capitulo 4 - modelos de gestion de sistemas de calidad v2-final

7/23/2019 Capitulo 4 - Modelos de Gestion de Sistemas de Calidad v2-Final

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4Modelos de gestin desistemas de calidad

Sumario

Generalidades

o Funcin

o Aplicacin y alcance

Modelos de gestin

o EFQM

o

ISO 9000o CMM-CMMI

Herramientas informticas

o Q-bo.org

o Certool

o i-Solver

o KMKey Quality

Por: Mario Marn Romero, 2013


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Captulo 4

Modelos de gestin de sistemas de calidad

Sumario .......................................................................................................................................... 1

Introduccin .................................................................................................................................. 4

Objetivos ........................................................................................................................................ 4

4.1. Generalidades sobre los modelos de gestin de calidad ............................................ 6

4.1.1. Funcin ...................................................................................................................... 6

4.1.2. Aplicacin y alcance ................................................................................................. 8

4.2. Modelos de gestin de sistemas de calidad ................................................................ 10

4.2.1. EFQM ....................................................................................................................... 10

4.2.2. ISO 9000 ................................................................................................................... 15

4.2.3. CMM-CMMI ........................................................................................................... 19

4.3. Herramientas informticas de apoyo en la gestin de sistemas de calidad .......... 244.3.1. Q-bo.org ................................................................................................................... 24

4.3.2. Certool ...................................................................................................................... 25

4.3.3. i-Solver ..................................................................................................................... 27

4.3.4. KMKey Quality ....................................................................................................... 28

Resumen del captulo 4 ............................................................................................................. 32

Ejercicios de autoevaluacin ..................................................................................................... 33

Respuestas a los ejercicios de autoevaluacin ........................................................................ 34

Crditos de las ilustraciones ..................................................................................................... 39


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Ilustraciones

Ilustracin 4.1. Se han realizado diversas publicaciones en varios idiomas basadas en el

modelo CMMI; esta es la portada de un libro publicado en Alemania acerca de la gestin

de riesgos basada en CMMI .......................................................................................................... 21

Ilustracin 4.2. La cantidad de empresas que logran alcanzar el quinto nivel de madurez

de CMMI es muy preducido. Este es su logo ............................................................................. 22

Ilustracin 4.3. El programa q-bo.org se fundamenta en la sistematizacin de los procesoso

de acuerdo con la familia de normas ISO 9000 .......................................................................... 24

Ilustracin 4.4. Certool es una herramienta desarrollada por AENOR, este es su logo ....... 25

Ilustracin 4.5. i-Solver es un programa diseado para gestionar la calidad basndose en

los principios de ITIL. .................................................................................................................... 27

Ilustracin 4.6. KMKey Quality es una aplicacin desarrollada por una empresa de

servicios TIC para facilitar la gestin de los sistemas de calidad ............................................ 28

Cuadros

Cuadro 4.1. Caractersticas de la calidad del software segn la norma ISO/IEC 9126 ........... 7

Cuadro 4.2. Evolucin de la familia de normas ISO 9000 ......................................................... 16

Figuras

Figura 4.1. El modelo de excelencia EFQM ................................................................................ 12

Figura 4.2. Esquema lgico REDER ............................................................................................. 13
http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087233http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087233http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087234http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087234http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087235http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087236http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087236http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087237http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087237http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087237http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087237http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087237http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087236http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087236http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087235http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087234http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087234http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087233http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087233http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232http://d/Archivos%20de%20trabajo/3087/Cap%C3%ADtulo%204/Cap%C3%ADtulo%204%20-%20Modelos%20de%20gesti%C3%B3n%20de%20sistemas%20de%20calidad%20v1.docx%23_Toc326087232


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Introduccin

La gestin de los sistemas de calidad se realiza de diversas maneras, bien sea bajo la

filosofa de un experto, por un criterio basado en una norma internacional, o por un

modelo particular creado con objetivos especficos a una cultura, una regin geogrfica, la

filosofa de una corporacin de renombre o por la experiencia de agencias internacionales

con reconocido prestigio por sus aportes a la calidad de su produccin.

En este captulo, se estudiarn varios modelos de gestin, algunos ya tratados por sus

estrategias como los estndares dictados por ISO y otros como el EFQM, utilizado para

premiar organizaciones internacionales; adems, se aprender acerca de varias

herramientas que facilitan la administracin de los sistemas de calidad.

Un conocimiento particular acerca de la funcin, aplicacin y alcance de los modelos de

gestin de sistemas de calidad sern de gran utilidad para preparar al lector en el anlisis

de las tcnicas avanzadas de gestin de calidad y la calidad del software, tpicos por tratar

en los siguientes captulos.

Objetivos

Luego del estudio analtico de este captulo, se espera que el lector est en capacidad de:

Determinar la funcin de los modelos de gestin de sistemas de calidad.

Establecer la aplicacin de los modelos de gestin de sistemas de calidad.

Identificar el alcance de los modelos de gestin de sistemas de calidad.

Diferenciar entre los enfoques propios de cada modelo de gestin de calidad

orientado a las TIC.

Conocer diversas herramientas que facilitan la administracin de los sistemas de

calidad.


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Conceptos clave

En este captulo se presentan diversos modelos de gestin de calidad; para facilitar su

estudio, ello, es importante que quien lee se contextualice con la ayuda de algunos

trminos clave, a saber:

Modelo. Esquema terico de un sistema que sirve como gua para la elaboracin de un

mtodo personalizado.

Requisito. Condicin necesaria para dar por aprobado un proceso, producto o servicio.

Especificacin. Detalle que cumple un proceso, producto o servicio.

Madurez. Resultado de la evolucin de un esquema de trabajo.

Herramienta. Instrumento que facilita la elaboracin de un proceso, producto o servicio.


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4.1. Generalidades sobre los modelos de gestin de calidad

Un modelo de gestin de calidad puede definirse como una gua que esquematiza,

sistemticamente, una serie de procedimientos generales de trabajo descritos con el

propsito de asegurar que la calidad brindada por una empresa, tanto a travs de sus

procesos como de sus productos y servicios, sea la ptima, tanto desde el punto de vista de

la satisfaccin del cliente o usuario final, como de la gerencia de la compaa y de sus

empleados en lo referente a la maximizacin de utilidades y de uso de recursos.

Regularmente, las compaas recurren a normas internacionales de estandarizacin para

acoplarlas a su naturaleza productiva y, de ah, desarrollar sus propios modelos de gestin

de la calidad; sin embargo, algunas lo hacen bajo modelos propios, u otros, que persiguen

objetivos especficos como reconocimientos de prestigio.

En esta seccin se abordan generalidades de los modelos de gestin como sus funciones,

su aplicacin y su alcance y, posteriormente, en la siguiente seccin se tratan los modelos

actuales ms comunes.

4.1.1. Funcin

La razn de existir de un modelo de gestin de calidad puede resumirse en la necesidad

que tienen las empresas de gestionar sus procesos productivos a travs de mtodos que les

faciliten el alcance exitoso de sus expectativas y la de sus clientes; para ello, contar con un

sistema que le gue es un insumo de altsimo valor.

Por ejemplo, en la industria del software, en donde las actividades de desarrollo pueden

segmentarse en anlisis de requerimientos, diseo, desarrollo, implementacin y pruebas,

los procesos productivos de cada etapa deben seguir una estructura que permita

completar los requisitos y correquisitos dentro de un flujo de trabajo.


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De esta manera, la funcin de un modelo de gestin de calidad es la de administrar, de

manera expedita, todos los procesos que envuelven estas labores y la norma ISO/IEC 9126,

para la evaluacin de la calidad del software puede servir como base para la adaptacin de

un modelo.

Como tal, la norma se divide en cuatro partes:

- Modelo de calidad

- Mtricas externas

- Mtricas internas

- Calidad en las mtricas de uso

Propiamente, en lo que se refiere al modelo de calidad, la norma clasifica la calidad del

software en un conjunto de seis caractersticas, cada una compuesta de sub-caractersticas,organizadas como se muestra en el cuadro 4.1.

Cuadro 4.1. Caractersticas de la calidad del software segn la norma ISO/IEC 9126

Funcionalidad Fiabilidad Usabilidad Eficiencia Mantenibilidad Portabilidad

Idoneidad

Exactitud

Interoperabilidad

Seguridad

Cumplimiento de

normas.

Madurez

Recuperabilidad

Tolerancia afallos

Aprendizaje

Comprensin

Operatividad

Atractividad

Comportamiento

en el tiempo

Comportamiento

de recursos

Estabilidad

Facilidad de

anlisis

Facilidad de

cambio

Facilidad de

pruebas

Capacidad de

instalacin

Capacidad de

reemplazamiento

Adaptabilidad

Co-Existencia

As, si una corporacin dedicada al desarrollo de software desea implementar un modelo

de calidad para la elaboracin de su sistema, y por razones estratgicas se basa en la

norma ISO/IEC 9126, tendr en cuenta estas caractersticas para asegurar su calidad, paso

por paso, durante todo el proceso productivo.

Una vez que la empresa cuente con el modelo de gestin a seguir, procede a

implementarlo en cada rea de su organizacin de forma sistemtica.


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4.1.2. Aplicacin y alcance

El modelo, como tal, permite a los encargados de la

empresa elaborar su propio sistema de gestin de

calidad basndose en l.

Aplicarlo implementarlo es un trabajo comandado

por un equipo gestor de calidad (recurra a la figura

2.1. del captulo 2 para retomar la composicin de

este equipo) el cual, siempre y cuando cuenten con el

sistema de gestin de calidad personalizado de su

empresa y su respectivo manual, debe hacer

partcipes a todos los colaboradores, sin excepcin.

Para la realizacin de las tareas utilizando

procedimientos controlados, es comn el uso de

mediciones estandarizadas, o mtricas de calidad

como son conocidas popularmente, las cuales son

herramientas comunes para la evaluacin y

autoevaluacin del cumplimiento de caractersticas y sub-caractersticas como las

indicadas en la figura 4.1.

Por su parte, el alcance de la aplicacin de un modelo de gestin de calidad prcticamente

lo puede definir la misma empresa, pues existen modelos que permiten la obtencin de

certificados de calidad, otros que sirven para ganar reconocimientos internacionales y

otros son estratgicos para la gestin local o nacional.

A su vez, algunos modelos, como CMMI, estn pactados por niveles de madurez, lo cual

determina diversas escalas por alcanzar en una compaa que est comprometida con lacalidad de su produccin. De forma similar ocurre con el EFMQ; este y otros modelos se

abordan en la prxima seccin.

Algunos modelos de gestin se basan

en normas internacionales para la

certificacin de la calidad, otros,

persiguen fines especficos a nivel

nacional, regional o segn sea su rea

productiva.

Todo sistema de calidad se basa en un

modelo de gestin, incluso en la

industria TIC.

Entre otras, la norma ISO/IEC 9126

para la evaluacin de la calidad del

software sirve como modelo de gestin

de calidad para la industria TIC.


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Para analizar

El caso del CEO que necesita certificarse

J. Gutirrez se desempea como jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin

del Cliente de FixWare Inc., una compaa dedicada al mantenimiento y reparacin de

hardware y que da soporte a varias empresas con cientos de terminales instaladas;

recientemente, dada la urgencia de certificar la calidad de su empresa por solicitud de sus

principales clientes, el CEO (Director Ejecutivo u Oficial Ejecutivo en Jefe por sus siglas en

ingls) de FixWare Inc. solicit a Gutirrez un informe de los posibles pasos iniciales que

debe dar la empresa en este sentido.

Cules consideraciones iniciales debe tomar en cuenta Gutirrez para la redaccin de su informe?

Primero, para llevar a cabo un adecuado proceso de certificacin de calidad, Gutirrez

debe promover, tanto en su CEO como en los dems miembros de la alta gerencia de su

empresa, un espritu de optimismo por las grandes ventajas competitivas que esto puede

representar.

Cuando esto ha sido alcanzado, es necesario contratar un experto en gestin de calidad

que sirva de gua en el proceso y cuyo primer paso ser la conformacin de un equipo de

trabajo y la adopcin de este de un modelo de gestin de calidad, el cual ser el medio que

le permita disear un sistema de gestin de calidad a la medida de FixWare Inc.

Es necesario que se verifique si existe una norma en particular por la que se regir la

certificacin pues, si es este el caso, entonces de esto depender la decisin acerca del

modelo a utilizar.

Posteriormente, vendrn las medidas consideradas en los captulos anteriores acerca de laplaneacin, el desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de calidad.


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4.2. Modelos de gestin de sistemas de calidad

Un modelo de gestin de calidad es un esquema de trabajo que resume la filosofa que

ser aplicada en la gestin de la calidad de una corporacin.

Por ejemplo, el modelo CMMI introducido durante el captulo anterior, no slo es

utilizado como un modelo de gestin de calidad, sino que su contenido brinda las

facilidades necesarias para que una empresa se identifique con sus preceptos y le utilice

como un modelo a seguir desde el inicio de su gestin de calidad. Este ser profundizado

en el apartado 4.2.3 de este captulo.Otros modelos tambin permiten a las compaas orientar su gestin con propsitos

particulares, como es el caso del modelo EFQM, sobre el que se basan los evaluadores

internacionales para otorgar el European Quality Award, reconocimiento entregado

anualmente por la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM por sus siglas

en ingls). Este y otros son estudiados a continuacin.

4.2.1. EFQM

Adecuando las necesidades de la calidad productiva al contexto europeo, en 1991 la

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad introdujo el denominado modelo de

excelencia EFQM, que consiste en un modelo de gestin de la calidad basado en el

anlisis detallado del funcionamiento organizacional de las compaas con base en una

serie de criterios especficos.


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La filosofa sobre la cual se cimenta este modelo es

que si las organizaciones pretenden ser realmente

excelentes, entonces deben medirse por su capacidad

para alcanzar y mantener resultados sobresalientespara sus clientes, personal, gerencia y todo su grupo

de inters.

A diferencia de una norma de estandarizacin, este

funciona como una gua para promover una serie de

prcticas de excelencia compartidas por una gran

cantidad de exitosas compaas europeas.

Este modelo es compatible con cualquier norma de

gestin de calidad, reforzndola y facilitando su

implementacin; inclusive, es catalogada como una

poderosa herramienta para el aseguramiento de la

calidad.

Se utiliza con uno o varios de estos propsitos:

- Para realizar autoevaluaciones de procesos

- Para ejecutar evaluaciones de pares

-

Para benchmarking1

- Para optar por el premio europeo a la calidad, tambin denominado EFQM.

1El benchmarkinges un proceso formal para realizar evaluaciones comparativas entre productos,

servicios y procesos de trabajo. Este tema se estudiar detalladamente en el captulo cinco.

EFQM es una organizacin sin fines

de lucro, con sede en Bruselas, Blgica,

que cuenta con ms de 500 miembros

en ms de 55 pases.

Esta corporacin est a cargo de la

administracin del modelo de

excelencia EFQM, que otorga

reconocimientos peridicamente a las

empresas que alcanzan prestigiosos

niveles de gestin de su calidad.

Originalmente, EFQM fue fundada

por empresas de alto prestigio y nivel

industrial, muchas de ellas

relacionadas con productos y servicios

TIC, como AB Electrolux, British

Telecommunications plc, Bull, C.

Olivetti & C. SpA, Dassault Aviation,

Phili s, Robert Bosch.


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EFQM basa sus comparaciones entre lo que una organizacin hace y los resultados que

alcanza en nueve criterios, divididos en dos grupos:

- Facilitadores:

o

Liderazgo

o Estrategia

o Personal

o Sociedades y recursos

o Procesos, productos y servicios

- Resultados:

o En los clientes

o En el personal

o

En la sociedad

o Otros resultados clave

Los agentes facilitadores son lo que una corporacin hace y cmo lo hace, y los resultados

son los logros obtenidos. Estos pueden interconectarse segn se muestra en la figura 4.1.

Figura 4.1.

El modelo de excelencia EFQM

Poltica yEstrategia

Alianzas yRecursos

ProcesosLiderazgo

Personas:Resultados

Clientes:Resultados

Sociedad:Resultados

Resultado delos Procesos

Clave

Personas

Adaptado de EFQM (2012)


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EFQM clasifica a las empresas que siguen sus pautas segn cinco niveles de excelencia,

divididos en dos subgrupos:

- C2E, comprometidos con la excelencia:

o

Acceso. Consiste en indicar reas fuertes y disear estrategias para

mantenerlas, y reas de mejora, para priorizarlas e implementarlas.

o Desarrollo. Es la maduracin del nivel anterior, seleccionando una cantidad

especfica de reas fuertes y de mejora.

- R4E, reconocidos por la excelencia

o 3 estrellas. Consiste en fortalecer los niveles anteriores mediante la prctica

de lo establecido, la redaccin de una memoria estructurada y la evaluacin

por parte de agentes internacionales.

o

4 estrellas. Es la maduracin del nivel anterior, incluyendo una visita a la

organizacin y mayor rigurosidad en la evaluacin.

o 5 estrellas. Es el mayor alcance posible en los criterios de calidad de EFQM,

se redacta una memoria estructurada completa de los procedimientos de

trabajo y se realiza una evaluacin cuantitativa de los alcances.

El esquema lgico de funcionamiento de la gestin bajo este modelo de excelencia se

detalla en la figura 4.2., y se conoce como reder(significado de radar en ingls).

Figura 4.2.

Esquema lgico REDER

Resultados

Despliegue

EnfoqueEvaluacin y

Revisin

Adaptado de EFQM (2012)


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Segn el sitio web oficial de EFQM, , si una empresa est

interesada en implementar su modelo de excelencia, puede recibir un taller de un da y

recibir instrucciones iniciales y, luego, unirse a la capacitacin para evaluadores EFQM; el

contacto se realiza en lnea y posteriormente se reciben las instrucciones personalizadas.

Actualmente, ms de 500 empresas son miembros activos la fundacin y utilizan su

modelo, entre ellas industrias relacionadas con productos TIC como Ricoh, Telecom y

Nokia.

EFQM cuenta con mltiples socios internacionales que evalan sus procesos incluso fuera

de la zona europea, por ejemplo, uno de sus distribuidores oficiales es la Fundacin

Colombia Excelente.

Para investigar

Cules son los requisitos para que una empresa adopte oficialmente

el modelo EFQM como su modelo de gestin de calidad?


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4.2.2. ISO 9000

Si bien es cierto, ISO 9000 es un conjunto de normas para la gestin de la calidad reguladas

por la Organizacin Internacional de Estandarizacin, sus fundamentos son utilizados

tambin como modelos de gestin, normalmente utilizados por organizaciones que

aspiran a la obtencin de un certificado internacional.

No obstante, como modelo, el ISO 9000 puede adaptarse a cualquier actividad que se

oriente a la oferta de productos y servicios bajo un marco general de gestin eficiente de la

calidad.

Entre las ventajas que ofrece la implantacin de este modelo, se encuentran:

- Estandarizacin de procesos productivos del personal

-

Aumento de la satisfaccin de los clientes o usuarios

- Evaluacin del desempeo de los procesos

- Reduccin de la repeticin de procesos

- Mejora continua

Cuatro de sus normas son:

- ISO 9000:2005, que comprende los fundamentos y el vocabulario para los sistemas

de gestin de calidad.

- ISO 9001:2008, en las que se redactan los requisitos para el establecimiento de

sistemas de gestin de calidad.

- ISO 9004:2009, que presenta un enfoque de la gestin de calidad con xito

sostenido.

- ISO 19011:2002, que contiene las directrices para las auditoras de sistemas de

gestin de calidad.


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Todas juntas se interpretan como un conjunto integral para modelar procesos complejos

de gestin. En el anexo 3, aparece un esquema que sintetiza la relacin entre estas normas.

Cuadro 4.2. Evolucin de la familia de normas ISO 9000

Ao Norma

1987 ISO 8402 ISO 9001 ISO 9004

1994 ISO 9000 ISO 9002

ISO 9003

2000 ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000

2005 ISO 9000:2005

2008 ISO 9001:2008

2009 ISO 9004:2009

En general, las normas tcnicas son especificaciones que establecen los requisitos que

aseguran la aptitud para el uso de un producto o servicio. Regularmente, estas se elaboran

por consenso de los interesados, por las experiencias de empresas avanzadas en su

gestin, o bien por las exigencias del mercado; estos componentes hacen que la adopcin

de un modelo basado en estas normas sea deseable y altamente apreciado.

Aunque no se tiene que incurrir en costos para que una organizacin utilice el modelo ISO

9000, se debe pagar por los documentos oficiales pues las certificaciones s lo tienen. Las

principales razones por las cuales una empresa opta esta certificacin son:

- Reduccin de desperdicios, fallas, costos y auditoras de los clientes

-

Mejora del desempeo y la satisfaccin del cliente

- Aumento de la productividad y el orgullo de los empleados por su trabajo


17/39

En ocasiones, ante la necesidad de evidenciar

procesos de gestin de la calidad y mejora continua

algunos clientes solicitan a las empresas una

certificacin ISO; por esto, en diversas reasproductivas, las empresas optan por autogestionarse

mediante modelos orientados a las normas ISO pues,

en el caso de una posible necesidad de certificacin,

en camino estar allanado.

Bajo este modelo, y an para optar por una

certificacin, cada empresa es libre de determinar su

propia estructura de gestin y de decidir la forma en

que se incorporar a su propio sistema productivo las

caractersticas reguladas por ISO; entre las cualidades

ms sobresalientes de las normas ISO 9000, se puede

mencionar que:

- Desde su aparicin, se ha producido un

aumento considerable de empresas

interesadas en certificar su sistema de calidad.

- Proporcionan lineamientos generales a las

compaas, desde la direccin hasta sus reas

productivas.

- Concentran las teoras de la calidad de los

principales expertos en materia de calidad y

sus herramientas de gestin.

La Comisin Electrotcnica

Internacional (IEC por sus siglas en

ingls), fundada en 1906, con sede en

Ginebra, Suiza.

Para agilizar su tarea de regulacin de

los estndares de calidad relacionados

con la industria elctrica, electrnica y

tecnologas relacionadas, IEC trabaja

conjuntamente con ISO para generar

las normas ISO/IEC.

La norma ISO/IEC 15504, tambin

conocida como SPICE (Software

Process Improvement Capability

Determination), es una propuesta

avanzada para el modelado de la mejora

y evaluacin de los procesos de

desarrollo y mantenimiento de sistemas

de informacin y productos de

software.

Las empresas certificadas bajo esta

norma, se clasifican en niveles de

madurez de forma similar que en el


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Para la industria TIC, el modelo presentado por ISO fue elaborado en concordancia con

IEC, y establecieron una serie de criterios que interrelacionan las principales gestiones

involucradas:

-

Gestin de la seguridad de la informacin, mediante la norma ISO/IEC 27001.

- Gestin de los servicios TIC, mediante la norma ISO/IEC 20000.

- Procesos de ciclo de vida del software, mediante la norma ISO/IEC 12207.

- Procesos de mejora y evaluacin del desarrollo y mantenimiento de la industria

TIC, mediante la norma ISO/IEC 15504.

Todas estas tambin pueden verse de manera unificada para la gestin relacionada con las

TIC y conforman un modelo en auge principalmente en Europa.

Para investigar

Puede clasificarse la norma ISO/IEC 9126, para la evaluacin de la

calidad del software, dentro de la familia de las normas ISO 9000?


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4.2.3. CMM-CMMI

En la prctica cotidiana alrededor del mundo, por

diversas causas, a una empresa le puede interesar

ms contar con un certificado de gestin de la calidad

que le acredite que utilizar un modelo de gestin de

calidad en su prctica comn; esto por cuanto el

primer caso, en muchas ocasiones, vende, y cuando

se pierde de vista la importancia de la constancia en

los procesos, una empresa comienza a enfermar,

lentamente.

Algunos modelos, como el CMMI, son tiles ms que

para lograr certificados o premios, para auto-

gestionarse prcticas productivas responsables, cuya

aplicacin cotidiana y continua garantice el xito de

su gestin.

En la industria del software, se han identificado

problemas comunes que ocurren durante el

desarrollo de los proyectos, como el aumento

vertiginoso de los costos o de la duracin, o de las

demandas extraordinarias de capacitacin o

mantenimiento cuando un producto ha sido entregado.

La Universidad Carnegie Mellon gan

un concurso convocado por el

departamento de defensa de los Estados

Unidos para desarrollar un modelo de

gestin de calidad de varios productos,

entre ellos el software.

Como resultado, se form el SEI,

instancia encargada de administrar el

modelo actualmente conocido como

CMMI.

El SEI cuenta con socios encargados de

evaluar y medir el nivel de madurez

que tienen las empresas dentro del

modelo CMMI.

Este modelo se compone de cinco

niveles. En promedio, el paso de uno a


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La recurrencia de problemas de este tipo, ante las

contrataciones de distintos proveedores para el

desarrollo de sus necesidades informticas, le ocurri

al Departamento de Defensa de los Estados Unidos amediados de la dcada de los ochenta y, para

solventarlo, a su solicitud, la Universidad Carnegie

Mellon cre el Instituto de Ingeniera de Software

(SEI por sus siglas en ingls), que de inmediato

trabaj en un modelo de calidad, originalmente

denominado Modelo de Capacidad de Madurez para

software (SW-CMM por sus siglas en ingls),

mediante el cual las empresas proveedoras desoftware podran ser reconocidas segn la madurez

alcanzada en sus procesos y, as, tener un alto grado de garanta anticipada al realizar

nuevos encargos.

El SW-CMM fue una especificacin para la industria del software del modelo CMM,

aplicativo de forma ms general, y que organizaba a las empresas en niveles segn su

madurez, siendo estos el inicial, repetible, definido, gestionado u optimizado (vea la figura

3.1.). Cada uno de los niveles, a su vez, implican el alcance de una serie de reas de

proceso evaluables cuantitativamente denominadas KPA (key process area).

Las KPA pueden observarse en procesos de gestin, organizacionales o ingenieriles. Por

cada KPA, se identifican varias prcticas que se interrelacionan para alcanzar metas

especficas, estas se dividen cinco grupos:

- Compromiso de la realizacin

- Capacidad de realizacin

- Actividades realizadas

-

Medicin y anlisis

- Verificacin de la implementacin

Regularmente, se estima un plazo de dos aos para que una empresa suba de nivel, la

evaluacin correspondiente corre por cuenta del SEI y, para ello, dispone de evaluadores

certificados alrededor del mundo.

Por cada uno de los niveles de madurez

del CMMI, se definen por varios KPA.

Un KPA es un rea de proceso

evaluable cuantitativamente, y cada

una compone, a su vez, de una lista de

actividades por cumplir.

Para crecer dentro del marco CMMI,

una empresa debe ser disciplinada al

observar cada una de las actividades

indicadas or el modelo.


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La evolucin de los modelos que partan del CMM dio pie al CMMI. Como el SW-CMM,

existen otros modelos como el SE-CMM, especfico para la ingeniera de sistemas, o el IPD-

CMM, para el desarrollo integrado de productos. Los tres anteriores fueron compilados en

uno solo, desde el 2000, con el nombre de CMMI oCapability Maturity Model Integration.

El CMMI es un modelo creado para identificar el nivel de madurez de las empresas que

pretenden la mejora continua de los procesos de desarrollo, mantenimiento y operacin de

los sistemas de software. Este se divide en tres reas: desarrollo, adquisicin y servicios.

Los cinco niveles de madurez permanecen del CMM, aunque los procesos de certificacin

actualmente son especializados segn la pertinencia de cada compaa.

El primer nivel de madurez

corresponde al inicial y secaracteriza por ser en el que se

ubica cualquier empresa que no

ha iniciado la documentacin de

sus procesos; en este ocurren

algunas prcticas habituales como

resultado de la ausencia del

control de procesos, como dejar el

trabajo para ltimo momento,

jugar con el presupuesto y

presentar deficiencias de

cualquier tipo.

En el segundo nivel, se evidencia la capacidad de un departamento productivo para

repetir procesos exitosos y el avance de los proyectos puede ser consultado en cualquier

momento. Su implantacin depende de la gestin de requisitos, recursos, proveedores y

configuracin, la planificacin, seguimiento y control de los proyectos y el aseguramiento

de la calidad.

Para el tercer nivel, se ha definido ampliamente la forma en que se desarrollan los

proyectos, indicando cualidades como el desarrollo de requisitos, integracin de los

productos, procesos de verificacin y validacin, gestin de riesgos y el mejoramiento

continuo de los procesos.

Ilustracin 4.1. Se han realizado diversas publicaciones en

varios idiomas basadas en el modelo CMMI; esta es la portada

de un libro publicado en Alemania acerca de la gestin de

riesgos basada en CMMI. 2012. Tomado de morebooks.de.
http://es.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model_Integrationhttp://es.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model_Integration


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El cuarto nivel es caracterstico por la implantacin de

objetivos medibles desde el inicio de cada proyecto y

se utilizan mtricas para gestionarlos y garantizar el

alcance de las necesidades de los clientes. Requiere deuna gestin cuantitativa de los proyectos y un proceso

avanzado de mejoramiento continuo controlado

estadsticamente.

El nivel optimizado es el quinto y ltimo de este

modelo en donde la madurez alcanzada permite la

realizacin de planteamientos de tcnicas innovadoras

para la resolucin de problemas. La orientacin

primordial de la gestin es la mejora de los procesos

en vas del perfeccionamiento, para lo que se usan

tcnicas avanzadas de control y seguimiento de la calidad.

El modelo CMMI tiene una amplia aceptacin dentro de la industria TIC, principalmente

en Norteamrica y algunos pases latinoamericanos han establecido sus propias normas

partiendo de este. En Europa, la tendencia la marcan otros como el EFQM y los estndares

ISO/IEC.

Para investigar

En los departamentos TIC de empresas costarricenses, qu modelos

se eligen regularmente para adaptarlo a sus procesos cotidianos?

Ilustracin 4.2. La cantidad de empresas

que logran alcanzar el quinto nivel de

madurez de CMMI es muy reducido.

Este es su logo. 2012. Tomado de

fedesoft.org.


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Para analizar

El caso del gestor atrapado

J. Gutirrez, como jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin del Cliente

de FixWare Inc., ha sido notificado de la necesidad de implementar la norma ISO/IEC

20000 para la gestin de los servicios que brinda su rea. La empresa cuenta con un

protocolo de gestin de sistemas de calidad y, por lo tanto, con todos los medios para

llevar a cabo esta implementacin. Sin embargo, Gutirrez, consciente de la necesidad degestionar la calidad de sus servicios, desde hace un par de aos viene acoplando los

principios de gestin del modelo EFQM en su rea de trabajo de manera independiente,

bajo sus propios trminos.

Puede usar Gutirrez algunos insumos de la documentacin y el registro llevado a cabo hasta

ahora con otro modelo?, o debe Gutirrez iniciar de cero la implementacin de un sistema bajo el

modelo derivado de la norma ISO/IEC 20000 dado el inminente proceso de certificacin?

El hecho de que todo el departamento de Control de Satisfaccin del Cliente de FixWare

Inc. actualmente se encuentre laborando bajo un esquema controlado de calidad, resulta

en un insumo trascendental para la compaa, esto, pues los principios de calidad en

general, muchas veces, son totalmente compatibles con otros, tal es el caso del modelo

EFQM.

Ahora, para migrar al ISO/IEC 20000, basta con hacer una revisin exhaustiva de esta

norma para enterarse de que gran parte del trabajo ya est hecho y solo es cuestin de

acoplarlo a un nuevo esquema organizativo.

Para investigar

Qu modelos de calidad se aplican en los procesos de diseo de software?


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4.3. Herramientas informticas de apoyo en la gestin de

sistemas de calidad

Como apoyo a los procesos sistematizados de gestin de calidad, algunas empresas

alrededor del mundo han diseado programas dedicados a esta labor, algunos de ellos

basados en modelos populares como los ya antes mencionados en el punto anterior. A

continuacin, se presentan algunos de ellos.

4.3.1. Q-bo.org

Q-bo.org es un software de gestin de calidad

programado con base en los modelos ISO 9001 e ISO

14001, desarrollado por Quattro, una empresa espaola

dedicada al asesoramiento para la implementacin desistemas de calidad.

Segn su sitio web , entre las principales

ventajas de este programa estn:

- Disminuye significativamente el tiempo de la

implementacin de los sistemas de calidad en

ms de un 70%.

- Permite un mayor control de las tareas

peridicas.

- Realiza, de forma automatizada, los registros de calidad.

- Simplifica los procesos de documentacin.

- Asiste en la implantacin del ciclo de mejora continua.

Ilustracin 4.3. El programa q-

bo.org se fundamenta en la

sistematizacin de los procesos de

acuerdo con la familia de normas

ISO 9000. 2012. Tomado de Q-

bo.org.


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Dentro de las principales herramientas contenidas en q-bo.org estn:

- Control de procesos

-

Medicin de la satisfaccin del cliente- Objetivos de calidad

- Indicadores

- Auditoras internas

- Incidencias

- Acciones de mejora

Este sistema es de fcil adquisicin y se puede descargar la versin de prueba a travs del

sitio web < q-bo.org/adquirir/solicituddemoonline.html>.

4.3.2. Certool

Certool Compact es una solucin informtica para la

gestin de los sistemas de calidad desarrollada porAENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y

Certificacin).

Se le presenta como una herramienta que permite, entre

otros beneficios:

- Aumentar la eficacia de la gestin automatizada

de los datos

-

Ahorrar tiempo y costos

- Agilizar la gestin de la informacin

- Facilitar los procesos de mejora continua

Ilustracin 4.4. Certool es una

herramienta desarrollada por

AENOR, este es su logo. 2012.

Tomado de EECAT.


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Entre sus principales funcionalidades se encuentran:

- Gestin de procesos

-

Control de registros- Gestin de no conformidades

- Acciones de mejora

- Auditoras

En su sitio web, , su fabricante destaca

caractersticas como:

- Aplicacin web cliente / servidor

-

Soporta distintos tipos de bases de datos

- Posibilidad de trabajar en entorno multiempresa / multicentro

- Gestin de la seguridad

- Organizacin de tareas y gestin de avisos

Para conocer ms de esta herramienta, AENOR contacta directamente a

los interesados que les escriban con el uso del formulario disponible en

.


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4.3.3. i-Solver

Como se coment anteriormente, la industria TIC,

regularmente, se divide en tres sectores: redes, terminales y

servicios; este ltimo cuenta con una gua de mejores

prcticas para el proceso de gestin compiladas por ITIL.

ITIL, o la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas en

Informacin, es un conjunto de prcticas recomendadas para

la gestin de los servicios TIC que ha servido como base

para el acuerdo de normas de calidad como la ISO/IEC

20000, especfica para la gestin de estos servicios. Se

fundamenta en los principios de calidad de Deming y fue

desarrollada por el gobierno ingls desde inicios de los aos

ochenta.

I-solver es una herramienta onlinebasada en las recomendaciones de ITIL para la gestin

de los servicios TIC. En su sitio en internet, , se dice que es

parametrizable para adaptarse a cualquier tipo de organizacin, sector y actividad, se

compone de cinco mdulos:

- Gestin de incidencias

- Gestin de procesos

- Gestin de tareas

- Gestin de calidad

- Gestin de la implantacin ITIL

Adems, a travs de su sitio web, se puede gestionar el uso del programa en modo de

prueba.

Ilustracin 4.5. i-Solver es un

programa diseado para

gestionar la calidad

basndose en los principios

de ITIL. 2012. Tomado de i-

Solver.com.


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4.3.4. KMKey Quality

KMKey, o Knowledge Management Mey, es un

programa desarrollado por Earcon S. L.,

empresa dedicada a ofrecer soluciones en el

desarrollo, instalacin y mantenimiento de sus

sistemas informticos y de comunicaciones,

con sede en Barcelona, Espaa.

Este programa se compone de tres mdulos,

uno para gestionar proyectos, otro para

gestionar las incidencias de una empresa en un

entorno web, y otro para dar acompaamiento

a los sistemas de calidad.

Este ltimo, llamado KMKey Quality, es un software diseado para implementar y

mantener sistemas de gestin de calidad de una empresa, personalizables segn el tipo de

modelo que se est utilizando.

Con este, es posible gestionar y mantener tres elementos esenciales en un sistema de

calidad: la documentacin, los registros y los flujos de trabajo, todos estos generables de

procesos de aseguramiento de la calidad y la mejora continua.

A travs del sitio web http://www.kmkey.com/contacto , es posible solicitar la versin

demo de esta aplicacin, realizar consultas y hasta acordar visitas.

Ilustracin 4.6. KMKey Quality es una

aplicacin desarrollada por una empresa de

servicios TIC para facilitar la gestin de los

sistemas de calidad. 2012. Tomado de

kmkey.com.


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Para analizar

El caso del software gestor de calidad

En FixWare Inc., en todos sus departamentos relacionados con los servicios TIC que

brindan y su relacin con los clientes, se ha implementado un sistema de calidad derivado

de la norma ISO/IEC 20000; ahora, para impulsar los procesos de mejora continua,

Gutirrez, jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin del Cliente, ha

recomendado la implementacin de un sistema automatizado de seguimiento de tareas

emanadas de este sistema y consulta al asesor experto en sistemas de calidad acerca de

cules son sus mejores opciones, con el fin de redactar un informe detallado y entregarlo a

sus jefes.

Qu consejos bsicos deber ofrecer el asesor a Gutirrez?

Gutirrez debe saber que, en la actualidad, existe una importante diversidad de compaas

que ofrecen el servicio de administracin de sistemas de calidad a travs de programas de

cmputo, y que estos pueden estar diseados para personalizarse y acoplarse a las

necesidades de cualquier empresa, incuso bajo modelos especficos de gestin de calidad

(como el ISO/IEC 20000 por ejemplo); sin embargo, deben verificarse los costos y las

necesidades, pues tambin cada empresa, y con ms razn las que cuenten con un equipo

de desarrollo de software, puede ejecutar su propio proyecto de realizacin e

implementacin de un programa gestor de su propio sistema de calidad.


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Para discutir

La instalacin defectuosa

La imagen anterior corresponde al resultado desplegado al final del primer intento de

instalacin de un entorno de desarrollo integrado, fue ejecutado por un programador de

software didctico luego de adquirir la licencia correspondiente.

El programador haba decidido instalar este programa en una ultrabookque no cuenta con

unidad lectora de dvd por lo que, antes de iniciar, haba convertido el contenido del discode instalacin en un archivo .iso, que permite ser corrido desde una unidad virtual.

Despus de intentar realizar la instalacin de este software en su computadora porttil,

haciendo uso del archivo .iso y un disco virtual, la instalacin cerr inesperadamente,

mostrando en la pantalla el resultado de la imagen. En el segundo intento el resultado fue

el mismo.


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Luego de una exhaustiva conversacin del usuario con un representante tcnico de su

proveedor, se lleg a la conclusin de que la mezcla entre la versin de su sistema

operativo, la naturaleza del archivo de instalacin y el medio utilizado, no permita que la

instalacin se realizara adecuadamente, por lo que se recibi la instruccin de instalardesde el disco duro; de esta manera, el tercer intento fue exitoso. Pese a ello, el

programador hizo ver su molestia en que esa instruccin no vena dada en el manual de

instalacin, ni tampoco fue advertido sobre tal inconveniente, por lo que perdi bastante

tiempo intentando e indagando.

Preguntas generadoras:

Qu opinin le merece resultado de la instalacin inicial?

Estn justificadas las molestias del programador?, por qu?

El resultado mostrado en la imagen puede catalogarse como un fallo externo para

la compaa proveedora del software?, por qu?

Cmo puede afectar a la compaa proveedora del software que una versin de

instalacin de uno de sus productos presente este fallo?

Qu acciones de mejora puede aplicar la compaa proveedora del software para

minimizar los daos posibles?

A lo interno de la empresa, de determinarse que este error de instalacin no est

justificado, a quin se le podra atribuir la responsabilidad de que saliera este

producto defectuoso?

Qu diferencias pueden determinarse entre los errores en productos de software

con respecto a errores en productos de otras industrias?


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Resumen del captulo 4

Luego de haber aprendido acerca de los fundamentos de la calidad y las generalidades y

los tipos de sistemas utilizados para implementarla, en este captulo se ha detallado acerca

de los modelos existentes para gestionarla. Ahora bien, el siguiente resumen presenta una

recapitulacin de los tpicos ms relevantes antes analizados.

Un modelo de gestin de calidad es una gua deprocedimientos sistemticos que permiten que una empresaadministre sus recursos y procesos con el fin de maximizar la

calidad obtenida en sus productos y servicios.

La funcin de un modelo de calidad, a lo interno de unacorporacin, es brindar los insumos necesarios para elestablecimiento de un sistema de calidad ajustado a susnecesidades particulares; mientras que su alcance es

establecido por los propsitos particulares de lacompaa, y cunto desee perfeccionar sus mtodos demejoramiento continuo.

Dependiento su rea productiva y de las especificaciones desus productos y sus servicios, existe una amplia diversidadde modelos para la gestin de la calidad; en las TIC, puedenencontrarse modelos relacionados con la calidad de losservicios, la evaluacin del software, la madurez de losprocesos de aseguramiento de la calidad, etc.

Existen distintas entidades internacionales que ofrecenmodelos de gestin de calidad y brindan asesora,mantenimiento y hasta certificacin; entre ellos, EFQM,ISO y CMMI.

A su vez, se han desarrollado herramientasinformticas para apoyar la puesta en marcha demodelos de gestin de calidad, como lo son q-bo.org,certool, i-Solver y KMKey Quality.

A continuacin, un estudio acerca de las tcnicas avanzadas de gestin de la calidad le

permitir al lector ampliar los criterios hasta ahora formados en este aspecto.


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Ejercicios de autoevaluacin

4.1. Cul es la funcin de un modelo de gestin de calidad?

4.2. Cules son las ventajas, para una organizacin, de adoptar un modelo de gestin

de la calidad?

4.3. Cules son las caractersticas bsicas de la calidad del software segn la norma

ISO/IEC 9126?

4.4. En qu se diferencian una norma, un sistema y un modelo de calidad?

4.5. En qu consiste el modelo EFQM?

4.6.

Cules normas de ISO pueden servir como modelos de gestin de calidad en la

industria TIC?

4.7. Qu es un KPA?

4.8. Qu funciones cumplen los programas diseados para apoyar la gestin de la

calidad?


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Respuestas a los ejercicios de autoevaluacin

4.1. Cul es la funcin de un modelo de gestin de calidad?

Un modelo de gestin de calidad existe con el propsito de servir como gua, a una empresa,

para la elaboracin de su propio sistema de gestin de calidad.

Cuando una compaa ha establecido su filosofa en torno a la calidad de sus procesos,

productos y servicios, entonces procede a montar los pilares que le permitirn desarrollar

toda una estructura organizacional con el propsito de alcanzar sus metas y hacerlas

sostenibles a lo largo del tiempo.

Para ello, puede fundamentarse en una norma de calidad internacional, o bien, en un

modelo de calidad, que le sirva de pauta para analogar sus esfuerzos propios.

Es importante contar con la asesora de especialistas en la gestin de la calidad.

4.2. Cules son las ventajas, para una organizacin, de adoptar un modelo de gestin

de la calidad?

Las ventajas son innumerables, pues van desde la confianza del personal de que hay reglas

claras para su desempeo, hasta la garanta de calidad a los clientes y establecimiento de

una marca comercial respaldada.

Una organizacin, al contar con un modelo de gestin de calidad y, por ende, con una

estandarizacin para sus procesos, podr reducir sus costos de operacin como tiempo,

dinero y material humano; adems, esto producir estabilidad en sus resultados, lo que

debera derivar en confianza tanto por parte de sus clientes como de los miembros mismos

de la empresa.

Al final, un proceso maduro de gestin de calidad, podra facilitar una certificacin oacreditacin, local o internacional, que eleve la vala de la marca comercial de cualquier

empresa.


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4.3. Cules son las caractersticas bsicas de la calidad del software segn la norma

ISO/IEC 9126?

ISO/IEC 9126 es una norma de la familia ISO 9000 que fue escrita, especficamente, para

apoyar la evaluacin de la calidad del software. Su caractersticas bsicas son seis:

- Funcionalidad

- Fiabilidad

- Usabilidad

- Eficiencia

- Mantenibilidad

-

Portabilidad

A su vez, cada una de ellas se subcaracteriza como se muestra en la figura 4.1.

4.4. En qu se diferencian una norma, un sistema y un modelo de calidad?

Tal y como se estudi en el primer captulo, una norma de calidad es un protocolo

estandarizado, que puede ser adaptado en cada empresa a partir de sus caractersticas

particulares; mientras tanto, un sistema de calidad es un procedimiento, propio de una

organizacin, que especifica las polticas por cumplir en trminos de calidad, adherido al

cumplimiento de una norma.

Un modelo de calidad puede ser una norma, basarse en una de ellas, o existir con diversos

propsitos tales como alcanzar reconocimientos especficos de algn ente internacional. A

su vez, un modelo sirve de pauta para facilitar el desarrollo y la implementacin de un

sistema de calidad.

4.5. En qu consiste el modelo EFQM?

El modelo de gestin de la calidad EFQM est formado por una serie de pautas dictadas por

la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad. Esta fundacin es un ente

internacional, con sede en Europa, que utiliza su modelo para calificar a las empresas que

deseen optar por su certificacin.


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Este modelo no est sujeto a una norma de calidad especfica y, ms bien, sirve de apoyo

para su implementacin y puesta en marcha.

Puede decirse que el objetivo principal de EFQM es el aseguramiento de la calidad con

responsabilidad social.

Su filosofa se basa en la aplicacin de principios de xito enfocados en el liderazgo, los

procesos y los resultados de los procesos clave.

Su ciclo de aseguramiento de la calidad lo componen el enfoque, el despliegue, la evaluacin

y revisin, y los resultados.

4.6. Cules normas de ISO pueden servir como modelos de gestin de calidad en la

industria TIC?

La familia de normas ISO 9000 est enfocada en la gestin de la calidad; particularmente,

para la industria TIC, algunas normas como la ISO 9001:2008, que presenta los requisitos

para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad, o la ISO 19011:2002, que indica

las directrices para las auditoras de sistemas de gestin de calidad, son clave para una

adecuada gestin responsable y exitosa; sin embargo, en unin con IEC (Comisin

Electrotcnica Internacional), ISO ha publicado una serie de pautas especficas, entre ellas:

- ISO/IEC 27001, para la gestin de la seguridad informtica

- ISO/IEC 20000, para la gestin de servicios TIC

- ISO/IEC 9126, para la evaluacin del software

- ISO/IEC 12207, los procesos de ciclo de vida del software

- ISO/IEC 15504, para la mejora y evaluacin del desarrollo y mantenimiento de

sistemas de informacin y productos de software.

Esta informacin puede ser contrastada por lo estudiado en el captulo anterior, en el

cuadro 3.1.


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4.7. Qu es un KPA?

En el modelo CMMI para la gestin de la calidad, una empresa es categorizada en cinco

niveles segn el alcance de la calidad de sus procesos.

Para evaluar el logro exitoso y certificar un nivel, este modelo evala cuantitativamente

una serie de reas de proceso denominadas key process areao KPA.

A su vez, cada KPA se divide en varias metas especficas clasificables en cinco grupos:

- Compromiso de la realizacin

- Capacidad de realizacin

- Actividades realizadas

-

Medicin y anlisis

- Verificacin de la implementacin

Cuando los resultados de la medicin son satisfactorios, entonces se procede al ascenso de

categora o nivel segn la escala de CMMI; se dice que el proceso de paso de un nivel a otro

puede tomar, en promedio, 2 aos.

4.8. Qu funciones cumplen los programas diseados para apoyar la gestin de la

calidad?Como un modelo de calidad es sistematizado, organizado y segmentado, entonces contiene

varias etapas automatizables, pues, adems requieren de control continuo y un seguimiento

documentado.

Por esto, la conveniencia de facilitar la gestin de la calidad a travs de programas

computacionales ha hecho que mltiples empresas se apropien de la tarea de desarrollarlos.

En el caso de q-bo.org, Certool, i-Solve y KMKey Quality, estos son esfuerzos de empresas

particulares que brindan sus servicios a travs de programas personalizables segn sean las

necesidades de una compaa.

En todo caso, y contando con la asesora de un equipo gestor de calidad calificado, cualquier

empresa puede desarrollar herramientas que asistan sus procesos de calidad.


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Referencias bibliogrficas

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