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MODELOS Y SISTEMAS UTILIZADOSMODELOS Y SISTEMAS UTILIZADOS

Síntesis elaborada porSíntesis elaborada porMsc. Lilly Soto Vásquez Msc. Lilly Soto Vásquez

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La reciente inmersión de las empresas a los La reciente inmersión de las empresas a los programas de calidad y enfoques de atención hacia programas de calidad y enfoques de atención hacia clientes, ha propiciado un mecanismo imitador en clientes, ha propiciado un mecanismo imitador en la adopción y funcionamiento de estos procesos. la adopción y funcionamiento de estos procesos.

Frecuentemente llamados ”benchmarking” - los Frecuentemente llamados ”benchmarking” - los procesos de imitación sustentados en una visión procesos de imitación sustentados en una visión ecléctica- recogen una diversidad de componentes ecléctica- recogen una diversidad de componentes que en la mayoría de las ocasiones no pueden que en la mayoría de las ocasiones no pueden ajustarse a la conjunción de un todo sistémico ajustarse a la conjunción de un todo sistémico funcional. funcional.

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Así, es frecuente encontrar híbridos de Así, es frecuente encontrar híbridos de las diversas propuestas originales, las diversas propuestas originales, modificados no en función de las modificados no en función de las características particulares de cultura u características particulares de cultura u operatividad de la organización misma, operatividad de la organización misma, sino de acuerdo a la decisión individual sino de acuerdo a la decisión individual del gerente experto en calidad " que de del gerente experto en calidad " que de una manera superficial dimensiona la una manera superficial dimensiona la necesidad de implantación de estos necesidad de implantación de estos procesos por el bien de la empresa.procesos por el bien de la empresa.

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1. Modelo 1. Modelo SERVQUALSERVQUAL

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Define a la calidad del servicio como la Define a la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio, es decir, parte de los clientes del servicio, es decir, reflejan la forma en que efectivamente se reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio y las expectativas que recibe el servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente, sobre éste se habían formado previamente, es decir, los puntos de referencia que los es decir, los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través clientes han obtenido poco a poco a través de sus experiencias, lo que dicen sus grupos de sus experiencias, lo que dicen sus grupos de referencia y la publicidad. de referencia y la publicidad.

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Después de recibir el servicio, los consumidores comparan el Después de recibir el servicio, los consumidores comparan el servicio percibido con el servicio esperado. Por lo tanto, Parece servicio percibido con el servicio esperado. Por lo tanto, Parece coherente que una disminución del resultado del servicio puede coherente que una disminución del resultado del servicio puede causar desagrado y un resultado que exceda las expectativas causar desagrado y un resultado que exceda las expectativas puede causar agrado.puede causar agrado.

El propósito es que las organizaciones cierren las brechas entre lo El propósito es que las organizaciones cierren las brechas entre lo que se espera y lo que se recibe. De esta forma, un cliente que se espera y lo que se recibe. De esta forma, un cliente valorará negativamente (ó positivamente) la calidad de un valorará negativamente (ó positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (ó superiores) a las expectativas que tenía. inferiores (ó superiores) a las expectativas que tenía.

Por ello, las empresas de servicios en los que uno de susPor ello, las empresas de servicios en los que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,

deben prestar especial interés al hecho de superar las deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes y de esta forma construir relaciones expectativas de sus clientes y de esta forma construir relaciones de largo plazo.de largo plazo.

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El modelo SERVQUAL está basado en El modelo SERVQUAL está basado en proposiciones donde los clientes evalúan proposiciones donde los clientes evalúan la calidad de los servicios en cinco la calidad de los servicios en cinco distintas dimensiones: distintas dimensiones:

1. Confiabilidad 1. Confiabilidad 2. Capacidad de respuesta 2. Capacidad de respuesta 3. Empatía 3. Empatía 4. Seguridad 4. Seguridad 5. Tangibles 5. Tangibles

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Confiabilidad:Confiabilidad: Confiabilidad: Confiabilidad: La capacidad para La capacidad para

prestar el servicio prometido en prestar el servicio prometido en forma confiable yforma confiable y

exactaexacta

99

Capacidad de Respuesta:Capacidad de Respuesta: La disposición de ayudar a los La disposición de ayudar a los

clientes y proporcionar un servicio clientes y proporcionar un servicio rápidorápido

1010

Empatía:Empatía: Prestar atención individualizada y Prestar atención individualizada y

humana a los clienteshumana a los clientes

1111

Seguridad:Seguridad: Los conocimientos y cortesía de los Los conocimientos y cortesía de los

empleados y su capacidad para empleados y su capacidad para comunicar confianzacomunicar confianza

1212

Tangibles:Tangibles: El aspecto de las instalaciones El aspecto de las instalaciones

físicas, equipo, personal y materiales físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.de comunicación.

1313

2. Modelo de las brechas sobre 2. Modelo de las brechas sobre la calidad en el serviciola calidad en el servicio

1414

Se basa sobre el modelo de calidad Se basa sobre el modelo de calidad de servicio donde destacan los de servicio donde destacan los principales requisitos para prestar un principales requisitos para prestar un servicio de calidad y desarrollados servicio de calidad y desarrollados por Zeithaml y Bitner (2002).por Zeithaml y Bitner (2002).

Este modelo se centra en la brecha Este modelo se centra en la brecha del cliente que resulta de la del cliente que resulta de la diferencia entre las expectativas y diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor.las percepciones del consumidor.

1515

El modelo señala que para cerrar la El modelo señala que para cerrar la brecha del cliente, lo cual Zeithaml y brecha del cliente, lo cual Zeithaml y Bitner consideran lo más importante, Bitner consideran lo más importante, es necesario cerrar las otras cuatro es necesario cerrar las otras cuatro diferencias, es decir, las de la diferencias, es decir, las de la organización. organización.

1616

Las brechas del proveedor de servicio son las causas que Las brechas del proveedor de servicio son las causas que originanoriginan

la brecha del cliente:la brecha del cliente: Brecha 1: Brecha 1: No saber lo que el cliente espera.No saber lo que el cliente espera. Brecha 2: Brecha 2: No seleccionar el diseño ni los estándares del No seleccionar el diseño ni los estándares del

servicio correctos.servicio correctos. Brecha 3: Brecha 3: No entregar el servicio con los estándares del No entregar el servicio con los estándares del

servicio.servicio. Brecha 4: Brecha 4: No igualar el desempeño con las promesas.No igualar el desempeño con las promesas. Brecha 5: Brecha 5: Mide la diferencia entre el servicio esperado y el Mide la diferencia entre el servicio esperado y el

servicio percibido, determinando a través de dicha servicio percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás.demás.

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3. Modelo Nórdico 3. Modelo Nórdico

1818

Una conceptualización creativa de la Una conceptualización creativa de la calidad del servicio pone “el servicio calidad del servicio pone “el servicio percibido contra el servicio esperado”.percibido contra el servicio esperado”.

Además para adaptar el paradigma de Además para adaptar el paradigma de la disconfirmación para la medición de la disconfirmación para la medición de la calidad del servicio, identifico dos la calidad del servicio, identifico dos dimensiones de calidad del servicio. dimensiones de calidad del servicio.

1919

La calidad funcional representa cómo el servicio se La calidad funcional representa cómo el servicio se entrega; es decir, define percepciones delos clientes de entrega; es decir, define percepciones delos clientes de interacciones que tienen lugar durante el acto de servicio. interacciones que tienen lugar durante el acto de servicio.

La calidad técnica refleja los resultados del servicio, o lo La calidad técnica refleja los resultados del servicio, o lo que el cliente recibe.que el cliente recibe.

Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final Por la primera vía se obtiene un producto/servicio final enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a la medida, desea ademásuna solución a la medida, desea además

información, asesoramiento, apoyo e involucramiento por información, asesoramiento, apoyo e involucramiento por parte del proveedor.parte del proveedor.

2020

4. Modelo de tres componentes 4. Modelo de tres componentes de Rust y Oliverde Rust y Oliver

2121

El modelo de tres componentes, analiza la El modelo de tres componentes, analiza la calidad del servicio basado en la evaluación calidad del servicio basado en la evaluación del cliente desde tres dimensiones del del cliente desde tres dimensiones del servicio:servicio:

El producto de servicio (es decir, la calidad El producto de servicio (es decir, la calidad técnica), la entrega de servicio (es decir, latécnica), la entrega de servicio (es decir, la

calidad funcional), y calidad funcional), y el ambiente de servicio. Rust y Oliver (1994) el ambiente de servicio. Rust y Oliver (1994)

no probaron sus conceptualizaciones, pero no probaron sus conceptualizaciones, pero se han encontrado en modelos similares en se han encontrado en modelos similares en instituciones financieras y en instituciones de instituciones financieras y en instituciones de atención a la salud.atención a la salud.

2222

5. Modelo Europeo 5. Modelo Europeo de Gestión de de Gestión de

CalidadCalidad

2323

El European Fundation for Quality El European Fundation for Quality Management (EFQM) es un modelo Management (EFQM) es un modelo normativo, cuyo concepto es la normativo, cuyo concepto es la autoevaluación basada en un análisis autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la sistema de gestión de la organización usando como guía los organización usando como guía los criterios del modelo.criterios del modelo.

2424

Una definición de este modelo es Una definición de este modelo es posicionar a la organización hacia la posicionar a la organización hacia la consecución de excelentes resultados consecución de excelentes resultados requiere de la satisfacción del cliente, requiere de la satisfacción del cliente, de los empleados, además de que se de los empleados, además de que se influya en la sociedad por medio de una influya en la sociedad por medio de una política y una estrategia directrices delpolítica y una estrategia directrices del

liderazgo y de la administración liderazgo y de la administración eficiente del personal, los recursos y los eficiente del personal, los recursos y los procesos.procesos.

2525

El modelo EFQM está compuesto por nueve El modelo EFQM está compuesto por nueve criterios, los que son, a la vez, de gestión ycriterios, los que son, a la vez, de gestión y

de autoevaluación de la gestión y se de autoevaluación de la gestión y se agrupan en dos categorías: los criterios agrupan en dos categorías: los criterios facilitadoresfacilitadores,,

que reflejan el cómo de la gestión, y los que reflejan el cómo de la gestión, y los criterios resultados que permiten conocer y criterios resultados que permiten conocer y valorar lo que obtiene el centro como valorar lo que obtiene el centro como efecto de su actividad.efecto de su actividad.

2626

El modelo identifica una serie de El modelo identifica una serie de características en los elementos características en los elementos clave de las organizaciones y clave de las organizaciones y propone que se comparen con ellas, propone que se comparen con ellas, analicen los puntos fuertes y las analicen los puntos fuertes y las áreas de mejora y elaboren su áreas de mejora y elaboren su planificación, asumiendo como planificación, asumiendo como objetivos la superación de sus objetivos la superación de sus deficiencias. deficiencias.

2727

Para mayor incentivo presenta un sistema de Para mayor incentivo presenta un sistema de puntuación, que facilita la comparación interna en puntuación, que facilita la comparación interna en períodos sucesivos y, también con otras períodos sucesivos y, también con otras organizaciones.organizaciones.

Asimismo, combina de forma ponderada el interés Asimismo, combina de forma ponderada el interés por las personas con la importancia de los por las personas con la importancia de los recursos, de los procesos y de los resultados.recursos, de los procesos y de los resultados.

Pero, además, la aplicación del modelo va Pero, además, la aplicación del modelo va asociada a la implementación de un proceso de asociada a la implementación de un proceso de autoevaluación que permite valorar el progreso de autoevaluación que permite valorar el progreso de la organización y establecer planes de mejora.la organización y establecer planes de mejora.

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6. Modelo del control total de 6. Modelo del control total de calidad. Control de Calidad Japonéscalidad. Control de Calidad Japonés

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Con la divulgación de los Círculos de Calidad Con la divulgación de los Círculos de Calidad (CC), fueron evidentes las diferencias entre(CC), fueron evidentes las diferencias entre

el Japón y las naciones occidentales, el Control el Japón y las naciones occidentales, el Control de Calidad fue fuertemente arraigado,de Calidad fue fuertemente arraigado,

aplicado en su totalidad, obtuvo resultados aplicado en su totalidad, obtuvo resultados exitosos y finalmente, exportado a Occidente.exitosos y finalmente, exportado a Occidente.

En diciembre de 1967 el séptimo simposio de En diciembre de 1967 el séptimo simposio de Control de Calidad determinó seis características Control de Calidad determinó seis características distintivas de esta práctica en el Japón.distintivas de esta práctica en el Japón.

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Control de Calidad en toda la empresa.Control de Calidad en toda la empresa.

1. Educación y capacitación en control de calidad.1. Educación y capacitación en control de calidad. 2. Actividades de círculos de CC.2. Actividades de círculos de CC. 3. Auditoria de CC.3. Auditoria de CC. 4. Utilización de métodos estadísticos.4. Utilización de métodos estadísticos. 5. Actividades de promoción de control de calidad 5. Actividades de promoción de control de calidad

a escala nacional.a escala nacional. Todo miembro de la empresa deberá participar Todo miembro de la empresa deberá participar

del CC, para que este tenga éxito sedel CC, para que este tenga éxito se requiere de la participación de cada individuo requiere de la participación de cada individuo

dentro de cada división en la práctica deldentro de cada división en la práctica del Control de Calidad.Control de Calidad.

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Se ha dicho muchas veces, “el CC empieza con la Se ha dicho muchas veces, “el CC empieza con la educación y termina con educación”, en el Japón educación y termina con educación”, en el Japón existen programas educativos para cada nivel de la existen programas educativos para cada nivel de la empresa, esto incluye directivos, gerentes y obreros empresa, esto incluye directivos, gerentes y obreros de línea. de línea.

La educación para el CC es continua, los cursosLa educación para el CC es continua, los cursos básicos en al Japón duran seis meses, sin embargo básicos en al Japón duran seis meses, sin embargo

la educación continua de manera indefinida en el la educación continua de manera indefinida en el lugar de trabajo, los datos utilizados se obtiene lugar de trabajo, los datos utilizados se obtiene directamente deldirectamente del

desempeño de cada miembro de la empresa para desempeño de cada miembro de la empresa para posteriormente regresar a aplicar lo aprehendido.posteriormente regresar a aplicar lo aprehendido.

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La auditoria de Control de Calidad es el La auditoria de Control de Calidad es el mecanismo que se utiliza para hacer elmecanismo que se utiliza para hacer el

seguimiento del proceso de control, realiza seguimiento del proceso de control, realiza un diagnostico del caso y muestra las un diagnostico del caso y muestra las posiblesposibles

fallas que habrá de corregir, además fallas que habrá de corregir, además permite mejorar la calidad del producto permite mejorar la calidad del producto antes de salirantes de salir

al mercado en función de las necesidades al mercado en función de las necesidades del consumidor.del consumidor.

3333

7. Modelo Seis 7. Modelo Seis SigmaSigma

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El sistema Seis Sigma es flexible para El sistema Seis Sigma es flexible para conseguir, mantener y maximizar el éxito de conseguir, mantener y maximizar el éxito de los negocios.los negocios.

El Modelo Seis Sigma funciona especialmente El Modelo Seis Sigma funciona especialmente gracias a una comprensión total de las gracias a una comprensión total de las necesidades del cliente, del uso disciplinado necesidades del cliente, del uso disciplinado del análisis de los hechos y datos, y de la del análisis de los hechos y datos, y de la atención constante a la gestión, mejora y atención constante a la gestión, mejora y reinvención de los procesos empresariales.reinvención de los procesos empresariales.

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El sistema Seis Sigma es una El sistema Seis Sigma es una metodología rigurosa que utiliza metodología rigurosa que utiliza datos y análisis estadístico para datos y análisis estadístico para medir y mejorar el desempeño medir y mejorar el desempeño operacional de la organización operacional de la organización identificando y eliminando “defectos” identificando y eliminando “defectos” en los procesos.en los procesos.

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En su inicio la metodología Seis Sigma fue usada En su inicio la metodología Seis Sigma fue usada predominantemente en el área de manufactura con predominantemente en el área de manufactura con beneficios como reducción de desperdicios, beneficios como reducción de desperdicios, rendimientos más altos,reducción de tiempo de guía. rendimientos más altos,reducción de tiempo de guía.

Esta metodología también fue utilizada en otras áreas Esta metodología también fue utilizada en otras áreas de la organización, y obtuvieron beneficios como:de la organización, y obtuvieron beneficios como:

· Reducción del tiempo para planear la próxima · Reducción del tiempo para planear la próxima generación del productogeneración del producto

· Estar un paso adelante de la competencia· Estar un paso adelante de la competencia · Las transacciones del cliente exactas y eficaces· Las transacciones del cliente exactas y eficaces · Eficacia en los funcionamientos interiores· Eficacia en los funcionamientos interiores

3737

Seis Sigma es una metodología que Seis Sigma es una metodología que permite a la organización ser más permite a la organización ser más rentable reduciendo sus errores y rentable reduciendo sus errores y mejorando sus procesos minimizando mejorando sus procesos minimizando los gastos e incrementando la los gastos e incrementando la satisfacción del cliente. satisfacción del cliente.

3838

Puede ser aplicado en todas los Puede ser aplicado en todas los procesos de la organización que procesos de la organización que utiliza los datos para monitorear, utiliza los datos para monitorear, controlar, y mejorar el desempeño de controlar, y mejorar el desempeño de las operaciones eliminando y las operaciones eliminando y previniendo “defectos” en productos previniendo “defectos” en productos y en los procesos asociados. y en los procesos asociados.

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Seis Sigma pone énfasis en una mejor Seis Sigma pone énfasis en una mejor producción, rapidez, y bajo costo de losproducción, rapidez, y bajo costo de los

productos y servicios para ser más productos y servicios para ser más competitivos, y para mejorar los competitivos, y para mejorar los resultados del nivel operativo. resultados del nivel operativo.

La metodología de Seis Sigma busca el La metodología de Seis Sigma busca el desarrollo de los procesos paradesarrollo de los procesos para

prevenir errores.prevenir errores.

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La metodología Seis Sigma es un La metodología Seis Sigma es un modelo completo, flexible para modelo completo, flexible para mejorar la dirección y el rendimiento mejorar la dirección y el rendimiento empresarial que consta de seis pasos empresarial que consta de seis pasos que las organizaciones usan para dar que las organizaciones usan para dar origen a cambios en los procesos origen a cambios en los procesos industriales y comerciales, medidos y industriales y comerciales, medidos y con base a lacon base a la

evidencia. evidencia.

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Estos cambios se orientan a beneficios entre los Estos cambios se orientan a beneficios entre los que se incluyen:que se incluyen:

• • Mejorar la satisfacción del clienteMejorar la satisfacción del cliente • • Reducción de costosReducción de costos • • Mejora de la productividadMejora de la productividad • • Aumento de la cuota del mercadoAumento de la cuota del mercado • • Fidelización de clientesFidelización de clientes • • Reducción del tiempo del cicloReducción del tiempo del ciclo • • Reducción de DefectosReducción de Defectos • • Cambio de culturaCambio de cultura • • Desarrollo de productos y serviciosDesarrollo de productos y servicios