CALIDAD TOTAL EN LA INGENIERIA

TEMA:

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

DOCENTE : SACHUN GARCIA RUBEN DARIO

CURSO : CALIDAD TOTAL EN LA INGENIERIA

INTEGRANTES : BRAVO VIDAURRE FRANKLIN

CERQUERA GONZALES ANTONY

GONZALES CHAFLOQUE JHON EDDY

CICLO : 2015-II

1. ¿Existe la calidad?La Calidad Total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atención que se les dé a los clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa.

Principios De Calidad Total

Enfoque al cliente:La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todo en los atributos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conduce a su satisfacción.

Participación y trabajo en equipo:Los empleados a quien se le permita participar, tanto de manera individual como en equipo, en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.

Mejora y aprendizaje continuos:La mejora puede tomar cualquiera de sus formas: Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios

nuevos o mejorados. Reducción de errores, defectos, desperdicios y costos

relacionados. Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los

recursos. Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo.

Concepto De Calidad

La calidad puede ser un objeto confuso, en parte por que las personas visualizan la CALIDAD (en relación a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización).

Dimensiones de calidad:

Rendimiento: Se refiere a las características principales de operación de un producto. Utilizando un automóvil como ejemplo, éstas incluirían factores como: aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

Características: Es decir, son las adiciones que un producto tiene. Un automóvil puede tener opciones de potencia, un CD player, frenos anti-bloqueo y asientos reclinables.

Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un período definido de tiempo bajo condiciones de uso declaradas por

escrito. Son factores de confiabilidad, la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos, por citar un ejemplo.

Conformidad: El grado en el cual las características típicas y del rendimiento de un producto coinciden con las normas pre-establecidas.

2. ¿La calidad es objetiva o subjetiva?

La importancia de la calidad con el clienteA fines de los años cincuenta en Estados Unidos (y en los ochenta en México), empieza a surgir el tema de la mercadotecnia cuando las organizaciones abandonan el enfoque del producto y van emigrando al concepto de cliente. Las organizaciones determinan las necesidades y deseos del mercado y se adaptan a entregar la satisfacción deseada.El papel de los vendedores cambia:

La empresa se da cuenta del costo de perder clientes, y llega a una etapa donde se enfatizan las relaciones de calidad total que buscan los negocios repetidos con el cliente, es decir, asociaciones de calidad y de largo plazo con ellos, de manera individual.

Los ejecutivos de cuenta, nacidos en las agencias publicitarias y en los bancos, fueron quienes se transformaron en los consultores de los clientes, y ahora en aquéllos a quienes se responsabiliza de cuidar las relaciones de calidad y largo plazo con los clientes principales. Esto es lo que marca el rumbo de los tiempos:

Por calidad se pueden entender muchas cosas; según Evans y Lindsay (2004), en un estudio que se realizó entre 86 empresas, algunas contestaciones fueron las siguientes:

Perfección. Consistencia.

ANTES

Simples tomadores de pedidos o

manipuladores.

DESPUES

Consultor del cliente

Ahora los vendedores buscan información acerca del producto y los servicios y de cómo satisfacen éstos las necesidades del mercado, cada vez más competido

Eliminación de desperdicio. Rapidez en entrega. Cumplimiento de políticas y procedimientos. Productos buenos y utilizables. Hacerlo bien a la primera. Agradar o satisfacer al cliente. Servicio total al cliente.

Existen dos términos de calidad:

a) Calidad objetivaEs todo lo que emplea la empresa en relación a esfuerzos y costos, para tener un "mejor" producto o servicio.

b) Calidad subjetivaEs la calificación que el cliente le da al producto o servicio y se mide por su capacidad de satisfacer plenamente las expectativas del cliente.

La calidad objetiva, tiene que empatarse con la calidad subjetiva.

3. ¿Está en función las características inherentes a los productos y servicios?

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.

Conformidad a los estándares de servicio

establecidos por la empresa

CALIDAD OBJETIVA CALIDAD SUBJETIVA

El único juicio que realmente importa es

el que realiza el cliente

Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor tiempo coste posible.

DiseñoEl diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboración del Proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.

Definición Técnica del Producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.

Control del Proceso de Diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

ProductoPara evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

ServicioUna de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar ¿quiénes son los clientes?, ¿qué quieren y esperan de la organización? Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Servicio De Calidad Al ClienteEs el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al producto. El servicio en sí. La experiencia del negocio. La prestación que otorga al cliente. Necesidades básicas del cliente Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso

4. ¿Está en la percepción de los usuarios?

La percepción es la realidad. En el mundo de los negocios, la fuerza impulsora no es la calidad, sino la percepción de la calidad. Esta es un concepto volcado en su obra Enfoque por el consultor Al Ries.Si bien es cierto que la calidad total no genera por sí sola la victoria en los mercados, no por ello debemos dejar de considerar que sin ella resulta imposible ser partícipes de dicha competencia, sobre todo cuando se trata de productos y servicios de alto nivel.Al igual que un deportista necesita como mínimo de un buen estado físico y mental para poder participar de los Juegos Olímpicos, debiendo registrar una marca mínima, dependiendo el llegar al podio de factores especiales que marcan la diferencia, las empresas necesitan de un mínimo nivel de calidad y productividad para participar en la lucha por los mercados, dependiendo la cuota de mercado que conquiste y los beneficios que obtenga de sus acciones tanto estratégicas como tácticas en materia de marketing.Al Ries en el capítulo “El axioma de la calidad” de la obra antes citada comete graves errores de apreciación. Así como muchos ingenieros creen que con sólo la productividad pueden vencer a la competencia, Al Ries piensa que todo se reduce a una lucha de las empresas por la mente de los consumidores.Al Ries da pie a un error de pensamiento muy frecuente en los empresarios, creyendo que la calidad se reduce a la calidad final de un producto o servicio, dejando de lado si dicha calidad fue obtenida a la primera o no.Para decirlo de otra forma, muchas empresas requieren de importantes gastos de inspecciones, altos costos de reprocesamiento y abundantes desperdicios.Estos altos costos, sumados a los mayores tiempos por reprocesamiento, y las mayores necesidades de inventarios de seguridad, generan improductividades y costos más elevados, reduciendo con ello los márgenes de beneficio y consecuentemente los niveles de rentabilidad. De tal forma productos que pueden ser considerados por los especialistas como de alta calidad, pueden ser debido a la falencia de los procesos internos de un costo superior a la de sus competidores.En el ratio de la calidad en relación al precio queda marcado el valor del producto o servicio, por lo tanto un producto de calidad final inferior pero con un precio mucho menor que el de los competidores termina generando un mayor valor agregado para el cliente, que es lo que finalmente cuenta.Al Ries se pregunta si “¿la calidad lo convierte en líder o el liderazgo inculca una percepción de calidad?”. Afirmando que “la historia parece estar a favor de esta segunda explicación”. Si bien los consumidores ven en el poder de la marca una garantía de calidad, también debe afirmarse que esa marca fue construida sobre la base de la calidad, y compromete a las empresas a

perfeccionar y mejorar día a día sus procesos internos. El BankBoston no es sólo una marca, es también un servicio de alto nivel, Mercedes Benz no es sólo el resultado de una percepción, es un producto de altísimo nivel. La percepción cuenta en la medida en que los consumidores ven en ello un mayor compromiso de la empresa en defensa de su marca. Una empresa o marca desconocida tiene poco por perder, no ocurre lo mismo con una marca famosa de la cual los consumidores esperan no solo calidad, sino cada día un mayor y mejor servicio.De ahí la necesidad y compromiso de tales empresas con una mejora continua de sus productos, servicios y procesos internos.Esta demás recalcar la importancia que lograr un nivel de calidad de 6 sigma tiene para los productores de partes, repuestos o insumos. Es fundamental que las partes puedan montarse sin inconvenientes de manera tal de hacer factible por parte del productor final un alto nivel de productividad, siendo ello esencial para el caso de los procesos automatizados y/o robotizados.Cuando de calidad total se habla, no sólo se hace referencia al producto final, sino a la calidad de todas y cada una de las partes, elementos, actividades y procesos de la organización, lo cual implica menores costos, mayor satisfacción para el cliente y el usuario final, sino generar de forma constante servicios preventa y postventa de alto valor.La percepción a no dudarlo es de mucha importancia, pero de nada le sirve contar a una empresa sólo con una excelente percepción de sus productos o servicios, si la misma no se ve compensada con una buena rentabilidad para sus inversionistas y calidad laboral para sus operarios.Quedarse con una mayor cuota del mercado implica la necesidad de generar productos o servicios con un mayor valor agregado, para lo cual cuenta tanto la percepción como los costos incurridos para hacer factible aquella.De todo ello queda claro más que nunca la necesidad de una visión holística por parte de los directivos y consultores. Ver la empresa y sus procesos de manera parcializada no sólo atenta contra el buen funcionamiento del sistema, sino que tiende a generar una visión descompensada e irreal.

5. ¿Es posible medirse?Una de las principales preocupaciones de una empresa es ofrecer servicios de alta calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir qué empresas usar para satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen algunas expectativas sobre el grado de satisfacción que tendrán con cierta empresa. Aquellas empresas que logren llenar sus expectativas pueden disfrutar de una base de clientes leales y un negocio consistente. No obstante, es difícil mejorar la calidad de tus servicios si no recibes la opinión de tus clientes para mejorar. Por lo tanto, para toda empresa con un plan de negocios es importante conseguir las opiniones de sus clientes sobre sus servicios y usarlas para determinar su calidad. Para medir la calidad se puede hacer lo siguiente:

a) Obtener la opinión de los clientes. Debemos hacer los siguientes pasos:

a.1) Usar encuestas. Tal vez la manera más directa y sencilla de obtener su opinión es “pedírsela”. Una manera sencilla es realizar encuestas. Estas consisten en una lista con preguntas sobre la experiencia con el producto o servicio prestado. Las encuestas con preguntas de opción múltiple son muy útiles, en especial para las empresas, porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente. Por lo tanto, es sencillo obtener conclusiones a partir de los datos, ya sea mediante gráficos, diagramas de dispersión, entre otros.

Por lo general, las encuestas se entregan después de la prestación de un servicio (como después de una cena o al salir de un hotel). Probablemente, puedas entregar una encuesta junto con los papeles que necesitas para culminar un negocio; por ejemplo, puedes llevarla junto a la cuenta de una comida, el recibo de una tienda, entre otras cosas.

Hazla breve y concisa. A la mayoría, no le agrada llenar encuestas largas y detalladas. Mientras más simple y directa sea, más probable es que las personas la llenen.

a.2) Haz un seguimiento después de prestar un servicio. Otra manera frecuente es contactar a los clientes de un servicio para preguntarles su opinión sobre este, lo cual se hace después de prestar el servicio. Por lo general, se hace usando la información de contacto provista por el cliente al momento de recibir el servicio. Posiblemente, has participado en este tipo de retroalimentación si alguna vez has tenido una llamada de tu empresa de cable después de que se haya instalado un receptor. Con este tipo de retroalimentación, el cliente tiene la ventaja de probar el servicio antes de emitir su opinión.

Por desgracia, una de las desventajas de dicho método es que puede hostigar o aburrir al cliente. Por ejemplo, si una familia está cenando y recibe una llamada de seguimiento de un servicio, probablemente la empresa se vea afectada negativamente. Una manera de evitarlo es usar formas menos agresivas de contactar a los clientes, tal como correos electrónicos, redes sociales y cualquier medio de comunicación electrónico. No obstante, ese tipo de procesos favorece la recolección de datos según grupos demográficos más que las llamadas telefónicas.

a.3) Realiza pruebas de usabilidad.

Los dos ejemplos anteriores permiten reunir datos de la calidad del servicio después de haber acudido a la empresa. Por el contrario, las pruebas de usabilidad te permiten recolectar la opinión de tus clientes “durante” el uso de tu producto o servicio. Por lo general, en este tipo de pruebas, se les ofrece el producto o servicio a un grupo de participantes mientras un grupo de personas encargadas los observa y toman notas. Por lo general, se pide que los participantes realicen tareas específicas o solucionen ciertos problemas usando el producto. Si no logran realizarlos, es una señal de que el producto o servicio tiene problemas de diseño.

Las pruebas de usabilidad pueden dar datos muy valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si están probando la calidad de una plataforma de escritura nueva basado en una nube y puedes observar que muchos de los participantes tienen problemas para cambiar el tamaño de la fuente, se debe mejorar dicha opción al momento de lanzar el producto final.

Para no gastar demasiado en dichas pruebas, usa los recursos a tu disposición. Realiza las pruebas en tu oficina durante las horas de trabajo y, de ser posible, usa tu propio equipo de grabación. Alquilarlos puede ser muy costoso.

a.4) Monitorea tu presencia en las redes sociales. Hoy en día, la expansión “boca a boca” no solo hace referencia a las conversaciones entre personas, sino también a las redes sociales. Durante los últimos años, estas han aumentado y facilitado que las personas hablen sobre las cosas que les agradan y las que no en línea. Tómate en serio los comentarios hechos sobre tu empresa. Aunque los estándares para comunicarse en línea no son muy altos, las personas suelen ser más honestas porque mantienen cierto grado de anonimato que no tienen en persona.

Si tu empresa no tiene una cuenta en, por lo menos, un red social importante (como Facebook, Yelp o Twitter), crea una de inmediato. No solo es una forma de monitorear su “huella” en las redes sociales, sino de promoverla e informarle a tus clientes sobre próximos eventos.

Un sitio donde querrás estar presente es Yelp. Dado que es muy usado para dar reseñas y testimonios, puede tener un efecto importante tu empresa. En un estudio reciente, un grupo de pequeñas empresas demostró que la fuerte presencia de Yelp los ayudó a obtener $8.000 de ganancia al año.

a.5) Incentiva el proceso de retroalimentación. Tus clientes son seres humanos con muchos compromisos; por ende, su tiempo y esfuerzo son valiosos. Por lo cual, será más sencillo obtener su

opinión si los recompensas. Una manera de hacerlo es ofrecerles un pago por sus opiniones detalladas o por su participación en tus pruebas. Si no puedes hacerlo, puedes incentivarlos con algunas otras cosas. A continuación, algunas ideas:

Ofréceles descuentos o preferencias Inscríbelos en una concurso para obtener un premio Dales tarjetas de regalo o crédito en tu tienda Dales mercancía gratis

a.6) Usa herramientas de datos de análisis para los negocios en línea. Si realizas la totalidad o parte de tu negocio en línea, puedes usar el Internet para llegar a conclusiones sobre la calidad del servicio en tu sitio web. Es posible llegar a conclusiones valiosas sobre la calidad de tu servicio en línea monitoreando qué páginas se visitan más, cuánto tiempo pasan en cada una y otros hábitos de búsqueda.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa que permite a los usuarios pagar por ver tutoriales hechos por mecánicos expertos que sirven para reparar automóviles. Usar una herramienta de análisis de datos te permite monitorear el tráfico en cada página. Por ejemplo, puedes descubrir que el 90 % de visitantes van página de información de precios, pero solo el 5 % elige una de tus opciones de servicios. Esta puede ser una señal de que tus precios no son competitivos. Tal vez pueda ser buena idea disminuir tus precios para obtener darte una tasa de ventas más favorable.

Algunas de estas herramientas incluyen: Google Analytics (gratuita), Open Web Analytics (gratuita), Clicky (se necesita registrarse), Mint (pagada), y Click Tale (pagada).

a.7) Subcontrata a una tercera empresa para recolectar las opiniones de tus clientes. Si tienes problemas para medir la calidad de tu servicio, es importante recordar que “no necesitas realizar esta tarea solo”. Si no tienes tiempo o recursos para reunir todas las opiniones de tus clientes, intenta contratar los servicios de una empresa que pueda hacerlo. Las mejores empresas en ese campo tienen en cuenta la misión de tu negocio al momento de manejar las necesidades de retroalimentación e informándote de inmediato sobre cualquier problema. Para las empresas que puedan costear esos servicios, estas empresas pueden ahorrarte mucho tiempo, además de ser muy eficientes.

Sin embargo, debes tener en cuenta que usar estos servicios puede hacer parecer que tu empresa no considera que la opinión de tus clientes es lo suficientemente importante como para comunicarse con ellos directamente. Por ello, al subcontratar a dicha empresa, es súper importante reflejar una imagen humana y empática hacia los clientes.

a.8) Muéstrales que su opinión cuenta. Hazte esta pregunta: si fueras un cliente promedio, ¿a quién responderías? ¿A un servicio de revisión de calidad de servicios de una empresa masiva y sin rostro a quien no le interesas o a una empresa dirigida por personas que se dan el tiempo de responder a tus necesidades? La respuesta es evidente. Si tu negocio es conocido por tomarse los problemas de sus clientes en serio, verás que obtendrás más (y mejores) opiniones sin realizar ningún cambio. Lo único necesario es darte tiempo y esforzarte para comunicarte con cada cliente que se comunique contigo al comentar sobre la calidad de tu servicio.

Una forma sencilla para las empresas grandes y pequeñas es responder a los comentarios y preocupaciones de los clientes en las redes sociales, donde otros clientes también pueden ver las respuestas. Probablemente, no logres satisfacer a todos tus clientes, pero si respondes de manera profesional y elegante, puedes sacar lo mejor de una mala situación e incluso recuperar a tu cliente.

b) Evalúa tu negocio Debemos hacer lo siguiente:

b.1) Mide la calidad del punto de contacto del cliente. Cuando diseñas una encuesta u otro método para medir la calidad de tu servicio, es importante centrarte en los puntos más importantes (porque es menos probable que los clientes llenen encuestas largas y complejas). Una de los detalles más importantes es centrarte en la calidad de punto de contacto del cliente. Puedes determinar si las interacciones con tus clientes son satisfactorias examinando la interacción de los clientes con los representantes. Además, puede ayudarte a despedir a empleados con malas actitudes. Intenta hacer las siguientes preguntas:

¿Qué empleado prestó el servicio? ¿El empleador parecía conocer su labor? ¿Fue amable, al igual que el resto de empleados? ¿Le transmitía confianza?

b.2) Mide la empatía de la empresa como un todo. Si interactúas directamente con las personas (al contrario de otras empresas), es vital transmitir la idea de que a tu empresa le “interesa” sus clientes. No existe una sola forma de hacerlo. La solución a este problema es el marketing, la marca y, en especial, la calidad del servicio. Para poder medir la calidad, céntrate en las siguientes preguntas:

¿El cliente sintió que la empresa o empleado se interesaba en la persona con la cual trabajaba?

¿Sintió que recibió atención personalizada? ¿La empresa proyecta un ambiente amigable?

b.3) Mide la fiabilidad de la empresa. Tener una alta calidad de servicio en corto plazo no significa mucho si no puedes mantenerla a largo plazo. La constancia es un aspecto importante al brindar un servicio de alta calidad. De hecho, una investigación demostró que los clientes consideran que la fiabilidad es el aspecto más importante de un buen servicio. Esta es la razón por la cual grandes multinacionales como McDonald’s puede atraer clientes en todos lados. A los clientes les gusta obtener el mismo resultado satisfactorio siempre que usan un producto o servicio de una empresa. Por lo tanto, para medir la constancia de tu servicio, realiza las siguientes preguntas:

¿El empleado o la empresa realizaron el servicio de manera correcta?

¿Siente que la empresa o empleado podría volver a realizar el servicio en el futuro?

¿Usaría los servicios de la empresa en el futuro? De no ser la primera vez que usa los servicios de la empresa,

¿cómo compararía la experiencia más reciente con las pasadas?

b.4) Mide la capacidad de respuesta de la empresa.Aunque probablemente es evidente, se debe mencionar que los clientes prefieren relacionarse con empresas con un personal amable, educado, servicial y dispuesto a ayudarlos. Medir la capacidad de respuesta de tu empresa puede ayudarte a determinar si necesitas dedicar tiempo a crear una experiencia positiva para tu cliente capacitando a tus empleados para ser más eficientes, contratando a nuevo personal o usando diferentes estrategias de atención al cliente. Intenta centrarte en las siguientes preguntas:

¿Qué tan capaz y atento fue el empleado al responder a sus necesidades?

¿Cuánto se demoró en brindarle en servicio?

¿El empleado estaba contento por ofrecer servicios adicionales?

b.5) Mide los aspectos tangibles de la experiencia del cliente con tu servicio. Incluso el empleado más servicial no puede dar un buen servicio si no tiene el equipo adecuado o si el ambiente de la empresa no es satisfactorio. Es importante mantener los aspectos tangibles y físicos de tu empresa para poder ofrecer servicios de alta calidad. Descubre las fallas en tu empresa haciendo las siguientes preguntas:

¿El equipo funcionaba de manera adecuada? ¿La apariencia del producto o empresa era limpia y

satisfactoria? ¿El empleado lucía profesional? ¿Las conversaciones se mantuvieron de manera clara y

profesional?

c) Mejora tus servicios

c.1) Defínele a tus empleados los estándares de los servicios. Tus empleados pueden estar muy confundidos si les presentas un sinfín de reglas a seguir, pero algunas indicaciones son vitales para áreas más sensibles, como el área de atención al cliente. Los empleados deben saber qué se espera de ellos cuando interactúan con los clientes y prestan los servicios de tu empresa. Para la mayoría de negocios, esto incluye una actitud amistosa y servicial, un deseo de satisfacer al cliente y un servicio profesional y rápido. Algunas necesidades pueden variar; por lo tanto, es decisión tuya y de la administración comunicarles las metas a tus empleados claramente.

Por lo general, las reglas de servicios más sencillas son las más eficientes. Por ejemplo, una pizzería conocida en Estados Unidos tiene como objetivo entregarles a los clientes “una pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos”. Esta indicación tan sencilla describe la cualidad más importante del servicio (calidad, amabilidad y rapidez) y deja en claro que tipo de servicio se espera.

c.2) Compite por los empleados más talentosos.Quizás uno de los recursos más importantes de una empresa sea sus empleados. Sin empleados talentosos y motivados, es casi imposible ofrecer un servicio de buena calidad. Por el contrario, con estos empleados, ofrecer un buen servicio es lo normal. Si quieres tener a los mejores empleados, no esperes a que acudan a ti. En lugar de ello, búscalos y hazles ofertas persuasivas cuando los encuentres. Publica ofertas de

empleo en línea y anuncios impresos. Presenta a tu empresa en ferias laborales. Mantente en contacto con tu red de contactos de negocios y hazles saber cuándo desees contratar personal. Más importante aún, ofréceles mejores ofertas que tus competidores.

Una política sana para atraer a buenos empleados (y mejorar su lealtad) es ofrecerles una “línea de carrera” en lugar de un empleo. Esto significa un nivel razonable y constante de pago con beneficios competitivos y (más importante aún) la posibilidad de ascender si se esfuerzan. Probablemente, aquellos empleados que puedan ver los beneficios de un empleo a largo plazo en su actual trabajo dedicarán tiempo extra y se esforzarán para darles un servicio excepcional a los clientes.

c.3) Ofréceles incentivos por prestar un buen servicio. ¿Cuál es la mejor manera de hacer que tus empleados presten una excelente calidad de servicio? Hacer valer su esfuerzo. Darle incentivos por un buen servicio significa ofrecerles recompensas tangibles por cumplir o exceder el nivel de servicio deseado. Por lo general, estas recompensas se entregan en dinero, pero en otros casos se dan ciertos beneficios, como vacaciones, ascensos, premios, etc. Con un buen sistema de beneficios, los empleados se esforzarán por brindar un buen servicio porque obtendrán un buen premio.

Por ejemplo, la mayoría de concesionarias les pagan a sus empleados según comisiones. Eso significa que el vendedor obtiene un porcentaje de las ganancias de la venta de auto. Este modelo funciona muy bien para el vendedor y el dueño de la concesionaria: el vendedor se esforzará por vender y ganar tanto dinero como sea posible, aumentando el número de autos que vende la concesionaria.

c.4) Haz que hacer un seguimiento del servicio prestado sea una parte del plan de negocios en curso.

No debes medir la calidad del servicio solo una vez. Si quieres prestar una calidad de servicio alta a medida que surjan nuevos problemas, realizar seguimientos es una parte importante y continua de las operaciones de tu empresa. Considera adoptar algunas de las siguientes estrategias la próxima vez:

Realiza reuniones de calidad de servicio con tu personal administrativo con frecuencia

Realiza revisiones periódicas del personal con la finalidad de mejorar tus servicios

Ocasionalmente revisa el régimen de capacitación de los empleados nuevos

De ser necesario, considera dedicar recursos a la labor de monitoreo del “perfil” en línea de tu empresa (o incluso contratar personal nuevo o internos para hacerlo).

c.5) Facilita las quejas y soluciones a los problemas de tus clientes. Los negocios que desean mejorar su calidad de servicio no pueden temer a “las consecuencias desfavorables”. Las empresas inteligentes les facilitan a sus clientes la presentación de quejas. Después de todo, quién mejor que el propio cliente para criticar el servicio. Ten como objetivo solicitarles frecuentemente sus opiniones. Puede ser tan sencillo como poner tarjetas de comentarios junto a la caja registradora o tan complicada como desarrollar una base de datos para organizar y almacenar todas las solicitudes de servicio. Tú decides cuál es lo mejor para tu empresa.

Cualquiera sea el método que decidas implementar, esfuérzate por responder a sus comentarios tanto como sea posible. Hacerlo no solo es cortés, sino que también crea un sentido de comunidad con tus clientes y les deja en claro que sus opiniones importan.[10] Por supuesto, también debes responder a las quejas razonables en las redes sociales y sitios populares de revisiones como Yelp porque millones de usuarios los vean.

6. ¿Es susceptible de mejorarse o incrementarse?

Mejora de la calidadLa mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Las acciones generales que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son:

El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora

El establecimiento de objetivos para la mejora La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos La selección de soluciones La implantación de las acciones decididas El análisis de los resultados de las acciones implantadas para

determinar si se han conseguido los objetivosDada la dificultad de la mejora continua, el ámbito de la calidad ha desarrollado una batería de herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de mejora.¿Para qué...?

La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el mercado puesto que:

Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas

Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la eficiencia

Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones

7. ¿Está de moda la calidad?En los últimos años se ha incrementado el interés general por un concepto que al menos todos hemos escuchado alguna vez: Calidad. Ya no resultan extraños comentarios como que cada vez más, los clientes son más exigentes y que no aceptan sino que el producto y/o el servicio que adquieren realmente satisfagan sus expectativas. Las empresas se están enfrentando a un público que, lejos de ser conformista, espera de su proveedor resultados con altos niveles de calidad. Es por ello que, en la actualidad, cada vez son más las empresas que destinan mayores recursos para cumplir o llegar a satisfacer lo que este término implica.