CALIDAD TOTAL EN LA

INGENIERIA

ING. SACHUNG GARCIA RUBEN

INTEGRANTES

ALFARO TORRES RUDDY JERI AMAO LISSETTE RAMOS AREVALO FIORELLA

CASO: LAS PASTILLAS DE JABON

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

1) EN EL EJEMPLO ANTERIOR SE OBSERVAN NUMEROSOS ERRORES POR PARTE DEL HOTEL EN EL SERVICIO PRESTADO A SU CLIENTE. ANALIZA DICHOS ERRORES.

La falta de comunicación entre el personal.

Los horarios de atención por tiempo limitado.

Los avisos mal entendidos.

2) ¿QUÉ MEDIDAS PROPONDRÍAS PARA EVITAR UNA SITUACION SIMILAR?

Tener un reporte entre el personal de limpieza al cambiar el turno.

Acondicionar un espacio para los materiales de servicios higiénicos.

Proporcionarle el reglamento del hotel en el servicio prestado al cliente.

En la hoja de registro tener un ítem al servicio del cliente en el cual especifique los gustos y preferencias del cliente. Por ejemplo:

¿Desea contar en su habitación con los siguientes materiales de aseo?

SI NO CANTIDAD/DIA

Jaboncillo ………………………

Shampoo ………………………

Gel de baño ………………………

CASO: EL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL DEL GRUPO CAMPOFRÍO

1) ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA APUESTA DE CAMPOFRÍO POR LA CALIDAD TOTAL?

Son la integración perfecta de las actividades en el interior de todas las unidades de la empresa.

Mejora continuamente las condiciones de entrega de los productos y de los servicios con un único fin “Satisfacer al cliente.”

2) BUSCA EN INTERNET INFORMACION SOBRE LAS POLITICAS DE CALIDAD DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES DEL GRUPO.

La POLÍTICA DE LA CALIDAD (apartado 5.3  de  norma ISO 9001:2008)  es  el documento base para la implementación de  un  sistema  de  gestión  de  la  calidad, marcará  las directrices  generales para  la planificación  del  sistema  y  orientará  a toda  la organización hacia  la satisfacción del cliente.

La reputación de NAVIDUL se ha construido mediante su estricto compromiso con la selección de las materias primas y mediante su enfoque en un proceso de producción muy detallado, lo cual asegura a los consumidores que sólo obtienen lo mejor que un jamón curado español debería ofrecer: sabor superior, excelente textura y jugosidad.

CON EL JAMON NO

TE LA JUEGUES

Se centra en la producción de salchichas y bacón; innova buscando maneras divertidas de acercar sus productos a los niños, con productos con un buen sabor y rápidos de preparar.

Representa el carácter artesanal de una de las marcas de mayor prestigio del sector de elaborados cárnicos: una marca cuyos estándares de calidad y sabor son muy elevados y que elabora todas y cada una de sus referencias con una cuidadosa selección de materias primas. Ello permite que  sus productos, que además son curados al estilo más tradicional, desarrollen un aroma, un sabor y una jugosidad excepcional.

Productos artesanales derivados del cerdo ibérico, un

sabor que maravilla

CASO: LA GESTION DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

1) ¿QUÉ TIPO DE FORMACION PREVIA DEBEN RECIBIR LAS PERSONAS QUE TRABAJEN EN EL CAC COMO TELE OPERADORES?

HABILIDADES PERSONALIDAD

Capacidad de escucha Buena predisposición al trato interpersonal 

Facilidad de palabra Orientación al servicio

Claridad en las explicaciones

Estabilidad emocional

Capacidad de persuación Adaptabilidad

Calma en situaciones difíciles

Disciplina, constancia y paciencia

Generar confianza -------------------------------

Deben ser capacitados para que posean el sgte. perfil

2) ¿ CÓMO IMPLEMENTARÍA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN UN HIPERMERCADO?

Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestión, tramitación, resolución y comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.

Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestión de las sugerencias y quejas.

Difusión y comunicación hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema para la recogida y gestión de quejas y sugerencias, además deben ser públicos y suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe llevar a cabo para la presentación de una queja o sugerencia.

El sistema debe ser de fácil acceso para los clientes y usuarios.

Deben existir formatos a disposición de los usuarios para la presentación de quejas y sugerencias, así como un lugar indicado para su presentación.

o Disponibilidad de diversos medios para la presentación de las sugerencias y quejas, incluyendo formatos escritos, electrónicos o vía telefónica, por ejemplo.