CUSTOMER CENTRIC: CREANDOEXPERIENCIAS WOW!

Poniendo a las personas en el centro de la escena

0 6 Y 1 3 D E J U N I O

Muchas organizaciones a nivel local y global desarrollan su propuesta de valor adoptando una perspectiva customer focused. Pero, ¿en qué consiste esa mirada? Se trata de poner a las personas en primer lugar en cada decisión que una Compañía toma. Clientes y empleados son personas, y el enfoque de people experience establece que no hay experiencia para unos sin los otros. Ponemos a las personas en el centro cuando atendemos sus necesidades y superamos sus expectativas a través de una conexión emocional. Es el contacto emocional entre personas lo que genera el efecto “wow”. ¡Incluso si la experiencia es digital! Las experiencias sorprendentes son aquellas que resultan significativas, personalizadas y originales. ¿De dónde surgen esas experiencias? ¿Qué competencias son necesarias para pensarlas y diseñarlas? ¿Cómo las hacemos realidad? ¿Cómo formamos a las personas para centrarse en las personas? El Programa trabajará en responder estas preguntas y otras a través de casos de éxito y buenas prácticas de marcas que lideran la experiencia mundial.

e s c u e l a . d e . n e g o c i o s @ i d e a . o r g . a r

+ 5 4 1 1 4 1 3 0 0 0 0 0

0 8 . 3 0 H S . A 1 7 . 3 0 H S .

L u g a r d e d i c t a d o : V I A M O N T E 5 7 0 , C A B A .

C O N S U L T A S :

F a c i l i t a d o r a : N a t a l i a C a j e l l i

Contenidos

< MetodologíaEn ambas jornadas del Programa se trabajará a partir del

análisis de casos y material de marcas referentes en el

tema a nivel global. Se implementará una metodología de

workshop para la ejercitación en el análisis de experiencias,

con especial foco en cómo desarrollar las competencias

necesarias en equipos de trabajo para llevarlas adelante.

Las jornadas incluyen invitados especialistas en las

herramientas de formación para experiencias que se

desarrollarán.

< Contenidos: < 1. Evolución de la atención al cliente • El enfoque tradicional de calidad de atención al cliente • Evolución del concepto de atención al concepto de experiencia • Tipos de experiencia; positiva, recomendable, wow < 2. Las personas en el centro de la escena • ¿Qué significa People Experience? • Más allá de las categorías de clientes y empleados • Conexión emocional • La narrativa WOW • “Viaje del cliente” vs. “Momentos de las personas” < 3. Formación para brindar experiencias • Competencias necesarias para crear experiencias con foco en las personas • Competencias necesarias para brindar experiencias con foco en las personas • Formación, inspiración y expansión de la filosofía experiencia humana < 4. El escenario de las experiencias • Complejidad del mercado y de las comunidades • Poniendo las experiencia en contexto • Sustentabilidad y social engagement

< Perfil del ParticipanteEjecutivos responsables de diseñar estrategias que aseguren la diferenciación, captar nuevos clientes y ser reelegidos por quienes ya conocen el producto y/o servicio. Así como personas responsables de formar a los empleados de contacto.

< ObjetivosAl finalizar el Programa los participantes podrán: < Conocer más sobre la evolución del paradigma de atención al cliente hacia el enfoque de people experience < Identificar las propias competencias para diseñar y brindar experiencias wow < Comprender cómo se desarrolla una mirada people focused < Planificar un proceso de autodesarrollo personalizado en este enfoque < Conocer casos de éxito < Ejercitar buenas prácticas de diseño de experiencias

Contenidos

< CV del Facilitador

¡Hola! Me pidieron una bio para que los interesados en el Programa pudieran conocer a la facilitadora. Puede ser difícil (y un poco aburrido) resumir 16 años de acompañamiento a compañías número uno de todo tipo de negocio de manera regional y global. Así que digámoslo así; hace todos esos años que tengo el privilegio de ser consultora para marcas y empresas fantásticas que me dieron la oportunidad de co-pensar con ellxs y crear experiencias para sus empleadxs y para sus clientes. Muchas de esas creaciones las llevamos a cabo desde la Escuela de Negocio de IDEA. Mi mirada está puesta en el aprendizaje de las personas “en y para” las organizaciones. Así que el Programa es sobre customer focus, pero puntualmente sobre cómo logramos ese enfoque a través de la formación de las personas. Imagino que ustedes ya saben que con la digitalización no va a alcanzarnos. Al contrario, vamos a necesitar más personas formadas que nunca, ¿les hace ruido esta afirmación? Perfecto, vengan a debatirla al Programa y seguro aprendemos juntos. El equipazo de la Escuela de Negocios, mis invitados al Programa y yo, los esperamos con máxima curiosidad. Gracias por leernos y ojalá algo lindo te sorprenda hoy. Natalia.

Natalia Cajelli

< Información General

Importante: - Las vacantes son limitadas. Su inscripción implica un compromiso de asistencia al programa. - Cancelación de inscripciones hasta 48 hs. antes del inicio de la actividad, acreditándose el importe a futuras actividades, por el lapso del año calendario. - Para recibir el certificado de asistencia al curso se deberá cumplir con al menos 70% de la cursada. - En caso de imposibilidad de asistir, se puede designar a un reemplazante. - La realización del programa queda sujeta a la confirmación de un cupo mínimo de participantes. - IDEA se reserva el derecho de cancelar o postergar sus actividades hasta 48 hs. antes de su inicio. - IDEA se reserva el derecho de modificar los módulos, sus contenidos y los facilitadores y/o invitados, garantizando la calidad de los mismos. - Cualquier de las temáticas dictadas en la Escuela de Negocios puede realizarse en modalidad In Company o Consorciada.

Formas de pago: < Cheque al día: a nombre de IDEA no a la orden. < Transferencia bancaria < Tarjetas: AMEX, MasterCard, Visa y Visa Electrón.

Incluye: material, certificado de asistencia, 2 coffee-break y almuerzo por día.