009 gestion de la calidad pbook 4ed v2

GestiónGestiónGestiónGestiónGestiónGestiónGestiónGestión de la de la de la de la de la de la de la de la CalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidadCalidad del del del del del del del del

ProyectoProyectoProyectoProyectoProyectoProyectoProyectoProyecto

- Alfonso E. Núñez N.

ContenidoContenido

1. Introducción

2. Porqué Calidad?

3. La Gestión de Calidad del Proyecto

4. Conceptos

a. Calidad y Grado

b. Precisión y Exactitudb. Precisión y Exactitud

c. Principios de la Gestión de la

Calidad en la Dirección De

Proyectos

5. Planificar la Calidad

a. Proceso

b. Entradas

c. Técnicas y Herramientas

d. Salidas Malcolm Baldrige Quality Award

ContenidoContenido

6. Realizar el Aseguramiento de la

Calidad

a. Proceso

b. Entradasb. Entradas


d. Salidas

7. Realizar el Control de la Calidad

a. Proceso

b. Entradas


d. Salidas

Argentina Brasil Colombia ChileCanadá

Modelos de Excelencia en la Gestión Modelos de Excelencia en la Gestión

en Américaen América

EcuadorArgentina Brasil Colombia Chile

México Uruguay USAIberoamericano

Canadá Ecuador

Perú

• La Guía del PMBOK®, desarrollada por el Project Management Institute, contiene una descripción general de los fundamentos de la Gestión de Proyectos reconocidos como buenas

PMBOK®Project Management Body of Knowledge

Proyectos reconocidos como buenas prácticas.

• Actualmente en su cuarta edición, es el único estándar ANSI para la gestión de proyectos.

• Todos los programas educativos y certificaciones brindadas por el PMI están estrechamente relacionadas con el PMBOK.

GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS GUIA PARA LECTURA DE ÉNFASIS ---- PMBOK® 4a. EDICIÓNPMBOK® 4a. EDICIÓNPMBOK® 4a. EDICIÓNPMBOK® 4a. EDICIÓN

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

SECCION TOPICO PAG.

8, FIGURA 8-1 Gestión de la Calidad del Proyecto 189

8.1, 8.1.2, 8.1.3 Planificar la Calidad 192

8.2, 8.2.2, 8.2.3 Realizar el Aseguramiento de Calidad 201

8.3, 8.3.2, 8.3.3 Realizar el Control de Calidad 206

Gestión de la Calidad del ProyectoGestión de la Calidad del Proyecto-- Introducción Introducción --

• Incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante que determinan

responsabilidades, objetivos y políticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las

necesidades por la cuales fue emprendido.

• Implementa el sistema de gestión de calidad por medio de políticas y procedimientos con

actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto

Definición de CalidadDefinición de Calidad

-- ISO 9000 ISO 9000 --

• Capacidad de una serie de propiedades y características inherentes a un

producto, sistema o proceso para satisfacer las necesidades de los clientes y

demás partes interesadasdemás partes interesadas

• El Plan de Calidad de Obra (PCO) es un instrumento que persigue conseguir la

calidad exigida en los proyectos.

• La documentación gráfica generada durante la fase de redacción del proyecto

de construcción o incluso durante la propia ejecución de las obras de

Ingeniería Civil a modo de planos, hace obligatorio un meticuloso tratamiento

de ésta información.

• Este proceso resulta trascendental para la consecución de los objetivos de

calidad definitiva del producto y del proyecto.

8.0 GESTION DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

8.1 Planificar la

Organización del Organización del PmbokPmbok

8.1 Planificar la Calidad

8.1 Planificar la Calidad:

• Identificar los requisitos y/o estándares aplicables al proyecto y al producto

• Documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento de los requisitos y/o estándares aplicables


8.1 Planificar la 8.2 Desarrollar el Aseguramiento de


8.1 Planificar la Calidad Aseguramiento de

la Calidad

8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad:

Asegurar que los estándares de calidad y las definiciones operacionales sean aplicadas mediante:

• Auditoría de los requisitos de calidad

• Auditoría de los resultados de la medidas del control de calidad


8.1 Planificar la 8.3 Desarrollar el Control de la

8.2 Desarrollar el Aseguramiento de


8.1 Planificar la Calidad Control de la

CalidadAseguramiento de

la Calidad

8.3 Desarrollar el Control de la Calidad:

• Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad

• Evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios

Fase 1CONCEPCIÓN

Fase 2DESARROLLO

Fase 4TERMINACIÓN

INICIACIÓN PLANEACIÓN EJECUCIÓN CONTROL CIERRE

Planeamiento conceptual

Plan de Gerenciamiento del proyecto

Ejecución del proyectoControl durante la

ejecución del proyectoCierre del proyecto

Procedimientos / Documentos Principales

Procedimientos / Documentos Principales

CICLO DE VIDA DEL GERENCIAMIENTO DE UN PROYECTOFase 3

IMPLEMENTACION

PROCESO DE GERENCIAMIENTO DE UN PROYECTO

NIV

EL

DE

E

SFU

ER

ZO

RE

QU

ER

IDO

TIEMPO

* Necesidades del cliente* Objetivos* Factibilidad* Aprobación* Estatuto del proyecto (Project Charter)- Porject Manager* Enunciación del alcance

* Requerimientos* WBS* Presupuesto definitivo* Cronograma* Riesgos* Calidad* Comunicaciones* Recursos Humanos* Control de cambios* Criterios de aceptación* Métodos de evaluación y control

* Kickoff* "Work packages"* Desarrollo del equipo* Aseguramiento de la calidad* Comunicaciones* Gerenciamiento de riesgos (Lista de los 10 riesgos mayores)* Documentación

* Control de avance* Revisiones* Control de cambios (Registro de control)* Control de riesgos-Aplicación de estrategias-Re-evaluación de riesgos* Control de calidad* Documentación

* Aceptación del cliente (Grado de satisfacción)* Perfomance Individual* "Postmortem"* Documentación final

INICIACION PLANEACION EJECUCION CONTROL Y MONITOREO CIERRE

4. INTEGRACION

4.1 Desarrollar el

Acta de Constitución

del Proyecto

4.2 Desarrollar el plan de gestión del

proyecto

4.3 Dirigir y gestionar la

ejecución del proyecto

4.4 Monitorear y controlar el

trabajo del proyecto

4.5 Desarrollar el Control

integrado de cambios

4.6 Cerrar proyecto

o fase

5. ALCANCE

5.1 Recolectar Requerimientos

5.2 Definir Alcance

5.3 Crear EDT

5.4 Verificar Alcance

5.5 Controlar Alcance

6. TIEMPO

6.1 Definir Actividades

6.2 Secuenciar las Actividades

6.3 Estimar Recursos de las Actividades

6.4 Estimar Duración de las Actividades

6.5 Desarrollar Cronograma

6.6 Controlar Cronograma

7. COSTO7.1 Estimar Costos

7.2 Determinar Presupuesto7.3 Controlar Costos

8. CALIDAD 8.1 Planificar la Calidad

42 42 ProcesosProcesos –– MapaMapa de de procesosprocesos


9. RECURSOS

HUMANOS

10. COMUNICACIONES

11. RIESGOS

12. ADQUISICIONES


4. INTEGRACION

4.1 Desarrollar el


del Proyecto


proyecto







4.6 Cerrar proyecto

o fase

5. ALCANCE


5.2 Definir Alcance

5.3 Crear EDT



6. TIEMPO









8.2 Realizar



8.2 Realizar

Aseguramiento

de Calidad

9. RECURSOS

HUMANOS

10. COMUNICACIONES

11. RIESGOS

12. ADQUISICIONES


4. INTEGRACION

4.1 Desarrollar el


del Proyecto


proyecto







4.6 Cerrar proyecto

o fase

5. ALCANCE


5.2 Definir Alcance

5.3 Crear EDT



6. TIEMPO









8.2 Realizar 8.3 Realizar



8.2 Realizar

Aseguramiento

de Calidad

8.3 Realizar

Control de

Calidad

9. RECURSOS

HUMANOS

10. COMUNICACIONES

11. RIESGOS

12. ADQUISICIONES

Gestión de la Calidad del ProyectoGestión de la Calidad del Proyecto

-- Aspectos Generales Aspectos Generales --

• Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto.

• Las medidas y técnicas relativas a la calidad del producto son específicas al tipo de producto

generado por el proyecto.

• Calidad del Proyecto: Aplicación general

• Calidad del Producto: Aplicación específica según el producto

• La calidad del producto y las decisiones del proyecto, están relacionados entre sí.• La calidad del producto y las decisiones del proyecto, están relacionados entre sí.

• Trabajo en exceso: aumenta errores

• Inspecciones apresuradas: defectos no

detectados

Gerencia de Proyectos Humberto Faccini.pdfPag. 1884



• La calidad y el grado son lo

mismo?

• NO!!

• La calidad es el nivel en el que

un conjunto de características un conjunto de características

inherentes satisface los

requisitos.

• El Grado es una categoría que

se asigna a productos o

servicios que tienen el mismo

uso funcional pero

características técnicas

diferentes.

Qué buscas en un Qué buscas en un buen vino?buen vino?

• Sabor• Color• Aroma• Efectos (post)



• Precisión: Poca dispersión

de los valores de

mediciones agrupados.

(desviación estándar)(desviación estándar)

• Exactitud : Cercanía entre

el valor medido y el valor

real. (medida)

• Las mediciones precisas

no son necesariamente

exactas.

Un reloj suizo, es

muy preciso..

Pero sólo dará la hora correcta, sí se calibrado a la hora exacta


-- Enfoque y Compatibilidad Enfoque y Compatibilidad --

• Organización Internacional de

Normalización (ISO).

• Edwards Deming, Joseph Juran, y

Philip Crosby,

Gestión de la Calidad Total (TQM)

2008

• Gestión de la Calidad Total (TQM)

• Six Sigma

• Análisis de Modos de Fallo y

Efectos - FMEA

• Revisiones del Diseño

• Opinión del Cliente,

• Costo de la Calidad (COQ) y Mejora

Continua.

CALIDAD

ISO 9000ISO 9000

CLIENTES

Compatibilidad de los Compatibilidad de los Sistemas de Sistemas de GestiónGestión

AMBIENTAL

SALUDY SEGURIDAD

ISO 14000ISO 14000

OHSAS OHSAS 1800118001

PERSONAL

SOCIEDAD

ADM/TIVOY FINANCIERO

DUEÑOS

INFORMACIÓN

Falleció el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizás

Joseph M. Juran

Falleció el pasado 28 de febrero de 2008 . Es quizás

un desconocido para las mayorías. Sin embargo, fue

el padre de la moderna gestión de la calidad

(incluyendo específicamente Lean y Six Sigma).

Tempranamente había conceptualizado el Principio

de Pareto como herramienta para separar los pocos

vitales de los muchos útiles (versión original: pocos

vitales vs muchos triviales).

Su Trilogía publicada en 1986 ha sido aceptada

mundialmente como la base de la Gestión de la

Calidad, definiendo los tres procesos claves para la

gestión: Planificación de calidad, control de calidad

y mejora de la calidad

Philip Crosby1926-2001

1. Compromiso de la dirección.

2. Equipos de mejora de la calidad.

3. Medidas de la calidad.

4. El coste de la calidad.

Catorce pasos hacia el "cero

defectos”

Malcolm Baldrige

1922-1987

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

4. El coste de la calidad.

5. Tener conciencia de la calidad.

6. Acción correctiva.

7. Planificación cero defectos.

8. Capacitación del personal

9. Día de cero defectos.

10. Establecer las metas.

11. Eliminación de la causa error.

12. Reconocimientos.

13. Consejos de calidad.

14. Empezar de nuevo.


-- Principios Principios --

• La satisfacción del cliente: Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas, de modo que

se cumplan los requisitos del cliente.

• La prevención antes que la inspección: Uno de los preceptos fundamentales de la gestión

moderna de la calidad establece que la calidad se planifica, se diseña y se integra (y no se

inspecciona). Por lo general, el costo de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos

cuando son detectados por una inspección.

• La mejora continua : El ciclo planificar-hacer-verificar-actuar es la base para la mejora de la • La mejora continua : El ciclo planificar-hacer-verificar-actuar es la base para la mejora de la

calidad, según la definición de Shewhart, modificada por Deming. Otros enfoques útiles:

� TQM (Total Quality Management)

� Six Sigma,

� Malcolm Baldrige

� OPM3® (Organizational Project Management Maturity Model)

� CMMI® (Capability Maturity Model Integration).

• La responsabilidad de la dirección. El éxito requiere la participación de todos los miembros del

equipo del proyecto, pero proporcionar los recursos

T&T:

• Análisis Costo-Beneficio• Costo de la Calidad

8.1 Planificar la Calidad

Entradas: Salidas:

• Identificar los requisitos y/o estándares aplicables al proyecto y al producto• Documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento de los requisitos y/o estándares

aplicables

• Costo de la Calidad• Cartas de Control• Benchmarking• Diseño de experimentos• Muestreo estadístico• Mapa de procesos• Metodologías de la calidad• Herramientas adicionales

de planeación de la calidad

• Línea base del alcance• Registro de interesados• Línea base del desempeño

del costo• Línea base del cronograma• Registro de riesgos• Factores ambientales de la

organización• Procesos activos de la

organización

• Plan de Gestión de la calidad

• Indicadores de calidad• Listas de chequeo de

calidad• Plan de procesos de

mejoramiento • Actualización de

documentos

5.3 Crar la WBS

10.1 Identificar

los Interesados

7.2 Determinar

el Presupuesto

Planificar la CalidadPlanificar la Calidad-- Flujo de informaciónFlujo de información

8.1Planificar la

Calidad11.2 Identificar los

Riesgos

Documentos del Proyecto

� Línea Base del Alcance

�Registro de Interesados

� Línea Base del

Desempeño del Costo

�Actualización de los Documentos

del Proyecto

�Plan de Gestión de la calidad

�Mejora de

Planes�Mediciones

de CalidadPresupuesto

Empresa/Organización

6.5 Desarrollar el

Programa

8.3 Desarrollar el Control de la

Calidad

8.2Desarrollar el

Aseguramiento de la Calidad

4.2 Desarrollar el Plan de Gestión del

proyecto

11.2 Identificar

los Riesgos

� Línea Base del

Programa

�Registro de Riesgos

• Activos de los Procesos de la organización• Factores ambientales de la Organización

�Checklistde Calidad

de Calidad

HERRAMIENTAS Y TECNICAS:

• Análisis Costo-Beneficio• Costo de la Calidad• Cartas de Control• Benchmarking• Diseño de experimentos• Muestreo estadístico• Mapa de procesos• Metodologías de la calidad• Herramientas adicionales de planeación de la calidad

Factores Ambientales de la Empresa

• Elementos tangibles e intangibles, tanto internos como externos que rodean el éxito de un proyecto o influyen en él.

ENTRADAENTRADA

• Pueden provenir de cualquiera de las empresas implicadas en el proyecto.

• Pueden aumentar o restringir las opciones de la dirección de proyectos, y pueden influir de manera positiva o negativa sobre el resultado.

• Se consideran entradas para la mayoría de los procesos de planificación.

… Factores Ambientales de la Empresa

Entre los factores ambientales de la empresa, se incluyen:

� Procesos, estructura y cultura de la organización

� Normas de la industria o gubernamentales

� Regulaciones del organismo de control

ENTRADAENTRADA

� Códigos de conducta

� Normas de producto

� Normas de calidad

� Normas de fabricación

� Infraestructura (instalaciones existentes y bienes de capital)

� Recursos humanos existentes (habilidades, disciplinas y conocimientos relacionados con el diseño, el desarrollo, las leyes, las contrataciones y las compras)

� Administración de personal pautas de retención y manejo de personal, revisión del desempeño de los empleados y registros de capacitación, política de horas extras y registro de horas trabajadas)

… Factores Ambientales de la Empresa

� Sistemas de autorización de trabajos de la compañía

� Condiciones del mercado

� Tolerancia al riesgo por parte de los interesados

� Clima político

ENTRADAENTRADA

� Sistemas de información para la dirección de proyectos (herramientas automáticas, como una herramienta de software para definir cronogramas, un sistema de gestión de la configuración, un sistema de recopilación y distribución de información o interfaces Web a otros sistemas automáticos en línea).

� Canales de comunicación establecidos en la organización

� Bases de datos comerciales (datos para estimación estandarizada de costos información de estudio de los riesgos de la industria y bases de datos de riesgos)

Activos Procesos de la Organización

� Abarcan alguno o todos los activos relativos a procesos de alguna o todas las organizaciones participantes en el proyecto que pueden usarse para influir en el éxito del proyecto.

� Estos activos de procesos abarcan planes, políticas, procedimientos y lineamientos, ya sean formales o informales.

� Los activos de procesos también abarcan las bases de conocimiento de la organización, como las lecciones aprendidas y la información histórica.

ENTRADAENTRADA

como las lecciones aprendidas y la información histórica.

� Los activos de los procesos de la organización pueden incluir cronogramas completados, datos sobre riesgos y datos sobre el valor ganado.

� Las actualizaciones y adiciones que sea necesario efectuar a lo largo del proyecto con relación a los activos de los procesos de la organización, son por lo general responsabilidad de los miembros del equipo del proyecto. Se resumen en:

1. Procesos y procedimientos

2. Base corporativa de conocimiento

… Activos Procesos de la Organización- Procesos y Procedimientos -

� Procesos estándar de la organización, tales como: normas, políticas (por ejemplo, políticas de seguridad y salud, política de ética, y política de dirección de proyectos), ciclos estándar de vida del producto y del proyecto, políticas y procedimientos de calidad (por ejemplo, auditorías de procesos, objetivos de mejora, listas de control y definiciones estandarizadas de procesos para usarse en la organización).

� Lineamientos, instrucciones de trabajo, criterios

ENTRADAENTRADA

� Lineamientos, instrucciones de trabajo, criterios para la evaluación de propuestas y criterios estandarizados para la medición del desempeño.

� Plantillas (por ejemplo, plantillas de riesgos, de estructura de desglose del trabajo, de diagrama de red del cronograma del proyecto y de contratos).

� Lineamientos y criterios para adaptar el conjunto de procesos estándar de la organización para que satisfagan las necesidades específicas del proyecto.

� Requisitos de comunicación de la organización (por ejemplo, tecnología específica de comunicación disponible, medios de comunicación permitidos, políticas de retención de registros y requisitos de seguridad).

… Activos Procesos de la Organización- Procesos y Procedimientos -

� Lineamientos o requisitos de cierre del proyecto (por ejemplo, auditorías finales del proyecto, evaluaciones del proyecto, validaciones del producto y criterios de aceptación).

� Procedimientos de control financiero (por ejemplo, informes de tiempo, revisiones requeridas de gastos y desembolsos, códigos contables y provisiones contractuales estándar).

� Procedimientos para la gestión de problemas y defectos que definen los

ENTRADAENTRADA

� Procedimientos para la gestión de problemas y defectos que definen los controles para problemas y defectos, la identificación y la solución de problemas y defectos, así como el seguimiento de los elementos de acción.

� Procedimientos de control de cambios, incluyendo las etapas por las cuales se modificarán las normas, políticas, planes y procedimientos oficiales de la compañía (o cualquier otro documento del proyecto), y cómo se aprobará y validará cualquier cambio.

� Procedimientos de control de riesgos, que incluyen categorías de riesgos, definición de la probabilidad e impacto y la matriz de la probabilidad e impacto.

� Procedimientos para priorizar, aprobar y emitir autorizaciones de trabajo.

… Activos Procesos de la Organización- Base corporativa de conocimiento -

� Bases de datos para la medición de procesos, que se utiliza para recopilar y tener disponibles los datos de mediciones de procesos y productos.

� Archivos del proyecto (por ejemplo, líneas base de alcance, costo, cronograma y calidad, líneas base para

ENTRADAENTRADA

alcance, costo, cronograma y calidad, líneas base para la medición del desempeño, calendarios del proyecto, diagramas de red del cronograma del proyecto, registros de riesgos, acciones planificadas de respuesta e impacto definido del riesgo).

� Información histórica y bases de conocimiento de lecciones aprendidas (por ejemplo, registros y documentos del proyecto, toda la información y documentación de cierre del proyecto, información sobre los resultados de las decisiones de selección y sobre el desempeño de proyectos previos, e información sobre el esfuerzo de gestión de riesgos).

¿Qué es Seis Sigma?¿Qué es Seis Sigma?

• Es una estrategia de negocios enfocada en el mejoramiento continuo mediante el

entendimiento de las necesidades del cliente, en un manejo eficiente de datos y

metodologías estadísticas, que permiten eliminar la variabilidad en los procesos con

el fin de eliminar defectos.

“ Sigma es un concepto estadístico que representa la cantidad de variación presente en

un proceso en relación con las especificaciones o requerimientos del cliente. ”

• El valor de Sigma en un proceso esta basado

en “defectos por millón de oportunidades ( DPMO).”

T/TT/T

• “6 Sigma” es equivalente a 3.4 dpmo.

Porqué Seis Sigma?..Porqué Seis Sigma?..

Después de aplicar “Metodología Seis Sigma algunas empresas presentan los siguientes

índices de “Sigma” :

• Los Hospitales presentan un “Sigma” del 5.1= 99.963% de confiabilidad

• En el caso de las aerolíneas si se consideran los accidentes como defectos: 6.5 “Sigma” esto

es: Calidad 99.9999 quiere decir que la posibilidad de un accidente se presenta 3.0 veces por

millón de vuelos

• En el caso del manejo de equipajes el nivel es apenas del 3.5 “Sigma”.

Pasos..Pasos..

Diferencia entre calidad tradicional

vs. Seis Sigma

TQM :Sistema Reactivo

La información viene a usted si usted toma medidas o no.

Six Sigma :Sistema Pro-activo

Usted necesita hacer el esfuerzo para reunir la información

Cómo se Conduce el Seis Sigma?Cómo se Conduce el Seis Sigma?

1. Definición de los proyectos de alto impacto financiero y de las personas que serán

responsables por ellos.

2. Realización de las sesiones de entrenamiento: Green Belt o Black Belt.

3. Desarrollo de los proyectos para alcanzar los resultados.

Master Black Belt

Proyectos

Master Black Belt

Diseño de Experimentos (DOE)Diseño de Experimentos (DOE)

Se define como un conjunto de técnicas estadísticas usadas para: planear, experimentar y

analizar sus resultados, de manera ordenada y eficiente.

Principios básicos para un DOE:

1. El orden de los experimentos debe ser aleatorio (neutraliza fuentes de variación que

pueden estar presentes durante el experimento)

T/TT/T

pueden estar presentes durante el experimento)

2. Hacer réplicas de cada experimento o ensayo (la razón es obtener un estimado de error

para ver que tanto el diseño representa el proceso como para poder comparar los factores)

3. Determinar las variables a analizar. Los Factores o Variables son dimensiones medibles en

una escala continua: Por ejemplo “voltaje”, “presión”, “temperatura”, “diámetro”, “peso”

etc.

4. Determinar los Niveles de una variable. Esto es seleccionar los valores en los cuales se

experimentará. Ejemplo: Temperatura 110ºC (Nivel bajo ó -) y Temperatura 150 ªC (Nivel

alto ó +)

5. Pueden existir variables cualitativas como: Turno, Proveedor, Operario, Máquina etc.

Caso “Aeropuerto de DENVER” –Des Ing. 12, min 27:12

Costo de la CalidadCosto de la Calidad

• Es el costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

• Las decisiones del proyecto pueden causar un impacto en los costos operativos de calidad, como resultado de

devoluciones de productos, reclamaciones de garantía y campañas para retirar productos del mercado.

• Se debe analizar las inversiones en mejora de la calidad del producto, considerando la prevención y evaluación

de defectos para reducir el costo externo de la calidad.

Costos de la Conformidad Costos de la No Conformidad

Costos de Prevención(Construir un producto de Calidad)

Costo de Fallas Internas(Fallas encontradas en el Proyecto)

T/TT/T

(Construir un producto de Calidad)

• Entrenamiento• Documentación del proceso• Equipos y tecnología• Tiempo para hacerlo bien

Costos de Evaluación(Evaluar la Calidad)

• Pruebas, muestreo• Pérdidas por ensayos destructivos• Inspecciones

(Fallas encontradas en el Proyecto)

• Retrabajo• Desperdicios• Desmotivación y conflictos

Costos de Fallas Externas(Fallas encontradas por el Cliente)

• Deudas• Trabajos por garantía• Pérdida de imagen y de mercado

La integración de estos rubros se denomina: COSTO DE LA CALIDAD

Costo Total de la CalidadC

OS

TO

COSTO DE LA CONFORMIDAD

COSTO TOTAL

GESTION GESTION GESTION GESTION

INSUFICIENTEINSUFICIENTEINSUFICIENTEINSUFICIENTE

DEMASIADADEMASIADADEMASIADADEMASIADA

GESTIONGESTIONGESTIONGESTION

•Poco seguimiento•Baja supervisión y control•Excesiva delegación•Alta improvisación

•Demasiado seguimiento•Alta supervisión y control•Ninguna delegación•Baja productividad

GESTION OPTIMAGESTION OPTIMAGESTION OPTIMAGESTION OPTIMA

ESFUERZO EN LA CALIDAD

ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO DEMASIADO ESFUERZO

COSTO DE NO CONFORMIDAD

CO

ST

O

COSTO DE LA CONFORMIDAD

COSTO TOTAL

GESTION GESTION GESTION GESTION

INSUFICIENTEINSUFICIENTEINSUFICIENTEINSUFICIENTE

DEMASIADADEMASIADADEMASIADADEMASIADA

GESTIONGESTIONGESTIONGESTION

•Poco seguimiento•Baja supervisión y control•Excesiva delegación•Alta improvisación

•Demasiado seguimiento•Alta supervisión y control•Ninguna delegación•Baja productividad

GESTION OPTIMAGESTION OPTIMAGESTION OPTIMAGESTION OPTIMA

Costo Total de la Calidad

ESFUERZO EN LA CALIDAD

ESFUERZO INSUFUCIENTE OPTIMO DEMASIADO ESFUERZO

COSTO DE NO CONFORMIDAD

GERENCIAMIENTO DEL SISTEMAGERENCIAMIENTO DEL SISTEMA

1. Mandato Claro2. Recursos óptimos

• Personas• Equipos, Sistemas y herramientas• Materia primas e insumos• Conocimiento y experiencia

3. Adiestramiento y Re-entrenamiento4. Fortalecimiento del Sistema de Gestión5. Procedimientos y Registros6. Roles y Responsabilidades7. Reconocimiento y Consecuencias8. Revisiones Sistemáticas (sostenibilidad)9. Mejoramiento contínuo

Análisis CostoAnálisis Costo--BeneficioBeneficio

• Maximiza el Valor Presente descontado del flujo de beneficios y costos

de una acción

• El criterio de eficiencia económica puede ser aplicado utilizando tres

indicadores

– Valor Presente Neto (VPN)

T/TT/T

– Valor Presente Neto (VPN)

– Tasa Interna de Retorno (TIR)

– Relación Costo-Beneficio (RBC)

• Los tres indicadores utilizan la misma información

• Un ACB ‘social’ requiere mucha información, en particular datos sobre

beneficios y costos marginales

• Requiere técnicas de valoración de bienes y servicios no de mercado,

aceptables y confiables

El ACB y la tasa de descuentoEl ACB y la tasa de descuento

∑+

−=

t

t

tt

r

CBVAN

)1(

r

BVPN =

Si el proyecto produce un flujo infinito de

beneficios B

El objeto de la valoraciónEl objeto de la valoración

• La valoración mide las preferencias (o utilidad) por

bienes y servicios

• Sin embargo la utilidad es un concepto abstracto e

inobservable…

• … y los economistas utilizan el concepto de

‘disposición al pago’, que es observada en:

– Mercados

– Mercados implícitos (o invisibles)

– Mercados hipotéticos

El proceso de valoraciónEl proceso de valoración

• Paso 1 – Identificación de la relación de causa – efecto

– Conocimientos requeridos: ingeniería, biología, química, ciencias

sociales,…

• Paso 2 – Valoración económica del impacto

– Conocimientos requeridos: economía, estadística, … – Conocimientos requeridos: economía, estadística, …

El proceso de valoraciónEl proceso de valoración

Disposición al pago

Mejora ambiental

Función de dosis-

respuesta

Cambios en la

salud

Cambios en

producción

Estimación

de impactos

(cientifico)

Cambios en

el entorno

Valoración

económica

(economista)

Cambios de

productividad

Coste de

oportunidad

Costo de

reemplazo

Costo de

reemplazo

Coste de

oportunidad

Costos

medicos

Capital

humano

Revelada

Acciones

preventivas

Costo de viaje

Precios hedónicos

Hipotetica

Valoración

contingente

Ranqueo

contingente

T&T:

• Plan de Calidad y desarrollo de técnicas y

8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad

Entradas: Salidas:

Asegurar que los estándares de calidad y las definiciones operacionales sean aplicadas mediante:

• Auditoría de los requisitos de calidad• Auditoría de los resultados de la medidas del control de calidad

desarrollo de técnicas y herramientas de control de la calidad

• Auditorías de la Calidad• Análisis de Procesos

• Plan de gestión del proyecto• Indicadores de calidad• Información del desempeño

de trabajo• Mediciones del control de la

calidad

• Actualización de procesos activos de la organización

• Solicitudes de cambio• Actualización del plan

de gestión del proyecto• Actualización de

documentos del proyecto

Entradas: Salidas:

Desarrollar el Aseguramiento de la CalidadDesarrollar el Aseguramiento de la Calidad-- Flujo de informaciónFlujo de información

8.3 Desarrollar el Control de la

Calidad

8.1Planificar la

Calidad


4.5 Desarrollar

4.2 Desarrollar Plan de Gestión del

Proyecto � Plan de gestión de la

Calidad� Plan de

� Medición de la Calidad

� Medidas de Control

de la Calidad � Actualización

de

8.2Desarrollar el


4.3 Dirigir y Gestionar la

Ejecución del Proyecto

Control de Cambios Integrado

Empresa/Organización


• Herramientas y Técnicas de Planificación de la calidad y Control de la Calidad

• Auditorías de Calidad• Análisis de Procesos

� Plan de mejora de Procesos

� Actualización del Plan de gestión

del Proyecto

� Información sobre el desempeño del trabajo

de documentos del proyecto

� Solicitudes de Cambio

• Actualización a los Activos de los Procesos

Plan de calidad

• El plan de gestión de calidad describe cómo el equipo de dirección del proyecto implementará la política de calidad de la organización ejecutante

• Es un componente o un plan subsidiario del plan para la dirección del proyecto

• Aborda el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y métodos de mejora continua de los procesos del proyecto.

• Puede ser formal o informal, muy detallado o formulado de manera general.

• El formato y el grado de detalle se determinan en función de los requisitos del proyecto.

• Debe revisarse en una etapa temprana del proyecto, para asegurarse de que las decisiones estén basadas en informaciones precisas.

• Los beneficios de esta revisión pueden incluir la reducción del costo y sobrecostos en el cronograma ocasionados por el reproceso

Componentes del Plan de Calidad

REGISTRO DE REVISION Y APROBACION DEL PLAN DE CONTROL DE CALIDADREGISTRO DE LA DESCRIPCION DEL PLAN DE CONTROL DE CALIDADTERMINOS Y DEFINICIONES

1 REGISTRO DE LA RESPONSABILIDAD GERENCIAL1.1 RESPOSABILIDAD DEL REPRESENTANTE LEGAL1.1.1 POLITICA DE CALIDAD1.1.1 POLITICA DE CALIDAD1.1.1.1 OBJETO1.1.1.2 ALCANCE1.1.1.3 RESPONSABILIDADES1.1.2 OBJETIVOS DE CALIDAD1.1.3 COMPROMISO GERENCIAL1.1.4 RESPONSABLES DE LA EJECUCION Y LA CALIDAD DEL CONTRATO1.1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA)1.1.6 FUNCIONES DEL PERSONAL (DESCRIPCION DE CADA UNO)1.1.7 SISTEMA GENERAL DE CALIDAD1.1.7.1 MAPA DE PROCESOS1.1.7.2 DIAGRAMA DE FLUJO POR PROCESOS1.1.7.3 DESCRIPCION DEL SISTEMA GENERAL DE CALIDAD

Componentes del Plan de Calidad

2 REGISTRO DEL LISTADO DE ACTIVIDADES SOMETIDAS A CONTROL3 REGISTRO DE LOS PUNTOS DE INSPECCION Y ENSAYO4 REGISTRO DE IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD (SE DEBE EJECUTAR

PARA CADA ACTIVIDAD SOMETIDA A CONTROL)5 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES6 REGISTRO DE ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA6 REGISTRO DE ACCION CORRECTIVA/ PREVENTIVA7 REGISTRO DE CAPACITACION/INFORMACION8 REGISTRO DE RECEPCION DE DOCUMENTOS EXTERNOS9 REGISTRO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS EXTERNOS10 REGISTRO DE LISTADO DE DOCUMENTOS11 REGISTRO DE LISTA DE CHEQUEO PARA REALIZAR AUDITORIAS

INTERNAS DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN LA OBRA

12 REGISTRO DE DOCUMENTOS ADICIONALES (SE TIENE EN CUENTA SI SE DESEA ADICIONAR MÁS REGISTROS DE DOCUMENTOS QUE NO SE PRESENTARON ANTERIORMENTE)

Taller

• Realice una lectura de los modelos de Plan de gestión de la Calidad• En pareja, comente las diferencias

• Identifique sí cada plan cumple con:

1. Mostrar cómo se implementa el sistema de gestión

Objetivo: conocer el Plan de Gestión de la calidad

1. Mostrar cómo se implementa el sistema de gestión2. Indicar cómo se hace el control de la calidad3. Precisar cómo se Asegura la Calidad del Proyecto y los

entregables (auditorías)4. Mostrar cómo se hace la mejora continua

Ejemplos de Ejemplos de Plan de QPlan de Q

• Constituye una pieza fundamental en el gerenciamiento.• Proporciona datos objetivos de eficacia, eficiencia y calidad.

• Utilidad :

Gestión de la medición (métrica)

� Detección de los riesgos � Monitoreo de eventos que ayuden en el día a día � Constituir y alimentar el cuadro de mando (BSC)o. Este cuadro apoya la toma de decisiones

• Base para emprender las acciones preventivas, correctivas o de mejora

• Describe, en términos muy específicos, un atributo del producto o del proyecto, y la manera en que el proceso de control de calidad lo medirá.

• Una medición es un valor real. (exactitud)• La tolerancia define la variación permisible de las métricas. (precisión)

• Las métricas de calidad se emplean en los procesos de aseguramiento de la calidad y de control de calidad.

• Algunos ejemplos de métricas de calidad:

� Cumplimiento del cronograma� Indice de puntualidad� Control del presupuesto� Frecuencia de defectos� Indice de fallos� Disponibilidad y Confiabilidad

Gestión de la medición (métrica)

� Disponibilidad y Confiabilidad

• Es la inherente al desarrollo del proyecto y se recopila de manera sistemática• Sirve para el proceso de auditoría. Ejemplos:

� Medidas del desempeño técnico� Estado de los entregables del proyecto� Avance del cronograma� Costos incurridos

Información sobre el Desempeño del Trabajo

T&T:

• Diagramas de causa-efecto

8.3 Desarrollar el Control de la Calidad

Entradas: Salidas:

• Monitorear y registrar los resultados de ejecutar las actividades de calidad

• Evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios

efecto• Gráficos de control• Diagramas de flujo• Histograma• Diagrama de Pareto• Gráficos de desempeño• Diagramas de dispersión• Muestreo estadístico• Inspección• Revisión de solicitudes de

cambio

• Plan de gestión del proyecto• Indicadores de calidad• Listas de chequeo de calidad• Mediciones del desempeño

de trabajo• Solicitudes de cambio

aprobadas• Entregables• Procesos activos de la

organización

• Mediciones del control de la calidad

• Cambios validados• Entregables validados• Actualización de

procesos activos de la organización

• Solicitudes de cambio• Actualización del plan

de gestión del proyecto• Actualización de

documentos del proyecto

Desarrollar el Control de la CalidadDesarrollar el Control de la Calidad-- Flujo de informaciónFlujo de información


8.1Planificar la

Calidad


4.2 Desarrollar el Plan de Gestión del

proyecto

4.5 Desarrollar

4.3 Dirigir y Gestionar la

Ejecución del Proyecto

4.2 Desarrollar Plan de Gestión del

Proyecto

� Plan de gestión de la calidad

� Entregables

� Checklist de calidad

� Métrica de calidad

� Cambios Validados

� Actualización de Documentos del proyecto

� Actualización del Plan de gestión del proyecto

� Solicitud de Cambios

Desarrollar el Control de la Calidad

8.2Desarrollar el


Control de Cambios Integrado

5.4 Verificar el Alcance

4.5 Desarrollar Control de cambios Integrado

5.5 Controlar el Alcance

6.6 Controlar el Programa

7.3 Controlar los Costos

Empresa / Organización

• Diagramas Causa-Efecto• Cartas de Control• Mapeo de procesos

• Histograma• Diagrama de Pareto• Carta de desempeño

• Diagrama de Dispersión• Muestreo Estadística• Inspección• Seguimiento a Cambios solicitados


� Cambios aprobados

� Medidas de desempeño � Activos de

los Procesos de la

organización

� Actualización de Activos de los Procesos de la organización

� Medidas de Control de calidad

Cambios

� Entregables Validados

Herramientas para la calidadT/TT/T

• Existen un sin fin de herramientas para la calidad.

� Herramientas para la planificación

� Herramientas para el control

� Herramientas para la mejora y resolución de problemas

� Herramientas de calidad en servicios

• Existen Herramientas de la calidad que se pueden emplear tanto en la fase de

planificación, como en la de control o en la de mejora.

Caso “Acciones Correctivas”

Herramientas para la planificaciónT/TT/T

Benchmarking: Proceso sistemático y continuo de medición y comparación de una organización con las mejores prácticas con el objetivo de obtener información que permita a la organización mejorar su desempeño.

DOE: Design of Experiments, DEE, Diseño de Experimentos. Método empleado para la optimización de procesos. Con su implantación se reduce el número de pruebas, con lo que el desarrollo de productos puede ser organizado de forma más económica.

Herramientas para la planificación

FMEA: Failure Mode and Effects Analysis, AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos. Método preventivo, permite la identificación e investigación de las causas y los efectos de los posibles fallos en el producto o proceso y para la formulación de acciones correctivas tendentes a minimizar dichos efectos.

QFD: Quality Function Deployment, Despliegue de la Función de Calidad. Técnica que identifica los requisitos del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que estos requisitos estén presentes en el diseño del producto y en el proceso de planificación. Reduce los ciclos de desarrollo de productos, aumentando la calidad y disminuyendo los costos.

TQMTQM

Satisfacción Satisfacción

Mejora continuaMejora continua • Calidad como prioridad competitiva

• Responsabilidad de la

T/TT/T

Satisfacción Satisfacción del del ClienteCliente

InvolucramientoInvolucramiento

Benchmarking

• Responsabilidad de la Gerencia

• Creación de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y resueltos

7 Herramientas de la Calidad7 Herramientas de la Calidad

1. Diagrama causa – efecto2. Diagramas de control3. Diagrama de flujo4. Histograma5. Análisis de Pareto6. Diagrama de comportamiento

T/TT/T

6. Diagrama de comportamiento7. Diagrama de distribución o dispersión

Cause-effectControl ChartFlow ChartHistogramPareto ChartRun ChartScatter Chart

1. Diagrama 1. Diagrama de Ishikawade IshikawaDiagrama que muestra la relación sistemática

entre un resultado fijo y sus causas.

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un

¿Para qué sirve?

T/TT/T

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

En un ambiente no-manufacturero, las categorías de causas potenciales incluyen políticas, personal, procedimientos y planta (las 4 P's).

Diagrama de Ishikawa

causa

causa

causa

causacausa

causa

Efecto

causa

causa

Análisis de variabilidad

causa causa

PRODUCTO/SERVICIO

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Análisis de procesos por etapas

Diagrama para el proceso

PRODUCTO VENDIDO

Golpeado

Falta de procedimientos

estándar de

Faltante

DEMORA EN ENTREGA

Programación de entregas

Exceso de trabajo

Fechas

especiales (Navidad, 10

Mayo)

Inexistente


INCONFORMIDAD DEL CLIENTE

estándar de manejo

MANO DE OBRA

Poco amable

Falta de capacitación

de entregas

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE

MERCANCIA

Desconocidos

Incompletos

EQUIPO DE REPARTO

Poca capacidad en

camiones Mantenimiento deficiente de

camiones

Ausentismo

trabajoRutas inadecuadas

No aplicados

Insuficiente

• Elaborarlo es una labor educativa en sí misma, favorece el intercambio de técnicas y experiencia.

• Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar si los factores seleccionados fueron realmente las


confirmar si los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.

• Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un problema, éstas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.

• Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del proceso; entre más alto sea el nivel, mejor será el diagrama resultante.

CO

ST

O

Area de

Oportunidad

Control de nivel actual

Acción

de

Mejora

Control de nuevo nivel

MEJORA

Area de

Detección oportuna

de Problema esporádico

TIEMPO

Planeación de Mejora

Area de

Oportunidad

Planeación

de Mejora

S A B E R Q U E R E R

Misión

Actualización

Roles

Capacitación

Comunicación

Adiestramiento

Filosofía operacional

Actitud

Identificación

Involucración

Participación

Ambiente

Motivación

Moral

Condiciones de trabajo

Caso “La estatua de Jefferson”

2. Diagrama de Control

Diagrama que sirve para examinar si un proceso seencuentra en una condición estable, o para indicar que el proceso semantiene en una condición inestable.

LSC

LIC

LC

Tiempo

Lectura

T/TT/T

Proporciona un método estadístico adecuado para distinguirentre causas de variación comunes o especiales mostradas porlos procesos.

Promueve la participación directa de los empleados en el logrode la calidad.

Sirve como una herramienta de detección de problemas.

¿Para qué sirve?

~

Tipos de gráficas de controlTipos de gráficas de control

Para las variables:

X - R Promedios y rangosX - S Promedios y desviación estándarX - R Medianas y rangosX - R Lecturas individuales

p Porcentaje de unidades, trabajos defectuososnp Número de unidades, trabajos defectuososc Número de defectos por unidad, u Proporción de defectos por unidad

Para los atributos:

• Se relaciona estrechamente con la determinación de los límites de control

• Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna

Gráficas de control

• Se dice que un proceso está bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia, comportamiento anormal y además, ningún punto sale de los límites, si se trata de menos de 35 muestras.

• Una sucesión de siete puntos consecutivos fuera de LA LINEA CENTRAL, indica que el proceso está fuera de control. Normalmente, los límites de control superior e inferior se fijan en ± 3σ, siendo 1σ una desviación estándar.

Corrida

Adhesión de los puntos a los límites de control

Criterios de fuerade control

Si el patrón se vuelve predecible el patrón no es natural y debe tener una causa asignable.

1. Agrupamiento.2. Cambio gradual de nivel.3. Cambio repentino de nivel.4. Cambio sistemático.5. Ciclos.6. Estratificación.7. Inestabilidad.8. Interacción.

9. Mezcla.10. Mezcla estable.11. Mezcla inestable.12. Saltos o abortos.13. Tendencias continuas.14. Tendencias variables.

Puntos fuera de control.

Gráfica X (R debe estar bajo control):

Error en las mediciones.Error al graficar.Cambio de escala.Proceso incompleto, u omitido.

Gráfica R:

Proceso incompleto, u omitido.Proceso incompleto, u omitido.Error al graficar.Error de operación (restar).Error de medida.

Gráfica p:

Variación en el tamaño muestral.Toma de muestras de una distribución totalmente distinta.

Tendencias continuas

Gráfica X:

Gráfica R:

Tendencia creciente:• Material desgastándose gradualmente.• Desgaste en el equipo.

Tendencia decreciente:• Curva de aprendizaje• Mantenimiento del equipo• Control de procesos en otras áreasGráfica X:

• Deterioro en los instrumentos de medición

• Envejecimiento del equipo.• Cambios estacionales (humedad,

lluvia)• Variables humanas.• Fatiga del empleado.• Cambio gradual de estándares.• Cambio gradual de los lotes.

• Control de procesos en otras áreas

3. Diagramas de Flujo

Objetivos:

Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión general de éste para facilitar su comprensión.

T/TT/T

Símbolos más utilizados para representar un diagrama de flujo

Diagramas de Flujo

Características:

• Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas asociadas a un proceso.

• La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fácil de entender y utilizar.fácil de entender y utilizar.

Ventajas:

• Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los miembros del equipo.

• Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.

• Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

4. Histograma

• Un histograma es una descripción gráfica de los valoresmedidos individuales de un paquete de información y queestá organizado de acuerdo a la frecuencia o relativafrecuencia de ocurrencia.

• Los histogramas ilustran la forma de la distribución de

T/TT/T

• Los histogramas ilustran la forma de la distribución de• valores individuales en un paquete de datos en conjunción• con la información referente al promedio y variación.

• Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el número de unidades de cada categoría.

• Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso (por ejemplo, determinar si sólo una variación está presente).

¿Cuándo implantarlo?

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

Histograma

Histograma

Características:

• Gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.

• La aplicación de los histogramas está recomendado como análisis inicial en todas las tomas de datos que corresponden a una variable inicial en todas las tomas de datos que corresponden a una variable continua.

Ventajas:

• Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.

• Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.

• Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de forma precisa e inteligible.

5. Diagrama de Pareto

100%

•

••

• • • •$

• El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que

“Un 20% de las fuentes causan el 80% de cualquier problema”

T/TT/T

• El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación.

• El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia, costo y actuación de varias categorías de un problema.

A: Termocreto B: Filtralite C: Productos secundarios 8

10

12

14

60

80

100

Producción de Perlita expandida por producto(en millones de litros)

% d

e pro

ducc

ión

Diagrama de Pareto

secundarios D: Hortipel E: Bituperl F: Termoplast G: Termosil

0

2

4

6

8

A B C D E F G

0

20

40

60

% d

e pro

ducc

ión

Productos

• Las causas / categorías de un problema puedan cuantificarse.

• Un equipo de trabajo necesite identificar las causas / categorías más significativas de un problema.

• Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuales causas trabajará primero.

¿Cuándo implantar el Diagrama de Pareto?

• Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.

• Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas deoportunidad.

• Es el primer paso para la realización de mejoras.• Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una

mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidaddel producto/servicio, costos,entrega, seguridad, y moral.

Ventajas del Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto

• Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificarel impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras.

• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la• Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere laparticipación de todos los individuos relacionados con el áreapara analizar el problema, obtener información y llevar a caboacciones para su solución.

• El Diagrama de Pareto se utiliza también para expresar loscostos que significan cada tipo de defecto y los ahorroslogrados mediante el efecto correctivo llevado a cabo a travésde determinadas acciones.

• La Gráfica de Comportamiento se utiliza para estudiar los datos de procesos en cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del tiempo.

• Al registrar los puntos de datos en el orden en el cual ocurren, las Gráficas de Comportamiento ofrecen información visual de los cambios en el proceso. Estos puntos de datos pueden o no revelar una tendencia o patrón en el proceso.

• La Media del proceso es calculada y exhibida como una línea horizontal sólida en

6. Gráfico de Comportamiento

QUE ES?

T/TT/T

• La Media del proceso es calculada y exhibida como una línea horizontal sólida en la Gráfica. En una Gráfica de Comportamiento, se esperaría que los puntos de datos variaran aleatoriamente hacia abajo y arriba de la Línea Media.

1. Para establecer una línea base para mejorar. Una Gráfica de Comportamiento permite comparar el desempeño histórico con el desempeño mejorado.

2. Para ver qué está pasando en el proceso.

CUANDO SE UTILIZA?

• Al hacer seguimiento a las mediciones consecutivas de los resultados de varios procesos en una Gráfica de Comportamiento, se obtiene una fotografía de cómo estos resultados varían en el tiempo.

3. Para enfocar los cambios importantes en un proceso.

• Cuando se analiza un proceso, se quiere ignorar el comportamiento aceptable y normal del proceso y enfocar únicamente los cambios que alteran el proceso significativamente.

• Una Gráfica de Comportamiento permite rastrear rápidamente los patrones anormales, tales como los comportamientos y las tendencias, lo cual es poco probable que sean causados por patrones aleatorios.

4. Para analizar los efectos de un cambio que se haya efectuado a un proceso.

• Cuando se realizan cambios a un proceso, es importante observar y entender cómo el resultado ha sido afectado por los cambios que se han efectuado. Utilizar Gráficas de Comportamiento “antes” y “después” es una buena forma de aplicarlas.

7. Diagramas de Dispersión

Objetivo:

Averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es decir, cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la otra.

T/TT/T

Ejemplo: diagrama de dispersión que indica la relación entre el diámetro exterior de inyectores de gas y la hora en que se tomó la muestra

Características:

Diagramas de Dispersión

Características:

• Permite estudiar la relación entre dos factores, dos variables o dos causas.

Ventajas:

• Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

• Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.

Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos

1. No obtener cantidad sino calidad en la información.

2. La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

T/TT/T

grupos.

3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4. Los datos deben obtenerse consistentemente.

5. Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser identificado.

6. No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada más simple.

7. No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea sencillo al observador.

8. No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en situaciones diferentes. Usemos el sentido común.

Puntos a considerar en el Procesamiento de Datos

9. No sesgarlos resultados por el método de muestreo.

10. Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.

11. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos.

12. No recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un sólo día y viceversa.

Qué más debemos saber de los Qué más debemos saber de los Conceptos de Calidad?..Conceptos de Calidad?..

Cero Defectos• Implica que no hay ninguna tolerancia

por errores dentro del sistema. • El objetivo de todos los procesos es

evitar defectos en el producto o servicio. Similar a seis sigma: defectos casi cero

El Cliente es la Siguiente Persona en el Proceso• La organización interna tiene un sistema • La organización interna tiene un sistema

que asegura el producto o el servicio sea transferido a la siguiente persona en el proceso de una manera completa y correcta.

• El producto o el servicio en elaboración es transferido a otro cliente interno, sólo después de que cumple con todos las especificaciones y todas las acciones en el puesto de trabajo corriente.

• Evita componentes mal instalados y la deficencias de acabado.

Qué más debemos saber de Qué más debemos saber de los Conceptos de Calidad?..los Conceptos de Calidad?..

Hacer lo correcto correctamente desde la Primera Vez (DTRTRTFT - Do the Right Thing Right the First Time).• Implica que es más fácil y menos costoso ya

que se evita re-trabajo.• Implica la educación (el entrenamiento) del

personal para asegurar habilidades suficientes e instrumentos para completar el trabajo correctamente.

Proceso de Mejora Continua (CIP) (de la palabra japonesa, Kaizen)• Un cambio sostenido, gradual para mejorar la • Un cambio sostenido, gradual para mejorar la

situación. • Se diferencia de la innovación - no hace un

salto repentino a una meseta donde esto madura con el tiempo.

• Se centra en 11 principios: la constancia de objetivo, compromiso con la calidad, enfoque en el cliente y la participación, la orientación de procesos, la mejora continua, la gestión del sistema, la inversión en el conocimiento, el trabajo en equipo, la conservación de recursos humanos, la participación total, y el compromiso perpetuo.

Inspección

� Involucra el exámen de partes o entregables para detectar defectos

� No corrige defectos sólo los identifica

� Tiene un valor

� Aspectos a considerar:

� Cuándo inspeccionar (frecuencia)

� En qué fase del proceso inspeccionar

Cuándo y Dónde

Inspeccionar?

1. En la planta de los proveedores y durante el proceso de fabricación

2. En las instalaciones propias al momento de recibo de los bienessuministrados por el proveedor

3. Antes de la facturación o de procesos irreversibles

4. Durante cada paso crítico del proceso de producción

5. Al culminar el proceso de producción

6. Antes de enviar los entregables

7. En los puntos de entrega al cliente

8.0 8.0 Gestión Gestión de la Calidad de la Calidad del Proyectodel Proyecto

8.1 Planificar la calidad

Entradas:• Línea base del alcance• Registro de interesados• Línea base del desempeño del costo• Línea base del cronograma• Registro de riesgos• Factores ambientales de la organización• Procesos activos de la organización

T&T:• Análisis costo-beneficio• Costo de la calidad• Gráficos de control• Benchmarking• Diseño de experimentos

8.2 Desarrollar el Aseguramiento de la Calidad

Entradas:• Plan de gestión del proyecto• Indicadores de calidad• Información del desempeño de trabajo• Mediciones del control de la calidad

T&T:• Plan de Calidad y desarrollo de técnicas y

herramientas de control de la calidad• Auditorías de la Calidad• Análisis de Procesos

Salidas:• Actualización de procesos activos de la

8.3 Desarrollar el Control de la Calidad

Entradas:• Plan de gestión del proyecto• Indicadores de calidad• Listas de chequeo de calidad• Mediciones del desempeño de trabajo• Solicitudes de cambio aprobadas• Entregables• Procesos activos de la organización

T&T:• Diagramas de causa-efecto• Gráficos de control• Diagramas de flujo• Histograma• Diseño de experimentos

• Muestreo estadístico• Diagramas de flujo• Metodologías del administración de la

calidad del propietario• Herramientas adicionales del planificación

de la calidad

Salidas:• Plan de Gestión de la calidad• Indicadores de calidad• Listas de chequeo de calidad• Plan de procesos de mejoramiento • Actualización de documentos

• Actualización de procesos activos de la organización

• Solicitudes de cambio• Actualización del plan de gestión del

proyecto• Actualización de documentos del proyecto

• Histograma• Diagrama de Pareto• Gráficos de desempeño• Diagramas de dispersión• Muestreo estadístico• Inspección• Revisión de solicitudes de cambio

Salidas:• Mediciones del control de la calidad• Cambios validados• Entregables validados• Actualización de procesos activos de la

organización• Solicitudes de cambio• Actualización del plan de gestión del proyecto• Actualización de documentos del proyecto

Esta área de conocimiento incluye los procesos y actividades para desarrollar la organización que determinará las políticas de calidad, objetivos y responsabilidades de tal forma que el proyecto satisfaga las necesidades para lo cual fue originado..

Quality History

MMGP

Notas finales…Notas finales…Notas finales…Notas finales…

Determinantes de la Calidad

� Confiabilidad

� Responsabilidad

� Competencia

� Accesos

� Amabilidad� Amabilidad

� Comunicación

� Credibilidad

� Securidad

� Entender y conocer al cliente

� Cumplimiento de especificaciones de los entregables

ESTRUCTURA GENERAL DE LOS PLANES DE GESTION…ESTRUCTURA GENERAL DE LOS PLANES DE GESTION…

Políticas

Procesos

Procedimientos

Define la filosofía, lineamientos, principios y valores, visión, misión, objetivos del negocio y conducta requerida

Indica el “QUE”, “PORQUÉ” y el “CUÁNDO” para cada paso del proceso

Procedimientos

Instrucciones de Trabajo

Herramientas

Entregables

Formatos Guías ChecklistsEstándares, Planos,

Especificaciones

Especificaciones Cálculos Planos Reportes de desempeño

Indica el “COMO” cada paso se desarrolla en el proceso

Elementos controlados

Entregables del proyecto

Service Service SpecsSpecsat UPSat UPS

Existen Existen muchos muchos factores factores para lograr para lograr la calidad…la calidad…la calidad…la calidad…

Pero lo más importante es…Pero lo más importante es…

Iniciar con la persona en el espejo!…Iniciar con la persona en el espejo!…

La Clave:La Clave:Superar expectativas!!…Superar expectativas!!…

“La última vez que una tableta causó tanta conmoción, habían mandamientos escritos en ella.”- The Wall Street Journal

009 gestion de la calidad pbook 4ed v2

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