calidad en los servicios de bienestar en un contexto de crisis

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Comunitania: International Journal of Social Work and Social Sciences N 5 / January 2013

Calidad en los servicios de bienestar en un contexto de crisis

econmica internacional

Quality in welfare services in a context of international economic crisis

Sotomayor Morales, Eva*, De la Fuente Robles, Yolanda**, Garca Domingo, Marta***, Grande Gascn, M Luisa****

y Alberich Nistal, Toms*****

* Universidad de Jan. [email protected], ** Universidad de Jan. [email protected], *** Universidad de Jan.

[email protected], **** Universidad de Jan. [email protected] y ***** Universidad de Jan. [email protected]

Abstrac:

The current work revises concepts of quality related to the needs welfare services in

order to increase the life quality of citizens, analyzing how this conceptualization was

affected by the world crisis. For this purpose, the concept of quality inside the social,

health and vocational training environment was studied, so as the previous research, reg-

ulations and requirements which have led to the current assessment of quality in social

politics, in order to consider the utility of those dimensions in a world crisis context.

Keywords: Quality, life quality, welfare services, crisis, social politics.

Resumen:

En el actual trabajo, se he llevado a cabo una revisin de los conceptos de calidad en

los servicios de bienestar necesarios para el incremento de la calidad de vida de la ciuda-

dana, analizando la forma en que dicha conceptualizacin se ha visto afectada en el marco

de una crisis econmica internacional. Para ello, hemos estudiado el concepto de calidad

en el mbito social, de la salud y de la formacin para el empleo, as como las investiga-

ciones, normativa y disposiciones que han dado pie a la actual evaluacin de la calidad de

las polticas sociales, con el propsito de reflexionar acerca de la utilidad de dichas dimen-

siones en el contexto de una crisis econmica internacional.

Palabras clave: Calidad, calidad de vida, servicios de bienestar, crisis, polticas sociales.

Article info:

Received: 20/09/2012 / Received in revised form: 10/12/2012

Aceppted: 10/12/2012 / Published online: 20/02/2012

DOI: http://dx.doi.org/10.5944/comunitania.5.8

N 5 / Enero 2013 / January 2013


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INTRODUCCIN

A travs del presente trabajo, se pretende hacer una revisin de los aspectos rela-cionados con la calidad de las polticas sociales en Espaa, analizando si dicha con-cepcin de la calidad en los servicios de bienestar, es adecuada en los actuales tiem-pos de crisis, en los que se estn sucediendo importantes procesos de reconversinde conceptos. En concreto, hemos analizado la evolucin de experiencias innovado-ras de calidad en cada uno de los tres contextos objeto de anlisis: serviciossociales, formacin e insercin profesional y salud, por ser estos los tres pilaresbsicos en el incremento de la mejora de los niveles de vida de la poblacin en elcontexto de los paises industrializados. A su vez, revisaremos el enfoque de calidadque gua las polticas en estos 3 pilares de bienestar, destacando las similitudes ydiferencias entre los mismos.

Para ello, hemos partido de la idea de que la calidad e innovacin aplicada en uncontexto de crisis econmica, goza de particularidades que la dotan de una especi-ficidad que torna, en parte, obsoletos a la mayora de indicadores y medidas de cali-dad, los cuales no contemplan nuevos factores exclusgenos y nuevos colectivos enriesgo, as como los conceptos de nuevas estrategias de los hogares y alternativasa medio y largo plazo y nuevas situaciones de emergencia social. De ah que noscentremos en el contexto actual, provisto de las particularidades a las que se ir

haciendo referencia a lo largo del presente artculo.En definitiva, creemos de extrema importancia aportar criterios de calidad e inno-

vacin a este nuevo contexto social, por lo que la presente comunicacin tiene comoprincipal pretensin lograr un avance en el conocimiento de la calidad de las polti-cas sociales en el contexto de crisis econmica. Se pretende aportar conocimientosobre la medicin de la calidad en Espaa y de los criterios de calidad que generanvalor, de manera que sea una herramienta accesible y estructurada de consulta yapoyo a la elaboracin de polticas sociales, proyectos de intervencin y prcticas deinclusin social para Administraciones Pblicas y agentes sociales en general,

teniendo en cuenta, en todo momento, las particularidades que lleva aparejadas elfactor crisis. Para ello, se tendr en cuenta como variable matriz, la observacin delas experiencias innovadoras y de calidad que estn generando valor para la inclu-sin social en la actual situacin de crisis econmica y se delimitarn los elementosclaves para la calidad en estos contextos adversos.

De igual manera, creemos importante destacar que el origen del trabajo ha sidola participacin en una accin preparatoria del Sptimo Programa Marco de ungrupo de investigadores de la Universidad de Jan, con un enfoque multidisciplinarde las ramas de Sociologa, Trabajo Social, Salud y Ciencias Polticas1.

154 Eva Sotomayor, Yolanda De la Fuente, Marta Garca, M Luisa Grande, Toms Alberich

Comunitania: Revista Internacional de Trabajo Social y Ciencias Sociales N 5 / Enero 2013

1 Identificador FP 7-SSH- 2011-3.


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DESARROLLO

1. Evolucin del concepto de calidad en las polticas sociales

La calidad ha estado presente a lo largo de la historia, pero la concepcin de basese ha modificado sustancialmente, experimentndose una evolucin notoria delconcepto, fines y principios inspiradores de la misma. De este modo, lo que surgicomo una accin de mero control, ha evolucionado hasta constituir un conjunto deestrategias que va mucho ms all.

Por otra parte, la definicin del trmino calidad comporta una dificultad significa-

tiva motivada, principalmente, por el desdibujamiento de su significado debido a suamplia difusin, atribuyndosele una gran variedad de matices que encierran senti-dos mltiples y diversos (Medina, 2011).

En un esfuerzo por definirlo, cabe concebir la calidad en los servicios de bienestarcomo un proceso que tiene su punto de partida en la recepcin de demandas odeteccin de necesidades y finaliza con la ejecucin y evaluacin de respuestasorientadas a la satisfaccin de las mismas. La introduccin en la agenda pblica dela calidad en los servicios sociales, la formacin e insercin profesional y la salud,es relativamente reciente.

La calidad de los sistemas de bienestar se enmarca en la promocin de los Dere-chos Humanos y la proteccin de los intereses de los ciudadanos, interpretadostomando como valores superiores los establecidos en la Constitucin Espaola enparticular, en su Ttulo I: De los Derechos y Deberes Fundamentales as como en elresto de ordenamiento jurdico, Tratados y Declaraciones Internacionales En espe-cial, la Declaracin Universal de los Derechos Humanos de 1948. En este sentido,reconocidos tericos proponen la implantacin de sistemas de gestin de calidadque incluyan los Derechos Humanos entre sus indicadores, como remedio para evi-

tar el riesgo de un deterioro progresivo de la calidad en los servicios.Tal y como se pone de manifiesto en el Plan Estratgico para el Fomento de la Cali-

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Acrnimo: Innoserv.

N 290501)

Cooperation Programme/ Theme 8/ Socio-economist Sciences and Humanities (SSH). Dirigido por el

Profesor Thomas Heidenreich, Hochschule Esslingen (Germany) con la participacin de 9 universidades

europeas. Universidades Participantes: Universidad de Esslingen (Alemania); Universidad de Vienna

(Austria); Universidad de Jyvskyl (Finlandia); Universidad Vechta (Alemania); Universidad de Plymouth(Gran Bretaa); Universidad Karola Marcinkowskiego w Poznaniu (Polonia); Universidad Jnkping (Sue-

cia); Universidad de Northwestern Switzerland (Suiza); Universidad de Jan (Espaa).


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dad en las ONGs, la cultura de la calidad, que tuvo su origen hace ya varios dece-nios en la empresa privada, se ha ido introduciendo en la administracin pblica y,

cada vez ms, en el tercer sector, experimentndose un aumento de las exigenciasde calidad y transparencia en la gestin. El Consejo de Europa (Councel of Europe,2007) y la Comisin Europea (European Commission, 2008 y 2011) constatan el cre-ciente inters por la calidad de los servicios de bienestar. En esta lnea, destaca eltrabajo de la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad delos Servicios (AEVAL), que evala el conjunto de los servicios pblicos, incluidos losdel Estado de Bienestar, realizando estudios sectoriales que reconocen las diferen-cias significativas en la evaluacin de los servicios segn el sector considerado.

En la actualidad, el concepto de calidad incluye innovacin, servicios de calidad ybuenas prcticas. No obstante, hemos constatado que la mayora de estudios sobrecalidad se centran en el control y certificacin de la calidad, as como en la gestinde los servicios. Para ello se basan en una serie de estndares preestablecidos, con-cebidos como un conjunto de criterios aprobados o aceptados para medir y evaluarla gestin, provisin y calidad de los servicios y sus resultados (UNICEF- WorldBank 2003). En relacin con dichos estndares, Smith y otros (1999) apuntan que losagentes implicados en la definicin de los mismos deben ser las personas usuariasde los servicios, los trabajadores individuales, los lderes de los equipos y la organi-zacin. Sin embargo, nosotros vamos ms all, analizando la calidad de los servicios

de bienestar en general, lo que incluye no slo la gestin de la calidad de dichos ser-vicios, sino la calidad total y la calidad de los programas sociales.

En general, podramos afirmar que un servicio es de calidad cuando adems decumplir sus objetivos, lo hace eficientemente y satisface al cliente. De este modo, enlos sistemas de bienestar que se estn abordando, existen tres condiciones que tie-nen que ver con los principios rectores que guan el diseo de los servicios. En pri-mer lugar, que los servicios deben ser capaces de generar y propiciar mayores cotasde autonoma personal e independencia a las personas y grupos. En segundo lugar,que deben favorecer la integracin de stas evitando la segregacin, fomentando la

inclusin social y favoreciendo las relaciones entre diferentes grupos sociales. Y entercer lugar, que deben generar bienestar individual y hacer que las personas, habi-tualmente en situacin de especial vulnerabilidad, se sientan ms includas.

Adems de estas consideraciones de partida, no podemos olvidar indicadores degran relevancia y peso para lograr servicios de calidad, entre los que destacan: losmodelos organizativos existentes en los centros y los servicios, la formacin y cua-lificacin de los profesionales y la calidad del empleo, el diseo de cartas de servi-cios, cartas de derechos y guas de buenas prcticas, la creacin de servicios de cali-dad e inspeccin de servicios, el establecimiento de planes anuales de inspeccin y

planes de mejora, la progresiva introduccin de sistemas de gestin de la calidad enlos centros, as como la implantacin de normativa reguladora sobre criterios decalidad y acreditacin.




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La calidad debe tomar como eje principal, alrededor del cual desarrollar las actua-ciones y prcticas innovadoras, las expectativas, demandas y necesidades reales de

los destinatarios de su accin. Destacan dos principios fundamentales en los que sebasan las polticas de calidad: Orientacin al usuario y mejora continua (Modelo degestin de calidad EFQM). No obstante, en las reas de bienestar social, es impres-cindible que en la promocin de recursos no convencionales y respuestas innovado-ras se tenga en cuenta no slo a la persona, sino la interaccin de esta con su medio,teniendo en cuenta que el ser humano se inserta en un contexto social, poltico, eco-nmico, cultural e histrico que lo condiciona. En consonancia con ello, Medina yMedina (2010) perciben la calidad de la atencin en los servicios sociales como lacapacidad que stos presentan para dar respuesta a las necesidades sociales de refe-

rencia, de acuerdo con el nivel de desarrollo de los conocimientos cientficos y tcni-cas aplicables a la utilizacin de los recursos disponibles humanos, financieros,materiales y tcnicos. Es decir, teniendo en cuenta el contexto en el que se insertan.

Entre las conclusiones extradas en el Seminario sobre Calidad de los ServiciosSociales Pblicos, organizado por la Fundacin Europea para la Mejora de las Con-diciones de Vida y de Trabajo (2003), de las que se deduce la necesidad de orientarla intervencin social hacia la satisfaccin de los clientes y sus necesidades, ascomo la mxima adecuacin de los servicios sociales de inclusin social, a la igual-dad, a la accesibilidad del servicio y a la valoracin del factor humano.

Como ya se ha sealado previamente, la gestin de la calidad ha pasado por dife-rentes etapas orientada al producto, orientada al proceso, orientada al sistema,orientada hacia la gestin hasta llegar a orientarse a la excelencia o calidad total,que apunta ms all de la calidad de los productos y de la eficiencia de los procesos,para fijarse en la organizacin en su totalidad. Es decir, el concepto de calidad de losservicios ha evolucionado desde el aseguramiento de la calidad de un producto oservicio, al concepto de excelencia, en el que se concibe la calidad aplicada a la ges-tin integral de la organizacin.

En esta lnea, el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece elmarco general para la mejora de la calidad de la Administracin General del Estadoen adelante, AGE, que garantiza el compromiso de calidad en las Administracio-nes Pblicas asumido en virtud de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RgimenJurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento AdministrativoComn y de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de laAdministracin General del Estado, integra 6 programas de mejora de la calidad enlos servicios de la AGE: Programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de lasatisfaccin de los usuarios de los servicios; Programa de cartas de servicios; Pro-

grama de quejas y sugerencias; Programa de evaluacin de la calidad de las organi-zaciones; Programa de reconocimiento; Programa del Observatorio de la Calidad delos Servicios Pblicos.




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La Asociacin Espaola para la Calidad, seala como principales modelos de cali-dad en la administracin pblica, los internacionalmente reconocidos ISO y EFQM.

No obstante, debemos tener claro que se trata de sistemas que focalizan su atencinen el establecimiento de un marco normativo de certificacin. La certificacin esdefinida por la Asociacin Espaola de Normalizacin como la accin llevada a cabopor una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, median-te la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un produc-to, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otrodocumento especificado.

La International Organization for Standarization (ISO) ha establecido tres normasinternacionales bsicas que introducen una nueva concepcin de la gestin de lacalidad aplicable a cualquier tipo de organizacin:

UNE-EN ISO 9000:2000, sobre fundamentos y principios de los sistemas de ges-tin de la calidad y vocabulario o trminos empleados.

UNE-EN ISO 9001:2000, que establece los requisitos del sistema de gestin de lacalidad de las organizaciones.

UNE- EN ISO 9004:2000, que proporciona directrices para la mejora de la calidad

y el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin.Segn el modelo EFQM, los conceptos fundamentales de la Gestin de Calidad

Total, seran: Orientacin al cliente, relaciones de asociacin, desarrollo e involucra-cin de personas, procesos y hechos, mejora continua e innovacin, liderazgo ycoherencia en los objetivos, responsabilidad social, orientacin hacia los resultados(EFQM, 1996).

No obstante, la calidad de las polticas pblicas tiene una serie de particulari-dades que se pondrn de manifiesto a lo largo del presente trabajo. Adems,

como Pilliger (2001) concluye en su estudio para la European Foundation for theImprovement of Living and Working Conditions, no existe conformidad en la con-cepcin de la calidad en los servicios de bienestar y existen diferencias entre losEstados miembros y entre los actores y grupos de inters implicados en la mejo-ra de la calidad.

2. Dimensiones estructurales de evaluacin de la calidad en las polticas

de bienestar social

Antes de adentrarnos en este epgrafe, cabe mencionar que la mejora continuaslo puede alcanzarse a travs de la evaluacin, principio bsico de la calidad, queha de ser entendido como un proceso que supera al mero control. En este sentido,




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y focalizado en el mbito de los servicios sociales, aunque aplicable al resto de sis-temas de bienestar objeto de anlisis de este trabajo, se afirma que En los proce-

sos y sistemas de evaluacin de los Servicios Sociales, nos parece clave retener lanecesidad de combinar, como sugeramos, indicadores y estndares de calidad tc-nica vinculados a prescripciones normativas de carcter fisiolgico, tico, cientfi-co, estratgico, tcnico u operativo e indicadores y estndares de calidad percibidavinculados a la expresin directa de satisfaccin de las personas y grupos intere-sados o implicados. Posiblemente, la tradicin de los Servicios Sociales estaba msbasada en indicadores de calidad tcnica y la influencia de la gestin de calidad hallevado a dar ms peso a los indicadores de calidad percibida (Fantova, 2005)

Con carcter previo a la discusin de los resultados, a continuacin se describe elcontexto en el que nos ubicamos y los problemas estructurales subyacentes en elmismo. Para ello se realizar una breve descripcin de la situacin general de las pol-ticas orientadas a incrementar el estado de bienestar en los mbitos de ServiciosSociales, Salud y Formacin e Insercin Profesional y las carencias existentes en cadauno de estos mbitos, para posteriormente describir como se acrecientan en cada unode ellos los problemas en la actual situacin de crisis econmica y financiera interna-cional, as como analizar las prcticas innovadoras que se han puesto en marcha parahacer frente a los retos de calidad en tiempos de crisis. Por ltimo, para cada una deestas reas, se sealan los distintos criterios de calidad que estn siendo tomados en

consideracin y aplicados en la actualidad, para pasar posteriormente a una compa-racin entre ellos y a analizar su utilidad en un contexto de crsis.

En lo que respecta a la dimensin estructural de los servicios de bienestar rela-cionados con los servicios sociales, es necesario destacar que la actual crisis econ-mica constituye un reto para la organizacin, fines y eficacia de los Servicios Socia-les en Espaa, ya que constituye un contexto especialmente adverso para la pobla-cin en riesgo de exclusin social. Y ms an cuando todava no se ha podido cons-tatar el conjunto de los efectos que tendr en los prximos aos, ya que muchas desus consecuencias actan en los niveles estructurales y en el medio plazo. Muchas

personas desempleadas tendrn dificultades para encontrar trabajo y se ir perpe-tuando su situacin de indefensin, ya que irn agotando recursos y prestaciones.Parte de los extranjeros que se encuentran en nuestro pas pueden perder su statusde regularidad actualmente vinculado al empleo. Por ltimo, tambin la precariza-cin del empleo y la explotacin laboral pueden intensificarse en los prximos tiem-pos, entre otros efectos.

Muchas de estas personas pasarn a ser prioritarias para los servicios sociales,que tratarn de prevenir procesos de desplome hacia situaciones de exclusin msperniciosas.

La complejidad del reto actual para los servicios sociales radica en, por un lado,ofrecer respuestas preventivas a la poblacin en situacin de vulnerabilidad articu-




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lada en torno al mantenimiento de ingresos y la bsqueda de oportunidades forma-tivas o laborales y mantener una lnea de trabajo intenso y diferenciado con las

situaciones ms graves de exclusin social y, por otro, en identificar nuevas formasde exclusin social generadas en situacin de crisis y anteriormente no identifica-das. Adems, nos encontramos en un proceso de reforma de los servicios socialesen los que la participacin y escucha activa de la sociedad, canalizada a travs de losConsejos como principales rganos de participacin.

En este contexto, la incorporacin de calidad es una exigencia tica para los sis-temas de Bienestar Social, y en el caso de los servicios sociales se hace cada vezms necesario contextualizarlos ya que stos tienen que ser valorados (medidos)con relacin al contexto de los otros sistemas y eventos sociales. Con esta realidad,adems, el contexto inmediato el de los clientes del sistema demanda cada dacon mayor pujanza calidad en los Servicios pblicos de Bienestar Social. En definiti-va, en el actual contexto de cambio, la calidad de los servicios sociales ha de ser con-cebida como una prioridad que ha de ser asumida por las instituciones responsablesde dichos servicios en aras a dar respuesta al derecho de la sociedad a recibir unosservicios de calidad.

Cabe sealar que, como afirma Barranco, La cultura de la calidad est calando enla poblacin y en la sociedad occidental de nuestro milenio. Tambin los organismos

internacionales estn intensificando sus recomendaciones para que se implantensistemas de planificacin y evaluacin de la calidad en las organizaciones de servi-cios sociales de bienestar social, pblicos y privados (Barranco, C. 2003). No obs-tante, la consolidacin de la calidad en los servicios sociales es menor que en losmbitos formativo y sanitario. El marco jurdico es diverso y disperso. En contrapo-sicin al mbito sanitario Ley General de Sanidad, los derechos y prestaciones delos usuarios de los servicios sociales no estn definidos, lo que da lugar a una mayordiscrecionalidad de los criterios impuestos por la Administracin e instituciones per-tinentes.

En conclusin, la adopcin por parte de las organizaciones prestadoras de servi-cios sociales de modelos de gestin de calidad en nuestro entorno est apenas plan-teada. Las experiencias y las reflexiones al respecto nos llegan fundamentalmente -aunque no nicamente- del mbito anglosajn (Bengoa y Celorio, 1998; Connors,1993; Dickens, 1995; Heras, 1997; Kelly y Warr, 1992; Lacasta, 1998; Lpez-Arostegui,1997; Mntysaari, 1998; Martnez Moreno, 1997; Sacanell, 1994; Taylor y Vigars, 1993)y, por otra parte, tenemos tambin la referencia de las experiencias y estudios msprximos en campos como el sanitario, educativo, etc.

Entre las principales dificultades para implantar sistemas de gestin de calidad en

el sistema pblico de servicios sociales, se encuentran: El perfil heterogneo de losusuarios, los beneficios a menudo obtenidos a largo plazo, las diferencias entre lasnecesidades sentidas, demandadas y reales, el bajo nivel de exigencia de los usua-




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rios, la falta de concienciacin poltica en esta materia y la consecuente contencindel gasto social, la exigencia de cumplir plazos que dificulta el establecimiento de

una intervencin personalizada y pormenorizada, la escasez de tiempo y sobrecargade los profesionales, escasez de presin social ante la disminucin de la calidad deestos servicios motivada por la falta de universalizacin de los mismos, el descono-cimiento y estigmatizacin asociados a estos servicios que suponen una prdida delegitimidad de los mismos.

Cabe sealar como dimensiones de la calidad de las prestaciones bsicas de losservicios sociales la efectividad, la eficiencia, la accesibilidad, la aceptabilidad de laatencin y la capacidad de los profesionales para aplicar los conocimientos cientfi-

co-tcnicos, entre otras.

En lo que respecta a la dimensin estructural de los servicios de bienestar rela-cionados con la salud, en la actualidad Espaa cuenta con uno de los mejores siste-mas sanitarios pblicos del mundo. En este sentido la atencin sanitaria se ha cons-tituido como uno de los pilares bsicos del Estado de Bienestar. Se caracteriza porestar financiado pblicamente y por ser universal y gratuito, lo que ha hecho que seconvierta en un instrumento de redistribucin de la riqueza, mejorando la salud y lacalidad de vida de toda la poblacin.

Tal y como se establece en la Ley General de Sanidad de 1986, las competenciasen materia de salud estn transferidas en gran medida a las Comunidades Autno-mas, que han ido creando servicios de salud autonmicos para organizar y planifi-car los servicios sanitarios en su territorio. De esta manera se asegura una mayorproximidad de la gestin sanitaria a la ciudadana y se garantiza que los serviciossanitarios se caractericen por un acceso equitativo a las prestaciones y serviciossanitarios, un aumento de la calidad y una mayor participacin de la ciudadana.

Aunque Espaa presenta unos indicadores de salud bastante buenos que

demuestran la calidad de nuestro sistema de salud, siguen existiendo desigualdadese inequidades en el acceso y en el uso de los servicios sanitarios pblicos, afectan-do en mayor medida a los grupos de poblacin ms vulnerables. La poblacin inmi-grante, las minoras tnicas, las personas en situacin de pobreza y exclusin social,son algunos de los colectivos que tienen mayores dificultades para el uso de los ser-vicios sanitarios.

Tal y como se seala en el Informe de expertos comisionados por la Presidenciaespaola de la UE (2010): en el propio sistema sanitario existe un margen de mejo-ra para avanzar en equidad, promoviendo la redistribucin de las oportunidades en

salud, basando la provisin de servicios en la necesidad de atencin, y no en lademanda, y mejorando la accesibilidad, la calidad y la efectividad de los serviciossanitarios teniendo en cuenta el criterio de equidad social.




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En las situaciones de crisis econmica, el sistema sanitario pblico adquiere unaimportancia fundamental, ya que existe una relacin directamente proporcional

entre los niveles de salud de la poblacin y el nivel de desarrollo de un pas. Lapobreza y la escasez de recursos econmicos aumentan los problemas de salud dela poblacin y adems sta dispone de menos recursos para afrontar las situacionesde enfermedad.

Segn Snchez (2010) los principales problemas que tiene la sanidad pblicaespaola que se estn agudizando con la crisis son: problemas de financiacin, queal estar transferidas las competencias a las comunidades autnomas ha ocasionadograndes diferencias entre las mismas; falta de cohesin de los sistemas pblicos desalud de cada comunidad autnoma; poco desarrollo de polticas de salud; inexis-tencia de polticas profesionales; escasez de mecanismos de participacin; y aumen-to de las privatizaciones de los servicios de salud.

Sin embargo, como indica Urbanos (2010), las situaciones de crisis econmicas,como la actual, pueden suponer una gran oportunidad para llevar a cabo reformasestructurales en los servicios sanitarios destinadas a mejorar la salud de la pobla-cin que en otros momentos no se habran realizado. No obstante, esta crisis estafectando a los recursos pblicos que se destinan a los servicios de bienestar, inclui-dos los sanitarios. El recorte en determinados servicios y prestaciones es muy diver-

so dependiendo de la comunidad autnoma de que se trate al estar transferidas lascompetencias en salud y en ocasiones se estn produciendo grandes diferenciasentre regiones, lo que est incidiendo en la construccin de infraestructuras, equi-pamientos sanitarios, dotacin de recursos humanos, etc.

Cabe destacar la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesin y Calidad del SistemaNacional de Salud, que en su artculo 28 establece la obligatoriedad de las Comuni-dades Autnomas de garantizar la calidad de las prestaciones, abordando, asimis-mo, cuestiones para la humanizacin de la asistencia y para la mejora de la accesi-bilidad administrativa y de su confortabilidad. El Ministerio de Sanidad acreditar

aquellos servicios de referencia, atendiendo a los criterios de calidad que para cadaservicio se establezcan, y los reevaluar peridicamente.

En lo que respecta a la dimensin estructural de los servicios de bienestar rela-cionados con la Formacin y la Insercin Profesional, la crisis econmica, quecomenz en el verano de 2007 y que se intensific a finales de 2008, ha tenido reper-cusiones negativas tanto en el plano econmico como en el social. En consecuencia,Europa ha desarrollado mltiples medidas para poder activar una poltica eficaz derecuperacin econmica. Entre otras, a travs del Plan Europeo de EstabilizacinEconmica (2008) y con el objetivo de proteger el empleo y fomentar la iniciativa

empresarial, se opta por la aplicacin de polticas activas de inclusin y de flexigu-ridad integradas, centradas en medidas de activacin, de reciclaje profesional y demejora de cualificaciones y, especialmente en el caso espaol, de disminucin de la




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temporalidad y mejora de la estabilidad laboral. Se busca fomentar la empleabili-dad, lograr la rpida insercin profesional de los trabajadores/as que hayan sido

despedidos/as y evitar as el desempleo de larga duracin. Las pretensiones de Euro-pa a largo plazo es crear unas condiciones estables y previsibles a nivel laboral yempresarial que estimulen la confianza y faciliten la inversin futura. Se trata depaliar los efectos de la crisis en los trabajadores/as, hogares y empresariado que per-mitan crear un clima de confianza en Europa que estimule la creacin y el manteni-miento de la inversin.

En Espaa, los nuevos planes y medidas adoptados por el Gobierno (a partir demayo de 2010 y en cambios ministeriales posteriores), incluyen la declaracin pbli-ca de objetivos en dos mbitos:

Una revisin profunda y general de los modelos de insercin profesional, pol-ticas activas de Empleo, tanto estatales -antiguo INEM, actual SPEE- como de las CC.AA., y de la actual Formacin Profesional.

Como ejemplo ltimo de estos debates se realiza el Real Decreto-ley 3/2011 demedidas urgentes para la mejora de la empleabilidad y la reforma de las polticasactivas de empleo (BOE 19.02.11) que recoge algunas de las recomendaciones plan-teadas por los agentes sociales (ver en siguiente apartado).

Segn las conclusiones de la Estrategia Europea para el Empleo y la InclusinActiva, toda estrategia que persiga este fin, deber seguir un enfoque integral basa-do en tres pilares: Apoyos a nivel de renta, estrategias activas de empleo y acceso aservicios sociales de calidad (biennial report, 2008: 46)

3. Indicadores, calidad y buenas prcticas en servicios de bienestar

Adems, en el presente trabajo creemos conveniente destacar algunos de los

estudios, normativas e indicadores de mayor relevancia utilizados para la evaluacinde la calidad y buenas prcticas, as como algunas experiencias relevantes y prcti-cas innovadoras que contemplan indicadores relacionados con la innovacin, latransferencia y el ajuste a las necesidades sociales emergentes, entre otras.

3.1. Servicios sociales: buenas prcticas, indicadores e iniciativas innovadoras de calidad

Nos encontramos con tres iniciativas de evaluacin y fomento de buenas prcticas,dos a nivel nacional y otra en el contexto de la Organizacin de Naciones Unidas.

En primer lugar, el Programa de seleccin de Buenas Prcticas para la InclusinSocial, financiado por el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (2005, 2006 y 2007)




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la Universidad Pontificia Comillas y Departamento de Intervencin Social de la Ofi-cina Central de Cruz Roja Espaola.

Tambin a nivel nacional, cabe mencionar los Premios Imserso Infanta Cristinade creciente relevancia en el mbito que abordamos. Esta convocatoria de premios,en rgimen de concurrencia competitiva, se incluyen Premios al Mrito Social y a laCalidad y Buenas Prcticas, entre otros. Estos premios tienen como objeto galar-donar a personas fsicas o jurdicas, pblicas o privadas, que se hayan distinguidopor la prestacin de servicios a las personas mayores o personas en situacin dedependencia y sus familias cuidadoras; o por las aportaciones realizadas en materiade investigacin, desarrollo e innovacin en el mbito de la gerontologa, de la pro-mocin de la autonoma personal y atencin a las personas en situacin de depen-dencia; o por la captacin fotogrfica de instantneas en los mbitos de la realidadsocial; o por la realizacin de programas y servicios basados en la calidad de vidaque constituyan buenas prcticas; o por la sensibilizacin o informacin social a tra-vs de los medios de comunicacin social (Resolucin de 28 de mayo de 2010, delInstituto de Mayores y Servicios Sociales, por el que se convocan los premios Imser-so Infanta Cristina 2010).

En un contexto internacional, destaca el trabajo desarrollado en la iniciativa HABI-TAT, de Naciones Unidas, para la creacin de una importante base de datos interna-

cional sobre buenas prcticas en la intervencin con problemas sociales, econmi-cos y medioambientales en ms de 140 pases, con el apoyo de otras institucionespblicas y privadas. Esta iniciativa seala como Indicadores de buenas prcticas lossiguientes:

IMPACTO, demostrando mejoras tangibles en las condiciones de vida de laspersonas en cualquiera de las esferas temticas propuestas.

ASOCIACIN, para su desarrollo entre al menos dos de las siguientes entidades:Gobierno nacional y regional; Autoridades locales; ONG y OBC; Sector privadoy Fundaciones; Organismos internacionales. Centros acadmicos y/o de inves-

tigacin; Asociaciones Profesionales; Medios de comunicacin; Lderes cvicos;Voluntarios. SOSTENIBILIDAD, manifestada en cambios duraderos en:

Marcos legislativos, normas, ordenanzas o estndares; Polticas sociales yestrategias sectoriales con posibilidad de aplicacin en otras situaciones; Mar-cos institucionales y procesos para la adopcin de decisiones; Sistemas deadministracin y gestin eficientes, transparentes y responsables.

LIDERAZGO Y FORTALECIMIENTO DE LA COMUNIDAD, a travs de:Iniciativas que inspiren actividades innovadoras, fomenten cambios, incluyen-do cambios en las polticas pblicas; Fortalecimiento de la participacin de los

vecinos, asociaciones, comunidades; Aceptacin e integracin de la diversidadcultural y social; Posibilidad de intercambio, transferencia y aplicacin de expe-riencias; Medidas adecuadas a las condiciones locales;




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GNERO E INCLUSIN SOCIAL: iniciativas que acepten y respondan a la diver-sidad social y cultural, promuevan la igualdad y equidad social, por ejemplo en

los ingresos, gnero y edad, condiciones fsicas/mentales y reconozcan y valo-ren las distintas capacidades.

INNOVACIN Y POSIBILIDAD DE TRANSFERENCIA: iniciativas que proponganformas de actuacin innovadoras en su contexto y experiencias imitables o delas que se puede aprender.

Por otra parte, como prctica de calidad en el mbito de los servicios sociales anivel nacional, cabe sealar, por su caracter innovador y no convencional, los Pro-gramas de Ayuda Mutua Intergeneracional a travs del Alojamiento Compartido

entre Personas Mayores y Estudiantes Universitarios en Espaa. Estos Programasde Alojamiento compartido a cambio de ayuda entre estudiantes universitarios ypersonas mayores, promueven la solidaridad intergeneracional, as como la cober-tura de las necesidades latentes en ambos colectivos.

3.2. Salud: indicadores e iniciativas innovadoras de calidad

Entre los objetivos que se plantean por parte del Sistema Nacional de Salud espa-ol, adems de la universalidad y la gratuidad en el momento del uso, se encuentra

el de conseguir una asistencia sanitaria de calidad, eficiente y equitativa.

La Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesin y calidad del Sistema Nacional deSalud establece una serie de medidas para asegurar a la ciudadana el derecho ala proteccin de la salud garantizando la equidad, la calidad y la participacinsocial en el Sistema Nacional de Salud, entendiendo que la calidad debe incluir laincorporacin de innovaciones seguras y efectivas y evaluacin del beneficio delas actuaciones desarrolladas. En este sentido, todas las actuaciones del sistemasanitario, incluyendo los servicios pblicos y los privados, deben tener asegura-

da la calidad, siendo uno de los elementos que configuran esta calidad, el regis-tro de buenas prcticas. Se prev asimismo la elaboracin de planes de calidadperidicos.

El actual Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud del ao 2010 recogeen una de sus estrategias el impulso de polticas sanitarias de salud basadas en lasmejores prcticas con el objetivo de analizar y comparar informacin sobre polticas,programas y servicios de salud. Tambin se destacan las conclusiones sobre losValores y principios comunes en los sistemas sanitarios de la Unin Europeaadoptado en junio de 2006.

Los principales indicadores para medir las tres dimensiones (calidad, B.P o inno-vacin) en el mbito que estamos abordando, son:




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Fomento del empleo en el Sistema Pblico de Servicios Sociales. (Plan Concer-tado): nmero de usuarios que han accedido a un puesto de trabajo.

Otros Indicadores.

Calidad de la formacin

Indicadores:

Empleabilidad conseguida. Relacin fondos invertidos/cursos emprendidos/nparticipantes/empleos-puestos ocupados/mantenimiento en el empleo; Ajuste

empleo-nivel de estudios. Satisfaccin de los participantes. Grado de satisfaccin personal de los partici-

pantes; asistencia de los participantes; Formacin de los formadores. Adecuacin de las competencias de los forma-

dores con el contenido de la formacin; habilidades para el manejo de grupos. Eficacia de la formacin: Aprovechamiento de los recursos invertidos; coordi-

nacin entre actividades; competencias de los participantes. Equidad de la formacin: grado de acceso de poblacin en riesgo de exclusin

social a la formacin; ajuste contenidos- nivel de capacidad; grado de adecuacinde la formacin a las personas en situacin de dependencia y discapacidad.

Buenas prcticas en la formacin

Indicadores:

Coordinacin de las iniciativas formativas: nivel de difusin de las actividades;grado de conocimiento de otras iniciativas; ajuste entre unas acciones formati-vas y otras; adecuacin con el contexto.Eficacia de las acciones: adecuacin de estas con las necesidades sociales y demercado; duplicidad de las acciones.

Innovacin de la formacin

Indicadores:

Capacidad de ajuste a las necesidades sociales y de mercado; adecuacin de laformacin al contexto en el que se desarrolla; capacidad para detectar nuevasnecesidades en el mercado laboral.

Con respecto a prcticas de calidad y centrndonos especialmente en aquellasrelacionadas con la insercin laboral de colectivos desfavorecidos por diferentes




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TABLA 1. INDICADORES DE CALIDAD EN LOS SERVCIOS DE BIENESTAR

Elaboracin propia.Fuente: Hbitat (ONU), Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud, Informe sobre Valores y Principios comu-

nes en los Sistemas Sanitarios de la U.E (2006), Plan Nacional de Accin para la Inclusin Social (2008-2010).


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excluidas. En definitiva, una sociedad capitalista que funciona segn una lgica demercado en que los ricos son cada vez ms ricos y los pobres son cada vez ms

pobres.

En este contexto, creemos positivo incentivar las iniciativas que propongan for-mas de financiacin innovadoras. A la vez resulta fundamental el establecimiento deprioridades, primando los programas que estn directamente orientados a la reso-lucin de las consecuencias de la crisis.

A las caractersticas sealadas del actual contexto de crisis, se une el carcter mul-tifactorial de los problemas a los que hay que hacer frente- aglutinando a menudolas tres reas objeto de anlisis del presente artculo-, lo que indiscutiblementesupone la necesidad de fomentar la coordinacin de los distintos sistemas de bien-estar, caracterizados por una escasa tradicin coordinadora. Se observan, por tanto,cambios en los indicadores de calidad en los servicios de bienestar que estn moti-vados por la aparicin de nuevos factores y necesidades, as como por el agrava-miento de las situaciones de vulnerabilidad.

Con respecto a la saludde la poblacin, los expertos afirman que se ve afectadacomo consecuencia de la crisis, que produce importantes efectos sanitarios tanto anivel fsico como psicolgico. El estrs, depresin, ansiedad, los cambios de hbitos

alimenticios,.. presentes en este contexto en crisis, hacen necesaria una intervencinadaptada. Sin embargo, la sanidad no est preparada para atender los efectos psico-sociales de la crisis. Entre las medidas que consideramos necesario impulsar paralograr una mejora de la atencin sanitaria en relacin con las consecuencias del con-texto crtico en el que nos encontramos, estara la sensibilizacin en atencin prima-ria. Como ejemplo de ello, destaca la creciente sensibilizacin del mdico de cabece-ra sobre la realidad de la violencia de gnero, indicadores y efectos, as como dolen-cias especficas. Al igual que se han logrado grandes avances en esta materia, al serconsiderado un problema de salud pblica, los efectos psicosociales y sanitarios de lacrisis deben ocupar un papel prioritario en las consultas de atencin primaria.

Con respecto al empleo y formacin para el empleo, estimamos conveniente quelos programas a desarrollar tomen como punto de partida la situacin real del merca-do de trabajo, para adaptarse a las carencias y necesidades del mismo. Nos enfrenta-mos a un mercado de trabajo deteriorado, que requiere la puesta en marcha de nue-



Vivienda, deterioro urbanstico y dficit de infraestructura, equipamiento y servicios pblicos;

Elevados ndices de absentismo y fracaso escolar;

Altas tasas de desempleo junto a graves carencias formativas profesionales; Significativas deficiencias higinico sanitarias;

Fenmenos de desintegracin social;


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calidad en los servicios de bienestar en un contexto de crisis

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