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CALIDAD: UN PROYECTO PAIS

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DESAFIOS QUE NOS CONVOCAN

En la década del 40, la economía chilena experimen-tó un fuerte proceso de industrialización. Como partede éste, el país se incorporó internacionalmente a untema entonces emergente en todo el mundo: el con-cepto de normalización técnica, como instrumento

para establecer la calidad de los productos y avanzar hacia la certificación de conformidad,actividad fundamental en el logro de la calidad. Así, en 1947, Chile fue uno de los veinticincopaíses fundadores de ISO, la organización no gubernamental que, de ahí en adelante, marca-ría pautas en la materia.Pero eso no fue todo. También nació Indictecnor, bajo el alero financiero de una joven CORFOque, décadas después, a comienzos de 1973, decidió pensar más integralmente el tema ycrear el actual Instituto Nacional de Normalización (INN).Con una larga historia de soporte técnico y apoyo para los sectores productivos y de servicioschilenos, el INN está hoy en condiciones de potenciar la participación nacional en los merca-dos globalizados, reto fundamental de nuestro crecimiento económico.El equipo de trabajo técnico de larga trayectoria que forma el INN asegura un alto nivel deseriedad, independencia, contactos y reputación internacionales, capital con el que –sobretodo desde los años 90 en adelante– ha consolidado las diversas áreas de su competencia,estando cercano a ser reconocido como acreditador eficaz por los más altos organismosinternacionales, a los que ya pertenece como miembro participante.Desde el punto de vista administrativo y financiero, entre los años 90 y el comienzo de estesiglo, el Instituto consiguió afianzar su infraestructura y, sobre todo, alcanzar un alto nivel deautofinaciamiento, condiciones que le permiten proyectarse sólidamente hacia el futuro.

El INN debe seguir avanzando, porque los logros ya alcanzados planteannuevos desafíos y nuevas metas. Ello implica implementar otras líneas deacción, agregar valor a lo que realiza, y permitir –gracias a las nuevas tec-nologías de información– la participación en el estudio de las normas, yen todas sus actividades, de quienes están muy lejanos al centro.Muchas grandes empresas del país han comprendido la necesidad y bene-ficios de emplear las normas, ya sea chilenas o internacionales, capacitarseen su uso y certificar sus productos y servicios en organismos acreditadospor el INN. Sin dejar de profundizar la labor con ellas, el Instituto debeproyectarse, con más fuerza, hacia las pequeñas y medianas empresas, queno pueden quedar fuera de las exigencias de los mercados internacionalesporque son parte fundamental del esfuerzo competitivo de la economía

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chilena, directamente como exportadoras efectivas o potenciales o indirec-tamente como proveedoras de los exportadores más grandes.Por ello que, desde el año pasado, el INN es parte central del proceso deestudio y creación de la Norma de Gestión Integral para Pymes, que el Esta-do desea poner a su disposición como parte de su política de impulso a lacertificación de conformidad con normas reconocidas y, en definitiva, a lagestión de calidad como palanca fundamental en la construcción de repu-

tación internacional y agregación de valor a los productos del sector.Los tratados internacionales ya firmados, y los que están por venir, plantean insospechadasoportunidades de comercio y atracción de inversiones que Chile debe aprovechar. Ello obligaa todas las empresas y, especialmente, a las pequeñas y medianas, a fortalecerse, perfeccio-narse y hablar el lenguaje productivo de la globalización, es decir, del cumplimiento deestándares reconocidos, cada vez más decisivos en el comercio internacional, en las asocia-ciones productivas entre empresas y en los mercados internacionalizados.Establecer esta norma de gestión integral para las Pymes les permitirá certificarse en unprimer nivel, iniciándose en la disciplina del cumplimiento de estándares y mostrando susavances en calidad, competitividad y desarrollo basado en el liderazgo, las necesidades delos clientes y el desarrollo personal y profesional de sus trabajadores.Otro aspecto crucial en el quehacer del INN, en este caso como coordinador de la Red Nacio-nal de Metrología, será asumir un desafío central para el país y para las Pymes: la promocióndel uso de esta red, relevante para que los sectores productivos –con miras a la insercióninternacional, particularmente en el ámbito de las exportaciones– puedan acceder a compa-raciones de pesos y medidas y, por tanto, a que las mediciones realizadas en Chile seanválidas.Hoy, el INN está en el mejor pie para avanzar y fortalecer su trabajo con los sectores produc-tivos y de servicios, consolidar su llegada al mundo académico y ser, como parte del acuerdoestratégico desde el mundo estatal llamado Sistema Nacional de la Calidad, un motor ciertodel crecimiento del país.

OSCAR LANDERRETCHE GACITUAPresidente del Consejo INN

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entidades certificadoras, difundiendo y capacitando en el área. En los últimos años, además,ha integrado a sus labores el coordinar y supervisar la Red Nacional de Metrología.Esta publicación pretende dar testimonio de este tiempo. Mostrar lo que hemos hecho ycómo nos hemos transformado para trabajar mejor y dar una mayor atención a nuestrosclientes. Igualmente, quisimos hacer públicos nuestros desafíos y convocar a otros actores–externos al INN– a compartir este espacio de historia y reflexión que nos permite confirmarque en los últimos años nuestra labor se ha consolidado, interna y externamente, y nuestrasfunciones se han hecho cruciales de cara a los tratados internacionales, que suponen laapertura de enormes posibilidades de desarrollo.Porque si bien existen claramente, para transformarse en realidad estas posibilidades impli-can enormes desafíos tanto para las empresas como para el Estado. Y es necesario ser inte-ligentes para aprovechar los nuevos acuerdos y sacar partido de una imagen país basada enlogros concretos y contundentes.Nuestras herramientas apuntan justamente a eso: a facilitar los procesos deinserción de las empresas de productos y servicios en los atractivos perodifíciles mercados internacionales, y también en el cada vez más exigentemercado nacional.Y, como decía, este escenario supone de igual modo desafíos para no-sotros.Durante este año 2004 recorrimos buena parte de Chile explicando a losempresarios, al mundo público y al mundo académico, los alcances del Siste-ma Nacional de Calidad, alianza pública estratégica que reúne a CORFO, anosotros y a ChileCalidad (ex Centro Nacional de la Productividad y la Cali-dad) y que permitirá a las empresas de todo el país un acceso al mejoramien-to de la gestión de calidad y de la competitividad, gracias a la información,capacitación, conocimiento y aplicación de las normas internacionales, entreotros aspectos. Continuar acercándonos a las regiones, para ampliar la parti-cipación de todos los involucrados en el desarrollo nacional, junto con mos-trarnos como la plataforma de apoyo que somos es, entonces, uno de nues-tros grandes desafíos.

UN MOMENTO EXPECTANTE

Hace más de 30 años que el INNapoya a los sectores productivos y deservicios del país estableciendo lanormalización técnica, homologandonormas extranjeras, acreditando a

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Pero no es el único. Ciertamente otro de ellos es impulsar el estudio, debatepúblico y creación de la Norma de Gestión Integral para las Pymes, base deun sistema de certificación que tomará en cuenta sus necesidades y seráaplicable a sus distintas áreas de gestión.Y hay más. En el ámbito de la participación, tenemos en estudio un sistemaon line de discusión de normas que nos facilitará ampliar el radio deinvolucrados en estos procesos, y permitirá que los interesados de las másdiversas y lejanas zonas del país puedan ser escuchados y sus opiniones

integradas al proceso de creación de las normas chilenas.Por otro lado, buscaremos establecer alianzas con reputados actores locales para instalar ymasificar el tema de la calidad, y con sectores productivos regionales para trabajar con ellostemas de normalización, acreditación y capacitación.Asimismo, en los próximos años debemos posicionarnos en sectores emergentes y en espa-cios donde no hemos tenido acceso hasta ahora, además de ser proactivos con aquellos conlos que, hasta hoy, hemos funcionado sólo por demanda.En otros aspectos, necesitamos dar mayor cobertura a la Red Nacional de Metrología en elárea física, e implementar definitivamente su área química. Y, con una mirada de futuro, ana-lizaremos cómo acercarnos a la gente que no tiene una vinculación productiva con estasmaterias, pero que forma el Chile de mañana: queremos poner el tema de la calidad en loscolegios y las universidades, así como también ser parte de la discusión sobre la responsabi-lidad social empresarial en conjunto con ONGs y empresas preocupadas.Por otro lado, junto con seguir afianzando nuestro trabajo dentro del país, debemos hacerlohacia el exterior: continuaremos posicionando el INN y al país en el extranjero por la vía de laasistencia, física o virtual, a foros internacionales, congresos y comités técnicos, generandodocumentos y ponencias que puedan ser debatidas en ellos.Todo lo anterior supone igualmente desafíos de gestión interna. Requerimos hacer mássólida la institución, tanto desde el punto de vista de la generación de ingresos como del

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desarrollo de nuestros recursos humanos. Y, así como en el pasado recien-te privilegiamos las áreas operativas, debemos buscar el balance fortale-ciendo los sistemas de control de gestión y de procesos internos, lasauditorías, la capacitación de los funcionarios, los cambios en la infraes-tructura y la tecnología, que redunden en un ambiente más eficiente y agra-dable que fomente la producción.Tenemos un pasado y un presente que nos avalan.Y, con un equipo y una gestión sólidas, estamos entrando a un futuro dondecumpliremos a cabalidad nuestro rol de primera importancia.

SERGIO TORO GALLEGUILLOSDirector Ejecutivo INN

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El Instituto Nacional de Normaliza-ción (INN), fundación de derechoprivado creada por Corfo, es unorganismo técnico, sin fines delucro, que contribuye al desarrolloproductivo del país fomentando eluso de la metrología y de las nor-mas técnicas por parte de entida-des públicas y privadas, y acreditan-do a las empresas y organismos decertificación. En Chile, es parte delSistema Nacional de Calidad y, enel concierto mundial, representa alpaís ante ISO, principal entenormalizador internacional, organi-zación de la que es fundador.Su misión es apoyar al sistemaproductivo nacional y a los distintosagentes del mercado, en sus esfuer-zos por mejorar la calidad de losproductos y servicios existentes enel país, por la vía de un mayor uso

de la normalización técnica, laevaluación de la conformidad y lametrología.Para cumplir dicha tarea el INN hadiseñado los siguientes objetivos es-tratégicos:1. Facilitar y promover el uso de

normas técnicas –acordes concriterios internacionales– en elsistema productivo nacional eincentivar la participación de losusuarios en el desarrollo de lasmismas.

2. Promover y administrar unsistema nacional de acreditación,que dé mayor credibilidad a lasactividades de evaluación de laconformidad realizadas en el país.

3. Coordinar y supervisar una redchilena de metrología, destinadaa incorporar exactitud y precisiónen las mediciones que realiza elsistema productivo nacional ydarles trazabilidad con reconoci-miento internacional.

4. Difundir y promover el uso de lasmaterias señaladas, ofreciendoespecializados servicios decapacitación y documentación.

En la práctica, lo anterior se expresaen la generación de normas técnicaschilenas, acordes a los criteriosinternacionales; en la administracióndel Sistema Nacional de Acreditación;en la coordinación y administración

instituto nacionalde normalización

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de la Red Nacional de Metrología; enla capacitación por la vía de realizarcursos, seminarios y diplomados; enla disponibilidad de un servicio dedocumentación abierto al público yen la participación en seminarios yexposiciones sobre las materiaspertinentes al Instituto.

UNA MIRADA ACTUAL

Entrar en los mercados internacio-nales supone que un producto oservicio no sólo sea de calidad, sinoque esté medido y certificado deacuerdo a una norma, ya seainternacional o de un país determi-nado. Para aplicar correctamenteesas normas las empresas y profe-sionales deben capacitarse. Y, paraque las mediciones realizadas enChile tengan validez fuera del país,deben recurrir a la Red Nacional deMetrología.El Instituto Nacional de Normaliza-ción es el espacio natural paratodos estos procesos. Y su estructu-ra –formada por divisiones especia-lizadas– le permite responder a lasnecesidades de los sectores públicoy privado:División de NormasDivisión de NormasDivisión de NormasDivisión de NormasDivisión de Normas: detecta lasnecesidades de nuevas normas y,siguiendo un procedimiento riguro-so y participativo –basado encriterios internacionales–, llega a laelaboración de textos que, luego deaprobados por el Instituto, sonoficializados por los respectivosministerios nacionales.División de AcreditaciónDivisión de AcreditaciónDivisión de AcreditaciónDivisión de AcreditaciónDivisión de Acreditación: en estaárea radica el Sistema Nacional deAcreditación, por el que el INN,como autoridad técnica, reconoce

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formalmente que una organizaciónes competente para efectuar activi-dades específicas de evaluación dela conformidad.División de MetrologíaDivisión de MetrologíaDivisión de MetrologíaDivisión de MetrologíaDivisión de Metrología: le corres-ponde coordinar y supervisar loslaboratorios custodios de los patro-nes nacionales y tiene a su cargolas relaciones con agencias yministerios del Gobierno de Chile yla participación internacional enesta área. Su función primordial esla de coordinar la Red Nacional deMetrología y administrar sus recur-sos. Esta red debe garantizar que–dentro de los recursos tecnológi-cos disponibles en el país– lasmediciones realizadas por laborato-rios e industrias nacionales seancomparables con aquellas efectua-das en otros países, y viceversa.División de Capacitación y DifusiónDivisión de Capacitación y DifusiónDivisión de Capacitación y DifusiónDivisión de Capacitación y DifusiónDivisión de Capacitación y Difusión:para apoyar a los sectores producti-vos en el conocimiento y aplicaciónde las normas de calidad, estadivisión ofrece a las empresasacceso a programas de capacita-ción, utilizando instrumentos deapoyo, tales como la franquiciaSence; a un eficiente Centro deDocumentación; a informaciónactualizada a través de una páginaweb (www.inn.cl) y a la adquisiciónde normas chilenas individuales ocompendiadas sectorialmente.Estas divisiones, más la destinada aAdministración y Finanzas, formanuna institución que hoy cuenta conuna planta de 60 personas encabe-zada por un Director Ejecutivodesignado por el Consejo del INN apropuesta de su presidente. A suvez, este consejo está compuestopor miembros designados porCORFO.

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DECADAS DE DESARROLLO

Aunque la preocupación por lacalidad y la normalización de losprocesos productivos tiene unahistoria que se remonta a co-mienzos del siglo XX, el temacomenzó a ser una seria preocu-pación internacional sólo des-pués de la Segunda GuerraMundial.Por esos años, Chile vivía un acele-rado proceso de industrialización,profundizado en el gobierno dePedro Aguirre Cerda con la instaura-ción de la Corporación de Fomentode la Producción (CORFO), en1939. Cinco años después fuecreado el Instituto de Investigacio-nes Tecnológicas y Normalización(Inditecnor), precedente del actualINN. Y, en 1947, el país fue una delas veinticinco naciones fundadorasde la International Organization forStandardization, más conocidacomo ISO. Años más tarde, en1969, se integró a la ComisiónPanamericana de Normas Técnicas,(Copant).

Inditecnor funcionó hasta mediadosde 1973 y fue, al igual que el INN,una corporación privada sin fines delucro. Estuvo formado por organiza-ciones públicas y privadas, colegiosprofesionales y universidades, y,aunque inicialmente realizó algunasinvestigaciones, con el tiempo suactividad se centró en el estudio denormas y en la promoción de lanormalización.Durante casi toda su historia, elInstituto estuvo financiado por elaporte de los integrantes, la ventade normas, la capacitación, losconvenios y una incipiente actividadde certificación. Sin embargo, acomienzos de la década del 70, susfondos provenían casi completa-mente de CORFO, a través de suGerencia de Desarrollo, que comen-zó a considerar la posibilidad deestablecer una institución nueva,que abarcara otros temas y amplia-ra sus horizontes.

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proyectar el futuromirar al pasado

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Así surgió el proyecto de queCORFO creara el Instituto Nacionalde Normalización (INN), cuyasfunciones abordarían la normaliza-ción, la acreditación y la metrología,de modo de ofrecer a las empresasimportantes instrumentos paraimpulsar el control de calidad.Gestor principal de este proyecto,en la citada gerencia, fue el ingenie-ro Manuel Navarrete Zamorano,quien sería el primer directorejecutivo de la nueva institución.Aunque el Decreto Supremo 678,que dio vida y personalidad jurídicaal INN, tiene fecha del 5 de julio de1973, el Instituto comenzó afuncionar el 1° de dicho mes y añocon todo el personal de Inditecnor.Curiosamente, a fines del 73,contaba con una planta de 73personas, staff que –por razones deorden económico– fue bajando a56 (1975), 32 (1981), para llegaren 1990 a constar de sólo 23personas.

Entre 1973 y los primeros años de ladécada del 90, las actividadesdesarrolladas por el INN fueron lanormalización, la venta de normas, lacapacitación en control de calidad y,a partir de 1978, la calificación deentidades de certificación.Continuando con una labor queantes había desarrollado Inditecnor,el INN realizó hasta 1976 activida-des de inspección y certificación deproductos, en especial para elMinisterio de Vivienda. Entre 1976y 1978 fueron iniciados los estu-dios tendientes a formar un sistemade certificación, creándose elSistema Nacional de Calificación deEntidades de Certificación, quepermaneció activo hasta 1996.Aunque las labores de capacitaciónsiempre fueron importantes para elInstituto, recién a partir de 1981comenzó su incremento, el que seconsolidó e hizo permanente amediados de la década siguiente.En julio de 1986, el Decreto 533

M I R A R A L P A S A D O P R O Y E C T A R E L F U T U R O

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del Ministerio de Justicia modificólos estatutos, lo que significó quelos miembros del Consejo dejarande realizar sus funciones adhonorem y que fuera incorporadaentre sus actividades la administra-ción de un Sistema Nacional deCertificación de Conformidad. Porotro lado, el INN obtuvo ese mismoaño la calidad de Instituto deInvestigación del Estado.La década de los 90 supuso radica-les cambios: aumentaron susfunciones, cambió su estructura, sefortalecieron sus áreas y creciónuevamente su personal a 32personas.En 1990 empezó una fructíferaetapa de relación con la Agencia deCooperación Internacional de Japón(Jica) que, ente otras materias, abrióla posibilidad de capacitación parael personal del Instituto en el paísoriental. Igualmente se dio inicio aun trabajo de colaboración conFrancia.Si bien habían sido publicadas en1987, recién en octubre de 1990comenzó en Chile la difusión de lasnormas ISO 9000, al homologarlascomo nacionales. EI INN participóen innumerables seminarios yeventos para darlas a conocer loque, de paso, provocó que elInstituto comenzara a posicionarseen el medio como organizaciónválida en Chile para hablar y consul-tar sobre este conjunto de normasrelativas a calidad.En ese mismo inicio de la década,se produjeron varios hechos quehicieron tomar conciencia al Gobier-no de la carencia de un sistema deaseguramiento metrológico enChile, partiendo por el estudio

“Análisis de la infraestructura demetrología existente en el país”,desarrollado por el INN y por lapresencia, en 1991, de la misiónjaponesa que visitó Chile paraestudiar cómo lograr el desarrollodel tema de la calidad, lo queinvolucraba resolver dicha materia.En el mismo sentido, al año siguien-te, se realizó en el INN una reunióninternacional para la reactivacióndel Sistema Interamericano deMetrología (SIM), con la presenciade expertos del PhysicalishTechnische Bundesanstalt (PTB)–organismo oficial de metrologíaalemán– que ofrecieron colabora-ción en este campo y que hicieronposible el inicio del proyecto decooperación del gobierno alemánhoy vigente.Paralelamente, y para dar una señalde que las materias que le concier-nen son de interés central delGobierno en el área de la produc-ción, comenzó a funcionar elPrograma Nacional de la Calidad,en el que participa el INN.Durante este período, y hasta1993, los cambios continuaron: elINN postuló al primer concurso del


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Fondo de Desarrollo Científico yTecnológico (Fondef) de Conicyt,con el proyecto “Sistema nacionalde certificación voluntaria decalidad industrial”, que comenzó enmarzo de 1993, como un proyectode servicios para desarrollar unesquema de certificación y registrode empresas de acuerdo a lasnormas ISO 9000, crear un registrode auditores de sistemas de calidadacreditados y ampliar el servicio deinformación sobre normas y regla-mentos técnicos.Por otro lado, en el nivel nacional ycon el sector privado, profundizó enforma significativa su relación conlos organismos de investigación ydesarrollo y, respecto al extranjero,aumentó su participación en ISO yCopant, firmó numerosos conve-nios, asumió el rol de contrapartetécnica chilena en el convenio decooperación suscrito entre Jica yCORFO para desarrollar un Sistemade Normalización Industrial en laRepública de Chile; y coordinó anivel nacional el establecimiento delas bases de un convenio de coope-ración entre el Gobierno de Chile yel de Alemania, a través del PTBgermano, para crear una entidadque centralizara el trabajo demetrología y para avanzar en eldesarrollo de la infraestructurametrológica en el país.Durante estos años, también fuefortalecido el servicio de informaciónsobre normas y reglamentos técni-cos exigidos en el extranjero y seobtuvo la aprobación de un segundoproyecto Fondef, complementario alanterior, esta vez para desarrollar unSistema de Acreditación de Organis-mos de Certificación de Productos y

Laboratorios de Ensayo.Culminó el período, en abril de1993, con la organización de laAsamblea y Consejo de Copant enSantiago, acontecimiento para elque llegaron al país importantesactores de la normalización mun-dial, hecho que el INN potenciórealizando el Primer Foro Internacio-nal ISO 9000.Gran parte de todas estas activida-des estuvieron orientadas a apoyarla segunda fase del procesoexportador nacional.Otro año crucial para el desarrollodel INN en la década fue 1995: apartir de la voluntad de CORFO demodernizar sus Institutos Tecnológi-cos, fue creada la infraestructuraque daría paso a las divisiones deAcreditación y Metrología; continuóel mejoramiento del servicio deinformación sobre normas y regla-mentos técnicos; creció la difusiónde las actividades del INN; aumen-taron los clientes y el sistema deinformación se hizo más proactivo;fue iniciado un proceso de cambioen la actividad de normalización,para dar mayor agilidad al estudiode normas a través de núcleosasociativos que colaboran en esteproceso y que permiten unfinanciamiento mayor desde laspartes interesadas.Como corolario de la realización delos dos proyectos Fondef ya men-cionados sobre certificación, surgióel Sistema Nacional de Acreditacióndel INN, que durante 1995 comen-zó acreditando auditores y organis-mos de certificación de sistemas decalidad.Un seminario de planificaciónparticipativa definió un diseño para


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un sistema metrológico, con lacolaboración de los expertos delPTB alemán y se dio inicio alPrograma de Metrología, quesupuso la creación y puesta enmarcha de la Unidad de Metrologíaque estableció los reglamentospara la creación de la Red Nacio-nal. A mediados de 1996 fuecompletada la dotación de perso-nal de dicha unidad, comenzandoel estudio de oferta y demanda deservicios metrológicos, ygenerándose el Primer Modelo deEvaluación del Impacto Económicode la Metrología en Chile. Conapoyo alemán, además, fuerondefinidos los patrones nacionalescon que comenzaría el sistema.Antes de que el año 96 finalizara,fue creada la División deMetrología, quedó establecida laRed Nacional de Metrología y selogró el apoyo de CORFO parasubsidiar la compra de patrones y lainfraestructura de los laboratorios

custodios de patrones nacionales.El proyecto de cooperación delgobierno alemán proporcionóasesoría, capacitación y trazabilidadal sistema, que resolvió el problemade la carencia de aseguramientometrológico en el país, al menos encuanto a lo que se refiere a lasmagnitudes físicas más relevantes,lo que permitió dar trazabilidad alas mediciones de los agentesproductivos del país.En otra área, y gracias a la puestaen funcionamiento del SistemaNacional de Acreditación, se agregóen el INN la función de acreditar alos organismos de certificación,laboratorios de ensayo y calibración,y entes de inspección.Del mismo modo, fue retomada conmucha fuerza la actividad decapacitación, que había tenido casiun receso entre 1993 y 1995. Losaños siguientes vieron un especta-cular crecimiento de esta área de lacorrespondiente división.


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La estructuración de un programa decapacitación sobre las materias decompetencia del INN ha tenido unaexcelente acogida en el mercado.Pero el avance del INN no se detu-vo: en 1999 Chile se reincorpora ala Convención del Metro; en octu-bre de 2000, el INN firmó el Acuer-do de Reconocimiento Mutuo de laConferencia Internacional de Pesasy Medidas (CIPM), lo que permitió,en el mediano plazo, la aceptaciónde las mediciones efectuadas enChile por parte de los demás paísesmiembros del CIPM. En el 2001 sedio comienzo al Diplomado enGestión de Calidad; en 2002 tuvolugar en Chile la Octava Asambleadel Sistema Interamericano deMetrología (SIM) y en el 2004, elInstituto inició una nueva etapa defuerte presencia institucional entodo el país, además de abrir elDiplomado de Aseguramiento deCalidad en el Laboratorio Clínico.

A LAS PUERTASDE UN NUEVO PERIODO

También en el 2004, las institucio-nes involucradas en el SistemaNacional de Calidad, del cual el INNes parte, acordaron difundirlo yapoyarlo. Para ello, realizaron laserie de encuentros regionales“Calidad: un desafío, una oportuni-dad”, desarrollados en Talca, PuertoMontt, Antofagasta, Vallenar,Temuco y Concepción, con lapresencia de mil cuatrocientosempresarios, ante los cuales presen-taron el sistema sus principalesdirectivos nacionales, encabezadospor el Vicepresidente Ejecutivo deCORFO.El Sistema Nacional de Calidad esuna alianza estratégica pública,que reúne a CORFO, ChileCalidad yel INN, en el fomento de la aplica-ción de instrumentos que asegurenla calidad de los procesos de


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producción. Una de sus primerastareas, en la que el INN ha sidoprotagonista, es el estudioparticipativo y público tendiente ala elaboración de una Norma deGestión Integral para las Pymesnacionales, en un esfuerzo novedo-so y democratizante por integrarlasa los procesos de crecimientoeconómico. Este instrumentoestratégico fue relevado por elPresidente Ricardo Lagos en sudiscurso del 1° de mayo del 2004,al señalar que “tenemos que sercapaces de dirigir la mirada a lapequeña, mediana y microempre-sa. Para ello la CORFO, el CentroNacional de Productividad y Cali-dad y el Instituto Nacional deNormalización desarrollarán elProyecto de Norma Chilena, paracertificar pequeñas y medianasempresas con estándares interna-cionales en materia de gestión. Esel equivalente al ISO 9000,14000 ó 18000. Esto va a permi-tir integrarse de mejor manera a lapequeña y mediana empresa almercado y a la economía externa”.Además, este último período el INNha innovado en algunas líneas ytrabajado con instituciones análo-gas del Cono Sur. En este sentido,fue propuesto y adjudicado unProyecto BID para organismosnormalizadores del Mercosur, yChile como país asociado.Dentro de la misma área de proyec-tos, fue aprobado el presentado a laComunidad Europea para profundi-zar la División de Metrología y se haincrementado la capacidadpropositiva a los fondos chilenos,especialmente al FDI –Fondo deDesarrollo de la Innovación– de


CORFO, al que en el 2004 fueronpostulados cuatro proyectos.Actualmente, el INN ofrece, a lossectores público y privado, lassiguientes oportunidades de trabajoconjunto:1. Establecimiento de convenios

con instituciones y empresaspara la elaboración de normasespecíficas referidas a cadasector.

2. Facilitamiento de los procesosde acreditación al sector privado,imprescindibles tras la firma delos nuevos tratados de librecomercio.

3. Capacitación con cursos, undiplomado especializado engestión de calidad y otro encalidad en el laboratorio clínico.

4. Acceso a normas técnicas paralos distintos sectores productivos.

Estas tareas pueden ser cumplidasa cabalidad, debido a la existenciade las siguientes característicasinstitucionales:1. Equipo técnico con gran manejo,

afiatamiento, capacidad deorganización, identificación conel Instituto y larga trayectoria,tanto en el INN como en relacióncon los sectores atendidos. Sucontinuidad en el tiempo lepermite involucrarse en temas afuturo en los niveles nacional einternacional. En los últimosaños sus profesionales y perso-nal administrativo han logradoun notable y creciente incremen-to en sus actividades.

2. Buena reputación al interior delos sectores.

3. Alto prestigio en el planointernacional.

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4. Gran y reconocido nivel deindependencia, de seriedad en eltrabajo y de contactos interna-cionales.

5. Estructura sólida deautofinanciamiento, por contra-partida a la mayoría de lasinstituciones pares en el mundoque cuentan con grandes apoyosy financiamientos estatales.

Esta expectante situación actualpermite al INN mirar hacia el futuroy prever desafíos y oportunidadesde crecimiento en diversas líneasde acción:1. Hacer más y mejor de lo mismo.

Mejorar y profundizar los produc-tos, dando mayor y mejor cober-tura a las áreas de acreditación,normas, venta y capacitación,que han sido perfeccionadascon la intención de llegar anuevos sectores con una mayorcantidad de servicios, tanto enlos temas como en territorio. Esnecesario crear nuevas alianzasestratégicas con sectores públi-cos y privados, para ampliar lapresencia en regiones.

2. Ampliar las capacidades deevaluar e implementar nuevos

negocios. Aumentar la inteligen-cia que permita detectar lasposibilidades de establecernuevos convenios y alianzas conotros actores públicos y privados;nacionales e internacionales.

3. Aumentar la capacidadpropositiva hacia los distintosfondos concursables. La estruc-tura del Instituto ha sido modifi-cada para dar paso a una unidaddedicada a crear proyectos.

4. Agregar valor a los productostradicionales del INN. Utilizando,en profundidad, las grandescapacidades humanas existen-tes, diversificar estos productoso complementarlos para hacer-los más atractivos para el merca-do, incorporando las nuevastecnologías de la comunicación.

5. Lograr mayor eficiencia en elestudio de normas. Ocupar lastecnologías de información paraampliar y democratizar la partici-pación de los sectores en estetema. Para ello está en estudioun sistema de elaboración denormas on line, que permitiráacrecentar el radio de actoresinvolucrados y conseguiráconsensos más amplios.

6. Ampliar las oportunidades en lasdivisiones. En Acreditación estosupone formar un compacto yamplio staff de auditores líderes,para poder abordar otras áreastemáticas. En Capacitación,consolidar el notable incrementoen la oferta de cursos en Santia-go, buscando aliados estratégi-cos en los sectores privado,público, universitarios, empresa-riales, para trasladar la cultura dela calidad a regiones.


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CONVENIOS INTERNACIONALES

FIRMADOS POR EL INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION

DIVISION ORG ANISMO INTERNACIONAL AÑO DE OBJETO

FIRMA

Acreditación Cooperación Interamericana de Acreditación (IACC) 1996 Membresía

International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC) 2002 Membresía

International Accreditation Forum, Inc (IAF) 2003 Membresía

Metrología Sistema Interamericano de Metrología (SIM) 1995 Convenio

Convención del Metro 1998 Convenio

Bureau International des Poids et Mesures (BIMP) 1999 Membresía

Subregión del Sistema Interamericano de Medidas, 2000 Memorandum de entendimiento

SIM (Suramet)

Subregión del Sistema Interamericano de Medidas, 2000 Acuerdo de entendimiento

SIM (Suramet)

Centro Nacional de Metrología de México (Cenam) 2000 Memorandum de entendimiento

Comité Internacional de Pesos y Medidas (CIPM) 2000 Acuerdo de reconocimiento

mutuo

Centro Español de Metrología (CEM) 2001 Memorandum de entendimiento

Bureau International de Métrologie (BNM) Francia 2001 Memorandum de entendimiento

Normas International Organization for Standardization (ISO) 1947 Membresía

Comisión Panamericana de Normas Técnicas (Copant) 1949 Membresía

Programa de Desarrollo de las Naciones Unidas (PNUD) 2003 Elaboración de normas

Programa de Desarrollo de las Naciones Unidas (PNUD) 2004 Elaboración de normas

Asociación Mercosur de Normalización (AMN) 2004 Membresía

Banco Interamericano de Desarrollo - Iram (Instituto Elaboración de normas

Argentino de Normalización), ABNT (Asociación

Brasileira de Normas Técnicas), Unit (Instituto

Uruguayo de Normas Técnicas), AMN (Asociación

Mercosur de Normalización)

Difusión y Instituto Colombiano de Normas Técnicas y 2001 Publicación y venta de texto

Capacitación Certificación (Icontec) relacionado con sistema de

calidad

Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI) 2002 Envío de normas desde UNI

American Standards for Testing and Materials 2004 Publicación de normas

(ASTM International)

Instituto Argentino de Normalización (Iram) 2004 Relatores para cursos de INN


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PRESIDENTES DE CONSEJOY DIRECTORES EJECUTIVOSEN LA HISTORIA DEL INN

Han presidido los Consejos del INN las siguientes personas:Julio a septiembre 1973 Humberto Millapán L.Septiembre 1973 a 1974 Hugo Brangier Montalivet1975 a 1977 Pedro Vilaseca Puigmarti1978 a 1983 Mario Ebner Pinochet1983 a 1986 Cristóbal Phillipi Irarrázaval1987 a marzo de 1990 Brigadier General (R) Fernando Arancibia ReyesAbril de 1990 a 1993 Gustavo Ramdohr Vargas1993 a 1994 Jorge Mellado P.Abril de 1994 al 2002 Oscar Landerretche Gacitúa2002 a julio de 2004 Alvaro Díaz PérezAgosto del 2004 a la fecha Oscar Landerretche Gacitúa

Los Directores de INN, desde 1973 a la fecha, han sido:Julio a octubre de 1973 Manuel Navarrete ZamoranoOctubre 1973 a diciembre 1975 Hugo Brangier MontalivetEnero 1976 a septiembre1985 Pedro Vilaseca PuigmartiOctubre 1985 a enero 1996 Hernán Pavez GarcíaFebrero 1996 a agosto 2003 Lee Ward CantwellSeptiembre 2003 a la fecha Sergio Toro Galleguillos

Consejo 2004 (agosto en adelante)Presidente Oscar Landerretche GacitúaVicepresidente Pedro Sierra BoschConsejeros Alberto Undurraga Vicuña

Ana María Vallina HernándezEugenio Ossa SoffiaSara Cabrera GajardoRoberto Ipinza Carmona

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normas

El estudio y la elaboración denormas fue la actividad principal deInditecnor y luego, desde su crea-ción, del INN. Sin embargo, ydebido a los problemas definanciamiento que determinaronuna drástica reducción de personalen los años 70, esta labor se viomuy disminuida.A partir de la década del 90,especialmente desde 1996, hahabido un impulso a esta área tantodesde el punto de vista profesionalcomo de los procesos. Actualmen-te, la División de Normas del INNestá validada en el mercado, tantopúblico como privado, y sus exper-tos –imbuidos en la mentalidadinstitucional– estudian y redactanlas normas con la experiencia deposeer una larga trayectoria en elINN, único organismo nacionaldedicado específicamente al tema.La gran misión en esta área es la deelaborar y difundir las NormasChilenas (NCh), además de ayudara detectar necesidades de nuevas

normas. Como parte del crecimien-to y globalización de los mercados,las empresas deben desarrollar susprocesos productivos de acuerdo anormas reconocidas nacional einternacionalmente, es decir, adocumentos de conocimiento y usopúblicos, establecidos por consensoy aprobados por un organismoreconocido.Asimismo, sugieren –para usoscomunes y repetidos– reglas,criterios o características para lasactividades o sus resultados yprocuran la obtención de un nivelóptimo de ordenamiento en un

USAR NORMAS ASEGURA L A GESTION DE CALIDAD. Y EL INNLIDERA EN CHILE EL ESTUDIO Y LA ELABORACION PARTICIPATIVAD E NO R M A S A C O R D E S C O N C R I T E R I O S I N T E R N A C I O N A L E S

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contexto determinado. De estemodo, ayudan a mejorar la calidad,la seguridad y la competitividadindustrial, ya que especifican lacalidad de un producto o servicio, aldefinir el conjunto de propiedades ocaracterísticas requeridas paracumplir su función de uso en formasatisfactoria.Según la concepción internacional,la norma técnica es voluntaria yestá separada de la reglamenta-ción, dictada por la autoridad encarácter obligatorio. La reglamenta-ción no necesita consenso, suincumplimiento implica sanción dela autoridad; pero sólo puedeabarcar aspectos relacionados consalud y seguridad de personas,bienes y plantas, información al

consumidor y medio ambiente.Coherente con criterios internacio-nales, establecidos en los Acuer-dos de la Organización Mundial delComercio (OMC), el resto de lasáreas, reguladas por el mercado,debieran regirse por las normasvoluntarias, establecidas porconsenso y cuya ausencia decumplimiento sólo puede sersancionada por el propio mercado.La existencia de las normas conlle-va diversos beneficios que puedenresumirse en la reducción de lasbarreras técnicas al comercio; eloptimizar el uso de los recursosproductivos en las empresas; lamayor información del usuario paraescoger los productos más aptos yseguros; la transferencia en el uso

N O R M A L I Z A C I O N

ACTORES EN EL ESTUDIO DE UNA NORMA

PRODUCTORES • IMPORTADORES • COMERCIALIZADORES

■

CONSUMIDORES Y/O USUARIOS

■

ORGANISMOS DE GOBIERNO

■

CIENCIA Y TECNICA(UNIVERSIDADES • LABORATORIOS • ORGANISMOS DE INVESTIGACION)

PARTICIPACION

NECESIDADDE ESTUDIO

FINANCIAMIENTODE ESTUDIO

CONSULTAPUBLICA

COMITETECNICO

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de nuevas tecnologías; el apoyo a laautoridad reglamentaria que utilizalas normas como un complementode la reglamentación; y la disponibi-lidad de un lenguaje común, quepermite la comunicación y elentendimiento entre distintossectores.En el estudio y aprobación de unaNorma Chilena (NCh), el INNcontempla la participación deproductores, importadores ycomercializadores; consumidoresy/o usuarios; organismos de Gobier-no, universidades, laboratorios yorganismos de investigación enciencia y técnica.La detección de la necesidad deuna norma –por el INN o porpetición desde el sector público oprivado– da inicio al proceso. Luegose busca el financiamiento necesa-rio, es constituido el Comité Técni-co1 y elaborado el anteproyecto denorma. Si existen normas interna-cionales, se adaptan para cumplirlos protocolos de la OrganizaciónMundial de Comercio; de nohaberlas, son consultadas normasregionales, de otros países y/o deempresas del rubro.Una vez redactado, el proyecto sesomete a consulta pública, la quehoy puede ser visualizada en lapágina www.inn.cl. En esta consultadeben participar las autoridadescompetentes, los productores, losrepresentantes del mundo de laciencia y la tecnología, y los consu-midores o usuarios. La participación

de este último sector representauna dificultad mundial, debido aque en la mayoría de los países noestán suficientemente organizadoso lo hacen en torno a materiaslegales y no técnicas.Las observaciones de la consultapública son llevadas nuevamente alComité Técnico, que resuelve supertinencia, llega a un textoconsensuado y propone al Consejodel INN la aprobación de la norma.Una vez realizado este paso, laNorma Chilena es remitida alministerio respectivo para que éstela oficialice.A lo largo de los años, el área predo-minante en normalización, desde losinicios de Inditecnor hasta hoy, hasido la construcción, ya que se hablaque el Instituto partió haciendonormas de diseño sísmico, asumien-do la condición telúrica del país.Muchas de ellas, creadas a partir dela década de los 40, han sidoincorporadas en la Ordenanza deUrbanismo y Construcciones, yahora su cumplimiento es obligato-rio. Más tarde, se han ido agregandootros sectores como los de alimenta-ción, salud y seguridad, calidad devida y prevención de riesgos.

PRESENCIA INTERNACIONAL

Tan importante fue la concienciasobre la necesidad de las normasen los años posteriores a la Segun-da Guerra Mundial, que Chile fue


1 Hoy funciona cerca de una centena de comités por áreas, integrados por profesionalesllamados desde la base de datos de la División, que cuenta con cerca de 10.000registros.

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FLUJO DE FORMUL ACION DE NORMAS

parte de los veinticinco paísesfundadores, en 1947, de laInternational Organization forStandardization, más conocidacomo ISO.Más tarde, a partir de 1969, seintegró –siempre como Inditecnor–a la Comisión Panamericana deNormas Técnicas (Copant).El proceso de relación con lasorganizaciones internacionalescontinuó y el INN, desde 1973,mantuvo la membresía deInditecnor en ISO. A fines de ladécada del 70, Chile firmó losacuerdo sobre obstáculos técnicos


al comercio de la OMC y, posterior-mente, se integró al Pacific AreaStandards Congress (PASC). En lasdécadas recién pasadas, el país fuesede de la Asamblea y Consejo deCopant (abril de 1993) y el INN fuemiembro del Consejo de ISO(1995-1996). Desde 1999 tam-bién es integrante del Consejo deCopant.Sobre el estudio de normas inter-nacionales, el INN ha participadoen diversos comités técnicos deISO (por ejemplo, en el que desa-rrolla las normas ISO 14000 y el207, destinado a gestión ambien-

INN

SOLICITUD DE ESTUDIO

ELABORACION DE

ANTEPROYECTO

DE NORMA

CONSULTA PUBLICA

COMITE TECNICO

CONSEJO INN

APROBACION DE NORMA

CHILENA

MINISTERIOS

OFICIALIZACION

DE LA NORMA

NUCLEO

ASOCIATIVO

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NUMERO DE NORMAS CHILENAS

APROBADAS EN L A DECADA DEL 2000 (POR SECTOR)

SECTOR NORMAS APROBADAS

2000 2001 2002 2003 2004JUNIO

Normas Básicas 8 8 20 3

Documentación e Informática 0 0 2 0

Calidad de vida, prevención de riesgos y salud 37 26 25 16

Envases, embalajes, manipulación y transporte 0 0 0 0

Energía 20 34 4 2

Construcción 55 39 32 5

Alimentos y agropecuarios 26 22 33 6

Química 9 1 7 1

Electricidad 16 16 34 11

Textiles y cueros 4 0 0 1

Forestal 2 1 2 1

Misceláneo 2 0

Otros 7 6 1 0 0

Total 184 153 160 46


tal; y en otros, como el de gestiónde calidad, ISO 9000, envíaobservaciones por Internet). En elnivel regional, es parte de loscomités técnicos de Copant y delComité Sectorial de Gestión Am-biental del Mercosur. Anualmenteasiste a las asambleas de ISO yCopant.En la historia del INN destaca lainfluencia de las normas ISO9000, publicadas en 1987 yhomologadas como NormasChilenas en 1990. Como el Institu-to está a cargo de su difusión, harealizado y participado en innume-rables seminarios y eventos sobreel tema, además de organizar elPrimer Foro Internacional ISO9000, en abril de 1993, aprove-chando la presencia en Chile deimportantes actores de la normali-zación en el nivel mundial.

CRECIMIENTOY DESARROLLO

Si bien el Instituto siempre elaborónormas, sólo a partir de 1996 seincrementó sistemáticamente elvolumen de esta actividad. Esteaumento se debe, entre otrosfactores, a un proceso de cambiosen la actividad de normalización,que dio mayor agilidad al estudiode ellas, por la vía de la constituciónde núcleos asociativos que colabo-ran en este proceso y logran unfinanciamiento mayor de las partesinteresadas.Este hito significó no sólo cambiosen los procedimientos de estudio,sino una nueva organización y unamejor infraestructura para la Divi-sión, lo que permitió aumentar elnúmero de normas aprobadasanualmente, ampliar la posibilidad

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de abordar normas de sectores quehasta esa fecha no habían demos-trado interés en ellas e incrementarla participación económica en elestudio de la norma de los usuarios,sean públicos o privados.A partir del año 2000 fueronintroducidas mejoras en los proce-sos de planificación y programa-ción de las actividades, lo quepermitió tener un programa anualde normas que reflejara la realidaden materia de convenios confondos concursables, contratos connúcleos asociativos, y de estudiode normas básicas para el apoyode las actividades propias del INN.Igualmente, comenzó un programamasivo de capacitación de secreta-rios técnicos, lo que permitiódisponer de un registro con infor-mación relevante de más de uncentenar de profesionales de las


diferentes áreas de actividadeconómica del país y con capaci-dades para desempeñar estasfunciones. Actualmente, hay cercade tres mil normas elaboradas porel Instituto.

LAS TAREASDEL PROXIMO PERIODO

1. Estimular la producción denormas chilenas. Hasta ahora, elINN ha elaborado más de 2.900normas chilenas; sin embargoese número no abarca lasnecesidades del país. En térmi-nos comparativos, valga señalarque Perú cuenta con cerca de 4mil; Argentina y Brasil, entre 8 y10 mil y Alemania, con aproxi-madamente 30 mil normaspropias. Es necesario, entonces,

AREAS Y NUMERO DE SUBAREAS, COMITES Y SUBCOMITES

AREA S SUBAREA S COMITES SUBCOMITES

A Normas Básicas 8 20 6

B Documentación e Informática 2 21 0

C Calidad de Vida, Prevención de Riesgos y Salud 14 76 48

D Envases, Embalajes, Manipulación y Transporte 4 20 0

E Energía 11 23 15

F Construcción 59 71

G Alimentos y Agropecuarios 22 99 44

H Química 18 19 3

J Metalurgia y minas 12 18 2

K Mecánica 14 8 3

L Electricidad 13 28 6

M Textiles y cuero 3 27 1

N Forestal 4 29 4

O Misceláneo 6 2 11

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estimular el estudio y aumentarla capacidad de elaboración denuevas normas que correspon-dan a las estrategias de desarro-llo del país.

2. Potenciar la participación inter-nacional. Cada vez es másimportante la participación delINN en las discusiones al interiorde los distintos entesnormalizadores, dada la necesi-dad de que las normas naciona-les estén homologadas con lasinternacionales.

3. Fomentar la participación enlos Comités Técnicos del INN.Al no ser el Instituto amplia-mente conocido, y el medio noestar absolutamente conscien-te de la importancia del temade las normas, resulta difícilaumentar la concurrencia adhonorem, como un aporte alpaís, de personeros de los

sectores que debieran estarinvolucrados en el estudio de lanorma.

4. Profundizar en el uso de lastecnologías de la información.Esto significa, por una parte,concretar la puesta en marchade un sistema on line, quepermita participar por Internetdurante buena parte del procesode elaboración de la norma, yaque uno de los problemas de laparticipación de los sectores enlos comités técnicos radica en elhecho de que sus reuniones sonrealizadas principalmente enSantiago. Por otra, suponeacrecentar la disponibilidadvirtual de las materias vinculadasal INN, como una forma depermitir que el empleo de lastecnologías de la informaciónsea un componente que faciliteel acceso al conocimiento.

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acreditación

El INN desarrolló –desde su crea-ción y hasta 1976– diversas activi-dades de inspección y certificaciónde productos, en especial para elMinisterio de Vivienda, continuandoasí una actividad que había iniciadoInditecnor.Entre 1976 y 1978 comenzaron lasinvestigaciones tendientes a esta-blecer un sistema de certificación.El primer paso fue la creación de laDivisión de Certificación y Acredita-ción que funcionaba –básicamen-te– con el Sistema Nacional deCalificación de Entidades de Certifi-cación que operó desde 1978hasta 1996, primero en relacióncon las instalaciones sanitarias yluego en el sector Agroindustrial,llegando a contar con un registro demás de cuarenta entidades.El sistema calificaba a entidades ylaboratorios de certificación perosin seguir, en estricto rigor, pautasinternacionales.

EL SELL O DEL INN C OMO ACREDITADOR GARANTIZA A L ASEMPRESAS SALIR CON EL PIE DERECHO A COMPETIR EN LOS

E X I G E N T E S M E RC A D O S G L O B A L I Z A D O S

Sin embargo, y debido al aumentode la exigencia de calidad de losproductos, tanto para los mercadosglobalizados como para el interno,entre 1992 y los años siguientes elINN presentó dos proyectos alFondef. Gracias a su apoyo seiniciaron en 1993 los estudios quedieron origen, en 1995, a unSistema Nacional de Acreditación,que permite dar credibilidad ysupervisión a los organismos decertificación y ensayo dedicados ala evaluación de la conformidad enel país.

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La acreditación es el procedimientopor el cual la autoridad técnica –elINN en este caso– reconoce formal-mente que una organización escompetente para efectuar activida-des específicas de evaluación de laconformidad. Los beneficios de esteproceso son demostrar la compe-tencia de los organismos de certifi-cación e inspección y de los labora-torios; entregar confianza en losresultados de ensayo e inspección yen las calibraciones, y dar credibili-dad y aceptación a las certificacio-nes, lo que evita la repetición deensayos, inspecciones y certificacio-nes, y facilita el intercambio deproductos y servicios a nivel nacio-nal e internacional.También durante 1995, y comoparte del proceso modernizador delos Institutos Tecnológicos CORFO,fue creada la infraestructura de

acreditación, dando existencia a laactual División especializada. Esta,en 1996, hizo operable el SistemaNacional que se basa en criterios yprincipios internacionales, relativosa las exigencias definidas paraasegurar la conformidad, la transpa-rencia, la imparcialidad, la participa-ción de las partes interesadas, laidoneidad de las personas, la nodiscriminación, el uso de métodosreproducibles y su calidad desistema oficial, aunque voluntario.El sistema comenzó acreditandoauditores y organismos de certifica-ción de sistemas de calidad ISO9000, para luego incorporar aorganismos de certificación deproductos, a laboratorios de ensayo,a laboratorios de calibración y,desde 1997, a organismos deinspección.La División fue creada con cuatropersonas y hoy cuenta con unaplanta de diez funcionarios, alta-mente calificados. Sus tareas sonoperar los procesos de acredita-ción, según los reglamentos yprocedimientos establecidos,supervisar los organismos acredita-dos, coordinarse con organismosgubernamentales para la acredita-ción en el área reglamentaria,difundir el Sistema Nacional deAcreditación y promover su uso;actualizar el directorio de organis-mos acreditados de evaluación dela conformidad y apoyar a la RedNacional de Metrología, acreditan-do a los Laboratorios Custodios dePatrones Nacionales, así como alos laboratorios de calibración, paraque puedan demostrar que estánen condiciones de otorgartrazabilidad.

A C R E D I T A C I O N

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99 00 01 02 03

25

50

75

100 número

año

■ Auditores acreditados■ Organismos y laboratorios acreditados

04 (a junio)

AUDITORES, ORGANISMOS YLABORATORIOS ACREDITADOS(DESDE EL 2000)

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ACREDITACIONES VIGENTES

(A JUNIO 2004)

ORG ANISMOS O LABORATORIOS NUMERO

Organismos de certificación de sistemas de calidad 6

Organismos de certificación de productos 34

Laboratorios de calibración 40

Laboratorios de ensayo 230

Organismos de inspección 55

Organismo de certificación de HACCP 1

Organismo de certificación de sistema de gestión ambiental 1


Desde su creación hasta la fecha,el Sistema Nacional de Acredita-ción del INN ha tenido un notablecrecimiento: si en 1996 realizó dosacreditaciones, a mediados del2004 registraba 367. Cabe desta-car que en los últimos cuatro añosmuchos organismos han renovadosus acreditaciones, válidas por tresaños y otorgadas entre 1997 y el2000. Esto es un ejemplo de laconfianza que el sistema ha gana-do entre las organizaciones queoptan a la acreditación ya sea paraofrecer servicios más confiables asus clientes o por exigencia de laautoridad; de los clientes de lasorganizaciones acreditadas y de lasentidades reglamentarias que,gracias a convenios firmados conel INN, reconocen a los laborato-rios y organismos de certificación einspección acreditados en elsistema.Una de las metas de la División fuelograr el autofinanciamiento de suactividad, lo que se produjo en el2002. Esto permitió lasustentabilidad del sistema, algenerar más ingresos que gastos.

Los ingresos provienen tanto de losorganismos en proceso de acredita-ción, como de aquellos ya acredita-dos que deben pagar un arancelpor las auditorías de seguimiento.A partir de 1997, el sistema tam-bién ha recibido solicitudes delaboratorios argentinos y españoles,y de organismos de certificación deEspaña, Colombia, Argentina yCanadá, que han querido acreditar-se en el INN.Siempre en el nivel internacional, elInstituto es –desde 1996– miembropleno y fundador de la CooperaciónInteramericana de Acreditación(IAAC), organización que reúne atodos los acreditadores de América,desde Canadá hasta Chile y Argenti-na; es, además, miembro de suComité Ejecutivo y Presidente delComité Técnico y del Sub Comitéde Organismos de Certificación.

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32

Igualmente es miembro pleno de laCooperación Internacional deAcreditación de Laboratorios (ILAC)desde septiembre del 2002; ydesde abril de 2003 integra el ForoInternacional de Acreditación (IAF),lo que le permite participar en ladeterminación de los criteriosaplicados internacionalmente enesta área.Esto demuestra que el INN es unorganismo de acreditación amplia-mente reconocido por sushomólogos extranjeros. Así, enoctubre del 2002 comenzaron laspreevaluaciones entre pares, cuyoobjetivo es dar un paso internacio-nal definitivo: entrar al Acuerdo deReconocimiento Multilateral deIAAC (Cooperación Interamericanade Acreditación), de IAF (ForoInternacional de Acreditación) y deILAC (Cooperación Internacional deAcreditación de Laboratorios).La constante revisión de los proce-sos internos del sistema y de laDivisión tuvo, en abril de 2004, un


importante hito: fue modificado elReglamento INN-R401 sobreprocedimientos para la acredita-ción. Estos cambios significaronavanzar en la internacionalizacióndel sistema y aumentaron en elmedio –nacional y extranjero– elposicionamiento y la percepción decredibilidad que el INN ha consegui-do sólo con su accionar, al existirconciencia de que acreditarse en elInstituto da seguridad de calidad yrespaldo de la autoridad.

DESAFIOS FUTUROS

1. Ser reconocido en la evaluaciónde pares para ser signatario delMRA de IAAC, ILAC e IAF. Actual-mente, el INN es miembro deestas organizaciones; sin embar-go, esto no significa estar recono-cido como acreditador eficaz. Paralograrlo, el INN debe calificar en laevaluación internacional corres-pondiente.

COMITE DE EVALUACION

COMITE DE ACREDITACION

DIVISION DE ACREDITACION

SISTEMA NACIONAL DE ACREDITACION

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COMO FUNCIONA EL SISTEMA NACIONAL DE ACREDITACION

ETAPA PASOS

Pasos de postulación al Sistema Nacional de Acreditación

1. Presentación de la solicitud y antecedentes

2. Revisión de la solicitud e informe

3. Realización de acciones correctivas por parte de la entidad solicitante

4. Auditoría de acreditación

5. Evaluación y recomendación

6. Si procede, deben ser realizadas nuevas acciones correctivas

7. Acreditación por parte del Comité de Acreditación

8. Firma del Acta de Compromiso y entrega de certificado

9. Mantención por tres años de la acreditación, por la vía de realizarauditorías de seguimiento

10. Renovación

Requisitos de los organismos para acreditarse

1. Ser una entidad legalmente identificable

2. Tener funcionando un sistema de calidad

3. Ser una organización con procedimientos y recursos transparentes

4. Poseer personal idóneo

5. Disponer de una infraestructura acorde al alcance de su acreditación

Obligaciones de los organismos al acreditarse

1. Confidencialidad

2. Información al cliente

3. Deber de informar acerca de los cambios

4. No discriminar

5. Velar por el buen uso de los certificados y logotipos del sistema

Actividades de evaluación de la conformidad

1. Ensayo

2. Certificación

3. Inspección

4. Muestreo

5. Auditoría

6. Calibración

7. Verificación


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35

Desde que vive en sociedad, el serhumano ha necesitado medir parapoder manejarse y progresar en elmundo. Con el tiempo, las medicio-nes debieron ser cada vez másexactas y surgió así la necesidadde confirmar cada valor. Finalmen-te, se constituyó la metrologíacomo ciencia que se ocupa de lasmediciones, los sistemas de unida-des y los instrumentos usados paraefectuarlas e interpretarlas. A suvez, ella da origen a procesos queayudan a dar confianza y transpa-rencia, garantizan la comparabili-dad, permiten el uso correcto deequipos, instrumentos y materialesde referencia, eliminan las fuentesde error y cuantifican la incerti-dumbre.La globalización del mercado hizoimprescindible que las empresasrecurran a ella para aumentar laproductividad y posicionarse enmejores condiciones decompetitividad en los mercadosinternacionales. Coherente con la

firma de los tratados internaciona-les por parte de Chile, los sectoresproductivos nacionales se han vistoen la necesidad de asegurar lavalidez de sus mediciones, lo quesólo es posible a través de la cali-bración de sus instrumentos respec-to a patrones con trazabilidad.Hasta hace algún tiempo, la inexis-tencia en el país de patronesreconocidos y con trazabilidadinternacional obligaba a las empre-sas a realizar gran parte de suscalibraciones en el extranjero, loque significaba aumentar costos ytiempos de producción.Aunque desde su creación el INNincorporó la metrología como partede sus actividades, en la prácticaesta área no operó hasta la décadadel 90, cuando se produjeron varioshechos que hicieron que el Gobier-no impulsara la creación de unsistema de aseguramiento metroló-gico en Chile.Por un lado, el INN desarrolló elestudio “Análisis de la infraestructu-ra de metrología existente en elpaís”, mientras que una misiónjaponesa en 1991 planteó lanecesidad de resolver el temametrológico para lograr avances enel campo de la calidad. Por otra

LA RED NACIONAL DE METROLOGIA, COORDINADA POR EL INN,GARANTIZA QUE LAS MEDICIONES REALIZADAS EN CHILE SEANCOMPARABLES CON AQUELLAS EFECTUADAS EN OTROS PAISES

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metrología

36

parte, la celebración de la reunióninternacional para la reactivacióndel Sistema Interamericano deMetrología (SIM) en 1992, unida ala presencia en el país de los exper-tos del Physicalish-TechnischeBundesanstalt (PTB) de Alemaniaque colaboraron en este campohizo posible el proyecto de coopera-ción del gobierno alemán, a travésde su Agencia de CooperaciónInternacional (GTZ), que se inició en1995 con un seminario de planifi-cación participativa, en el que fuedefinido un diseño para el sistemade metrología.Todas esas circunstancias dieronorigen, en 1995, al Programa deMetrología del INN, que consideróla creación y puesta en operaciónde una Unidad de Metrología,precursora de la actual División, yque estableció los reglamentos parala creación de la Red Nacional deMetrología, por encargo del Gobier-

no. A mediados de 1996 se com-pletó la dotación de personal de launidad, comenzó el estudio deoferta y demanda de serviciosmetrológicos y fue generado elPrimer Modelo de Evaluación delImpacto Económico de laMetrología en Chile. En el mismoperíodo, y con apoyo germano,fueron definidos los patronesnacionales con que operó el siste-ma de metrología física en susinicios: masa, longitud, fuerza ytemperatura.Finalmente, en diciembre de 1995,fue creada la División de Metrologíadel INN, la que entró en operacio-nes en mayo de 1996. Paralela-mente, CORFO subsidió la comprade patrones y la infraestructura delos laboratorios custodios de patro-nes nacionales de masa, longitud,fuerza y temperatura, agregándosecon posterioridad los laboratoriospara presión y magnitudes eléctri-

M E T R O L O G I A

SECTORES INVOLUCRADOS

SECTOR

INDUSTRIAL

BIENES Y

SERVICIOS

SECTOR

SERVICIOS

ENSAYOS

CERTIFICACION

SECTOR

ESTATAL

REGULADOR

NEGOCIADOR

SECTOR

PROVEEDOR

INSTRUMENTOS

REACTIVOS

INSUMOS

METROLOGIA

FISICA

INSTITUTO NACIONAL

DE NORMALIZACION

(UCS)

METROLOGIA

QUIMICA

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cas y, por último, el laboratorio deflujo líquido2. Además el proyectode cooperación del gobiernoalemán proporcionó asesoría,capacitación y trazabilidad.Con todas estas acciones, quedóresuelto el problema de la carenciade aseguramiento metrológico en elpaís, al menos en las magnitudesmás relevantes.La División de Metrología coordi-

na y supervisa las actividades delos laboratorios custodios dentrodel alcance de su reconocimientoy, desde ellos, la exactitud yprecisión de los laboratorios decalibración que prestan sus servi-cios a las distintas fábricas yempresas que elaboran los pro-ductos para los mercados nacio-nales e internacionales.También evalúa y propone a la

M E T R O L O G I A

2 Estos laboratorios y su calidad de “custodios del patrón nacional” fueron refrendadosoficialmente por los decretos del Ministerio de Economía.

RED NACIONAL DE METROLOGIA

LABORATORIOS CUSTODIOS DE PATRONES NACIONALES (LCPN)

Administrador Unidad de Coordinación y Supervisión

Servicio Administración técnica de la Red Nacional de Metrología

Institución Instituto Nacional de Normalización (INN)

Magnitud Masa/ Temperatura

Servicio Calibración de Masas Patrón OIML Calibración de termómetros, RTD,termopares, termocuplas por comparación según ITS-90

Institución Centro de Estudios, Medición y Certificación de Calidad (Cesmec) Ltda.

Magnitud Fuerza

Servicio Calibración de celdas de carga según ISO/EN (tracción y compresión)

Institución Instituto de Investigaciones y Control (Idic)

Magnitud Longitud

Servicio Calibración de bloques cortos y bloques largos según ISO(redondez, excentricidad y cilindridad)

Institución Dictuc S.A.

Magnitud Presión

Servicio Calibración de balanzas manométricas, test-gages, sensores digitales depresión

Institución Empresa Nacional de Aeronáutica de Chile (Enaer)

Magnitud Variables eléctricas

Servicio En preparación

Institución Universidad de Concepción

Magnitud Flujo líquido (agua fría)

Servicio Calibración de flujómetros de agua fría por gravimetría y por comparación

Institución Calibraciones Industriales S.A. (Iquique)

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autoridad nacional competente ladesignación o reconocimiento depatrones nacionales y de los orga-nismos que los custodien; colaboracon la autoridad nacional compe-tente en estas materias técnicas;representa internacionalmente a laRed como organismo signatario delos acuerdos y convenios bi ymultilaterales firmados en estecampo; colabora con los laborato-rios en la obtención y gestión derecursos y con las otras divisionesoperativas del INN en las materiasque son de su competencia técnica,y representa los intereses de loslaboratorios miembros ante lasautoridades nacionales.Como Unidad de Coordinación ySupervisión de la Red Nacional deMetrología –integrada por laborato-rios públicos y privados– la Divisiónadministra sus recursos y es respon-sable por este proyecto país.Por ello, el INN tiene a su cargolas relaciones con agencias yministerios del Gobierno de Chiley la participación internacional enesta área. En esa medida, le hacorrespondido representar al paísen los organismos regionales einternacionales de metrología asícomo ante la Convención delMetro, a la que Chile se reincorpo-ró en 1999. También se ha inte-grado al Sistema Interamericanode Metrología (dependiente de laOEA) y al Asia-Pacific LegalMetrology Forum (APLMF), asícomo ha buscado fortalecer lazosbilaterales con Australia, Holanda,Argentina, México, Uruguay,Francia y Gran Bretaña, entreotros países.En términos de relaciones y valida-

ción exterior, en octubre de 2000el INN firmó el Acuerdo de Recono-cimiento Mutuo de la ConferenciaInternacional de Pesos y Medidas(CIPM), la organización internacio-nal de mayor jerarquía a nivelmundial en materia metrológica.

M E T R O L O G I A

ORGANISMOS EXTRANJEROS

CON RECONOCIMIENTO

INTERNACIONAL

FLUJOGRAMA DE TRAZABILIDAD

LABORATORIOS CUSTODIOS

DE PATRONES NACIONALES

LABORATORIOS

DE CALIBRACION

LABORATORIOS

DE ENSAYO

INDUSTRIA

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RED NACIONAL DE METROLOGIA

LABORATORIOS DE CALIBRACION

ORG ANIZACION AREA DE ACREDITACION

Instituto de Investigaciones y Control (Idic) Masa / Longitud / Fuerza / Presión / Volumen

Centro de Estudios, Medición y Certificación Masa / Temperatura / Volumen / Presión / Longitud

de Calidad (Cesmec) Ltda.

Calibraciones Industriales S.A. Masa / Presión / Magnitudes eléctricas

Astilleros y Maestranzas de la Armada (Asmar) Presión / Longitud / Magnitudes eléctricas

Desarrollo de Tecnologías y Sistemas Ltda. (DTS) Magnitudes eléctricas / Masa / Presión / Temperatura

Longitud / Magnitudes eléctricas para calibración y

verificación de detectores de velocidad de tipo radar y

láser, según decretos del Ministerio de Transportes y

Telecomunicaciones

Precisión Servicio S.A. Masa

Calibraciones Industriales S.A. (Cisa) Flujo

Empresa Nacional de Aeronáutica de Chile (Enaer) Presión / Longitud / Temperatura / Torque

Rosteck Servicio S. A. Masa

Astilleros y Maestranzas de la Armada (Asmar T) Longitud / Presión / Torque / Magnitudes eléctricas

Astilleros y Maestranzas de la Armada (Asmar V) Temperatura

Cientec Instrumentos Científicos S.A. Masa

Petrinovic y Compañía Ltda. Area detectores de velocidad

Instituto de Investigaciones y Ensayes de Fuerza

Materiales (Idiem), Universidad de Chile,

Sección Investigación y Ensaye de Estructuras

M E T R O L O G I A

Este acuerdo permitirá –en elmediano plazo– la aceptación delas mediciones efectuadas en Chilepor parte de los demás paísesmiembros de dicha conferencia.En el mismo sentido, fue firmado elAcuerdo de Reconocimiento Mutuocon los miembros de Mercosur(Suranet), lo que representa unafacilidad de comercio importante, alser reconocidas en los mercadossudamericanos las calibracionesrealizadas por los laboratoriosnacionales pertenecientes a la Red.Durante el año 2002 tambiénfueron firmados convenios conorganismos homólogos como el

CEM de España, el Cenam deMéxico y el BNM de Francia. Cabemencionar igualmente el hecho deque los laboratorios nacionales demasa, temperatura y fuerza fueronacreditados simultáneamente por elINN y el DKD, organismo de acredi-tación de laboratorios de calibra-ción de Alemania. El mismo año sedesarrolló en Chile la Octava Asam-blea del Sistema Interamericano deMetrología (SIM).A la División le ha correspondidotambién coordinar las rondas deintercomparación subregional.Por otro lado, la División sirve comopunto de contacto ante la solicitud

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40

MINISTERIO DE ECONOMIA

AUTORIDAD NACIONAL DE LA RED

ESTRUCTURA DE LA RED NACIONAL DE METROLOGIA

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION

UNIDAD DE COORDINACION Y SUPERVISION

COMITE TECNICO DE METROLOGIA

COMITE ASESOR DE LA UNIDAD DE

COORDINACION Y SUPERVISION

LABORATORIOS NACIONALES

RESPONSABLES DE LA CUSTODIA Y ADMINISTRACION TECNICA DE

UN PATRON NACIONAL O MATERIAL DE REFERENCIA CERTIFICADO

LABORATORIOS DE CALIBRACION O ENSAYO

(USUARIOS)

CERTIFICACION

DE PRODUCTOS

(USUARIOS)

EMPRESAS E

INDUSTRIAS

(USUARIOS)

LABORATORIOS

DE ENSAYO

(USUARIOS)

M E T R O L O G I A

de información sobre el área, asícomo de nexo con otras organiza-ciones metrológicas en el mundo.Cabe destacar que todas susfunciones y servicios son de carác-ter administrativo, ya que la calibra-ción propiamente tal es provistadirectamente por los laboratoriosnacionales.Por su parte, la Red Nacional deMetrología tiene como misiónarticular y administrar –por encargodel Gobierno de Chile– un sistema

de aseguramiento metrológiconacional con trazabilidad al SistemaInternacional de Unidades (SI), queobtenga y mantenga la competen-cia técnica de sus laboratorioscustodios nacionales y su reconoci-miento internacional. El objetivofinal es que las mediciones –físicasy químicas– realizadas en Chile porun laboratorio o en la industria,sean comparables y aceptadas porotros países y viceversa.La Red se ocupa tanto de lametrología física como de la quími-ca, aunque hasta el momento estámás desarrollada la primera. Paracumplir el compromiso deimplementar a plenitud la red demetrología química, entre los años2001 y 2002 fue iniciado elProyecto FDI-CORFO SistemaNacional de Metrología Química yse detectaron, gracias a una en-cuesta nacional, las capacidadesimplementadas en términos analíti-cos, las necesidades explícitas delsistema industrial de serviciosanalíticos y los sectores prioritarios,determinándose que éstos son losde alimentos, medio ambiente,minería y química clínica.Las funciones de la Red en ambasáreas son ser custodia de patronesnacionales; mantener latrazabilidad internacional depatrones y calibraciones; preparary/o administrar material de refe-rencia; validar métodos analíticos;participar en rondas internaciona-les, establecer un laboratorio pilotode rondas nacionales; realizartransferencia tecnológica y capaci-tación; difundir el uso de lametrología y supervisar los labora-torios.

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M E T R O L O G I A

ORGANIZACIONES REGIONALES DE METROLOGIA (EN EL MUNDO)

Sistema Interamericano de Metrología (SIM).South African Development Community Cooperation in Measurement Traceability (Sadcmet).European Collaboration on Measurements Standards (Euromet).Euro-Asian Cooperation of National Metrological Institutes (Coomet).Middle East-North African Cooperation in Metrology (Menamet).Asia Pacific Metrology Programme (APMP).

ACUERDOS FIRMADOS POR L A RED NACIONAL DE METROLOGIA

1. Reconocimiento del Sistema Interamericano de Metrología (SIM).2. Acuerdo de Reconocimiento Mutuo con los laboratorios nacionales de los miembros del Suramet

(Inti-Argentina; INTN-Paraguay; Inmetro-Brasil; Latu-Uruguay, INN-Chile).3. Acuerdo de Reconocimiento Mutuo del Comité Internacional de Pesos y Medidas (CIPM).4. Memorando de Cooperación con el Centro de Metrología de España, CEM.5. Memorándum de Cooperación con el Centro Nacional de Metrología de México (Cenam).6. Memorándum de Cooperación con el Bureau de Normalization de Québec (BNQ/Provincia de Québec-

Canadá).7. Memorándum de Cooperación con el Bureau National de Mètrologie de Francia (BNM).8. Memorándum de alianza estratégica entre los laboratorios nacionales de Suramet.

41

HACIA EL FUTURO

La clara visión que tuvo el Gobiernode Chile, a comienzos de los años2000, de crear la Red Nacional deMetrología, es decir una plataformabase donde el INN figura con loscuatro soportes básicos de lasmetrologías física y química (bienesy servicios; servicios, ensayo ycertificación, proveedores de instru-mentos, insumos y reactivos; Estadolegislador, negociador y fiscalizador yel sector privado, con sus necesida-des y laboratorios), debe ser mante-nida en el tiempo con acciones queconsoliden este proceso, así como lainversión inicial de los patronesnacionales debe mantener sucalibración y trazabilidad.

El INN es el soporte válido yresponsable por la Red y harecibido el reconocimientotanto internacional como delsector de laboratorios propia-mente tal.Sin embargo, avanzar en la consoli-dación de la División y de la Red,supone los siguientes desafíos:1. Concretar en forma definitiva la

red de metrología química.2. Conseguir el total reconocimien-

to internacional de la Red, aligual que el rol del INN como sunodo entre el exterior y el inte-rior.

3. Colaborar en la creación de unsistema de aseguramiento ymantención de la trazabilidad enChile.

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Esta amplia unidad formada por dosequipos humanos se encarga de lostemas de capacitación, difusiónpropiamente tal, documentación yventas.

CAPACITACION

La capacitación siempre formóparte de las actividades del INN,aunque en la década del 90 adqui-rió fuerza y relevancia, procesoconsolidado en estos primeros añosdel siglo XXI.Luego de un breve receso ocurridoentre los años 1993 y 1995, lasacciones de capacitación –a cargode un amplio pool de relatoresnacionales y extranjeros– hantenido –desde 1996– un crecimien-to exponencial, aumentando elnúmero de cursos y alumnos demodo constante cada año.La capacitación en el INN adquieremodalidades de cursos abiertos ycerrados, teniendo los primeros una

programación anual. Los cursoscerrados pueden ser realizados enel INN o en las oficinas de lasempresas, y su contenido es factiblede ser adaptado a las necesidadesde éstas.En ambos casos, cada curso tieneuna capacidad para 15 a 20 perso-nas y está diseñado en jornadasdiarias de cuatro (4) u ocho (8)horas.Además, desde el 2001 es imparti-do el Diplomado en Gestión deCalidad. Dirigido a profesionalescon grado académico técnico-universitario, que trabajan en lostemas asociados a la calidad,entrega –en 184 horas de trabajoteórico-práctico– herramientasnecesarias para formar un profesio-nal capaz de desenvolverse sobrela base de un conocimiento sólidoy actualizado en las áreas quedemandan una buena gestión decalidad. A partir del 2004, comen-zó también a dictarse el Diploma-do de Aseguramiento de Calidad

L A S E M P R E S A S S A B E N Q U E C U E N TA N E N E L I N N C O NESPECIALIZADOS CURSOS, DIPLOMADOS Y DOCUMENTACIONQUE LES PERMITEN MEJORAR SUS S IS TEMAS DE C AL IDAD

y difusióncapacitación

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en el Laboratorio Clínico, destinadoa bioquímicos, médicos, tecnólo-gos médicos y químicos farmacéu-ticos con especialidad en laborato-rio clínico, así como también aingenieros comerciales, ingenieroscivil químicos o industriales queejerzan cargos de gerencia enlaboratorios clínicos. El propósitode sus 272 horas es entregarconocimientos, habilidades ymetodología para implementar unsistema de gestión de calidad enesa área.El sentido de estas acciones esasistir a empresas y profesionalesde los sectores productivos en laaplicación de las normas de calidad,utilizando los instrumentos deapoyo estatal existentes.

DIFUSION

Diversas han sido las iniciativaspara difundir la labor del INN, lasque, en distintos momentos, se han

materializado en publicaciones hoyinexistentes. La última de ellas fuela revista “INNforma”, publicadacuatro veces al año por una empre-sa externa, y cuya edición fuedescontinuada en el 2003.En la década de los 90, fue graba-do un video institucional queexplicaba, de modo sencillo y conejemplos cotidianos, las áreas en lasque se desenvuelve el INN y fueronpublicados cuatro textos sobremetrología e ISO 9000, además defolletos y afiches.Acorde con los tiempos, la actualpolítica del Instituto ha sido, desdeel año 2000, desarrollar y potenciaruna página web que, a la vez deinformar sobre el INN en general, esla puerta de entrada virtual para loscursos y sistemas de ventas denormas. Así, en www.inn.cl esposible buscar los encabezados delas normas chilenas en la coleccióndigitalizada, por temas, número,área de interés y descriptores;informarse de la programaciónanual de los cursos; encontrarformularios de consulta y órdenesde compra de documentos; asícomo acceder a la información yactualidad institucional.En los años recién pasados elInstituto ha diseñado una clarapolítica de presencia y posiciona-miento, la que se ha manifestadoen la participación en numerosasferias y exposiciones de interés paralos sectores productivos. A travésde charlas y del montaje de stands,es presentado el accionar del INN ylas ventajas de la utilización denormas, de la certificación acredita-da y la importancia de la metrologíaen la industria.

C A P A C I T A C I O N Y D I F U S I O N

INCREMENTO DE ACTIVIDADES

DE CAPACITACION

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100 número de actividades

año

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La tecnología también ha facilitadola difusión: utilizando la base dedatos que provee el sistema digitalde facturación ha sido posiblerealizar campañas de difusión denormas y cursos por la vía de faxesy correo electrónico.En el último período, y como unaforma de llegar de mejor manera alos sectores productivos, ha sidomodernizada la imagen corporativadel INN, incorporándola a unanueva edición de papelería,folletería y pendones.

CENTRO DE DOCUMENTACION

El INN ha prestado desde susinicios este servicio, con una inte-rrupción entre 1978 y 1986, añoen que es reabierto a todo el públi-co y con funcionamiento gratuito.Ofrece búsquedas y venta denormas nacionales y extranjeras,reglamentos técnicos y documenta-ción relacionada con el quehacerinstitucional. Es ampliamenteconsultado por profesionales de lasáreas relacionadas, académicos,docentes y estudiantes, quienespueden acceder a los materialespor la vía de diferentes catálogos.

El actual Centro de Documentacióncuenta con la totalidad de lasnormas chilenas, en las áreas denormas básicas, documentación einformática, calidad de vida,prevención de riesgos y salud,envases, embalajes, manipulación ytransporte, energía, construcción,alimentos y sector agropecuario,química, metalurgia y minas, mecá-nica, electricidad, textiles y cuero,forestal y miscelánea.También posee más de 3.000reglamentos técnicos de los minis-terios de Economía, Vivienda, ObrasPúblicas, Agricultura y Salud, entreotros.A través de convenios con organis-mos de normalización del mundo,tiene acceso a más de un millón denormas. Entre éstas, las normasinternacionales ISO, IEC, Codes; DIN(Alemania); BS (Reino Unido); UNE(España); JIS (Japón); AS (Australia) ylas normas de las distintas asociacio-nes de Estados Unidos como ASTM,NFPA, SAE, AASHTO, entre otras. Delmismo modo, gracias a convenioscon universidades chilenas y organis-mos de normalización extranjeros, elcentro accede a las publicaciones“ISO 9000:2000 - Guía para laspequeñas empresas”; “Mejoramiento


VENTA DE NORMAS Y DOCUMENTOS

AÑO NUMERO DE EJEMPLARES DE NORMAS Y REGL AMENTOS VENDIDOS

NCh Normas Reglamentos TotalExtranjeras

2000 13.268 3.275 1.240 17.783

2001 13.082 1.968 1.452 16.502

2002 13.810 2.387 767 16.964

2003 14.581 5.193 820 20.594

2004, a junio 6.990 3.083 257 10.330

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continuo de calidad”; “GestiónAmbiental - Serie ISO 14000”; “ISO9000:2000 - Administración de loscostos de la calidad”; “ISO9000:2000 - Gestión de la calidaden los procesos financieros”; “ISO9001:2000 - Manual para la indus-tria de servicio” y a ediciones periódi-cas como‘“ISO Focus” (ex “ISOBulletin”); “ISO Management”; “AnsiReport” (Ansi)”; “Normas y Calidad”(Icontec); “UNE” (Aenor); “BoletínIram”; “Enjeux” (Afnor); “En concreto”(Cámara Chilena de la Construcción)y “Revista Certificación”.

VENTAS

También desde los inicios del INNexistió un departamento deventas, porque su misión siemprefue no sólo hacer normas sinoponerlas a disposición de lossectores productivos.Sin embargo, sólo en 1996 elInstituto diseñó una estrategia para


aumentar la difusión de las normaspor la vía de su venta. Comienzaentonces un proceso para transfor-mar el sistema de reproducción delas normas, las que sondigitalizadas, compendiadas ymejor presentadas.Este servicio está dirigido a lasempresas y, para cubrir las necesi-dades regionales, han sido firmadosconvenios con algunas librerías defuera de Santiago. Sin embargo, elsistema más adecuado es la com-pra a través de la página web delINN donde pueden pedirse normasy reglamentos chilenos en papel yen CD. Actualmente, el máximointerés por adquirir normas lodespierta la serie ISO 9000.

PERSPECTIVAS FUTURAS

El crecimiento sostenido de loslogros de esta División hace plan-tearse desafíos que consoliden lorealizado y lo proyecten para laspróximas décadas.1. Incrementar y profundizar los

contactos con el mundo acadé-mico. Para afianzar el conoci-miento especializado de lasnormas, es preciso estableceralianzas con las universidades,para que el tema sea parte delos currículos de formación delas áreas de ingeniería, en losniveles de pre y postgrado.

2. Sostener la presencia en regiones.Dado el interés mostrado en lasdiversas actividades realizadasfuera de Santiago, se advierte lapotencialidad de difundir la labordel INN, en la doble perspectivade crear oportunidades de nego-

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00 01 02 03 04

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100 número de actividades / horas

año

■ Número de actividades■ Número de horas por alumno

(a junio)

NUMERO DE ACTIVIDADES

Y HORAS POR ALUMNO

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AREAS DE CAPACITACION

CURSO CONTENIDO

Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa

ISO 9000 Implementación y certificación

Documentación para sistemas ISO 9000 e ISO 14000

Auditorías internas de sistemas de gestión de calidad - ISO 19011

Auditorías de sistemas de gestión de calidad - ISO 19011

Sistema de Gestión Ambiental

Implementación y certificación ISO 14000

Documentación para sistemas ISO 9000 e ISO 14000

Formación de auditores internos - ISO 19011

Formación de auditor líder en gestión ambiental - ISO 19011

Sistema de Gestión en Rubros Específicos

Organismos de inspección - según NCh 2404

Laboratorios de ensayos y calibración - según NCh-ISO 17025

Organismos Técnicos de Capacitación - según NCh 2728

Seguridad y Salud Ocupacional (NCh18000- OHSAS18000)

Industrias de alimentos - Sistema HACCP

Apoyo al Sistema de Gestión de Calidad

Costos de la calidad - herramienta básica para su cálculo

Mejoramiento continuo de los procesos

Evaluación de proveedores

Técnicas de diagramación de procesos y procedimientos ISO 9000-2000

La gestión por procesos bajo la norma ISO 9000:2000

Instrumentos de medición de satisfacción de clientes ISO 9000:2000

Control estadístico de procesos (CEP)

Aplicación de Normas de Productos

Sustancias Peligrosas: clasificación, manejo, transporte

Las normas en la inspección técnica de obras de construcción

Dibujo técnico

Buenas prácticas agrícolas en frutas y hortalizas (Eurep-GAP)

Buenas prácticas en productos pesqueros

Buenas prácticas de manufactura


cios y profundizar en la concienciadel uso de la normalización, laacreditación y la metrologíaofreciendo servicios de capacita-ción tanto a las grandes empresascomo a las Pymes.

3. Profundizar la difusión de lanormalización, la acreditación y

la metrología. Si bien las grandesempresas, acorde con los cam-bios en el mundo y en losmercados, han internalizado laimportancia de estas áreas, aúnfalta por difundir sus ventajasentre las pequeñas y medianasempresas.

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Unidad encargada de manejar losrecursos y de apoyo de las divisio-nes productivas, de ella dependenlas áreas de adquisiciones, bodega,contabilidad, auxiliares, secretaria-do, recepción personal y centraltelefónica.Entre 1973 y 1981, el INN recibíade CORFO una transferencia defondos anuales, pero en 1981elMinisterio de Economía decidiódemandarle autofinanciamiento.Para intentarlo, creció la actividadde capacitación y comenzaron a sercobrados precios más acordes almercado; los comités de estudiosde normas empezaron a financiaren parte los estudios de normas yse firmaron algunos convenios. Sinembargo, los resultados no fueronsuficientes, de modo que en 1984CORFO volvió a realizar una transfe-rencia anual para sostener al Institu-to en forma importante.Tres años después, y por un largoperíodo, INN desarrolló algunos

estudios financiados por CORFO, loque le permitió aumentar losingresos más allá de la transferen-cia. Entre ellos cabe destacar el de1991 “Análisis de los sistemas decertificación”, con el que nacen lasbases del actual Sistema Nacionalde Acreditación, y el “Análisis de laestructura de metrología existenteen el país”, primeras luces quepermitieron avanzar en lo que hoyes la división especializada en eltema, que administra la Red Nacio-nal de Metrología.Antes de la década de los 90 elaporte privado era casi nulo, porqueprácticamente no existía unaconcepción de producto-cliente. Deese modo, los ingresos anuales porventa de normas y actividades decapacitación no superaban los 7millones de pesos, en promedio.Hoy, la situación es muy diferente.

ENCARGADA DE MANEJAR LOS RECURSOS Y DE APOYAR A LASDEMAS DIVISIONES, ADMINISTRACION Y FINANZAS ESTA EN

P E R M A N E N T E P RO C E S O D E M E J O R A

administracióny finanzas

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INGRESOS POR ACTIVIDADES DEL INN

DESDE EL 2000 A SEPTIEMBRE DEL 2004

AÑOS ACTIVIDADES E INGRESOS EN MILLONES DE $

(ACTUALIZADOS A SEPTIEMBRE 2004)

Venta de Capacitación Convenios para el Acreditacióndocumentos estudio de normas

2000 147.815 102.238 239.708 88.674

2001 158.126 114.071 152.925 90.572

2002 170.607 193.675 127.895 132.392

2003 199.947 256.321 140.871 182.499

2004, a septiembre 161.670 213.560 114.732 160.180

El Instituto se financia en un 50 porciento con la gestión de sus produc-tos (venta de bienes y servicios) y,en otro 50 por ciento, gracias a laaprobación de proyectos por partedel Fondo de Desarrollo de laInnovación (FDI) de CORFO, BancoInteramericano de Desarrollo (BID) yComunidad Europea.Además, la Subsecretaría deEconomía, a través del llamado“Contrato de desempeño”, hafinanciado en los últimos cincoaños las necesidades básicas defuncionamiento del Instituto. Esteflujo corresponde a una visión delas autoridades económicas (Minis-terios de Hacienda y Economía yCORFO) que reconvirtieron losInstitutos Tecnológicos CORFO(INN, Intec, Infor, Ifop, Ciren) pararescatarlos del estado de decaden-cia en que estaban, perfeccionan-do sus instrumentos, definiendocon mayor claridad su rol y susáreas relevantes para el desarrollo–en la economía– de los sectorespúblico y privado, el apoyoexportador y la transferenciatecnológica. Este proceso significótambién una mayor flexibilidadpresupuestaria, al asimilar a los

Institutos al tipo de ejerciciopresupuestario de las empresaspúblicas.

HITOS Y PERSPECTIVAS

En las décadas del 90 y del 2000,la División se ha caracterizado porestar inserta en procesos perma-nentes de mejora continua, facilita-dos por la alta identificación delpersonal de ésta y las demás áreasde trabajo del Instituto. Este proce-so ha llevado a solucionar proble-mas, a contar con tecnologíaadecuada y a crear sistemas máseficientes tanto en las materias deadministración propiamente tales,como en las de finanzas.Gracias a todo lo anterior, en estoscatorce años aumentaron lasremuneraciones, fue regularizada laplanta, pudiendo absorber a losfuncionarios que permanecían ahonorarios, y fueron realizadossignificativos cambios en materiade instalaciones y equipos.En 1997 empezó a operar unmoderno software contable queintegra activos fijos, ventas yadquisiciones y que dividió el

A D M I N I S T R A C I O N Y F I N A N Z A S

51

presupuesto por centros decostos, cada uno con contabilidadseparada de ingresos y gastos. Elsistema también permitió compu-tarizar trabajos que, mayoritaria-mente, eran realizados de formamanual y obtener bases de datose informes confiables y rápidos,necesarios para una eficaz tomade decisiones.Paralelamente, fueron desarrolla-dos otros tres sistemas que hicie-ron posible modernizar la gestión:se puso en funcionamiento unaaplicación computacional paraadministrar la gestión institucional,permitiendo seguir el cumplimentode las metas de cada área y hacerevaluaciones sistemáticas deldesarrollo de las actividades delInstituto y entró en funciones elproceso de pago de remuneracio-

nes automático, con depósito a lascuentas corrientes del personal.Por otra parte, fue computarizadala facturación, hecho que trajoconsigo el ingreso directo de lasfacturas al sistema contable, laobtención de informes de ingresosclaros y permitió un análisis esta-dísticos de las ventas, gracias alalmacenamiento de los datos.Para que estas nuevas aplicacionespudieran funcionar efectivamente,hubo una renovación total de lainfraestructura computacional, seinstalaron los equipos necesariospara formar una red interna dedatos y fueron instaladas lasconexiones a Internet, lo quefacilitó el trabajo técnico, y decontactos con el extranjero y elresto del país, de los profesionalesdel Instituto.


51

EVOLUCION DE LOS INGRESOS PROPIOS

DESDE 1990 A SEPTIEMBRE DEL 200 4

AÑO MILLONES DE $ (*)

1990 204.589

1991 255.577

1992 367.467

1993 516.879

1994 502.498

1995 547.863

1996 588.799

1997 872.586

1998 366.401

1999 802.527

2000 727.104

2001 683.358

2002 1.598.684

2003 851.031

2004 655.889

(*) Actualizados a septiembre de 2004

EVOLUCION DE LOS INGRESOS PROPIOS DESDE 1990 A SEPTIEMBRE

DEL 2004

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90

400

800

1200

1600 miles de millones de pesos

año 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4

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Siguiendo con el tema de infraes-tructura, el 5 de julio de 1998, laCORFO entregó en propiedad alINN los pisos quinto y sexto deMatías Cousiño 64, donde operabatradicionalmente el Instituto por lavía del comodato.Un importante avance en materiade sistemas de trabajo y procedi-mientos fue la puesta en práctica–en el 2003– del Manual deCalidad de la institución. En él cadaDivisión tiene descritos procedi-


mientos dinámicos que guían elaccionar diario.Pese a todos los cambios y avances,la División visualiza una serie dedesafíos, que podrían centrarse enlos siguientes:1. Desarrollar los recursos asocia-

dos a las nuevas tecnologías. Esnecesario un uso exhaustivo delas herramientas tecnológicas yun aumento de éstas.

2. Potenciar los procesos de ges-tión interna.

CONSEJO

ORGANIGRAMA

DIRECTOR EJECUTIVO UNIDAD JURIDICA

UNIDAD DE PROYECTOS

UNIDAD DEEVALUACION Y REGISTRO

DIVISION METROLOGIA

DIVISIONADMINISTRACION Y FINANZAS

DIVISION ACREDITACION

DIVISIONCAPACITACION Y DIFUSION

DIVISION NORMAS

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documentos

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La calidad en los negociossocial y ambientalmenteresponsablesGEORGINA NUÑEZDivisión de Desarrollo Sostenibley Asentamientos Humanos (Cepal)

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es un término referido a la adop-ción de políticas sociales y ambientales explícitas, cuya efectividad afecta nosólo los resultados de las empresas, sino también a su entorno inmediato:trabajadores, consumidores y comunidad en su conjunto.Es una forma distinta de hacer negocios que crea oportunidades atractivaspara el empresariado.El concepto de RSE suele asociarse a prácticas filantrópicas, principios y có-digos éticos y, en una concepción más amplia, a una práctica integrada a lagestión estratégica de la empresa. Complementan, en gran medida, la defini-ción de una buena práctica de RSE, la imagen corporativa vinculada a unbuen desempeño y cumplimiento de la norma técnica y la regulación, asícomo la valoración adecuada de importantes activos intangibles dentro desus estrategias empresariales tales como los recursos humanos, programasde innovación tecnológica, entre otros.Por otro lado, la noción de sostenibilidad –donde interactúan en la gestiónempresarial lo económico, lo ambiental y lo social– marca una nueva tenden-cia en la contribución de los mercados internacionales al desarrollo, aumen-tando la competitividad, mejorando las estructuras de gobernabilidad corpo-rativa y, sobre todo y tal vez más importante, transparentando la informacióngenerada por las empresas. Y, el mecanismo para suministrar la información,llamado reporting, es la herramienta que permite definir la sutil línea fronteri-za que divide la obligatoriedad de la voluntariedad asociada a las prácticasde RSE.La certificación de los procesos y la calidad de los bienes y servicios sonrequisitos cada vez más frecuentes para acceder a los mercados internacio-nales. La certificación se ha convertido en un elemento clave de la competiti-vidad de los productos y servicios en el mercado global. Entre las certificacio-nes de calidad más conocidas están las ISO 9000 e ISO 14000, a cuyafamilia pertenece la ISO 14001, que proporciona información sobre la ges-tión ambiental de la empresa.

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Un indicador importante para medir el buen desempeño de las empresas essu política de inversión y gasto socio-ambiental, ya que les permite mejorarsu imagen interna y externa. En términos generales, la presencia de corpora-ciones extranjeras en países de América Latina significa la llegada de esque-mas y conceptos de gestión ambiental empresarial de países donde la res-ponsabilidad social es internalizada por la “ciudadanía corporativa” y donde,poco a poco, se construye una cultura de RSE.Un efecto positivo de internalizar la RSE en la gestión de la empresa es quesu buen desempeño, asociado a la certificación de calidad, “impregne” a todasu cadena de valor (empresas proveedoras) generando con ello, entre otrosefectos, el llamado “chimenea”, al extender a las pequeñas y medianas em-presas locales –proveedoras de bienes y servicios de las grandes empresas–una forma distinta de hacer negocios.Existen al respecto numerosas iniciativas voluntarias que buscan fomentarlas buenas prácticas empresariales, entregando elementos para construirindicadores de eco-eficiencia y de desempeño, que ayudan a cuantificar losvínculos entre el desarrollo sostenible y la gestión empresarial. Dichas inicia-tivas aportan criterios generales de sustentabilidad ampliamente aceptados,tales como el uso eficiente de recursos (energía) y de tecnologías limpias; laminimización del consumo de materias primas y energía; la reducción deresiduos efluentes; el reciclaje de residuos generados en los procesos de pro-ducción; y la definición de una línea base, como referente para el diseño depolíticas públicas, que combine simultáneamente principios de desarrollosostenible con eficiencia empresarial.En este sentido, la ISO 14001 permite homogeneizar los estándares de ges-tión ambiental aplicables a las empresas, y cuenta con un reconocimientoamplio de consumidores, especialmente de países desarrollados.Según un informe de la Organization for Economic Cooperation and Develop-ment (OECD), más del 45% de las grandes empresas multinacionales utili-zan como herramienta de gestión ambiental a ISO 14001. Esta ha sido unade las más eficientes para la difusión del buen desempeño ambiental ysocial de las empresas, especialmente aquellas globalizadas, con ampliapresencia en regiones donde el tema de la responsabilidad es aún muyincipiente.En nuestra región el número de empresas certificadas ISO 14001 es bajo,aunque ha crecido sustancialmente: Brasil, por ejemplo, pasó de tener 100empresas certificadas en 1999 a 1.008 en diciembre de 2003; México, de50 a 406; y Argentina, de 68 a 397 empresas, en el mismo período.Chile, aunque es notable el esfuerzo realizado desde 1990 en adelante, estátodavía muy por debajo de estas cifras: pasó de cinco empresas certificadasen dicha norma –en junio de 1999– a 90 empresas en la actualidad. Esnecesario, entonces, ahondar en los procesos de difusión de los beneficiosdel uso de esta norma entre las empresas nacionales.

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Conciencia metrológicaEMILIO PARETO MELLAIngeniero Aeronáutico,Gerente de Garantía de Calidadde la Empresa Nacional de Aeronáutica (Enaer)

La importancia de la metrología a nivel internacional en un mundo globalizadono radica solamente en “mediciones correctas” como una condición básicapara una producción de alta calidad en la industria, o un requisito más entretantos otros para la certificación de un sistema de calidad.Actualmente, toda actividad que es realizada en un país –sea ésta de tipoindustrial, comercial o científica– está relacionada con las unidades de medi-das tales como masa, volumen, temperatura, presión y dimensional, entreotras, y la globalización de los mercados hace necesario que estas unidadesde medidas sean uniformes en todos ellos.Mientras los países industrializados con los que tenemos negocios solamen-te tienen que ampliar y actualizar su infraestructura metrológica –general-mente ya existente– la gran tarea para los países con economías emergen-tes, como el nuestro, es crear esta infraestructura desde su inicio y a muycorto plazo.Lo anterior, sin duda alguna, ha sido el gran reto para que el Gobierno, através de un organismo oficial como lo es el Ministerio de Economía, estéentregando los recursos económicos tanto para la creación como para lamantención y funcionamiento de una infraestructura metrológica llamadaRed Nacional de Metrología, la que está constituida por una Unidad deCoordinación y Supervisión (INN), los Laboratorios Custodios de los Patro-nes Nacionales (LCPN) o Laboratorios Nacionales, y los Laboratorios de Ca-libración (LC).La existencia de esta red no sólo permite que empresas nacionalesexportadoras –como la Empresa Nacional de Aeronáutica (Enaer)– puedanminimizar los altos costos que significa mantener una trazabilidad interna-cional o la calibración en el extranjero (además de los costos propios decalibración es preciso agregar los de transporte y seguros, fuera de los de-rivados de los tiempos de espera, entre otros factores), sino que también–a través de aquellos productos o servicios nacionales de los que somosconsumidores en el mercado interno– dicha red está en contacto diariocon cada uno de los chilenos y chilenas.

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Después de ver los esfuerzos del Gobierno, del Instituto Nacional de Norma-lización y de las empresas que han participado en la creación de esta RedNacional de Metrología –orientada a garantizar con los recursos tecnológi-cos disponibles que las mediciones realizadas por laboratorios e industriasnacionales sean comparables con las de los países con que negociamos–creo que es hora de apelar a la conciencia de los más beneficiados con estesistema que propicia la exactitud y precisión de los instrumentos con que semide. Es decir, apelar a nuestra conciencia, ya seamos empresarios, profesio-nales, trabajadores o simples ciudadanos.¿No es acaso la rentabilidad de un negocio la que mantiene y genera fuentesde trabajo?, ¿es importante para esta rentabilidad la justa adquisición deinsumos, su óptima y precisa utilización, la medición de su variabilidad en laestabilidad y resultado de un proceso productivo?Por otra parte, si de negocios se trata, ¿qué mejor que aquel que nos permiteasegurar la vida, cuando la decisión de un diagnóstico médico y su trata-miento dependen de lo que se ha medido con un instrumento?Si usted comienza a aplicar la simple metodología de preguntarse cuál es laimportancia que tiene aquel instrumento utilizado en una actividad que loinvolucra, podrá comenzar a tomar conciencia de la importancia de lametrología y el que dicho instrumento esté debidamente calibrado y trazadoen esta Red Metrológica Nacional, que ha sido creada como una herramien-ta de apoyo al desarrollo integral de nuestro país.

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CALIDAD: UN PROYECTO PAIS

INDICE

2Desafíos que nos convocan

Carta de Oscar Landerretche G., presidente Consejo INN

4Un momento expectante

Presentación de Sergio Toro G., director ejecutivo del INN

6Instituto Nacional de Normalización

8Mirar al pasado, proyectar el futuro

18Presidentes del Consejo y Directores Ejecutivos en la historia del INN

21Normas

28Acreditación

35Metrología

42Capacitación y Difusión

49Administración y Finanzas

DOCUMENTOS

54La calidad en los negocios social y ambientalmente responsables

Georgina Núñez

56Conciencia metrológica

Emilio Pareto Mella

Este libro es una publicación del Instituto Nacional de Normalización y fuerealizado por Claudia Miralles A. (coordinación); María Eugenia Meza B. (concepto,investigación y redacción) y Ximena Milosevic D. (diseño y diagramación).Las fotos corresponden a FotoBanco, Alvaro Hoppe, Cesmec y ChileCalidad.

AGRADECIMIENTOSCesmec Ltda.ChileCalidad

Cepal (División de Desarrollo Sostenible/Georgina Núñez)Empresa Nacional de Aeronáutica (Gerencia de Garantía de Calidad/Emilio Pareto)

IMPRESIONAndros Impresores

Santiago, noviembre del 2004

calidad: un proyecto pais - inn | instituto nacional de

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