De un vistazo

HOJA DE DATOS

Retos empresarialesLas organizaciones se enfrentan a varios retos al intentar agilizar las operaciones de soporte y ofrecer una experiencia de usuario positiva en la economía de las aplicaciones actual. Entre los desafíos, se incluyen los siguientes:

•Usuarios con expectativas cambiantes. Los trabajadores que usan las tecnologías móviles esperan inmediatez y autosuficiencia cuando surge alguna necesidad. Demandan que exista una colaboración a través de las redes sociales destinada a la resolución de problemas y la generación de datos ad hoc para la toma de decisiones. Además, desean obtener respuestas inmediatas sea cual sea el dispositivo que estén utilizando y, por tanto, tener que esperar una respuesta del equipo de soporte no les resulta admisible.

•Departamento de asistencia sobrecargado. La gestión de las incidencias obliga a las organizaciones a dedicar costosos recursos a la resolución de problemas recurrentes. Demasiado pocos clientes empresariales intentan resolver los problemas por sus propios medios y la reutilización del conocimiento es mínima. Se tiende a culpar al departamento de TI por no capacitar a los usuarios y por su lentitud a la hora de responder. Los usuarios avanzados encuentran dificultades a la hora de trabajar en equipo y sienten frustración al no poder aprovechar plenamente su tiempo.

•Costes inesperados. Las alteraciones del servicio, provocadas por cambios mal gestionados o no autorizados, inhiben el rendimiento del cliente empresarial y afectan negativamente a la imagen del departamento de TI, además de disparar los costes. Asimismo, los entornos complejos y muy personalizados pueden provocar que las instalaciones y las actualizaciones alcancen unos costes inesperadamente elevados.

Descripción general de la soluciónLas funciones del departamento de asistencia de CA Service Management agilizan las operaciones de soporte técnico gracias a la combinación de procesos de soporte completos con la nueva y moderna experiencia de análisis que ofrece xFlow. Junto con una experiencia de usuario unificada, centrada en el autoservicio, la movilidad, la colaboración basada en redes sociales y los análisis avanzados, los usuarios pueden obtener una mejor información y trabajar de forma más natural.

Es posible eliminar las llamadas al departamento de asistencia con el autoservicio unificado, que sirve como puente entre las personas y el conocimiento para responder a las preguntas y resolver los problemas. Los analistas pueden controlar y desarrollar discusiones o iniciar lluvias de ideas sobre resoluciones con los expertos en la materia y otros analistas. Los usuarios pueden seguir temas y comunidades, colaborar, consultar con expertos y buscar fuentes de conocimientos internas y externas. Para los responsables de la toma de decisiones, los informes de valor de negocio y los cuadros de mandos de autoservicio opcionales proporcionan análisis en tiempo real, sin necesidad de recurrir a expertos técnicos.

La gestión de cambios ayuda a identificar el impacto de los problemas y los cambios, a investigar la causa raíz, a coordinar el ciclo de vida de los cambios y a gestionar los cambios.

Principales ventajas y resultados

Cada momento cuenta: mejores decisiones gracias al contexto de las prioridades y la carga de trabajo del departamento de TI

Más equipo y menos tickets: respuesta rápida como un equipo de TI unido

Mejor información sobre la gestión: análisis exhaustivos de datos

Mejora del control: gestión de cambios sólida

El todo es más que la suma de las partes: gestión de operaciones y de servicios integrada

Principales funciones

La experiencia de análisis que ofrece xFlow proporciona a los analistas una forma natural para trabajar con vistas completas y obtener una comprensión contextual de las tareas.

El autoservicio colaborativo unificado ofrece un medio moderno, basado en las redes sociales, de que los usuarios accedan a la información, colaboren, resuelvan problemas, soliciten servicios y consulten activos.*

Hay capacidades móviles disponibles para funciones básicas de análisis, el autoservicio y los cuadros de mandos.

La gestión de cambios sólida proporciona análisis de causas raíz, CMDB, la verificación de cambios automatizada y la prevención de cambios no autorizados basada en reglas.

La automatización del soporte ofrece acceso remoto, chat, y servicio de solución de problemas y reparación automatizados.

Tiene a su disposición valioso contenido de acceso inmediato con servicios, flujos de trabajo y directrices predefinidos.

La información de gestión se obtiene mediante informes de costes y de productividad. Los usuarios sin conocimientos técnicos pueden crear cuadros de mandos en cuestión de minutos.

CA Service Management Departamento de asistencia

Las capacidades del departamento de asistencia son una parte esencial de la solución CA Service Management. La movilidad y el autoservicio colaborativo reúnen a los clientes empresariales, los usuarios avanzados y los responsables de la toma de decisiones para que compartan ideas e información, y resuelvan los problemas en sus dispositivos preferidos, a menudo, sin necesidad de emitir un ticket. Con la nueva experiencia de usuario que ofrece xFlow, los analistas y los gestores de soporte obtienen puntualmente información contextual para estar mejor informados a la hora de tomar decisiones y conseguir una mayor satisfacción del cliente, una resolución de problemas más rápida y un aumento de la productividad del personal. Disponer de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) integrada y de una automatización sólida ayuda a priorizar, asignar, diagnosticar y resolver problemas con mayor eficacia.

CA Technologies (NASDAQ: CA) crea software que impulsa la transformación de las empresas y les permite aprovechar las oportunidades que brinda la economía de las aplicaciones. El software se encuentra en el corazón de cada empresa, sea cual sea su sector. Desde la planificación hasta la gestión y la seguridad, pasando por el desarrollo, CA trabaja con empresas de todo el mundo para cambiar la forma en que vivimos, realizamos transacciones y nos comunicamos, ya sea a través de la nube pública, la nube privada, plataformas móviles, entornos de mainframe o entornos distribuidos. Para obtener más información, visite ca.com/es.

CA SERvICE MANAgEMENT: DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA

Las capacidades del departamento de asistencia de CA Service Management ofrecen una experiencia de usuario moderna y adaptada al consumidor para clientes empresariales y analistas de TI.

Aspectos diferenciadores importantesLas capacidades del departamento de asistencia de CA Service Management proporcionan una completa solución de operaciones de soporte con certificación en 15 procesos de Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) e integración con funciones de gestión de infraestructura en los modelos de distribución in situ y alojados. A diferencia de las soluciones del departamento de asistencia tradicional, estas capacidades proporcionan lo siguiente:

•Autoservicio colaborativo unificado para los clientes empresariales, el personal de soporte y los administradores de productos en ordenadores de sobremesa, tablets y dispositivos móviles.

• La experiencia de usuario de xFlow, que permite que los analistas trabajen de la forma que prefieran y puedan ofrecer un servicio excepcional.

•Movilidad para el autoservicio, la colaboración, las notificaciones, la gestión de problemas, los análisis, etc., para los clientes empresariales, los usuarios avanzados y los responsables de la toma de decisiones.

•Una opción de análisis de autoservicio que puede permitir a los usuarios sin conocimientos técnicos generar y modificar cuadros de mandos e informes en cuestión de minutos.

•Automatización generalizada con contenido valioso de acceso inmediato y de ITIL de prácticas recomendadas.

• Identificación y solución de problemas sólidas y de forma remota.

•gestión de cambios ampliada con una CMDB sólida que verifica automáticamente que los cambios están autorizados y que activa políticas correctivas en caso contrario.

Para obtener más información, visite ca.com/itsm

Copyright © 2016 CA. Todos los derechos reservados. ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited. Las demás marcas a las que se hace referencia en la presente documentación pertenecen a sus respectivas empresas. Este documento no otorga garantía alguna y se ofrece únicamente con fines informativos. Las descripciones de funciones pueden ser exclusivas de los clientes aquí presentados y el rendimiento real de los productos puede variar. CS200-204603

Productos y soluciones relacionados Entre otras soluciones de gestión de servicios, se incluyen las siguientes:

•Catálogo de servicios: automatización de la gestión de solicitudes, pago por consumo, fijación de precios y distribución

•Gestión de activos: gestión del ciclo de vida de los activos y de los activos de software

•Generación de informes y cuadros de mandos avanzada: cuadros de mandos de autoservicio

•Gestión del nivel de servicio avanzada: gestión de SLA para proveedores de servicios externos e internos

* Es posible que algunas capacidades requieran un componente opcional.