I n f o r m e G e n e r a c i n V a l o r S o c i a l2 0 1 1

7.2 Empleo, Seleccin y Evaluacin ..........287.2.1 Evaluacin de Conocimientos ......297.2.2 Evaluacin del Desarrollo .............297.2.3 Incrementos por Mritos ..............29

7.3 Clima Laboral .......................................297.3.1 Plan de Accin ............................317.3.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente .............................................31

7.4 Salud y Seguridad ...............................327.4.1 Salud Ocupacional .......................327.4.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente .............................................33

7.5 Capacitacin ........................................347.5.1 Capacitacin Operativa ................347.5.2 Capacitacin Comercial ...............347.5.3 Capacitacin Virtual .....................347.5.4 Acciones en Fiduciaria de Occidente .............................................35

7.6 Relaciones Laborales...........................357.7 Bienestar ..............................................367.8 Apoyo al Fondo de Empleados ...........36

8. Clientes ......................................................378.1 Rgimen de Proteccin al Consumidor Financiero .......................378.2 Sistema de Atencin al Consumidor Financiero .......................378.3 Educacin Financiera ..........................388.4 Segmentacin ......................................39

8.4.1 Segmentacin Banca Personal ....398.4.2 Segmentacin Banca Empresarial, Ofi cial e Intermedia ......................408.4.3 Segmentacin Banca de Vehculos, .... Motos y Bienes Intermedios ...........418.4.4 Segmentacin Unidad de Leasing ..43

8.5 Bancarizacin ......................................448.5.1 Corresponsales No Bancarios ......448.5.2 Recaudo por Extensin de Red ...44

8.6 Servicios Especiales ............................448.6.1 Pago a Pensionados ....................44

Contenido

1. Lo Ms Destacado de 2011 .........................32. Perfi l General ................................................4

2.1 Historia ....................................................42.2 Perfil del Banco .......................................52.3 Misin y Visin ........................................7

2.3.1 Misin .............................................72.3.2 Visin ..............................................7

2.4 Estrategia de Negocio ............................82.5 Principios y Valores .................................9

2.5.1 Principios ........................................92.5.2 Valores Corporativos .....................10

2.6 Calificaciones y Reconocimientos ........113. Gobierno Corporativo .................................12

3.1 rganos de Control ..............................133.1.1 Control Interno ..............................133.1.2 Control Externo .............................13

3.2 Aplicacin de Principios ticos ............143.2.1 Confl ictos de Inters .....................143.2.2 Cumplimiento de Principios ticos 14

3.3 Filiales ...................................................153.4 Estructura Organizacional .....................16

4. Motor de Desarrollo Social y Econmico ..................................................17

4.1 Distribucin de Valor Econmico ..........185. Inversin Social...........................................19

5.1 Medio Ambiente ....................................195.1.1 Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul..................................195.1.2 Libro Ecolgico .............................21

5.2 Donaciones ...........................................225.3 Cultura ..................................................24

5.3.1 Premio Nacional ANIF-Fiduciaria de Occidente al Periodismo Econmico ...................................24

6. Inclusin Financiera ....................................256.1 Cooperativa Emprender ........................256.2 Libranza ................................................256.3 Occimoto ..............................................26

7. Gestin Humana .........................................277.1 Perfil de los Empleados ........................27

8.6.2 Pgina Electrnica para Liquidacin y Pago de Impuestos ....458.6.3 Cajeros Humanos ........................45

8.7 Satisfaccin del Cliente .......................468.7.1 INDICA .........................................468.7.2 ENSE ...........................................478.7.3 ENSE Reclamos ...........................478.7.4 TEO .............................................478.7.5 ENSI ............................................478.7.6 Acciones en Fiduciaria de Occidente ...............................47

8.8 Calidad .................................................488.8.1 Programas de Calidad en el Servicio ...................488.8.2 Gestin de Reclamos y

Requerimientos ............................ 508.8.3 Indicador de Oportunidad en la

Respuesta al Cliente ....................518.8.4 Filosofa sobre Derechos de los

Clientes ........................................52

8.9 Privacidad y Proteccin al Cliente .......52

8.9.1 Seguridad Fsica y Virtual .............52

8.9.2 Modelo de Seguridad de la Informacin ..................................52

8.9.3 Atencin de Reclamos en

Seguridad ....................................53

8.9.4 Estndares de Seguridad Fsica ...53

8.9.5 Atencin Personalizada en

Seguridad ....................................53

8.10 Defensora del Cliente Financiero ........54

8.11 Estrategia de Informacin a Clientes ..54

8.12 Plan de Continuidad del Negocio........55

8.13 Accesibilidad ........................................55

8.13.1 Accesibilidad Personas

Discapacitadas ..........................55

8.14 Multicanalidad ......................................56

3

1. Lo ms Destacado de 2011

1993 Se inici el proyecto de modernizacin de operaciones bajo el enfoque de reingeniera

1997 Se inaugura su nueva sede principal en el sector histrico de Cali, donde se concentra la Direccin General del Banco, el Staff de la Regin Sur Occidental, sus Filiales y Vinculadas.

1998 Se inici el proyecto London, orientado a optimizar la Estructura Comercial del Banco.

2000 Se desarroll el proyecto Mckinsey, con el cual s redise la estructura organizacional del Banco buscando mayor efi ciencia.

2005 / 2006 Fusin con los Bancos Aliadas y Unin Colombiano. Con esta ltima fusin se integra la fi lial Occidental Bank Barbados.

2007 Implementacin de un nuevo modelo comercial.

2010 Se fusiona Leasing de Occidente a la estructura del Banco, crendose una nueva Unidad de Negocio.

2010 / 2011 El Banco fue certifi cado por la fi rma Great Place to Work como el mejor Banco para trabajar en Colombia y la sexta mejor compaa para trabajar en Amrica Latina.

2. Perfi l General

2.1 Historia

El Banco de Occidente luego de 47 aos de existencia considera que a travs de su trabajo diario cumple con el compromiso de apoyar el desarrollo del pas al responder de manera cabal a la confi anza de la comunidad, de sus clientes y de sus accionistas.

El servicio al cliente es el valor agregado y diferenciador por excelencia que aplica el Banco de Occidente, al ofrecer atencin especializada de primer nivel a todas las necesidades y requerimientos de clientes y usuarios.

La cultura de trabajo destaca la calidez, el liderazgo, la innovacin, la oportunidad y la efectividad, con el fi n de construir relaciones de largo plazo que contribuyen a mejorar la calidad y el bienestar de los clientes.

Momentos importantes en la historia de la organizacin:

1965 El Banco inici operaciones en Cali como sociedad annima comercial de naturaleza bancaria.

1970 Las primeras ofi cinas fuera de Cali se abrieron en Palmira, Pereira y Armenia. Durante este ao el Banco contaba con una red de 15 ofi cinas

1973 El Banco inici una nueva etapa bajo la orientacin del grupo econmico Sarmiento Angulo, el cual lo fortaleci con recursos de capital y su reconocida experiencia.

1976 el Banco lanz su propio sistema de tarjeta de crdito Credencial.

1980 Se ampli considerablemente la red de ofi cinas. Nacieron las Direcciones Regionales.

1981 Naci Leasing de Occidente.

1982 Se inaugur su Filial Banco de Occidente de Panam, como respuesta a la necesidad de nuevos recursos para el fi nanciamiento externo.

1991 Naci la Fiduciaria de Occidente S.A.

4

20111965 1966 1967 1968 1969 1970 1973 1976 1980 1982 1990 1991 1993 1997 20001998 2005 20061981 2007 2011

2.2 Perfi l del Banco

El Banco de Occidente tiene presencia en 53 ciudades del pas a travs de 184 Ofi cinas y 8 Centros de Pagos y Recaudos. De las ofi cinas, 47 ofrecen horario adicional, en stas los clientes, pueden acceder a todos los productos y servicios mencionados a continuacin: caja rpida, pagos a terceros, cambios de cheques, consignaciones, pago

Perfi l General

de impuestos, pago de dividendos de Grupo Aval y Ecopetrol y atencin personalizada de reclamos y requerimientos de los clientes. De igual manera, los clientes pueden realizar en esta red de ofi cinas, desembolsos de crditos, apertura de cuentas, captacin, retiro y cancelacin de CDT's, actualizacin de datos de clientes, avances en efectivo por ventanilla, transferencia de fondos y expedicin de cheques de gerencia.

5

Se cuenta con 131 cajeros ubicados en Ofi cinas del Banco, para un total de 176 cajeros.

6

El Banco tambin cuenta con 13 Credicentros que son ofi cinas especializadas en la atencin de los productos de la Banca de Vehculos y Bienes Intermedios: Occiauto, Occimoto, Occiauto Vehculos Productivos, y Occiequipo. Adems estas ofi cinas extienden su cobertura a travs de 68 Centros de Financiacin ubicados estratgicamente dentro de un concesionario y su funcin principal es la atencin a clientes y ofrecimiento de crdito de vehculos y motos.

Perfi l General

En 2010 Leasing de Occidente se integra al Banco de Occidente gracias a la Ley 1328 del 15 de julio de 2009 que faculta a las entidades bancarias a ofrecer y prestar servicios de leasing, crendose as una nueva Unidad de Negocio, la cual cuenta con ofi cina especializada en 13 ciudades principales del pas.

Red de Ofi cinas

2.3 Misin y Visin

2.3.1 Misin

Ser el lder en la prestacin de servicios fi nancieros, de transacciones y medios de pago, asegurando la satisfaccin de las necesidades de los clientes, la mxima rentabilidad para sus accionistas, el desarrollo integral del equipo humano y la contribucin al bienestar de la comunidad.

En la bsqueda de este propsito y el crecimiento continuo de los resultados, estamos comprometidos con los ms altos valores ticos, la calidad en los procesos y la utilizacin de la tecnologa ms adecuada.

Perfi l General

7

2.3.2 Visin

Ser la mejor entidad fi nanciera del pas

8

2.4 Estrategia de Negocio

En el Banco se trabaja con el modelo de pla-neacin Visin - Estrategia Competitiva. Con esta metodologa busca construir venta-jas que le permitan lograr una posicin desta-cada en el mercado. Cada Unidad Estratgica de Negocio defi ni sus ventajas competitivas en trminos de percepcin de valor por parte del cliente. Se realiz la planeacin estratgi-ca a 3 aos, la cual se actualiza anualmente. As mismo, se llevan a cabo seguimientos tri-mestrales a los proyectos e indicadores ms importantes.

Objetivos:

Crecimiento en Participacin de Mercado en Cartera, con Calidad y Riesgo Contro-lado

Crecimiento en Participacin de Mercado en Captaciones de Bajo Costo

Calidad y Eficacia en el Servicio

Desarrollo Tecnolgico y Operativo

Eficiencia en Costos Operativos

Innovacin

Perfi lGeneral

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2.5 Principios y Valores

2.5.1 PrincipiosLa estructuracin de relaciones y negocios confi ables y seguros, requiere de la instauracin de un clima de confi anza con altos estndares de calidad en las relaciones con el cliente. Es as como se deben conducir los negocios y ejercer las funciones con lealtad, claridad, transparencia, precisin, probidad comercial, seriedad y cumplimiento, con el fi n de crear valores que permitan el desarrollo de bienestar social.

La fi losofa de trabajo del Banco de Occidente refuerza este principio: actuar en condiciones ticas de responsabilidad, carcter e idoneidad profesional, primando el inters general sobre el inters particular.

Es poltica del Banco de Occidente, y sus Filiales, Fiduciaria de Occidente S.A., Ventas y Servicios S.A, Banco de Occidente (Panam) y Occidental Bank (Barbados) la aplicacin de los siguientes principios:

Principio de Buena Fe

Principio de Transparencia

Principio de Equidad

Principio de Prudencia

Principio de Legalidad

Principio de Fiscalizacin

Principio de ColaboracinLa fi losofa de trabajo del Banco de Occidente refuerza este principio: actuar en condiciones ticas de responsabilidad, carcter e idoneidadprofesional, primando el inters general sobre el inters particular.

Perfi l General

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2.5.2 Valores CorporativosEl Banco de Occidente se esfuerza en ser reconocido por su calidad en el servicio al cliente. Por lo tanto a travs de la campaa VALORES EN MOVIMIENTO se instauran los compromisos que rigen las actividades cotidianas de todos los empleados. La institucin fomenta una cultura de trabajo que representa los valores corporativos practicados por todo el personal. Se promueve el orgullo por la integridad personal y del equipo y el compromiso por la excelencia en el servicio que se modifi ca de acuerdo con los requerimientos de un mercado de clientes cada vez ms exigente y competido.

Calidad Total

La bsqueda de la Calidad Total es una fi losofa de vida en el Banco de Occidente. En la carrera por la calidad no hay lnea de meta.

Flexibilidad y Adaptacin al Cambio

Es valorar en forma especial la fl exibilidad y la capacidad de enfrentar el cambio. Lo nico en el universo que nunca cambia, es el cambio.

Lealtad y Honestidad

Se debe ser consecuente con las polticas y normas que regulan todas las actividades de-sarrolladas, actuando con transparencia, rec-titud, responsabilidad y profesionalismo. La honradez es siempre digna de elogio, an cuando no reporte utilidad, ni recompensa, ni provecho.

Sentido de Pertenencia

El compromiso y la responsabilidad espontnea son los ingredientes indispensables para ser parte de la solucin. Cuando entendemos nuestro lugar dentro de la sinfona de la naturaleza, podemos vivir en armona con su cancin.

Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin al Cliente es el centro del es-fuerzo laboral y personal de todos los em-pleados. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo busca fomentar el sentido de pertenencia, la participacin y el desarrollo integral de las personas. Las personas cum-plen tareas, los equipos alcanzan metas.

Compromiso con los Resultados

El compromiso con los resultados es una ac-titud positiva de hacer las cosas bien. Esto signifi ca responder adecuadamente a las ex-pectativas creadas por accionistas, directivos, clientes y comunidad en general. No hables de la difi cultad de la carrera, muestra el tro-feo.

Cuidado de los Recursos Naturales

Contribuir al desarrollo del Pas y al cuidado de sus recursos naturales. La tierra no es una herencia de nuestros padres, sino un prsta-mo de nuestros hijos.

El Banco de Occidente se esfuerza en ser reconocido por su calidad en el servicio al cliente. Por lo tanto a travs de la campaa VALORES EN MOVIMIENTO se instauran los compromisos que rigen las actividades cotidianas de todos los empleados. La institucin fomenta una cultura de trabajo que representa los valores corporativos practicados por todo el personal. Se promueve el orgullo por la integridad personal y del equipo y el compromiso por la excelencia en el servicio que se modifi ca de acuerdo conlos requerimientos de un mercado de clientes cada vez ms exigente y competido.

Perfi l General

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de Amrica Latina, GPTW lo ubica dentro de la categora Las 25 mejores empresas nacionales con ms de 500 colaboradores y lo destaca nuevamente como el mejor Banco para trabajar en Amrica Latina.

BRC Investor Services S.A.:

En noviembre de 2011 el Banco obtuvo la califi cacin AAA y BCR 1+, otorgada por la sociedad califi cadora, para la deuda de largo y corto plazo respectivamente.

2.6 Califi caciones y Reconocimientos

Ranking Mejores Empresas para Trabajar:

La organizacin mundial Great Place to Work en su ltima medicin del ao 2011, ubica al Banco de Occidente por segundo ao consecutivo dentro de las 25 mejores empresas para trabajar en Colombia y lo destaca nuevamente en esta versin, como el mejor Banco. En el 2012, para la edicin

Perfi l General

Ranking de MERCO:

El estudio Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa, MERCO ubic al Banco por cuarto ao consecutivo dentro de las 100 empresas con mayor reputacin en Colombia ocupando el puesto 57, lo que signifi ca un ascenso de 14 puestos con respecto al ao 2010 donde ocup el puesto 71.

Certifi cacin ISO 9001:2008 a Fiduciaria de Occidente:

Desde el ao 2005 el sistema de gestin de calidad de la Fiduciaria se encuentra certifi cado bajo esta norma. El certifi cado es aplicable a todos los procesos requeridos para prestar el servicio fi duciario de carteras colectivas y portafolios de inversin, fi ducia de administracin en sus diferentes modalidades y fi ducia de garanta y tiene cobertura para la ciudad de Bogot.

12

El Sistema de Control Interno (SCI), es el referente del Banco y de sus Filiales para garantizar que todas las operaciones que realicen se encuentren ajustadas a las normas, cada vez ms precisas, sobre los diferentes aspectos que tienen incidencia en la labor comercial. Es poltica de esta organizacin emplear todos los mtodos que garanticen transparencia en el ejercicio de sus funciones.

Se entiende por SCI el proceso que ejecuta la administracin con el fi n de evaluar operaciones especfi cas con seguridad razonable en tres principales categoras: Efectividad y Efi ciencia Operacional, Confi abilidad de la Informacin Financiera y el Cumplimiento de polticas, leyes y normas que sean aplicables.

Es decir, el SCI establece acciones, polticas, mtodos, procedimientos y mecanismos de prevencin, control, evaluacin y mejoramiento continuo de la entidad que le permitan tener una seguridad razonable acerca de la consecucin de sus objetivos. Esto es posible a travs del cumplimiento de las normas que la regulan.

La Junta Directiva aprob la Circular Reglamentaria con la que la Direccin General estableci el marco conceptual y normativo para el SCI como elemento fundamental del Gobierno Corporativo.

El Cdigo de Gobierno Corporativo, se encuentra publicado en la pgina de Internet del Banco www.bancodeoccidente.com.co. Adems se realizan campaas para promover los Valores Corporativos y el Cdigo de tica, Conducta y Rgimen Sancionatorio que rige al Banco en todos los niveles de la organizacin.

El Banco se compromete con la aprobacin por parte de la Junta Directiva de las herramientas empleadas para arraigar la cultura corporativa en todas las instancias de su organizacin y de las Filiales.

El Cdigo de tica, Conducta y Rgimen Sancionatorio se entrega a cada empleado a su ingreso al Banco y peridicamente se actualiza y se realiza el control correspondiente de recepcin de esta informacin por parte del equipo humano del Banco de Occidente.

La capacitacin virtual es otra de las herramientas utilizadas en el Banco de Occidente para fomentar todas las acciones encaminadas a que se cumplan las normas corporativas.

3. Gobierno Corporativo

La capacitacin virtual es otra de las herramientas utilizadas en el Banco de Occidente para fomentar todas las acciones encaminadas a que se cumplan las normas corporativas.

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3.1 rganos de ControlCon el propsito de garantizar la transparencia de la gestin el Banco y sus Filiales se cuenta con mecanismos de control internos y externos que garantizan la proteccin de los intereses de clientes y accionistas, as como el estricto cumplimiento de las normas que rigen al sector bancario.

3.1.1 Control Interno

En materia de Control Interno se destaca el papel de la Junta Directiva, ya que sus miembros, como principales administradores del Gobierno Corporativo estn comprometidos a realizar su tarea con profesionalismo, integridad, competencia e independencia. Su labor es apoyada por el Comit de Auditora que se encarga del control interno y del mejoramiento constante de los procesos para que se garantice la transparencia.

De otra parte, el Representante Legal es el responsable de implementar los procedimientos de control y hacer las labores de verifi cacin que soporten los procedimientos bajo cumplimiento de las normas. Por su parte, la Auditora Interna busca apoyar la fi scalizacin dentro de la organizacin a travs de la revisin de todos los procesos de una manera sistemtica que permita efi ciencia en los procesos de gestin de riesgos, control y gobierno.

El Banco de Occidente y sus Filiales cuentan con un Auditor Interno, contralor o funciona-rio con tareas equivalentes, que cumplen con normas y parmetros mnimos para garantizar el ejercicio profesional idneo de los controles internos, acorde con los estndares y mejores prcticas internacionales.

3.1.2 Control Externo

Como rgano privado de fi scalizacin, la Re-visora Fiscal se encuentra estructurada con el nimo de ofrecer seguridad a los accionistas sobre la calidad de la informacin fi nanciera, la seguridad y conservacin de los activos so-ciales y el cumplimiento de las disposiciones legales.

La Revisora Fiscal ejerce una funcin de vigi-lancia permanente de la actividad social para prestar a los socios una colaboracin comple-ta y efi caz que les permita ejercer adecuado control de la ejecucin de contratos, con el objeto de defender intereses de la comunidad por encima de intereses particulares.

Por tica, responsabilidad social y por ley, el sector fi nanciero desempea un papel pre-ponderante frente al Lavado de Activos y la Financiacin del Terrorismo. Por eso el Ban-co de Occidente y sus Filiales participan en la prevencin, deteccin y reporte de este pro-blema.

Por tica, responsabilidad social y por ley, elsector fi nanciero desempea un papel pre-ponderante frente al Lavado de Activos y laFinanciacin del Terrorismo. Por eso el Ban-co de Occidente y sus Filiales participan en laprevencin, deteccin y reporte de este pro-blema.

Gobierno Corporativo

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3.2 Aplicacin de Principios ticos 3.2.1 Confl ictos de Inters

Con el fi n de evitar cualquier situacin que pueda involucrar confl icto de intereses, los di-rectivos y empleados del Banco obran equita-tivamente y prestan sus servicios contratados sin esperar retribucin diferente de la pactada en la relacin contractual o laboral, sin consi-derar benefi cios personales o de terceros.

Los directivos y empleados se abstienen de recibir dinero, regalos o atenciones por peque-a que sea su cuanta, como gratifi cacin a su gestin realizada.

Gobierno Corporativo

La tica representa las caractersticas huma-nas ideales o de autodisciplina para gobernar las relaciones con los clientes, con los emplea-dos del Banco de Occidente y sus Filiales que tambin se plantean el ejercicio de la actividad profesional bajo criterios de competencia, in-dependencia e integridad moral.

Las reglas de tica mencionadas a continua-cin son normas que deben ceirse estricta-mente a los mandatos constitucionales, lega-les, estatutarios, reglamentarios y del Cdigo Corporativo de Conducta, en aras de proteger la confi abilidad y la seguridad de es-tas instituciones fi nancieras. Estas reglas se refi eren a: tica en la administracin del riesgo, correcto manejo de las relaciones con clientes, inexistencia de confl ictos de inters, calidad en el desarrollo del trabajo, compromiso de solu-cin dentro del error ajeno y la poltica de reve-lacin de informacin.

3.2.2 Cumplimiento de Principios ticos

Toda actividad a cargo debe ser desplegada con el mximo de diligencia, oportunidad y confi abilidad, buscando el cumplimiento de los objetivos institucionales sin apartarse de los principios ticos y morales y de los mandatos legales e internos.

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3.3 FilialesSociedad Fiduciaria de Occidente S.A. Naci en 1991, tiene como objeto social la celebracin de contratos y de fi ducia mercantil y de mandatos fi duciarios no traslativos de dominio, conforme a las disposiciones legales. Su propsito fundamental es adquirir, enajenar y gravar, administrar bienes muebles e inmuebles e intervenir como deudora o como acreedora en toda clase de operaciones de crdito.

Su Misin es: ser una empresa cuyos esfuerzos y recursos estn dirigidos a satisfacer las necesidades de sus clientes mediante la asesora fi nanciera y la prestacin de servicios fi duciarios en los ramos de inversin, administracin, garanta y administracin inmobiliaria, ofreciendo un servicio de valor agregado, mxima calidad y la mejor relacin costo/benefi cio por producto.

De igual manera el enfoque de sus actividades, est orientado a la satisfaccin de las expectativas de los accionistas, el bienestar y satisfaccin de un efi caz recurso humano, y el total cumplimiento de la normatividad existente y aplicable al sector.

Banco de Occidente (Panam) S.A. Naci en 1982, es una entidad constituida al amparo de la licencia internacional otorgada por la Comisin bancaria nacional de ese pas.

Occidental Bank (Barbados) Ltda. En 1991 se incorpor bajo las leyes de Barbados en 1991 y obtuvo autorizacin para manejar negocios de Banca dentro de ese territorio.

Ventas y Servicios S.A. Tiene como objeto social la prestacin de servicios tcnicos o administrativos a los que se refi ere el artculo quinto de la ley 45 de 1990, como son: programacin de computadores, mercadeo, creacin y organizacin de archivos de consulta y realizacin de clculos estadsticos e informes en general.

Gobierno Corporativo

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Gobierno Corporativo

3.4 Estructura Organizacional

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4. Motor de Desarrollo Social y Econmico

Para el Banco de Occidente y sus Filiales el apoyo al desarrollo del pas es un compromiso evidenciado en su oferta de productos y en el incremento de acciones para apoyar al sector empresarial.

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(1) Ingresos totales(2) Diversos menos Donaciones(3) Gastos de personal(4) Proyecto distribucin de utilidades- dividendo en efectivo, balance se mestral julio y diciembre 31 de 2011. Incluye el valor pagado por honorarios de la Junta Directiva(5) Impuesto de Renta + Impuesto al patrimonio + Im puestos indirectos + Contribucin a la Superfi nanciera + Seguro de Depsito + GMF(6) Donaciones + Premio Planeta Azul

4.1 Distribucin de Valor Econmico

El Banco de Occidente y sus Filiales a travs del ejercicio de sus funciones crea valor y lo distribuye entre sus diversas partes interesadas. Se destacan en este sentido los aportes a proveedores y contratistas, a sus empleados, a los proveedores de capital y a la administracin pblica.

Valor Econmico Directo Generado VEDG 2011

Banco de Occidente(Millones)

Fiduciaria de Occidente(Millones)

Ingresos (1) 3,507,251 66,194

Valor Econmico Distribuido VED 892,368 62,253

Costos Operacionales (2) 131,259 7,580

Salarios y Benefi cios a los trabajadores (3) 304,676 16,272

Pagos a los Proveedores de Capital (4) 191,745 29,921

Pago a los Gobiernos (5) 260,889 8,480

Inversin Social en la Comunidad (6) 3,799 0

Valor Econmico Retenido (VEDG - VED) 2,614,883 3,941

Motor de Desarrollo Social y Econmico

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Durante este tiempo ha apoyado con diversas acciones encaminadas a la toma de concien-cia de los colombianos sobre la necesidad de preservar y defender los recursos naturales a travs de diferentes iniciativas como la adop-cin del chigiro, el oso de anteojos y la tortuga verde, animales en peligro de extincin.

5.1.1 Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul

El Banco, identifi cado como entidad com-prometida con la causa de conservacin del medio ambiente, cre en 1993 el Premio Na-cional de Ecologa Planeta Azul Banco de Oc-cidente: Agua principio de la Vida. Desde su primera versin hace 17 aos se han recibido 2.249 trabajos.

5. InversinSocial

5.1 Medio Ambiente

Conscientes de la necesidad de proteger el medio ambiente y de educar a los colombianos en esta materia El Banco de Occidente dedica desde hace 27 aos tiempo y esfuerzo para rescatar los recursos naturales de nuestro pas. De igual manera, estimula a las empresas y personas naturales a trabajar por el cuidado y proteccin del agua como fuente de vida, a travs del Premio Planeta Azul que en el ao anterior cumpli 17 aos de existencia.

El Premio Nacional de Ecologa Planeta Azul busca impulsar y reconocer a entidades, fun-daciones, ONG'S, empresas, Pymes, perso-nas naturales, comunidades e instituciones educativas que se hayan distinguido por ac-ciones directas, encaminadas a la educacin, conservacin y recuperacin del agua.

El agua un tema actual y de gran preocupacin para el mundo entero. Por eso los recursos que el Banco de Occidente encamina hacia este premio le permiten continuar con su inters ecolgico, contribuir a la sociedad colombiana y destacarse en el mercado como una entidad comprometida con un asunto primordial como es la sostenibilidad del planeta.

Desde su creacin, el Banco de Occidente ha entregado $ 656.300.000 en premios a los ganadores de esta iniciativa que resalta los es-tudios y acciones dirigidas a la conservacin y recuperacin de los recursos naturales que correspondan a un desarrollo sostenible. Los criterios de evaluacin son: Impacto en trmi-nos de resultados obtenidos en cuanto a volu-men y calidad, creatividad, vigencia, replicabi-lidad, coherencia en las acciones e integracin de las diferentes reas.

20

Ganadores Premio Planeta Azul

2010 - 2011

InversinSocial

21

Ediciones Anteriores

Inversin

Social

1994 Sabanas Naturales de Colombia1995 Desiertos Zonas ridas y

Semiridas de Colombia1996 Archipilagos del Caribe

Colombiano1997 Volcanes de Colombia1998 Lagos y Lagunas de Colombia1999 Sierras y Serranas de Colombia2000 Colombia Universo Submarino2001 Pramos de Colombia2002 Golfos y Bahas de Colombia2003 Ro Grande de la Magdalena

Unos aos despus de iniciar mi carrera profe-sional ambiental, el desnimo generado por la difi cultad de encontrar y disponer de informa-cin de buena calidad sobre nuestro entorno, se super al descubrir, con enorme agrado, que el Banco de Occidente se haba puesto en la tarea de develar para el pas y el mundo secretos maravillosos de nuestros ambientes y de sus componentes. Ese mismo Banco que una vez confi en mi, sin mayor razn, otor-gndome a los 18 aos mi primera cuenta co-rriente y mi primera tarjeta de crdito. Desde entonces me quedaron claras para siempre varias cosas: un Banco que cree en la gente es una organizacin con compromi-so social, punto. Una empresa que invierte en conocimiento ambiental, por fuera de las fronteras de su inters primordial, es una en-tidad ambientalmente comprometida. Un Ban-co que adems inventa un premio ambiental

como el Premio Planeta Azul, incluso antes de que otros nos pusiramos en la tarea de crear estmulos empresariales similares, es una organizacin capaz de transformar paradig-mas demostrando que el progreso pasa por el compromiso y este se expresa a travs de hechos tangibles.Al Banco de Occidente le quedan muchos ms premios por entregar y cantidad de li-bros por publicar, porque estos magnfi cos esfuerzos se convirtieron en una actividad imprescindible para los colombianos. Ojal cada ciudadano ganase un reconocimiento por su esfuerzo ambiental y pudiese tener en sus manos esas obras maravillosas, llenas de conocimiento e imgenes extraordinarias. En ese momento el Banco habra logrado un pro-psito adicional: transformar positivamente y para siempre nuestra sociedad.

Manuel Felipe Olivera

5.1.2 Libro Ecolgico

En 1984 comenz la publicacin de un libro anual de contenido ecolgico y de gran calidad, con el cual el Banco de Occidente ha tenido una importante presencia durante estos aos, al contribuir a la divulgacin de nuestras riquezas naturales.

En la historia editorial de estos lujosos libros que exaltan los tesoros ecolgicos de Colombia se han publicado 458.780 ejemplares que buscan as mismo, promover su conservacin.

Comentarios de Manuel Felipe Olivera sobre el Premio Planeta Azul, los libros sobre naturaleza publicados por el Banco y sobre su responsabilidad social y ambiental

2004 Altiplanos de Colombia2005 La Orinoquia de Colombia2006 Bosque Seco de Colombia2007 Deltas y Estuarios de Colombia2008 La Amazonia de Colombia2009 El Choc Biogeogrfico de

Colombia 2010 Saltos, Cascadas y Raudales de

Colombia 2011 Colombia, Paraso de Animales

Viajeros

1984 Sierra Nevada de Santa Marta1985 El Pacfico Colombiano1986 Amazonia Naturaleza y Cultura1987 Frontera Superior de Colombia1988 Arrecifes del Caribe

Colombiano1989 Manglares de Colombia 1990 Selva Hmeda de Colombia1991 Bosques de Niebla de Colombia1992 Malpelo Isla Ocenica de

Colombia1993 Colombia Caminos del Agua

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5.2 Donaciones El Banco de Occidente apoya a fundaciones y organizaciones sin nimo de lucro que trabajan con proyectos afi nes a la entidad o que puedan representar aliados estratgicos.

Se entregaron en 2011 recursos por $ 3.678.698.760 destinados a diferentes fundaciones.

Donacin a Colfuturo

La Junta Directiva del Banco aprob para Colfuturo un aporte de US $ 1.000.000. Como aparece en la escritura de Insinuacin de Donacin, distribuido a lo largo de cuatro aos as:

2009 El Banco cancel US $ 400.000, que en pesos equivalen a $765.956.000

2010 El Banco cancel US $ 200.000, que en pesos equivalen a $375.156.000

2011 El Banco cancel US $ 200.000, que en pesos equivalen a $375.756.000

2012 US $ 200.000

El objetivo de Colfulturo es el fomento de la educacin de profesionales en el exterior en prestigiosas universidades del mundo. Se busca que a su regreso al pas los becarios contribuyan a impulsar el progreso de los diferentes sectores econmicos y sociales.

Inversin Social

Dentro de sus programas de reciclaje y ahorro de energa, el Banco don diferentes recursos a organizaciones sin nimo de lucro que atienden a poblacin infantil de muy bajos ingresos en materia de salud.

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Donacin a Damnifi cados del Invierno

Las entidades pertenecientes a Grupo Aval y la Organizacin Luis Carlos Sarmiento Angulo destinaron recursos propios ($ 18.000 MM) para el diseo y construccin del conjunto residencial Mirador de Usme conformado por 400 apartamentos, para donarlos a los damnifi cados del invierno que han perdido sus viviendas (benefi cia a ms de 1.500 personas). La seleccin de los adjudicatarios de estos apartamentos fue realizada por el Programa Presidencial Colombia Humanitaria, de acuerdo con las normas pertinentes.

Compromiso con la Familia Banco de Occidente

Durante 2011 en toda Colombia se vivi una de las ms fuertes temporadas de lluvias en su historia, muchas regiones fueron afectadas por este fenmeno natural y la generosidad de la familia Banco de Occidente se hizo presente para apoyar a las personas de la ciudad de Manizales, quienes vivieron 17 das sin servicio de acueducto.

El Banco entreg 5.000 bolsas de agua equivalentes a 25.000 litros que fueron distribuidos durante 6 jornadas, tanto para los funcionarios de Manizales y sus familias como para los familiares de los empleados de las dems regionales que viven en esta ciudad.

Con esta donacin se benefi ciaron 272 familias para un total de 816 personas y tambin se donaron 500 bolsas de agua a las personas del barrio Cervantes.

De igual manera, en el mes de diciembre se present una ruptura en el oleoducto Cao Limn - Coveas del municipio de Chincota, departamento Norte de Santander. Esta situacin ocasion el derramamiento de petrleo en la quebrada Iscal que desemboca en el ro Pamplonita, principal afl uente que abastece el acueducto de la ciudad de Ccuta.

Durante mas de dos semanas se realizaron trabajos de reparacin quedando suspendido el servicio de acueducto para los habitantes de la ciudad, motivo por el cual el Banco entreg 528 bolsas de agua equivalentes a 2.640 litros que fueron distribuidos durante 4 jornadas, tanto para los funcionarios de Ccuta y sus familias como para los familiares de los empleados de las dems regionales que viven en esta ciudad.

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5.3 Cultura

5.3.1 Premio Nacional ANIF-Fiduciaria de Occidente al Periodismo Econmico

El premio de periodismo econmico se cre en 1994 como reconocimiento a la labor periodstica en materia de anlisis y redaccin econmica. Su objetivo es promover mayores estndares de calidad en un rea de las comunicaciones que ha adquirido y seguir ganando creciente importancia en la vida nacional.

El premio se otorga en cuatro categoras bsicas: Prensa, Revista Especializada, Televisin y Entrevista.

Criterios de Seleccin: Calidad de anlisis y claridad expositiva, aporte personal investigativo para lograr una mejor comprensin de los temas econmicos por parte del pblico no especializado y trascendencia de la informacin.

Cada ganador recibe la estatuilla representativa del Premio y dinero en efectivo. La ceremonia de premiacin se lleva a cabo en la Asamblea General de ANIF, que se realiza en el mes de septiembre. En el 2011, el monto de cada uno de los premios fue de $ 7.000.000. Se proyecta para el 2012 entregar reconocimientos econmicos por valor total de $28.000.000.

Ganadores del Premio de Periodismo Econmico 2011

En la categora de Prensa el ganador fue Norbey Quevedo H, con La Sinsalida de Haddad, publicado en el Diario El Espectador los das 5 y 12 de Junio de 2011.

En la categora de Revista Especializada, la ganadora fue Maria Elena Vlez Meja, con Quin Responde? publicado en la Revista Poder el 26 de Febrero de 2011.

En la categora Televisin, las ganadoras fueron Fanny Stella Pallares y Lidis Ribn Aislant, con 20 Aos de la Apertura Econmica, transmitido en Caracol TV el 4 de Agosto de 2011.

Inversin Social

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En materia de inclusin fi nanciera el Banco se ha enfocado en ampliar sus servicios a la atencin de crditos para personas de ingre-sos inferiores a dos salarios mnimos legales vigentes.

6. Inclusin Financiera

6.1 Cooperativa Emprender

Este ao estamos cumpliendo 21 aos apo-yando en forma ininterrumpida el crecimiento y consolidacin de la industria de las microfi nan-zas en Colombia. Sin lugar a equivocaciones el Banco de Occidente ha sido un gran aliado nuestro y gracias a su generoso y oportuno fondeo, y lo ms importante: la calidez de sus funcionarios y su diligencia para solucionar en todo momento nuestros requerimientos, son la razn principal por la cual se construy una relacin comercial y personal muy satisfacto-ria y de hecho nos sentimos muy orgullosos de trabajar con esta institucin.

Claudio Higuera Martnez, Gerente General.

6.2 Libranza

El Banco de Occidente atiende a sectores de ingresos bajos a travs del otorgamiento de crditos en la modalidad de libranza que son diferidos hasta 36 meses. Los benefi ciarios de este servicio son pensionados, docentes, mili-tares, empleados ofi ciales, operarios de sector real y empleados de este tipo de ingresos del sector privado. Se ofrecen prstamos entre 3 y 5 veces su ingreso bruto a personas que de-vengan un salario mnimo legal vigente.

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Occimoto brinda la oportunidad de fi nancia-cin de motos a las personas de menores recursos para contribuir con sus necesidades de movilizacin, transporte y generacin de ingresos.

En estudios adelantados por las ensambla-doras ms importantes del pas y en investiga-ciones realizadas por el Banco, se encuentra que el 74% de los motociclistas compran la moto como medio de transporte y el 1% la adquieren para aumentar sus ingresos. De las 500.000 motos vendidas en Colombia en 2011, el 30% fueron adquiridas mediante al-gn sistema de fi nanciacin, lo que evidencia que es un mercado con necesidades de apo-yo crediticio.

6.3 OccimotoLa asesora y desembolso de crditos para adquisicin de motos es otro de los frentes que se trabaj durante el 2011, fortalecien-do la participacin en eventos con el fi n de acercar el producto a los clientes y facilitar los trmites.

El Banco cuenta con una lnea de fi nanciacin de motos de baja cilindrada, inferior a 250 c.c. Este producto naci en Banco Aliadas y se ha mantenido en el portafolio actual de esta entidad y su mercado objetivo se concentra en los estratos 2,3 y 4.

Inclusin Financiera

Es por esto que el Banco contribuye a mejorar el bienestar social y econmico de la socie-dad en Colombia y reconoce en este vehculo, un motor de oportunidades para los clientes y sus familias. La entidad ofrece facilidad y acompaamiento al cliente en la compra de la motocicleta y apoyo en la administracin de su crdito a travs de tasas por debajo de las tasas de usura.

De igual manera se realizan en esta lnea prs-tamos a clientes que no cuentan con experien-cia crediticia, fi nanciacin hasta el 90% del valor de la motocicleta con plazos mximos de 48 meses que permiten tener al cliente un fl ujo de caja positivo y la asesora de ejecuti-vos especializados del Banco, que estn ca-pacitados para brindar al cliente interesado un servicio individualizado sobre la fi nanciacin de motocicletas.

El ajuste de polticas y requisitos para favorecer a las personas de menores recursos permiti que durante el 2010 y 2011 se presentara un crecimiento en la colocacin del producto tra-dicional de fi nanciacin.

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El Banco de Occidente ofrece a sus emplea-dos un adecuado clima laboral, que se ve re-fl ejado en el desempeo y productividad de la organizacin al mantener un balance entre las responsabilidades laborales y la vida personal y familiar de sus empleados.

El desarrollo profesional y el fomento de la rea-lizacin de carrera en el Banco son parte de las polticas de la organizacin. Se busca sa-tisfacer y motivar al equipo humano mediante la defi nicin de planes integrales orientados al bienestar del empleado y su familia. De igual manera, se fomenta la prctica de los valores ticos en su trabajo diario y su vida personal y se orientan sus acciones a la satisfaccin del cliente. Todas estas acciones se desarrollan a travs de la Vicepresidencia de Recursos Hu-manos.

Las relaciones con el sindicato son excelentes, producto del trabajo alineado con el Banco en la permanente bsqueda de propuestas orien-tadas al bienestar de los empleados.

7.1 Perfi l de los Empleados

El Banco y su Filial, Fiduciaria de Occidente durante el 2011, emplearon 7.309 personas.

La planta de personal del Banco tuvo un crecimiento de 5.39% con respecto al ao 2010. Se crearon 308 nuevos cargos en el ao 2011.

La planta de personal de Fiduciaria de Occidente tuvo un crecimiento de 6.27% con respecto al ao 2010. Se crearon 18 nuevos cargos en el ao 2011.

7. Gestin Humana

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Gestin Humana

7.2 Empleo, Seleccin y Evaluacin

En el Banco se manejan tres grupos ocupacionales: Operativo, Comercial y Profesional. La seleccin de personal puede defi nirse como la escogencia del hombre adecuado para el cargo adecuado. Los procesos de seleccin se inician con vacantes de cargos autorizados en planta. Se cuenta con una gua que determina el nivel de estudio, experiencia y edad deseados para cada uno de los puestos de trabajo.

Se escogen los candidatos con el perfi l adecuado para el cargo y con potencial para futuros cargos: Seleccionar hoy para el cargo del maana.

La estructura salarial utilizada por el Banco, est defi nida de acuerdo a los parmetros establecidos en la Metodologa HAY de Valoracin de Cargos. La persona que se nombre en un cargo tiene defi nido, de acuerdo con su categora, su asignacin salarial sin distincin de sexo.

El Banco tiene dentro de sus polticas de desarrollo del recurso humano la promocin, esto se refl eja en los 869 empleados ascendidos en el 2011, de los cuales 28 pasaron a ocupar cargos de nivel directivo.

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7.2.1 Evaluacin de Conocimientos

Es una de las herramientas que permite a los empleados conocer el portafolio de productos y servicios que ofrece el Banco, la cual ayu-da a brindar una mejor atencin y acertada orientacin a los clientes actuales y potencia-les, independientemente del rea en la que se desempeen.

Con el fi n de realizar capacitaciones interac-tivas se utiliza internet como instrumento de capacitacin virtual que apoya el desempeo de los empleados en su trabajo diario.

7.2.2 Evaluacin del Desarrollo

Actualmente la Evaluacin del Desarrollo, constituye una orientacin indispensable en el desarrollo del principal recurso y valor del Ban-co: Su Gente. Es as como la Evaluacin del Desempeo se cambi por la Evaluacin del Desarrollo, por ser un proceso dinmico que permite tanto a Jefes como Empleados y a la Organizacin, conocer los logros alcanzados y el potencial de desarrollo de cada uno de sus empleados, mientras se evala su desempeo. Constituye una tcnica de gestin administra-tiva a travs de la cual se refuerza el concepto de jefe-formador.

La Evaluacin del Desarrollo en el Banco se emplea para:

Promociones y traslados

Revisin Salarial

Establecimiento de una adecuada relacin Jefe - Empleado

Auto perfeccionamiento del funcionario

Deteccin de necesidades de capacitacin

Estimacin del potencial de cada empleado

Refuerzo del papel integral del Jefe

Reconocimiento a la mayor efectividad de los funcionarios

7.2.3 Incrementos por Mritos

El Banco tiene defi nidos incrementos por m-ritos de acuerdo con el desempeo de los empleados. Los incrementos por mritos para cargos de nivel No Convencionado (Nivel Pro-fesional) y los Convencionados (Nivel Opera-tivo) deben ser sometidos al Comit de Sa-larios, que revisa la Evaluacin del Desarrollo correspondiente a los ltimos seis meses.

7.3 Clima LaboralEl Banco de Occidente ofrece un adecuado Clima Laboral para sus empleados, debido a que en forma constante se realizan mediciones y se toman las acciones correspondientes para lograr mejoras en este importante campo que genera bienestar para el equipo humano de la entidad y facilita el cumplimiento de los objeti-vos corporativos. Por esta razn, desde el ao 2006 se han desarrollado modelos de interven-cin que permiten identifi car la percepcin de los empleados en los diferentes frentes.

En aos anteriores el Banco aplicaba la En-cuesta de Clima Laboral con Delima Mercer. En el 2010 inici la evaluacin de Clima Laboral con Great Place to Work (Gran Lugar para Tra-bajar), un instituto norteamericano que provee una de las herramientas mas confi ables y de ms amplia aceptacin para efectuar este tipo de mediciones.

Gestin Humana

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Este Instituto ha desarrollado y validado mun-dialmente un modelo para el entendimiento y comprensin del ambiente laboral a partir de la construccin, reconocimiento e interaccin de las tres relaciones bsicas en cualquier lu-gar de trabajo, como son:

Gestin Humana

A partir de estas relaciones, el modelo analiza cinco (5) dimensiones y quince (15) variables que se agrupan de acuerdo con la siguiente tabla:

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Con el Consultor Great Place To Work se logr una participacin del 97.5% de los empleados, en la encuesta realizada en el ao 2011, lo cual ratifi c el compromiso y la participacin en este proceso tan importante para el Banco, obteniendo un resultado del 84.6% de favorabilidad.

El esfuerzo sostenido de todos los que trabajan en el Banco de Occidente ha hecho que sea reconocido como el mejor Banco para trabajar en Colombia y en Amrica Latina dentro de la categora Las 25 mejores empresas nacionales con mas de 500 colabo-radores. Ocupar este lugar, es producto de la consolidacin de una cultura que da prelacin al desarrollo integral del recurso humano, ba-sada en el respeto como deber y derecho, no

solo hacia los Empleados sino tambin hacia los Inversionistas, los Clientes, los Entes Regu-latorios, la Comunidad y la Naturaleza.

7.3.1 Plan de Accin

Luego de la aplicacin de la encuesta, se realiza el proceso de divulgacin de resultados a cada una de las dependencias del Banco y con base en el resultado se defi nen planes de accin que refl ejan las oportunidades de mejora.

El objetivo es que el clima de la organizacin muestre progresos mediante acciones focali-zadas en el trabajo individual y de equipo. Los planes de accin son: Divulgacin de resultados al 100% de las

reas, Ofi cinas y Divisiones. Trabajo de Dimensiones en forma cualitativa

de los resultados de la Encuesta de Clima Laboral.

Grupos focales, que permite diagnosticar la situacin y defi nicin de planes de accin ms acertados.

Entrevistas privadas a los empleados. Talleres focalizados sobre las dimensiones

con valoraciones sensibles y bajas de cada rea, Ofi cina y Divisin.

Coaching lderes y coaching grupal. Divulgacin benefi cios legales y extralegales

del Banco. Programa 5s

7.3.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente

En el 2011 se consolidaron los resultados del diagnstico de Clima Laboral que se realiz a travs de entrevistas semi - estructuradas a to-dos los funcionarios, lo cual permiti detectar y caracterizar las principales fortalezas y oportu-nidades de mejora en aspectos como: comu-nicacin y competencia de los lderes, oportu-nidades de desarrollo, participacin, trabajo en equipo, entre otras. A partir de los resultados obtenidos se realizaron reuniones de discusin y generacin de planes de mejoramiento con miembros de todos los niveles de la organiza-cin.

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7.4 Salud y Seguridad

7.4.1 Salud Ocupacional

Los temas a trabajar en el rea de Salud Ocu-pacional se seleccionan de acuerdo al informe de ausentismos y con el apoyo de la Adminis-tradora de Riesgos Profesionales (ARP) Alfa. Las personas que participan en las diferentes jornadas, se seleccionan por previa inscripcin en el momento en que se enva la campaa de expectativa a travs de correo electrnico.

Con el apoyo de los mdicos de las Entidades Promotoras de Salud, con las cuales se tie-nen convenios de consultorio empresarial de medicina y odontologa, se realiza seguimiento y evaluacin de la poblacin de funcionarios sensibles a riesgo por enfermedad cardiovas-cular e hipertensin, entre otros. Adicional-mente se tienen establecidos programas de chequeos ejecutivos, programas de calidad de vida y audiometras para el personal de Call Center, que est expuesto a enfermedades auditivas.

Durante el ao 2011 se realizaron diversas ac-tividades en las cuatro regionales dirigidas a preservar, mejorar y mantener la salud de los funcionarios en su vida laboral, personal y fa-miliar de manera individual y colectiva. Se rea-lizaron intervenciones en los siguientes aspec-tos ocupacionales: cardiovascular, ergonoma,

optometra, audiometra, odontologa, preven-cin de cncer y de enfermedades gstricas y respiratorias, chequeos mdicos ejecutivos, jornadas de relajacin y programa de hbitos alimenticios con la Conferencia Comer bien es estar bien. De igual manera, se realizaron jor-nadas de donacin de sangre.

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Programa de Salud Visual

Con la puesta en prctica de este programa el Banco busca determinar clnicamente el gra-do de defi ciencia visual individual con el fi n de tomar medidas preventivas y correctivas am-pliando as la conciencia de los empleados acerca del cuidado visual, con lo que se obtie-ne un mejor desempeo y rendimiento laboral.

7.4.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente

A lo largo del ao 2011 se realizaron en esta entidad programas de Higiene y Seguridad In-dustrial, Medicina Preventiva, exmenes mdi-cos peridicos ocupacionales y talleres de es-tilos de vida saludable. Se implement un soft-ware de pausas activas como herramienta de apoyo al programa de ergonoma, el cual tiene cubrimiento a nivel nacional. De igual forma se llevaron a cabo actividades de esparcimiento para los empleados y celebracin de fechas especiales.

Ergonoma Con el apoyo de la ARP Alfa se realizaron las siguientes actividades: Sensibilizacin en temas de higiene

postural

Inspecciones de los puestos de trabajo para evaluar condiciones fsicas y reco mendaciones para acondicionamiento de los puestos de trabajo

Evaluacin de riesgos en el rea visual y osteomuscular en los puestos de trabajo

Evaluacin de solicitudes de las EPS, de acuerdo a los documentos de patologas presentados por los empleados.

Gestin Humana

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7.5 Capacitacin

7.5.1 Capacitacin Operativa

El objetivo del Banco es brindar a los emplea-dos la oportunidad de capacitarse para mejo-rar su desempeo en los diferentes procesos y contribuir a su desarrollo profesional.

Se llevan actividades que involucran al perso-nal operativo de las Ofi cinas, Credicentros y Staff Regional en los diferentes procesos de la operacin bancaria.

7.5.2 Capacitacin Comercial

Para reforzar y mantener actualizada la fuerza comercial del Banco de Occidente, anualmen-te se programan las jornadas de capacitacin, para cada una de las Unidades de Negocio: Banca Personal, Banca Empresarial, Ofi cial, Intermedia, Intermedia Centralizada y Corpo-rativa, Banca de Vehculos y Bienes Interme-dios y la Unidad de Leasing.

Gestin Humana

7.5.3 Capacitacin Virtual

La Vicepresidencia de Recursos Humanos establece las polticas sobre las cuales se rige la capacitacin virtual en su plataforma: e ureka. El seguimiento de estas polticas es importante para asegurar el entrenamiento oportuno de todos los funcionarios y la consecucin de los objetivos estratgicos del Banco.

En los programas de capacitacin virtual exis-ten temas defi nidos por la Superintendencia como SARO, SARLAFT, PCN, entre otros, los cuales deben ser observados por el 100% de los empleados (incluyendo empleados a tr-mino fi jo, estudiantes en prctica y aprendices SENA), quienes deben presentar posterior-mente una evaluacin que debe ser aprobada.

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7.5.4 Acciones en Fiduciaria de Occidente

Para la Fiduciaria de Occidente, la formacin es un tema de vital importancia y se refi ere a todos aquellos estudios y aprendizajes encami-nados a mantener y aumentar los conocimien-tos y habilidades de los funcionarios para el desempeo de su labor.

En este sentido, los nuevos empleados tienen el programa de Induccin, el cual involucra el conocimiento de todas las reas de la entidad y adems participan en el Programa de Entre-namiento en el Puesto de Trabajo P.E.P.T., que ofrece formacin especfi ca en las funciones y conocimientos tericos y prcticos propios del cargo.

Durante el ao 2011 se continuaron realizando programas orientados a desarrollar y actuali-zar a los funcionarios en el desempeo de su labor, de acuerdo a los objetivos estratgicos planteados en la organizacin. Se destacaron en 2011 formaciones normativas, prevencin de riesgos, operaciones derivadas, sistema de atencin al consumidor fi nanciero y actualiza-ciones jurdicas y tributarias.

Las personas que se vinculan a la Fiduciaria y que desempean labores en el proceso de

Gestin de Inversiones, deben tomar la capaci-tacin del Sistema de Administracin de Ries-gos de Mercado (SARM) y Sistema de Admi-nistracin de Riesgos de Liquidez (SARL).

7.6 Relaciones Laborales

La vigencia de la Convencin Colectiva de Tra-bajo, est comprendida entre el primero 1 de Enero de 2009 y el 31 de Diciembre de 2011. Esta convencin slo aplica para los funciona-rios del Banco de Occidente y no se extiende a los trabajadores de sus Filiales.

Testimonio de Jos Eudoro Gallo, Presidente del Sindicato del Banco de Occidente, em-pleado de la entidad hace 40 aos:

Yo destaco las excelentes relaciones entre la empresa y el sindicato desde que empez a funcionar en el ao 73. El Banco de Occiden-te es un Banco de puertas abiertas. Hemos venido trabajando en la negociacin sin mayores problemas y por consiguiente no se han presentado interrupciones en las labores. Desde el Presidente, hasta el pa-tinador todos tenemos la funcin de destacar el papel del Banco. La recomendacin de la presidencia es trabajar a favor del Banco, esto ha sido muy importante para conservar la bue-na relacin entre el sindicato y la empresa.

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7.7 Bienestar

El Banco se preocupa por brindar a sus em-pleados y sus familias posibilidades de mejo-ramiento de calidad de vida profesional y fa-miliar a travs de diferentes tipos de auxilios y plizas.

Plizas Auxilios

Asistencia mdica, Vida y accidentes personales.

Escolaridad hijos empleados, Universidad de los empleados y de sus hijos, Nacimiento, Matrimonio, ptico, Escritura, Defuncin.

A lo largo del ao se realizan diferentes activi-dades para los empleados y sus familias: taller de adolescentes y vacaciones recreativas para los hijos de los empleados, da de plenitud para los padres (mayores a 55 aos) de los emplea-dos, da de la familia, economa familiar y acti-vidades recreodeportivas.

De igual manera se llevan a cabo actividades institucionales tales como: programa Acerqu-monos, celebracin da de la secretaria, fi esta de navidad para los hijos (menores a 12 aos) de los empleados y fi esta de navidad para los empleados del Banco.

Tambin se ofrecen diferentes convenios, los cuales estn encaminados a generar bienestar y salud en los empleados. Algunos de estos convenios se establecen con: gimnasios, es-cuelas deportivas, centros de salud, belleza y medicina alternativa, escuelas de idiomas y programas culturales.

7.8 Apoyo al Fondo de Empleados

Los aportes del Banco de Occidente al Fondo de Empleados, que agrupa a 5.784 asociados a cierre de diciembre de 2011, fueron signifi cativos.

El Fondo como empresa de los empleados del Banco disfrut de tasas preferenciales de sobregiro, exoneracin de comisiones en las consultas telefnicas, traslados de dinero, co-misiones por dbitos automticos, abonos a cuentas propias, cheques en formas conti-nuas, Occired, entre otros.

FONDOCCIDENTE contribuy a au-mentar la riqueza de sus asociados en $ 9.549 Millones en el 2011.

Los valores estimados del Benefi cio de los Aso-ciados, se hacen respecto a los costos de los crditos y los ahorros, el uso de otros servicios, el reintegro de recursos con la revalorizacin de los aportes, pago de auxilios y reintegros de las plizas. As mismo, el Banco facilita la rea-lizacin de eventos como juntas y asambleas.

Fondoccidente lleva a cabo sus programas de manera independiente y autnoma en relacin con el Banco de Occidente, incluso cuando re-cibe apoyo en varios frentes de la entidad.

De otra parte, se destacan las asesoras en proyectos de tecnologa, el soporte en contra-to de servicios, apoyo logstico con proveedo-res, cobertura del correo interno, apoyo legal y de recursos humanos y cesin de espacio fsico para la ubicacin de ofi cinas.

Gestin Humana

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8.1 Rgimen de Proteccin al Consumidor Financiero

El Rgimen de Proteccin al Consumidor Fi-nanciero tiene como objeto establecer los principios y reglas que rigen la proteccin a los consumidores fi nancieros en las relaciones entre clientes y usuarios con las entidades vi-giladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

El gran cambio que se presenta en esta regla-mentacin, es que eleva los derechos del con-sumidor fi nanciero a la consideracin de Ley, lo cual permite a la Superintendencia Financiera de Colombia aplicar con toda claridad el rgi-men sancionatorio.

En 2010 se realiz un curso virtual para ins-truir a todos los empleados del Banco sobre el alcance del Rgimen de Proteccin al Con-sumidor Financiero contemplado en la nueva Reforma Financiera consagrada en la Ley 1328 de 2009.

8.2 Sistema de Atencin al Consumidor Financiero

Como complemento a la gestin de calidad para diferenciar su oferta de servicio, el Banco estableci el Sistema de Atencin al Consumi-dor Financiero, SAC. Su objetivo es identifi car, medir, controlar y monitorear todos aquellos

hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atencin y proteccin a los consu-midores fi nancieros, cumpliendo las siguientes premisas:1. Fortalecer la cultura de atencin, respeto y

servicio a los consumidores fi nancieros

2. Adoptar sistemas para suministrarles infor-macin adecuada

3. Fortalecer los procedimientos para la aten-cin de sus quejas, peticiones y reclamos

4. Propiciar la proteccin de los derechos del consumidor fi nanciero, as como la educa-cin fi nanciera de estos

5. Fortalecer la cultura de mejoramiento conti-nuo

En 2011 se realiz un curso virtual con el ob-jetivo de que todos los empleados del Banco comprendan en qu consiste el Sistema de Atencin al Consumidor Financiero, cules son sus etapas y cmo se aplica en la gestin de calidad del Banco.

8. Clientes

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Clientes

8.3 Educacin FinancieraLa educacin fi nanciera es el proceso edu-cativo por medio del cual las personas desa-rrollan conocimientos, actitudes, destrezas, valores, hbitos y costumbres en el manejo de la economa personal y familiar por medio de la utilizacin adecuada de las herramientas e instrumentos bsicos de la vida fi nanciera necesarias para tomar decisiones informadas, evaluar riesgos y oportunidades fi nancieras, y mejorar su bienestar.

Contribuye a mejorar las condiciones de vida de las personas, ya que proporciona herra-mientas para la toma de decisiones relativas a la planeacin para el futuro y a la adminis-tracin de los recursos, as como informacin pertinente y clara que da lugar a un mayor y mejor uso de los productos y servicios fi nan-cieros.

Los usuarios con mayores niveles de educa-cin fi nanciera tienden a ahorrar ms, lo que

normalmente se traduce en mayores niveles de inversin y crecimiento de la economa en su conjunto.

Los objetivos principales del programa de edu-cacin fi nanciera del Banco de Occidente son:

Educar al Cliente: Diseando y desarrollando planes y programas de educacin fi nanciera dirigidos a los clientes, usuarios y clientes po-tenciales del Banco, con el fi n de hacer clari-dad acerca de conceptos bsicos fi nancieros, manejo de fi nanzas personales, informacin de su portafolio, medidas para el manejo seguro de canales, productos y servicios y los meca-nismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consu-midores fi nancieros.

Informar al Cliente: Garantizar la entrega de la informacin clara, sufi ciente y oportuna a los consumidores fi nancieros.

Para ello el Banco de Occidente ha utilizado varios mecanismos de comunicacin a travs de sus Gerentes Comerciales, boletn Alco-rriente y el portal www.occieduca.com donde los clientes y usuarios pueden encontrar orien-tacin sobre el manejo correcto y el uso efecti-vo de los productos y servicios que se ofrecen. Mantenerse informado es seguridad, es protegerse, es garantizar sus derechos

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Banca PersonalSegmento Perfi l

Preferente

Dueos de empresas, accionistas, miembros de Juntas Directivas, ejecutivos de empresas reconocidas de primer y segundo nivel.

Profesionales con ingresos mayores a 43 SMLV que cumplan con alguno de los siguientes parmetros:

Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Corriente, Mayor o Igual a $ 15 Millones.

Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Ahorros, Mayor o Igual a $ 25 Millones.

Promedio Saldo en Cartera mayor o igual a $ 50 Millones.CDT Mayor o igual a $ 70 Millones.

Personal

Clientes con ingresos superiores a 5.6 SMLV que cumplan con alguno de los siguientes parmetros:

Ciudades Tipo A (Bogot, Cali, Medelln)Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Corriente mayor o igual a $ 1.2

Millones.Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Ahorros mayor o igual a $ 4

Millones.Promedio Saldo en Cartera mayor o igual a $ 25 Millones.CDT mayor o igual a $ 20 Millones.Clientes Cartera Mono producto mayor o igual a $ 15 Millones.Ciudades Tipo B (Barranquilla, Bucaramanga, Cartagena, Ibagu, Manizales, Palmira, Pereira) y Tipo C (dems ciudades) Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Corriente mayor o igual a $ 1.2

Millones. Promedio ltimos 6 Meses Cuenta Ahorros mayor o igual a $ 4

Millones. CDT mayor o igual a $ 15 Millones. Promedio Saldo en Cartera mayor o igual a $ 15 Millones. Clientes Cartera Mono producto mayor o igual a $ 10 Millones

MasivaClientes con ingresos entre 1.5 y 6 SMLV Clientes con ingresos entre 1 y 2 SMLV

8.4. Segmentacin

8.4.1 Segmentacin Banca Personal

Clientes

40

Clientes

Banca Empresarial

Segmento Perfi l

Oficial Entidades pertenecientes al sector oficial

Corporativo Clientes con nivel de ventas mayor a $60.000 MM

Empresarial Clientes con nivel de ventas mayor a $15.000 MM y menor a $60.000 MM

Intermedia Centralizada

Clientes con nivel de ventas mayor a $5.500 MM y menor a $15.000 MM

Intermedia Clientes con nivel de ventas mayor a $500 MM y menor a $5.500 MM

Intermedia Masiva Clientes con nivel de ventas mayor a $500 MM y menor a $1.500 MM

8.4.2 Segmentacin Banca Empresarial, Ofi cial e Intermedia

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Banca de Vehculos, Motos y Bienes IntermediosSegmentos por

lnea de negocioPerfi l

Vehculos Particulares

Occiauto Tradicional y 14 cuotas: Asalariados de Bogot, Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medelln y Pereira ingresos iguales o superiores a 2.5 SMLV; resto de

ciudades ingresos iguales o superiores a 2 SMLV Independientes de Bogot ingresos iguales o superiores a 5 SMLV; de Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medelln y Pereira ingresos

iguales o superiores a 4.5 SMLV; resto de ciudades ingresos iguales o superiores a 4 SMLV Profesional Independiente de Bogot ingresos iguales o superiores a 3.5 SMLV; de Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Medelln y Pereira

ingresos iguales o superiores a 3 SMLV; resto de ciudades ingresos iguales o superiores a 2.5 SMLVOcciauto Premium: Asalariados, Independientes, Independientes profesionales con ingresos iguales o superiores a 5 SMLV.Occiauto Flexible:Personas Naturales Asalariadas

Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla, Asalariados con ingresos iguales o superiores a 5 SMLV. Resto de ciudades del pas con cobertura de Occiauto, Asalariados con ingresos iguales o superiores a 4 SMLV.

Personas Naturales Independientes Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla, Independientes con ingresos iguales o superiores a 7 SMLV. Resto de ciudades del pas con cobertura de Occiauto, Independientes con ingresos iguales o superiores a 6 SMLV.

Occiauto Mi Primer carro: Personas Naturales Asalariadas o Independientes mayores de 18 aos, con ingresos entre 3 y 4 SMLV que quieran tener acceso a su primer

automvil con la fi nanciacin de Occiauto del Banco de Occidente, que cuenten con el respaldo de un codeudor (cuando su capacidad de pago as lo requiera), con actividad independiente o asalariada, con capacidad de endeudamiento y buena moralidad crediticia.

El solicitante no requiere estar bancarizado.Occiauto Taxi: Personas Naturales Asalariadas, Independientes o Taxistas y Personas Jurdicas, con ingresos iguales o superiores a 4 SMLV, clientes o no del

Banco de Occidente que sean sujetos de crdito. Asalariados, Independientes o Taxistas que tengan un taxi afi liado a cualquiera de las empresas prestadoras de este servicio. Personas Jurdicas con trayectoria en el negocio de taxis o que cuenten al menos con un taxi afi liado a una empresa prestadora de este servicio.

8.4.3 Segmentacin Banca de Vehculos, Motos y Bienes Intermedios

Clientes

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Banca de Vehculos, Motos y Bienes IntermediosSegmentos por

lnea de negocioPerfi l

Vehculos Productivos

Personas Naturales y Jurdicas con ingresos mensuales iguales o superiores a 6 SMLV, cuya actividad econmica en un 60% o ms provengan de la actividad de transporte de carga o pasajeros y que sean propietarios de dos o ms vehculos generadores de renta.

Motocicleta

Segmento de baja cilindrada (Occimoto): Asalariados desde 1.5 SMLV, Profesionales Independientes desde 2.0 SMLV y Comerciantes y/o Rentistas de Capital desde 3.0 SMLV

Segmento de Alta cilindrada (Occimoto Alto Cilindrada): Asalariados y Profesionales Independientes desde 3.0 SMLV. Comerciantes y/o Rentistas de Capital desde 4.5 SMLV.

Personas Jurdicas que cumplan con el anlisis establecido para la adquisicin de motos de baja y de alta cilindrada. (Financiacin directa por con los productos de lnea)

Distribuidores o ensambladores que cumplan con el anlisis crediticio para el otorgamiento de un cupo con el cual puedan avalar la fi nanciacin de sus clientes directos.

Maquinaria y Equipo

Productivo

Personas Naturales Independientes o Personas Jurdicas interesadas en adquirir maquinaria para construccin, agrcola, montacargas, estanteras, equipos mdicos, plantas elctricas y equipos de diagnstico automotriz a travs de crdito o leasing, que tengan mnimo 2 aos de experiencia comprobada en su actividad y cuyos montos a fi nanciar superen los $7MM.

Clientes

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8.4.4 Segmentacin Unidad de Leasing

Unidad de Leasing

Modalidad de Leasing

Segmentos

Financiero Corporativo, Empresarial, Intermedio, Oficial, Pyme y Persona Natural

Operativo Corporativo, Empresarial, Intermedio, Oficial y Pyme

Habitacional Persona Natural Estratos 4, 5 y 6

Renting Corporativo, Empresarial, Intermedio y Oficial

Clientes

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8.5 BancarizacinLa estrategia de bancarizacin actualmente est enfocada en ampliar la cobertura geogr-fi ca de puntos de recaudo de servicios pbli-cos y privados, al igual que impuestos a travs de los esquemas de Corresponsales No Ban-carios y de Recaudo por Extensin de Red.

8.5.1 Corresponsales No Bancarios

En el 2010, el Grupo Aval en conjunto con el Grupo xito, unieron esfuerzos para trabajar en el tema de Corresponsala No Bancaria. A raz de este proyecto, cualquier persona ban-carizada o no, puede realizar el pago en efec-tivo de sus facturas de servicios pblicos y privados, pago de seguridad social y retiros en efectivo con tarjeta dbito de los cuatro ban-cos del Grupo Aval.

El objetivo de este esquema, al igual que el de Corresponsal No Bancario, es aumentar la co-bertura geogrfi ca del Banco y facilitar el acce-so a las poblaciones que estn bancarizadas o que an no lo estn, para facilitar los pagos y recaudos de servicios pblicos y privados. Di-fi ere del Corresponsal No Bancario en el mar-co legal de la contratacin de los servicios de operacin por parte de terceros.

8.6 Servicios Especiales

8.6.1 Pago a Pensionados

El Banco ha diseado centros de pago, don-de se ofrecen lugares cmodos, con atencin exclusiva, con sillas de ruedas y en general donde se brinda un servicio de calidad a los adultos mayores. Se realizaron modifi caciones para no cobrar comisiones a los pensionados y brindarles la comodidad de uso de cajeros automticos y compras en establecimientos.

En el 2011 el Banco dise e implement el servicio de Pago Domiciliado para los pensio-nados discapacitados o con estado de salud critica, lo que permite que puedan realizar sus pagos desde su casa, contribuyendo as a me-jorar la calidad de vida de estas personas.

Al cierre de 2011 se cuenta con 355 Alma-cenes del Grupo xito (xito, Carulla, Ley, Homart, Pomona y Surtimax) como Corres-ponsales No Bancarios del Grupo Aval, con un total de 3.779 cajas para realizar transacciones en todo el pas. A travs de estos, se han rea-lizado 5.613.115 recaudos de facturas de ser-vicios pblicos, privados y pago de seguridad social y 575.285 retiros en efectivo.

8.5.2 Recaudo por Extensin de Red

Actualmente el Banco tiene convenio de Re-caudo por Extensin de Red con 22 super-mercados del Valle del Cauca y Antioquia y un Gestor de Red a Nivel Nacional, lo que permi-te a las personas bancarizadas o no, realizar pago de facturas de servicios pblicos y priva-dos, pago de seguridad social y el recaudo de impuestos.

Clientes

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8.6.2 Pgina Electrnica para Liquidacin y Pago de Impuestos

A travs de Internet se hace toda la parame-trizacin de pago de impuestos y el sistema controla uno a uno los campos de una liquida-cin y/o declaracin de impuestos, esto gene-ra mayor facilidad para los contribuyentes en aspectos como la asistencia total para no co-meter errores, que pueden generar sanciones.

Clientes

Con el uso de la red se evitan desplazamientos de los contribuyentes y se disminuye el con-sumo de papel y qumicos en las impresoras.

Adicionalmente, este servicio va en lnea con la Ley 19 de 2012 relacionada con la disminucin de trmites, generando as valor al sector ofi cial y empresarial.

8.6.3 Cajeros Humanos

Este personal est ubicado en las instalaciones del cliente, lo cual contribuye a generar empleo y apoya el desarrollo de los municipios a travs de la recuperacin de carteras y recaudos. El Banco tiene 35 clientes con este servicio.

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8.7 Satisfaccin del Cliente Para el Banco de Occidente la excelencia en el servicio constituye uno de sus principales frentes de trabajo, por eso realiza estudios de carcter interno y externo y fomenta entre los colaboradores de la entidad competencias que permiten ofrecer cada da mejoras en la atencin de expectativas y necesidades de sus clientes. En los casos en que no ocurra una experiencia favorable, el Banco procura agilizar los procesos para corregir los errores en este sentido.

8.7.1 INDICA

Encuesta de percepcin de servicio en clientes de entidades fi nancieras. A travs de este es-tudio se conoce el nivel de satisfaccin de los clientes externos del Banco en comparacin con el de los clientes de las otras entidades fi nancieras de Colombia. Esta medicin se realiza semestralmente.

La califi cacin general de la institucin para cada una de sus bancas se ubic en un rango de servicio bueno de acuerdo a la escala inter-nacional utilizada en la encuesta.

El Banco, en su inters por ofrecer calidad en la excelencia realiza de forma sistemtica estudios de satisfaccin del cliente externo e interno para tomar los correctivos en todos los aspectos de mejora.

Clientes

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8.7.2 ENSE

Encuesta de Nivel de Satisfaccin Externa. Se realiza anualmente a clientes de todas las bancas. Permite conocer la percepcin del servicio en ofi cinas, en aspectos tales como: atencin telefnica, atencin personal, opor-tunidad en la entrega de extractos, oportu-nidad en la atencin de requerimientos y re-clamos y presentacin personal, entre otros aspectos.

8.7.3 ENSE Reclamos

Esta encuesta es realizada a todos los clien-tes que han presentado reclamos o quejas y le permite al Banco conocer el nivel de satisfac-cin con la respuesta recibida. Se lleva a cabo dos veces al ao.

8.7.4 TEO

El Telfono Efi ciente y Oportuno, TEO, per-mite establecer el nivel de satisfaccin con la atencin telefnica de los clientes internos, en relacin con la facilidad, rapidez, actitud y oportunidad en la atencin. Se realiza semes-tralmente.

8.7.5 ENSI

Encuesta de Nivel de Satisfaccin Interna. Este estudio mide una vez al ao el nivel de sa-tisfaccin de los clientes internos. Permite co-nocer si las reas de Direccin General y Staff Regionales estn cumpliendo con su misin de entregar productos y servicios oportunos y con la calidad de atencin requerida a sus compa-eros de trabajo.

8.7.6 Acciones en Fiduciaria de Occidente

En la Fiduciaria de Occidente se realiza un es-tudio de satisfaccin de clientes bajo el modelo ACSI, American Customer Satisfaction Index, implementado por Customer Index Value, CIV. ACSI es un modelo economtrico de causa - efecto que calcula impactos de todos los dri-vers o mviles que afectan directa o indirecta-mente la satisfaccin de los consumidores en la economa.

La califi cacin de satisfaccin es dependien-te de las variables de expectativas, calidad percibida y valor percibido para cada sector y compaa que se estudia; el resultado, es el n-dice de satisfaccin total y de este indicador se desprenden las variables de quejas y lealtad.

Para la ejecucin del estudio se realizaron en-trevistas telefnicas durante el mes de sep-tiembre y octubre de 2011 sobre la muestra aleatoria defi nida de los segmentos de fi ducia de inversin y fi ducia de administracin.

En escala de 1 a 100, el ndice total de satis-faccin de Fiduoccidente y de sus lneas de negocio mantiene califi caciones superiores a los 77 puntos.

El ndice de Calidad Percibida es una medicin de la evaluacin que hacen los consumidores a travs de experiencias recientes sobre la cali-dad de los productos y servicios de las empre-sas medidas. La calidad percibida se mantiene en niveles superiores a los 82 puntos siendo un factor fundamental la alta percepcin de con-fi abilidad de la Fiduciaria en sus procesos.

Clientes

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Clientes

Durante todo el ao el rea de Calidad en Ser-vicio al Cliente orienta y asesora a las reas y ofi cinas para el desarrollo de sus proyectos a travs de la metodologa PHVA que signifi -ca: Planear, Hacer, Verifi car y Actuar. Adems, promueve proyectos enfocados en agilizar y facilitar trmites, operaciones y solicitudes de los clientes; as como disminucin del impacto ambiental: consumo de papel, energa, reci-claje, reutilizacin y manejo de desperdicios, aportando as al Balance Social del Banco; entre otros.

8.8 Calidad

8.8.1 Programas de Calidad en el Servicio

El Banco promueve el premio de Ofi cina Mo-delo, el cual reconoce a la ofi cina ms des-tacada en servicio a nivel nacional en cuatro grupos conformados de acuerdo a tamao de las agencias. Se escoge la ofi cina ganadora por los mejores resultados en las encuestas de servicio y de clima laboral. Los ganadores reciben un estmulo econmico.

Las ofi cinas trabajan sobre las principales oportunidades de mejora detectadas en las encuestas de servicio bajo la asesora del rea de Calidad en Servicio al Cliente y con las di-rectrices generadas en los comits de Calidad de la Direccin General y los Comits Regio-nales.

De otra parte, el Banco promueve anualmente el Encuentro de Calidad y el Encuentro de los Mejores, en los cuales los seleccionados tie-nen la posibilidad de presentar sus proyectos de mejoramiento e innovacin y son recono-cidos por la alta direccin del Banco, la cual les hace entrega de un trofeo y premios por su aporte a la gestin de Calidad en la orga-nizacin.

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Clientes

Ganadores Ofi cinas Modelo de Atencin 2011

Las ofi cinas ganadoras fueron seleccionadas considerando el nivel de satisfaccin de sus clientes (ENSE), la atencin telefnica (TEO), la gestin oportuna en la atencin de requerimientos y recla-mos y el conocimiento de los productos del Banco.

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8.8.2 Gestin de Reclamos y Requerimientos

El Banco ha implementado la metodologa Lean en la gestin de reclamos y requerimientos, es-tableciendo una visin de punta a punta del proceso, con inicio y fi n en el cliente. El objetivo del proyecto es aumentar el nivel de resolucin, minimizar errores y tiempos de gestin y cumplir las promesas pactadas con el cliente.

Clientes

El acumulado de reclamaciones del 2011, disminuy en un 14%, respecto al ao 2010. Esta disminucin se debe a la estabilizacin del Proyecto Lean, actualmente el grupo de causa raz est enfocado en el 80X de reclamos segn su volumetra. El indicador de reclamos por cada mil clientes es del 4.4 al cierre del ao.

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El promedio de vencimiento en el 2011, fue de 3,5%, que disminuy considerablemente respecto al del 2010 que se encontraba en el 6.5%. El indicador actual de vencidos re-fl eja la estabilizacin general del proceso. De igual manera, se est realizando control sobre el indicador de vencidos en compaa de las reas de Calidad en Servicio al Cliente y CRM al 100% de las reas solucionadoras.

La Unidad de Gestin de Reclamos (UGR), ha hecho uso de las siguientes estrategias, las cuales han contribuido al mejoramiento del in-dicador a partir de la implementacin del pro-yecto Lean:

8.8.3 Indicador de Oportunidad en la respuesta al Cliente

Este indicador, refl eja los reclamos y solicitu-des que fueron solucionados fuera del tiempo defi nido en el sistema, para dar respuesta al cliente.

Seguimiento a la mala radicacin, mtodo de contacto adecuado y soportes

Seguimiento interno con el fi n de dar cum-plimiento de cara al cliente

Seguimiento a otras reas radicadoras, ga-rantizando el cumplimiento en los tiempos de respuesta

Rediseo de la Matriz de Servicliente como soporte a los canales

Divulgacin de los indicadores y estadsticos a travs de la Intranet

Compromiso de los funcionarios y lderes de la UGR

Seguimiento por parte del rea de Calidad en Servicio al Cliente y CRM en el cumpli-miento del proceso

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8.9. Privacidad y Proteccin al Cliente

8.9.1 Seguridad Fsica y Virtual

En el modelo de seguridad del Banco se tiene contemplados procedimientos sobre seguri-dad bancaria y privacidad en el manejo de la informacin.

Entrenamiento al personal, informacin a los clientes, trabajo conjunto con otras entidades del sector fi nanciero y participacin activa en los comits de este tema hacen parte de las actividades realizadas para preservar el impor-tante activo que representa la seguridad.

8.9.2 Modelo de Seguridad de la Informa-cin

La seguridad de la informacin se logra im-plantando un Modelo de Seguridad que apoya las polticas corporativas de proteccin de la informacin y est alineado con los requeri-mientos tcnicos y de negocios. Este mode-lo se encuentra estructurado bajo el enfoque ISO27001.

La informacin es uno de los activos ms im-portantes del Banco y por lo tanto se espera que sea utilizada acorde con los requerimien-tos del negocio. La confi dencialidad de la infor-macin del negocio y de terceras partes debe ser mantenida, independientemente del medio o formato donde se encuentre.

De acuerdo con las polticas del Banco la infor-macin debe preservar su integridad, sin tener en cuenta que su residencia sea temporal o permanente o la forma en que sea transmitida.

Clientes

8.8.4 Filosofa sobre Derechos de los Clientes

El Banco de Occidente cree en el valor de una relacin comercial sana, dinmica y efectiva, a partir de parmetros claros y equitativos en todo lo referente a derechos y obligaciones.

Adems, considera que en cada peticin, so-licitud, queja o reclamo de un cliente, se pre-senta la oportunidad de validar el compromi-so del Banco y sus empleados con el servicio ofrecido.

El Banco motiva a todos y cada uno de sus empleados a mantener muy presente y actuar consecuentemente, con las disposiciones le-gales vigentes sobre derechos del cliente, as como sus obligaciones y tambin las del Ban-co, como proveedores de productos y servi-cios fi nancieros.

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Inversiones para garantizar seguridad en la in-formacin:

Las inversiones en seguridad de la informa-cin estn representadas por servicios como antiphishing, antivirus, crecimiento en herra-mientas de monitoreo, capacitacin interna y proyectos internos: La inversin del rea en el ao 2011 fue de $1.500.435.700

Implementacin Circular 052: Proyec-to con presupuesto acumulado de $18.585.000.000

Proyecto PCI (Payment Card Industry): Pro-yecto en curso con un presupuesto aproba-do al 2011 de $19.000.000

Identifi cacin Biomtrica: Proyecto fi na-lizado con un presupuesto ejecutado de $122.188.067

Gestin de Usuarios: Proyecto en curso con un presupuesto de U$1.432.000 dlares

Pliza Global Bancaria: $2.173.182.337

8.9.3 Atencin de Reclamos en Seguridad

El Banco cuenta con procedimientos y tiempos estandarizados para la atencin y respuesta a los reclamos que presentan los clientes por el retiro de sus dineros a travs de conductas mal intencionadas, que cubren todos los productos y canales.

Una vez documentada la reclamacin, un Co-mit que se rene dos veces a la semana es-tudia las solicitudes y resuelve formalmente la reclamacin a travs del Gerente que atiende al cliente.

8.9.4 Estndares de Seguridad Fsica

El Banco cuenta con estndares de seguridad fsica con base en los cuales disean y proveen a las ofi cinas bancarias. Existe, adicionalmente la sealizacin que le permite al cliente diferen-ciar cules son los funcionarios del Banco y los puntos de atencin.

8.9.5 Atencin Personalizada en Seguridad

Se ofrece atencin personal a aquellos clien-tes que solicitan al Banco la prestacin de los servicios de pago o recaudo en sus instalacio-nes. Tambin se presenta con algunos clientes corporativos que demandan la revisin de sus reas, procedimientos y en ocasiones la capa-citacin de sus propios empleados.

Cuando el cliente contrata y utiliza sus propios cheques especiales, el Banco de Occidente verifi ca que las condiciones fsico - qumicas con las cuales fueron impresos cumplan con los estndares de seguridad.

El Banco cuenta con reas especfi cas para adelantar estas operaciones que le garanticen la seguridad y confi dencialidad al cliente que realiza de forma ocasional o permanente este tipo de operaciones. As mismo, existe un re-glamento en el cual se ofrece proteccin de la Polica para seguridad de los clientes que reti-ran cuantiosas sumas en efectivo.

Clientes

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8.10 Defensora del Cliente Financiero

Es un ente independiente de los organismos de administracin de la entidad, que se des-empea como vocero de los Clientes o Usua-rios fi nancieros ante el Banco y sus Filiales y que conoce y emite conceptos, sobre las si-tuaciones de confl icto que ellos hayan puesto en su conocimiento por escrito.

El Defensor del Cliente Financiero emite un concepto o decisin motivada, en relacin con la debida aplicacin de la normatividad vigen-te, las estipulaciones contractuales, las cos-tumbres comerciales y las prcticas bancarias. Por disposicin legal el Defensor del Cliente Fi-nanciero del Banco de Occidente y sus Filiales ejerce sus funciones con absoluta indepen-dencia, imparcialidad y objetividad.

8.11 Estrategia de Informacin a Clientes

El Banco de Occidente tiene una estrategia para informar y capacitar a los clientes en las medidas de seguridad para realizacin de operaciones por cada canal. Se sealan a continuacin las que se emplean con mayor frecuencia:

Entrega de plegables de productos a clien-tes con certifi cacin que la informacin fue recibida

Divulgacin a clientes a travs de boletn ma-sivo enviado en extractos

A travs de Canal Internet y medios impre-sos entregados en ofi cinas

En OcciRed y PSP la estrategia para dar co-nocer esta funcionalidad se realiza a travs de una compaa externa encargada de ca-pacitar al cliente sobre las recomendaciones de utilizacin del producto

En el caso de Lnea Empresarial, el Gerente de Cuenta es el encargado de explicar a sus clientes las recomendaciones de seguridad para este producto

Portal de Occieduca que se encuentra en la pgina Web del banco y contiene informa-cin de seguridad que aplica para todas las bancas

Clientes

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de los planes dada la dinmica del negocio, pruebas a los mismos desde el punto de vis