INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS

ING. INFORMTICA

CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

UNIDAD I: CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD

EQUIPO:CAMPAS LUGO JESS EDUARDOMARTNEZ SALOMN JAVIER GERARDOURIARTE GLVEZ FATIMA ISABEL

Agosto 2013UNIDAD I: CONCEPTOS BSICOS DE CALIDADLa palabra "calidad" se usa cada vez con ms frecuencia en las compaas, ya sea en los sectores de alimentos, industria o servicios y especialmente en el sector de Tecnologa Informtica (TI). En este informe, el trmino "compaa" se refiere independientemente a cualquier compaa, organizacin o asociacin en el sector pblico o privado. Del mismo modo, el trmino "cliente" se debe interpretar de modo amplio como "beneficiario" y el trmino "producto", como la entrega de algo material o inmaterial (servicio). Detrs del trmino "calidad" se ocultan muchos conceptos.

1.1 Definicin de Calidad.La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

1.2 Definicin de Control de Calidad.El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material.Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo. Funcin Principal -Esta asegura de que sus productos o servicios cumplan con los requisitos mnimos de calidad

1.3 Definicin de Calidad de Sistemas de Informacin.La calidad de los sistemas informticos se ha convertido hoy en da en uno de los principales objetivos estratgicos de las organizaciones debido a que, cada vez ms, su supervivencia depende de los sistemas informticos. La industria del software tiene ms de sesenta aos y en este perodo ha realizado grandes avances, ya que disponemos de lenguajes de programacin ms sofisticados, procesos de desarrollo ms maduros, y las aplicaciones que se construyen en la actualidad son ms complejas. Sin embargo, la satisfaccin de los usuarios con los sistemas informticos es muy desigual, sobre todo si la comparamos con otros tipos de sistemas desarrollados por ingenieras ms tradicionales. En efecto, la mala calidad de los sistemas informticos no solo ha costado mucho dinero a los gobiernos y a las empresas, sino que tambin es la responsable de varios desastres que se han cobrado vidas humanas. En la evolucin experimentada por la calidad de los sistemas informticos se ha pasado de un tratamiento centrado fundamentalmente en la inspeccin y deteccin de errores en los programas, a una aproximacin ms sistmica. En los ltimos aos se han publicado diversos estudios y estndares en los que se exponen los principios que se deben seguir para la mejora de la calidad de los diferentes componentes de los sistemas informticos: procesos, proyectos, productos, personas, etc. Esta obra rene diferentes aspectos de calidad relacionados con los sistemas informticos, por lo que se ofrece una visin amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideracin para la construccin de software de calidad. A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor cientfico con la experiencia prctica, proporcionando una panormica actual y completa sobre la problemtica asociada a la calidad de los sistemas informticos.

1.3.1 Quin define la CalidadLa norma ISO 8402-94 define la calidad como:El conjunto de caractersticas de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implcitas.La norma ISO 9000:2000 la define como:La capacidad de un conjunto de caractersticas intrnsecas para satisfacer requisitos.

1.4 Importancia de la CalidadLa calidad de los productos es de importancia crtica en el mundo de los negocios porque ayuda a garantizar la satisfaccin del cliente y mejora la percepcin de una marca de la organizacin. La calidad de los productos proporciona una ventaja competitiva muy importante y es un requisito indispensable para hacer negocios con algunos clientes. Segn la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO), la gestin de la calidad es el proceso que una organizacin sigue para cumplir con los requerimientos de calidad de sus clientes, mejorar la satisfaccin de los mismos y cumplir con las regulaciones relevantes.

1.4.1 La Calidad y el mundo globalizadoAl hablar de globalizacin y calidad, se nos viene a la mente infinidad de cosas, relacionamos cada uno de estas ideas con la situacin actual de nuestro mundo, una crisis econmica basada en el excesivo gasto de los recursos y un estanque de empresas en quiebra o en camino a ella, hasta llegar a una sociedad prcticamente desesperada por encontrar bienestar. Los avances tecnolgicos, el crecimiento de la poblacin, los medios de comunicacin masivos y un cambio en la economa mundial, han facilitado la posibilidad de crecimiento de las naciones, la estrategia de formar grupos u organizaciones capaces de satisfacer las necesidades nos han llevado a la continua competencia por ser el mejor da con da.La globalizacin nos encierra en un proceso de creciente internacionalizacin del capital financiero, industrial y comercial, nuevas relaciones polticas internacionales y el surgimiento de nuevos procesos productivos, distributivos y de consumo, una expansin y uso intensivo de la tecnologa sin precedentes. Nosotros como integrantes de una era en constante cambio, debemos extender nuestra mirada para darnos cuenta de las variadas interrelaciones entre lo global y lo local, lo pblico y lo privado, lo individual y lo comunitario, toda la ganancia individual y el bien comn, el conflicto y la construccin, el intercambio cultural, la pobreza y el comportamiento de la sociedad.Para nosotros el fenmeno de globalizacin plantea una oportunidad de mejorar las condiciones, el acceso a los mercados que anteriormente se hallaban limitados al bien de unos cuantos. Tambin crea nuevas oportunidades en tanto incrementa la competencia, ya que damos el todo por el todo al ofrecer servicios o productos de mejor calidad con el mnimo de recursos, cuando esto ocurre, se sientan las bases para el establecimiento de nuevas alianzas empresarias y sociales que contribuye a la desaparicin de los privilegios establecidos en el mundo. Este fenmeno nos empuja a ver a la calidad como una caracterstica primordial de cualquier actividad, mercanca o funcin que realicemos como lo mencionaCiampa: La calidad es importante, sino mejoramos nuestra calidad toda la economa resultara muy perjudicada con ello nuestra vida declinara., lo que nos hace entender que en todas las acciones que el individuo realice, lo tiene que desempear con la mnima cantidad de errores, ofreciendo a los dems la satisfaccin de sus requerimientos.

1.4.2 Compromiso total con la CalidadLa calidad de productos y servicios resulta de las contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas habilidades tcnicas, de produccin y administrativas diferentes. Central para el logro de la calidad, es la participacin y apoyo entusiasta de todos estos individuos esto es el compromiso positivo con la calidad que es fundamental para los programas de control total de la calidad.Este compromiso evoluciona con la calidad y se logra, segn sea la historia, la poltica, personalidades, recursos, etc. de la compaa. Debe estar basado en un sistema de calidad total dinmico y sobre una estructura organizacional que aclare el compromiso de la compaa y de la administracin con la calidad.Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un proceso que tiene muchas dimensiones, y una que es importante saberla es que nunca puede ser considerada "terminada". El compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es bsico para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total.

1.4.3 El aumento del riesgo asociado a la poca CalidadComo se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.De acuerdo con Carlos Colunga Dvila, la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.Reduccin de costos.Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del producto.Disminucin en los precios.Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.Presencia en el mercado.Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.Permanencia en el mercado.Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.Generacin de empleos.Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la calidad.Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dvila lo establece de la siguiente manera: Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

1.5 Calidad TotalEn trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del clienteLa calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:1. Los Trabajadores.1. Los Proveedores1. Los Clientes.QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:1. Ambiente propicio:Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.1. Management:Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.1. Empleador:El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.1. Procesos y herramientas del sistema:No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado.1. Planeamiento y control estratgico:Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.1. Proveedores:La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.1. Personal:Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente.1. Consumidor:No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.Qu es calidad total para el cliente?La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:1. La Calidad del producto o servicio:Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa.1. Precio justo:Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.1. Servicio en menor costo:El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. 1. Seguridad y confiabilidad:Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.1. Mejora continua:El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.1. Calidad y agilidad en el servicio de posventa:Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos.1. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:0. Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.0. Responsabilidad y compromiso.0. Calidad del servicio.0. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.