Dedicatoria

Con mucho cariño dedico este proyecto a Dios, a nuestros padres por su paciencia y entrega. A nuestros compañeros de la universidad y amigos trabajadores de Luz del Sur quienes estuvieron dispuestos a despejar alguna duda, su ayuda incondicional siempre estuvo presente. Y finalmente a todos aquellos que contribuyeron en la construcción de este maravilloso proyecto que espero sirva de guía para desarrollos futuros de BSC, Muchas Gracias.

INDICEIntroducción Pag 4I. Aspectos Fundamentales de la Planeación Estratégica Pag 5a. La Empresa Pag 5• Razón social, historia, aspectos generales Pag 5• Organización, unidades de negocio Pag 5b. El Proceso de Planificación en la Empresa Pag 5• El Proceso de Planificación en la Empresa Pag 5• Organización del área de planificación Pag 5Funciones y responsabilidades Pag 5c. Cultura Organizacional Pag 5• Opiniones de los Stakeholders Pag 5Estrategia Básica Pag 5• Mision Pag 5• Vision Pag 5• Valores Pag 5• Retos organizacionales y facilitadores (FODA) Pag 5• Clientes y Stakeholders Pag 5• Cadena de Valor Pag 5• Entorno del Negocio Pag 5II. Estrategia Pag 5a. Propuestas de valor al cliente Pag 5b. Areas & Procesos criticos y Resultados (FCE) Pag 5c. Perspectivas Pag 5d. El Esquema de Sistema de Gestion Estrategica Pag 5III. Objetivos Estrategicos Pag 5a. Organizacion de los Equipos de Areas/Procesos Criticos Pag 5b. Resultados de los Equipos de Areas/Procesos Criticos Pag 5c. Objetivos Estrategicos de la Organizacion Pag 5IV. Mapa Estrategico Pag 5V. Indicadores de Performance Pag 5Matriz de despliegue de Indicadores Pag 5VI. Iniciativas Estratégicas Pag 5a. Priorización de las Iniciativas Estratégicas Pag 5b. Matriz de Despliegue de Iniciativas Pag 5VII. Prototipo Pag 5a. BSC (Tablero de Control) Pag 5

INTRODUCCION

Luz del Sur es una empresa privada de distribución de electricidad que atiende a más de 800 mil clientes en la zona sur-este de Lima, capital del Perú. Sus ventas superan los 1639 millones de nuevos soles anuales, convirtiéndonos en una de las más importantes empresas del país, y en una de las principales distribuidoras eléctricas de América Latina. Trabajan para servir a miles de personas que buscan mejorar su calidad de vida, teniendo como misión brindar apoyo y satisfacción a todos nuestros clientes.

I. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

a. LA EMPRESA LUZ DEL SUR S.A.A.|RazónSocial |Luz Del Sur S.a.a. ||Nombre Comercial |Luz Del Sur Saa ||Ruc |20331898008 ||Tipo De Empresa |Sociedad Anónima Abierta ||Vigencia De La Empresa |Activo ||Actividad Económica |GENERACION ** Y DISTRIBUCION ENERGIA ELECTRICA – ELECTRICIDAD ||Ciiu |40104 ||Inicio De Actividades |26-08-1996 ||Marca De Actividad Comercio Exterior |Sin Actividad ||Dirección Completa |Av. Avenida Canaval Y Moreyra #380 ||Ubicación Geográfica |Lima / Lima / San Isidro ||Fax |4229861 ||Teléfonos |2719000 || |4214223 || |2719090 |

** Luz del Sur no genera electricidad, pero es el rubro en el que esta denominada la empresa.

Historia de la LUZ DEL SUR S.A.A.

Luz del Sur se crea en 1994 con el nombre de Edelsur, como empresa del Estado. Meses después Ontario Quinta adquiere el 60% de las acciones. En 1996 la empresa se esciende y se crea la actual Luz del Sur a la que se transfiere la concesión de la distribución de la energía eléctrica.Ese mismo año, dos empresas subsidiarias se incorporan: la Empresa Eléctrica de Cañete (que adquiere el 100% de la propiedad del Estado peruano) y la Inmobiliaria Luz del Sur (en la que Luz del Sur participa en un 99,9%). En el año 1997 se crea en Aruba la empresa Antillas Holandesas, como subsidiaria de Luz del Sur Internacional con el fin de que canalice las operaciones en las que Luz del Sur participa.o EdecañeteEdecañete actualmente es subsidiaria de Luz Del Sur, en julio de 1996 fue adquirida en licitación pública internacional el 100% de la propiedad de Edecañete que estaba en poder del Estado Peruano. La empresa, ubicada al sur de Lima, cuenta con 26 mil clientes. La zona de concesión tiene 900 km2 y se caracteriza por su gran potencial de desarrollo agroindustrial yturístico debido a que la zona de concesión tiene muchos potencial en el crecimiento económico aumentando con ello la demanda de energía eléctrica. La mayor parte de las

inversiones que se realizaron en el año estuvieron orientadas a la ampliación del sistema eléctrico, lográndose satisfacer adecuadamente la demanda y continuar mejorando la calidad del servicio. Finalmente, se realiza continuamente programas de mejora de redes en baja y media tensión.

o Inmobiliaria Luz del SurEn 1997 incursionamos en el sector inmobiliario a través de nuestra filial Inmobiliaria Luz del Sur, con la construcción de Torre Siglo XXI, un excelente edificio de oficinas de 21 pisos de altura, 30 mil m2, con un alto nivel de acabados y el más avanzado equipamiento y tecnología a nivel mundial. El proceso de venta se ha llevado exitosamente en conjunto con Graña y Montero, ganándose una valiosa experiencia para proyectos futuros seleccionados. Por parte de Luz del Sur, este proyecto fue administrado integralmente por profesionales de la empresa, bajo la dirección de la Gerencia Comercial. La ocupación del edificio a la fecha es del 89%, teniendo como arrendatarias a importantes empresas como Electroandes, Bristol-Myers Squibb, PriceWaterHouseCoopers, Banco del Japon, MCI International, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, entre otros. Nuestra empresa está ocupando cuatro pisos, que van del 15° al 18°. Esta participación en el mercado inmobiliario ha sido un acierto, desde la concepción de la idea, nuestra Asociación con Graña y Montero, y la gestión conjunta del proyecto. Torre Siglo XXI, representa para Inmobiliaria Luz del Sur, tanto una obra de primera categoría, cuanto un impecable antecedente para incursionar en nuevos proyectos.o Luz del Sur Internacional AVVEn noviembre de 1997 se constituyó en Aruba, Antillas Holandesas la subsidiaria Luz del Sur Internacional A.V.V. teniendo como objetivo canalizar inversiones en las que participe Luz del Sur. En agosto de 1998 Luz del Sur International A.V.V. participó en el "due-diligence" del proceso de privatización de tres empresas de distribución de energía eléctrica de Panamá: Chiriquí, Metroeste y Nor-Este.

Productos y/o servicios que proporciona LUZ DEL SUR S.A.A.

o Suministro eléctrico.o Atención para obtención de nuevos suministros o ampliación de la capacidad.o Respuesta frente a emergencias ocurridas en las instalaciones.o Mantenimiento con redes energizadas (sin interrumpir el fluido electrico, a lo que se en el argot tecnico se dice “en caliente”) para instalaciones de baja, media y alta tensión.o Equipos para pruebas.o Atención personalizada.

3 La actividad economica de LUZ DEL SUR S.A.A.

Al año 2005 el monto de ingresos de la empresa ascendieron a 1 millón de nuevos soles. En cuanto a las importaciones durante el año 2004, éstas fueron mayor a 800 mil dólares, mientras que durante al año 2005 se registró que el monto de importaciones ascendió a600 mil dólares.Dentro de los principales avances de gestión de los últimos 11 años (1999 a 2010), destacan:o Electrificación del 100% de la zona de concesión.o Incorporación de más de 245,668 mil nuevos clientes, beneficiando a más de un millón de personas.o Reducción de las pérdidas de energía por robo al 7.5% (las pérdidas por robo de energía eran

de 20% en Luz del Sur en 1994. Hoy han bajado a menos del 10% gracias al gran esfuerzo de la administración peruana).o Más de US$ 388 millones de inversión que ha permitido modernizar el sistema eléctrico para poder entregar un servicio continuo y confiable.o Construcción de 9 sub-estaciones eléctricas con la tecnología más avanzada del mundo y ampliación de la red eléctrica a más sectores de la ciudad.o Instalación de más de 60 mil luminarias (alumbrado público).o Plataforma computacional de última generación.o Mayor eficiencia en el servicio: Reclamos atendidos en menos de un mes, reclamos de alumbrado público en menos de 3 días, nuevas conexiones domiciliarias en menos de 5 días, entre otros ejemplos.o Aumento de capacidad de transformación de potencia en las subestaciones con un incremento de 241 MVA (MVA es la abreviatura de megavoltiamperio, una unidad de potencia aparente utilizada con frecuencia en grandes instalaciones de generación de energía eléctrica, como centrales hidroeléctricas y otras. Equivale a la potencia aparente de 1 voltio x 1 amperio x 106).o Ampliación de la Subestación Balnearios ubicada en el distrito de Surquillo para una mejor capacidad instalada de transformación.o En el 2008 Luz del Sur ejecutó un ambicioso programa de inversiones por US$ 47 millones destinándose a mejoras de redes eléctricas y compra de maquinara y equipo (equipo para rotura de vereda - ez breaker, equipo detector de interferencias con tecnología de georadar, postes tubulares de fierro revestido con prfv de 6.4m, entre otros).o Colocación de postes de media y baja tensión a más de 5000 familias en la Quebrada de Manchay.o Reducción de la frecuencia y duración de las interrupciones imprevistas disminuyendo en 12% y 4% respectivamente.o Adquisición de 1.8 millones en equipos de control de emisión de ruidos contribuyendo a la mejora del medio ambiente.o Se recibe exitosamente la Certificación ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental.o Empresa reconocida como Mejor Empresa Peruana del 2008 siendo considerada "Mejor Empresa del Sector Eléctrico" por sexto año consecutivo.o Acreedores de la Cinta de Plata 2008 por la Empresa Peruana de Opinión Pública como la mejor empresa del sector Eléctrico.

Su infraestructura:

LUZ DEL SUR cuenta con nueve sucursales, y dos oficinas de recaudación donde se realizan trámites, consultas, y también se pueden efectuar pagos.[pic]

Cabe señalar lo siguiente sobre LUZ DEL SUR S.A.A.

Luz del Sur ha creado unparque, cuyo nombre es "Mundo Ecológico". El cual tiene como mira enseñar y motivar a los estudiantes del Perú acerca del cuidado y preservación del medio ambiente.

Algunos de los principales ejecutivos, representantes o directores de LUZ DEL SUR S.A.A.

|Asesor Legal |Tabja Awapara Walter Enrique ||Gerente |Alcabes Voto Bernales Elisa Nancy Esther ||Gerente General |Cacic Enriquez Mile ||Grte.comercial |Scarsi Hurtado Victor Raul ||Grte.de Finanz. |De Las Casas Riccardi Luis Fernando ||Sub-gte.contabilidad |Chavez Velasquez Jose Raul |

Algunos establecimientos anexos de la empresa LUZ DEL SUR S.A.A.

o Av. Avenida Los Ruiseñores Sn - Lima / Lima / Ateo Jr. Jiron Santa Maria 204 - Lima / Lima / Ateo Av. Avenida Defensores Del Morro 345 - Lima / Lima / Chorrilloso Av. Avenida Paseo De La Republica 1500 - Lima / Lima / La Victoriao Av. Avenida 28 De Julio 485 - Lima / Lima / Luriganchoo Av. Avenida Ricardo Palma 461 - Lima / Lima / Mirafloreso Av. Avenida Del Golf - - Lima / Lima / San Bartoloo Av. Avenida Jose Pedro Miotta 400 - Lima / Lima / San Juan De Mirafloreso Av. Avenida Prolongacion Pedro Miotta S/n - Lima / Lima / San Juan De Mirafloreso Av. Avenida Prol.pedro Miotta S/n - Lima / Lima / San Juan De Mirafloreso Jr. Jiron Maximiliano Carranza 378 - Lima / Lima / San Juan De Mirafloreso Av. Avenida Prol.pedro Jose Miotta 400 - Lima / Lima / San Juan De Mirafloreso Av. Avenida Rodriguez De Mendoza 144 - Lima / Lima / Santa Anitao Jr. Jiron Kandinsky Sn - Lima / Lima / Santiago De Surcoo Av. Avenida Intihuatana 290 - Lima / Lima / Santiago De Surcoo Av. Avenida El Truinfo Cd. - Lima / Lima / Villa Maria Del Triunfo

b. EL PROCESO DE PLANIFICACION EN LA EMPRESA

La organizacion de Luz Del Sur S.A.A. Esta compuesta de la siguiente manera:

• Gerente General : Mile Cacic• Gerente Comercial : Víctor Scarsi• Gerente de Finanzas y Contraloría : Luis Fernando de las Casas.• Gerente de Operaciones : José Luis Eráusquin• Gerente de Transmisión : Eric Diaz• Gerenta de Recursos Humanos : Nancy Alcabés• Asesor Legal : Enrique TabjaLa empresa dispone de aproximadamente 630 trabajadores estables.

c. Cultura Organizacional➢ Estrategia Básica: Política de Sostenibilidad de Luz del Sur y sus compromisos

En el 2005 el Directorio de Luz del Sur aprobó la Política de Sostenibilidad de la compañía, cuyo objetivo es suministrar a sus clientes un servicio de calidad de forma responsable y eficiente, proporcionando rentabilidad a sus accionistas,fomentando la capacitación profesional de sus empleados y sus empresas colaboradoras (Contratistas y Proveedores), con el fin de acompañar al desarrollo de lo entornos sociales en las que opera y utilizar de manera sostenible los recursos naturales necesarios para su actividad.

El modelo de negocio de Luz del Sur, su misión, visión y valores, se encuentran alineados con el compromiso de impulsar un patrón de desarrollo sostenible en la sociedad en la que realiza sus actividades, modelo que surgió en 2004 cuando se elaboró el Plan Estratégico. De este modo, la Política de Sostenibilidad de la empresa tiene como propósito fundamental la articulación de los tres grandes engranajes que representan las tres dimensiones de la sostenibilidad: económica, ambiental y social, a través de siete compromisos que se relacionan con una, dos o tres de las dimensiones señaladas. Con estos compromisos, Luz del Sur se obliga a suministrar a sus clientes un servicio de calidad basado en la innovación permanente, proporcionando rentabilidad a sus accionistas, fomentando la capacitación y el crecimiento de sus trabajadores y colaboradores, y cuidando el medio ambiente para el desarrollo equilibrado de la sociedad en la que desarrolla sus operaciones.De esta manera se ha elaborado la Política de Sostenibilidad de Luz del Sur que contiene 7 compromisos:

o Nuestra Conducta: Compromiso con el buen gobierno y el comportamiento ético.o Medio Ambiente: Compromiso con la protección del entorno.o Innovación y Eficiencia Energética: Compromiso de llevar a cabo las mejores ideas para el crecimiento.o Nuestros Accionistas: Compromiso con la creación de valor y la rentabilidad.o Nuestra Gente: Compromiso con la salud, la seguridad y el desarrollo personal y profesional de nuestros empleados y colaboradores.o Nuestros Clientes: Compromiso con la modernidad, cercanía y calidad de vida.o La Sociedad: Compromiso con el desarrollo de las sociedades en las que operamos.

Los siete compromisos contenidos en la Política de Sostenibilidad de Luz del Sur, constituyen la guía y fundamento de su comportamiento. Estos compromisos se encuentran plenamente integrados en el trabajo diario y están sometidos permanentemente a revisión y mejora por parte de la Dirección de la empresa y de quienes participan en su aplicación. De esta manera basado en estos 7 compromisos, se desarrolla el Plan de Sostenibilidad de Luz del Sur. Este es un plan transversal toda la compañía que sinergiza sus proyectos y actividades en línea con la Sostenibilidad y acorde al Plan Estratégico de Luz del Sur, e incluye una recopilación de todos aquellos proyectos/actividades que se realizan en lasdistintas áreas de la compañía y que se relacionan con uno o más compromisos de la Política de Sostenibilidad. Este plan nace de la creciente valoración, especialmente de los inversionistas y otras partes interesadas, del compromiso de la compañía con un modelo de desarrollo sostenible.

➢ Ejecución de la Estrategia de Sostenibilidad

La ejecución de la estrategia de sostenibilidad se realiza considerando el plan estratégico Luz del Sur Siglo XXI, los 7 Compromisos para la Sostenibilidad y el Plan de Sostenibilidad.

La puesta en práctica de la estrategia se efectúa a través de los diferentes procesos de la compañía, considerando la operación de Sistemas de Gestión Integrados y la aplicación del Modelo de Sostenibilidad y Excelencia Operacional a nivel de proceso.

La compañía cuenta con una organización formal para llevar a cabo la estrategia de sostenibilidad a través de la operación del Comité Ejecutivo y del Subcomité de

Sostenibilidad.La aplicación de las diferentes actuaciones es coordinada por la Gerencia de sostenibilidad de Luz del Sur.

Los recursos aplicados para el desarrollo de las actividades son derivados del presupuesto anual de sostenibilidad y asignados con criterios de evaluación social (SROI) y su generación de valor e incluye la participación de personal de diferentes áreas y de actividades de voluntariado.

Lo anterior se ve facilitado por la cultura interna, el fortalecimiento de competencias personales y la Comunicación Interna y externa a través de reconocimientos e incentivos reflejados en un sistema de objetivos y metas (SGD).

El control de gestión del cumplimiento de los planes se realiza a través de Indicadores de procesos, el Indicador Agregado de sostenibilidad y de los indicadores del Global Reporting Initiative (GRI). El reporte de resultados se hace desde 2004 a través del Informe de Sostenibilidad de Luz del Sur que desde 2006 aplica la versión G3 de GRI.

La Iniciativa de Reporte Global o Global Reporting Initiative (inglés) es una institución independiente que creó el primer estándar mundial de lineamientos para la elaboración de memorias de sostenibilidad de aquellas compañías que desean evaluar su desempeño económico, ambiental y social.

El dialogo con los grupos de interés ó STAKEHOLDERS se realiza a través de un Consejo Consultivo de Clientes, que opera regularmente y a través de un proceso de retroalimentación del informe de sostenibilidad en el que se evalúa el desempeño social, ambiental y económico de la compañía. Estas instancias permiten tomar aprendizajes y retroalimentar la estrategia.

➢ Resultadoso La valoración de la Marca y el reconocimiento externo:La construcción de una marca y la valoración de lamisma a través de la reputación de la compañía en la sociedad es un ejercicio diario en las empresas de distribución, que considera variables éticas, el compromiso pleno de la organización, el respeto por las diversas opiniones de los stakeholders y el ejercicio de la transparencia pública. La reputación no surge con el solo hecho de iniciar la implementación de un modelo de sostenibilidad. Es un proceso gradual de largo aliento, que lleva consigo el establecimiento de desafíos, el alcance de logros y también momentos de complejidad. La reputación no se construye de la noche a la mañana, es fruto de muchos pequeños alcances, que se ven coronados con el reconocimiento de los diversos grupos de interés, los que poco a poco van otorgando la licencia social para operar a la compañía. Luz del Sur luego de varios años de trabajo en materia de sostenibilidad ha logrado importantes avances y en los últimos años ha logrado posicionarse como una de las empresa reconocidas por su gestión en Sostenibilidad en el país. Esto se ha reflejado en una serie de reconocimientos que han sido otorgados por diversos grupos de interés; trabajadores, analistas del sector financiero, gobierno y ONG, entre otros.

➢ Seguridad: Prevención De RiesgosLuz del Sur desarrolla una cultura preventiva orientada a la protección de la integridad física de todos los trabajadores, a la conservación y al buen uso de los recursos materiales, así como a la mejora permanente de los niveles de productividad, calidad, seguridad y protección del medio

ambiente, siempre bajo el postulado de que "No existe trabajo tan importante, ni emergencia tan grande que impidan disponer de tiempo para desarrollar un trabajo con seguridad". En todos los niveles de la Organización, Luz del Sur está comprometida en la edificación de esta cultura preventiva, la meta está en la consolidación del concepto de prevención, en el pensamiento, en el sentimiento, en la voluntad y en la acción de cada persona, cualquiera sea el nivel, función o tarea que desempeñe dentro de la Organización. En síntesis, se debe "Hacer de la seguridad un estilo de vida dentro y fuera del trabajo".

➢ MISIONo Vender, transmitir y distribuir energía eléctrica.o Prestar servicios relacionados a la distribución de energía eléctrica.o Ser eficiente económicamente, con el objeto de tener una empresa permanente y estable, capaz de generar y atraer los recursos necesarios para las inversiones requeridas.o Dar satisfacción a nuestros clientes, tanto en el suministro eléctrico como en la atención a sus necesidades de servicio.“De existir alternativas , los clientes deberían elegirnos”o Búsqueda frecuente de oportunidades de negocios en áreas afines.➢ VISIONEmpresa líder en el sector eléctrico, modelo de eficiencia y de calidad en el servicio, de cara a la rentabilidad y aldesarrollo sostenible, consciente de su responsabilidad social y en armonía con el medio ambiente.➢ VALORESo Honestidad, respeto mutuo y observancia de los más altos principios éticos en nuestras relaciones con trabajadores, clientes, contratistas y proveedores.o Honradez, integridad y corrección en nuestro que hacer diario.o Seguridad e idoneidad en el desempeño de las labores, cuidando la vida y la salud de las personas y el buen uso de los recursos que disponemos.o Iniciativa, creatividad y audacia en la búsqueda y encuentro de nuevos retos y en la experimentación de nuevos métodos y procedimientos para arribar a soluciones.o Constancia y perseverancia en el desarrollo de nuestras actividades.o Trabajo en equipo, que integre al personal con las metas del área y de la Empresa, generando el interés colectivo por los resultados y por lograr un buen clima laboral.o Proteger el medio ambiente, a través del desarrollo energético sostenible.➢ Retos Organizacionales Y Facilitadores (FODA)o FORTALEZAS:• Rentabilidad y solidez del negocio eléctrico.• Calidad de energía eléctrica como servicio básico.• Empresa con una vasta experiencia (24 años como Electrolima y 16 como Luz del Sur) en el mercado eléctrico.• Reconocimiento de la autoridad a la eficiencia de Luz del Sur.• Los clientes de la empresa tradicionalmente han calificado a Luz del Sur como “Muy Buena”, en la Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico que exige anualmente OSINERGMIN.• Personal con alto grado de compromiso con la empresa y la comunidad.• Personal con buen nivel de capacitación técnica y profesional.• Empresa que posee una tecnología de punta.• Solidez financiera de la empresa, respaldada por una cotización al alza en la Bolsa de valores de Lima.• Cultura de Planeación estratégica.

• Certificación ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental.

o OPORTUNIDADES:• Expansión del territorio atendido actualmente, mediante la asignación de nuevas zonas de concesión, por parte OSINERGMIN.• El crecimiento económico en la zona de concesión aumentando la demanda, dando la oportunidad de modernizar las subestaciones.• Conocimiento del sector eléctrico permite la creación de nuevos negocios de ingeniería, operación y mantenimiento.• Apertura del mercado eléctrico permitirá ampliar el número de clientes mediante la incursión en nuevos negocios.• Obtención de financiamientos y creación de alianzas estratégicas basados en la trayectoria y solidez económica de la empresa.o DEBILIDADES:• Altas probabilidades de que el sector tenga mala imagen en la comunidad, por la percepción de “monopolio”.• Política histórica de la Compañía de mantener un bajo perfil comunicacional.• Outsourcing mal implementado, Luz del Sur entregó a terceros la toma de estado delos medidores, provocando la poca identificación de dicho personal con LUZ DEL SUR fomentando la corrupción en el ROBO de electricidad.o AMENAZAS:• Condiciones climáticas extremas (sequía) afectan la rentabilidad y la imagen de la empresa. Producto de esto e implementa un plan nacional de racionamiento eléctrico.• Fuerte apertura del mercado eléctrico. Mal enfrentada podría provocar pérdidas económicas y de participación en el mercado.• Bajo reconocimiento en el mercado general de la marca Luz del Sur, debido a su política de perfil comunicacional bajo.• Alta participación de la Comisión Nacional del Medio Ambiente en la regulación y vigilancia del desarrollo del sector eléctrico.• Implementación de PROCESOS de control más estrictos pro parte de OSINERGMIN.• Modificaciones en la legalidad vigente.• Aumento de la tendencia por los partidos de Izqueirda.➢ Clientes Y StakeholdersLuz del Sur atienda a más de 741 mil clientes en la zona sur-este de Lima. Entre sus clientes más destacados ** se encuentran:|[pic] |[pic] ||[pic](Sede Central) |[pic] ||[pic] FOOD S.A |[pic] ||[pic] |[pic] ||CMDO. ADM. CUARTEL GENERAL DEL EJERCITO |EJERCITO PERUANO - FAME ||[pic] |[pic] ||[pic] |[pic] ||[pic] |[pic] ||EMBAJADA DE EE.UU |TEJIDOS SAN JACINTO S.A. ||Hornos Electricos Peruanos S.A. |OPP FILM S.A. ||PRODUCTOS TISSUE DEL PERU S.A. | |

** Clientes sobre 1,000 Kw.

➢ Cadena De ValorSe expone el marco teórico de la industria eléctrica en base a la teoría de las fuerzas competitivas de Porter. Se procede a analizar directamente en base a esta teoría, la industria eléctrica en la actualidad en el país y el enfoque estratégico que se tomará para la mejora sistémica del mismo. Se plantea el enfoque sistémico del negocio eléctrico, en el cual sedesenvuelve la empresa LUZ DEL SUR S.A.A. Se desarrolló el enfoque de cadena de valor para LUZ DEL SUR S.A.A., que permitió generar a manera de diagnóstico un primer desglose de los procesos internos en su condición actual, con base al cual y empleando referentes (benchmarking) se plantea el rediseño de uno de ellos.

De la identificación de los procesos críticos y con base en los lineamientos de la teoría de Mario Vogel, se plantea el Tablero de Comando para la definición de objetivos estratégicos para la gestión de LUZ DEL SUR S.A.A. hacia su visión y misión. La cadena de valor fue descrita y popularizada por Michael Porter. La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización.El flujo de la enegia eléctrica y la poscion de LUZ DEL SUR ella:[pic]Como se observa en el gráfico anterior LUZ DEL SUR S.A.A. se encuentra en el medio de la cadena de valor, constituyéndose un nexo entre los productores y los consumidores, transportando la energía desde las centrales de generación hasta las empresas distribuidoras.Industria Eléctrica

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Creación de Valor Dentro y Fuera de la Empresa

1. Dentro de la empresa

• OSINERG: Planear y coordinar la operación entre los procesos de Generación, Transmisión y Distribución a fin de satisfacer la demanda de energía eléctrica para los clientes industriales, comerciales, agrícola, doméstico y de usos diversos, con seguridad, disponibilidad, calidad y economía.• DISTRIBUCION: Operar las subestaciones y redes de distribución de media y baja tensión, a fin de asegurar el suministro de energía eléctrica a los clientes y usuarios finales de la misma, satisfaciendo los requerimientos de calidad de servicio, asociados a la disponibilidad y calidad de energía.• COMERCIALIZACION: Proporcionar al cliente/usuario final de la energía eléctrica, un nivel de servicio y atención dentro de estándares internacionales para la conexión, medición, facturación y cobro de misma.• ADMINISTRACION: Proporcionar el apoyo para la gestión de los recursos humanos, materiales (edificios, vehículos), asuntos jurídicos, así como para el proceso de abastecimientos, capacitación, entre otros de esta naturaleza.• APOYO TECNICO: Proporcionar el soporte técnico y tecnológico a través de expertos y Laboratorios en los campos de Ingeniería en Sistemas de Potencia, Electromecánica, Civil, Estructural, Materiales, Hidráulica, Procesos de conversión de energía, Ciencias de la tierra y

de mar, etc.Los factores críticos de éxito más relevantes, que contribuyen con un mayor impacto estratégico a la creación de valor hacia adentro de la CFE son los siguientes:▪ La tecnología utilizada por los procesos.▪ El costo de capital financiero requerido para sustentar el crecimiento, al tener Luz del Sur una buena solidez finaciera, accede a tasas de financiamiento PREFERENCIALES.▪ La experiencia delpersonal.▪ El clima laboral.▪ El nivel de desempeño de los procesos y operaciones.▪ La planeación de la expansión y operaciones.La tecnología utilizada en los procesos influye de manera decisiva en el costo de capital y en el costo de producción; El costo financiero depende de las políticas y alternativas para el endeudamiento para soportar el crecimiento; la experiencia del personal y el clima laboral, en el costo y nivel de riesgo en las operaciones; la gestión del desempeño y la planeación de la expansión y las operaciones, en el nivel de riesgo, el costo de operación y la productividad. Al final, todos estos factores de manera conjunta o separada, contribuyen de manera significativa al propósito final, producir y entregar energía eléctrica que satisfaga los requerimientos de calidad a un costo/precio competitivo internacional-mente para cada tipo y categoría de tarifas.

2. Fuera de la EmpresaLa Cadena de Suministro, la creación de valor a través de la cadena de suministro proviene de:▪ El rendimiento del capital asociado al suministro de los activos utilizados para los procesos de la cadena de valor. El dinero invertido es asociado principalmente a minimizar los costos esto siempre repercute en un mayor margen de ganancia con una recuperación “rapida” de la inversión.▪ La minimización del valor presente neto de los costos totales asociados a los activos durante su ciclo de vida, incluyendo los de la disposición al final de la vida útil. Esto se da por la cultura de mantenimiento preventivo que logra que los costos asociados disminuyan al requerirse menos repuestos que al NO tener una cultura de mantenimiento.▪ El desarrollo de alternativas tecnológicas con una evolución en los niveles de desempeño, que hacen posible alternativas económicas.▪ La minimización del impacto ambiental total y su repercusión económica durante el ciclo de vida de los activos.Los Clientes y el uso final de la energía, La creación de valor asociada con los clientes, quienes son los demandantes de energía eléctrica, tiene que ver con el valor agregado derivado del uso final de la misma, en el caso de los sectores comercial, agrícola e industrial, básicamente tiene que ver con el impacto de las tarifas de energía eléctrica a sus costos de producción, mismos que de ser mayores, comparados con los del mercado internacional, impactan en una reducción de la competitividad de esos sectores y por lo tanto en su crecimiento, limitando la creación de empleos y el crecimiento de PBI. En el caso del sector residencial o doméstico la creación de valor, tiene que ver con el porcentaje del ingreso dedicado al pago de la energía eléctrica y su impacto en el consumo de otros bienes.

o Gestión ComercialEn el 2001 se suscribieron tres nuevos contratos con clientes del mercado libre. El consumo anual de energía eléctrica en este segmento fue superior al del año anterior alcanzándose los 617.8 GWh, lo que significó unafacturación anual de 127.1 millones de Nuevos Soles.

Del mismo modo se realizó una importante inversión para optimizar la atención a los clientes libres quienes representan el 17% del consumo total de energía. Así mismo, se creó para dichos usuarios una Oficina Virtual en la página web de Luz del Sur, desde donde se puede visualizar consumos, facturaciones, precios, diagramas de potencia, saldos, pagos efectuados, entre otros, de igual modo, disponer de información detallada acerca de los servicios complementarios "PLUZ Empresarial" que brinda la Compañía.Se continuó desarrollando negocios complementarios al servicio que brinda la Empresa, ofreciendo a los clientes múltiples beneficios y ventajas diferenciales. Siguiendo con la política de servicio al cliente se mejoró los sistemas comerciales y administrativos para un mejor desempeño del personal y mayor satisfacción de los usuarios.

En la central telefónica de atención al cliente, FONOLUZ, se implementó y puso en funcionamiento el sistema IVR (Sistema Interactivo de Voz), a través del cual se atiende el 17.3% de llamadas. En el 2001 se incrementó en 13% el número de llamadas atendidas con respecto al año 2000. Luz del Sur ha hecho de Fonoluz un centro moderno donde se hace uso de tecnología de punta que permite atender eficientemente los diversos requerimientos del público.

➢ Entorno Del Negocioo GESTIÓN OPERACIONAL: Zona de ConcesiónLuz del Sur tiene una zona de concesión de 3,000 km2, que abarca 30 de los más importantes municipios de Lima, los mismos que en conjunto superan los 3,2 millones de habitantes. Es importante destacar que en esta área, se concentra la más importante actividad comercial, turística y de servicios, además de una significativa parte de las empresas productivas del país. Considerando la gran disponibilidad de recursos, estas condiciones representan un excelente potencial de desarrollo. Luz del Sur atiende a 682.228 clientes y ha dividido geográficamente su zona de concesión, en tres Unidades de Gestión (Centros de Servicio) que brindan una atención integral al cliente.

Distritos:|Lima Cercado (*) |San Juan de Miraflores |Santa Cruz de Flores ||Jesús María (*) |Chorrillos |Chilca ||La Victoria |Villa El Salvador |Pucusana ||San Isidro (*) |Ate-Vitarte |Santa María del Mar ||Surquillo |La Molina |San Bartolo ||Miraflores |El Agustino(*) |Punta Negra ||San Luis |Villa María del Triunfo|Punta Hermosa ||Lince |Chaclacayo |Lurín ||San Borja |Lurigancho-Chosica |Pachacamac ||Barranco |Asia |Cieneguilla ||Santiago de Surco |Mala |16 distritos de Huarochirí ||Santa Anita |San Antonio |Calango |

(*) Parcialmente en ese distrito

Área de Concesión: 2 769 km2Máxima Demanda: 899 MW (Diciembre 2007)

Número de clientes (Diciembre 2007)

|CATEGORÍA |CLIENTES ||Residencial |703 511 ||Comercial |54 805 ||Industrial |2 837 ||Otros |20 381 ||Total |781 534 || | ||Clientes a Peaje |19 |

[pic]

➢ ENTORNO INTERNO:➢ Analisis Del Area De Recursos HumanosLuz del Sur tiene la firme convicción que el desarrollo del talento humano es la base esencial para la competitividad, por ello, en el 2001 continuó realizando los mayores esfuerzos para mejorar el rendimiento individual de sus trabajadores e incrementar su satisfacción. Esto significó 80 mil horas de capacitación dirigidas a mantener las competencias necesarias para un eficiente desempeño en beneficio de los mismos trabajadores y de la comunidad a la que sirve la Empresa. Por otro lado, se dio inicio al programa "Recompensas por Iniciativas que Generen Ahorros o Nuevos Negocios y Premios por Valoración de Sugerencias", con el fin de fomentar la creatividad e iniciativa del personal.• InversionesInversiones significativas, intensas campañas de difusión y agresivas acciones legales contra el hurto de energía eléctrica han hecho posible reducir las pérdidas de energía a 8.9%. El número de clientes se elevó en 14.177 durante el 2001 llegando a tener 682.228 clientes al final del año 2001. La mejora constante del servicio al cliente es prioridad para Luz del Sur por lo que se emprendió una serie de acciones operativas.

Se obtuvo una exitosa auditoría internacional de Mantenimiento de la Certificación ISO 9002 para la "Instalación, Mantenimiento y Reemplazo de Medidores de Energía Eléctrica”. Se adquirió un grupo electrógeno de 250 kW, el que permite reponer en menor tiempo el servicio durante emergencias, así como, reducir cortes por mantenimiento. Se puso en acción una cuadrilla adicional en la Unidad de Redes Energizadas, área queejecuta trabajos en caliente (con tensión) con el fin de disminuir las interrupciones programadas. Las inversiones realizadas en las instalaciones eléctricas así como las mejoras de los procedimientos para los cortes programados y la ejecución de un programa eficaz de mantenimiento han disminuido los índices de interrupción del servicio.Se logró reducir el nivel de morosidad mediante un adecuado programa de cortes, así como de una efectiva campaña de información a los clientes. Se ha implementado un nuevo modelo de contratación basado en la participación de un menor número de contratistas, facilitando con ello los procesos de ejecución, liquidación y facturación de obras, además de contar con personal contratista de mayor capacidad e identificación con el servicio que brinda la Compañía.****Revisar Anexos, PARTE 1

➢ ENTORNO EXTERNO:

[pic]• Res. OSINERG N° 634-2007-OS/CD (25.OCT.2007)

"Áreas de Demanda a que se refiere el Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas, aplicables al periodo mayo 2009 – abril 2015”.

• Res. OSINERG N° 635-2007-OS/CD (25.OCT.2007)

"Porcentajes para Determinar el Costo Anual Estándar de Operación y Mantenimiento de las Instalaciones de Transmisión”.

• Res. OSINERG N° 775-2007-OS/CD (03.ENE.2008)

"Procedimientos para Fijación de Precios Regulados”.

• Res. OSINERG N° 022-2008-OS/CD (10.ENE.2008)

"Procedimiento de Liquidación Anual de los Ingresos por el Servicio de Transmisión Eléctrica”.

• Res. OSINERG N° 024-2008-OS/CD (10.ENE.2008)

“Procedimiento de Altas y Bajas en Sistemas de Transmisión”.

• Res. OSINERG N° 343-2008-OS/CD (11.ABR.2008)

“Base de Datos de los Módulos Estándares de Inversión para Sistemas de Transmisión”.

• Res. OSINERG N° 323-2008-OS/CD (14.ENE.2008)

"Tarifas y Compensaciones para Sistemas Secundarios de Transmisión y Sistemas Complementarios de Transmisión”.**

**Revisar Anexos, PARTE 2

II. Estrategiaa. Propuestas o promesa de valor al cliente con cifras cuantitativas.➢ Alta eficiencia, la participación de LUZ DEL SUR en la tarifa final al cliente es del 35%.➢ Muy buena atención al cliente, FONOLUZ es un moderno servicio de atención telefónica, donde un equipo especializado le atenderá sin demoras y con amabilidad, las 24 horas del día los 365 días del año, y en un sólo número telefónico: 617-5000➢ Solidez financiera de la empresa, las acciones de Luz del Sur se transan en la Bolsa de Valores de Lima (LUSURBC1) desde abril de 1996 y se encuentran clasificadas con la máxima calificación por Pacific Credit Rating S.A.C y Class & Asociados S.A. Estas acciones pueden ser adquiridas por personas naturales y jurídicas.➢ Personal con buen nivel de capacitación técnica y profesional, esto nos permite tener una buena relación costo/prestaciones atendiendo la creciente demanda de energía eléctrica.➢ Muy buena imagen de marca en el sector eléctrico peruano, Luzdel Sur cuenta con una amplia participación en el área de distribución de energía eléctrica en el mercado peruano,

distribuyendo el 19.8% de este.➢ Fuerte compromiso con el desarrollo sostenible, la sociedad y el medio ambiente, Luz del Sur realiza distintas charlas entre ellas las de seguridad denominada “evitando accidentes eléctricos” en los colegios principalmente a alumnos de cuarto a sexto grado de primaria, entre otras campañas y eventos de carácter social detalladas en el anexo como: “luz de vida” y “previniendo accidentes eléctricos”.➢ Certificación ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental, es un gran punto a favor ya que nos posiciona como unas de las empresas líderes en el cuidado y protección del medio ambiente.

b. Áreas & Procesos críticos y Resultados (FCE):

|FCE |AREA |OBJETIVO ASOCIADO ||Calidad de Servicio |Subgerencia de Calidad de Servicio |Dar un excelente servicio de Luz Eléctrica a || | |toda nuestra zona concesionada del Sur, con || | |rápido accionar en caso de emergencia. ||Rentabilidad del Negocio |Gerencia de Finanzas y Contraloría |Adquisición de Nueva Infraestructura || | |Tecnológica, para racionalizar costos. ||Cumplimiento con los Accionistas |Gerencia de Finanzas y Contraloría |Dar una buena rentabilidad a nuestros || | |accionistas. ||Servicio al Cliente |Subgerencia de Servicio al Cliente |Brindar un Servicio de Calidad a cada Cliente. ||Satisfacción del Cliente |Subgerencia de Servicio al Cliente |Cumplir las expectativas del cliente por el || | |servicio esperado, sin complicaciones. ||Planificar el Suministro |Subgerencia de Negociación Contratos Especiales |Tomar en cuenta el desarrollo de la demanda en || | |nuestra zona de concesión. ||Imagen Institucional |Gerencia Comercial |Construir un concepto de una institución de || | |vanguardia, tecnológica de desarrollo || | |Empresarial Integral, con gran compromiso por el||| |desarrollo sostenible. ||Gestión de la Información y el |Subgerencia de operaciones y control del sistema. |Controlar el correcto funcionamiento de las ||Conocimiento | |redes eléctricas. |

c. Perspectivas:Se ha escogido las 4 perspectivas básicas.

|Perspectivas |Que se puede ver desde ella ||FINANCIERA |La solidez de la empresa y las retribuciones a sus accionistas.||DEL CLIENTE |La gestión del servicio al cliente. ||DE LOS PROCESOS |Eficiencia en los procesos. ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO |Desarrollo interno del capital humano y de la organización, la |

| |infraestructura y la tecnología. |

d. El Esquema de Sistema de Gestión Estratégica:Luego de asociando de las áreas críticas en los 4 puntos que se centra la empresa para el cumplimiento de su VISIÓN (fianzas, servicio al cliente, operaciones y responsabilidad social) se obtiene el siguiente esquema.

II. Objetivos Estratégicosa. Organización de los Equipos de Áreas/Procesos Críticos SIN datos proporcionados por Luz del Sur.b. Resultados de los Equipos de Áreas/Procesos Críticos

Aquí se reflejan los esfuerzos de LUZ del Sur para aumentar su rentabilidad.

| |Aumento de ingresos y de clientes con una racionalización de costos || |(FINANZAS) ||FINANCIERA | | || |[pic] |[pic] ||DEL CLIENTE | | || |[pic] |[pic] ||DE LOS PROCESOS | | || |[pic] |[pic] ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO | | |||[pic] |[pic] |

Aquí se pone en manifiesto los objetivos gestión de la atención al cliente.

| |Servicio de atención al cliente de excelencia para lograr clientes satisfechos || |(SERVICIO AL CLIENTE) ||FINANCIERA | || |[pic] ||DEL CLIENTE | | || |[pic] |[pic] ||DE LOS PROCESOS | |[pic] || |[pic] | ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO | | || |[pic] |[pic] |

La gestión Operativa es muy importante en toda empresa, ya que es el pilar del negocio.

| |Gestión operativa optima en redes, estaciones eléctricas y sistemas || |(OPERACIONES) ||FINANCIERA | | || |[pic] |[pic] ||DEL CLIENTE | || |[pic] ||DE LOS PROCESOS | | || |[pic] |[pic] [pic] |

| | |||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO | | || |[pic] |[pic] |

El compromiso del desarrollo sostenible y las implicaciones a nivel de personal y procesos.

| |Reducir el impacto ambiental, desarrollo sostenible e compromiso social || |(RESPONSABILIDAD SOCIAL) ||FINANCIERA | | || |[pic] |[pic] ||DEL CLIENTE | | || |[pic] |[pic] ||DE LOS PROCESOS |[pic] | || | |[pic] ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO |[pic] |

c. Objetivos Estratégicos de la Organización

|Perspectivas |Objetivos ||FINANCIERA |Optimizar de Gastos. || |Aumento de las Ingresos. || |Lograr una rentabilidad adecuada ciñéndose a las regulaciones de OSINERGMIN. || |Cumplimiento de la Misión. ||DEL CLIENTE |Eficacia en el Servicio al Cliente. ||DE LOS PROCESOS |Adquisición y renovación de tecnología. || |Mayor productividad. || |Planeación del suministro. ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO |Aprendizaje e innovación.|| |Fortalecer el desarrollo del personal y su inherencia a los valores de la empresa. || |Mayor motivación de las personas. |

IV. Mapa Estratégico| |RESULTADOS DESEADOS ||FINANCIERA | || | || | || |[pic] ||DEL CLIENTE | || |[pic] || | |[pic] || |[pic] | ||DE LOS PROCESOS | | || | |[pic] || | | || |[pic] | ||DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO | | || |[pic] |[pic] |

**Revisar Anexos, PARTE 3V. Indicadores de Performance

|Perspectiva |Objetivo || |Titulo|Detalle |Prioridad || |A1. Consolidar cultura de servicio manteniendo un adecuado |Aumentar la identificación del personal con la visión de la empresa a la vez que se le |1 || |clima laboral |proporciona un adecuado espacio de trabajo. | || |A2. Capacitar, motivar a las personas |Lograr equiparar el nivel personal que trabaja con LUZ DEL SUR al que tienen los de otras |1 || | |empresas de la región (Latinoamérica). | || |Indicadores | || |Titulo |Prioridad |Unid. |Meta a Dic 2011 || |A1.1 Índice del clima organizacional |1 |N |8 || |Medición ( Encuesta | | | || |A1.2 Número total de absentismo de empleados por mes |1 |N |2400 || |Medición ( # total de faltas POR mes | | | || |A2.1 Gasto medio por empleado en formación y desarrollo personal |1 |N |800 || |Medición ( Total en S/. empleado en capacitación/# de empleados | | | || |A2.2 Tiempo medio de formación por empleado (horas) |1 |N |30 || |Medición ( # de horas de formación/# de empleados | | | || |A2.3 Índice de motivación (Percepcion del Jefe)|1 |N |8 || |Medición ( Percepción del jefe de área | | | |

|Perspectiva |Objetivo || |Titulo |Detalle |Prioridad || |B1. Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura |Aplicación correcta de los procedimientos operativos internos, evaluar la capacidad de suministro con |4 || |de la red |la tecnología que se posee y planear la que se debe disponer a adquirir, para cubrir la creciente | || | |demanda. | || |B2. Mejorar la auditoría ambiental, mejora de procesos y asegurar|Garantizar el cumplimiento de la legislación medioambiental vigente, controlar el cumplimiento de los |4 || |la aplicación de las mejores prácticas de OSINERGMIN |compromisos ISO 14001. | || | |Identificar, interpretar, valorar y prevenir los efectos que la actividad produce sobre el medio | || | |ambiente, analizando y gestionando los riesgos en los que la organización incurre como consecuencia de| || | |aquellos. | || |Indicadores | || |Titulo |Prioridad |Unid. |Meta a Dic 2011 || |B1.1 Indice de Accidentes Registrables en 200,000 hrs (Accidente Rate) (Solo LDS) |4 |N | || |Medición ( # de accidentes x 200000 hrs / hrs Hombre Trabajadas| | | || |B1.2 Electricidad Vendida Por Año (GWh) |4 |N |5750 || |Medición ( Suma Total de GWh en el Trimestre | | | || |B1.3 Cantidad en S/. invertidas en adquisición/renovacion de tecnología (MILES S/.) |4 |N |30000 || |Medición ( Millones Nuevos Soles/Utilidades del año | | | |

| |B1.4 Eficiencia operacional (ENCUESTA) |4 |N |8 || |Medición ( Índice de satisfacción de los empleados con los procesos de trabajo del 1 al 10 (1: Nada Agusto, 10: Muy| | | || |Agusto) | | | || |B2.1 Indice de la auditoria INTERNA |4 |N |9 || |Medición ( Índice de cumplimiento general cuantificado del 1 al 10 (1: Muy Mal, 10: Muy Bien) | | | |

|Perspectiva |Objetivo || |Titulo |Detalle |Prioridad || |C1. Mejoras del servicio |Búsqueda de disponibilidad total del servicio, reparaciones en caliente y menor tasa de cortes no |3 || | |programados. | || |C2. Mejorar la atención de reclamos |Dar una atención eficaz a los reclamos, mejorando los tiempos de los reclamos en el sistema. |3 || |C3. Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen |Buscar elreconocimiento de la marca Luz del Sur de parte de los usuarios. |3 || |empresarial) | | || |Indicadores | || |Titulo |Prioridad |Unid. |Meta a Dic 2011 || |C1.1 Total de horas acumuladas POR interrupciones programadas de servicio por trimestre (HORAS) |3 |N |24 || |Medición ( # total de horas acumuladas POR interrupciones programadas por trimestre | | | || |C1.2 Total de horas acumuladas POR interrupciones NO programadas de servicio por trimestre (HORAS) |3 |N |40 || |Medición ( # total de horas acumuladas POR interrupciones NO programadas por trimestre | | | || |C2.1 Tasa de Reclamos Atrasados por Trimestre |3 |% |10% || |Medición ( (#Total de reclamos resueltos tardiamente / # total de reclamos resueltos)*100 | | | || |C2.2 Incremento de clientes (MILES) |3 |N |33 || |Medición ( # de clientes del periodo actual – el periodo anterior | | | || |C3.1 Indice de usuarios satisfechos con el servicio eléctrico (ENCUESTA) |3 |% |80% || |Medición ( Ponderado de Encuestas: Medición SATISFACCION DEL CLIENTE con escala del 1 al 10 (1: Muy Malo, 10: Muy | | | || |Bueno) | | | || |C3.2 Índice de la imagen de la empresa en la propia organización (ENCUESTA)|3 |N |9 || |Medición ( Ponderado de Encuestas: Medición Imagen Empresarial con escala del 1 al 10 (1: Muy Malo, 10: Muy Bueno) | | | || || || || ||Perspectiva |Objetivo || |Titulo |Detalle |Prioridad || |D1. Crecer con rentabilidad |Incrementar el número de clientes para distribuir mejor los costos y así dar un mejor precio a |2 |

| | |nuestros clientes comerciales e industriales. | || | |Incrementar las utilidades, para incrementar los dividendos unitarios. | || |Indicadores | || |Titulo |Prioridad |Unid. |Meta a Dic 2011 || |D1.1 Margen de Utilidad (MU) = UN / V |2 |% |20% || |Medición ( Utilidad Neta / Ventas | | | || |D1.2 Relacion la utilidad neta obtenida en un período con el total de activos. (ROA) = UN / A |2|% |13.5% || |Medición ( Utilidad Neta + carga financiera / Total de activos = ROA = UN / A | | | || |D1.3 Utilidad por Acción (UPA) = UN / NA |2 |% |58% || |Medición (Utilidad Neta / Acciones en circulación o número de acciones = UPA = UN / NA | | | |

Detalles de INDICADORES:

|DE PRENDIZAJE Y DESARROLLO: ||Objetivo |Consolidar cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral ||Indicador |Índice del clima organizacional ||Tipo de indicador |Calidad ||Descripción: |Medicion del Clima Organizacional Actual ||Responsable: |Gerencia de Recursos Humanos – Subgerencia Relaciones Laborales y Desarrollo ||Formula/Cálculo: |Ponderado de Encuestas: Medicion de Clima Organizacional con escala del 1 al 10 (1: Muy || |Malo, 10: Muy Bueno) ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Encuesta Realizada a todo el Personal por Áreas que Labora en Luz del Sur ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Fines de Julio, Fines de Diciembre |

|Objetivo |Consolidar cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral ||Indicador |Número total de absentismo de empleados por mes ||Tipo de indicador |Calidad ||Descripción: |Medicion de Numero de Empleados ausentes en LDS mensualmente, creando un ponderado ||Responsable: |Gerencia de Recursos Humanos – Subgerencia Relaciones Laborales yDesarrollo ||Formula/Cálculo: |# total de faltas POR mes ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Reporte Otorgado por el área de Recursos Humanos ||Frecuencia de Medición: |Mensual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Mes |

|Objetivo |Capacitar, motivar a las personas ||Indicador |Gasto medio por empleado en formación y desarrollo personal ||Tipo de indicador |Economía ||Descripción: |Promedio de costo para mejorar el estatus formativo del empleado para

aportar a la empresa||Responsable: |Gerencia Finanzas y Contraloria – Subgerencia Contabilidad ||Formula/Cálculo: |Total en S/. empleado en capacitación/# de empleados ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Empleados en capacitación, Informe de Recursos Humanos ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Mediados de Año |

|Objetivo |Capacitar, motivar a las personas ||Indicador |Tiempo medio de formación por empleado (horas) ||Tipo de indicador |Calidad ||Descripción: |Medicion del tiempo estimado promedio en capacitacion ||Responsable: |Gerencia de Recursos Humanos – Subgerencia Relaciones Laborales y Desarrollo con el apoyo || |de los gerentes de las demas areas ||Formula/Cálculo: |# de horas de formación/# de empleados||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Empleados en capacitación, Informe de Recursos Humanos ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Mediados de Año |

|Objetivo |Capacitar, motivar a las personas ||Indicador |Índice de motivación ||Tipo de indicador |Calidad ||Descripción: |Medicion de la Motivacion del personal ||Responsable: |Gerencia de Recursos Humanos – Subgerencia Relaciones Laborales y Desarrollo ||Formula/Cálculo: |Percepción del jefe de área del 1 al 10 (1: Poco motivado, 10: Muy motivado) ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe de los Jefes de cada Área ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Meses de Julio y Diciembre |

| ||DE LOS PROCESOS ||Objetivo |Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red ||Indicador |Indice de Accidentes Registrables en 200,000 hrs (Accidente Rate) (Solo LDS) ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Cuantos Accidentes en accionar Laboral Ocurren anualmente ||Responsable: |Subgerencia Operaciones y Planeamiento ||Formula/Cálculo: |# de accidentes x 200000 hrs / hrsHombre Trabajadas ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informes Desarrollado en Recursos Humanos, datos otorgados por el Área de Gerencia || |Operaciones y Planeamiento ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Diciembre de Cada Año |

|Objetivo |Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red ||Indicador |Electricidad Vendida Por Año (GWh) ||Tipo de indicador |Eficiencia ||Descripción: |Medicion de tiempo Utilizado para operar en Subestaciones ||Responsable: |Gerencia Operaciones y Planeamiento – Subgerencia Operacion y Control de Sistemas ||Formula/Cálculo: |Suma Total de GWh en el Trimestre ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informes Mensual entregado de cada subestación ||Frecuencia de Medición: |Mensual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Mes |

|Objetivo |Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red ||Indicador |Cantidad en S/. invertidas en adquisición/renovacion de tecnología (MILES S/.) ||Tipo de indicador |Economía ||Descripción: |Dinero Invertido en adquirir Maquinas de ultima generacion para mejorar procesos ||Responsable: |Subgerencia Contabilidad ||Formula/Cálculo: |Millones Nuevos Soles/Utilidades del año ||Unidad: |N||Fuente/Procedimiento: |Informe Financiero Anual ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Año |

|Objetivo |Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red ||Indicador |Eficiencia operacional ||Tipo de indicador |Eficiencia ||Descripción: |Obtener el nivel maximo de eficiencia al realizar las operaciones laborales diarias de || |rutina ||Responsable: |Subgerencia Operaciones y Planeamiento ||Formula/Cálculo: |Índice de satisfacción de los empleados con los procesos de trabajo ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Ponderado de Encuestas: Medición SATISFACCION con escala del 1 al 10 (1: Muy Malo, 10: Muy|| |Bueno) ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Meses de Julio y Diciembre |

|Objetivo |Mejorar la auditoría ambiental, mejora de procesos y asegurar la aplicación de las mejores|| |prácticas de OSINERGMIN ||Indicador |Indice de la auditoria INTERNA ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Auditoria interna LDS ||Responsable: |Área de Aditoria Interna y la Subarea de Auditoria Ambiental y Mejoramiento de Procesos |

|Formula/Cálculo:|Índice de cumplimiento general cuantificado del 1 al 10 (1: Muy Mal, 10: Muy Bien) ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe del Comité de Auditoria ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Año |

|DE CLIENTES ||Objetivo |Mejoras del servicio ||Indicador |Total de horas acumuladas POR interrupciones programadas de servicio por trimestre (HORAS)||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Cantidad de cortes de luz zonificadas por mantenimiento de redes, previo aviso. ||Responsable: |Subgerencia Operación y control de Sistemas ||Formula/Cálculo: |# total de interrupciones programadas por trimestre comparadas con el mismo periodo del || |año anterior ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe de Incidencias del área de Mantenimiento ||Frecuencia de Medición: |Mensual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Mes |

|Objetivo |Mejoras del servicio ||Indicador |Total de horas acumuladas POR interrupciones NO programadas de servicio por trimestre || |(HORAS) ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Cantidad de cortes de luz zonificadas por averias en el sistema electrico y emergencias. ||Responsable:|Subgerencia Operación y control de Sistemas ||Formula/Cálculo: |# total de interrupciones NO programadas por trimestre comparadas con el mismo periodo || |del año anterior ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe de Incidencias del área de Mantenimiento ||Frecuencia de Medición: |Mensual ||Oportunidad de Medición: |Cada Fin de Mes || | ||Objetivo |Mejorar la atención de reclamos ||Indicador |Incremento de clientes (MILES) ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Incremento de clientes (MILES) ||Responsable: |Gerencia Comercial ||Formula/Cálculo: |# de clientes del periodo actual – el periodo anterior ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe de Clientes del Área de Gerencia Comercial ||Frecuencia de Medición: |Trimestral |

|Oportunidad de Medición: |Meses de Marzo, Junio y Setiembre |

|Objetivo |Mejorar la atención de reclamos ||Indicador |Tasa de reclamos atrasados por trimestre ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Cantidad de Reclamos no solucionados Trimestralmente ||Responsable: |Gerencia Comercial – Subgerencia Desarrollo y Calidad Servicio ||Formula/Cálculo: |(# total de reclamos resueltos tardíamente/# total de reclamos resueltos)*100 ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Informe de Reclamos Atendidos Atravez de Fonoluz ||Frecuencia de Medición: |Trimestral ||Oportunidad de Medición: |Meses de Marzo, Junio y Setiembre |

|Objetivo |Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen empresarial) ||Indicador |Índice de la imagen de la empresa en la propia organización ||Tipo de indicador |Eficacia ||Descripción: |Factores para mejorar la imagen empresarial en su propio ambito organizacional ||Responsable: |Subgerencia de Desarrollo y Calidad Servicio ||Formula/Cálculo: |Ponderado de Encuestas: Medición Imagen Empresarial con escala del 1 al 10 (1: Muy Malo, || |10: Muy Bueno) ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Encuesta Realizada a todo el Personal por Áreas que Labora en Luz del Sur ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Meses de Julio y Diciembre |

|Objetivo |Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen empresarial) ||Indicador |Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio eléctrico ||Tipo de indicador |Calidad ||Descripción: |Cuantos Usuarios de LDS estan totalmente satisfechos por el servicio prestado ||Responsable: |Gerencia Comercial – Subgerencia Servicio al Cliente||Formula/Cálculo: |Ponderado de Encuestas: Medición SATISFACCION DEL CLIENTE con escala del 1 al 10 (1: Muy || |Malo, 10: Muy Bueno) ||Unidad: |N ||Fuente/Procedimiento: |Encuesta Realizada a un Proporción de Nuestros Clientes en Puntos Estratégicos de nuestra || |concesión. ||Frecuencia de Medición: |Semestral ||Oportunidad de Medición: |Meses de Julio y Diciembre |

|FINANCIERA ||Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Indicador |Margen de Utilidad (MU) = UN / V ||Tipo de indicador |Eficacia |

|Descripción: |Margen de Utilidad ||Responsable: |Gerencia Finanzas y Contraloría ||Formula/Cálculo: |Utilidad Neta / Ventas ||Unidad: |% ||Fuente/Procedimiento: |Informe Anual del Área de Gerencia Finanzas y Contraloría ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Cada fin de Año |

|Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Indicador |Relacion la utilidad neta obtenida en un período con el total de activos. || |(ROA) = UN / A ||Tipo de indicador |Economico||Descripción: |Relacion la utilidad neta obtenida en un período con el total de activos. ||Responsable: |Gerencia Finanzas y Contraloría ||Formula/Cálculo: |Utilidad Neta + carga financiera / Total de activos = ROA = UN / A ||Unidad: |% ||Fuente/Procedimiento: |Informe Anual del Área de Gerencia Finanzas y Contraloría ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Cada fin de Año |

|Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Indicador |Utilidad por Acción (UPA) = UN / NA ||Tipo de indicador |Economico ||Descripción: |Utilidad por Acción ||Responsable: |Gerencia Finanzas y Contraloría ||Formula/Cálculo: |Utilidad Neta / Acciones en circulación o número de acciones = UPA = UN / NA ||Unidad: |% ||Fuente/Procedimiento: |Informe Anual del Área de Gerencia Finanzas y Contraloría ||Frecuencia de Medición: |Anual ||Oportunidad de Medición: |Cada fin de Año |

1. Matriz de despliegue de Indicadores

| Objetivo | | || |FINANCIERA |CLIENTE ||Unidad | ||| |Crecer con rentabilidad |Mejoras del Servicio |Mejorar la atención de reclamos |Elevar la percepción de la calidad || | | | |del servicio ||Subgerencia Contabilidad |D1.4 Monto de aumento de costos por incumplimientos de contratos | | | || |D1.7 Eficacia Relación de ingresos con gastos | | | || |D1.8 Eficacia Tasa de recuperación la inversión en los servicios | | | || |prestados | | | ||Subgerencia Finanzas |D1.5 Económico Estimaciones de ahorro por adquisicion de sistemas | | | || |informaticos | | | |

|Subgerencia Planeamiento y | |C1.1 Total de interrupciones programadas de| | ||Regulación | |servicio por trimestre | | || | |C1.2 Total de interrupciones No programadas| | || | |de servicio por trimestre | | || | |C1.3 Calidad % de incidencia Sin Respuestas|| || | |dentro de los plazos de ley | | ||Gerencia Comercial |D1.1 Incremento de clientes | |C2.1 Eficiencia promedio total de | || | | |reclamos resueltos por empleado por | || | | |trimestres | || |D1.2 Porcentaje/Tasa de incremento de clientes | |C2.2 Calidad Tasa de reclamos atrasados| || | | |por trimestre | || |D1.3 deserción de clientes industriales y empresariales | | | ||Subgerencia Servicio al cliente | | | |C3.3 Porcentaje de usuarios || | | | |satisfechos con el servicio eléctrico||Subgerencia de Desarrollo y Calidad| | | |C3.1 Índice de la imagen de la ||Servicio | | | |empresa en la propia organización || | | | |C3.2 Índice de calidad de servicio de|| | | ||la empresa |

| Objetivo | | || |PROCESO |APRENDIZAJE Y DESARROLLO || | | ||Unidad | | || |Excelencia en el trabajo, Innovación y ampliar la |Mejorar la auditoría ambiental, mejora de |Consolidar cultura de servicio manteniendo |Capacitar, motivar a las personas || |cobertura de la red |procesos y asegurar la aplicación de las |un adecuado clima laboral | || | |mejores prácticas de OSINERGMIN | | || |B1.2 Nivel de operaciones de las | | | || |subestaciones(utilización) | | | || |B1.4 Eficiencia operacional | | | ||Subgerencia Contabilidad |B1.3 % de utilidades invertidas en adquisición de | | |A2.1 Gasto medio por empleado en formación y || |tecnología | | |desarrollo personal |

|Gerencia de Recursos Humanos | | |A1.1 Índice del clima organizacional |A2.3 Índice de motivación ||| | |A1.3 Numero de sugerencias realizadas por | || | | |el personal | ||Subgerencia Relaciones laborales y | | |A1.2 Número total de absentismo de |A2.2 Tiempo medio de formación por ||desarrollo | | |empleados por mes |empleado(horas) |

VI. Iniciativas Estratégicasa. Iniciativas Estratégicas propuestas por OBJETIVOS:

DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO:

✓ Consolidar la cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral

o Implementar la Ética Empresarial entre los colaboradores

o Crear ambientes de trabajo soportados en altos estándares éticos, que sirvan como guía en la conducta de cada individuo y motiven la transformación cultural de la sociedad.

✓ Capacitar, motivar a las personas

o Premios a las 3 mejores puntuaciones en los procesos de capacitación.

o Continuar con los boletines de salud operacional.

DE LOS PROCESOS:✓ Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red

o Mejorar relación comercial con proveedores (Edegel)

o Actualización Constante de Tecnología mediante alianzas estratégicas

✓ Mejorar la auditoría ambiental, mejora de procesos y asegurar la aplicación de las mejores prácticas de OSINERGMIN

DEL CLIENTE:✓ Mejoras del servicio

o Optimización y racionalización del tiempo de las Operaciones Internas y Externas.

o Disminuir el tiempo de atencion de las necesidade del cliente.

✓ Mejorar la atención de reclamos

o Mejorar la base de datos de reclamos comunes para un rápido accionar en orientación del problema.

o Campaña de avisos en los recibos de consumo, para instar la oficina virtual para gestional sus reclamos.

✓ Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen empresarial)

o Dar a conocer el valor agregado de la Empresa y mejorarla paulatinamente (Campañas ecológicas, Bienestar Social, Etc.)

FINANCIERA:✓ Crecer con rentabilidad

o Incrementar el valor del activo de la empresa invirtiendo en TI.

o Captar nuevos clientes estratégicos (Empresariales, Fabricas, Municipalidades, etc.)

o Fidelizar Clientes Estratégicos.

|DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO: ||Objetivo|Consolidar la cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral ||Iniciativa |Implementar la Ética Empresarial entre los colaboradores. ||Descripción: |Lograr el mayor aprovechamiento de las jornadas de capacitación y fomentar la || |competencia recompensada. ||Responsable: |Gerencia de Recursos Humanos ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO: ||Objetivo |Consolidar la cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral ||Iniciativa |Crear ambientes de trabajo soportados en altos estándares éticos, que sirvan como || |guía en la conducta de cada individuo y motiven la transformación. ||Descripción: |Lograr el mayor aprovechamiento de las jornadas de capacitación y fomentar la || |competencia recompensada. ||Responsable: |Subgerencia de Relaciones Laborales y Desarrollo ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO: ||Objetivo |Capacitar, motivar a las personas ||Iniciativa |Premios a las 3 mejores puntuaciones en los procesos de capacitación. ||Descripción: |Lograr el mayor aprovechamiento de las jornadas decapacitación y fomentar la || |competencia recompensada. ||Responsable: |Subgerencia de Relaciones Laborales y Desarrollo ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO: ||Objetivo |Capacitar, motivar a las personas ||Iniciativa |Continuar con los boletines de salud operacional. (ANEXO) ||Descripción: |Mantener la preocupacion por el personal que labora en Luz del Sur, demostrarles que|| |se preocupan por su salud. |

|Responsable: |Subgerencia de Relaciones Laborales y Desarrollo ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DE LOS PROCESOS: ||Objetivo |Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red ||Iniciativa |Mejorar relación comercial con proveedores (Edegel) ||Descripción: |Mantener la comunicacion constante de los proyectos de expansion para tener || |información actualizada de la capacidad de cubrir nuestras necesidades energeticas. ||Responsable: |Subgerencia de Desarrollo y Calidad de Servicio ||Entregables/Resultados | ||| || | || | |

|DEL CLIENTE: ||Objetivo |Mejoras del servicio ||Iniciativa |Optimización y racionalización del tiempo de las Operaciones Internas y Externas. ||Descripción: |Mejorar paulatinamente las competencias del personal para que desarrollen sus || |actividades con mayor celeridad sin descuidar la seguridad. ||Responsable: |Subgerencia de Mantenimiento de Redes ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DEL CLIENTE: ||Objetivo |Mejoras del servicio ||Iniciativa |Disminuir el tiempo de atencion de las necesidade del cliente. ||Descripción: |Reducir el tiempo que debe esperar el cliente desde que su requerimiento es || |procesado a la ejecucion de la acción. ||Responsable: |Subgerencua de Servico al Cliente ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DEL CLIENTE:||Objetivo |Mejorar la atención de reclamos ||Iniciativa |Mejorar la base de datos de reclamos comunes para un rápido accionar en orientación || |del problema. ||Descripción: | ||Responsable: |Subgerencua de Servico al Cliente |

|Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DEL CLIENTE: ||Objetivo |Mejorar la atención de reclamos ||Iniciativa |Campaña de avisos en los recibos de consumo, para instar la oficina virtual para || |gestional sus reclamos. ||Descripción: |Las gestiones por internet son mas comodas tanto para Luz del Sur como para sus || |clientes, pero son poco conocidas con esta iniciativa se busca una mayor utilización|| |de las mismas. ||Responsable: |Subgerencua de Servico al Cliente ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|DEL CLIENTE: ||Objetivo |Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen empresarial)||Iniciativa |Dar a conocer el valor agregado de la Empresa y mejorarla paulatinamente (Campañas || |ecológicas, Bienestar Social, Etc.) ||Descripción: |Publicitar los logros ambientales debido a la gestion ISO 14001 en las charlas || |informativas de seguridad de instalaciones. ||Responsable: |Gerencia Comercial ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|FINANCIERA: ||Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Iniciativa |Incrementar el valor del activo de la empresa invirtiendo en TI. ||Descripción: |La empresa esta en etapa de renovación y esta en busca de adquisiciones tecnologicas|| |en ela reas de sistemas que le simplifiquen las labores a su empleados. ||Responsable: |Subgerencua de Informatica y Telecomunicaciones ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|FINANCIERA: ||Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Iniciativa |Captar nuevos clientes estratégicos (Empresariales, Fabricas, Municipalidades, etc.)|

|Descripción: | ||Responsable:| ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

|FINANCIERA: ||Objetivo |Crecer con rentabilidad ||Iniciativa |Fidelizar Clientes Estratégicos. ||Descripción: | ||Responsable: | ||Entregables/Resultados | || | || | || | |

a. Priorización de las Iniciativas Estratégicas

b. Matriz de Despliegue de Iniciativas

| Objetivo | || |FINANCIERA ||Unidad | || |Crecer con rentabilidad ||Gerencia finanzas y Contraloría | ||Subgerencia Contabilidad | ||Subgerencia Finanzas | ||Subgerencia de Informática y |Incrementar el valor del activo de la empresa invirtiendo en TI. ||Telecomunicaciones | ||Subgerencia Operación y control de |||Sistemas | ||Gerencia Comercial |Captar nuevos clientes estratégicos (Empresariales, Fabricas, || |Municipalidades, etc.) ||Subgerencia Servicio al cliente | ||Subgerencia de Desarrollo y Calidad | ||Servicio | |

| Objetivo | || |CLIENTE || | ||Unidad | || |Mejoras del Servicio |Mejorar la atención de reclamos |Elevar la percepción de la || | | |calidad del servicio ||Gerencia Comercial | | |Dar a conocer el valor agregado || | | |de la Empresa y mejorarla || | | |paulatinamente (Campañas |

| | | |ecológicas, Bienestar Social, || | | |Etc.) ||Subgerencia Servicio al cliente |Disminuir el tiempo de atención de |Mejorar la base de datos de reclamos | || |las necesidades del cliente |comunes para un rápido accionar en | || | |orientación del problema | || | |Campaña de avisos en los recibos de | || | |consumo, para instar la oficina ||| | |virtual para gestionar sus reclamos | ||Subgerencia Mantenimiento Redes |Optimización y racionalización del | | || |tiempo de las Operaciones Internas | | || |y Externas | | |

| Objetivo | || |PROCESO || | ||Unidad | || |Excelencia en el trabajo, Innovación y ampliar la |Mejorar la auditoría ambiental, mejora de || |cobertura de la red |procesos y asegurar la aplicación de las || | |mejores prácticas de OSINERGMIN ||Subgerencia Desarrollo y calidad de|Continuar con los boletines de salud operacional. | ||servicio |(ANEXO) | ||Subgerencia Operaciones y | | ||Planeamiento | | ||Subgerencia Contabilidad | | ||Gerencia de Recursos Humanos | | || | | ||Subgerencia Relaciones laborales y | | ||desarrollo | | |

| Objetivo | || |APRENDIZAJE Y DESARROLLO|| | ||Unidad | || |Consolidar cultura de servicio manteniendo un |Capacitar, motivar a las personas || |adecuado clima laboral | ||Gerencia de Recursos Humanos | | || |Implementar la Ética Empresarial entre los | || |colaboradores. | ||Subgerencia Relaciones laborales y | | ||desarrollo |Crear ambientes de trabajo soportados en altos |Premios a las 3 mejores puntuaciones en los procesos de || |estándares éticos, que sirvan como guía en la |capacitación || |conducta de cada individuo y motiven la | || |transformación. | || | | || | |Continuar con los boletines de salud operacional. |

| | |(ANEXO) |

**Revisar Anexos, PARTE 4VII. PROTOTIPO

| | | | | | || | | |24-| || | ||Dic| || | | |-10| || | |o Vender, transmitir y distribuir energía eléctrica. | | || | |o Prestar servicios relacionados a la distribución de energía eléctrica. | | || | |o Ser eficiente económicamente, con el objeto de tener una empresa permanente y estable, capaz de generar y atraer los recursos necesarios para las inversiones requeridas. | | || | |o Dar satisfacción a nuestros clientes, tanto en el suministro eléctrico como en la atención a sus necesidades de servicio. “De existir alternativas, los clientes deberían elegirnos” | | || | |o Búsqueda frecuente de oportunidades de negocios en áreas afines. | | || | | | | || | |VISION | | || | |Empresa líder en el sector eléctrico, modelo de eficiencia y de calidad en el servicio, de cara a la rentabilidad y al desarrollo sostenible, consciente de su responsabilidad social y en armonía con el medio ambiente. | | |

ANEXOSPARTE 1

BALANCES GENERALES CONSOLIDADOS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2008 Y 2007

Análisis y Discusión de la Administración acerca del Resultado de las

Operaciones y la Situación Económica FinancieraComparación de los períodos terminados el 31 de diciembre de 2009 y 2008 Información Financiera Consolidada (Cifras expresadas en Nuevos Soles)RESULTADOS DE LAS OPERACIONESINGRESOS OPERATIVOSDurante el año 2009, los ingresos operativos ascendieron a S/. 1,667.2 millones, cifra superior en 13.17% respecto al año 2008.[pic]Al 31 de diciembre de 2009, los ingresos provenientes de las ventas de electricidad ascendieron a S/.1,606.4 millones, lo cual representó un incremento de 13.62% respecto de similar período del año anterior. Ello se debió al incremento de 2.67% del volumen físico de la energía vendida y al aumento del 10.65% del precio promedio de la venta de energía.El número de clientes se incrementó en 3.12% hasta alcanzar un total de 862,753 al cierre del año 2009. Es de destacar la participación mayoritaria de los clientes de Luz del Sur que representan el 96.60%[pic]Los ingresos provenientes de los servicios complementarios, que comprenden la construcción de nuevas conexiones, mantenimiento e instalación de medidores, cobros por corte y reconexión, aumentaron de S/. 55.8 millones durante el año 2008 a S/. 56.8 millones en el año

2009, lo que representó un incremento de 1.79%. Los mayores incrementos se dieron en los ingresos provenientes de cortes y reconexiones y del mantenimiento de conexiones que aumentaron 8.32% y 5.17%, respectivamente. Este crecimiento se vio atenuado por una reducción de los otros servicios complementarios que se redujeron en 1.35%.

Ingresos por venta y alquiler de oficinasDurante los años 2009 y 2008 no se han registrado ingresos por venta de oficinas. Con relación a los ingresos por alquileres, en el ejercicio 2009 se obtuvo un ingreso de S/. 4.0 millones, cifra superior a la del año anterior que fue de S/. 3.7 millones.

Costos OperativosLos costos operativos durante el año 2009 ascendieron a S/. 1,133.5 millones, 11.02% mayores que los registrados en el año 2008 que fueron de S/. 1,021.0 millones.

Compras de energíaLas compras de energía se incrementaron en 14.38% pasando de S/. 809.5 millones en el año 2008 a S/. 925.9 millones durante el año 2009, como se muestra a continuación:[pic]El aumento en las compras de energía en 14.38% se debió al incremento en 2.47% del volumen físico de las compras de energía al pasar de 5,892.3 GWh en el año 2008 a 6,038.1 GWh en el año 2009. Asimismo, en el año 2009 el costo promedio de la electricidad comprada aumentó en 11.57%, al pasar de S/. 0.1374 por kWh en el año 2008 a S/. 0.1533 por kWh en el año 2009. Es importante indicar que el costo de la electricidad comprada es trasladado a través de las tarifas cobradas a los clientes, por lo que tales cambios normalmente no afectan los márgenes operativos.

Materiales y suministrosLos gastos relacionados con los materiales y suministros operativos disminuyeron 10.60%, de S/. 10.5 millones durante el año 2008 a S/. 9.4 millones durante el año 2009, debido al menor nivel de actividad presentado durante el año 2009 reflejado en el nivel de operaciones de los servicios complementarios.

Gastos de personalLos gastos por concepto de personal, se incrementaron en S/. 4.2 millones al pasar de S/. 42.0 millones en el año 2008 a S/. 46.2 millones en el año2009, lo cual representa un aumento de 10.06%, explicado por los mayores gastos en los rubros de sueldos y otras remuneraciones.

Servicios Prestados por TercerosRespecto a los gastos de los servicios prestados por terceros se observa un incremento de S/. 8.8 millones, al pasar de S/. 68.0 millones al cierre del ejercicio 2008 a un monto de S/. 76.8 millones en el ejercicio 2009, representando un aumento de 12.86%. Este incremento está dado por los mayores gastos en los rubros de servicios de personal, contratistas y honorarios.Depreciación y amortizaciónLos gastos por depreciación y amortización relacionados a los costos operativos disminuyeron en 23.97% al pasar de S/. 79.4 millones en el año 2008 a S/. 60.4 millones en el año 2009.Gastos OperacionalesGastos operacionales de comercializaciónDurante el año 2009 los gastos de comercialización alcanzaron un monto de S/. 32.2 millones,

cifra mayor en S/. 3.8 millones a la registrada en el año 2008, lo que representó un aumento de 13.26%. Las mayores variaciones se produjeron en los gastos de personal y en los servicios prestados por terceros, que se incrementaron en S/. 2.4 millones y en S/. 2.3 millones, respectivamente. Caso contrario sucedió con los gastos por depreciación y amortización que disminuyeron en S/. 1.1, equivalente a una reducción del 35.45%. La provisión de cobranza dudosa se incrementó ligeramente en S/. 0.1 millones, alcanzando una cifra de S/. 1.8 millones.

Gastos operacionales de administraciónEn el año 2009 los gastos de administración aumentaron S/. 8.2 millones, al pasar de una cifra de S/. 64.1 millones registrados al 31 de diciembre de 2008 a S/. 72.3 millones al cierre del año 2009, equivalente a un aumento del 12.83%. Las principales variaciones se dieron en los rubros de gastos de personal y en los tributos que se incrementaron en S/. 7.0 millones y en S/. 3.7 millones. Con respecto a los gastos por depreciación y amortización se observa una reducción de S/. 1.1 millones.

Otros ingresos y gastos operativosLos otros ingresos operativos aumentaron en S/. 7.1 millones, debido principalmente al ingreso por la devolución de pagos en exceso realizados a la empresa generadora Electroperú S.A. por S/. 7.5 millones, mientras que los otros gastos operativos disminuyeron en S/. 2.4 millones, explicado porque en el año 2009 se registraron menores gastos excepcionales.

Utilidad OperacionalSobre la base de lo explicado anteriormente, la utilidad operacional alcanzadaen el periodo enero – diciembre en el año 2009 fue mayor en 21.33% a la registrada en similar periodo del año 2008, al incrementarse de S/. 369.6 millones a S/. 448.4 millones.

Ingresos financierosSe registró un monto de S/. 18.0 millones correspondientes a ingresos financieros durante el año2009, lo cual representó un aumento de 20.07% con respecto al año 2008, que fue de S/. 15.0 millones. Este incremento se explica por los intereses recibidos por el pago en exceso realizado a Electroperú S.A., tal como se mencionó anteriormente. La ganancia por diferencia de cambio en el ejercicio 2009 fue menor en S/. 2.0 millones a la registrada en el año 2008.

Gastos financierosEn el año 2009 los gastos financieros registraron una disminución de 13.04%, al pasar de un total de S/. 50.0 millones en el año 2008 a S/. 43.4 millones en el año 2009. Este resultado está explicado principalmente con los menores intereses de los bonos corporativos que se redujeron en S/. 6.9 millones, compensados a su vez con los mayores gastos financieros por S/. 1.9 millones producto de préstamos bancarios de corto plazo. La pérdida por diferencia de cambio en el ejercicio 2009 fue menor en S/. 1.4 millones a la registrada en el año 2008.

Participación de los Trabajadores en las Utilidades e Impuesto a la Renta La participación de los trabajadores aumentó de S/. 16.9 millones durante el año 2008 a S/. 21.2 millones en el año 2009, lo que representa un aumento de 25.05%. Asimismo, el impuesto a la renta corriente fue de S/. 121.207 millones, aumentando 24.99% en comparación con los S/. 97.0 millones del año 2008.

SITUACIÓN ECONÓMICA FINANCIERABalance GeneralActivo circulanteAscendió a la suma de S/. 288.9 millones lo cual representa una disminución de 0.14% con respecto al cierre del año 2008. Al 31 de diciembre de 2009 se presentó un índice de liquidez de 0.69 veces. Los fondos disponibles en caja y bancos al cierre del ejercicio 2009 cubrían el 3.29% de las obligaciones a corto plazo. Los excedentes de caja son invertidos temporalmente en depósitos a plazo con vencimiento variable no mayor a 30 días, que generan intereses a tasas de mercado, siendo Nuevos Soles la moneda primordial. El saldo de la cuenta de efectivo y equivalentes de efectivo fue de S/. 13.8 millones, representando una disminución de S/. 4.1 millones con respecto al saldo al cierre del año 2008 que fue de S/. 17.9 millones, debido a que durante el año 2009 se utilizaron mayores recursos propios para cubrir las necesidades de capital de trabajo y de gastos de capital.

Activo fijoEl desembolso para inversiones en activo fijo durante el ejercicio ascendió a S/. 140.8 millones, los cuales fueron invertidos principalmente en la ampliación y mejoras de la red de energía eléctrica y en la compra de maquinaria y equipo de acuerdo al plan integral de la empresa de mantener un nivel con las últimas tecnologías y elevar la productividad y eficiencia en el uso de sus activos. El activo fijo neto al cierre del ejercicio 2009 fue de S/. 1,970.9 millones.

Capital de trabajoDurante el año 2009 el capital de trabajo fue negativo en S/. 131.4 millones, cifra similar al resultado negativo de S/. 132.0 millones obtenidos al cierre del año 2008, debidoprincipalmente a la disminución de los saldos de efectivo.

Pasivo circulante y de largo plazoEl pasivo total de Luz del Sur y empresas subsidiarias alcanzó la suma de S/.1,223.0 millones, participando el pasivo corriente con un 34.36%, el cual está compuesto principalmente por obligaciones que corresponden a la parte corriente de deuda a largo plazo (S/. 147.2 millones), cuentas por pagar comerciales (S/. 104.7 millones) y otras cuentas por pagar (S/. 87.1 millones), las que en conjunto representaron el 80.64% de los compromisos corrientes. El pasivo no corriente representó el 77.01% del patrimonio neto, siendo los bonos corporativos y el impuesto a la renta y participación de los trabajadores diferido sus principales componentes con una participación de 56.93% y de 41.04%, respectivamente. Asimismo, las deudas de largo plazo sin considerar el impuesto a la renta y participación de los trabajadores diferido, representaron el 45.40% del patrimonio neto.

Deudas de largo plazoLas deudas de largo plazo de la Compañía y sus subsidiarias (incluida su parte corriente) aumentaron de S/. 579.8 millones durante el año 2008 a S/. 604.2 millones en el año 2009, lo cual representa un aumento de 4.20%. El saldo correspondiente a la deuda a largo plazo al cierre del año 2009 fue de S/. 457.0 millones, monto mayor en 0.93% a los S/. 452.8 millones registrados al cierre del año 2008, compuestos por los bonos corporativos emitidos bajo el marco del “Primer Programa de Emisión de Obligaciones y de Instrumentos de Corto Plazo de Luz del Sur S.A.A.”.

Patrimonio

Al 31 de diciembre de 2009 ascendió a S/. 1,042.4 millones, compuesto principalmente por el capital pagado de S/. 331.1 millones (correspondiente a 486’951,371 acciones) y por los resultados acumulados de S/. 367.1 millones.La rentabilidad neta del patrimonio contable al cierre del ejercicio 2009 fue de 26.92% y el valor contable de la acción cerró en S/. 2.14.

VALOR EN LIBROS DE LOS ACTIVOS Y PASIVOSEl valor contable de los activos y pasivos está registrado conforme a principios de contabilidad generalmente aceptados y a normas impartidas por la Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores.

PARTE 2

➢ Mercado de Acciones|Las acciones de Luz del Sur se transan en la Bolsa |[pic] ||de Valores de Lima (LUSURC1) desde abril de 1996 y | ||se encuentran clasificadas con la máxima | ||calificación por Pacific Credit Rating S.A.C y Class| ||& Asociados S.A. Estas acciones pueden ser | ||adquiridas por personas naturales y jurídicas. | |Comportamiento de la acción

[pic]

[pic]

PROYECCION DE VENTAS DE ENERGÍA (GWh)

FUENTE OSINERGMIN: Propuesta Tarifaria de los Sistemas Secundario de Transmisión y Complementario de Transmisión de Luz del Sur (2009-2013)PARTE 3

➢ Alta eficiencia, la participación de LUZ DEL SUR en la tarifa final al cliente es del 35%.Las tarifas son fijadas por la Gerencia Adjunta de Regulación Tarifaria (GART) del Osinergmin.La última fijación tarifaria efectuada por la GART, afecta a las empresas distribuidoras de electricidad al fijárseles las tarifas más bajas del continente.Como demostración de esto, a continuación se presenta una comparación de tarifas eléctricas domésticas en las capitales de países similares, desagregando los valores de generación, transmisión y distribución.

El gráfico muestra cómo en los demás países las empresas de distribución eléctrica participan del precio final de la electricidad en no menos del 40%.➢ Muy buena atención al cliente, FONOLUZ es un moderno servicio de atención telefónica, donde un equipo especializado le atenderá sin demoras y con amabilidad, las 24 horas del día los 365 días del año, y en un sólo número telefónico: 617-5000Con FONOLUZ, ya no tiene que venir a nuestras oficinas para hacer consultas, ahorrando tiempo y ganando en comodidad.

Si deseas también puede enviarnos su consulta vía correo electrónico escribiéndonos a

fonoluz@luzdelsur.com.pe o envíenos su Fax al (511) 6175000.

Los servicios que Ud. puede recibir son:Consultas ComercialesEstado de cuenta, lugares de pago, horarios de atención, requerimientos para facilidades de pago, nuevo suministro, traslado de medidor, aumento de potencia, cambio de nombre, etc.Atención de emergenciasCortes de electricidad, problemas con su medidor, fallas de alumbrado público, denuncias por robo de energía, etc.

También puede hace sus gestiones desde la Oficina Virtual Luz del Sur en https://www.luzdelsur.com.pe/ofvirtual/

|[pic] |Datos generales || |Su nombre, dirección, teléfono, e-mail, tarifa, etc. ||[pic] |Información de facturación || |Estadística de los últimos 12 meses e imagen de su última boleta o factura. ||[pic] |Consulta de saldo || |Su saldo actual, el último pago realizado y el lugar en que efectuó dicho pago. ||[pic] |Solicitud de actualización de datos || |Solicite la actualización de sudirección, dirección postal, teléfono ó e-mail. ||[pic] |Calendario de lecturas y facturación || |Fecha de lectura, emisión de factura y vencimiento de su última facturación, así como de la próxima || |facturación. ||[pic] |Encuesta de servicios || |Nos gustaría conocer su opinión acerca del servicio que prestamos: lectura del medidor, reparto de || |facturas, atención, avisos de corte, etc. ||[pic] |Pagos por internet || |Links a las páginas de bancos donde puede hacer el pago de su recibo de LUZ DEL SUR S.A.A.. ||[pic] |Encargos || |Estado de pagos de los encargos de cobranza a los que se encuentre afiliado. Información sobre sus || |cuotas del sistema de seguro de vida PLUZ PROTECCION. ||[pic] |Reclamos comerciales || |Registre o consulte aquí sus reclamo o infórmese || |sobre las disposiciones legales según la Resolución || |N° 671-2007-OS/CD ||[pic] |Facilidades de pago || |Datos de su última facilidad de pago (Transacción Extrajudicial). ||[pic] |Interrupciones programadas || |Verifique si su suministro está afecto a interrupción del servicio por mantenimiento durante la semana|

➢ Solidez financiera de la empresa, las acciones de Luz del Sur se transan en la Bolsa de Valores de Lima (LUSURBC1) desde abril de 1996 y se encuentran clasificadas con la máxima

calificación por Pacific Credit Rating S.A.C y Class & Asociados S.A. Estas acciones pueden ser adquiridas por personas naturales y jurídicas.

Lo que repercute en mayor inversión en tecnología.

➢ Personal con buen nivel de capacitación técnica y profesional, esto nos permite tener una buena relacióncosto/prestaciones atendiendo la creciente demanda de energía eléctrica:

[pic]

[pic]➢ Muy buena imagen de marca en el sector eléctrico peruano, Luz del Sur cuenta con una amplia participación en el área de distribución de energía eléctrica en el mercado peruano.[pic]Cuenta con la posición numero 19 en el RANKING de las PEP (Principales Empresas y Entidades del Peru) elaborado por Créditos Perú.

[pic]

Estando ligerament emejor posicionada que EDELNOR S.A.A. que esta en la posición 21, pero mucho mejor que su principal proveedor de energia EDEGEL S.A.A. que esta en la poscicion 39

➢ Fuerte compromiso con el desarrollo sostenible, la sociedad y el medio ambiente, Luz del Sur realiza distintas charlas entre ellas las de seguridad denominada “evitando accidentes eléctricos” en los colegios principalmente a alumnos de cuarto a sexto grado de primaria.|[pic] ||Foto tomada en la charla del colegio "Fe y Alegria" de la zona sur de Lima, se aprecia el apoyo de material grafico. |

Luz del Sur cuenta con un programa de Becas de Estudio "Oscar Bailetti"Estas Becas tienen el objetivo de contribuir al desarrollo de la formación universitaria y técnica del país, estimular el interés y mejor rendimiento, así como apoyar el esfuerzo, disciplina y superación de jóvenes estudiantes de bajos recursos económicos y rendimiento académico superior.Bases de la Beca en ( http://www.luzdelsur.com.pe/apoyo/beca.pdfCubre estudios en: Ingeniería Mecánica Eléctrica, Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Industrial o Administración; o estudios técnicos superiores de Electricidad o Electrotecnia Industrial.LUZ DE VIDALuz del Sur viene desarrollando desde hace 12 años la campaña de salud "Luz de Vida" en coordinación con la Asociación Vida Perú con el fin de brindar atención médica integral gratuita a pobladores de su zona de concesión con poco acceso a los servicios de salud.De esta manera, más de 10 mil peruanos de bajos recursos que no acceden a atención médica adecuada se han visto beneficiados.Para cumplir con dicho objetivo se determinó las zonas más necesitadas, se llevó a médicos especialistas en distintas ramas como medicina general, pediatría, ginecología, obstetricia, dermatología, odontología y oftalmología, entre otros.Este aporte de Luz del Sur que cuenta con gran acogida y satisfacción por parte de los pobladores no sólo brinda asesoría y diagnóstico de dolencias en las especialidades

mencionadas, sino que realiza análisis de laboratorio, entrega gratuita de medicinas así como muletas y andadores en caso sea necesario.PREVINIENDO ACCIDENTES ELÉCTRICOSCon el fin de evitar accidentes, procurando un ambiente de seguridad para la comunidad, instalaciones eléctricas y propiedades particulares, Luz del Surlleva a cabo un programa de charlas preventivas en los diferentes municipios de su área de concesión con respecto a las distancias mínimas de seguridad que se debe respetar para con las redes eléctricas de acuerdo al Código Nacional de Electricidad.Esta capacitación que brinda la Empresa a las municipalidades distritales es de vital importancia pues son éstas las encargadas de hacer cumplir el reglamento de construcciones.Luz del Sur distribuye periódicamente a través de sus recibos de pago ilustrativos folletos que aconsejan acerca de cómo prevenir riesgos en instalaciones eléctricas, así como avisos en los diarios populares indicando a los trabajadores de construcción civil que no deben acercarse a las redes eléctricas.Certificación ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental, es un gran punto a favor ya que nos posiciona como unas de las empresas líderes en el cuidado y protección del medio ambiente.[pic]

PARTE 4

-----------------------ORGANIGRAMA LUZ DEL SUR S.A.A.

Incremento de ingresos

Incremento de rentabilidad

Ofrecer mayor valor a los clientes

Mejorar la percepción de la calidad de servicio sin incremento en trasladarlo al cliente.

Excelencia en el trabajo

Innovación en procesos administrativos

Capacitación de las personas

Competencias personales

Reducción de los costos asociados a la atención de al cliente.

Respuestas rápidas a las incidencias en el suministro eléctrico

Incrementar la disponibilidad del servicio de atención al cliente

Atención cordial al cliente

Mantenimiento y control de la central de servicios

Capacitación de las personas

Alianza estratégica con ATENTO

Menor incidencia del organismo regulador

Optimizar costos operativos

Mantener la disponibilidad y la calidad del servicio

Mejorar la Auditoria Ambiental y Mejora de Procesos

Control de la productividad y estado de la red eléctrica

Planificación del suministro.

Ampliación y construcción de subestaciones.

Entrenar y equipar al personal

Competencias personales

Incremento de renta

Mejora de la imagen de la empresa

Reconocimiento del compromiso con la sociedad

Mayor calidad de vida

Disminuir el impacto ambiental del ejerció de la actividad

(Contaminación acústica)

Programas de apoyo y consintisacion social

Capacitación del personal en cuestiones medioambientales

0.60

Crecer con rentabilidad

Elevar la percepción de la calidad del servicio (imagen empresarial)

Mejoras del servicio

Mejorar la atención de reclamos

Excelencia en el trabajo, innovación y ampliar la cobertura de la red

Mejorar la auditoría ambiental, mejora de procesos y Asegurar la aplicación de las mejores prácticas de OSINERGMIN

Consolidar la cultura de servicio manteniendo un adecuado clima laboral

Capacitar, motivar a las personas

DE

APRENDIZAJE

Y

DESARROLLO

DE

LOS

PROCESOS

DE

CLIENTES

FINANCIERA

-----------------------58

96

122