bases conceptuales del software para la gestión del conocimiento · 2012-06-18 · bases...

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Enl@ce:RevistaVenezolanadeInformación, TecnologíayConocimientoLUZ-SAILUZ.ISSN:1690-7515Depósitolegalpp200402ZU1624Año3:No.2,Mayo-Agosto2006,pp.63-96

* LosautoresagradecenalosárbitrosymuyespecialmentealcomitéeditorialdelarevistaEnl@ceporlasobservacionesrealizadasaltrabajo.

1 ProfesoreinvestigadordelaUniversidaddeLaHabana.Cuba.Correoelectrónico:[email protected]/[email protected] Ingeniero.MinisteriodeEconomíayPlanificación(MEP).Cuba.Correoelectrónico:[email protected]/[email protected]

Recibido:15-06-05Aceptado:10-05-06

Bases conceptuales del software para la Gestión del Conocimiento*

Israel A. Núñez Paula1

Yiny Núñez Govín2

Resumen

Latomadedecisionesenlasorganizacionesrequieredeherramientasadecuadasparaaplicaralosprocesos

deGestióndelConocimiento(GC).Estainvestigacióndetipodocumentalseorientaalarecopilación,clasificación,síntesisdescripcióndelasprincipalescaracterísticasenelusodeaplicacionesinformáticas(software).Seanalizalagestióndeinformaciónatravésdeobjetosautomatizadosydiferentesclasesdeherramientas,particularmentesedescribeelusodelosportaleselectrónicosenlaGestióndelConocimiento,comoresultadoseproponerealizaruncatálogodeherramientasporclasedesoftware.

Palabras clave: gestióndelconocimiento,aplicacionesinformáticas,tecnologíasdeinformación

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Introducción

A lo largo de su historia el hombre haidentificadoalConocimientocomofuentegene-radorayalavezcomoresultadodesusinventosydescubrimientos,peroen laactualidadvariosautores plantean que el cambio fundamental consiste en la transición del paradigma de la Sociedad Industrial al paradigma de la Sociedad del Conocimiento;enlacual,esteseconcibecomoelactivomásimportanteenlasorganizacionesytambiéncomoproductoyfuentegeneradoradeventajas competitivas, innovación,desarrollo eingresos.

Paraello,es necesario gestionarlo de modo consciente y planificado, potenciar su creación, transferencia, conservación y reutilización con-textualizada, elevando así la capacidad creativa

Software Knowledge Management Conceptual Basis

Abstract

Decisión making in organizations require adequate tools to apply for processes of KnowledgeManagement(KM).Thisdocumentalresearchisheadedtowardstherecompilation,classification,synthesisand description of the main characteristics in the use of computer applications (software). It analysesinformationmanagementthroughautomatizedobjectsanddifferentclassesoftools,itparticularlydescribestheuseofelectronicportalsinKnowledgeManagement;asaresulttheresearchproposesmakingacatalogueofsoftwareclasstools.

Key words:knowledgemanagement,computerapplications,informationtechnologies.

e innovadora del individuo en el colectivo.Todoello,implicalatomadedecisionesacertadasobreprocesosdebúsquedadenuevasformasparalageneración,captura,asimilación,difusiónytrans-ferenciadeeseconocimiento.

Stewart (1995) afirma que: “...cada vezmás, el futurodeuna empresadependede suconocimiento:patentes,procesos, capacidaddegestión, tecnologías, información sobre clientesyproveedoresyexperienciatradicional.Lasumadetodoesto,esasabiduría,constituyeelcapital intelectual...”SegúnNonaka,(1991)“…enestosúltimosañosvivimosunaintensaespiraldeco-nocimiento,estamosenunaeconomíadonde laúnicacertezaes la incertidumbreyendonde laúnicafuentedeventajacompetitivaduraderaeselconocimiento”.Enestemodelo,loquegeneralas ventajas competitivasdeunaempresaenel

Bases conceptuales del software para la Gestión del Conocimiento Israel A. Núñez Paula y Yiny Núñez Govín

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Enl@ce: Revista Venezolana de Información, Tecnología y ConocimientoAño 3: No. 2, Mayo-Agosto 2006, pp. 63-96

mercadoeslacomunióndelconocimientotácitode losempleadosque la integranconel conoci-miento explícito,transformado,porlagestión,enconocimiento organizacional.

LaGestión del Conocimiento (GC),constitu-yeelpuntodepartidayelresultadodeldesarrollodelCapital Intelectual (CI)elcual,segúnBueno(2003)“…esunconjuntodeactivosintangibles,creadosporel“conocimientoenacción”ElCI estáintegradoporlosactivos intangibles (Capital Hu-mano, Estructural y Relacional),querelacionadosy adecuadamente equilibrados, conforman unsistemaqueconduce,enmayoromenormedidayrapidez,aléxitodelaorganización.

Orozco(1998)citaladefinicióndeJeffAn-gus,donde se vincula la GC con las tecnologías de información y comunicación (TICS):“…lagestióndeconocimientosesel conceptobajoel cual, lainformaciónseconvierteenconocimientoactivo…Losproductos(deinformática)sonlosquefacilitanlaprácticadelagestióndelosconocimientos–oalmenosfacetasespecíficasdeél–conelusoapro-piadodelastecnologíasdelainformación”.Portanto,entrelasimplicacionesquetraeaparejadalaGCestáladeGestionar eficazmentelosRecursos Tecnológicos de laorganización, parapropiciaruna comunicación eficienteentrelaspartesquelaintegran, atravésdelos flujos de información; lacualesconsideradael“insumovital” parage-nerar, transformary transferirel conocimiento.La infraestructura tecnológica,debefacilitar losflujosdeinformaciónycomunicación,demanerainteractivayentodomomento,entrelaspersonasygruposqueintegranlaorganización.

Elproblemaconsiste,ensabercómoem-plearlasdenominadasTIC`sparaaprendermásymejorycómoutilizarlasparahacerunagestióneficaz del conocimiento. Las tecnologías de lainformación,handinamizadolascapacidadesdetransmisióndelainformaciónperoelproblemadependedelacogniciónhumanaydelacomunica-ción.Paraayudararesolverlo,senecesitaconocerydesarrollarlaculturainformacionaly,además,ajustarlosprocesosdecomunicacióneinforma-ciónalascaracterísticasespecíficasdelaspersonasygrupos, lo cualha recibido, genéricamente elnombredepersonalizacióndelainformación.

Siseanalizaeluniversodeproductosinfor-máticos,quepermiteneldesarrollodelosdistintossubprocesosdeGC,sepuedeobservarque,muydispersosenlared,existenmilesdeellos,cientosdecadatipo,yquesunúmerocrecediariamenteanteelempujedelascompañíasqueloscrean,conpropósitosdesdelosmásgeneraleshastaespecífi-cos;lascuales,contribuyenagestionarlosflujosdeinformación,detrabajoylacolaboraciónenelinteriordelaorganización.Paralograreseefectoinfluyeengranmedidaeldominioquesetengadelaherramientayelhechodeconocerexactamenteadóndesequierellegarycómolograrlo.

Laprimeracuestiónconsisteen determi-nar, entre todas las accesibles, las herramientas que conformarán la infraestructura tecnológica de la organización;paraelloesnecesarioestudiarafondolascaracterísticasdedichaorganización,elmedioenelquesedesenvuelve,lospresupuestosdisponibles, y elegir cuálutilizar.Esta tarea re-quiereunestudioprofundoydetallado,dificultado

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porladiversidaddeclasificacionesqueexistendeestasherramientas.Loscostosdelsoftware,sonlosmásaltosdelaimplantacióndeundetermina-dosistema;sedicequeesmáscostosoadquiriryadaptarelsoftwarequedesarrollarlo.

Enarasdefacilitaralosexpertoslatomadedecisiones sobre lasherramientasmásade-cuadasparaseraplicadasacadasubprocesodeGC,encadaorganización,sedeterminórealizarunainvestigacióncuyoresultadofueselarecopi-lación, clasificación, síntesis, descripción de las principales características, funcionalidades de uso y requerimientos técnicos, de las aplicaciones informáticas (software).

Laestrategia,amáslargoplazo,consisteendesarrollaruncatálogoquepuedaserconsultadoenlínea,medianteunportal,enelcuallainfor-mación recuperadaacercade lasherramientassoftwarequeconstituyenelsubstratotecnológicodelosdiferentesmomentososubprocesosdelaGC, se encuentre convenientemente clasificada(requiereun estudio específico y críticode lasclasificacionesexistentes)yalmacenada,enunaforma estructurada, en bases de datos. ComobaseparalaelaboracióndelCatálogoenlíneasecomenzópordefinirunapropuesta de sistema de clasificación, integrador, para herramientas software que permitan la GC.

Estopermitió,larecuperaciónmáseficientedeunconjuntoimportantedeherramientassoft-wareparaGCydelainformaciónreferenteacadauna.SeestablecieronlasbasesdelDiseñodeunaBasedeDatos(BD)-quepermitaalmacenarlainformación referentea cadaaplicaciónencon-

trada-ydeldiseñodeunportalparapublicarelresultadodeestainvestigación.El enfoquemeto-dológico utilizado eseldelainvestigacióncuali-tativa encaminadaaaprovecharoportunidadesoa solucionarproblemasconcretos. “...la investi-gacióncualitativaes`iterativa´:másquerealizarelanálisisdelosdatosdespuésdesurecolección,elanálisisdelosdatosguíasurecolección”.“Enlainvestigacióncualitativa,elprocesamientodelosdatosocurreconstantemente,durantesupropiarecolección,yadoptalaformadeordenamiento,clasificaciónycodificación...”Enella,sepuedencombinardiferentesmétodospararecolectarlosdatosoparainterpretarlos,puestodosesubordinaalobjetivo generaldesolucióndelproblema.

Comométodosy técnicasparticulares sehanutilizadolossiguientes:

AnálisisDocumental(AD), ProcesodeDe-sarrolloUnificadodeRational(RUP),LenguajedeModelaciónUnificado(UML).

Análisis Comparativo de la solución pro-puesta con otras existentes

Morrison(2005)paradescribirsudefinicióndePORTAL,utilizalasinicialesdelapalabra:

• Personalizaciónparausuariosfinales.

• Organizacióndelescritorio.

• Recursosinformativosdivididosyorga-nizados.

• Trayectoriaoseguimientodelasactivi-dadesdelosusuarios(tracking).

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• Accesoabasesdedatos.

• Localizacióndepersonasocosasimpor-tantes.

Losportalesseclasificandeacuerdoconelpúblico,alcualestándirigidosyloscontenidosquepretendendifundir:losqueestánorientadosalapoblación(Generales),losdedicadosatemases-pecíficos(Especializados–comoeselcasodeestainvestigación-)ylosdestinadosausuariosvincula-dosaunaempresauorganización(Corporativos).Unbuenportal,deberíaidentificaraquienyalohavisitadoypermitirlepersonalizartantolainterfazcomoloscontenidos,deformaquelosdatosquesemuestranesténidentificadosconél,adecuadosasuperfiloroldentrodeunainstitución,adaptadosasuspreferenciasonecesidades.

Las búsquedas efectuadas en Internet,permitieron encontrar ejemplosde soluciones,(puedenexistirotras),quesirvendealternativaalaquesepropone.Lasmismascuentanconreco-nocimientointernacionalyhansidocolocadasenordendeaparición:gestiondelconocimiento.comy aboutai.net.Recopilar todas las aplicacionesinformáticasdeestaesferarequeriríadeunequi-poespecializadoenelmonitoreoy labúsquedacontinua,yaqueconstantementesalenalmerca-donuevasherramientas,nuevasversionesdelasexistentes,connuevasprestaciones.

Elportal gestiondelconocimiento.com, sebasaenunsistemadeclasificaciónpropuestoporAméricaGrau.Ofreceunabrevedescripcióndecadaherramienta;cadaunacuentaconunenlacehaciael sitiodel fabricanteodistribuidor,paraobtenerdatosmásespecíficosdelproducto;sise

desea,enlamayoríadeloscasossepuedeadquirirundemooelpropiosoftware.Elinternautadebeviajaratravésdevariaspáginas;locual,sepuedeconsiderarunadesventajasisetienenencuentaaspectoscomoelanchodebandayeltiempoquesedispone.Otroaspectoquepuedeserinconvenientealusuarioesqueexistelaprobabilidaddequeelenlacealapáginadondesedescribeelsoftwareconmayordetalle,presentealgúnproblema.Elsistemadeclasificaciónpropuestopor laautoraincluyelosprincipalestiposdeherramientas,perofaltanalgunosquetambiénpermitenautomatizarprocesosdeGC,comoseráanalizadoposterior-mente.

Elportal aboutai.net se especializa en laInteligenciaArtificial (IA) ybrinda:un sistemadenoticias,unatiendavirtual,unchat,unforumyartículos;cuentaconsupropiobuscadoryuncatálogo con listadosde enlaces aportalesquetieneninformacióndetalladasobreherramientassoftwarey/oartículos,reportesdeinvestigaciones,metodologías,quepuedenserdeuniversidadesodeautoresindependientes.Cadaenlaceposeeunmetadatoqueexplicaconbrevespalabraselcon-tenidodelapáginawebquesecargaráalactivarlo.Dentrodeesasclases,seobservanalgunasmuyespecíficasyotrasmásrelacionadasconeltemadeestainvestigación,entreellas:DataMining(Mi-neríadeDatos),ExpertSystems(SistemasExper-tos),AgentSoftware(SoftwareAgentes),DesicionSupport(SoporteparaDecisiones),InformationRetrieval(RecuperacióndeInformación),Intelli-gentsAgents (Agentes Inteligentes),KnowledgeManagment(GestióndelConocimiento),NeuralNetworks (RedesNeuronales) yWebAgents

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(AgentesWeb).Aligualqueenelportalgestiondel-conocimiento.comelusuariodebenavegaratravésdevariaspáginasparaconseguirmásinformaciónsobrelaherramienta.SeapreciamayordiversidadycantidaddeaplicacionesparaGC.

El Catálogo estructurado de Software sobre Gestión del Conocimiento e Inteligencia Empresarial queseproponedesarrollarconestainvestigaciónnocontaráconserviciosdeforum,noticiasychat,nitendráincluidoslosdemosdelasaplicaciones,peroencambio,presentaráunapropuestadesistema de clasificación integrador para herramientas software que permitan la GC a través de un mapa conceptual de las cate-gorías;lacatalogación,apoyadaenestesistema,de lasherramientas recuperadas enbúsquedasintensivasen Internet;unaBasedeDatosparaalmacenarlainformaciónencontradareferenteacadasoftwareenlacualqueeliminalanecesidadnavegaciónatravésdevariaspáginas,yconellolosposiblesinconvenientesalusuario,queyahansidocomentados.

Los productos podrán ser listados porcategorías, fabricantes ypaíses yordenadosencadacategoríaporordenalfabético.Seprevéntrestiposdeusuarios:elUsuario Externo al Sistema (persona interesada en consultar el portal), elUsuario del Sistema(personaexpertaconciertospermisosdeadministraciónsobreelsistema)yelAdministrador del Sistema(usuariodelsistemaquetienepermisosdeadministraciónparaactuali-zarlosdemásusuariosdelsistema,configurarsuspermisosyadministrar losmensajesque lesonenviadosyquecontienencriteriosysugerencias

para elportal, efectuar las copiasde seguridadpertinentesyconfigurarlaalertadelSistemaparaefectuar la copia), todo esto con el objetivodepermitirflexibilidadenlaactualizacióndelportal(cuestión sumamente importanteenun trabajoqueserealizaenunambientetandinámico).Laactualizacióndeloscontenidospublicadosenelportal,serealizaráatravésdelassugerenciasdelosdistintosusuariosqueconsultanelmismo,es-tasseránanalizadasporlosexpertosydeacuerdocon sus valoraciones seránpublicadasono.Elportal ademásmostrará información sobre losfabricantes,losdistribuidoresdeesasaplicacionesinformáticasregistradas.

Por razones de espacio, de división lógica de los resultados de la investigación, y del perfil de la publicación (no especializado en los porme-nores de la solución informática del problema) en el presente trabajo, como lo señala su título, solo serán abordadas las bases teóricas hasta la construcción del sistema de clasificación de las herramientas de software.

Puntos de partida conceptuales relaciona-dos con el Conocimiento

Parapoderidentificar,clasificaryproyec-tarlasfuncionesdelsoftwarequesirvedebasealaGestióndelConocimiento, es imprescindibledejarantesesclarecidaslasdefinicionesrelativasalosconceptosyprocesosquesonobjetodeau-tomatización.Variosdelosconceptosqueseránanalizados,sehantratadoduranteaños,desdelasperspectivasdediferentescienciasycondiferentes

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propósitos,enfoquesypuntosdepartidafilosófi-cos,ideológicosypolíticos,porloqueseproponenaquídefinicionesque,sinexcluirdemasiadootrascomunes,representanlaconcepcióndelosautoressobrelasignificacióndelostérminosempleados,bajosupropiaresponsabilidad.

Relación Información-Conocimiento

ParaqueelConocimientoqueexisteenlapsiquedelapersonasehagaperceptibleaotros,debetransformarseenalgunaformaobservable,cargadadesignificado,uncódigo, comprensibleporlosdemás.Esentonces,cuandosematerializaen Información.Lo que se transmite a través de la tecnología es Información.La Información,esproductodel acto comunicativo de transforma-ción del conocimiento en una forma comprensible para otros,peroesteactoysuresultado(lainfor-mación)nonecesariamenteimplicanogarantizanque seproduzca, en el receptor, la percepción, comprensión e integración en sus estructuras de conocimiento.

Conocimiento

Es el proceso y resultado (dinámico), con sentido personal, grupal, organizacional y social, de la percepción, comprensión, reela-boración creativa, concepción de su aplicación, y trasformación con fines de comunicación, de la Información, representada en las fuentes y soportes, que llega a las personas mediante la Comunicación, y que se encuentra condicionado, en su contenido y transcurso, por las condiciones históricas y sociales.

- Doble carácter, social e individual, del conocimiento.

ElConocimientotienedosformasdiferen-tesenlaconciencia:elsignificadoquelapersonaconsideraque existe para los demás,yelsignifi-cado,másespecífico,quetiene “para sí”.Leontievaclaraqueparaevitarconfusionesterminológicas,aeste“parasí”,lodenominasentido personal.Elsentido personal, interactúaenformacomplejayflexibleconelsignificado social,puesdeotrama-nera,cesaríalacomunicaciónyelentendimientoentrelaspersonas.

Enestocoincidentambién;dosrespetadosautoresdelasescuelasjaponesaynorteamericana,delaGestión del ConocimientoydelAprendizaje Organizacional,respectivamente:IkujiroNonakayPeterSenge.“...unacompañíapuedetenerunsentido colectivodeidentidadypropósito.Setratadelequivalente empresarial del autoconocimien-to,unacomprensióncompartidadelosobjetivosdelacompañía,desurumbo,delaclasedemundodondedeseaviviry,antetodo,cómoseproponetransformaresemundoenrealidad.”

ElsentidodelConocimiento (personal,gru-palyorganizacional),esinexorable,porquecadapersona interpreta la Información quepercibe,a la luzde su experienciapasada, influidaporlosgruposalosquehapertenecidoypertenece,influidatambiénporlospatronesdeaceptaciónque forman la culturade suorganizaciónyporlosvaloressocialesenlosquehatranscurridosuvida.Estodeterminaqueel conocimiento existe tanto en el plano subjetivo del hombre como intersubjetivo de los grupos y de la organización

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y que estos se encuentran determinados, por su historia (experiencia social y concreta).

Clasificaciones importantes del conoci-miento

1. Conocimiento explícito-tácito.

El conocimiento explícito o codificado, cuandoseexpresa(porquepuedequedarsoloenelpensamiento),setransformaenInformación.Esconocimientoconsciente.

Elconocimiento tácito, tieneun carácterpersonal interno,quelohacemás difícil de for-malizar y comunicar.Notodaslasinnumerablesasociacionesqueseestablecenen los procesos in-ternos de percepción, comprensión, reelaboración creativa y concepción de sus aplicaciones (véaseladefiniciónConocimiento), ocurrenmedianteellenguajecodificadoydemodoconsciente.Loselementosdecarácteroperacional(vinculadosalaacción,aldecirdeNonaka,Chooyotros),al repe-tirse numerosas veces con diferentes contenidos y en diferentes momentos y contextos, se dominan, y se llegan a realizar sin el control consciente, en forma mental automatizada. La ejercitación repetida bajo la orientación de otras personas hizo que ese conocimiento inicialmente explícito transitara hacia un conocimiento tácito, vincula-do a las acciones, a la heurística, a la intuición, y se hiciera muy difícil de expresar.

Esto se ha confirmado ampliamenteenlaexperienciadediseño y explotación de los sistemas expertos de la inteligencia artificial.Elingeniero del conocimiento,(encargadodeldiseñodelsistemaexperto),debeprimeroelaboraruna

base de conocimientos (conceptos y relaciones) sobre la base de la experiencia de expertos, yesto sepuede conseguir con relativa facilidad,mediante entrevistas,debidoaque ese conoci-mientoconceptual,esexplícito;perocuandosepasa a la fasede “extraer”delpensamientodelos expertos lasreglas de razonamiento con laestructura(Si...-Entonces)o(if-then),osea,lasaccionesuoperaciones,lacomunicaciónconlosexpertossehacemuydifícilpor lasdificultadesparaexteriorizarsusoperaciones.Mientrasmásexpertaeslapersonaenunárea;másdifíciles,pues la experticidad es el efectodedominar einteriorizaracciones complejaspara losdemás,productodelapráctica.Unavezinteriorizadasoconvertidasenconocimiento tácito,esdifícilparaelexpertovolverlasadescribir,pasoapaso,conpalabras(tránsitoalconocimiento explícito).Elconocimiento tácito-quesiendopersonalnunca dejó de ser social durante el proceso de su inte-riorización – deberegresarporsuspasos,vincu-larseal lenguajecodificado,hacerseconsciente,prepararsecomoinformación ytransitarhaciaelconocimiento explícito.

2. Conocimiento generativo, produc-tivo y representativo

Elconocimiento generativoeselprocesoyresultadodecreacióndelnuevoconocimiento,du-rantelasolucióndeproblemasolaidentificacióndenuevaspropuestasoalternativasparanuevasoportunidades.El conocimiento productivoeselprocesoy resultadodeaplicar el conocimiento generativo enlosprocesos productivos; esuntipodeconocimiento, que se concreta en los procesos, en los procedimientos, en la tecnología y en los

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productos o resultados y, por ello, es de carácter explícito y con valor de uso. El conocimiento re-presentativoeselprocesoyresultadodetransferir conocimiento explícito a los interlocutores del entornodelaorganización(clientes,proveedores,competidores, reguladores, etc.).A su vez, los conocimientos del entorno,sonlosinsumosparalosprocesosgenerativos.Secreaasíunainterde-pendencia entre el conocimiento interno y externo de la organización,queWikströmyotros(1994)reflejaenlasiguienteexpresión:

“Debidoalosciclos,cadavezmáscortos,enlasofertasalosclientesyalasposibilidades que proveen las nuevas tecnologías para hacer modelos avanzados a la medida,crecelafuncióngenerativadeconocimiento... desarrollalasopor-tunidadesdelsistemapara identificar, recibir y absorber conocimiento externo... Si una compañía es capaz de comunicarse con el mundo exterior en materia de conocimiento, requiere un conoci-miento básico propio y también un lenguaje. Una buena base generativa interna es entonces una precondición para el descubrimiento y absorción del nuevo conocimiento.”

3. Conocimiento Organizacional

El conocimiento organizacional es el sedi-mento en la organización, en sus ideas rectoras (misión, visión, objetivos estratégicos, regla-mentos, políticas); así como, en la estructura funcional, flujos de información y trabajo, nivel de desarrollo y uso de la tecnología, etc., que resulta de los procesos de transformación dialéctica entre los diferentes tipos de conocimiento (tácito, explí-cito, generativo, productivo y representativo) a través de la comunicación corporativa, y que debe

quedar reflejado en la memoria corporativa. Porsu forma,esconocimiento explícito,consciente,perceptible.

Así como, la Gestión del Conocimiento o del Aprendizaje ha sido equiparada a la Gestión del Capital Intelectual, el conocimiento organi-zacional, como sedimento y condicionante de los procesos de transformación dialéctica del conoci-miento en la organización puede ser considerado equivalente al concepto de Capital Estructural.

Inteligencia

Relación inteligencia-capacidades-competencias

La inteligencia esunacapacidadgeneral. Las capacidades sonuna integración sistémicade varias particularidades psicológicas de lapersonalidadque, endeterminados contextos,garantizaneléxitoenalgúntipodeactividad.Delascapacidadesdepende lacalidadde laadqui-sición,generación,utilizaciónytransferenciadeconocimientos,habilidadesyhábitos.

Las capacidades no se forman a partir de los contenidos delosconocimientosodelashabili-dades;sino,apartirdecaracterísticas de la forma enqueseaprenden,p.e.,lavelocidad,laprecisión,lafacilidad,laplenituddeelementosqueseconsi-deran,etc.,portantosu formacióndependemásespecíficamente de los métodos y procedimientos queseutilicenparaelaprendizaje,quedelainfor-maciónqueseutilice.Lainteligenciaseconcibecomounamanifestaciónde lapersonalidadenla quedesempeñanuna función importante laestructura de los motivos y la esfera emocional.


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Lainteligenciaylascapacidadesmásespecíficas,sehanestadotratandocontemporáneamentebajoeltérminoCompetencias.

Wikströmyotros (1994), consideranque“Lacompetenciaabarcaelconocimiento entodassusformas [generativa,productivayrepresentati-va],perotambiénserelacionaconlascapacidades personales... como... perseverancia, toleranciaalestrés,etc.”Trasladandoelconceptoalasor-ganizaciones, significa, segúnestosautores: “...competencia combinadade los individuosde laorganizaciónyelconocimientoalmacenadoenlaorganizaciónenformadeprescripciones,sistemas,cultura,etcétera…esunconceptomásabarcadorqueconocimiento porque incluye componentescognitivos, emocionales y sociales...Anivel in-dividual,lacompetenciaes,principalmente,unacuestiónde capacidad para utilizar el conoci-miento paradeterminadospropósitos.”Resultaevidentelasimilituddeltratamientoqueseledaalacompetenciaconlosanálisisquesehanhechosobrelascapacidadesy,lainteligencia.

Inteligencia Organizacional

EslacapacidaddeutilizaciónefectivadelaInformacióndelentornodelaorganizaciónydeto-daslasoperacionesinternas,delConocimiento-ensusentidomásabarcador-existentefueraydentrodelaorganización,enfuncióndelainnovaciónoelmejoramientocontinuo,elaprovechamientodeopor-tunidades,lacreacióndenuevoconocimientoyvalor,laformaciónyelbienestardelaspersonasdentrodelaorganización,asícomodelosclientesyotraspartesinteresadasydelasociedadensuconjunto.

Debencomprenderselasinonimiaylapo-lisemiacontemporáneasrelativasalainteligencia

organizacional, parapoderdistinguir la inteli-gencia, como capacidadquesepretendeformar,delagestióndelConocimientoodelAprendizaje, como sistema de procesos planificados y diri-gidos a obtener la inteligencia organizacional comoresultado;peroademás,paradistinguir el proceso global de Gestión del Conocimiento o del Aprendizaje, comogeneradorde la InteligenciaOrganizacional,dealgunasformasespecíficasdeGestión de Informaciónque,porderivacióndelaacepcióndeltérminoInteligencia utilizadoinicial-menteenlaactividadmilitar,handevenidoenlosllamados “sistemas de inteligencia”, adoptandodiferentes “apellidos”, tales comoEmpresarial, Corporativa, Competitiva, etc., y que no sonmásqueprocesosdevigilancia (dediferentetiposegún susobjetos)o monitoreo.Estasaccionesson, efectivamente, tareas automatizables engranmedida,quegarantizan información a sususuariosoclientespotenciales,que por ello serán objeto de análisis en este trabajo para identificar el software que les sirve de soporte,peronosonsuficientes parallegaralniveldelaformacióndelconocimientoointeligenciaindividuales,grupalesuorganizacionales.

Comunicación con el entorno y comunica-ción interna

Comunicación con el entorno:

Seentenderá por entorno histórico y social concreto, la historia y situación coyuntural depersonasy entidades corporativaso sociales, elpaís,lasregiones,etc.,cuyaactividadgeneraun

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conocimiento social ydeterminalas condiciones encuyocontextoseformaydesenvuelvelaorga-nización.Sonvariablesdel entorno,sucomporta-miento,expectativasynecesidades,lossistemassocioculturalesqueloconforman,quedeterminan condiciones formadasporaspectos ideológicos,económicos, tecnológicos, estructurales, jurídi-cos,depolíticageneral ypolíticasparticulares,comercialesycompetitivos;asícomogeográficos,demográficos, etc.Laspersonasyentidadesdelentornopuedendesempeñar, con respectoa laorganización,unoomásdelossiguientesroles: reguladores,proveedores,colaboradores,asesoresoconsultoresexternos,mediosdedifusión,com-petidores,distribuidores,clientes,etc.

La importancia de la comunicación con el entorno, ha crecido en losúltimosaños conlaconcepciónsobre las organizacionesabiertas. Las facilidadesde comunicaciónqueestablecenlasTICs, hanhechovisiblelaconvenienciadedarmayorparticipaciónalosclientesyotraspartesinteresadas,enlosprocesosinternosdecreacióndevalordelaorganizaciónque,portanto,seajus-tan,cadavezmás,alamedidadesusnecesidades.Lasestrategiasdecomunicaciónqueun tiempoatrásseconcebíansóloparalosmediosdedifusiónmasivadelainformación,enunesquemadeco-municaciónde 1amuchos, bajolosefectosdelas TICs,transitahacialosesquemas 1a1omuchosamuchos.Setratadelainteractividadydelosmen-sajespreparadosydistribuidosparasegmentosyclientesmásespecíficossobrelabasedelasfaci-lidadesquebrindala tecnología.Alafortalezadelosvínculosestablecidosconlosclientesypartesinteresadasmediante la comunicación, algunos

autores lehan llamado CapitalRelacionaloderelacionesconelfactorhumanodelentornodelaorganización elque,juntoal Capital Estructural yalCapital Humano delaorganización,conformasu Capital Intelectual.

Comunicación interna:

Eslaformadeexistenciadelasrelacionesinterpersonales en laorganización.Seentiendeaquí,quetodaorganizaciónesunsistemaabier-to,deintercambiointernoyconelentorno,queasimilaelconocimientosocialyloincorporaasusprocesosgenerativos,productivosyrepresentati-vos,paracrearvalor.Mediantelacomunicación internaseformalaculturaorganizacional.Esunfenómenoespontáneoe inexorable,queocurremediantecanalesformaleseinformales,peroquedebe ser dirigido en forma consciente y planifica-da como base de la Gestión del Conocimiento.

La comunicación grupal, como parte de la comunicación interna de las organi-zaciones.

La comunicación interna ocurre en dosnivelesfundamentales,lacomunicacióndentrodelosgrupos (queposeenunsentidogrupalosub-cultura),ylacomunicaciónentredistintosgrupos,quepuedeocurrirentrelosquerealizanfuncionessimilares,odiferentes.Lacomunicacióngrupalha cobrado actualmente extraordinaria importancia en los enfoques de gestión del conocimiento, de la inteligencia y del aprendizaje en las organizacio-nesyaqueposibilita:

1. Mejorarcualitativamentelasrelaciones interpersonales, la comunicacióny laintegración.

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2. Mayorreceptividad de nuevas informa-ciones.

3. Mayor interés y estímulo a causa dela asimilaciónactiva y el aprendizajegenerativo.

4. Elaprendizajedelasformas coopera-tivas del trabajo en equipo.

5. Uncontrolmás rigurosode loque seaprende.

6. Unmejoraprovechamientodelascapa-cidadesfísicasymentalesdetodoshaciaelgrupoyviceversa.

7. Quecadamiembrodelgrupo,apartirdesusconocimientosyexperiencias,seconviertaenfuentenodocumentalparaelresto.

8. Confrontardiferentespuntosdevista.

9. Agilizarlaidentificación,formulaciónysolucióndelosproblemas.

10.Acentuar la identidad o cultura y elsentidodepertenencia.

11. Mejorarelclimaorganizacional.

12.Aumentarelcompromisocontareasyobjetivos.

13.Unamayoreficiencia.

14.Unmayorestimuloalacreatividad.

Capital Intelectual

Eselsistemadelosactivosintangiblesdelaorganización,resultadoypremisadelaGestióndel

ConocimientoydelAprendizajeOrganizacional.Estáconformadoportresmodalidadesdecapitalquesehanidentificadoenlaliteraturaespeciali-zada:ElCapital Humano,elCapital RelacionaloderelacionesyelCapital Estructural.Estáconsi-deradoenlaactualidadelcapitalmásimportanteparaeléxitodelasorganizaciones,porencimadelcapitalfinancieroydelosrecursostangibles.

ElCapital Humano:sonlaspersonasygru-posdelaorganización,susconocimientos,habili-dades,sentimientos,principios,valores,sentidodepertenenciaconlaorganización,lacompatibilidadentrelosgrupos,estilosdecomunicación,lideraz-go,enfin,todolorelacionadoconlacomunicación grupal.Parafacilitaresacomunicación,másalládelasdistanciasydeltiemporeal,se requiere de una gestión tecnológica eficaz.

ElCapitalRelacional (paraNúñez,2004,essólounamodalidaddelCapitalHumano) sonlas relacionesque integran laorganización conlaspersonasqueseencuentranenelentorno.Lasbuenasrelacionesconelentornoproporcionanalaorganizaciónventajascompetitivasdealtovalor,lascualessefacilitanconelusodeherramientastecnológicas.

ElCapital Estructural:comprende,ademásdelasideasrectorasexplícitasdelaorganización(misión, visión, objetivos estratégicos, valores,principios,políticas,reglamentosynormativas),la estructura administrativa y funcional de laorganización, losFlujos de Trabajo (Workflow) y de información, las TICs, la información dispo-nible o accesible en diferentes tipos de soportes,el tamaño,organizaciónyniveldegestiónde la

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memoria organizacional,etc.engeneraltodoelconocimientoexplícitoquecontribuyeagestionaryquerepresentalaculturadelaorganización.

La Gestión de los objetos de automatización (software)

La Gestión de la Información, desde laperspectivadelaGestióndelConocimiento

“Los expertos en informaciónsonaquellosqueposeenlascapacidades,lacapacitaciónylosconocimientosespecializadosquepermitenorga-nizarlosconocimientosensistemasyestructurasquefacilitanelusoproductivodelosrecursosdeinformaciónydeconocimientos...Paraorganizarlosconocimientos,seocupanderepresentarlosdiversos tipos de información organizacional;desarrollarmétodosysistemasparaestructuraryaccederalainformación;distribuiryenviarinfor-mación;amplificarlautilidadyelvalordelainfor-mación;almacenaryrecuperarlainformación;etc.Sufunciónmásimportante,esmejorarelaccesoalainformaciónysucalidad,demodoquelaorga-nizacióntengaunavisiónmásclaradeéstaydesuentorno.Los expertos en información diseñan y desarrollan productos y servicios de información que promueven el aprendizaje y la comprensión; preservan la memoria de la organización, a fin de asegurar la continuidad y la contextualidad para la acción y la interpretación...Los expertos en tecnología de la informaciónsonlosmiembrosdelaorganizaciónqueposeenlosconocimientosnecesariosparacrear la infraestructurade infor-mación de la organización.

Entreellos,cabemencionaralosanalistasydiseñadoresdesistemas,losingenierosdesoft-ware,losprogramadores,losadministradoresdedatos,losadministradoresderedesyotrosespe-cialistasquedesarrollan sistemas y redes com-putarizados. Su función principal es establecer y mantener una infraestructura de información que configure el flujo y las transacciones de infor-mación y acelere el procesamiento de datos y la transmisión de mensajes...Lafuentemásvaliosadeinformaciónenlasorganizacioneseslapropiagente,quedeberíaparticiparactivamenteenunaredderecolecciónydeaccesoalainformaciónqueabarquelatotalidaddelaorganización.”

Según lo citadoporChoo (1996), puedeobservarse la relación esencial que se pretende desarrollar en este trabajo, entre la Gestión de la Información y la Gestión Tecnológica de los procesos de Comunicación de la Información en la organización. En tal sentido, se establece ca-tegóricamente que lo que se automatiza, son los procesos de Comunicación de Información que constituyen el substrato observable de la Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje, aún cuando el momento decisivo e interno (psicológico) de ese aprendizaje de conocimientos y competencias, no puede ser ni observable ni automatizable.

LaGestión de Información(GI)abarcalastareasde:

• Estudiar las necesidades de información, ysobreesabase…(yaquívienenlasope-racionesautomatizablesde laGIy,portantodeapoyoalaGC):


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• Buscar, Filtrar y Seleccionar la infor-mación en las fuentes documentales y no documentales del entorno de la organi-zación, e internas.

• Almacenar, organizadamente la infor-mación, antes y después de los procesos de filtrado, selección y análisis endife-rentestiposdesoportes.

• Analizar la información enformasdiver-sasyutilizandoherramientasdediferentetipo,paradescubrirenellaelementosqueleañadenvalorparaeldescubrimientoyaprovechamientodeoportunidadesolasolucióndeproblemas.

• Diseñar y elaborar productos informa-tivos de alto valor agregado enfuncióndelosobjetivosdelaorganizaciónylasnecesidadesqueestosgeneran.

• Determinar los canales y formas quedebenservirdebasealosflujosdeinfor-maciónenlaorganización.

• Garantizar dicho flujo o Diseminar laInformacióndemodoestable,continuoyoportunocomosoportedelosprocesosde creación, transferencia yutilizacióndelconocimiento(aprendizaje)

LaGestióndeInformaciónabarca,deunaparte, laGestión Documental (paralainformaciónquesegeneraycirculadentrodelaorganización–interna)ydeotra,el SistemadeVigilanciayCo-municaciónconelentorno(informaciónexternaeinterna).

La Gestión Documental como parte de la Gestión de Información

Elconocimiento organizacional(explícito),seatesoraenladocumentación interna.Lasorgani-zacionesquelograngestionareficientemente-parasureutilizacióncontextual-estamemoria corpora-tiva,estánenventajaparalacomunicaciónconelentorno.Lamemoriacorporativa,asemejanzadelahumana,escomplejayrequiereorganización.Lagrancantidaddeactividadesqueserealizanenlaorganizaciónquesongeneradorasdeconocimientodediferentetipo,nosiemprequedanregistradasycontextualizadas,oesadocumentaciónnoquedaaccesibleparasurecuperaciónyreutilización.Lainformaciónútilparaelanálisisdeunproblema,noseencuentraporlogeneralenunsolodocumento,sinoenvarios,vinculadosentreellos.

LaGestión Documental abarca, capturar,almacenar,valorar,proteger,indizar,localizaryrecuperar información, analizar (en funcióndediferentes objetivos ynecesidadesdeusuariosdistintos)ydifundirlosdocumentosportadoresdeinformación. Parafacilitaresosprocesosexisten diferentesherramientassoftware, por lo general, sistemas de gestión de bases de datos de diferente tipo (incluidas imágenes) con sus metadatos, sis-temas de análisis prospectivo de la información e interfaces de comunicación con diferentes tipos de usuarios, con vista a su análisis humano y utilización. Su función,esgarantizarunadocu-mentaciónadecuada y oportuna en funcióndelosobjetivos,simplificarlossistemasbasadosenpapeles,mejorarlaformadeorganizar,recuperar,protegeryalmacenarlosdocumentos.


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Martín(1998),haapuntadoque:“…Todoel conocimiento colectivodebealmacenarse enlascorrespondientesbasesdedatosinternas...”;mientras,Rodríguez (1998) reafirma: “Laexpe-rienciaquedaacumuladaenvariasbasesdedatosinternas,como:

• marketing (con losdatos, relaciones ytrayectoriasdeclientes)

• asistencia técnica (problemas de losclientesconlosproductososervicios)

• innovación(descripcióndeproductosyservicios)

• inteligencia(informaciónsobrecompe-tidores)"

Ladocumentaciónelectrónica,alavezquehaconstituidounavanceenlaGestión Documen-tal,haintroducidonuevoselementosdecomple-jidadendichagestión;yaqueenmuchoscasos,eldocumento electróniconosetratacomoundo-cumentodearchivoycasinuncalosresponsablesdelagestióndocumentalsonconsultadosporlosinformáticosoadministradoresderedesparalaimplantacióndesistemasautomatizadosoparaes-tablecerpolíticasdeconservación,almacenamien-to,borradooeliminaciónyflujodelainformaciónelectrónica, lo cual indicaquedebehaberunaespecialpreocupaciónporlacoordinaciónentrelagestióntecnológicay lagestióndocumentalydecontenidosenlasorganizaciones.

El concepto de organizaciones abiertas,comoya sehamencionado, establece fronterasmuy relativas entre la documentación internayexterna,por loquecadavezmásexistiráuna

estrecha relación entre laGestiónDocumentaly el SistemadeVigilancia yComunicación conelEntorno, comopartes complementariasde laGestióndeInformación.

El European Industrial Research Mana-gementAssociationWorkingGroup,plantea lasiguiente clasificación, quepermite aquí teneruna ideade losdiferentes tiposde informacióncontenidaenladocumentacióninterna:

• Informaciónsobreproductosyprocesos:Comportamientodelproducto, ventas,costos, accionesdemercado, competi-dores,economía,política.

• Informaciónsobregerenciaeninvestiga-ciónydesarrollo:Personal,administra-ción,finanzas, asignaciónde recursos,gerenciadeproyectos,costos.

• Informacióncientíficay tecnológicaeninvestigaciones ydesarrollo: Informesdeproyectos,evaluaciones,recomenda-ciones, especificaciones,datos sobreelcomportamiento,datossobreseguridady riesgos,metodologías, informacionessobretransferenciadetecnologías.

• Informacióndereferenciaenellabora-torio:Resultados, informaciónexperi-mental reducida, índicesde actividad,gráficos,correlaciones,coeficientes.

• Información experimental:Datos ori-ginales de laboratorio, mediciones yobservaciones,descripciones,registros,fotografías,diapositivas,muestras.


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Unaclasificacióngeneralmenteaceptadadelosdocumentos(nodelainformacióncontenida)eslasiguiente:primarios(administrativos,legales,financieros)ysecundarios(históricosodesoportealainvestigación).Estaclasificaciónsereflejaeneltratamientodelosdocumentosyaquelosprima-riosseusancotidianamenteduranteeltiempodesuvigenciaydebenestarmuyaccesiblesyobjetodeanálisisdediferentetipoparalatomadedeci-siones.Cuandopierdenvigenciaseutilizanmásenactividadesdeinvestigaciónydesarrollo.

Núñez(2004)apuntalasbarreras de Capi-tal Estructural específicas de esta gestión:

• Ausenciadepolíticasyprocedimientosadecuadosparaeltratamientodelado-cumentacióngeneradaenlaorganizacióny,enparticular,laelectrónica.

• Ausenciadeunsistemadeclasificaciónadaptadoalaorganización.

• Nohayrecursostecnológicosasignadosaestagestión.

• Déficitdeespacioyrecursosparaelal-macenamientodeladocumentaciónensoportesnoelectrónicos.

• Ausenciaderelaciónorganizacionalconlaprotecciónintelectualdelconocimien-toysuregistro.

• Mecanismosintuitivosybasessubjetivasparadeterminarlosnivelesdeaccesoadiferentestiposdeinformación.

• Noexiste integraciónorgánicaentre lagestióndearchivos, la tecnológicay lagestióndeinformación.”

Eléxitodelossistemasdegestióndocumen-taldependeengranmedidadellugarqueocupelaentidadresponsableporestagestiónenelor-ganigrama.EstaesunadelasbarrerasdeCapitalEstructuralquedebesertenidaencuentayaquelasorganizaciones,paraposicionarseyteneréxitoenlascondicionescambiantesdelentorno,debenadoptarestructurasflexibles,cambiantes,ylages-tióndocumentaldebeestarcolocadaenformatalquepuedaajustarsusflujosaesadinámica.Porello,comopartedelaestrategiadeGestióndelCo-nocimientoydelaInformación,serecomiendaqueladireccióndeestagestiónestéubicadaenelnivelmásalto,concapacidaddedecisiónsobretodalaorganización.Parasufuncionamiento,esdecisivalaexistenciadenormativasdeprocedimientoqueestablezcanlasfunciones,competenciasyrespon-sabilidadesdecadacargoyentidadenelmanejodelainformaciónyladocumentación(véase,másadelante,elconceptodeSistemaNerviosoDigitaldelaorganización).

Unadeficientegestión documental, sueletenercomoconsecuenciasladuplicacióninnece-sariade informaciónadministrativa, influencianegativaen lamotivacióndelpersonal,pérdidade informaciónparcialo totalnecesariapara latomadedecisiones aprovecharoportunidades,solucionarproblemas o aprender, pérdidasdetiempo,dineroyenergía.

Sistemas de Vigilancia como parte de la Gestión de la Información

El desarrollo acelerado de las TICs, hatraí-docomoconsecuenciaambivalente,unfenómeno


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llamadoporCornella,la“infoxicación”,dondesemezclainformaciónválidayconfiableconlaquenoloesydondelospatronestecnológicosysocialesseexportaneimportansinunnivelsuficientedecríticaydeadaptacióncreativaa lasdiferentesrealidades.Lascaracterísticasprincipalesdeesteescenariosepuedensintetizarcomo:

• Altoniveldesaturacióndeinformacióncomoresultadodeunasobreproduccióncientífico-tecnológica de calidad muyvariableydifusiónabierta.

• Labúsquedade ventajas competitivasenelentorno,sobrelabasedeprocesosgenerativosde conocimiento aplicadoaproductosyserviciosadaptadosalasnecesidadesy expectativas cambiantesde los clientes, sehacemuy costoso ydependientede lavigilancia constantede ese entorno (clientes, proveedores,competidores, colaboradores, y otrasfuentesde informacióncomopatentes,reportesdeinvestigación,regulaciones,etc.)

• Lainformaciónmencionadanosolocir-culaatravésdepublicacionesycanalesdocumentalesy formales sino, engranmedidaatravésdelaspropiaspersonasysusintercambiosformaleseinformales.

Por las razones expuestas, resulta cadavezmás importantedisponerdeunSistema de Vigilancia que lepermitamonitorear, analizary contextualizar la información según las IdeasRectorasdelaorganizaciónylosflujosdetrabajodesusgrupos.

El Sistema de Vigilancia y Comunicación con el Entorno para la Inteligencia Organiza-cional es un subsistema del sistema general de información de una organización; comprendelasaccionesdebúsquedaylocalización,filtrado, almacenamiento, análisisdediferentetiposegúnlosobjetivosdelaorganizaciónydesusdiferentesentidadesogrupos, reelaboración de información con alto valor agregado(creacióndeproductosinformativos)ydiseminación selectivadelamis-maatravésdelasestructurasdelaorganizaciónyhaciaelentorno.Existensistemas tecnológicos y software,conpropósitosdesdelosmásgeneraleshastaadaptadosa las característicasespecíficasdeterminadasempresas,pararealizarenformaautomatizadatodoslosprocesosdescritos.Elaltí-simocostodeestossistemashahechoquemuchasorganizacionesintenten,consuspropiosrecursos,desarrollarsistemaspropios,menossofisticados.Sinembargo,no resulta común que los sistemas automatizados destinados a la Vigilancia, pre-senten módulos de articulación con aquellos des-tinados a la gestión documental. Esteconstituye,ajuiciodelosautoresdeestetrabajo,unodelosaspectosquedeberáserresueltoporlos sistemas integrales de software para la GC.

Alsistema de vigilanciaselevinculaalacomunicación con el entorno, perodadalarelativi-dadenlasfronterasdelaorganizaciónydeentornoderivadasdelaconcepcióndelasorganizacionesabiertas, y las facilidadesde comunicaciónqueestablecenlasTICs,estesistemaestáíntimamen-tevinculadoaldegestión documental, para la integración de la información interna y externa en aras de su análisis y puesta en función de la


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Gestión del Conocimiento en la organización. Lavigilanciaimplica,antetodo,un estado de ánimo colectivoqueposibilitealaempresaanticiparse a las oportunidades, prevenir las amenazas, evi-tandounagestióndecarácterreactivo.

Lasfuentes fundamentales,documentalesynodocumentalesquesonobjetodelosprocesosdeVigilancia,sepuedenclasificar,aproximadamenteenlaformasiguiente(sinserexhaustivos):

Documentales: Libros, Fondos docu-mentalespropios,Revistasprofesionales,Artículossueltosenlared,Basesdedatos,etc.

Institucionales: (generadoras de do-cumentos):Universidades, Servicios deinformacióndediferentetipo,Consultorías,Bancos,SindicatosyGremios,Reguladores,Proveedores,Competidores,etc.

Actividades: Seminarios, Reunionestécnicasyadministrativas,dediferentetipo(presenciales o virtuales),Eventos,Con-gresosoColoquios,FeriasyExposiciones,Listasdediscusiónyforumelectrónicos.

Personas:Clientes,Expertos,Asesores,AsociadosyColaboradores,etc.

El benchmarking puede considerarse una modalidad o función más específica de los siste-mas de vigilancia y comunicación con el entorno.Esunprocesosistemáticoycontinuodeanálisisdelosproductos,serviciosyprocedimientosdetraba-jodelasorganizacionesqueseconsideranrepre-sentantesdelasmejoresprácticasysupropósitoeselmejoramientocontinuo.Requierevigilancia

continuadebidoalentornocoyunturalcambiante.Suobjetivoesaprendernosimplementequésehace,sinotambiéncómosehace.

Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) y Gestión Tecnológica para la GC

Rodríguez (1999), definió laGC como:“…una nueva cultura empresarial, una nuevamanera de gestionar las organizaciones, quesitúa los recursos humanos como el principalactivoysustentasupoderdecompetitividadenlacapacidadde compartir la información y las experiencias y los conocimientos individuales y colectivos…podría resumirseen información + gestión de recursos humanos… hacer asequible, de manera sistemática y organizada, al conjunto de la organización, la información corporativa y los conocimientos...

Lacreaciónytransferenciadelconocimien-todependeengranmedidadelainteracción entre las personas y otras fuentes de información,enelcontextodelaidentificacióndeoportunidadesolasolucióndeproblemas.Las herramientas que con-tribuyen a realizar las distintas tareas que impli-can la gestión del conocimiento lo que realmente gestionan es información,elmaterialapartirdelcualelindividuoformasuconocimiento.

Orozco(1998)citaunadefiniciónsegúnlacual“La informáticanoshapermitidoaccederatodotipodeinformación,perodemasiadainforma-ciónpuedealgunasvecessertanlimitantecomola


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informacióninsuficiente,siustednopuedeusarlapararesolverunproblemauobtenerunbeneficio.Lanecesidaddeconvertirinformaciónenconoci-mientohageneradounamultitud de herramientas de gestión de conocimientos y de empleados cuyo trabajo es tomar una masa abrumadora de datos y hacerlos tangibles, accesibles y útiles.”

ParaintroducirlaGC enlasorganizaciones,serequierecrear, mantener, alimentar bases de información donde se represente el conocimiento, y desarrollar e implantar una infraestructura tecnológica que permita analizar inteligente-mente, compartir información y volver a crear, colaborativamente, el conocimiento. En esteenfoque,seintegranelementoscomo:eltrabajo en equipos o grupos,formadosporsusáreasdeconocimiento complementarias en función delosproblemas, rebasar las fronteras organiza-cionales o flexibilizar la estructura funcional, lograr un sistema de información eficiente a todo lo ancho y largo de la organización, el carácter estratégico de la dinámica de la segmentación o formación de grupos (facilitado por el uso de los mapas conceptuales o de conocimiento, para lo cual existe una categoría de software).Tambiénseintegranlasconcepcionesdelasorganizaciones abiertas-yestopuedeconsiderarseunproductodelasfacilidadesdecomunicaciónqueintrodu-cenlasNTIC-explicadasantes-,propiciandolaintegraciónyfusióndeorganizacionesyalianzasdetodotipo.

Cadavezesmásnecesariomanipular dis-tintos tipos de Información (interna y externa) en forma sistemática y hacerla fluir por la organiza-ción en soporte y formatos digitales.Escreciente

lanecesidaddeprocesamientodelainformaciónnoestructurada,elaccesodetodalainformaciónquecirculaenlaorganizacióny,portodoello,el reconocimiento de la tecnología como una herra-mienta viable para facilitar la GC.Gestionarelconocimientoenunaorganizaciónimplica:

• Conocer actualizar y mantenerlapartici-pacióndelpersonalenlasIdeas Rectorasdelaorganización.Latecnología juegaunpapel fundamental en ladifusión y accesibilidad de estas ideas, y en losmodosdeinteractuarycompartirideas,ya seaa travésde supublicaciónenelportalcorporativooenlaIntranetdelaempresaomediantemecanismosmenosdesarrolladoscomoelcorreoelectróni-co.

• Actualizar y evaluar las Ideas Rectorasdeacuerdoconlasituacióndelentornoorganizacional,queestá integradopor:Proveedores, Reguladores, Clientes,Colaboradores,Distribuidores yCom-petidores.Elloimplicarealizar una ade-cuada Vigilancia Tecnológica auxiliada por las herramientas software creadas para ello.

• Analizar y transformar la estructura funcional de la organización haciadiseñosmásflexibles en formade reddistribuida(ensustitucióndelasformasjerárquicas y verticales); así como,delaspolíticas reglamentos y normativasde laorganización,auxiliándose de las herramientas de representación de los


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sistemas y de sus flujos de trabajo (wor-kflow).

• Realizar una adecuada gestión humana que implica el conocimiento y mapeo de sus necesidades y disponibilidades para la Gestión del Conocimiento y el Aprendizaje Organizacional yladirec-cióndelosprocesosdetransformacióndialéctica entre losdiferentes tiposdeconocimientoquesehandefinidoantes,locualimplicamediosdecomunicacióninteractivosaloscualesseleshallamadogroupware.

• Gestionar eficazmentelaconservaciónyproteccióndelainformaciónoperativa,tácticay estratégicade laorganizacióno gestión de la memoria corporativa, mediante los Recursos Tecnológicos delaorganización, mediante y una conexión efectiva de la misma con todas las partes y actividades de la organización.

La GC y los Mapas de Conocimiento

UnaeficienteGestióndelConocimiento,pasapor lanecesidadde identificar, localizar, organizar y representar en forma textual y so-bre todo gráfica, fácil de interpretar, lamayorparteposibledeeseconocimientoyparaellosehasugeridoen la literaturaespecializadaelusode los llamados Mapas de Conocimiento, queseconstruyenapartirdeloquealgunosautoreshanllamadoInventarios de Conocimientodelaorganización.

Todaorganizaciónposeeunaestructuradeloscontenidos semánticosconlosquetrabaja,ytambiénunaestructura de personas en grupos,másomenosflexibles,determinadosseaporlosobjetivos de trabajo, funciones, procesos o tareas(permanentesocircunstanciales)oporcompeten-ciasigualesocomplementarias(véaselotratadorespectoalacomunicacióngrupal).Comosehaexplicado, la integracióndepersonasengruposgenera competencias y cualidades grupales(ac-tualesypotenciales)diferentesalasdesusinte-grantesporseparado.Todoellonosmuestraquelaestructuraydinámicadelosconocimientosenlaorganizaciónrequeriríaunsistema de mapas,bajodiferentescriterios,quepermitieseconocerlaubi-cación,magnitud,potencialidadyadecuaciónalasmetas,delascompetenciasindividualesygrupales(asícomoladisponibilidadonecesidaddeotrosrecursosdeinformación),encadamomento,yquepudiesenseractualizados,modificados,creadosoalmacenadoscomoexperienciahistórica,conunafrecuenciayrapidezadecuadaalapropiadinámicadeloscambios.

SehandescritodiferentestiposdeMapas,entrelosquesedeseadestacaraquí,fundamental-mente,losMapas funcionales –querepresentanla estructura de funciones, procesos o tareas,formalesoinformales–losMapas de Competen-cia–dondeseidentificanyagrupanestasporsucontenidoycualidades, individualesogrupales,degruposrealesoconvencionalmenteconstruidosconundeterminadopropósito–quepuedenrefe-rirsealascompetenciasexistentes,lasdeseadas,lasesperadasolasnecesarias.


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Sehaidentificadodiferentesutilidadesdelos Mapas de Conocimiento:

• Facilitanlaubicación,yconcertaciónderecursosenlosprocesosdetransferenciadelConocimiento.

• Contribuyenaevitargastosen recursosquepuedenestardisponiblesdentrodelaorganización.

• Permiten comparar ydeterminar fácil-mentelarelaciónentreelConocimientonecesarioyeldisponible.

• Permitendescubriroidentificarfunciones,procesos,tareas,dondelaimplantacióndeunainiciativadeGCpuedeproporcionarmásvaloralaorganización.

• Facilitalaimplementaciónyperfecciona-mientodeotrasherramientasdegestióndeinformación.

• Indica dónde pueden establecerse lascomunidades y centrosde interés odepráctica.

• Permiten identificar las relacionesde laorganizaciónconsuentorno(elementosdelCapitalRelacional)

Losmapasde conocimiento se realizanoconstituyenaplicacionesconcretasdelosquesehanllamadoMapas Conceptuales,queesencial-mentehansidodefinidoscomounrecursoesque-máticopararepresentarunconjuntoosistemadesignificados,comounaestrategiadeaprendizajeocomounmétodoparacaptarsignificados.Pue-denadoptardiferentesformas(araña,secuencia,

sistema,hipermedial,etc.).Suselementosestruc-turalessonlossiguientes:

Concepto –unidadde significado (conte-nido)designada conun término (significante),pertenecienteaundeterminadocódigoconven-cional–, Enlaces –términos (significantes) quenorepresentanconceptosyqueseutilizanpararelacionaraaquellos–, Proposición–dosomásconceptos ligados por palabras enlace en unaunidadsemántica–, Líneas y Flechas –paraunirlosconceptos–,Conexión Cruzada–relaciónentredosconceptosubicadosendiferentessegmentosdelmapaconceptual.

La Infraestructura Tecnológica de la orga-nización

La infraestructura tecnológica, debe fa-cilitar losflujosde informaciónycomunicacióndemanerainteractivayentodomomentoentrelaspersonasygruposque integran laorganiza-ción.Núñez(2002)citaexplicalaconcepcióndeGatessobreelSistema Nervioso Digital (SND), lacual ofreceunavisiónclarasobrecómodebefuncionar la infraestructura tecnológica en laorganización.

“Elsistemanerviosobiológicodesencadenasus reflejos y sepuede reaccionar rápidamenteante el peligro o la necesidad. Suministra la información que se necesitaparahacersuspon-deracionesyhacerelecciones.Detalmaneraquese está alerta a las cosasmás importantes y susistemanerviosobloquea la información que no es importante.


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Las compañías necesitan tener el mismo tipo de sistema nervioso –lahabilidaddeactuaren formaprecisayeficiente,deobtener rápida-mentela información valiosa para las personas en la compañía, que la necesitan,lahabilidaddetomardecisionesrápidasydeinteractuar con sus clientes”.

“Unsistema nervioso digital...sedistinguedeunasimplereddecomputadoraspor lapre-cisión, inmediatez y riqueza de la informaciónque llevaa los trabajadores del conocimientoya la visióny colaboraciónque hace posible con la información.”.“Losganadoresseránaquellosquedesarrollenunsistema nervioso digital...talquela información puedafluirfácilmenteatravésdesuscompañíasparaunaprendizaje máximo y constante”.

Enel trabajodeGates (1999)quedamuyclara la relación entre las herramientas tecno-lógicas, la GC y la dependencia de ambas con respecto a la información. Entrelos12pasosquedesarrollaparaestablecerunflujodeinformacióndigital,elsegundo,consisteenestudiar constan-temente los resultados del trabajoparaencontrarregularidadesycompartiresavisiónfácilmente,interpretar lastendenciasypersonalizar el ser-vicio para usuarios individuales,mientrasqueelúltimodelospasossugiereusarlaherramienta digital para ayudar a los clientes a solucionarproblemassencillosporsímismosyreservar los contactos personales para responder a las necesi-dades complejas, de alto valor, de los clientes. “Elbeneficio...esquelosempleadosdedicanmenostiemporeordenandopapelesymástiempoenlas necesidades de los usuarios”.

Existeungrupodepersonas en la interfaz con el entorno de la organización, que en susoperaciones constantes, ingresandatos e infor-mación relativos adichasoperaciones.ElSNDdebeproveer a esagentedeprogramas que le permitan localizar, obtener e incorporar los datos de sus operaciones o de su vigilancia. Detrásdeesaspersonas,deberáhaberunosprogramas que efectúen operaciones de análisis con esos datos (minería de datos, árboles de decisión o sistemas expertos, razonamiento por casos, redes neuro-nales y asociativas).

A su vez, el resultado de esos cálculosconstantes, o sea la información obtenida delprocesamientode losdatosoriginales, es el in-sumoparaotrogrupo de personas, los analistas (que Gates llama el personal de conocimiento “knowledge people”) que interpretan los datos, cada uno para la función que realizaylleganaconclusiones,peroaunquecadaunodeellosdebeemitirjuiciossobreundeterminadoaspecto, todos deben poder acceder a la información de todo tipo del SND y todos deben poder colocar sus opiniones y criterios en un sistema en red que permita que todos sepan los que piensan todos y opinen interactivamente, mediante programas de intercomunicación como intranets, portales, correo electrónico, groupware.

Aquí, se integran las facilidadesde la In-formáticaylaTelemáticaenunSND que permite sobre todo compartir datos e, información que fortalece el conocimiento corporativo,yelevaloscoeficientes de inteligencia de la organización.Medianteesefuncionamiento,laorganizaciónvaproduciendo rápidos cambiosen susdecisiones


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para adaptarse o adelantarse a las variacionesdelmercado,oseaquelaorganizaciónestaenunconstanteaprendizaje.

El Software para la GC

SegúnMejía (2003) “... el Software estáintegradoporelprogramadecómputoysudo-cumentaciónasociada”.LosProductos softwarepuedensergenéricosohechosa lamedida.Losgenéricos sonproducidosporunaorganizaciónpara ser vendidosalmercadoy loshechosa lamedida, sonsistemasdesarrolladosbajo los re-querimientosdeuncliente.Unsoftwarecontiene:líneasdecódigoquecorrespondenaalgúnlengua-jedeprogramación, instruccionesdemáquina,descripcióndelasestructurasdedatos,algoritmosdeprogramación,procedimientosyfunciones,ycomponentesdesoftware.Un software para GC es aquel que automatiza, una o varias de las activi-dades que deben ser realizadas para gestionar el conocimiento en una empresa u organización.

El Sistema de Clasificación de Herramien-tas de Software para la GC

Muchosautoresdeprestigiohaninvestiga-doestetemayhanextraídosuspropiasconclusio-nes,hanarribadoapropuestasdeclasificaciónquecontienenelementosencomún.Paraestetrabajo,sehanestudiadolaspropuestasdelossiguientesautores:Matthias Leibmann, Alessandro Zanasi, Peter Dorfman, América Grau, Jesús Rivero, Fernando Martín e Israel Núñez Paula.

ElSistemadeClasificación;quesepropone,pretende integrar todos los elementosquehan

sidodescritospor losdiferentesautorescitadoseincorporarleloselementosquenoaparecíanenellos,acriteriodelosautores.Comoelementoadestacar,seincorporanlasherramientasqueper-mitenelaprendizaje electrónico (e-learning)enlaempresauorganización,ylasqueseutilizanenlaconstrucción de mapas conceptuales o mapas de conocimiento.

Algunosautoresllamanalasherramientassoftware, agentes; por ejemplo,Martín (2002) propone lautilizacióndel conceptodeAgentes Inteligentes comoherramientasdeGestióndelConocimientoylodescribeapartirdedefinicionesdeotrosautores:

“Un Agente esun sistemacomputacionalcapaz de un comportamiento flexible y autó-nomoparaobtener sus objetivos”N. Jennings(SouthamptonUniversity),1995.

“Un Agenteesunsoftwarequesabehacerlascosasque túpodríashacersi tuvieras tiem-po”T.Selker (IBMAlmadenResearchCentre),1995.

“Un Sistema Basado en Agentes es unaabstracciónquenospermitemodelar softwarecomplejo”M.Wooldridge(LiverpoolUniversity),1998.

Aquí se les continuará llamando Herra-mientas,porrazonesdecoherenciaterminológicaconelrestodeltrabajo.Paralosefectos,semues-tra el sistemade clasificaciónyposteriormentese explican las distintas clases y subclases deherramientas.Siellectordeseasemayorniveldeespecificaciónsobrelasposicionesdelosautoresanalizadosodel sistemade clasificaciónque se


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propone, sesugiere laconsulta,previasolicitudalosautores.

Asimismo, para el presente trabajo no se tendrán en cuenta las herramientas que pertene-cen al substrato informático básico, tales como: Sistemas Operativos, Software de Soporte de Intranet, Navegadores, Software de Oficina, de Seguridad, etc.

1.HerramientasdeBúsqueda y Recupera-ción deInformación

• MotoresdeBúsqueda (las viñetas sondiferentes)

• Metabuscadores

2.Herramientasde Filtrado y Personaliza-cióndelaInformación

• TecnologíasPush

3.TecnologíasdeAlmacenamiento y Orga-nizacióndelaInformación

• SistemasdeGéstióndeBasesdeDatos(SGBD)

• DataWarehousing

• AsignacióndeMetadatos

4.Herramientas de Análisis de Informa-ción

• MineríadeDatos(DataMining)

• MineríadeTextos(TextMining)

• ÁrbolesdeDecisiónySistemasExper-tos

• RazonamientoBasadoenCasos

• TecnologíasdeAuto-organización(RedesNeuronalesyAsociativas)

• Simulación

5.Sistemasde Gestión de Flujos y Comuni-cación

• RepresentacióndeDiagramasdeFlujosdeDatos(DFD)oHerramientasCASE

• ElaboracióndeMapas de Conceptuales o de Conocimiento

• Comunicación y Colaboración grupal(Groupware)

• FlujodeTrabajo(Workflow)

• PortalesCorporativos(PC)

6.HerramientasdeAprendizaje y Comercio Electrónico(Sistemasdee-Learningye-Commerce)

7.SistemasdeGestión Empresarial (GE)

• EnterpriseResourcePlanning(ERP)

• Customer Relationship Management(CRM)

• InvestigacióndeMercado

• GestiónEstadística

1. Herramientas de Búsqueda y Recu-peración de Información

UnamáquinadeBúsquedaporTexto,tra-tará cadapalabra separadamente y recuperarátodoslosdocumentosqueincluyancualquieradelaspalabrasseleccionadasenlaestrategiadebús-queda.Elresultadopuedeserungrannúmerodedocumentos.Enotrossistemas,sólosonindexadaslaspalabras clavesdefinidas.Sepuedenutilizaroperadores booleanosparaformarpreguntasmásprecisasqueincluyenpalabrasconAnd,OryNot.


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Parasolucionarelproblemadelgranvolumendedocumentosrecuperados,seestimalarelevanciaquetienecadadocumento;elresultadomásrele-vante(aquellosdocumentosquecontienentodasomayorcantidaddepalabrasclave)seráelprimeroenlalista,yluego,enordendescendente,losres-tantes.Constantementeseincorporandesarrollosdeestasherramientas, connuevas capacidades,porlogeneralencaminadosaincrementarlafaci-lidaddeuso,lapotenciadelsistemadebúsquedaolarelevanciadelosresultados.

Existendiversostiposdebuscadores;losmotores o buscadores genéricos que limitanlabúsqueda a la información contenida en losdocumentoswebynoseespecializanenuntemaespecífico,losbuscadores temáticosquebuscandentrodeunamismamateria; los buscadores especializadoscomolosdelistasoforums,olosdegruposdenoticias;ylosmetabuscadores queson serviciosquebuscan a suvez endistintosbuscadorespara aumentar lapotenciadebús-queda.

Existenherramientaspara laBúsquedayRecuperacióndeinformaciónenlasbasesdedatosydatawarehousesinternos,deformacontextuali-zada,muyvinculadasalosmecanismosdeindiza-ciónoasignacióndemetadatosalainformaciónquesealmacena,parapoderla recuperarposte-riormente,porloquealgunoslasubicandentrodeunaclasedesoftwaredeGestiónDocumental.Leibmann(1999)yZanasi (2002)planteanquepara capturar elflujode conocimiento “nodo-cumental”puedeutilizarseelcorreoelectrónico,listas,forosoBDdediscusión.

2. Herramientas de Filtrado y Perso-nalización de la Información.

Permitenque la informaciónobtenidaenlosprocesosdebúsqueday recuperación se se-leccionebajocriteriosmásestrictosdedescarteylleguealusuariosistemáticamente,sinnecesidaddesolicitarcadavez,deacuerdoconunperfildeespecificacionesde contenido, frecuencia, canaldeinformación,niveldeactualización,estructura,lugardealmacenamiento,idiomas,etc.segúnlasnecesidadesyenformainteractiva.

El software llamado Tecnologías Push muestraqueningún sistemade clasificaciónestotalmenteexactoyseubicaentreestaclaseylaanterior (herramientas de búsqueda y recupera-ción),yaquebuscanen formaconstante,osea,monitorean,yademásfiltranypersonalizan.Elmonitoreocontinuodefuentesadecuadasescom-plicado,tantoporeltiempoquerequiere,comoporladispersióndelainformaciónexistenteylainestabilidaddelossitiosdondeaparecelainfor-mación.Otralimitacióneslanecesidaddeperma-necerconectadoconInternetparapodernavegaryobtenerlainformaciónenelsitiolocalizado.Paraaliviarestasituación,se han desarrolladoherra-mientas proactivas:canales informativos, que tienden cada vez más a la interactividad y al uso de la Tecnología Push (empuje)adiferenciadelabúsquedayrecuperaciónenlíneaoPull (halar).

Medianteestatecnología,lainformaciónseactualizaconstantementedeforma“transparente”paraelusuarioyseenvíaautomáticamente,delservidordeinformaciónalamáquinacliente.Se


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utilizaparawebcasting,esdecir,paralatransmi-sióndesdeun servidoramúltiplesusuarios.Elcanalpuededefinirsecomounconjuntodeconte-nidostemáticos,seleccionadosypuestosadisposi-cióndelosusuariosdelared,porunproveedordeinformación.Uncanalpuedeserpersonalizado,deacuerdoconperfiles deinterés,conunafrecuenciaderecepciónprefijadaporelusuario.Elcanalsedescargaeneldiscodurodelamáquinaclienteoservidordeintranetysepuedevisualizarcuandoelusuario lodesea.El canal generalmente estáformadoporsubcanalesquetambiénsedesglosandiferentes temáticas.El accesodelusuarioa lainformación se realizamediante el correoelec-trónico, labarradecanales,elpropioescritoriodelsistemaWindows,oatravésdelaredinternaointranetounportalcorporativo.Latecnologíaosoftwarepushdebeserdescargadaoinstalada;algunossongratuitosyotrosnoyelcostoesmuyvariableendependenciadelgradodeespecializa-ción,delasfacilidadesdepersonalización,delasestrategiasdebúsquedaydelosservidoresositiosquesemonitorean.Paraverlainformaciónquesevaactualizandoautomáticamentenoesprecisoestar conectado con Internet, ni se requiere lavisitacontinuaoalmacenamientodelaURLdelsitiodondeestálainformacióndeinterés,yaqueelsistemadescargalainformaciónencualquiermo-mentoylaentregadaautomáticamentedeacuerdoconunhorarioyalmacéndedatosprogramados.Algunossistemas,proveenunprotectordepanta-lla,elcualmuestra,continuamente,lostitularesobrevesresúmenesdelasnoticiasactualizadasdelasdiferentesseccionesquehansidoseleccionadasenloscanalesdisponibles.

Dentrodeunaorganizaciónsepuederes-ponsabilizaraunadministradorconlainstalacióndealgunatecnologíapushenunservidordelared.Sedeterminan los canales yperfilesnecesariosparabrindarserviciodiferenciadoydevaloragre-gadoasususuariosysepuedenllevarcontrolesestadísticossobreelusodelsistema.

3. Tecnologías de Almacenamiento de la Información.

En esta clase se agrupan los SGBD, losalmacenesdedatosdeorganizacioneso (Data Warehouses)ylasherramientasparalaasignacióndemetadatos,medianteloscualesseconformayorganizalamemoria organizacional.

LosSGBD constituyenunconjuntodeda-tos;relacionadosentresí,aloscualesseaccedemediante programas; al conjunto de datos, esloquenormalmente se conoce comoBD.Estossistemasestándiseñadosparagestionargrandesvolúmenesdeinformación,atravésdeladefinicióndeestructurasdealmacenamientoymecanismosdeadministraciónde la información contenidaen las mismas. Eliminan al máximo los datosinconsistentes, la redundancia, generanunaltonivelde integridadde la información,permitenque los datos sean compartidos a través de laredygestionan la seguridadde la información.Constituyenunasoluciónsegurayeficazparaelalmacenamientodelainformaciónquesegeneraenlaempresauorganización.

LosData Warehouses, sonalmacenesdedatosqueutilizanensubaseunSGBD adaptadoa la estructurade lasnecesidadesdeusode lainformacióndelasorganizaciones;atravésdelos


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cuales,elpersonalalmacena(escribe)ytoma(lee)lainformaciónparalasoperacionesdelnegocio,mientrasquelasherramientas de asignación de metadatos, permitendescribir losdatosque seencuentran almacenados en laBD, facilitandola rapidezdebúsqueday localizaciónenelmo-mentoenqueserequieraconsultardeterminadainformación.

4. Herramientas de Análisis de In-formación.

Utilizanpotentes técnicas analíticas,quepermitendescubrirrelaciones,patronesytenden-ciasentrelosdatosquedeotramaneranoseríandescubiertasyqueconstituyeninformaciónparaidentificarnuevasoportunidadesoamenazas,asícomodebilidadeso fortalezas, facilitandoasí elprocesodetomadedecisionesparaobtenerven-tajascompetitivas.Realizanla Minería de Datos (MD) o Minería de Textos (Data Mining, Text Mining) apartirdelosdatosquesehanacopiadoenlaorganizaciónatravésdelossistemasdebús-queda,recuperación,filtradoyalmacenamiento, tanto de información interna como externa.LasherramientasdeMD,estánorientadasaobtenerinformaciónsobreposiblescomportamientosfu-turosapartirdedatospresentesopretéritos.

Los Árboles de Decisión y Sistemas Exper-tos, sebasanen la interacciónconelusuario;atravésdediálogospredeterminados,encaminadosalocalizaryresolverproblemasespecíficos.Latra-yectoriaquesigueelusuarioencadarespuestaesconocidacomoÁrboldeDecisión,endependenciadelarespuestaseiráalnodosiguientedeesaramaocambiaráalaotra.Elperfeccionamientodelos

diálogosesatravésdelestudiodeunexpertoqueconoceendetallecómodiagnosticarunproblemaenparticularycómoestructurarundiálogoconunusuariodeformatalqueelsistemapuedarealizarlapreguntaadecuada.

Los sistemas de Razonamiento Basado en Casos (RBC) tienencomoconcepciónqueelproblemadelusuarioactualessimilaraunoqueseencuentraalmacenadoyaenlaBasedeCono-cimiento.Elusuarioestaráinmersoenundiálogoconelsistemaperomenospredeterminadoyaqueofrece al usuario la oportunidadde respondertodas laspreguntasquepuedaenel ordenquedeseeresponderlas.PormediodepalabrasclaveselsistemabuscasusimilarenlaBasedeCasos.

Los casosque tengan laspalabras clavesdemayordiferenciaciónseránlistadosprimero.Sonsistemasmásflexibles,simplesdemanteneryfácilmenteadaptablesadominiosdondeelco-nocimiento cambia frecuentemente.Requierenincrementosenlamemoriayvelocidaddelorde-nadorparamantenerunarespuestarápidadebidoalcrecimientodelaBasedeCasos.LalimitaciónprincipaldelossistemasdeÁrbolesdeDecisiónyRBCeslanecesidaddedesarrollarhabilidadesparalaIngenieríadelConocimientoylaespecia-lizaciónpordominios.

Las Tecnologías de Autoorganización o Redes Neuronales y Asociativassonsistemasqueautoaprenden, siguiendo laestructuradel siste-manerviosoparaobtener sistemasdistribuidosqueprocesenlainformaciónenparaleloyqueseadaptenaloscambios,apartirdeunconjuntodepatronesyejemplos,esdecir,realizanunaprendi-


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zajeinductivo,mostrandoasíuncomportamiento“inteligente”. LaAuto-Organizaciónpuede sereficientedonde las condiciones cambien rápiday frecuentemente,odondeelnúmerode reglases grande.Facilitan la auto-ayudadel cliente ypuedensersimplesdeutilizar.

El administrador reúne una coleccióndecasos, los importaa laRed Neuronal (RN)yejecutaunprocesodeentrenamientoenel cualel sistemamodelaelpatrónde lasasociacionesentre las entradas y las salidas.Los gradosdeasociaciónentre lasentradasy lassalidasestánrepresentadosmatemáticamenteporpesos,queelsistemacalculasinlaintervencióndelusuario.Estossistemasrealizanlonecesarioparaseren-trenadosperiódicamente.

LasRedes Asociativas,norequierenseren-trenadasconstantementeyaqueestándiseñadasparaelaprendizajeinstantáneo.Estánmuyinte-gradasconunaInterfazdeGestión.Registrandouna llamadaelusuarioentrenaal sistemaparaasociarelproblema,eldiagnóstico, la solución,lacausaoriginal,etc.Lospesosmatemáticosdeestasasociacionessonmodificadosconcadalla-madaysalvadosenunrecord,demaneraqueelanalistaquecomparte laBC ve lasasociacionesactualizadasinmediatamentequelosproblemassondiagnosticadosyresueltos.

Las herramientas de Simulación, estánbasadasenlosprocesosdelpensamientohumano;reproducenvirtualmenteunatareaoprocesode-terminadoapartirdeunaplanificaciónprevia,conelobjetivodecorregirposibleserroresyefectuarelreajusteóptimodelplany/olaherramienta.En

elprocesoderectificacióndeerroressuelensermuyeficientes, ahorrando cuantiosaspérdidas.Sonmuyútilesenorganizacionesquedesempeñancomplejosproyectosqueinvolucranagrancanti-daddeagentessiendolosdirectoresdeproyectoslosprincipalesusuariosdeestasherramientas.

5) Sistemas de Gestión de Flujos y Comunicación

Permitenidentificar, analizar, representar y modificar la estructura funcional de la orga-nización, sus flujos de trabajo y de información, realizar la comunicación interna y el control de procesos; vinculan a todas las personas, funcio-nes y tareas de la organización, entre sí y con el entorno. Elsoportetecnológico deestasfuncionesloconstituyenlasaplicacionesinformáticasdere-presentacióndeestructurasyflujos(herramientas case y de elaboración de mapas conceptuales)decomunicaciónlineal,interactivaosimultánea,entiempo realodiferido (correo electrónico, chat corporativo, intranets y portales corporativos –seexplicanmásadelante),elusocombinadodelosSGBD y Data Warehouse (yaexplicados)ylossistemasde flujo de trabajo (workflow).

Las llamadasherramientasCASEsonhe-rramientaspara ingeniería de software asistida por máquinas.Facilitanlaidentificación,repre-sentaciónyanálisisdelasestructurasyflujosdetrabajoeinformación,mediantelaautomatizaciónde la elaboración y modificación dinámica de los Diagramas de Flujos de Datos (DFD).Estasherramientas incrementan laproductividaddelanalista,mejoranlacomunicaciónentreanalistasyusuariosyfacilitanlavaloracióndelimpactode


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los cambios.Mediante ellas sediseña la arqui-tecturadelainformación(apartirdelanálisisdelosrequerimientosydelestudiodeltratamientológicodelasfuncionesdelnegocio),sedefinenyrepresentanlasentidadesdedatosylasasociacio-nesentrelosmismos.Lossímbolosquesepuedenutilizarparacomponerflujogramasconstituyenuncódigoolenguajesimple(existenvarios).

LasHerramientas para la Elaboración de Mapas de Conocimiento,sonaplicacionesinfor-máticasquepermitenelaborarMapasFuncionalesydeCompetenciasdemanera gráfica.Dada lacomplejidadydinámicadelprocesodeestableci-mientodelosmapas conceptuales, sehancreadoherramientassoftwareparasuconstrucción,quereportaventajascomo:mayoramplitudycapa-cidaddealmacenamiento-solo limitadapor losrecursosdehardware-,mayorfacilidadderepre-sentaciónydeusodelcolor,lasformasylosefectosvisualesparaladiferenciación,permitentrabajaradistanciayenformacolaborativa,mayorrapi-dez,facilidaddetraducciónidiomática,permitenalmacenarorganizadamentelasvariacioneshistó-ricasquevansufriendolosmapasyhacenposibleimportaryexportartextoeimágenesdesdeotrospaquetesinformáticos,conelconsecuenteahorrodetiempoyesfuerzo.LautilidaddelosmapasenlasestrategiasdeGCyahasidoexplicada.

Las herramientas de Comunicación y Cola-boración o Groupware, sonunarregloointegra-ción,yaqueestáncompuestasbásicamente,portressubsistemas:unoquedebepermitireldiseño gráfico de diagramasquerepresentanlosflujosdetrabajo(herramientascomolasqueseacabandeanalizar);otroquerealiza el flujo de trabajo o

parte de él (workflow –seexplicaacontinuación),apoyadoen losdiagramasymenús, y apoyadotambiénenlosSGBDoDataWarehouse(yaexpli-cados),yquegarantizalacoherenciadefuncionesytareas,así como la administración y supervisión;y un subsistema de comunicación que incluyeunainterfazquepuedeadaptarsealperfildecadausuario,grupoyorganización,yquecomprendedesdeelsimpleusodelcorreoelectrónicohastaunaherramientaintegralparacomunicaciónytrabajoengrupo,comosonlosPortales Corporativos(PC–queseexplicanmásadelante).

UnavezmássehaceevidentelarelatividaddecualquiersistemadeclasificaciónyaquelaGCserealizaatravésde lacomunicaciónydeltra-bajoengrupo,luego,bajounaampliaacepción,las herramientas de trabajo en grupo puedenenglobarprocesos como losque sehanvisto einclusodebúsquedaodistribuciónpersonalizadadeinformación,pudiendoconvertirseenpaque-tesaltamenteintegradoscapacesderealizarunagestiónprácticamente integralde conocimientodelaorganización.

LatecnologíadeautomatizacióndeFlujos de Trabajo o Workflowpermitedefinir,ejecutarycontrolarlosprocesosytareassobrelabasedereglas,yefectuarfuncionesderelaciónsincróni-caoasincrónicaentrelasmismas,facilitandoelprocesode coordinaciónde todas laspersonasimplicadas.

Estos sistemasmodelan la realizacióndeun trabajo teniendo presente la secuencia deejecuciónde las tareas y elpersonal encargadoejecutarlasy,porello,hacenposible controlarencadamomentoelcumplimientodeloprevistoo


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adaptarseenformadinámicaalosimprevistosquepuedansurgir.Usandounainterfazquepresenta,en formadiagramáticaodemenú, losdistintosmódulosotareasarealizar,laspersonasindica-daspuedenseleccionarlaquedeberealizarseyelsistemaleconectaconlasbasesdedatos,decaso,etc.,conlasayudasoconlosrecursosypersonasconloscualesserequiereinteractuar,oabrelosprogramasdeapoyoespecíficosparalarealizacióndelatarea.

LosPortales Corporativos(PC).

Son herramientas integrales basadas enlasestrategiasytecnologíasdeIntranet;lascua-les,asuvez,serefierenaunnavegadorbasadoen los recursosde laWeb (Internet),donde losresultadosdelprocesamiento colectivopuedenserpublicados,conlocuallainformaciónpuedeser encontrada y utilizadapor aquellos que lanecesiten;permiteorganizarlainformaciónypre-sentarlaenformasencilla,porelloseconvierteenplataformaparamultiplicidaddefuncionescomoporejemplo:BúsquedayRecuperación,FiltradoyPersonalización,AlmacenamientoyActualización,Comunicaciónentiemporealodiferido(mensaje-ría,reunionesyconferenciasvirtualesypublicidad1:1), realizacióny controlde tareas,ComercioyAprendizajeelectrónicos,ServiciosdeReferenciacomoDirectorios,Noticias,Resúmenes,Navega-ción,yPublicación.

Losproblemaspara laactualizaciónde lainformaciónenlosportaleshacenquesebusquensolucionesdinámicas;enlascuales,lainformaciónseentraen formadirectapor losusuarios (quetieneautorizacionesdediferente tipo), a través

deciertosmódulosdelamisma,ysealmacenaenbasesdedatos,ydeestasmismasbasessenutrelainformaciónqueapareceenelportalparatodos.Aunquequemuchainformaciónessusceptibledealmacenarseenbasesdedatosyseractualizada,hayquetenerencuentaladinámicadecadatipodeinformación,paradeterminarsirealmenteesne-cesarioalmacenarlosdatos.Porotroladosedebetenerencuentaquéusuariosestáncapacitados,paraintroducir,modificaroeliminardatosyquédebehacereladministradordelportal.Porello,estasherramientassuelentener,subyacentes,tresmódulosopaquetes,unoparaconsultarinforma-ción,unoparaactualizaryunoparaadministrarygarantizarlaseguridaddelainformación.

Elmódulodeconsultas,leofrecealusuariogenerallasopcionesdeserviciosquesehanmen-cionado,yponeasudisposiciónla informaciónque existe en lasbasesdedatos; elmódulodeactualización,permitequeundeterminado tipodeusuarioyparaáreasdecontenidoespecíficasobasesdedatos,introduzca,modifiqueoelimineinformacióndirectamenteatravésdelportal,conunaadecuadaautenticación;debidoalaspolíticasdedescentralizacióndelaactualizacióndeinfor-mación, losportales requieren mecanismos de validación, o control de erroresyaseanlógicososintácticos,antesdequeseangrabadosenlasbasesdedatos;el módulo de administración y seguri-dad,debegarantizarlaconfidencialidad(quelosdatosnoseanvistosporpersonasinapropiadas),laintegridad(quelosdatosnoseanmodificadosporquienesnolescorresponda)ylaautenticación de los usuarios;asícomo,lasfuncionesadminis-trativasdeinsertaryeliminarusuariosomodificar


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datosreferentesalosmismosyotorgaroretirarderechosenelmódulodeactualizacióne intro-ducirinformaciónestática(páginascompletasoinformaciónfija)

6) Herramientas de Aprendizaje y Comercio Electrónico (Sistemas de e-Lear-ning y e-Commerce)

SegúnCornella(2002),lasherramientas de e-Learningconsistenenunconjuntodemétodos,tecnologías,aplicacionesyserviciosorientadosafacilitarelaprendizajequeserealizaa través de las tecnologías web.Ofrecendiversasposibilidades,enespecialparaorganizacionesconciclosdedesarrollocortosparasusproductosydependendelaprendi-zajeparaseguirgenerandoventajascompetitivas.

Hasta el momento se identifican cuatrotipos:lasherramientasparacreaciónygestióndecontenidoseducativos,lasplataformasdedistri-bución,losgeneradoresdecontenidosy/ocursos(amedida,o estándar) y losportales generalesde información;ofrecenalusuario-educando laposibilidaddedefinir supropia trayectoria deaprendizaje,monitorear sudesarrollopersonal,relacionarse directamente con compañeros deaprendizajeyprofesores,actualizarloscontenidos,materialesdidácticos,etc.Integranotrostiposdeherramienta,demodo integral y encaminadoalagestióndeaprendizajey conocimientos.Cor-nella(2002)apuntaque las fronteras entre el e-Learning y la GC se están desdibujando.Existendiferenciasdeestrategiayuso,peroen cuanto a tecnología son cada vez más similares.

Ele-Learning-afirmaCornella(2002)-no se limitará a la formación de los empleados, sino que se extenderá a toda la cadena de valor;

deberá frecuentemente proveer de contenidosorganizadosaclientesyproveedores.Esta líneadepensamiento, y la concepcióndeWikström(1994), de vera las empresas como sistemas de Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje permitenubicarenestaclasealasherramientas para el Comercio electrónico o e-Commerce.Lateoríahasidoyaexpuesta:cadavezmás,lasfacili-dadesdecomunicaciónydepersonalizacióndelosproductosyservicioshacenquelacomunicaciónconelentorno,elCapitalRelacional,determineelaprendizajede laorganización, lagestióndelconocimientointegradodeproveedores,clientes,distribuidores, colaboradores.El clienteaccedenoaunproductoterminadoqueselevendesinoaunaseriedeopcionesdeprocesosproductivosdelacompañía,entreloscualesselecciona,segúnsuspreferencias,lascualidadesdelproductooservi-cioqueseráelaborado“paraél”,osea,intervieneactivamenteenlosprocesosproductivos.

Almismo tiempo la fidelización (comu-nicaciónpermanente interactiva, conocimientomutuodeexpectativas,necesidadesypreferencias,osea,aprendizajeconjuntoproveedor-cliente)seconvierteenlaestrategiafundamentaldelnego-cio.Así,aunquepuedaparecercontradictorioel Comercio Electrónico se constituye en una forma de Aprendizaje Organizacional electrónico ysusplataformasinformáticastienenmuchoselemen-tosencomún.

ElComercio Electrónico(e-Commerce)eslautilización de las TICs para realizar la comuni-cación y las transacciones de negocios entre una empresa y sus interlocutores (clientes,provee-dores,entidadesfinancieras,distribuidores,etc.).


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Permitellegaraunreducidoybiendefinidogrupoobjetivo,enunadistribucióngeográficaglobal,yofreceelmenorcostoporimpacto,congrandife-renciasobreotrosmediosocanales.Utilizacomoplataformaslosportalesgeneralesycorporativosylasfacilidadesdelcorreoelectrónicoylosformu-larios,eintroducecomoespecificidadlosbanner (gráfico, estáticooanimado,queal serpulsadoenlazaconelportal,conunapromociónespecífica,uotraspáginas,paracompletar la información,visualizandounaimagenatodocolor,unvídeo,unamelodía,oconsultarlaofertadeldía).Enlaactualidadsecreansistemascapacesdegarantizarrequerimientosfundamentalesdeseguridadcomolosquesehanexplicadoantesparalainformaciónenlosportalesmediantecertificadosyfirmasdi-gitalesolaencriptaciónasimétrica.

7) Sistemas de Gestión Empresarial.

Lossistemasqueseutilizanparaplanificarlosrecursosdelaempresa,conocidoscomoEn-terprise Resource Planning (ERP)sondefinidosporEmili(2002)comouna“…formadeutilizarlainformaciónatravésdelaorganizacióndeformamásproactiva-enáreasclaves-comofabricación,compras,administracióndeinventarioycadenadesuministros,controlfinanciero,administraciónde recursoshumanos, logística y distribución,ventas,mercadeoyadministraciónderelacionescon los clientes”.El autor les llama “sistemastransaccionales”.

Sonsistemasdegestiónempresarial(ERP)que tienen la funciónde integrar losdiferentesmódulos tecnológicos en busca de solucionesunificadas.Estos sistemas realizan la captura,almacenamientoyanálisisde todoel funciona-

mientoyresultadodelosprocesosdenegocioypermitenestablecercálculosprospectivoscomolaprediccióndelasventasfuturas,lasnecesidadesderecursos,losdeseosdelosclientesolascuotasdemercado.Constituyenherramientaspotentesparagestionareficazmentelosrecursosdelaempresaycomosoportedelatomadedecisionestácticasyestratégicas.Presentanlosmódulosdeconsulta,deactualizaciónydeadministraciónyseguridad,perolaconfidencialidaddelosresultadosdelaná-lisisdelosdatosestámásrestringidaalpersonalasesorodedirección.

LaGestión de las Relaciones con los Clien-tes o Costumer Relationship Management (CRM) esunaprácticadenegocioquecadavezesmásaplicadayenlacualseorientaalaempresahaciaelperfildelcliente(véasee-Commerce).MediantesofisticadastécnicasdeDataMiningaplicadasalosdatosdesusclientes,lasempresaspuedendescu-brirpatronesenelcomportamientodesusclientesydesarrollarlaestrategiaconlaqueestableceránrelacionesmássólidasyestables.Sebasanenunatecnología analíticaquepermite: combinar losdatosde los clientesgeneradospor cadamediodecontactocon losmismos,aplicar técnicasdemineríadedatosalainformaciónrecogidadecadacliente,crearperfilesexhaustivosdelosmismosyproporcionarrespuestaspersonalizadas.

LasherramientasdeInvestigación de Mer-cado,muyrelacionadasconlasdosanteriores,sinqueenocasionesladistinciónseamuyclara,seencarganderealizarelanálisisdelosdatosquesegeneranenlastransaccionesdeunaempresa.Ayudana comprender lasfluctuacionesque seproducenenelnegocioyapreverycontrarrestar


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loscambios.Identificanlosproblemasquepuedensurgir,determinanlascausas(realesoprobables)delosreveses,ylasgananciasinesperadas,redu-ciendoalmínimoelriesgo.Serecomiendadividirlasáreasdemercadoensegmentos,eidentificarycomprenderlosprincipalesgruposdeclientes.Laidentificacióndelosgruposdeclientespermiteconocerquién tienemayoresprobabilidadesdecomprarlosproductososerviciosdelaempresa,osea,identificalascaracterísticasmásimportantesdelosconsumidores(véaseCRM);yconello,sedaunempleoóptimoalosfondosdemarketing,realizando campañas promocionales dirigidasespecíficamenteaesegrupodeconsumidores.

Sepuedenutilizarademás,lasredes neuro-nales y árboles de decisión,quepermitenexaminarcuidadosamentelosdatoseidentificarlosgruposmássignificativos.Permitenpronosticarelfuturocomportamiento mediante la estimación de laprobabilidaddequeseproduzcaunsuceso,comoporejemploqueunclientecompresuproducto.Losmétodosdecriteriosdeasociaciónayudanaidentificaroportunidadesdeventascruzadas,aldeterminarquéproductostienenmayoresproba-bilidadesdeadquirirsesimultáneamente.

Gestión Estadística

LasherramientasdeGestión Estadística,automatizanelprocesamientodelainformaciónenlasdistintasesferasdelaempresa.Automatizaneltrabajorutinariovinculadoalacontabilizacióndelagestióndelaempresa,encuestionescomosuministrodeinformación,nóminas,usointernodelosserviciosycomportamientodelasventas,losclientes,etc.Lasherramientasqueseocupan

derealizarlagestiónestadísticadelaempresa,ensumayoríaempleanelmodeladovisualatravésdegráficasquepermitencomprenderelcompor-tamientoestadísticodelosdistintosparámetrosquesemidenenlaempresa.

Consideraciones finales

Enlíneasgenerales,comosehaexpuestoen la Introducción, elpresente trabajoespartedeun reportede investigaciónmásextenso.Seha querido segmentar aquí, sólo el substratoteórico de los objetos automatizables en lasestrategias de GC y también de las diferentesclasesdeherramientasoagentesdesoftwarequeexisten como soporte tecnológico. Sepretendeúlteriormentepublicarun catálogomínimodeherramientaspor clases y en tercera instanciala descripción de la solución informática parael diseño e implantación del portal especiali-zadoquepermitirá la consultaplenaen la red.

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