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Calidad en el ServicioIris Sara Snchez Leyva25 de febrero 2014Divisin De PosgradoMaestra En Ingeniera Aplicada Con Acentuacin En Manufactura Integral

Dr. David Salvador Gonzlez GonzlezObjetivo

ContenidoConceptos BsicosCalidad en el ServicioModelos de CalidadRecabar InformacinMtodos para dimensiones de CalidadDar a conocer los conceptos bsicos de la calidad en el servicio, as como diversos mtodos para evaluar la calidad en el servicio.

Objetivo

Conceptos Bsicos

Actividad directa o indirecta que no produce un producto.

Servicio

Diferencia entre Servicio y ProductoServicioImplicacionesIntangiblesNO inventariarseNO patentarseNO presentarse ni ExplicarseDeterminacin de precioHeterogneosEntrega del Servicio y Satisfaccin del cliente depende de acciones del empleado La Calidad depende de factores incontrolablesNo existe la certeza de que el servicio que se proporciona es equiparable con lo que se planeo y promovi originalmente.Produccin y consumo SimultneosLos clientes participan en la transaccin y la afectan.Los clientes se afectan unos a otros.Los empleados afectan el resultado del servicioPerecederosEs difcil producirlos masivamenteProblema al sincronizar la oferta y la demandaNo pueden devolverse ni venderse

Triangulo del Marketing del ServiciosCompaaClientesProveedoresMarketing InternoMarketing ExternoMarketing InteractivoConjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de los clientes.

Es hacerlo mejor, una cuestin de actitud de todos los miembros de la organizacin.

Calidad

Calidad en el Servicio

Ajustarse a las especificaciones del cliente tanto como en realidad como en percepcin.

Definicin

Dimensiones del funcionamiento del servicioConfiabilidadResponsabilidadSeguridadEmpataTangiblesCalidad en el ServicioCalidad del ProductoPrecioFactores SituacionalesSatisfaccin del ClienteFactores PersonalesRepresentacin simplificada de la Realidad que toma elementos bsicos que expliquen el nivel de calidad alcanzado por la organizacin desde la ptica de los clientes.

Modelos de calidad

Modelos de calidadModelo de Sasser, Olsen y WyckoffModelo de GronrossModelo de Brechas de ServicioModelo de Cronin and Taylor SERVPERFModelo de Powpaka, samartModelo de Johnson, Tsiros, y LancioniEl consumidor traduce expectativas en atributos

Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff

AtributosServicio BaseServicio PerifricoPropone 3 factores que determinan la calidad

TcnicaFuncional Organizativa

Modelo de Gronross

Concepto de ServicioTrata de identificar causas de un servicio deficiente, a travs de 4 gaps.1 expectativas del cliente y percepcin de las mismas2 percepcin de gestin y especificaciones de la calidad3 Especificaciones de calidad de servicio y servicio actualmente entregado4 servicio entregado y comunicado del servicio de clientes5 servicio entregado y percibido

Modelo de Brechas de Servicio

Escala para calificar a la empresa de acuerdo a 5 dimensiones:

TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, RESPUESTA, SEGURIDAD Y EMPATIA

Servqual

Desempeo entre relaciones entre calidad de servicio, satisfaccin del cliente e intenciones de compra, solo del cliente

Modelo de Cronin and Taylor SERVPERFPropone no medir la calidad solo por proceso de entrega, sino incluyendo los resultados de calidad

Modelo de Powpaka, samart

Modelo de Johnson, Tsiros, y Lancioni

Calidad en el servicioEncuestasEstudios estadsticosObservacinEntrevistaGrupos FocalesMistery Shop

Recabar informacin

Proceso que identifican los requerimientos del cliente a travs de varias fuentes

LiteraturaRespuesta de la genteSe inicia en dimensiones definidas por el prestador

Mtodos para dimensiones de la CalidadTECNICA :DESARROLLO DE DIMENSIONES

TECNICA: INCIDENTES CRITICOS

Mtodos para dimensiones de la Calidad

Conclusin

Gracias