calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educacion empresarial y profesional en el...

8/20/2019 CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN …

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELALA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS

MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DEEDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA.

Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Magister

Scienterium en Gerencia de Empresas, mención Gerencia de Mercadeo.

Autor:Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz

C.I.: 12.804.878

Tutora:Dra. Caterina Clemenza

C.I.: 7.608.388

Maracaibo, Noviembre de 2012


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CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DEEDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA.


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FRONTISPICIO

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE

EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA

___________________________________

Lcdo. Orlando Cuicar Ortiz

C.I.: 12.804.878

Dirección: Calle 59 con avenida 5 Casa Nro 5-52 Sector Monte Claro, Maracaibo EstadoZulia

Teléfono: (0261) 743 16 01 – (0412) 790 86 88

Correo Electrónico: [email protected], [email protected]

__________________________________

Dra. Caterina Clemenza

C.I: V- 7.608.388

Tutor Académico


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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELALA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALESDIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS

MAESTRÍA EN GERENCIA DE EMPRESASMENCIÓN: GERENCIA DE MERCADEO

VEREDICTO

Este Jurado aprueba el Trabajo de Grado titulado: “ CALIDAD DE SERVICIOPRESTADA POR LAS EMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL YPROFESIONAL EN EL ESTADO ZULIA” , que su autor el ciudadano Lcdo. OrlandoJesus Cuicar Ortiz, portador de la cédula de identidad número 12.804.878, presenta al

Consejo Técnico de la División de Estudios para Graduados de la Facultad de CienciasEconómicas y Sociales de la Universidad del Zulia, dando cumplimiento a los requisitosexigidos para optar al título de Magíster Scientiarum en Gerencia de Empresas,Mención: Gerencia de Mercadeo.

Maracaibo, 13 de Noviembre de 2012.

El jurado:

Prof. Caterina Clemenza

Presidente

C.I.: 7.608.388

Prof. Francisca Pulgar

Miembro

C.I.: _________

Prof. Carmen T. Loaiza

Miembro

C.I.: ________


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.

DEDICATORIA

A mis padres: Orlando de Jesus Cuicar Morales e

Yraida Coromoto Ortiz Raz

A mi Esposa: Zugeil Josefina Ríos de Cuicar quien

me ha impulsado a seguir mi formación profesional.

A mis Hijas: Alejandra, Daniela e Isabella Cuicar Ríos


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AGRADECIMIENTOS

A la División de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias

Económicas y Sociales de La Universidad del Zulia por permitirme la oportunidad de

lograr de esta meta.

A la Prof. Caterina Clemenza por su asesoramiento, profesionalismo y estimulo

de incalculable valor, durante la realización de este trabajo.

A las empresas privadas de educación que me dieron su apoyo en brindarme la

facilidad de aplicar los instrumentos de recolección de datos a sus participantes.

A todos mis compañeros de estudio, por sus acertadas recomendacionesdurante el desarrollo de esta etapa académica.

A la Lcda. Yudith Rojo, Lcda. Mayra Ferrer, Dora Mindiola, Thomas Valecillos y

Eduardo Vargas, por ser mis compañeros de equipo a la hora de aplicar los

instrumentos.

A todas aquellas personas que de forma directa o indirecta hicieron posible este

gran logro.

A todos mis sinceros agradecimientos.

Lcdo. Orlando Jesus Cuicar Ortiz


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INDICE GENERAL

RESUMEN……………………………………………………………................................ 18

ABSTRACT………………………………………………………………………………….. 19

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….... 21

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. Planteamiento del problema…………………………………………………………….. 25

1.1. Sistematización del problema………………………………………………………… 27

1.2. Objetivos de la investigación…………………………………………………………. 27

1.2.1. Objetivo general……………………………………………………………………… 27

1.2.2. Objetivos específicos………………………………………………………………... 28

1.3. Justificación de la investigación …………………………………………………….. 28

1.4. Delimitación de la investigación……………………………………………………… 29

1.4.1. Delimitación espacial…………………………………………….……………….…. 29

1.4.2. Delimitación temporal………..………………………………….………….………. 29

1.4.3. Delimitación población………………………………………….…………………… 29

1.4.4. Temática……………………………………………………………………………… 29

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………………… 32

2.2. Bases teóricas…………………………………………………………………………. 36

2.2.1. Calidad………………………………………………………………………………… 36

2.2.2 Servicio………………………………………………………………………………. 38


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2.2.3. Calidad de Servicio…………………………………………………………………. 40

2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio……………………………………………… 42

2.2.5. Medición de la calidad del servicio………………………………………………… 43

2.2.6. Expectativas del cliente…………………………………………………………..... 47

2.2.7. Tipos de expectativas de los cliente………………………………………………. 48

2.2.8. Percepción del cliente………………………………………………………………. 50

2.2.9. Satisfacción del cliente……………………………………………………………… 51

2.2.10. La calidad de la educación en Venezuela………………………………………. 52

2.2.11. Empresas privadas de enseñanza………………………………………………. 56

2.3. Sistemas e variables………………………………………………………………….. 60

2.3.1. Definición nominal…………………………………………………………………… 60

2.3.2. Definición conceptual………………………………………………………………. 60

2.3.3. Definición operacional……………………………………………………………… 61

2.3.4. Cuadro operacional de la variable………………………………………………… 61

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO

3.1. Tipo de investigación………………………………………………………………… 64

3.2. Diseño de la investigación…………………………………………………………..... 65

3.3. Universo y población…………………………………………………………………. 65

3.3.1. Universo…………………………………………………………………………….. 65

3.3.2. Población……………………………………………………………………………. 66

3.4. Censo……………………………………………………………………………………. 69

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………………. 69


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3.5.1. Validez y confiabilidad del instrumento…………………………………………... 71

3.5.2. Resultados de la investigación……………………………………………………. 72

3.6. Procedimiento de la investigación………………………………………………….… 73

CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

4.1. Perfil de los Participantes………………..………………………………………..….. 77

4.2. Motivación de los participantes………………………………………………………. 80

4.3. Expectativas de los participantes……………………………………………….…… .85

4.4. Percepción de los participantes………………………………………………………102

CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACION…………………………………………… 123

RECOMENDACIONS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………… 126


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INDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1: Cuadro Operacional de la variable……………………………………….. 62

Cuadro N° 2: Categorías de las expectativas……………………………………..……. .70

Cuadro N° 3: Categorías de la percepción………………………………………………. 70

Cuadro N° 4: Categorías de respuestas sobre expectativas………………………….. 72

Cuadro N° 5: Categorías de respuestas sobre percepciones………………………….73

Cuadro N° 6: Baremo para la percepción y expectativas……………………………….73


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INDICE DE FIGURAS

Figura Nº 1: Modelo Servqual……………………………………………………………… 45

Figura N° 2: Comparación de la evaluación de los clientes…………………………… 49


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INDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1: Listado de empresas ……………………………………………………….. 67

Tabla N° 2: Distribución de la población por estrato…………………………………… 68

Tabla N° 3: Edad de los encuestados…………………………………………………… 77

Tabla N° 4: Sexo de los encuestados……………………………………………………. 78

Tabla N° 5: Municipio donde reside el encuestado…………………………………….. 78

Tabla N° 6: Nivel de preparación académica…………………………………………… 79

Tabla N° 7: Situación laboral……………………………………………………………….. 80

Tabla N° 8: Motivos para realizar sus estudios en esta empresa y/o institución

Privada ………………………………………………………………………………………… 81

Tabla N° 9: Área de formación de interés…………………………………………………. 82

Tabla N° 10: Participación en los planes de formación………………………………….. 83

Tabla N° 11: Expectativa de los participantes sobre la experiencia del instructor……. 86

Tabla N° 12: Expectativa de los participantes sobre conocimiento actualizad

del instructor sobre el plan de formación…………………………………………………… 86

Tabla N° 13: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa

en el mercado laboral………………………………………………………………………… 87

Tabla N° 14: Expectativa de los participantes sobre el posicionamiento que tiene elhaber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………………88

Tabla N° 15: Expectativa de los participantes sobre la seguridad en todos los

procesos suministrador por la empresa de enseñanza…………………………………... 88


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Tabla N° 16: Expectativa de los participantes sobre la seguridad dentro de las

instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación……………89

Tabla N° 17: Expectativa de los participantes sobre la disposición del personal de la

empresa en bridarle atención personalizada al participante…………………………….. 90

Tabla N° 18: Expectativa de los participantes sobre la capacidad de atender

sus necesidades………………………………………………………………………………. 90

Tabla N° 19: Expectativa de los participantes sobre la comunicación entre usted y

la empresa de enseñanza…………………………………………………………………… 91

Tabla N° 20: Expectativa de los participantes sobre la forma clara y sencilla de

transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 91

Tabla N° 21: Expectativa de los participantes sobre el aspecto físico de las

instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………... 92

Tabla N° 22: Expectativa de los participantes sobre la accesibilidad del área de

estacionamiento………………………………………………………………………………. 93

Tabla N° 23: Expectativa de los participantes sobre la cercanía de lugares de

alimentación…………………………………………………………………………………… 93

Tabla N° 24: Expectativa de los participantes sobre la disponibilidad de equipos

computarizados en el plan de formación…………………………………………………… 94

Tabla N° 25: Expectativa de los participantes sobre el material impreso en las

actividades de formación…………………………………………………………………….. 94

Tabla N° 26: Expectativa de los participantes sobre la indumentaria del docente……. 95

Tabla N° 27: Expectativa de los participantes sobre los modales del docente…………95

Tabla N° 28: Expectativa de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del

docente………………………………………………………………………………………… 96


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Tabla N° 29: Expectativa de los participantes sobre la actualización de los

conocimientos impartidos……………………………………………………………………. 97

Tabla N° 30: Expectativa de los participantes sobre la aplicación de los

conocimientos en el campo laboral………………………………………………………… 97

Tabla N° 31: Expectativa de los participantes sobre la preparación académica

del docente para facilitar el proceso enseñanza-aprendizaje…………………………… 98

Tabla N° 32: Expectativa de los participantes sobre el reconocimiento del instructor

en el mercado laboral……………………………………………………………………….. 98

Tabla N° 33: Puntuación Expectativas de los participantes…………………………….. 99

Tabla N° 34: Expectativas de los participantes con respecto a las Subdimensiones

de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 100

Tabla N° 35: Percepción de los participantes sobre la experiencia del instructor sobre

el área de formación………………………………………………………………………… 103

Tabla N° 36: Percepción de los participantes sobre el conocimiento actualizado delinstructor sobre el plan de formación……………………………………………………… 103

Tabla N° 37: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento de la empresa

en el mercado laboral………………………………………………………………………. 104

Tabla N° 38: Percepción de los participantes sobre el posicionamiento que tiene

el haber obtenido un certificado emitido por la empresa de enseñanza……………… 105

Tabla N° 39: Percepción de los participantes sobre la seguridad en todos los procesos

suministrados por la empresa de enseñanza……………………………………………. 105

Tabla N° 40: Percepción de los participantes sobre la seguridad dentro de las

instalaciones de la institución al momento de realizar su plan de formación………… 106


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Tabla N° 41: Percepción de los participantes sobre la disposición del personal de la

empresa en brindarle atención personalizada al participante………………………….. 107

Tabla N° 42: : Percepción de los participantes sobrela capacidad de atender sus

necesidades………………………………………………………………………………….. 107

Tabla N° 43: Percepción de los participantes sobre la comunicación entre usted y la

empresa de enseñanza………………………………………………………………………108

Tabla N° 44: Percepción de los participantes sobre la forma clara y sencilla de

transmitir conocimiento por parte de los instructores……………………………………. 108

Tabla N° 45: Percepción de los participantes sobre el aspecto físico de las

instalaciones de la sede de la empresa de enseñanza…………………………………. 109

Tabla N° 46: Percepción de los participantes sobre la accesibilidad del área de

estacionamiento………………………………………………………………………………110

Tabla N° 47: Percepción de los participantes sobre la cercanía de lugares de

alimentación…………………………………………………………………………………..110

Tabla N° 48: Percepción de los participantes sobre la disponibilidad de equiposcomputarizados en el plan de formación…………………………………………………. 111

Tabla N° 49: Percepción de los participantes sobre el material impreso en las

actividades de formación…………………………………………………………………….112

Tabla N° 50: Percepción de los participantes sobre la indumentaria del docente……112

Tabla N° 51: Percepción de los participantes sobrelos modales del docente………. 113

Tabla N° 52: Percepción de los participantes sobre los aspectos físicos y estéticos del

docente……………………………………………………………………………………….. 113

Tabla N° 53: En el servicio que usted recibió observo la actualización de los

conocimientos impartidos………………………………………………………………… 114


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Tabla N° 54: Percepción de los participantes sobre la aplicación de los conocimiento en

el campo laboral…………………………………………………………………………….. 115

Tabla N° 55: Percepción de los participantes sobre el reconocimiento del instructor en el

mercado laboral……………………………………………………………………………... 115

Tabla N° 56: Puntuación Percepción de los participantes……………………………… 116

Tabla N° 57: Percepción de los participantes con respecto a las subdimensiones

de la calidad de servicio…………………………………………………………………… 117

Tabla N° 58: Escala de medición entre la percepción y expectativa………………… . 118

Tabla N° 59: Escala de medición del nivel de satisfacción……………………………. 119

Tabla N° 60: Comparación entre expectativas y percepción………………………… . 120


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INDICE DE ANEXOS

Validación del Instrumento de Recolección de Datos……………………………………134

Resultado de búsqueda de empresa SNC en línea……………………………………. 147

Confiabilidad obtenida prueba piloto……………………………………………………….148

Códigos prueba piloto………………………………………………………………………. 149

Estadísticas INE www.ine.gob.ve................................................................................. 152


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CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR LASEMPRESAS PRIVADAS DE EDUCACION EMPRESARIAL Y PROFESIONAL EN ELESTADO ZULIA. República Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia.Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados.Trabajo de Grado para optar al Título de Magíster Scientiarum en Gerencia deEmpresas, Mención: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2012. 159 p.

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestadapor las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estadoZulia.Esta investigación es descriptiva con diseño no experimental, transeccional y decampo. Para el desarrollo del objetivo planteado se emplearon bases teóricasinherentes a la variable estudiada combinada con los resultados prácticos que arrojó elestudio. La recolección de los datos se realizó a través de la aplicación de uninstrumento tipo encuesta a una muestra de 278 personas durante un periododeterminado que suministró información sobre las expectativas y la percepción de losparticipantes que acuden a las actividades ofrecidas por estas empresas de enseñanza.En la información recolectada se identificó el tipo de participante que acude a lasempresas privadas de enseñanza. De igual manera se tomó las apreciaciones de losparticipantes con respecto al servicio y sus mejoras a fin de lograr satisfacer susnecesidades y requerimientos futuros.; todo esto bajo el apoyo de autores como;

Zeithaml y colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich ycolaboradores (1997); Cobra (2000). Este estudio permite a las entidades educativastomar recomendaciones para adaptarse a las exigencias de sus participantes ygarantizar su estabilidad en el tiempo como centro de formación de talento humano. Laaplicación de comparación entre las expectativas y la percepción a través de lassubdimensiones muestra como la percepción de 4.70 puntos supera a las expectativasde 4.66 puntos, lo cual aplicando baremos nos genera una diferencia de 0.04 puntoscolocando el resultado en un estado neutral dentro del nivel de satisfacción del clientelo que a su vez permite indicar la reducción de las brechas entre percepción yexpectativas originando una satisfacción propia del servicio.

Palabras Clave: Calidad de servicio, percepción, satisfacción del cliente, empresa deeducación empresarial.

Correo Electrónico: [email protected]


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CUICAR ORTIZ, Orlando Jesus. QUALITY OF SERVICE PROVIDED BY THEPRIVATE BUSINESS AND PROFESSIONAL EDUCATION IN ZULIA STATE. RepúblicaBolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas ySociales. División de Estudios para Graduados. Grade work for the degree of Master inBusiness Management Scientiarum, Major: Marketing Management. Maracaibo,

2012.159 p

ABSTRACT

This research aims to analyze the quality of service provided by private business andprofessional education in the state Zulia. This research is non experimental descriptive,

transactional and field. For the development of the objective set is used theoreticalinherent variable studied combined with the practical results that the study found. Thedata collection was performed by applying a standard instrument to a sample survey of278 people during a given period that provided information on the expectations andperceptions of the participants attending the activities offered by these companiesteaching. The information collected will be identified on the participant who comes toprivate company’s education. the likewise took the findings of the participants withregard to service and improvements to achieve their needs and future requirements., Allthis under the support of authors like; Zeithaml et al (2009), Hoffman, K., Bateson, J.,

(2002), Ivancevich et al (1997) Cobra (2000). This study allows educational institutionsto make recommendations to suit the requirements of its participants and ensure theirstability over time as a training center for human talent. Applying comparison betweenexpectations and perceptions through the subdomains shows how the perception of4.70 points exceeds the expectations of 4.66 points, which scales using us in adifference of 0.04 points putting the result in a neutral state within the level of customersatisfaction which in turn allows indicating the reduction of the gap between perceptionand causing expectations own service satisfaction

Keywords: Quality of Service, perception, customer satisfaction, business educationcompany

Correo Electrónico: [email protected]


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INTRODUCCION


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INTRODUCCION

La población venezolana y del estado Zulia ha venido creciendo un importante

número de personas con acceso al sistema de educación media, diversificada y

universitaria en donde se ha impulsado el deseo de algunos en desarrollarseprofesionalmente, en oportunidades con un título universitario obtenido o simplemente a

través de las experiencias que se consigue en el ámbito laboral.

Por su parte las empresas e instituciones públicas o privadas diseñan planes de

carrera dentro de las mismas para con sus empleados, a través de la aplicación de

instrumentos de detección de necesidades de formación o simplemente envían a su

personal a capacitación en algún área susceptibles al funcionamiento de la entidad

como tecnología o procesos administrativos que requieren de personal preparado para

aplicar el conocimiento en sus funciones. Ante estas necesidades, nacen en el mercado

local empresas privadas de educación empresarial y profesional, muchas de ellas

creadas por personas vinculadas al ámbito educativo– universitario, con experiencia

profesional y académica y por aquellos que ven el servicio de enseñanza como una

oportunidad de negocios por existir un mercado a satisfacer.

Se llaman empresas de enseñanza empresarial – profesional porque las mismas

están enfocadas hacia el cliente empresarial y particular con formación profesional. Se

enfoca hacia este tipo de clientes por su flexibilidad en cuanto a los contenidos

programáticos y a la rentabilidad que pudiesen obtener.

La enseñanza es un servicio intangible que al ser ofrecido al público inicia un

proceso, en donde el participante puede determinar las expectativas del servicio

esperado, versus el servicio percibido, estableciendo por parte del cliente una brechasegún lo explicado por Zeithaml y colaboradores (2009).

La calidad del servicio depende de factores como el comportamiento interno del

personal de la empresa; ese comportamiento debe estar alineados a las políticas de

ofrecer calidad en el servicio prestado, lo cual en muchas oportunidades originanerrores


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tanto en la falta de atención al participante, en darle apoyo o soporte a sus

requerimientos por simplemente contar con personal interno que no se compromete o

desconoce sus funciones. Los proveedores de bienes y servicios externos de las

empresas de enseñanza en oportunidades actúan como si no tuvieran interés en

ofrecer calidad en sus servicios lo cual origina en el participante una sensación deausencia de alineación acorde entre proveedor – empresa de enseñanza y genera

dificultades para este último en cumplir con su propósito de satisfacer las necesidades

de su participante

Basados en los los postulados de autores como Zeithaml y colaboradores (2009),

Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997), Crosby Philip B (1997). Se

puede comprender la calidad del servicio como una meta lógica de toda organización

que aspira sostenerse en el tiempo.

De ésta manera se presenta una investigación donde se plantea como propósito

analizar la calidad de servicio de las empresas privadas de educación empresarial y

profesional en el estado Zulia; En este sentido el trabajo se estructuró en las siguientes

partes:

El capítulo I, llamado “El Problema de investigación”, está formado por el

planteamiento del problema, formulación del problema, sistematización del problema,

objetivos general y específicos, justificación y delimitación de la investigación.

El capítulo II, titulado “Marco Teórico” contiene antecedentes de la investigación,

las bases teóricas y el sistema de variables.

El capítulo III, se refiere al “Marco Metodológico”, el cual comprende el tipo deinvestigación, el diseño de la investigación, universo y población, censo, técnicas de

recolección de datos, validez y confiabilidad, resultados de la investigación y el

procedimiento de la investigación.


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El cuarto capítulo IV, contiene el “Análisis de los resultados”, donde se presenta y

analiza la información obtenida de la aplicación del instrumento y por último las

conclusiones y recomendaciones.

Se espera que este trabajo contribuya a que las empresas privadas de educaciónempresarial y profesional objeto de estudio mejoren la calidad de servicio que prestan

a sus participantes, garantizando el éxito de la mismas lo que proporcionan estabilidad

y permanencia en el tiempo como entidad generadora de conocimiento y de

oportunidades laborales en la región. Así como también para guiar al desarrollo de otras

investigaciones referidas a esta área de estudio.


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CÁPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


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CAPITULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. Planteamiento del Problema

La capacitación y el adiestramiento del talentohumano le permite a las

organizaciones el mejorar la eficiencia de sus empleados, así como también a las

personas quienes por su propia iniciativa buscan mejorar sus conocimiento para elevar

su calidad de vida, productividad y desarrollo personal; así mismo se puede decir que el

adiestramiento es una herramienta empleada para mejorar el recurso humano

permitiéndole detectar aquellas áreas que presenten deficiencia en la organización y en

el individuo.

En tal sentido se hace cada vez más necesario que las empresas implanten

programas de adiestramiento y de formación, que a través de estos les permita a

sutalento humano elsatisfacer sus objetivos personales y laborales;siempre y cuando el

proveedor de este servicio sea confiable y cumplan con patrones de calidad de servicio

acorde a las necesidades propias de la entidad contratante.

Los constantes cambios en leyes y normas nacionales, las tendencias

gerenciales y técnicas de procesos de operaciones y administrativas hacen necesario

que la empresa venezolana y los profesionales tengan la necesidad de actualizarse a

través de empresas de enseñanza, que están dedicadas a ofrecer planes de formación

acorde a la realidad de búsqueda oportuna del conocimiento.

Es por ello que la enseñanza es un servicio intangible según lo mencionado porZeithaml y colaboradores (2009), donde se establece que la misma no es un bien físico

tangible que se adquiere y se puede trasladar fácilmente de un lugar a otro; es

adquirido en un momento dado por la persona quien a pesar de que pueda obtener

material de apoyo o implementos de enseñanza la forma con que recibe el servicio es

intangible que es por excelencia un espectro de intangibilidad dominante como lo


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muestran G. Lynn Shostack (1977); citado por Zeithaml y colaboradores (2009).

Las empresas privadas de enseñanza son instituciones creadas bajo legislación

venezolana en forma de asociación civil, fundaciones, compañías anónimas,

cooperativas, sociedad de responsabilidad limitada y también todas aquellas creadaspor personas de forma libre y registradas ante las oficinas gubernamentales de control

como registros mercantiles o civiles y que en algunos casos se registran ante

Ministerios o Institutos del estado que regulan la materia educativa venezolana. Estas

empresas planifican, organizan y ejecutan actividades de enseñanza de forma privada y

no dependen del Estado en su operatividad interna.

El mercado zuliano conformado por múltiples entidades de formación bajo las

diferentes figuras jurídicas están presentes para captar a los participantes y ofrecerles

sus servicios educativos, demostrando su experiencia, antigüedad y la calidad de sus

Instructores; el precio es determinado por las condiciones económicas del mercado; la

plaza y proximidad de la empresa de enseñanza al participante es un indicador que

determina el volumen de inscritos en los cursos y/o actividades programadas por estas

empresas; la promoción como un medio para aumentar participación en el mercado o

para aprovechar oportunidades de mantener operativa la empresa en temporadas de

baja cuota de inscritos.

El participante es un medio vital para cualquier empresa, por lo que conocerlo y

entender sus necesidades permite a la empresa crecer y fortalecer su existencia

ofreciéndole calidad en sus servicios prestado. Cada día el participante se hace más

exigente porque vive la experiencia de optar por varias empresas de enseñanza que

pueden o no en un momento ofrecer el mismo tipo de adiestramiento y hasta con el

mismo precio y en la misma plaza; pareciera que al ser todo uniforme no existiríadificultad en seleccionar a cualquier empresa de enseñanza, pero el participante

seleccionará aquella que de una forma u otra pueda satisfacer.

El servicio es una clave fundamental para las empresas de enseñanza como es

su principal razón social, debe internalizarlo y demostrar que puede no solo ofrecer


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27

educación sino hacerlo de tal forma que el participante puede quedar satisfecho con su

percepción del servicio recibido.

Las entidades de formación seleccionadas serán las que generen mayores

expectativas por parte del participante, una vez realizada la capacitación; el participantedeterminara su percepción sobre la calidad del servicio prestado por el proveedor y se

compara dentro de las expectativas del servicio esperado, versus el servicio percibido

estableciendo por parte del cliente una brecha según lo explicado por Zeithaml y

colaboradores (2009). Lo que determinará si las empresas privadas de educación

empresarial y profesional prestan calidad del servicio en sus actividades.

1.1. Sistematización

¿Cuál es el perfil de los participantes de los servicios prestados por las

empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado

Zulia?

¿Cuáles son las expectativas de los participantes cuando se inscriben en

los cursos que imparten las empresas privadas de educación empresarial y

profesional en el Estado Zulia? ¿Cuáles son los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar

los servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial

y profesional en el Estado Zulia?

¿Cuál es la percepción de los participantes de la calidad de servicio

prestada por las empresas privadas de educación empresarial y profesional

en el Estado Zulia?

1.2. Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Analizar la calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educación


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empresarial y profesional en el Estado Zulia.

1.2.2. Objetivo Específico

1. Caracterizar el perfil de los participantes de los servicios prestados por las

empresas privadas de educación empresarial y profesional en el Estado

Zulia.

2. Identificar los motivos de que impulsan a los participantes a seleccionar los

servicios ofrecidos por las empresas privadas de educación empresarial y

profesional en el Estado Zulia.

3. Examinar las expectativas de los participantes sobre el servicio ofrecido por

las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el EstadoZulia.

4. Determinar la percepción de los participantes sobre la calidad del servicio

prestado por las privadas de educación empresarial y profesional en el

Estado Zulia.

1.3. Justificación de la Investigación

Zeithmal y colaboradores (2009) manifiestan que la calidad del servicio está

compuesta por un alto porcentaje de percepción por parte del cliente según el tipo de

actividad que se esté desarrollando. La enseñanza que es un servicio intangible por

excelencia en donde el producto es evaluado por los participantes en el momento

donde se esté desarrollando la misma lo cual es conveniente para la empresa de

enseñanza conocer la percepción de sus participantes para considerar si está logrando

o no calidad de servicio.

Los resultados obtenidos a partir de esta investigación permiten a las empresas

privadas de enseñanza tener un marco de referencia relacionado con la calidad de los

servicios prestados.

La investigación contribuye a generar, diseñar y discutir modelos de aplicación


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por parte de los interesados en alcanzar niveles satisfactorios de calidad de servicio en

sus procesos y en la percepción de sus participantes.

La metodología empleada en esta investigación será de referencia para futuras

investigaciones relacionadas con el tema de la calidad del servicio y de las empresasde enseñanza en Venezuela.

1.4. Delimitación

1.4.1. Espacial

Esta investigación se desarrolló en el municipio Maracaibo del estado

Zulia,donde se encuentran ubicadas empresas de enseñanza tales como tales como

Instituto CELUZ Venezuela, Visión Organizacional, Vertix Instrumentos, Academia de

Materiales y Logística, SOITSHA, entre otras.

1.4.2. Temporal

El tiempo dispuesto para el desarrollo de esta investigación, abarcó los meses de

Septiembre 2011 a Julio 2012; la aplicación de instrumentos de evaluación y

diagnóstico para concluir con este importante trabajo en el mes de mayo 2012.

1.4.3. Población

La población considerada para el trabajo fueron las empresas privadas de

enseñanza, ubicadas dentro del municipio Maracaibo y que tengan una existenciapromedio de 3 años de funcionamiento.

1.4.4. Temática

En esta Investigación se estudiara los postulados de autores como Zeithaml y


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colaboradores (2009), Hoffman, K., Bateson, J., (2002), Ivancevich, John M. (1997)

Crosby Philip B (1979).


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CÁPITULO IIMARCO TEORICO


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CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

En el presente trabajo de investigación, se hace una revisión y estudio de

diferentes trabajos realizados por varios autores que constituyen un importante aporte

que permite conocer la variable calidad de servicio.

Herrera (2010), elaboró un estudio que lleva por título “Calidad de servicio desde

la perspectiva de los clientes de las franquicias de comida rápida en la parroquia

Olegario Villalobos, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio desde la

perspectiva anteriormente señalada. El tipo de investigación fue de tipo descriptiva, con

un diseño no experimental-transversal de campo. Se consideró como población a cada

uno de los clientes que visitan las tiendas franquiciadas de comida rápida ubicadas en

la parroquia Olegario Villalobos, inscritas en la cámara Venezolana de franquicias. A los

clientes se les aplicó la técnica de la entrevista utilizando como instrumento un

cuestionario estructurado con 43 reactivos que fueron validados por los expertos y una

confiabilidad de 0,92 calculada a través del método alfa de Cronbach.

Se concluyó que las franquicias de comida rápida mostraron tendencias

favorables a nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad,

responsabilidad, por lo que se determinó que la calidad de servicio desde la perspectiva

de los clientes que visitan las franquicias de comida rápida en la parroquia Olegario

Villalobos es media y que las mismas deben trabajar en función de lograr un óptimo

nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes

Paralelamente se debe señalar el trabajo de investigación culminado por Marín

(2009), titulado “Calidad de Servicio en las Cadenas de Supermercados Regionales”.

cuyo objetivo general fue analizar la calidad de servicio de las cadenas de

supermercados regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia.


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Se desarrolló bajo un diseño no experimental, transeccional de campo

descriptiva. Con una población que estuvo comprendida por 419.829 individuos entre

20 y 64 años. El muestreo fue aplicado a 400 personas con un cuestionario auto-

administrativo y validado por cinco expertos, con una confiabilidad de 0,9. El estudio de

campo se realizó a clientes de las cadenas de supermercados regionales en Maracaibodel Estado Zulia y estuvo sustentado específicamente por los autores Peñaloza (2005),

Cárdenas (1999), Kotler (2001), Zeithaml y Bitner (2002), Zeithaml, Parasuraman y

Berry (2000), Arellano (2002).

Como resultado se obtuvo que al analizar la calidad de servicio de las cadenas

de supermercado regionales en el municipio Maracaibo del estado Zulia, se constató

que los clientes se encuentran satisfecho con la calidad de servicio, además se

confirmó que hoy en día la calidad de servicio se ha convertido en un requisito

indispensable para las empresas, lo que crea competencias entre ellas y los hace

mejorar cada día más.

Esta investigación le brinda al presente estudio valiosos aportes en cuanto a

calidad de servicio se refiere, ya que abarca aspectos como dimensiones y deficiencias

de la calidad de servicio que pueden ser empleados en las bases teóricas de esta

investigación

Por su parte Pedrique (2009), en su trabajo titulado “Calidad del servicio ofrecida

por los mercados de alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del estado Zulia”;

plantea como objeto analizar la calidad de los servicios ofrecidos por los Mercados de

Alimentos Mercal, C.A, del municipio Maracaibo del Estado Zulia, para la sustentación

se utilizaron los aportes de Horovitz (1997), Zeithaml y Bitner (2002),Albrecht (2004),

metodológicamente, la muestra estuvo conformada por 270 usuarios de los mercadosde alimentos Mercal.

Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario, el cual fue validado

por cinco (5), expertos, así mismo para determinar la confiabilidad del instrumento fue

aplicado el método Alfa de Cronbach obteniéndose como resultado 0,96, y


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determinando que los usuarios consideran necesario la existencia de un precio justo; la

disponibilidad del producto, un adecuado tiempo de espera, y un personal dispuesto a

atenderle y satisfacer sus necesidades. Se sugiere ejecutar planes continuos de

mejoramiento de la calidad de servicio

Otra investigación consultada fue la de Borges (2008), en su trabajo titulado

“Calidad de Servicio como Elemento de la Responsabilidad Social de los Sistemas de

Archivos e Información de las Universidades públicas de la Región zuliana” emplea una

metodología descriptiva, con diseño de campo, no experimental, transeccional.

La información se recolectó a través de dos instrumentos sometidos a validez

mediante juicio de expertos y cuya confiabilidad fue de 0,99 (Alfa de Cronbach), y un

67% de retest, los cuales aplicaron a la población I; estratificada en personal docente y

de investigación y personal administrativo, compuesta de 3062 sujetos, obteniéndose

una muestra de 384 a quienes se les aplicó el instrumento A en las unidades adscritas

al sistema de archivo e información de la Universidad del Zulia (SADIA), centro de

documentación información y archivo (CEDIA), unidades sectoriales de información de

las facultades y de las dependencias (USI), y la población II compuesta por los gerentes

adscritos al SAILUZ, integrada por un censo de 26 gerentes quienes respondieron el

instrumento B.

Los resultados obtenidos indican que los usuarios no se encuentran enteramente

satisfechos con la calidad de los servicios suministrados por SAILUZ.

En el mismo orden de ideas, Azuaje (2007), elaboró un estudio que lleva por

título “Calidad de los Servicios Prestados por las Instituciones Privadas de Educación

Superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Estado, Zulia”. El propósito de lainvestigación estuvo orientado a describir y analizar los constructos teóricos inherentes

a la presentación de los servicios. Una investigación de tipo descriptivo con diseño no

experimental, transeccional y metodología de campo. La población objeto de estudio

está conformada por los estudiantes cursantes activos, descritos como clientes de

diferentes instituciones privadas del educación superior en la Costa Oriental del Lago.


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El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con

asignación proporcional para cada estrato de la población.

De acuerdo a la matrícula de las instituciones; la población N objeto de estudio

está conformada por un total de 10531 estudiantes activos lo cual asume un valorhipotético de p igual a 0.50, el cual ofrece un valor más conservador posible para la

varianza de una proporción considerando un error máximo admisible e igual a 0,05 y un

nivel de confianza asumido de 90% se tiene un valor z igual a 1.645 y un tamaño de

nuestra n igual a 271.

El instrumento de recolección de datos está constituido por un cuestionario

estructurado contentivo de la variable objeto de estudio donde fue validado por varios

expertos en calidad de servicio. La confiabilidad del instrumento se determinó a través

del coeficiente de Alpha Cronbach, donde arrojó como resultado que los clientes

presentan un nivel de expectativa “muy alto” y un nivel de percepción “alto” con

respecto a los componentes de la calidad de los servicios, ambas dimensiones referidas

en la escala “muy bajo/muy alto”.

Al consultar sobre la satisfacción de los clientes es “un poco insatisfecho”, siendo

el nivel de percepción menor al nivel de expectativa. En general el nivel de calidad de

los servicios se considera “bajo” en la escala “muy bajo/ muy alto. La Investigación está

basada en aportes teóricos de Cobra (2000), y Zeithaml y Bitner (2002), entre otros

autores.

Dicha investigación nos sirve de apoyo en el desarrollo de esta investigación por

sus elementos claves de la calidad de servicio, sirviendo de guía para enriquecer la

elaboración del instrumento de dato que se aplicó en la presente investigación.

Es importante para el desarrollo de la presente investigación al igual que los

estudios anteriores considerar el trabajo realizado por González (2003), titulado “La

Calidad de Servicio al Cliente de los Programas de Maestría y Doctorados de la

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales” el cual estuvo dirigido a determinar la


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calidad de servicio al cliente de los programas de maestrías y doctorados de la facultad

de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. La investigación fué de

tipo descriptivo, con diseño no experimental, transeccional y de campo. La población

objeto de estudio estuvo conformada por 532 estudiantes activos de los diferentes

programas de maestrías y doctorados.

La recolección de los datos se realizó a través de un cuestionario sometido a

validez de 5 expertos y se determinó la confianza mediante el coeficiente de Alfa de

Cronbach. Los resultados obtenidos demuestran que los clientes difieren de sus

apreciaciones, por lo que se concluye que del análisis de la primera dimensión,

componentes de la calidad del servicio, existen algunas fallas que deben corregirse,

recomendando programas de adiestramiento y comunicación, además del diseño de

políticas de asesorías y fortalecer la confiabilidad de los clientes. En la segunda

dimensión se determinó que existe un descontento entrelos clientes por lo cual deben

fortalecerse. La percepción que tienen los clientes es relativamente buena,

considerando que algunos ítems los estudiantes los perciben de forma regular.

Esta investigación se empleó como marco de referencia para sustentar las

dimensiones de la calidad del servicio, percepción y expectativas que constituyen

elementos del cuadro de operacionalización de la variable. Los antecedentes descritos

anteriormente constituyeron la base de orientación y los fundamentos de los principales

resultados de la presente investigación, por cuanto la variable objeto de estudio “calidad

de servicio” es la misma abordada en el presente trabajo.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad

El Concepto de calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto o servicio que le confieren capacidad para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la


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percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que

asume conformidad con un producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer

sus necesidades.

La calidad es el nivel de excelencia que perciben los clientes, participantes y/ousuarios de un bien o servicio que han escogido para satisfacer sus necesidades. Cada

nivel de excelencia debe responder al valor que le da el cliente y que está dispuesto a

pagar en función a sus deseos y necesidades según lo expresado por Horovitz (1997).

Crosby (1979), define a la calidad como el cumplimiento de requisitos mínimos

que puedan satisfacer las expectativas de los clientes. Esos requisitos son establecidos

por la organización como un medio para estandarizar sus procesos y garantizar a los

clientes y/o usuarios que sus productos o servicios son elaborados bajo patrones de

calidad.

Una empresa puede ser considerada por los clientes según su nivel de calidad

de servicio cuando las percepciones de sus bienes o servicios recibidos sobrepasan las

expectativas y de allí factores como el precio y disponibilidad pasan a un según plano.

Esto es debido a que los clientes consideran que la calidad prestada por la empresa es

excelente; ya que la misma suministra calidad en sus operaciones y puede satisfacerlo.

Si al contrario la empresa no ofrece calidad en aspectos como puntualidad en la

entrega, disponibilidad, especificaciones entre otros componentes propios del bien o

servicio hace que el cliente considere que no se está ofreciendo calidad y que lo tanto

el precio si juega un papel relevante en el momento de concretar una venta. Aquel

cliente que sienta que la calidad es alta entonces considera que el precio a pagar es el

adecuado y está dispuesto a pagar.

En el mundo se han creado organizaciones internacionales y locales como la

Organización Internacional para la Estandarización “ISO” y en Venezuela el Fondo para

la Normalización y Certificación de Calidad “FONDONORMA” que establecen

parámetros muy exigentes para acreditar aquellas empresas e instituciones en la


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posibilidad de recibir certificaciones de calidad y que definen a la calidad como el grado

en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

establecidos.

La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestiónorganizacional que permite introducir el concepto de mejora continua a cualquiera de

sus procesos que van desde la selección de su materia prima hasta el producto final,

pasando por los procesos internos de diseño, administración, logística entre otros. Esto

debe ser internalizado por la empresa para lograr satisfacer a sus clientes en el

ofrecimiento de productos y servicios de calidad.

Las empresas privadas de educación empresarial y profesional en el estado Zulia

no escapan al criterio de los clientes y participantes que evalúan su desempeño en

cuanto a la calidad del servicio que ofrecen.

2.2.2. Servicio

Es el conjunto de actividades que ofrece un ente económico o social con el fin de

que el cliente o usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo. Por su parte Zeithmal y colaboradores (2009),

señalan que el servicio al cliente es el proporcionado por todo tipo de empresa u

organización para apoyar el desempeño de los productos básicos de la misma, como el

proceso de tomar pedidos o manejo de reclamos.

La calidad de una empresa de enseñanza cuyo producto principal es un servicio,

son los docentes, empleados y obreros quienes producen el servicio y su calidad

depende básicamente de su interacción con el cliente y/o usuario.

Hoy en día, las organizaciones líderes están constantemente en la búsqueda de

la excelencia del servicio, utilizando el servicio de diferentes formas; para incrementar

su producción,para ganar lealtad y confianza del cliente; utilizan el servicio de calidad

como una opción alternativa ante la competencia de precios y para las experiencias


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positivas de los clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de estrategias

de promoción, lo cual es mencionado por Zeithalm y colaboradores (2009),.

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,

los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar alos empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar

orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos

del servicio y principios del servicio al cliente.

Zethmal y colaboradores (2009), señalan que algunas de las características que

poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste

en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de

la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran

ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,

ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad

antes de la prestación.

Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas

por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno

solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo

el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio.

Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los

servicios a nombre de la empresa.

Producción y consumo simultáneos: Los servicios son vendidos primero y

luego producidos de manera simultánea, los clientes participan en latransacción y la afectan, los clientes se afectan entre sí, los empleados

afectan el resultado, la descentralización puede ser esencial, la producción

masiva resulta difícil. Con frecuencia los clientes están presentes mientras

se está produciendo el servicio.


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Caducidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad

entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un

servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un

vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

El servicio depende en gran medida de las personas que interactúan con los

clientes; que cada vez que una organización de servicios realiza una actividad para sus

clientes, este automáticamente está realizando una evaluación del servicio según lo

señala (Azuaje 2007).

2.2.3.- Calidad de Servicio

El servicio no puede estandarizar sus procesos y presentación, pues cada cliente

es diferente y sus necesidades también; por tanto la empresa deberá esforzar sus

procesos en ofrecer planes o políticas de calidad en sus servicio para poder satisfacer a

sus clientes.

Hoffman y colaboradores (2002), menciona que la actitud del cliente respecto a

la calidad del servicio varía a medida que va conociendo mejor el producto y satisfaga

sus necesidades. Por otra parte Horovitz (1991), menciona que en un principio el cliente

suele contentarse con el producto base, sin servicios y por lo tanto, el más económico.

Poco a poco sus exigencias en cuando a calidad aumentan para terminar esperando y

deseando lo mejor.

Según estos dos autores los clientes al momento de adquirir un bien o servicio lo

hacen por una expectativa propia de satisfacer una necesidad; como la necesidad de

buscar conocimientos a través de planes de capacitación ofrecidas por empresas deenseñanza, en donde va solo por un área puntual que una vez recibido el servicio juzga

si el mismo fue suministrado de forma óptima lo que calificará como un servicio de

calidad o un servicio de baja calidad.


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La calidad que buscan constantemente las empresas a través de productos y

servicio que puedan atraer y conservar clientes, ha sido desde hace varios años una

estrategia acertada de lograr estandarización de sus procesos y lograr posicionarse en

el mercado; ahora el servicio que es el lado intangible de la producción de bienes, hace

que los mismos puedan causar impacto y que llene las expectativas del cliente.

Una empresa que ofrece planes de capacitación puede tener la mejor

infraestructura y los mejores manuales e instrumentos didácticos para dar educación,

pero el servicio que nace del contacto empresa-participante hace que se inicie el criterio

por parte de ese cliente si su necesidad de prepararse es satisfecha. Debe existir un

equilibro entre calidad y servicio; juntos hacen que la satisfacción, percepción del

producto y servicio ofrecido sea considerado por el cliente, participante y/o usuario al

emitir opiniones favorables o no hacia la entidad que lo suministra.

Si la calidad es baja y el servicio es óptimo, el cliente puede argumentar las

diferencias reales del producto o servicio recibido, un ejemplo sería si un cliente

adquiere un servicio de enseñanza y las instalaciones donde se va a realizar el servicio

están en mal estado, pero la atención y trato del personal de esa institución son las

mejores como el profesionalismo del docente; entonces el cliente opinaráen forma clara

lo bueno y lo malo de contratar con esa entidad.

Si tenemos el caso contrario en donde las instalaciones son excelentes pero el

docente es muy deficiente en su preparación y dominio del conocimiento a la hora de

enseñar; el cliente descalificará bajo todos los aspectos a la entidad ya que el trato

entre el proveedor del servicio – cliente es el más importante y permite darle valoración

a la percepción y por ende a la satisfacción de ese servicio. Por lo que las empresas

deberán esforzarse en lograr calidad de servicio en sus actividades para satisfacer lasnecesidades de sus clientes y lograr que estos se vuelvan factores de multiplicación de

nuevas relaciones empresariales y conlleve a obtener nuevos clientes y ganar espacios

en mercado.


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2.2.4. Dimensión de la calidad del servicio

Las dimensiones de la calidad de servicio han sido identificadas y propuestas por

medio de una investigación de Zeithaml y colaboradores (2009), a través de sus

extensos estudios sobre la calidad en el servicio, han identificado cinco dimensionesque los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios y son:

Confiabilidad: Capacidad para desarrollar el servicio que se promete de

forma digna, segura y precisa. Al desarrollar planes de formación por parte

de las empresas privadas de enseñanza, estas hacen esfuerzos para

demostrar a sus participantes que sus productos y servicios ofrecidos

garantizan un porcentaje o grado de confianza sobre los resultados futuros

del conocimiento recibido.

Sensibilidad: es la disponibilidad de ayudar a los clientes. Prestar un

servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de preguntas, quejas,

problemas u orden de servicio. Para las empresas de enseñanza la

sensibilidad del trato hacia el participante juega un papel clave en la toma

de decisiones del que participa en los planes de formación como de los

planificadores de los mismos.

Seguridad: Inspira confianza y credibilidad, cortesía de los empleados y su

habilidad para inspirar buena fe. La seguridad es un valor intangible por

excelencia, donde el participante puede sentir que su participación en los

programas de formación de las empresas privadas de enseñanza

garantizan seguridad en los conceptos transmitidos por el docente, la

puntualidad, el espacio físico, el ambiente puede influir fuertemente en ese

sentimiento de seguridad que por un lado, para el proveedor puede

especificar a su participante por ejemplo; el aula de clases es seguro por suestructura física, pero si el participante observa daño físico o filtraciones, sin

aplicar estudios profundos o conocimiento científico en materia de

ingeniería civil, con solo observar esos detalles sentirá que no es seguro

recibir clases en ese tipo de instalaciones por lo que descalificará o no a la

empresa de enseñanza.


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Empatía: Capacidad de la empresa en tratar a los clientes como individuos

y colocarse en el lugar del cliente. Las personas que laboran dentro de las

empresas de enseñanza como recepcionistas, docentes, coordinadores,

promotores entre otros, deben demostrar que son capaces de escuchar a

sus participantes para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones,lo cual hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del servicio,se

genera reconocimiento de sus éxitos y corrige a tiempo sus fallas a la hora

de satisfacer esas necesidades. El participante puede manifestar que

determinadas empresas de enseñanza son capaces de reconocer sus

fortalezas y debilidades y eso genera popularidad positiva o negativa sobre

la misma. Por otra parte la empresa debe anticiparse a las necesidades de

sus participantes y para ello debe crear empatía con ellos para interactuar y

mejorar sus procesos garantizando estabilidad y éxito en su desarrollo

empresarial.

Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en

la organización. Las empresas de enseñanza al momento de ofrecer sus

servicios de una forma directa suministran a los participantes elementos

tangibles en su servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso

de tecnologías como computadores y/o equipos de proyección, que

formaran parte integral del servicio ofrecido. A pesar de ofrecer servicio de

educación que por su naturaleza son intangibles, requiere de elementos

tangibles para poder llevar a cabo las actividades a los participantes.

Estas cinco dimensiones conformarán parte de la medición de la calidad del

servicio a través de la aplicación de instrumentos de medición como el SERVQUAL.

2.2.5. Medición de la calidad del servicio

El SERVQUAL es un instrumento en forma de cuestionario, diseñado por

Zeithaml y colaboradores (1988), y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones

cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Consta


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de dos secciones, una de 22 atributos de percepción que están distribuidos a lo largo

de cinco dimensiones: confianza, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos

tangibles. Otra de 22 atributos correspondiente a la expectativa del cliente. Mide lo que

el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones

citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de eseservicio.

El SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la

calidad de servicio en el que:

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las

percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas,

implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con

el mismo.

Señala ciertos factores claves que condicionan las expectativas de los

usuarios:

o como la Comunicación “boca a boca”, u opiniones y

recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.

o Necesidades personales.o Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

o Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el

ciudadano tiene sobre las mismas.

Los puntos que corresponden a las preguntas para determinar el grado de

percepción de la calidad del servicio según Zethmal y colaboradores (2009), tenemos:

Afirmaciones de percepción en la dimensión de confiabilidad.

Afirmaciones en la medición de sensibilidad

Afirmación en la dimensión de seguridad.

Afirmación en la dimensión de empatía

Afirmación en la dimensión de tangibilidad.


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Figura N° 1

MODELO SERVQUAL

Fuente: Zeithmal, Bitner y Gremler (2009)

Un ejemplo de estos puntos, es el diseño de un cuestionario en donde la

dimensión de tangible puede contener estas preguntas según lo mencionado Hoffman y

colaboradores (2002):

XYZ cuenta con equipos modernos.

Las instalaciones materiales de XYZ son atractivas a la vista.

Los empleados de XYZ tienen aspectos pulcro

Los materiales relativos a los servicios de XYZ como Folletos,

declaraciones son atractivos a la vista.

Sobre las expectativas Zethmal y colaboradores (2009), han expresado que

existen diferentes formas en las que pueden preguntar las mismas en una encuesta,

dando como ejemplo:

Correspondencia de las afirmaciones de expectativas.

Formatos de expectativas referentes.

Afirmaciones de expectativas/percepciones combinadas.

Comunicaciónboca en boca

Necesidadespersonales

Experiencias Comunicaciónexterna

ServicioEsperado

Serviciopercibido

Calidadpercibida en el

servicio

Confianza

Sensibilidad

Seguridad

Empatía

ElementosTangibles

D

i m e n s i o n e s d e l a


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Afirmaciones que cubren diferentes tipos de expectativas.

Por otra parte Hoffman y Bateson (2002), mencionan que las expectativas

tangibles se pueden establecer las siguientes preguntas como ejemplo:

Las compañías excelentes cuenta con equipos modernos.

Las instalaciones materiales de las compañías excelentes son atractivas a

la vista.

Los empleados de las compañías excelentes tienen aspectos pulcro

Los materiales relativos a los servicios de las compañías excelentes como

folletos, declaraciones son atractivos a la vista.

Al comparar los resultados de las dos secciones para obtener una calificación debrecha de cada una de las cinco dimensiones según lo mencionado por Hoffman y

Bateson (2002), se indica que cuanto más grande sea la brecha, tanto más alejadas

estarán las percepciones de las expectativas y tanto más baja será la evaluación de

calidad de servicio, en cambio cuanto menor sea la brecha, tanto mayor será la

evaluación de la calidad de servicio.

Zethmal y colaboradores (2009), han manifestado que una vez que se tengan

las puntuaciones de cada ítem evaluado por medio del SERVQUAL, podemos utilizarlo

para realizar análisis cuantitativo según el propósito del mismo como:

Determinar la brecha entre percepción y expectativa.

Evaluar la calidad de servicio de una empresa a lo largo de cada una de las

cinco dimensiones.

Dar seguimiento a las expectativas y percepciones de los clientes.

Comparar puntuaciones SERVQUAL de una empresa con otras de lascompetencias.

Identificar y examinar los segmentos de los clientes que difieren de manera

significativa en sus evaluaciones del desempeño de servicio de una

empresa.

Evaluar la calidad interna del servicio.


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Según Azuaje (2007), existen diferentes técnicas para asignar peso a las

dimensiones en el cálculo del índice de calidad SERVQUAL, para la cual podemos

utilizar pesos equivalentes, asignar la misma importancia relativa a cada dimensión,

incluir una pregunta en la que pida valoración global del servicio recibido, aplicar

análisis de regresión para determinar la importancia de cada dimensión,realizar unanálisis conjunto aplicando dimensiones, lo cual busca al encuestado a decidir y

priorizar que dimensiones son las que realmente le resultan importantes.

La escala de Likert según Hernandez y colaboradores (2010), es un conjunto de

ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios, los cuales piden la reacción de

los participantes en tres, cinco o siete categorías. A cada punto se le asigna un valor

numérico, así el participante obtiene una puntuación respecto a la afirmación y al final

su puntuación total, sumando las puntuaciones obtenidas en relación con todas las

afirmaciones.

Por ejemplo utilizaremos la Escala Likert en esta pregunta: “Los empleados de la

compañía XYZ le dan un servicio expedito”:

(1) Muy en desacuerdo

(2) En desacuerdo(3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo

(4) De acuerdo

(5) Muy de acuerdo

En la presente investigación, se emplea un instrumento SERVQUAL constituido

por 44 preguntas, 22 para medir las expectativas y 22 para medir las percepciones en

una escala de Likert de 5 puntos.

2.2.6. Expectativas del Cliente

Zeithmal y colaboradores (2009), señala que las expectativas son creencias

relacionadas con la prestación del servicio, que funcionan como estándares o puntos de

referencia por los cuales se juzgan su desempeño. Muchas empresas buscan formas


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para exceder las expectativas de los clientes, tanto nuevos como existentes, ofreciendo

variedad y mejoras en sus servicios deleitando y sorprendiéndolos para darles más de

lo que realmente esperan recibir. Los clientes tienen dos tipos de expectativas del

servicio según Zethmal y colaboradores (2009), como lo es el servicio deseado y lo

definen como el nivel de expectativas de servicio que el cliente espera recibir y elsegundo es el servicio adecuado donde se evalúa el nivel del servicio que el cliente

puede aceptar.

El servicio deseado está menos sujeto al cambio que el nivel de servicio

adecuado, el cual es separado por una zona de tolerancia de estas expectativas que

varía entre clientes y puede expandirse o concentrarse con el mismo cliente.

Si el nivel de servicio es alto y supera el nivel deseado, los clientes se sentirán

muy complacidos, podrán recomendar a otros clientes sobre sus experiencias recibidas,

si por el contrario el nivel de servicio es inferior al servicio aceptable, el cliente sentirá

frustración y generará rechazo hacia la empresa y hará mala promoción de la misma.

Ahora las expectativas del servicio deseado están muy relacionadas con la

necesidad de cada persona lo cual intensifica permanentemente el servicio, las

promesas de servicio explícito e implícito, comunicación boca a boca y las experiencias

pasadas del cliente, Ejemplo de ellos son los servicios de alojamiento o de

capacitación, en donde el cliente requiere de los mismos y busca referencias o

comparaciones para exigir que los mismos estén acordes a su propia experiencia de

satisfacción. El servicio adecuado es influido por intensificadores transitorios del servicio

como las alternativas del servicio percibido, autopercepción del papel del cliente en el el

servicio y factores situacionales muchos de los cuales no están bajo el control del

proveedor

2.2.7. Tipos de Expectativas de los Clientes

Cuando evaluamos las expectativas del cliente sobre la calidad del servicio,

podemos encontrar que existen tres tipos de expectativas. Hoffman y Bateson (2002),


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han manifestado que el estudio de estas expectativas es complejo ya que se debe

considerar los escenarios de presente y futuro del servicio. Estas expectativas son

cuando menos tres:

Servicio Pronosticado: Los clientes tienen una expectativa probable del

servicio a recibir por parte de la empresa de enseñanza; es decir al

momento de seleccionar un servicio y de forma simultanea los que puede

proveer un determinado proveedor, puede considerar que determinado

proveedor le suministrará un servicio que satisfaga sus necesidades; al

contratar ese servicio y ser utilizado entra en una comparación entre el

servicio pronosticado con la percepción del que en realizad recibe. En

resumen la calidad del servicio que el consumidor piensa va a recibir por

parte del proveedor: En la figura 2 Hoffman y colaboradores (2002) plantean

la medida en que el servicio pronosticado satisface las expectativas del

consumidor al recibir el servicio se logra la satisfacción del cliente sobre el

mismo.

Figura N° 2

Comparación de la evaluación de los clientes

Fuente: Hoffman y Bateson (2002)

ServicioPronosticado

Servicio Deseado

Servicio Adecuado

ServicioPercibido

ServicioPronosticado

Servicio Percibidocomo adecuado

Servicio Percibidocomo superior

Medidas de lacalidad del

servicio

Satisfacción


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Servicio Deseado: es el alto grado de satisfacción que desea obtener el

cliente del servicio pronosticado; la expectativa es superior y probablemente

el cliente considerará que el mismo superará ampliamente al servicio

pronosticado. Los participantes en los planes de formación de las empresas

de enseñanza consideran que al momento de reservar un cupo para algunaactividad esperan que el mismo cumpla con lo pronosticado y en algunos

casos pueda superarlo.

Servicio Adecuado: Refleja el grado del servicio que el cliente está

dispuesto a recibir dentro de los patrones normales del propio servicio. El

participante que adquiere un cupo para una determinada actividad

académica espera recibir el servicio inicialmente pronosticado, donde el

participante o cliente genera su propia matriz de normas mínimas que debecontener el servicio como tal, para ello entra en un concepto llamado zona

de tolerancia la cual refleja hasta qué punto ese servicio recibido supera o

no sus expectativas. Aquellos servicios que no logran superar esas normas

mínimas propias del mismo, no pueden alcanzar tampoco las expectativas

del servicio adecuado.

2.2.8. Percepción del cliente

La percepción es un proceso donde los consumidores otorgan un valor, un

significado a los estímulos de entrada, a través de la formación de imágenes mentales

de personas, lugares, objetos, ambiente y condiciones en donde se sienta agradable o

que pueda sentir satisfacción por el servicio a ser recibido. Para Zethmal y

colaboradores (2009), la percepción se refiere a cómo perciben los clientes el servicio

recibido o por adquirir.

Los clientes tienen percepciones del servicio con respecto a las experiencias

pasadas; además de estar influenciado por lo que escucha de otros consumidores;

denominado como comunicación de boca a boca,la percepción que tienen los clientes

no solo es por experiencias pasadas o por recomendaciones o sugerencias de otros

clientes,también está influencia por el nombre, marca y/o aspectos físicos del servicio a


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recibir solo por el hecho que observa y estudia al proveedor y su contenido en lo que

puede recibir si lo adquiere. El participantes o consumidor de planes de enseñanzas de

empresas privadas de educación evalúa la credibilidad del la institución y de su oferta

de servicio. Puede tener experiencias con otras empresas de enseñanza, pero la

decisión de adquirir un determinado servicio depende de cómo se esté presentado ybajo cuales condiciones puede ser visto como una oportunidad.

Esta oportunidad de percibir el servicio ofrecido por una entidad de enseñanza

depende de los factores como estabilidad, disponibilidad, flexibilidad y precio siendo

que este último juega un rol decisivo en la expectativa de los consumidores. La calidad

de servicio percibida por el cliente es un importante componente de la satisfacción del

cliente según lo expresado por Zethmal y colaboradores (2009),. Para Hoffman y

Bateson (2002),la percepción por si sola refleja únicamente si el cliente está de acuerdo

o no con el servicio.

2.2.9. Satisfacción del Cliente

Hay un creciente interés por la satisfacción del cliente como un aspecto esencial

en la evaluación de la calidad. Kotler y colaboradores (2003), sugieren que unas altas

cuotas de satisfacción del cliente pueden constituir el mejor indicador de los beneficios

futuros de una empresa de enseñanza. Por satisfacción se entiende la evaluación que

realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió a

sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

La satisfacción viene derivada tras una evaluación posterior a la compra de un

producto y en función de las expectativas creadas con carácter previo a dicha compra;

es así como definen la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo deuna persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio

con sus expectativas.

Para Zethmal y colaboradores (2009),la satisfacción del cliente es la evaluación

que el cliente le da a un producto o servicio en función de si el mismo ha cumplido las


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necesidades y expectativas del cliente. Para Hoffman y Bateson (2002), la satisfacción

de cliente proporciona una serie de beneficios para el proveedor del producto o servicio

porque permite crear lealtad del cliente hacia la empresa, donde el consumidor estaría

dispuesto a pagar más y a permanecer con la empresa si la misma satisface sus

necesidades. Mientras que una insatisfacción del cliente,

calidad de servicio prestada por las empresas privadas de educacion empresarial y profesional en el...

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