en influir sobre las personas para que contribuyan a la obtención de las
metas de la organización y del grupo; se refiere predominantemente a los aspectos
interpersonales de la administración.
Los problemas más importantes en la organización, surgen del factor humano, lo
que obliga a los administradores eficaces a ser también líderes eficaces. Puesto que
el liderazgo implica seguidores y las personas tienden a seguir a quienes ofrecen un
medio para satisfacer sus propias necesidades y deseos.
Los líderes y los administradores deben responder a las motivaciones de las
personas, si quieren diseñar un medio que les estimule a trabajar con agrado.
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Otro aspecto que es inherente a la dirección es el liderazgo que consiste en el arte
de influir en las personas para que contribuyan voluntaria y entusiastamente al
cumplimiento de las metas.
El liderazgo sustentado en el supuesto de que los líderes son productos de
situaciones dadas, por tal razón este se centra en el estudio de situaciones.
5.5 El Control
El control implica medir y corregir el desempeño individual y organizacional para
asegurar que los hechos se ajusten a los planes. Implica medir el desempeño contra
las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones de los estándares y
ayuda a corregirlas.9 En resumen, el control facilita el logro de los planes.
a) Pasos del control
El proceso básico de control, sin importar lo que controle, comprende tres pasos:
Establecer estándares:
Se trata de puntos seleccionados en todo un programa de planeación, en los que
se realizan mediciones del desempeño para que los administradores puedan
conocer como van las cosas, de tal forma que no necesiten supervisar cada paso
en la ejecución de los planes.
Medición del desempeño:
9 Administración una perspectiva global, Harold Koontz, 11ª edición, Mc Graw-Hill
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La medición del desempeño con los estándares, se realiza con el objeto de
identificar si existen desviaciones, y proceder a tomar acciones correctivas.
Corrección de las variaciones de los estándares y los planes:
Una vez identificadas las desviaciones, el administrador puede corregirlas, ya
sean rehaciendo sus planes o modificando sus metas.
6. Enfoques de la Administración
En las últimas cuatro décadas se han desarrollado diversos enfoques de análisis
administrativos, cada uno de los cuales pretende explicar la administración de una
manera diferente.
6.1 Enfoque de los papeles administrativos
Uno de los enfoques más recientes de la teoría administrativa es el difundido por el
profesor Henry Mintzberg, de MC Gill University, el cual consiste en observar lo que
realmente hacen los administradores para a partir de ella poder obtener
conclusiones acerca de los papeles que realizan, de los cuales se identificaron los
siguientes
a) Papeles interpersonales
Papel de representación
Papel de líder
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Papel de enlace (particularmente con personas e instituciones ajenas a la
organización)
b) Papeles de información
Papel de receptor
Papel de difusor
Papel de vocero
c) Papeles de decisión
Papel empresarial
Papel de encargado de manejo de perturbaciones
Papel de asignador de recursos
Papel de negociador
6.2 Enfoque de las 7s de Mckinsey
Siendo el segundo de los enfoques mas recientes desarrollado por una empresa de
consultoría McKinsey & Company, este ha sido ampliamente utilizado por
prestigiosas escuelas de la administración como las de Harvard y Stanford.
Entre lo más asombroso del marco de las 7s es que confirma y se asemeja al marco
de referencia de las funciones administrativas. ( planeación, organización, integración
de personal, dirección y control.
Las 7s a las que se refieren son las que se detallan a continuación en el cuadro siguiente:
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Cuadro No. 7 SIGNIFICADO DE LAS 7S, DE MCKINSEY
Español Ingles Significado
Estrategia Strategy Acción y asignación sistemática de
recursos para logro de los propósitos de
la compañía.
Estructura Structure Estructura organizacional y relaciones de
autoridad/responsabilidad.
Sistema Systems Procedimientos y procesos como
sistemas de información , procesos de
manufactura, presupuestación y
procesos de control.
Estilo Style Modo de comportamiento de los
administradores y de dedicación colectiva
de su tiempo al cumplimiento de metas
organizacionales.
Personal Staff Personas que forman parte de la
empresa y su socialización en la cultura
organizacional.
Valores Compartidos Shared Values Valores que comparten los miembros de
una organización.
Habilidades Skills Capacidades distintivas de una empresa
6.3 Enfoque de la administración de la calidad total
La administración de la calidad (tambien llamada ¨Administración de Calidad Total¨,
se ha convertido en un elemento decisivo del competitivo mercado global. Deming y
Juran, fueron los precursores del movimiento de la administración de la calidad.
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Otras importantes contribuciones a esta corriente fueron realizadas por Philips B.
Crosby y Conway.
Cada uno de estos tres gurús de la calidad definen a ésta en forma ligeramente
distinta. Para Deming significa ofrecer a los clientes productos o servicios confiables
y satisfactorios a bajo precio. Para Juran, lo importante es que el producto o servicio
sea adecuado para su uso. Para Crosby, la calidad es el cumplimiento de los
requerimientos de calidad de cada compañía. Para resolver el problema de la
calidad, Deming consideraba que sociedad y compañías deberían de
comprometerse con la calidad. Crosby enfatiza la necesidad de una cultura
organizaciones comprometida con la calidad y recalca la relevancia cero defectos.
Algunos de los conceptos propuestos por éstos y otros autores son la necesidad de
determinar el costo de la mala calidad, la mejora continúa, la atención a los detalles,
el trabajo en equipo para eliminar barreras departamentales, la educación en la
calidad, liderazgo en mejoras de calidad por todos los no administradores y
administra todos los niveles de la organización, aunque especialmente por los de alto
nivel.
6.4 Enfoque de Reingeniería
La reingeniería es uno de los enfoques administrativos más recientes, también
rediseño de procesos. Su propósito es lograr más con menos recursos. Michael
Hammer y James Champy lo consideran ¨un manifiesto para la revolución
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empresarial¨. La reingeniería ha sido definida como ¨el replanteamiento fundamental
y rediseño radical de los procesos de las empresas para conseguir mejoras
sustanciales en medidas de desempeño contemporáneas tan decisivas como costos,
calidad, servicio y rapidez¨.
Las palabras clave son ¨fundamental¨, ¨radical¨, ¨sustanciales¨y ¨procesos¨. El
concepto más importante es el proceso, el cual puede requerir en ocasiones de un
rediseño considerable, aunque no siempre es así, como lo han señalado estos
autores tras sus experiencias con la reingeniería. El proceso de una empresa
tambien puede concebirse como una serie de actividades por medio de las cuales los
insumos se convierten en productos.
6.5 Enfoque operacional o del proceso administrativo.
El enfoque operacional o de la teoría y ciencia de la administración recoge los
conocimientos administrativos pertinentes para relacionarlos con las labores
administrativas, que los administradores hacen. Como otra ciencia esta pretende
integrar los conceptos, principios y tecnicas que se encuentran en la base de las
tareas de la administración.
Este enfoque parte del reconocimiento de que existe un núcleo central de
conocimientos de administración pertinente únicamente para el campo de la
administración. Este enfoque se apoya en y adopta conocimientos de campos, tales
como la teoría de sistemas, los conceptos de calidad y reingeniería, la teoría sobre
las decisiones, las teorías de motivación y liderazgo, el comportamiento individual y
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grupal, los sistemas sociales, la cooperación y las comunicaciones, así como la
aplicación de análisis y conceptos matemáticos.
B. SUBCONTRATACION La subcontratación de Servicios es un mecanismo que permite a las empresas
responder a las exigencias , así tambien como a la creciente competencia, esta
obligando a las empresas a plantear nuevas formas de gestionar sus negocios para
hacer frente a sus operaciones.
1. Historia
La Subcontratación es una práctica que data desde inicios de la Era Moderna. Este
concepto no es nuevo en Latinoamérica, ya que muchas compañías competitivas lo
realizan como una estrategia de negocio.
Muchas empresas que brindan este servicio lograron la eficiencia sin tener que pasar
por algunas etapas, pues no había otra forma de adaptarse a lo que el mercado y
los clientes necesitaban.
La traducción al castellano del neologismo inglés Outsourcing significa
subcontratación de servicios que pueden aplicarse en determinadas áreas
funcionales de una empresa. Por lo tanto, aplicado con carácter general, este no es
un concepto nuevo, porque responde al acto en el cual una organización contrata a
un tercero para que realice un trabajo en el que está especializado(el tercero), con
los objetivos de reducir costos y además evitar a la organización la adquisición de
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una infraestructura propia que le permita la correcta realización del trabajo que se
subcontrata.
2. Concepto de Subcontratación de servicios
Se presentan los siguientes conceptos de Subcontratación:
¨Es contratar y delegar a largo plazo uno ó más procesos no críticos para nuestro
negocio, a un proveedor más especializado que nosotros para conseguir mayor
efectividad que nos permita orientar nuestros mejores esfuerzos a las necesidades
neurálgicas para el cumplimiento de una misión¨ 10
¨El outsourcing es la tendencia en la administración moderna que ha permitido a
empresas a concentrar sus esfuerzos e inversiones en áreas que le son vitales,
delegando en otras organizaciones áreas enteras que aún siendo importantes no son
fundamentales para la producción¨ 11
¨El outsourcing o contratación externa se tiene como una alternativa de solución de
los problemas organizacionales; en particular el outsourcing informático busca
resolver los problemas generados por las respuestas incorrectas o tardías del área
de informática interna a los requerimientos del resto de la organización¨12
10 http://sedesur.uanarino.edu.co/-accesod/outsour.htlm 11 www.yacambu.edu.ve/outsourcing.htm 12 http://sedesur.uanarino.edu.co/-accesod/outsour.htlm
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¨Outsourcing es una megatendencia que se está imponiendo en la comunidad
empresarial de todo el mundo y consiste básicamente en la contratación externa de
recursos anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón de su
negocio.”13
3 Evolución de la subcontratación
3.1 Cosourcing:
Algunos expertos predicen que las empresas que mayores beneficios obtendrán,
con el negocio de la subcontratación (outsourcing), serán aquellas que ofrezcan
algún valor añadido a sus clientes. Muestra de esto puede considerarse una
modalidad de "externalización" surgida recientemente, denominada cosourcing,
que responde a una evolución más del mencionado servicio.
El cosourcing, lo que pretende es que la empresa prestadora del servicio
comparta riesgos con aquella que la contrató.
Out-tasking:
Otra modalidad de la subcontratación(Outsourcing), siendo esta más
focalizada hacia tareas específicas es lo que se denomina Out-tasking. Así
pues, se observa cómo, en algunos casos, la subcontratación(Outsourcing)
transita hacia:
13 http://www.outsourcing.com
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Contratos de escala reducida.
Se confían menos funciones a la empresa proveedora del servicio.
Los servicios están más especializados.
En la década de los años 1960, y aún durante la década de 1970, las empresas
que enfrentaban problemas financieros o que no poseían tecnologías de
información sofisticadas adoptaban la estrategia Gerencial de la subcontratación.
Posteriormente, en la década de los años 1980 ya las empresas líderes en sus
industrias comienzan a estimar la consolidación de centros de datos y el
desempeño del área de informática. Es a partir de los años de 1990 cuando, no
sólo las empresas con fines comerciales sino hasta los grandes conglomerados
transnacionales y los propios gobiernos, concretizan la subcontratación como una
herramienta que otorga valor añadido a cualquier administración Gerencial, cerca
del siglo XXI, el concepto ha evolucionado aún más.
Ahora la subcontratación (Outsourcing), representa un beneficio integral,
sistemático y tambien transformaciones de empresas que tengan visión de seguir
manteniéndose como líderes en sus mercados o de posicionarse en nuevas
industrias. Anteriormente, se recurría a la subcontratación cuando la compañía se
sumergía en una crisis. Ahora, la subcontratación ha pasado a ser una estrategia
importante para los líderes de los mercados, y se convierte en una palanca para
reestructurar la organización.
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4. Características de la subcontratación 14
La subcontratación tiene las siguientes características:
4.1 Relativas al contrato entre las partes:
a) Su elaboración es compleja, puesto que se debe establecer claramente
las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no sólo del
nivel de servicio actual sino también del nivel de servicio futuro.
b) El alcance del contrato es a la medida, es decir, podrá ser tan amplio
como lo deseen las partes contratantes.
c) Debe ser flexible para que la Administración pueda cambiar los requisitos
del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los que lo da.
Mientras que un contrato de subcontratación se firma para que sea válido
durante años, los requisitos de tecnología están en constante evolución.
4.2 Relativas a la organización demandante del servicio (la Administración,
en este caso)
a) Es una decisión estratégica para la organización, puesto que cede el total
o parte de sus activos informáticos a la empresa de subcontratación.
b) Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de
actividades de mayor valor para la organización.
c) Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad sin
realizar inversiones en equipamiento tecnológico o en formación del
14 http:/ members.com
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personal informático propio.
d) Transforma en el ámbito contable los conceptos de costes fijos en costes
variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos.
Son menores los costos de operación y se evitan las decisiones de invertir
en infraestructura.
4.3 La subcontratación pretende conseguir la reducción de costes
indirectos, sobre todo debido a que:
a) Sus costes y recursos son más flexibles y dependientes de las necesidades.
b) Las organizaciones pueden obtener de manera más sencilla conocimiento en
nuevas tecnologías.
c) Pueden centrar su esfuerzo en actividades propias de la organización, no
dedicando recursos y tiempo a los servicios que les proporcionan desde el
exterior.
5. Principales pasos del proyecto de subcontratación (Outsourcing)
Para poder llevar con éxito la subcontratación de servicios generales se debe de
tener en cuenta los siguientes pasos para que la empresa pueda tener una
metodología que les guíe:
a) Logro del Compromiso
b) Selección del Líder del Proyecto
c) Diseño de la Metodología
d) Elaboración del Plan
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e) Creación del Equipo
f) Implementación del Estudio de Evaluación
g) Informe de Hallazgos / Propuesta
h) Selección de los Proveedores
C. SERVICIOS GENERALES 1. Concepto Los servicios generales se refieren a labores que realizan diversas empresas
especializadas en alguna área especifica de trabajo, la cual es ofrecida a todas las
compañías de todo tamaño que requieran del servicio. Los servicios son
principalmente aquellas funciones que no afectan el proceso normal de trabajo de las
empresas que requiere el servicio y que más bien permite alcanzar mejores
resultados a la organización. Partiendo desde este punto se inicia una relación entre
los negocios que ofertan servicios y las compañías que demandan tal servicio, para
lo cual se llevan a cabo acuerdos que quedan plasmado en un documento
denominado comúnmente subcontrataciòn de servicios.
Las empresas que le brindan el servicio están en la obligación de realizarlo con
responsabilidad, es un proceso en el cual se compran servicios con la función básica
de integrarlos a la empresa, pero sin que esto intervenga en su misión o en sus
partes medulares. Además, al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa
puede ofrecer un valor agregado en términos de una estrategia competitiva que
supere las expectativas de los clientes.
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2. Ventajas de la subcontratación de Servicios Generales
Las ventajas más importantes que se tienen al implementar la subcontratación
de servicios generales son las siguientes:15
a) Reducir y controlar los gastos de operación.
b) La compañía no tendrá que preocuparse por entrenar a personas de su
organización, en lo contrario las especializa en su especialidad
c) Dedicar más tiempo a las funciones difíciles o que están fuera de control.
d) Tener acceso a terceros con alta tecnología herramientas y nuevas técnicas
que la empresa no posee.
e) La organización se concentra en lo que sabe hacer bien.
3. Servicios Generales que se Subcontratan Entre los servicios que normal y legalmente se subcontratan se mencionan los
siguientes:
a) Transporte
b) Impresión
c) Publicidad
d) Seguridad
e) Cafetería
f) Relaciones públicas
15 http:/information.week.com
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g) Procesamiento de datos
h) Consultoría administrativa
i) Mantenimiento en general
j) Comunicación electrónica
k) Servicios de correo.
l) Construcciones
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar están las
funciones que las compañías están dispuestas a poner en mano de subcontratista.
A continuación se mencionarán algunas funciones de las que se consideran más
importante subcontratar
a) Areas relativamente independientes
b) Servicios especializados y servicios de apoyo
c) Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
d) Aquellas sujetas a un mercado rápidamente cambiante y donde es costoso
e) reclutar, capacitar y retener al personal
f) Aquellas con una tecnología rápidamente cambiante que requiere una gran
inversión.
4.Servicios que no deben Subcontratarse A continuación se mencionan los servicios que no es recomendable que una
empresa subcontrate son las siguientes operaciones
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a) Administración de Finanzas.
b) Administración de Planeación Estratégica
c) Control de Proveedores.
d) Administración de Consultoría Gerencial.
e) Administración de Calidad y Administración Ambiental.
f) Seguridad del Producto / Servicio.
g) La supervisión de la satisfacción de los requisitos del mercado y
Reglamentarios como: Responsabilidad del producto, Publicidad engañosa,
h) Calidad, Regulaciones ambientales, Higiene y seguridad del personal,
i) Convenios adecuados de seguridad.
j) Acceso a tecnología avanzada.
k) Habilidad para administrar e informar según el acuerdo de nivel de servicio.
l) Soporte de software.
m) Planes de contingencia preparados
n) Capacitación del personal
D. EVALUACION
1. Concepto.
Es la revisión detallada y sistemática de un proyecto, plan u organismo en su
conjunto, con el objeto de medir el grado de eficacia, eficiencia y congruencia con
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que está operando en un conjunto determinado para alcanzar los objetivos
propuestos.
2. Naturaleza de la Evaluación.
Fines que se persiguen con la evaluación.
a) Verificar si se alcanzaron los objetivos institucionales y en que medida.
b) Mantener a la organización en condiciones en las que pueda funcionar
adecuadamente para alcanzar sus propósitos fundamentales.
c) Mantener la actividad institucional dentro de los límites permisibles, según las
expectativas.
d) Hacer que un sistema funcione de la forma más deseable, más conveniente y
más económico.
e) Comparar lo planeado con lo realizado.
f) Comparar las condiciones reales con los estándares establecidos.
g) Juzgar como se están efectuando los procesos.
h) Detectar las fallas y los errores para rectificarlos y evitar la reincidencia.
i) Determinar acciones correctivas.
Para realizar cualquier tipo de evaluación es necesario colectar organizar, analizar y
reportar datos obtenidos, con el fin de juzgar el valor de una institución, un programa,
un producto, un procedimiento, un objetivo o la utilidad potencial de alguna opción
diseñada para el logro de un objetivo determinado. Por medio de la información se
obtiene una retroalimentación que contribuyen a que se tomen las decisiones
adecuadas que se ajustan al sistema.
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La información que se recabe tiene gran importancia en la calidad de la evaluación.
Para medirla existen cuatro criterios.
a) Validez.
¿ Es el tipo de información la indicada para tomar las decisiones?
b) Confiabilidad.
¿ Se puede generalizar la información?
c) Rapidez.
¿ Está la información disponible en el momento en que la toma de decisiones la
necesita.?
d) Amplitud.
¿ Llega la información a todos aquellos que pueden tomar las decisiones?
3. Proceso de Evaluación. a) Planear programas, asignar recursos.
b) Realizar el trabajo.
c) Comparar el desempeño real con el plan.
d) Comparar los logros reales con los previstos con la planeación y con los objetivos
originales.
e) Reafirmar los objetivos existentes o ajustarlos para el futuro.
Como se puede apreciar, la evaluación es una actividad indispensable en cualquier
tipo de organización, ya que por medio de ella se valoran todos los aspectos que la
integran y los procesos que en ella se realizan. Esto permite tomar decisiones y
actuar de la manera más conveniente y eficaz posible. La evaluación indica el
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camino por seguir. Si se ignora se podría estar actuando a ciegas, sin un rumbo
preciso y sin posibilidades de mejorar ni los productos ni los procesos.
La evaluación ha seguido un desarrollo que primero consideraba únicamente los
productos para después valorar los procedimientos y, finalmente, los procesos que
ocurren en una organización.
4. Fases de la Evaluación 4.1 Planeación de la evaluación
En esta etapa es importante determinar los factores del contexto que influyen la
metodología, la amplitud y la focalización de la determinación de necesidades.
Si se desea realizar la planeación de la evaluación es necesario que se haga un
diseño de está, que contenga las siguientes acciones.
a) Determinación de los procedimientos para establecer las metas y objetivos.
b) Establecer las metas y objetivos potenciales.
c) Determinar la importancia relativa de los objetivos.
d) Seleccionar las metas de mayor importancia.
e) Determinar los métodos para medir el desempeño en relación con las metas.
f) Elegir los estándares de desempeño en las metas previstas.
g) Describir el desempeño en metas seleccionadas.
h) Determinar las discrepancias entre el desempeño deseado y el actual nivel de
desempeño.
i) Especificar el procedimiento para determinar prioridades relativas.
j) Ponderar las prioridades relativas para eliminar las discrepancias.
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k) Elaborar un reporte al que toma decisiones.
4.1.1 Pasos para la planeación de la evaluación.
a) Definir el modelo de evaluación que se utilizará.
b) Determinar el propósito que tendrá la evaluación.
c) Seleccionar los aspectos en que se pondrá énfasis para llevar a cabo la
evaluación.
d) Elegir lo que se va a evaluar.
e) Precisar el papel que tendrá el evaluador en el proceso.
f) Decidir sobre el personal, los recursos materiales y los requerimientos de tiempo
para la implementación de actividades.
g) Seleccionar las actividades que se realizarán.
h) Identificar los niveles de toma de decisión: local, estatal, nacional.
i) Definir los criterios para cada situación de decisión, especificando variables a
medir y los estándares por usar para juzgar las opciones.
j) Establecer las políticas con las que va a funcionar la evaluación.
k) Decidir sobre el tipo de evaluación que sé hará.
l) Proponer los criterios que servirán de base para la realización de la evaluación.
m) Seleccionar los criterios que se utilizarán para juzgar los estudios evaluativos
como: validez interna, Confiabilidad, objetividad, relevancia, importancia, amplitud
y credibilidad.
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n) Decidir sobre las contribuciones que podrá proporcionar: por ejemplo, proveer
información a la administración y a las personas que toman las decisiones dentro
de una organización.
o) Prever las limitaciones que tendrá el modelo que se va a utilizar.
4.1.2 Ejecución de un modelo de Evaluación
a) Recolección de la información.
b) Organizar la información que comprenda el diseño de un formato para la
información que ha de recogerse y la designación de los medios de codificar,
organizar, almacenar y recuperar la información.
c) Analizar la información.
d) Reportar la información que contiene los siguientes pasos:
e) Definir a quien deben entregarse los reportes de evaluación.
f) Seleccionar los medios para proporcionar la información a las personas
interesadas.
g) Decidir que formato se utilizará para elaborar los reportes de evaluación.
h) Diseñar un horario y calendario para sesiones de evaluación.
i) Implementar la evaluación que contiene los siguientes pasos:
j) Identificar los usos apropiados de la información básica.
k) Entender los principios de la administración de pruebas.
l) Comprender como se procesan los datos.
m) Organizar detalladamente al equipo que realizará la evaluación y los recursos
necesarios para efectuarla.
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n) Especificar los medios que se utilizarán para alcanzar las políticas requeridas
para la evaluación.
4.1.3 Control de la evaluación.
a) Evaluar el potencial de la evaluación y su diseño para conseguir la información
b) Según los criterios de validez, Confiabilidad, rapidez, credibilidad y amplitud.
c) Elaborar un cronograma para los momentos de reciclaje y modificación para el
diseño de la evaluación.
E. DISEÑO
1. Concepto
Es la descripción o bosquejo de alguna cosa.
2. Clases de Diseño
Las principales clases de diseño son las siguientes:
2.1 Diseño Estructural:
Se refiere a un plan de ordenamiento de partes de una organización.
2.2 Diseño de Investigación:
Se refiere al plan o estrategia concebida para responder a las preguntas de
investigación. Este tipo de diseño señala al investigador lo que debe hacer para
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alcanzar sus objetivos de estudio, contestar las preguntas que se han planteado y
analizar la certeza de las hipótesis formuladas.
2.3 Diseño Arquitectónico:
Es la proyección, planeación y construcción y adorno de acuerdo a ciertas reglas
de arquitectura.
3. Importancia del Diseño
Es de suma importancia, ya que antes de elaborar algún tipo de modelo, libro o
cualquier otra actividad, se debe diseñar o esquematizar la manera adecuada en que
se presentara.
Dependiendo de la presentación diseñada, se captara la atención o interés del lector.
Fgsdg Dhg F. MODELO 1. Concepto
Es la representación simplificada o esquemática de un fenómeno o proyecto con el
propósito de facilitar su análisis, el cual incluye sus variables más significativas.
También puede significar una imitación o patrón de comportamiento que simula
sucesos reales
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2. Tipos de Modelos
2.1 Modelo Administrativo:
Es un tipo de plan que contiene un conjunto de actividades sistematizadas, que
definen los cursos de acción a seguir para el logro de objetivos deseados por la
empresa.
2.2 Modelo de Mercadotecnia:
Es un instrumento de coordinación, que esta destinado a documentar el calendario
de actividades, responsabilidad en función de los objetivos y metas de negocio a
través de las estrategias de mercadotecnia16
2.3 Modelo Económico:
Simplificación de la realidad que utilizando distintas relaciones entre variables,
sirven para explicar el funcionamiento de determinado proceso o sistemas
económicos17
2.4 Modelo de Organización:
Herramienta útil para evaluar la administración como tal y comprender que puede
hacer cambiar la eficiencia en el trabajo administrativo, de un grupo de personas a
otras.18
16 Davis Kenneth R, ¨Mercadotecnia y Ventas¨, volumen uno, Editorial Limusa Mexico 1990 21 Arhut Ardersen ¨Diccionario de Economia y Negocios¨, editorial Espasa 1997 18 Koontz O´Donnel , ¨Curso de Administración Moderna¨, sexta edición, editorial Mc Graw Hill
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2.5 Modelo presupuestario: Concreta la información referente a la estructura presupuestaria en el que se
detallan las relaciones que existen entre cada uno de los presupuestos y la
dependencia que tienen en cada unidad, puesto o departamento.
2.6 Modelo Científico:
Se puede definir como una abstracción de un sistema real, que se puede utilizar
para fines de predicción y control.
2.7 Modelo Descriptivo:
Es un conjunto de relaciones que se suponen estables, de acuerdo a descripciones
y definiciones previas, a la cual se le incorporaron datos reales sobre el valor de los
elementos que posee, para obtener los valores de las demás variables, Permite
prever consecuencias y cursos de acción.
2.8 Modelos de Evaluación.
a) Modelo de Marvin c. Alkin.
Alkin define la evaluación como el proceso de incidir en las áreas de decisión por
medio de la recolección, Selección y analisis de la información adecuada. Su
propósito es proporcionar información útil a los que toman decisiones, y seleccionar
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entre las opciones que se presentan. Hace énfasis en los informes de evaluación
empleados para la toma de decisiones.19
b) Modelo cipp de stufflebeam.
Se llama CIPP porque los aspectos más importantes por analizar son: el contexto, el
insumo, el proceso y el producto.
La evaluación consiste en definir, obtener y utilizar la información, para tomar
decisiones. Su propósito es proporcionar información relevante a aquellos que toman
decisiones.
19 Harol Konntz Una perpectiva global