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ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO EN LA ESTRUCTURA
FUNCIONAL DE LA DIVISIÓN INTERNACIONAL REGIÓN
CENTRO LOS LLANOS DEL BANCO OCCIDENTAL
DE DESCUENTO, B.U.
Autora: Keiny Briceño
Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego
Teléfono: (0241) 8714240 (master) – Fax: (0241) 87123
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESMPEÑO EN LA ESTRUCTURA FUNCIONAL DE LA DIVISIÓN
INTERNACIONAL REGIÓN CENTRO LOS LLANOS DEL BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO, B.U.
Proyecto del Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas
Autora: Keiny Briceño
Tutor(a): Sara Jiménez
San Diego, Agosto de 2014
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Francisco Sarmiento, portador de la cédula de identidad Nº
,en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por la ciudadana Keiny
Briceño portadora de la cédula de identidad Nº ,titulado ESTRATEGIAS PARA
EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO EN LA ESTRUCTURA FUNCIONAL
DE LA DIVISIÓN INTERNACIONAL REGIÓN CENTRO LOS LLANOSDEL
BANCO OCCIDENTAL DE DESCUENTO, B.U. presentado como requisito parcial
para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas, considero que
dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la
presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En San Diego, a los____________ días del mes de ___________ del año 2014
___________________
Nombre
C.I:
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios todopoderoso, por permitirme alcanzar esta meta de vida junto a él; por guiarme cuando creí no poder, porque aprendí que cada obstáculo fue para contribuir en mis pasos guiados por ti… A mis padres por ser la base de mi vida, especialmente a ti mama y hermana… A mi esposo Jesús Natera por su incondicionalidad y apoyo permanente, lo logramos mi chimi… A mi Hija Jireth Anthonella porque llegaste a mi vida para llenarme de alegría, amor e infinito compromiso…Eres mi razón de vida…Este triunfo es nuestro… Te re-amo hija!!! A mi familia, Amigos, compañeros de clase, profesores y todas aquellas personas de una u otra forma o en algún momento fueron parte de este logro… A todos… Gracias!!!
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp.
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………… v
LISTA DE CUADROS…………………………………………………………….. ix
LISTA DE GRÁFICOS…………………………………………………………….. x
RESUMEN INFORMATIVO ................................................................................... xi
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA……………………………………………………... 3
1.1Planteamiento del Problema ................................................................ 3
1.2.Formulación del Problema ................................................................6
1.2. Objetivos ................................................................................................6
1.3. Justificación................................................................................................7
II MARCO TEÓRICO ................................................................................................9
2.1. Antecedentes ................................................................................................9
2.2. Bases Teóricas ................................................................................................14
2.3. Definición de Términos.....................................................................................25
III MARCO METODOLÓGICO ................................................................27
3.1. Tipo y Diseño de la Investigación………………………………. 27
3.2. Fases Metodológicas……………………………………………. 28
Fase I………………………………………………………….. 28
Fase II…………………………………………………………. 29
Fase III……………………………………………………….. 30
IV RESULTADOS ................................................................................................31
4.1 Análisis y presentación de los Resultados………………………. 31
4.2 Fase I: Lista de Cotejo…………………………………………… 31
4.3 Fase II: Cuestionario…………………………………………….. 32
V LA PROPUESTA ………………………………………………….. 43
5.1 Presentación de la Propuesta…………………………………… 43
5.2 Justificación de la Propuesta…………………………………… 44
5.3 Objetivos de la Propuesta …………………………………….. 44
5.4 Factibilidad de la Propuesta …………………………………….. 45
5.5 Desarrollo de la Propuesta………………………………………. 46
CONCLUSIONES…………………………………………..……………………. 52
RECOMENDACIONES……………………………………..……………………. 54
REFERENCIAS ........................................................................................................ 55
LISTA DE CUADROS
CONTENIDO
CUADRO p.p
1 Lista de cotejo……………………………………………….. 31
2 Rendimiento………………………………………………… 33
3 Desempeño………………………………………………….. 34
4 Capacitación…………………………………………………. 35
5 Funciones y Responsabilidades……………………………… 36
6 Desempeño Laboral…………………………………………. 37
7 Normas ……………………………………………………… 38
8 Procedimientos……………………………………………… 39
9 Servicio de Calidad ………………………………………… 40
10 Servicio de Calidad ………………………………………… 41
11 Estrategias………………………………………………….. 42
LISTA DE GRÁFICOS
CONTENIDO
GRÁFICOS p.p
1 Rendimiento………………………………………………… 33
2 Desempeño………………………………………………….. 34
3 Capacitación…………………………………………………. 35
4 Funciones y Responsabilidades……………………………… 36
5 Desempeño Laboral…………………………………………. 37
6 Normas ……………………………………………………… 38
7 Procedimientos……………………………………………… 39
8 Servicio de Calidad ………………………………………… 40
9 Servicio de Calidad ………………………………………… 41
10 Estrategias………………………………………………….. 42
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO ENLA ESTRUCTURA FUNCIONAL DE LA DIVISIÓN
INTERNACIONAL REGIÓN CENTRO LOS LLANOS DEL BANCO OCCIDENTAL
DE DESCUENTO, B.U. Autora: Keiny Briceño Tutor: Sara Jiménez Fecha: Agosto de 2014
RESUMEN INFORMATIVO
La estructura organizativa es la forma en que se organizan las actividades de una empresa, específica la división, agrupación y coordinación de sus actividades, relaciones entre los gerentes y los empleados, y de cada uno entre sí. En este contexto, la presente investigación se desarrolla a fin de proponer estrategias para el mejoramiento del desempeño en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U., dado que la institución financiera presenta debilidades en las actividades internas, originando poco rendimiento en el desempeño laboral. Metodológicamente, el estudio se desarrolla bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en un diseño de campo. La investigación se presenta en tres fases metodológicas. En la primera, se empleó como técnica de recolección de información la observación directa, a través de una lista de cotejo para diagnosticar la situación actual que presenta la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. con respecto a la estructura funcional. En la segunda fase, se identificaron los elementos que intervienen en la estructura organizacional para el mejoramiento del desempeño en la División, utilizando para ello la encuesta, mediante un cuestionario, el cual fue aplicado a la población objeto de estudio conformada por 8 trabajadores. En la tercera fase, producto de los resultados que obtuvieron se diseñaron las estrategias para el mejoramiento del desempeño en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. Se concluye que no se tienen equipos de trabajos que permitan coordinar las actividades entre las diferentes regiones, por lo que no evalúa el rendimiento laboral de los trabajadores Descriptores: Estrategias, Mejoramiento, Desempeño Laboral, Estructura Funcional
INTRODUCCIÓN
A nivel mundial, las organizaciones confrontan permanentemente la necesidad de
mejorar su desempeño laboral para fortalecer la competitividad y sostenerse de
manera óptima en el mercado. Como respuesta a estos cambios ha surgido en las
empresas la necesidad de responder a las exigencias competitivas del entorno,
haciéndose necesario que se privilegien algunas áreas específicas del trabajo tales
como, el énfasis en los aspectos relacionados con el servicio al cliente, el enfoque de
trabajo en equipo, el desarrollo de la creatividad, la importancia del liderazgo, entre
otros.
En este contexto, la organización efectiva es aquella que ha mezclado su estructura,
las prácticas de gerencia, las recompensas y las personas dentro de un paquete que a
su vez se enlaza con la estrategia. En este sentido, la clave del éxito organizacional
reside en el desempeño de las personas que trabajan en las organizaciones y en su
desarrollo personal, por ello es sumamente importante que un gerente encuentre la
forma de comprender el comportamiento de los trabajadores que tiene a su cargo a fin
de poderla influenciar de manera positiva para el logro de las metas organizacionales.
Al respecto, la estructura organizativa debe estar acorde con los cambios que se
generan en el ambiente, ya que es el marco en el que se desenvuelve la organización,
donde las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de
objetivos.
Visto de esta forma, la investigación se presenta en laDivisión Internacional Región
Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. Esta unidad, ha crecido
en el transcurso del tiempo, recargándose de funciones y responsabilidades que no se
encuentran previamente establecidas en la estructura formal de la institución,
originando poco rendimiento laboral de los trabajadores. Es por ello, que se plantea
como objetivo general proponer estrategias para el mejoramiento laboral en la
estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco
Occidental de Descuento, B.U. Para dar cumplimiento al mismo, la investigación se
estructura en los siguientes capítulos:
Capítulo I . este capítulo está conformado por el problema, los objetivos (Generales y
Específicos), la justificación del estudio, los alcances y la formulación del problema
Capítulo II . Este capítulo está conformado por el Marco Teórico, en el se describen
los antecedentes del estudio y se adaptan las teorías relacionadas con la investigación,
y se nombran sus bases teóricas y definiciones de términos básicos
Capítulo III : Comprende el marco metodológico de la investigación, compuesto por
el tipo y diseño de la investigación, y las fases metodológicas, donde se muestra la
población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, y las
técnicas de análisis de datos.
Capítulo IV : En este capítulo se muestran los resultados de la investigación, una
vez aplicada las diferentes técnicas de recolección de datos
Capítulo V: contiene la presentación de la propuesta, los objetivos, la
justificación, la factibilidad, el desarrollo de la propuesta, las conclusiones y las
recomendaciones.
Finalmente se presentan las referencias bibliográficas
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
Los escenarios económicos mundiales actuales, se caracterizan por su dinamismo
y competitividad, en donde las organizaciones desempeñan un rol significativo, que
demanda a la gerencia estar atenta con respecto a cómo debe darse el comportamiento
organizacional de la empresa para sobrevivir y seguir en curso. Desde este punto de
vista, las organizaciones viven constantes cambios que les permiten mantener un
nivel de exigencia mayor en referencia al desempeño, seguidamente con la calidad
del servicio que estas presten.
Visto de esta forma, la estructura funcional de una organización debe estar
diseñada de manera clara para todas las personas que laboran en la empresa, quienes
son los encargados de realizar actividades y tareas para lograr determinados
resultados. En tal sentido, una estructura organizacional, representa el conjunto de
funciones y relaciones que determinan formalmente las actividades que cada área o
departamento debe cumplir dentro de la empresa, en donde se describe el nombre del
puesto y las distintas conexiones existentes. Mintzberg H. (2009), la define como el
conjunto de medios que maneja la organización con el objeto de dividir el trabajo en
diferentes tareas y lograr la coordinación efectiva de las mismas” (p.23), estas
representan un instrumento de organización que revela la división de funciones,
niveles jerárquicos, líneas de autoridad, responsabilidad, canales formales de la
comunicación y las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en
cada departamento o sección de la misma.
Se puede señalar, que las organizaciones efectivas se apoyan en una estructura de
puestos que les permitan desarrollar sus actividades, sin complicaciones, entre las
personas que la integran y las actividades que se ejecutan. Es por ello, que para que se
obtenga un nivel de eficiencia y satisfacción apropiado en cualquier tipo de empresa o
institución, el trabajo que se vaya a realizar debe ser organizado en funciones, en tal
forma que puedan ser desempeñados con efectividad. Los puestos así creados no sólo
sirven para establecer las obligaciones, las responsabilidades y las relaciones
interpersonales de los empleados que van a desempeñar cada cargo, sino que también
proporcionan la base sobre la cual pueda ser medido su desempeño.
Dentro de lo planteado, se quiere decir que el desempeño laboral de los
trabajadores va de la mano con las actitudes y que estos tengan en función a los
objetivos que se quiera alcanzar, seguidos por políticas, normas, visión, misión de la
organización. En este ámbito de ideas, la estructura organizacional sirve de marco de
referencia a los miembros de la organización y da las pautas acerca de cómo las
personas deben conducirse en ésta.
Atendiendo a estas consideraciones, es imprescindible que las organizaciones
ejecuten adecuado manejo de los recursos para lograr bienes y servicios de calidad,
además de evitar fallas e imprevistos a lo largo del desarrollo de las operaciones que
lleva a cabo. De esta manera, la organización requiere establecer objetivos concretos
para el logro de sus metas, apoyadas por el plan de trabajo en correspondencia a las
políticas definidas. En este orden de ideas, se considera que la estructura funcional es
un mecanismo de apoyo a lo antes mencionado y como una herramienta intangible
que contribuya al mejoramiento laboral.
Partiendo de los supuestos anteriores, se presenta la investigación en la División
Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
esta División atiende a la Región Centro Los Llanos que está comprendida entre
Carabobo, Aragua y Los Llanos, se subdivide en Bancas que son: Banca Comercial
(Red de oficinas) y Banca Privada (solo personas naturales), Empresa (solo empresas)
y Corporativa (puede tener ambos rubros, pero su fuerte es empresas) cada una con
cartera de cliente de acuerdo a los saldos que maneja cada región.
En los últimos tiempos, esta institución financiera ha enfrentado grandes cambios
estructurales y administrativos, por lo que se hace necesario que las máximas
autoridades gerenciales establezcan estrategias organizacionales que garanticen la
exactitud y la veracidad de las operaciones que realizan, para el logro de los objetivos
planteados y para salvaguardar los recursos económicos que administren. Por ello, se
debe recurrir a la formulación de políticas para lograr el cumplimiento de la visión,
objetivos, metas en busca de la excelencia, en pro del mejoramiento laboral de la
entidad.
Es así como, la División Internacional del BOD comienza a crecer en cartera de
clientes y por ende volumen de trabajo, donde se ha dejado a un lado la estructura
funcional, ocasionando retraso en los planes de acción, en los tiempos de respuesta e
incluso ha generado desmotivación en el personal; quien tiene gran participación en
estas jornadas; es por ello, la necesidad de crear y aplicar estrategias para el
mejoramiento laboral.
Por otro lado, esta División se ha llenado de múltiples funciones, tales como
visitas diarias a los clientes para captación de fondos, mantenimiento de clientes,
propuestas, negociaciones sin olvidar que durante el día solicitan cualquier tipo de
información, reporte y demás requerimientos que incrementan la carga impositiva.
Asimismo, la no asignación oportuna de las funciones que deben desempeñar los
trabajadores trae como consecuencia que no se tenga claro el camino a seguir para
llegar a la meta, por lo tanto, existe un retraso de las actividades, originando poco
rendimiento en el desempeño laboral, y muchas veces retrabajo, debido a que las
actividades son realizadas por diferentes personas al mismo tiempo dejando de
realizar otras tareas que deberían haber sido asignadas.
Por otro lado, no existen mecanismos formales de comunicación entre las
regiones, tampoco delegación de responsabilidades de manera formal entre los
empleados, lo que origina que las labores se realicen de manera aislada, además
implica que muchas veces se trabaje más de lo necesario. En síntesis, la institución
financiera precisa hacer esfuerzos en el mejoramiento de sus servicios con el fin de
satisfacer a sus clientes y disminuir los porcentajes de riesgos de sus operaciones.
En este orden de ideas, se requiere establecer estrategias para el mejoramiento
laboral en la estructura funcional, que promueva la eficiencia, motivación y el
desempeño laboral que ayude a evaluar el comportamiento y resultados relacionados
con el trabajo.
1.1.1 Formulación del Problema
¿Cuáles serían las estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura
funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco
Occidental de Descuento, B.U.?
1.2 Objetivos de la Investigación
1.2.1 Objetivo General
Proponer estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de
la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Diagnosticar la situación actual que presenta la División Internacional Región
Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. con respecto a la
estructura funcional
• Identificar los elementos que intervienen en la estructura organizacional para
el mejoramiento laboral en la División Internacional Región Centro Los
Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
• Diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de
la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U.
1.2 Justificación de la Investigación
Una estructura organizativa representa el conjunto de funciones y relaciones que
determinan formalmente las funciones que cada trabajador debe cumplir y el modo de
comunicarse entre ellos y todas las demás dependencias de la empresa, es una
herramienta para el desarrollo organizacional, pues es a través de ella se establece un
conjunto de normas que les obliga a desarrollar sus obligaciones de manera correcta y
eficiente, además contribuye en la definición de qué y quien debe hacerlo, logrando
una mejor integración y coordinación de todos los integrantes del grupo de
empleados.
En este sentido, la investigación tiene como finalidad diseñar estrategias para el
mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional Región
Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U., con la intención de
coadyuvar a la institución que cuente con el grupo de personas con responsabilidades
específicas, que actúen en conjunto para lograr alcanzar un propósito determinado
que van de la mano con los objetivos individuales. A nivel organizacional, estas
estrategias podrían servir a la entidad para mejorar las actividades personales de
todos los trabajadores que allí laboran, puesto que se considera que motivándolos
realizarán un mejor trabajo.
De igual forma, se logrará la la efectividad y eficacia de las operaciones, mediante
el mejoramiento del recurso humano, siendo la motivación parte de este avance, que
permite al individuo progreso en sus funciones laborales, adaptadas a las necesidades
de cada trabajador, ayudando a optimizar las relaciones que se producen en el interior
de la entidad y mejorando el comportamiento individual y grupal. Además, se
verificará si se están cumpliendo todas aquellas normas y procedimientos previstos
por la institución, con el fin de asegurar que el servicio que se ofrece sea satisfactorio
para ambas partes: clientes e institución.
Desde el punto de vista académico, el estudio se justifica porque podría
convertirse en un nuevo elemento de consulta e información en la Universidad José
Antonio Páez y para aquellos estudiantes que en el futuro deseen realizar
investigaciones relacionadas al tema objeto de estudio. Para la autora, contribuye al
afianzamiento de los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de
Administración, consolidando además las bases necesarias para la práctica
profesional exitosa
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Para llevar a cabo la presente investigación se realizó una profunda revisión
bibliográfica, con el propósito de conocer los aspectos que fundamentan el estudio, en
la búsqueda de información se encontraron algunos trabajos que tienen relación
directa con el tema, los cuales se mencionan a continuación:
En primer lugar, se consultó el trabajo de González, V (2013), titulado: “Diseño
de un Programa de Incentivo Laboral como Técnica Gerencial para incrementar
la Motivación en el Desempeño del Personal. Caso: Secretaria De Producción
Turismo y Economía Popular (S.E.P.T.E.P.).”, realizado en la Universidad de
Carabobo para optar por el título de Especialista en Gerencia Pública. El éxito que
puede tener una organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus
obligaciones sociales depende, en gran medida, del desempeño gerencial de la
organización
Es por ello, que el estudio tuvo como finalidad analizar el incentivo laboral como
factor en el proceso gerencial de la Secretaría de producción, turismo y economía
popular (S.E.P.T.E.P.), del Estado Carabobo. La investigación se enmarcó en la
investigación de proyecto factible, apoyada en un diseño de campo, cuyo instrumento
de recolección de datos a fue un cuestionario. La población seleccionada para llevar a
cabo este estudio es el personal de la Secretaría de producción, turismo y economía
popular (S.E.P.T.E.P.), del Estado Carabobo. El cual cuenta con un personal de 70
empleados entre ellos se incluyen, directores, empleados administrativos y obreros,
La muestra estará conformada por 27 personas, y de tipo no al azar intencionado. Se
concluyó que existe un alto índice de desmotivación por parte del personal que labora
en la institución, así mismo existe un clima organizacional con problemas de
comunicación, lo que conlleva en ocasiones a inconformidad entre los miembros de la
institución, por lo que se recomienda a la gerencia promover y liderar el
aprovechamiento de su capital humano, promoviendo la comunicación, capacitación,
participación y desarrollo en pro del crecimiento de la organización y de su calidad y
productividad
El antecedente planteado, se relaciona con la presente investigación, ya que ya
que se toman los factores relacionados con la motivación, entre los cuales se
encuentra el clima organizacional, sus características y la manera como se desarrolla
el proceso gerencial en la organización, lo que sirve de base para mejorar los procesos
laborales en la organización objeto de estudio.
También se consultó el trabajo de Maurera W, Seidel Y (2013), titulado: “Diseño
de un Modelo Organizacional que optimice el Desempeño del Personal que
labora en El Área Administrativa de la empresa L.A. Instalaciones C.A.”,
presentado en la universidad José Antonio Páez, para optar al título de
Administración de Empresas. En la empresa se evidenciaba que no existía políticas de
ascenso, valoración de cargos, entre otros aspectos que ha originado el
desconocimiento del objetivo final de la empresa. En este sentido, tuvo como objetivo
general proponer un modelo organizacional para optimizar el desempeño del personal
en la empresa
La investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto factible, apoyada en
una investigación de campo, su población estuvo constituida por 5 personas que
cumplen funciones administrativas dentro de la empresa y la muestra fue el 100% de
su población, fue utilizado un cuestionario como instrumento de recolección de datos
y la observación directa. Como conclusión los autores dieron a conocer los aspectos
que integran el modelo organizacional adecuado que ayuda a la empresa a optimizar
el desempeño del personal en la empresa.
El antecedente planteado, se tomó como referencia a la investigación, puesto
que presenta elementos relacionados con el desempeño del personal y la influencia
que este puede ejercer en los trabajadores con respecto a la valoración de sus méritos
y actitudes de trabajo. Lo cual sirve de referencia para la propuesta de estrategias
para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional
Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
Por otro lado, se tiene el trabajo de Suárez, A (2011), titulado: “Impacto del
Cambio de las Estructuras Organizacionales sobre el Clima Laboral y su
Desempeño, en las empresas Manufactureras De Alimentos Del Estado
Carabobo.”, realizado en la Universidad de Carabobo para optar por el título de
Magíster en Administración de Empresas Mención Gerencia. El presente trabajo tuvo
como objetivo general determinar el impacto que tiene el cambio de las estructuras
organizacionales sobre el clima laboral y su desempeño en los trabajadores de las
empresas manufactureras de alimentos. La metodología se enmarcó en la modalidad
de investigación de tipo descriptivo-transversal, ya que permitió desarrollar como era
y como se manifiesta el problema, apoyada en una combinación de diseño, de campo
y documental.
La población la representa la totalidad de los empleados y gerentes que laboran
en las empresas manufactureras de alimentos. La muestra elegida fue de tipo no
probabilística intencional, con base a criterios de la autora. En lo que corresponde a la
técnica de recolección de datos, se implementó la observación participativa
documental, por medio de libros y trabajos anteriores, así como también la aplicación
de sesenta (60)encuestas a empleados y seis (6) entrevistas a gerentes de la muestra
seleccionada. Para la presentación de los datos se emplearon, estadísticas no
paramétricas basada en porcentajes de frecuencia absoluta y relativa y un proceso de
categorización; cuyos resultados se analizaron a través de la interpretación de los
datos.
Finalmente, entre las conclusiones de la investigación se tiene que las
organizaciones deben ir orientadas a una combinación de estrategias que vayan
vinculadas a estructuras organizacionales participativas y flexibles, con una tendencia
hacia la horizontalidad de las estructuras, más aun cuando se vive en un entorno tan
cambiante y dinámico producto principalmente de factores políticos, económicos y
sociales.
Este antecedente se tomó como referencia a la presente investigación, debido a
que las estructuras organizativas tienen que ser más planas, más descentralizadas y
más horizontales y las conclusiones generadas donde indican y se muestra la relación
positiva de estos con la cultura innovadora y por ende para el clima y el desempeño
de la empresa, son similitudes que fundamentan la utilización de este trabajo como
antecedente de este estudio.
Otro trabajo consultado fue el de Tovar, Z, titulado: “Estructura Organizativa
para el desarrollo de Servicio Comunitario de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad De Carabobo”, realizado en la universidad de Carabobo para optar por
el título de Magister en Educación Mención Gerencia Avanzada en Educación. En la
actualidad los sistemas educativos universitarios no se encuentran inertes a los
cambios del profesor como agente socializador en las comunidades; en virtud de ello,
las teorías abordadas fueron la funcionalista, el difusionismo y de interacción, una
con lleva a la otra donde el intercambio de cultura mediante el cual las personas se
relacionan con otras, he allí el de proponer una estructura organizacional para el
desarrollo de Servicio Comunitario de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de
Carabobo. El estudio se ubicó bajo la modalidad de proyecto factible que enmarca en
un diseño de campo.
La población está conformada por Directores, Docente-Tutores y estudiantes de
las diferentes escuelas. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos a utilizar
es un cuestionario que estuvo conformado por un conjunto de preguntas variable a
medir, mediante una escala tipo Lickert, de respuestas policotómicas. Por otra parte
se llevó a cabo entrevista a los Directores de las diferentes escuelas, a través de un
formato de entrevista contentivo de cinco (5) preguntas semi-estructurada
Una vez analizado los resultados, se concluyó la necesidad de incorporar en la
institución universitaria objeto de estudio programas de intervención de la estructura
organizacional para lograr modificarla, mejorar el clima organizacional, de esta
manera ayudaría a renovar las condiciones que alienten y motiven el desarrollo
individual, minimizando el deterioro del recurso humano
De acuerdo a lo expuesto, el antecedente se relaciona con el presente estudio,
puesto que una estructura organizacional bien diseñada, contribuye a mejorar el
desempeño laboral de los trabajadores de la empresa, ya que estos conocerán la
misión y visión de la organización y se creará sentido de pertenencia, lo cual
contribuye al cumplimiento de los objetivos propuestos.
Finalmente, se consultó el trabajo de González L. (2011), titulado: “Diseño de
Estructura Organizativa para el mejoramiento del Proceso Administrativo de la
Empresa Pintacasa, C.A”, presentado en la Universidad de Carabobo. (UC), para
optar al Título de Licenciado en Administración Comercial, el propósito fundamental
del trabajo fue evidenciar la necesidad de aplicar un nuevo diseño de estructura
organizativa para la empresa en estudio. El trabajo se desarrolló como un diseño de
campo, bajo la modalidad de proyecto factible, descriptivo, documental, evidenciando
la importancia de la presencia de la misión, visión, política y normas, para optimizar
la operatividad de la empresa, utilizando técnicas e instrumentos para la recolección
de información tales como la encuesta y el cuestionario, aplicados a la muestra que se
conformó con veintiocho (28) miembros de la empresa relacionados con el fenómeno
que se estudió.
Los resultados obtenidos en la propuesta demostraron que la declaración de la
misión sirve de fundamento para las decisiones de la empresa reforzando la
consistencia y la claridad del propósito de la misma, al igual que su misión la que
indica hacia dónde quiere ir.
El antecedente planteado, aporta contenido teórico acerca de la estructura
organizativa, sus elementos y su relación con los proceso administrativos de una
organización. Por lo cual, genera información que puede ser útil para la propuesta de
estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División
Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
2.2 Bases Teóricas
Para llevar a cabo este estudio, se realizaron diversas consultas bibliográficas con
el propósito fundamental de buscar información relacionada con la temática. Tamayo
y Tamayo (2008), define las bases teóricas como: “la descripción del problema que
integra la teoría del mismo y tiene como fin ayudarnos a su descripción, de tal manera
que pueda ser manejada y convertida en acciones concretas.”(p 121). A continuación
suministran los fundamentos conceptuales, precisos para la descripción adecuada de
la información obtenida en el desarrollo de la investigación y de esta manera obtener
resultados correctos.
2.2.1 Estructura Organizacional
La estructura organizacional se puede definir como las distintas maneras en que está
dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del
mismo orientándolo al logro de los objetivos. De acuerdo a Robbins (2004), “Una
estructura organizacional define como se dividen, agrupan, ycoordinan formalmente
las tareas en los puestos”. (p. 425). Según información obtenida en documento digital
Beltrán C. (2009) expresa que la estructura organizacional de una empresa “es la
organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una
organización; es un sistema de roles que han de desarrollar los miembros de una
entidad para trabajar en equipo, de forma óptima y alcanzar las metas propuestas en el
plan estratégico y plan de empresa.”
Se puede decir que es la forma en que se organizan las actividades de una empresa,
específica la división, agrupación y coordinación de sus actividades, relaciones entre
los gerentes y los empleados, y de cada uno entre sí. La finalidad de una estructura
organizacional es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los
miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se
alcancen las metas fijadas en la planificación.
Según Delgado Y Ventura (2005), consultado por Beltran C. La estructura
organizativa de la empresa está formada por:
El conjunto de elementos (cargos y responsabilidades) que la integran.
• Las funciones que tienen asignadas cada uno de los cargos.
• Las relaciones jerárquicas y funcionales existentes entre los distintos elementos
(cargos).
Se puede señalar, que la estructura organizacional, es el marco en el que se
desenvuelve la organización, donde las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas
y controladas, para el logro de objetivos. Desde un punto de vista más amplio,
comprende tanto la estructura formal (que incluye todo lo previsto en la
organización), como la estructura informal (que surge de la interacción entre los
miembros de la organización, así como el medio externo a ella) dando lugar en la
estructura real de la organización.
En este contexto, para la empresa objeto de estudio implica como un negocio por
ejemplo, organiza categoriza y delega tareas para alcanzar un objetivo en particular.
La gerencia educativa debe plantear desprenderse de las prácticas obsoletas y poco
productivas.
2.2.2 Principios de la Estructura Organizacional
El mismo autor señala los principios que guían el diseño de la estructura de la
organización, los cuales son:
• Principio de autoridad y jerarquía: se fundamenta en la existencia en la
empresa diferentes niveles de autoridad, ordenados en jerarquías según el grado
de responsabilidad y control. Ejemplo: el director general ejerce la autoridad
principal y de él se desprenden los jefes de área (jefe de finanzas, mercadeo,
producción y recursos humanos), que dependen de la jerarquía del director y a su
vez ejercen mando y control en los empleados de sus respectivas áreas.
• Principio de unidad de dirección: debe existir una dirección única
encargada de definir los objetivos generales y estrategia de la empresa, ejemplo:
el director o gerente general.
• Principio de departamentalización: consiste en la agrupación de tareas y
funciones en áreas funcionales, departamentos o divisiones que coordinen las
diferentes relaciones de la empresa, ejemplo: departamento de finanzas,
departamento de mercadeo y ventas, departamento de recursos humanos y
departamento de producción.
• Principio de comunicación: debe existir un sistema de comunicación en varios
sentidos: descendente (de superior a subordinado), horizontal (de jefe a jefe o de
empleado a empleado), y ascendente (de subordinado a superior).
2.2.3 La Estructura Organizacional y los Elementos Clave para su Diseño
Los administradores cuando se ven en la necesidad por diversos factores de
diseñar o modificar una estructura organizacional deben concentrarse en seis
elementos clave como lo son: especialización del trabajo, departamentalización,
cadena demando, extensión del tramo de control, centralización, descentralización, y
la formalización.
Especialización del Trabajo: Cuando se habla de especialización del trabajo como
lo indica Robbins(2004) “En la actualidad hablamos de especialización del trabajo, o
división de la mano de obra, para describir el grado hasta el cual se ha subdividido las
tareas en puestos separados dentro de una organización”. (p. 426). Si bien un
individuo se especialice en realizar parte de una actividad en lugar de realizar toda
una actividad, utilizando de manera más eficiente las habilidades de los trabajadores,
esto también pudiese llegar al punto, que los trabajadores notaran que sus actividades
comenzaran a ser generadoras de aburrimiento, fatiga, tensión, baja productividad,
mala calidad, ausentismo y alta rotación del personal.
Departamentalización: La departamentalización es la base que se usa para agrupar
los puestos luego de la especialización. Como lo indica Robbins(2004) “La
departamentalización funcional trata de alcanzar economías de escala al colocar a
personas con habilidades y orientaciones comunes en unidades comunes”. (p. 427).
Las organizaciones pueden usar cualquier tipo de Departamentalización, ya sea por
producto, geografía, proceso, clientela, pero esto dependerá de la tendencia de su
actividad, y deberá ser complementada por equipos transfuncionales que rompan las
líneas departamentales tradicionales.
Cadena de Mando: Asimismo, cuando dentro de una organización se quiere saber
¿ante quién soy responsable?, debemos acudir a la cadena de mando como también la
define Robbins (2004) “es una línea continua de autoridad que se extiende desde la
cima de la organización hasta el escalón más bajo y define quien informa a quien”.(p.
429). En la actualidad, un empleado puede tener acceso a una información con esta
tecnología que antes era solo disponible a superiores o jefes, o tenían que ir por los
canales formales de comunicación, esto como ventaja, pero por otra parte, al perder
relevancia la creación de estructuras con una gran cantidad de jefes, también trae
consigo desventajas para los miembros o subordinados de las organizaciones, al ver
cadenas de mando casi nulas, ven igualmente nula, sus capacidad de ascenso o
crecimiento profesional dentro de la organización.
Extensión del Tramo de Control: Un administrador ¿a cuántos subordinados puede
dirigir con eficiencia y eficacia? Esto lo que se puede llamar tramo de control, donde
Robbins (2004, p.) lo cataloga como importante ya que “determina en gran parte el
número de niveles y administradores que tiene una organización”. (p. 429). No
obstante estos tramos de control deben ser bien cuidadosos para no reducir la eficacia,
ya que cuando los tramos de control son muy amplios se ve en juego el desempeño de
los empleados, debido a que los supervisores o jefes no tienen el tiempo suficiente,
para proporcionar el apoyo y dirección necesaria para cada trabajador.
Centralización, Descentralización: Hay organizaciones donde las decisiones e
instrucciones son tomadas o dadas por los niveles superiores, por otro lado existen
organizaciones donde las decisiones son manejadas libremente por los trabajadores o
administradores que estén más cerca de la acción o el proceso en sí. Como lo
argumenta Robbins (2004), cuando establece que:
El término Centralización se refiere al grado hasta el cual la toma de decisiones se concentra en un solo punto de la organización. En contraste mientras más aportaciones proporciona el personal de nivel inferior ose le da realmente la oportunidad de ejercer su discrecionalidad en la toma de decisiones, hay más Descentralización. (p. 431). Como es de conocimiento y lo experimentamos día a día en las organizaciones,
en una estructura descentralizada los subordinados o empleados pueden generar
acciones con un grado de rapidez, para cualquier problema o situación que se
presente, haciendo que las organizaciones se tornen más flexibles y responsables.
Formalización: Como último elemento clave se puede hablar de la formalización,
como igualmente lo define Robbins (2004) “se refiere al grado en que están
estandarizados los puestos dentro de la organización”. (p. 431). La estandarización no
solo elimina la posibilidad de que los empleados basen su comportamiento en
alternativas, sino que hace que el empleado no vea la necesidad de tomaren cuenta
alternativas que pueda tener, para poder elegir la opción deseada o la más acertada.
En lo presentado hasta ahora, se ha podido describir la importancia que tienen
estos elementos para el diseño de una organización, no puede ignorarla gerencia en
pro de un buen comportamiento organizacional, el no prestarle atención al clima
organizacional.
2.2. 4 Desempeño Laboral
El desempeño de los empleados es la piedra angular para desarrollar la
efectividad y el éxito de una organización, por esta razón debería haber un constante
interés de las empresas por mejorar el desempeño de los empleados a través de
continuos programas capacitación y desarrollo. Ruiz (2005) define el desempeño
“como aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son
relevantes para los objetivos de la organización y que pueden ser medidos en
términos de las competencias y su nivel de contribución a la empresa”. (p. 18) Así
mismo, algunos investigadores expresan que la definición de desempeño debe ser
contemplada con la descripción de lo que se espera de los empleados.
Al respecto Chiavenato (2005) señala “el desempeño individual indica la eficacia
del personal que trabaja dentro de las organizaciones”. (p. 207). En tal sentido, la
eficacia a la que se hace mención viene a representar una medida de logro de los
resultados mientras que la eficiencia es una medida en la utilización de los recursos
humanos.
Es bueno destacar la relación de la satisfacción laboral con la productividad, es
decir la relación entre satisfacción y desempeño se encuentra una conexión positiva
entre estas variables. Robbins (2004) comenta “La relación entre la satisfacción y el
desempeño pueden resumirse esencialmente en el enunciado “un trabajador feliz es
un trabajador productivo”. (p. 144).
Esto da como resultado que aquellas organizaciones con empleados más
satisfechos con su estructura, entorno, clima organizacional y procesos tienden a ser
más eficaces que aquellas que tienen un potencial de trabajadores insatisfechos.
2.2.5 Importancia del Mejoramiento Laboral
Arias Galicia, F. (2001), señal que “Para la administración, el adecuado manejo
de los recursos de una empresa y su funcionamiento es indispensable y fundamental
el talento humano, por lo que es imprescindible que el mismo posea la capacitación
necesaria para el ejercicio de su cargo, de esta forma, el personal pasa a ocupar un
lugar privilegiado en la organización, convirtiéndose en un elemento estratégico clave
del éxito, siendo esto la fuente de toda ventaja competitiva. (p. 84).
Ahora bien, el trabajador para lograr los objetivos y las metas que se propone
alcanzar no actúa aisladamente, debe relacionarse con el resto de los individuos que
integran su entorno organizacional, de tal manera de lograr su adaptación al medio en
el que se desenvuelven. En este orden de ideas, las empresas pueden influir en la vida
diaria del personal para su desempeño, así como la calidad y sistema de vida de un
individuo, en sus valores y costumbres que le permiten satisfacer sus necesidades
sociales, psicológicas, laborales y económicas.
Bittel, (2000), plantea que “el desempeño es influenciado en gran parte por las
expectativas del empleado sobre el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo
de armonía”. (p. 52). Por tanto, el desempeño se relaciona o vincula con las
habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de
consolidar los objetivos de la empresa.
En este contexto, cuando el desempeño del trabajador llega a alcanzar un bajo
nivel, quiere decir que algunos de los factores que en él inciden (motivación,
habilidades, destrezas, actitudes, relación organizacional, entre otros) están fallando y
en consecuencia, en una empresa de servicios como es el caso de la institución objeto
de estudio puede afectar la calidad de servicio y por ende, la productividad de la
organización.
2.2.6 Elementos del Desempeño Laboral
En el área organizacional se ha estudiado lo relacionado al Desempeño Laboral,
infiriéndose que el mismo depende de múltiples factores, elementos, habilidades,
características o competencias correspondientes a los conocimientos, habilidades y
capacidades que se espera una persona aplique y demuestre al desarrollar su trabajo.
Davis y Newtrons (2000), conceptualizan las siguientes capacidades, adaptabilidad,
comunicación, iniciativa, conocimientos, trabajo en equipo, estándares de trabajo,
desarrollo de talentos, potencia el diseño del trabajo, maximizar el desempeño.
Al respecto, Chiavenato (2000, p. 367), expone que el desempeño de las
personas se evalúa mediante factores previamente definidos y valorados, los cuales se
presentan a continuación: Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa,
iniciativa, responsabilidad, habilidad de seguridad, discreción, presentación personal,
interés, creatividad, capacidad de realización y Factores operativos: conocimiento del
trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo en equipo, liderazgo.
Benavides (2002, p. 72), al definir desempeño lo relaciona con competencias,
afirmando que en la medida en que el trabajador mejore sus competencias mejorará
su desempeño. Para esta autora, las competencias son “comportamientos y destrezas
visibles que la persona aporta en un empleo para cumplir con sus responsabilidades
de manera eficaz y satisfactoria.
Igualmente, expone que los estudios organizacionales se proyectan alrededor de
tres tipos de competencias fundamentales, las cuales implican discriminarse y usarse
de conformidad con los objetivos de la organización; estas competencias son:
competencias genéricas, competencias laborales y competencias básicas.
Por otro lado, Robbins (2004), afirma que otra manera de considerar y evaluar lo
hecho por los gerentes es atender a las habilidades y competencias requeridas para
alcanzar las metas trazadas.
Este mismo autor cita a Katz, quien identifica tres habilidades administrativas
esenciales: técnicas, humanas y conceptuales
En este contexto, resulta importante brindar estabilidad laboral a los trabajadores
que ingresan a las empresas tratando de ofrecerles los más adecuados beneficios
según sea el caso, acorde al puesto que va a ocupar.
De eso depende un mejor desempeño laboral, el cual ha sido considerado como
elemento fundamental para medir la efectividad y éxito de una organización. La
estabilidad laboral genera a la persona tranquilidad, salud, motivación y buen estado
emocional. En estas condiciones el individuo está dispuesto a dar más y enfocarse
hacia otros horizontes que lo lleven a mejorar su posición tanto en la organización
como en la sociedad.
2.2.7 Factores que influyen o intervienen en el Desempeño Laboral
De acuerdo a información en línea, documento titulado: Mejorando el desempeño
laboral de los trabajadores (2012), los factores que influyen o intervienen en este
desempeño laboral son los siguientes:
La motivación: la motivación por parte de la empresa, por parte del trabajador y la
económica. El dinero es un factor que motiva a los trabajadores, y hay que tenerlo
muy en cuenta también si se trabaja por objetivos.
Adecuación / ambiente de trabajo: es muy importante sentirse cómodo en el lugar
de trabajo ya que esto nos da mayores posibilidades de desempeñar nuestro trabajo
correctamente. La adecuación del trabajador al puesto de trabajo consiste en
incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella persona que tenga los
conocimientos, habilidades y experiencia suficientes para desarrollar con garantías el
puesto de trabajo y que además, esté motivada e interesada por las características del
mismo.
Establecimiento de objetivos: el establecimiento de objetivos es una buena técnica
para motivar a los empleados, ya que se establecen objetivos que se deben desarrollar
en un período de tiempo, tras el cual el trabajador se sentirá satisfecho de haber
cumplido estos objetivos y retos. Deben ser objetivos medibles, que ofrezcan un
desafío al trabajador pero también viables.
Reconocimiento del trabajo: el reconocimiento del trabajo efectuado es una de las
técnicas más importantes. Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que
cuando hacen un trabajo especialmente bien, el jefe no lo reconoce. Sin embargo el
primer error si. Esta situación puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor de
los trabajadores. Decir a un trabajador que está realizando bien su trabajo o mostrarle
su satisfacción por ello no sólo no cuesta nada sino que además lo motiva en su
puesto ya que se siente útil y valorado.
La participación del empleado: si el empleado participa en el control y
planificación de sus tareas podrá sentirse con más confianza y también se encuentra
que forma parte de la empresa. Además quien mejor que el trabajador para
planificarlo ya que es quien realiza el trabajo y por lo tanto quien puede proponer
mejoras o modificaciones más eficaces.
La formación y desarrollo profesional: los trabajadores se sienten más motivados
por su crecimiento personal y profesional, de manera que favorecer la formación es
bueno para su rendimiento y es fundamental para prevenir riesgos de naturaleza
psicosocial. Las ventajas son la autoestima, la satisfacción laboral, mejor desempeño
del puesto, promoción.
2.2.8 Clima Laboral o Clima Organizacional
El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un
jefe puede tener con sus subordinado, la relación entre el personal de la empresa e
incluso la relación con proveedores y clientes, todos estos elementos van
conformando ambiente general de la organización tal como lo establece.
Asi mismo Porret (2010), entiende que el clima organizacional “es el proceso de
formulación de juicios implícitos al atribuir una clase de rasgos humanos a una
entidad externa del individuo, sea esta un grupo de trabajo o una organización
entera”. (p. 347). Al considerar lo antes expuesto, se evidencia un énfasis en el cual
el clima organizacional es un proceso, y añade la visión de los elementos de juicios o
atribuciones que pueden hacer las personas que laboran en la empresa sobe su
ambiente de trabajo. En síntesis se puede entender que el clima organizacional es un
proceso sumamente complejo a raíz de la dinámica de la organización, del entorno
yen los factores humanos.
2.2.9 Estrategia
Una estrategia es un patrón o plan que integra las metas mayores de una
organización, las políticas y acciones secuenciales hacia un todo cohesionado. Una
estrategia bien formulada ayuda a coordinar los recursos de la organización hacia una
posición Única y Viable, basada en sus competencias relativas internas, anticipando
los cambios en el entorno y los movimientos contingentes de los oponentes
inteligentes. . La definición de estrategia según Johnson, G., Scholes, K. y
Whittington, R. (2006):
La estrategia se puede considerar como la creación de oportunidades mediante la acumulación de recursos y competencia en una organización. Esto se conoce como el enfoque de recurso y capacidades, que se ocupa de explotar la capacidad estratégica de una organización en términos de recursos y competencias, para lograr una ventaja competitiva y/o nuevas oportunidades. (p.7)
Por otro lado, Koontz y Weihrich (2008), definen la estrategia como la
“…determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción
de los cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para alcanzarlos” (p.
123), por lo tanto, la estrategia es un marco de referencia para las decisiones de una
empresa que conforman su naturaleza y rumbo. Una estrategia será práctica y útil si
un marco de referencia que especifique el alcance y los límites de cada área de
decisión.
En este orden de ideas, Díez y López (2001) afirman que: “…la estrategia es la
elección de una vía de actuación entre distintas alternativas con vistas a alcanzar un
objetivo… (p 150), está caracterizada por:
• La incertidumbre: acerca del entorno, el comportamiento de los competidores y
las referencias de los clientes.
• La complejidad: derivada de las distintas formas de percibir el entorno y de
interrelacionarse éste con la empresa.
• Los conflictos organizativos: entre los que toman decisiones y los que están
afectados por ellas
Se pude señalar, que las estrategias son un conjunto de actividades definidas por
los directores de la organización con el fin de facilitar al máximo el logro de los
objetivos corporativos. Es por ello, que para el Banco Occidental de Descuento, B.U.
le permitirá conducirse hacia el cumplimiento de las actividades relacionadas con el
mejoramiento del personal.
2.3 Definición de Términos Básicos
Ambiente: Es todo aquello que nos rodea externa o internamente, es decir es el
contexto en el cual se encuentra inmersa una organización.
Cambio: Es la absorción de nuevas ideas o comportamientos originados en las
nuevas exigencias a nivel mundial, o por fuerzas políticas o económicas.
Comunicación: Proceso por el cual se muestran unos resultados y son conocidos por
otras personas, permitiendo compartir e intercambiar ideas y opiniones con el objeto
de mejorar la ejecución de una actividad que sea juzgada y evaluada.
Desempeño: Resultado o forma del trabajo realizado.
Efectividad: Lograr resultados haciendo las cosas bien. Suma de la eficacia y la
eficiencia.
Eficacia: Fuerza o poder para obrar. Lograr resultados, hacerlos correctamente.
Eficiencia: Administrativamente significa lograr los objetivos y metas con el máximo
aprovechamiento de los recursos disponibles, de la mejor forma, con calidad y en el
tiempo requerido.
Estrategia: Son un conjunto de actividades definidas por los directores de la
organización con el fin de facilitar al máximo el logro de los objetivos corporativos.
Estructura organizacional horizontal: Estructura organizacional conformada por
ningún nivel jerárquico y una línea de mando amplia.
Estructura organizacional vertical: Estructura organizacional conformada por
muchos niveles jerárquicos y una línea de mando estrecha.
Liderazgo: Procesos de influir en las actividades de un individuo o grupo, en los
esfuerzos que se realicen encaminados al logro de metas, en una situación dada.
Línea: Relación de autoridad en puestos organizacionales, donde una persona tiene la
responsabilidad de las actividades de otra persona.
Motivación: Es lo que impulsa a una persona a actuar de cierta manera, o al menos a
desarrollar cierta propensión hacia un comportamiento especifico.
Organización: Es la coordinación de diferentes actividades de participantes
individuales, con el fin de efectuar transacciones planeadas con el ambiente.
Toma de Decisiones: El proceso mediante el cual se realiza una elección entre las
opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes
contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo y diseño de la Investigación
La investigación se desarrolla bajo la modalidad de un Proyecto Factible, ya que
su principal objetivo fue proponer estrategias para el mejoramiento laboral en la
estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco
Occidental de Descuento, B.U. la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
UPEL (2013), dice lo siguiente:
El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta, de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigación de campo o investigación de tipo documental y puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p. 16).
Por el objetivo de la investigación y las variables analizadas se empleó un diseño
de campo, donde se pudo observar y recolectar información directamente de la
realidad objeto de estudio: División Internacional Región Centro Los Llanos del
Banco Occidental de Descuento, B.U. El análisis e interpretación de los resultados
que se obtendrá con la investigación de campo, permitirá información de primera
mano, sumamente útil, para la interpretación de la problemática planteada. En el
manual de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2013), se
define a la investigación de campo como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo.
Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Sin embargo, se aceptan también estudios sobre datos censales o muéstrales no recogidos por el estudiante, siempre y cuando se utilicen los registros originales con los datos no agregados; o cuando se trate de estudios que impliquen la construcción o uso de series históricas y, en general, la recolección y organización de datos publicados para su análisis mediante procedimientos estadísticos, modelos matemáticos, econométricos, o de otro tipo. (p. 18).
De igual manera, es una investigación de campo con apoyo documental, ya que
Según Arias (2006) es documental, pues “… se basa en la obtención y análisis de
datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos”. (p. 47) Para
tal fin, el presente trabajo se apoyó en estudios previos como los indicados en los
antecedentes, revistas especializadas de gerencia, normas, textos y estadísticas de
organismos nacionales, entre otros.
3.2 Fases Metodológicas
Fase I: Diagnóstico de la situación actual que presenta la División Internacional
Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. con respecto
a la estructura funcional
En esta fase, se empleará como técnica de recolección de información la
observación directa, la cual es definida por Arias (2006) de la siguiente manera: “Es
una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o
en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos” (p. 69).
Esta técnica utiliza como instrumento la lista de cotejo, que según Palella y Martins
(2006), señalan que “Las listas de cotejo o de control son un instrumento muy útil
para registrar la información cualitativa en situaciones de aprendizaje, permite
orientar la observación y obtener un registro claro y ordenado de todo cuanto
acontece”. (p.114). en este caso se estructurará en tres columnas, donde se aprecie el
aspecto observado y la presencia o ausencia del mismo. Se aplicará para diagnosticar
la situación actual que presenta la División Internacional Región Centro Los Llanos
del Banco Occidental de Descuento, B.U. con respecto a la estructura funcional.
Por otra parte, la población objeto de estudio estará conformada por 8
trabajadores distribuidos de la siguiente manera: 3 personas en la Región Centro los
Llanos y Aragua y 5 en la Región de Carabobo. Cabe señalar que Tamayo y Tamayo
(2009), define la población de la siguiente manera: “Es la totalidad del fenómeno a
estudiar en donde las unidades de población poseen una característica común, la cual
se estudia y da origen a los datos de la investigación". (p 114). Asimismo, Sabino
(2008), define la muestra cómo, “aquel conjunto de elementos que han sido tomados
de una población con la finalidad de ser estudiados y mediante ésta tomar las
características totales de la población”. (p. 98). La muestra seleccionada tiene los
mismos atributos y características de la población ya descrita, y para cumplir con la
fase de creación y estudio de la propuesta se tomará el 100% de la población, es
decir, el muestreo será censal porque se tomará la totalidad de la población. Al
respecto, López (1999) opina que “la muestra censal es aquella que representa el
total de la población “(p 123).
Fase II: Identificación de los elementos que intervienen en la estructura
organizacional para el mejoramiento laboral en la División Internacional Región
Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
Para identificar los elementos que intervienen en la estructura organizacional
para el mejoramiento laboral de la institución se empleará la encuesta. Para Méndez
(2008): “Este método consiste en obtener información de los sujetos de estudio,
proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes o sugerencias” (p. 124).
Para recabar la información, se utilizará como instrumento un cuestionario, el cual
será aplicado a la población objeto de estudio. Según Tamayo (2009), “es la
composición de una serie de ítem, preguntas estructuradas, formuladas y rellenadas
por un empadronador frente a quien se responde” (p.101).
Una vez recolectado los datos e información necesaria para la investigación,
mediante las técnicas e instrumentos empleados se iniciará el procesamiento de datos.
En este sentido, se clasificará la información ordenadamente y posteriormente se
analizará toda la información obtenida acerca del tema abordado. En el caso de la
lista de cotejo, la información obtenida será objeto de análisis descriptivos y
cualitativos, de tal forma que serán clasificadas de acuerdo a las variables de estudio
sin que se pierda la conexión lógica con el objetivo general y con los objetivos
específicos. Con respecto al cuestionario, los datos recolectados serán sometidos a
procedimientos de clasificación, registro, tabulación y codificación. Luego serán
plasmados en tablas de frecuencia, mostrando así el porcentaje que representan. Las
respuestas serán graficadas a través de diagramas circulares o de barras, como parte
de la estadística para obtener de esta manera las proporciones de los resultados.
Fase III: Diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura
funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco
Occidental de Descuento, B.U.
En esta fase se presenta la propuesta, a través del diseño de estrategias para el
estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División
Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. al
respecto, se tomarán en cuenta los resultados que se obtendrán de las fase I y II. A
través del diseño de las estrategias, la institución bancaria contará con un personal
motivado y con gran sentido de pertenencia, lo que redundará en crecimiento personal
y profesional y mayor rentabilidad la institución bancaria.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Análisis y Presentación de los Resultados
En este capítulo se presentan los resultados que se obtuvieron luego de aplicar las diferentes técnicas de recolección de información, en tal sentido se da cumplimientos a las fases metodologías de la investigación
Fase I: Diagnóstico de la situación actual que presenta la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. con respecto a la estructura funcional
En esta fase se empleó como técnica de recolección de información la observación directa, a través de una lista de cotejo, la cual se presenta a continuación:
Cuadro 1. Lista de Cotejo
Ítem Aspectos Observados Si No
1 Formación equipos de trabajo, dirigido al desarrollo de
proyectos de la División Internacional
X
2 La comunicación entre las diferentes regiones es efectiva para
el cumplimiento de las metas organizacionales
X
3 La entidad bancaria cuenta con línea de mando que le permita
a la gerencia delegar autoridad entre las diferentes regiones
que conforman la División Internacional
X
4 Se observa reproceso de las actividades en la División
Internacional
X
Fuente: Briceño, K (2014)
Análisis:
Ítem Uno: Los resultados que se muestran en este ítem, indican que en la entidad bancaria no se forman equipos de trabajo, dirigido al desarrollo de proyectos de la División Internacional, esto es debido que no se coordinan las actividades entre las diferentes regiones. Es importante destacar que para definir una estructura organización la gerencia debe en primer lugar contar con un equipo de trabajo coordinado que le permita agilizar y hacer más efectiva dicha estructura.
Ítem Dos: Como se observa, la comunicación entre las diferentes regiones no es efectiva para el cumplimiento de las metas organizacionales, puesto que no existe existen mecanismos formales de comunicación entre las regiones. Cabe señalar, que la comunicación es uno de los procesos claves de la gerencia de una empresa, pues de esta depende el desarrollo de todas las actividades y proyectos
Ítem Tres: En este ítem se observa, que la entidad bancaria cuenta con línea de mando que le permita a la gerencia delegar autoridad entre las diferentes regiones que conforman la División Internacional. Sin embargo, se ha dejado a un lado la estructura funcional, ocasionando que los trabajadores realicen diversas funciones generando conflictos y quejas en el ámbito laboral
Ítem Cuatro: Lo anterior planteado en el ítem tres, hace que exista reproceso de las actividades en la División Internacional, debido a que las tareas son realizadas por diferentes personas al mismo tiempo dejando de realizar otras funciones que deberían haber sido asignadas.
Fase II: Identificación de los elementos que intervienen en la estructura organizacional para el mejoramiento laboral en la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
En esta fase, se empleó un cuestionario estructurado con 10 preguntas, de tipo cerrados, aplicado a la población objeto de estudio. Los resultados se analizaron mediante diagramas circulares y cuadros estadísticos de frecuencia porcentual
Ítem 1 ¿Se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de periódica?
Cuadro 2. Rendimiento Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 1. Rendimiento
Fuente. Cuadro 2
Análisis: Los resultados que se muestran en el gráfico anterior, indican que el 63% del personal encuestado considera que no se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de forma periódica, lo que genera poco compromiso del personal con los objetique si se evalúa en rendimiento del personal, pero existen fallas de gestión interna que hace que el proceso no sea el más idóneo para la organización. Es importante acotar, que cuando se evalúa colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el desempeño correcto de sus tareas.
63%
¿Se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de
Cuadro 2. Rendimiento Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 1. Rendimiento
Los resultados que se muestran en el gráfico anterior, indican que el 63% del personal encuestado considera que no se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de forma periódica, lo que genera poco compromiso del personal con los objetivos estratégicos de la empresa. Por otro lado, un 37% señala que si se evalúa en rendimiento del personal, pero existen fallas de gestión interna que hace que el proceso no sea el más idóneo para la organización. Es importante acotar, que cuando se evalúa adecuadamente al personal, no solo hacen saber a los colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el desempeño correcto de sus tareas.
37%
¿Se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de forma
Porcentaje
Los resultados que se muestran en el gráfico anterior, indican que el 63% del personal encuestado considera que no se evalúa el rendimiento del personal en todas sus categorías y de forma periódica, lo que genera poco compromiso del
vos estratégicos de la empresa. Por otro lado, un 37% señala que si se evalúa en rendimiento del personal, pero existen fallas de gestión interna que hace que el proceso no sea el más idóneo para la organización. Es importante
adecuadamente al personal, no solo hacen saber a los colaboradores cuál es su nivel de cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro
SI
NO
Ítem 2 ¿Existe en la División Internacional un ambiente deejecutar las actividades y que
Cuadro 3. Desempeño Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 2. Desempeño
Fuente. Cuadro 3
Análisis: Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 63% de las personas encuestadas, considera que en la un ambiente de trabajo adecuado para ejecutar las actividades y que forma que desempeña su trabajo, esto es debido, a que esta división ha crecido y tiene mucho volumen de trabajo, originando retrasos en los tiempos de respuestas a los clientes en los tiempos de respuesta e incluso ha generado desmotivación en el personal. Por otra parte, un 37% señala que el ambiente de trabajo es adecuado para el cumplimiento de las actividades
63%
Existe en la División Internacional un ambiente de trabajo adecuado para ejecutar las actividades y que influyen en la forma que desempeña su trabajo?
Cuadro 3. Desempeño Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 2. Desempeño
Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 63% de las personas encuestadas, considera que en la en la División Internacional no existe un ambiente de trabajo adecuado para ejecutar las actividades y que forma que desempeña su trabajo, esto es debido, a que esta división ha crecido y tiene mucho volumen de trabajo, originando retrasos en los tiempos de respuestas a los
en los tiempos de respuesta e incluso ha generado desmotivación en el nal. Por otra parte, un 37% señala que el ambiente de trabajo es adecuado para
el cumplimiento de las actividades
37%
trabajo adecuado para influyen en la forma que desempeña su trabajo?
Porcentaje
Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 63% de en la División Internacional no existe
un ambiente de trabajo adecuado para ejecutar las actividades y que influyen en la forma que desempeña su trabajo, esto es debido, a que esta división ha crecido y tiene mucho volumen de trabajo, originando retrasos en los tiempos de respuestas a los
en los tiempos de respuesta e incluso ha generado desmotivación en el nal. Por otra parte, un 37% señala que el ambiente de trabajo es adecuado para
SI
NO
Ítem 3 Existen programas de capacitación para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización
Cuadro 4. Capacitación Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 3. Capacitación
Fuente. Cuadro 4
Análisis:
Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 100% del personal encuestado considera capacitación para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización, dado que periódicamente la entidad ofrece a sus trabajadores cursos de capacitación para mejorar la atención al cliente.conocimientos necesarios para llevar a cabo sus actividades. Esta fortaleza debe ser aprovechada para prestar un servicio de calidad, específicamente en la División Internacional, puesto que se observa
Existen programas de capacitación para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización
Cuadro 4. Capacitación Frecuencia Porcentaje8 100%
- -
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 3. Capacitación
Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 100% del personal encuestado considera que en la entidad bancaria existen programas de capacitación para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización, dado que periódicamente la entidad ofrece a sus trabajadores cursos de capacitación para mejorar la atención al cliente. Por lo que se puede decir, que el personal tiene los conocimientos necesarios para llevar a cabo sus actividades. Esta fortaleza debe ser aprovechada para prestar un servicio de calidad, específicamente en la División Internacional, puesto que se observan deficiencias de gestión interna.
100%
0%
Existen programas de capacitación para mejorar las actividades del personal y
Porcentaje
Como se observa en los resultados obtenidos en el gráfico dos, el 100% del que en la entidad bancaria existen programas de
capacitación para mejorar las actividades del personal y la calidad en la organización, dado que periódicamente la entidad ofrece a sus trabajadores cursos de capacitación
Por lo que se puede decir, que el personal tiene los conocimientos necesarios para llevar a cabo sus actividades. Esta fortaleza debe ser aprovechada para prestar un servicio de calidad, específicamente en la División
n deficiencias de gestión interna.
SI
NO
Ítem 4 ¿Están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de manera tal, que permita promover la eficacia de la organización?
Cuadro 5. Funciones y ResponsabilidadesAspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 4. Funciones y Responsabilidades
Fuente. Cuadro 5
Análisis
Como se observa, el 63% del personal encuestado, considera que no están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de manera tal, que permita promover la eficacia de la organización, dado que la División Internacional ha absorbido diferente funciones. En este sentido, no están claras las funciones que debe desempeñar el personal, trayendo como consecuencia y poco rendimiento en el desempeño laboral. Por otra parte, un 37% considera que las funciones de los emplocasiones han tenido que realizar otras responsabilidades que no son de su competencia
63%
¿Están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de manera tal, que permita promover la eficacia de la organización?
Cuadro 5. Funciones y Responsabilidades Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 4. Funciones y Responsabilidades
Como se observa, el 63% del personal encuestado, considera que no están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de manera tal, que permita promover la eficacia de la organización, dado que la División Internacional
ente funciones. En este sentido, no están claras las funciones que debe desempeñar el personal, trayendo como consecuencia retraso de las actividades y poco rendimiento en el desempeño laboral. Por otra parte, un 37% considera que las funciones de los empleados si están establecidas, sin embargo, los trabajadores en ocasiones han tenido que realizar otras responsabilidades que no son de su
37%
¿Están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de
Porcentaje
Como se observa, el 63% del personal encuestado, considera que no están establecidas las funciones y responsabilidades del personal, de manera tal, que permita promover la eficacia de la organización, dado que la División Internacional
ente funciones. En este sentido, no están claras las funciones que retraso de las actividades
y poco rendimiento en el desempeño laboral. Por otra parte, un 37% considera que las eados si están establecidas, sin embargo, los trabajadores en
ocasiones han tenido que realizar otras responsabilidades que no son de su
SI
NO
Ítem 5 ¿La empresa realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades del personal y mejora
Cuadro 6. Desempeño Laboral Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 5. Desempeño Laboral
Fuente. Cuadro 6
Análisis
Los resultados que se muestran en el gráfico cinco, indican que el 63% de las personas encuestadas considera que en la empresa no se realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades del personal y mejorar su desempeño laboral, lo que no permite alinear los objetivos organizacionales con los individuales Por otro lado, el 37% opina lo contrario, señalan que si planifican las necesidades del personal, pero no se hace seguimiento de la misma. Es importante acotar, que desempeño se relacionacciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.
63%
Ítem 5 ¿La empresa realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades del personal y mejorar su desempeño laboral?
Cuadro 6. Desempeño Laboral Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
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Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 5. Desempeño Laboral
Los resultados que se muestran en el gráfico cinco, indican que el 63% de las personas encuestadas considera que en la empresa no se realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades del personal y mejorar su desempeño laboral,
ermite alinear los objetivos organizacionales con los individuales Por otro lado, el 37% opina lo contrario, señalan que si planifican las necesidades del personal, pero no se hace seguimiento de la misma. Es importante acotar, que desempeño se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.
37%
Ítem 5 ¿La empresa realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades
Porcentaje
Los resultados que se muestran en el gráfico cinco, indican que el 63% de las personas encuestadas considera que en la empresa no se realiza la planificación estratégica para detectar las necesidades del personal y mejorar su desempeño laboral,
ermite alinear los objetivos organizacionales con los individuales Por otro lado, el 37% opina lo contrario, señalan que si planifican las necesidades del personal, pero no se hace seguimiento de la misma. Es importante acotar, que el
a o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.
SI
NO
Ítem 6 ¿Se aplican normas en materia de recursos humanos para mejorar la productividad de los trabajadores?
Cuadro 7. Normas Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 6. Normas
Fuente. Cuadro 7
Análisis Los resultados que se muestran, indican que 63% de las personas encuestadas consideran que en la humanos para mejorar la productividad de los trabajadores, ya que se poseen manuales y procedimientos para el desarrollo del personal. Por otro lado, un 37% señala que no están establecidas normas para el bdecir, que la eficiente administración de los recursos humanos ayuda a los empresarios a utilizar su capacidad al máximo de los trabajadores, apuntando a la eficiencia, productividad y calidad en los servicios.
37%
¿Se aplican normas en materia de recursos humanos para mejorar la productividad de los trabajadores?
Frecuencia Porcentaje5 63%
3 37%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Los resultados que se muestran, indican que 63% de las personas encuestadas consideran que en la empresa se aplican normas en materia de recursos humanos para mejorar la productividad de los trabajadores, ya que se poseen manuales y procedimientos para el desarrollo del personal. Por otro lado, un 37% señala que no están establecidas normas para el beneficio del personal. Se puede decir, que la eficiente administración de los recursos humanos ayuda a los empresarios a utilizar su capacidad al máximo de los trabajadores, apuntando a la eficiencia, productividad y calidad en los servicios.
63%
37%
¿Se aplican normas en materia de recursos humanos para mejorar la
Porcentaje
Los resultados que se muestran, indican que 63% de las personas empresa se aplican normas en materia de recursos
humanos para mejorar la productividad de los trabajadores, ya que se poseen manuales y procedimientos para el desarrollo del personal. Por otro lado, un 37%
eneficio del personal. Se puede decir, que la eficiente administración de los recursos humanos ayuda a los empresarios a utilizar su capacidad al máximo de los trabajadores, apuntando a la
SI
NO
Ítem 7 ¿Se aplican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las funciones y actividades en materia de personal?
Cuadro 8. Procedimientos Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 7. Procedimientos
Fuente. Cuadro 8
Análisis Como se observa, el 63% del personal encuestado considera que no se aplican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las funciones y actividades en materia de personal, Esto es debido labores sin llevar un control de las mismas. Por otro lado, 37% considera que si se existen dichos procedimientos, pero se realizan de manera esporádica. Se puede señalar, que en la División Internacional no se cuenta cdesempeño que permita conocer las debilidades y fortalezas de cada trabajador para asignarlos en los puestos de trabajo de acuerdo a su perfil y a sus competencias
63%
lican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las funciones y actividades en materia de personal?
Cuadro 8. Procedimientos Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 7. Procedimientos
Como se observa, el 63% del personal encuestado considera que no se aplican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las funciones y actividades en materia de personal, Esto es debido que los trabajadores realizan varias labores sin llevar un control de las mismas. Por otro lado, 37% considera que si se existen dichos procedimientos, pero se realizan de manera esporádica. Se puede señalar, que en la División Internacional no se cuenta con un método de para medir el desempeño que permita conocer las debilidades y fortalezas de cada trabajador para asignarlos en los puestos de trabajo de acuerdo a su perfil y a sus competencias
37%
lican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las
Porcentaje
Como se observa, el 63% del personal encuestado considera que no se aplican procedimientos y controles para revisar y comprobar todas las funciones y
que los trabajadores realizan varias labores sin llevar un control de las mismas. Por otro lado, 37% considera que si se existen dichos procedimientos, pero se realizan de manera esporádica. Se puede
on un método de para medir el desempeño que permita conocer las debilidades y fortalezas de cada trabajador para asignarlos en los puestos de trabajo de acuerdo a su perfil y a sus competencias
SI
NO
Ítem 8 ¿El nivel de desempeño de los trabajadores es el más adservicio de calidad?
Cuadro 9. Servicio de Calidad Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 8. Servicio Prestado
Fuente. Cuadro 9
Análisis
Los resultados que se personas encuestadas considera que el nivel de desempeño de los trabajadores no es el más adecuado para prestar un servicio de calidad, ya que no tienen constituidas líneas de acción para mejorar la atrealicen de manera aislada. Por otro lado, un 37% señala que se presta un servicio de calidad. Es necesario que la institución financiera precise hacer esfuerzos en el mejoramiento de sus servicios con porcentajes de riesgos de sus operaciones.
63%
¿El nivel de desempeño de los trabajadores es el más adecuado para prestar un
Cuadro 9. Servicio de Calidad Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 8. Servicio Prestado
Los resultados que se muestran en el gráfico ocho, indican que el 63% de las personas encuestadas considera que el nivel de desempeño de los trabajadores no es el más adecuado para prestar un servicio de calidad, ya que no tienen constituidas líneas de acción para mejorar la atención al usuario, lo que origina que las labores se realicen de manera aislada. Por otro lado, un 37% señala que se presta un servicio de calidad. Es necesario que la institución financiera precise hacer esfuerzos en el mejoramiento de sus servicios con el fin de satisfacer a sus clientes y disminuir los porcentajes de riesgos de sus operaciones.
37%
ecuado para prestar un
Porcentaje
muestran en el gráfico ocho, indican que el 63% de las personas encuestadas considera que el nivel de desempeño de los trabajadores no es el más adecuado para prestar un servicio de calidad, ya que no tienen constituidas
ención al usuario, lo que origina que las labores se realicen de manera aislada. Por otro lado, un 37% señala que se presta un servicio de calidad. Es necesario que la institución financiera precise hacer esfuerzos en el
el fin de satisfacer a sus clientes y disminuir los
SI
NO
Ítem 9 ¿La información administrativa que se genera en la División Internacional permite la toma de decisiones efectiva por parte de la gerencia?
Cuadro 10. Servicio de Calidad Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 9. Servicio Prestado
Fuente. Cuadro 10
Análisis Como se aprecia, el 63% del personal encuestado, considera que la información administrativa que se genera en la División Internacional no permite la toma de decisiones efectiva por parte de la gerencia, puesto que existe desorganización interna en el áreapersonal no manejan de manera adecuada, lo que afecta el rendimiento laboral, por ende la rentabilidad de la organización. Por otro lado, el 37% señala, que se cuenta con información administrativa actualizadaoportuna por parte de la gerencia.
63%
¿La información administrativa que se genera en la División Internacional permite la toma de decisiones efectiva por parte de la gerencia?
vicio de Calidad Frecuencia Porcentaje3 37%
5 63%
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 9. Servicio Prestado
Como se aprecia, el 63% del personal encuestado, considera que la información administrativa que se genera en la División Internacional no permite la toma de decisiones efectiva por parte de la gerencia, puesto que existe desorganización interna en el área, ya que las funciones y responsabilidades del personal no manejan de manera adecuada, lo que afecta el rendimiento laboral, por ende la rentabilidad de la organización. Por otro lado, el 37% señala, que se cuenta con información administrativa actualizada y veraz para la toma de decisiones oportuna por parte de la gerencia.
37%
¿La información administrativa que se genera en la División Internacional
Porcentaje
Como se aprecia, el 63% del personal encuestado, considera que la información administrativa que se genera en la División Internacional no permite la toma de decisiones efectiva por parte de la gerencia, puesto que existe
, ya que las funciones y responsabilidades del personal no manejan de manera adecuada, lo que afecta el rendimiento laboral, por ende la rentabilidad de la organización. Por otro lado, el 37% señala, que se cuenta
y veraz para la toma de decisiones
SI
NO
Ítem 10 ¿Cree que es necesario diseñar estrategias para el mejoramiento del desempeño en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.?
Cuadro 11. Estrategias Aspectos SI
NO
Total
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 10. Estrategias
Fuente. Cuadro 11
Análisis
Los resultados que se muestran, indican que el 100% de las personas encuestadas, considera necesario diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Devaluación independiente sobre el desempeño (rendimiento) de los trabajadores, orientada a mejorar la efectividad, eficiencia de la División Internacional, para facilitar la toma de decisiones y cum
Ítem 10 ¿Cree que es necesario diseñar estrategias para el mejoramiento del desempeño en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los
Occidental de Descuento, B.U.?
Cuadro 11. Estrategias Frecuencia Porcentaje8 100%
- -
8 100%
Fuente: Briceño, K (2014)
Gráfico 10. Estrategias
Los resultados que se muestran, indican que el 100% de las personas encuestadas, considera necesario diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U., ya que le proporcionará a la entidad una evaluación independiente sobre el desempeño (rendimiento) de los trabajadores, orientada a mejorar la efectividad, eficiencia de la División Internacional, para facilitar la toma de decisiones y cumplir con los objetivos organizacionales.
100%
0%
Ítem 10 ¿Cree que es necesario diseñar estrategias para el mejoramiento del desempeño en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los
Porcentaje
Los resultados que se muestran, indican que el 100% de las personas encuestadas, considera necesario diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del
escuento, B.U., ya que le proporcionará a la entidad una evaluación independiente sobre el desempeño (rendimiento) de los trabajadores, orientada a mejorar la efectividad, eficiencia de la División Internacional, para
plir con los objetivos organizacionales.
SI
NO
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
5.1 Presentación de la Propuesta
La sociedad actual, caracterizada por los continuos cambios de paradigmas y el
desarrollo acelerado de la tecnología, las empresas y sus individuos se ven
impulsados a desarrollar procesos gerenciales que generan mecanismos de adaptación
o innovación tecnológica para propiciar un mejoramiento continuo de la calidad y
desempeño de sus colaboradores.
Es por ello, que las organizaciones se ven en la necesidad de adoptar sistemas
flexibles de elevada capacidad de adecuación, exigiendo métodos para que el gerente
sea integrador, sobreponiendo los procesos sobre las funciones, donde el recurso
humano se valora más por su capacidad intelectual, que por su capacidad operativa,
con orientación a resultados globales
Por consiguiente, necesitan crear estrategias que ayuden al mejoramiento del
desempeño de sus empleados y así lograr el éxito dentro de estas organizaciones. Al
respecto, se hace necesario organizar, ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los
recursos, delegando funciones específicas entre los miembros, de tal manera que estos
puedan alcanzar las metas de la empresa.
En este sentido, se presenta la propuesta, a través del diseño de estrategias para el
mejoramiento laboral en la estructura funcional de la División Internacional Región
Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U., para lo cual se elaboran
lineamientos generales para la operatividad en la estructura funcional de la División
Internacional, asimismo se establecen estándares de rendimiento laboral para el
desempeño eficaz y eficiente de las funciones y se promueve la implementación de
actividades para incrementar los niveles de participación de los trabajadores en los
procesos, actividades y procedimientos de la Institución Bancaria
5.2 Justificación de la Propuesta
La propuesta de estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de
la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U. se justifica, puesto que contribuir al desarrollo del personal y
establecer relaciones de calidad entre los trabajadores y la gerencia. Asimismo,
permitirá reconocer sus actuaciones de acuerdo a su potencial y responsabilidad, lo
que se traduce en rendimiento y satisfacción de las necesidades de los empleados
De igual forma, se mejoren las relaciones entre los directivos y los empleados, lo que
contribuirá a optimizar el funcionamiento de grupos, equipos de trabajo y de los
departamentos. Igualmente, se podrá verificar como los empleados han manejado e
integrado sus procesos internos y de qué manera este aprendizaje ha logrado
desarrollar normas que constituyen la base de la cultura de la organización.
De igual forma, ayudará a restablecer las actividades actuales, eliminando con ello
repeticiones o errores que no agregan valor, obteniendo mayor eficiencia y rapidez
en llevar a cabo los procedimientos para ofrecer un servicio óptimo a la clientela, lo
cual le aportará a la entidad bancaria beneficios tales como, reducción del tiempo de
espera de lo clientes, mayor operatividad e incremento de la cartera de clientes
5. 3 Objetivos de la Propuesta
5.3.1 Objetivo General de la Propuesta
• Diseñar estrategias para el mejoramiento laboral en la estructura funcional de
la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U.
5.3.2 Objetivos Específicos de la Propuesta
• Elaborar los lineamientos generales para la operatividad de la estructura
funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco
Occidental de Descuento, B.U.
• Promover la implementación de actividades para incrementar los niveles de
participación de los trabajadores en los procesos, actividades y procedimientos
de la Institución Bancaria
• Establecer estándares de rendimiento laboral para el desempeño eficaz y
eficiente de las funciones
5.4 Factibilidad de la Propuesta
Factibilidad Institucional: Desde el punto de vista institucional, se visualiza la
factibilidad, ya que existe la disponibilidad y la receptividad por parte de División
Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
para la puesta en práctica los controles internos propuestos
Factibilidad Operativa: Para División Internacional Región Centro Los Llanos del
Banco Occidental de Descuento, B.U.la propuesta es operativamente factible, ya que
la organización posee la infraestructura adecuada y no necesita modificar su
estructura organizativa, solo, se requiere establecer los lineamientos necesarios para
el mejoramiento laboral en la estructura funcional
Factibilidad Técnica: De igual forma, la propuesta es técnicamente factible dado
que cuenta con recursos tecnológicos actualizados que permiten realizar las labores
de manera más rápida y así poder satisfacer en un corto tiempo las necesidades
existentes
5.5 Desarrollo de la Propuesta
Objetivo 1: Elaborar los lineamientos generales para la operatividad de la estructura funcional de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U.
Cada trabajador de la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento, B.U. por separado tiende a ser un agente de transformación dentro de la estructura funcional. Por lo tanto, los lineamientos generales que deben seguirse para una mejor gestión interna del departamento son las siguientes:
• Analizar los mecanismos de control necesarios para que cada una de las
labores administrativas se cumpla de forma eficiente
• Dar a conocer a los empleados de la División Internacional los planes,
objetivos y directrices del banco, especialmente las relacionadas con el área
operativa
• Motivar al personal con la finalidad de inculcar en su comportamiento diario
la misión y visión del banco, creando un sentimiento de compromiso que
permita el cumplimiento de los objetivos planteados por la entidad.
• Dar a conocer al personal por parte de la gerencia las normas, procedimientos
y políticas a seguir para la ejecución de las actividades en la División
Internacional
• Establecer mecanismos de participación directa: De esta manera se entregarán
sugerencias, opiniones y contribuirán a la mejora de la gestión y el desarrollo
de ideas
• Incentivar la participación en la toma de decisiones: Esto tiene que ver con los
aspectos relacionados con su trabajo y tareas para los cuales estén capacitados
• Ejecutar evaluaciones constantes de las fechas de entregas de los productos a
los clientes, con la finalidad de verificar la concordancia entre el tiempo
estipulado para la culminación de la actividad y el tiempo real de entrega de la
misma.
• Instruir al personal de manera adecuada acerca de los controles y manuales a
implementar, que les permita tener un buen desenvolvimiento en las labores
que se les indique.
Objetivo 2: Promover la implementación de actividades para incrementar los niveles de participación de los trabajadores en los procesos, actividades y procedimientos de la Institución Bancaria
Finalidad: Estimular la participación de los trabajadores, incentivándoles a mostrar sus opiniones y mostrar sus ideas, para lo cual se propone lo siguiente: Crear un consejo de trabajadores (trabajadores y gerentes), donde los mismos tengan oportunidad de compartir ideas, inquietudes y experiencias, analizar dificultades sobre el desempeño y sugerir alternativas de solución
Tabla 1. Consejo de Trabajadores.
Actividades a Realizar Estrategias
Reuniones Promover reuniones en las cuales se manifieste los
planes, programas y proyectos que se requieren en
cada región que se desean ejecutar en la División
Internacional
Entendimiento y
Compromiso
Se implementarán folletos informativos, explicando
los estándares o las normas establecidas en cada área
de la División, las responsabilidades de los
trabajadores, y la formulación y ejecución de los
proyectos. Así como el cumplimiento de las metas por
los trabajadores, esto con la finalidad de lograr
objetivos individuales y organizacionales
Fuente: Briceño, K (2014)
Tabla 1. Consejo de Trabajadores. Continuación
Actividades a Realizar Estrategias
Entendimiento y
Compromiso
Se establecerán buzones para que los empleados
expresen de manera escrita las sugerencias que
consideren necesarias para un mejor de desarrollo de
sus funciones dentro del departamento donde laboran.
Esto permitirá que los empleados desde su óptica de
desarrollo de los procesos propongan y den ideas
concernientes a mejorar tanto sus actividades como el
entorno laboral en el cual se desenvuelven
Jornadas de Revisión y
Reflexión
Estas jornadas tendrán la finalidad de revisar y planear
todas las actividades que sean responsabilidad del
consejo de los trabajadores, entre las cuales se
mencionan las siguientes:
• Valores, compromiso e integración
• Técnicas para el análisis de problemas de
desempeño laboral
• Diagnóstico de cada miembro. Con
dificultades de su cargo (informe)
• Discusión de alternativas de solución
(alternativas)
• Informes sobre propuestas para los problemas
detectados con el diagnóstico
Fuente: Briceño, K (2014)
Esquema del Consejo de Trabajadores Propuesto
Fuente: Briceño, K (2014)
CONSEJODE TRABAJADORES
Reuniones Entendimiento y Compromiso
Jornadas de Reflexión
Planes
Programas
Proyectos
Folletos
Informativos
Cumplimiento
de metas
Buzones
Valores, compromisos
Técnicas de análisis
Diagnóstico
Alternativas
Informes
Objetivo 3: Establecer Estándares de Rendimiento Laboral para el desempeño
eficaz y eficiente de las funciones
La División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U. ha crecido con respecto su cartera de cliente, por lo cual el volumen
de trabajo también ha aumentado, llenándose de múltiples funciones. Al respecto, los
trabajadores deben estar capacitados y preparados para mejorar las actividades. En
este sentido, una vez formado el consejo de trabajadores, es necesario establecer
Estándares de Rendimiento Laboral para el desempeño eficaz y eficiente de las
funciones. Para evaluar la estructura funcional y mejorar el desempeño laboral, se
deben tomar en cuenta los siguientes elementos:
Estándares de Rendimiento Laboral
Nivel de Desempeño Actividades
Iniciativa Actúa sin necesidad de indicársele. Es eficaz al afrontar
situaciones y problemas infrecuentes. En este caso, la
gerencia de la División Internacional debe conocer si
los trabajadores en cada puesto de trabajo tienen nuevas
ideas, si inicia la acción y muestra originalidad a la hora
de hacer frente y manejar situaciones de trabajo y puede
trabajar independientemente
Planificación El gerente de la División Internacional debe conocer o
evaluar si el trabajador programa las órdenes de trabajo
a fin de cumplir los plazos establecidos en sus
actividades y si utiliza los recursos con eficiencia. De
igual forma, verificar si puede colaborar eficazmente
con otros a la programación y asignación del trabajo y
si se anticipa a las necesidades o problemas futuros
Fuente: Briceño, K (2014)
Estándares de Rendimiento Laboral. Continuación
Nivel de Desempeño Actividades
Relación con los Compañeros
Mantiene a sus compañeros informados de las
pertinentes tareas, proyectos, resultados y problemas.
Suministra información en el momento apropiado.
Busca u ofrece asistencia y consejo a los compañeros o
en proyectos de equipo
Relaciones con los Jefes/Supervisores
Mantiene al supervisor informado del progreso en el
trabajo y de los problemas que puedan plantearse.
Transmite esta información oportunamente. Cumple las
instrucciones del supervisor y trabaja siguiendo
fielmente sus órdenes
Fuente: Briceño, K (2014)
Para lograr los estándares de rendimiento laboral, la Gerencia de la División
Internacional Región los Llanos, debe seguir los siguientes lineamientos:
• Dirigir a los trabajadores en las funciones que tienen asignadas y hacer un
seguimiento de los mismos para asegurar los resultados deseados
• Mantener a los empleados informados de las políticas y procedimientos de la
empresa y procura su aplicación
• Sensibilizarse ante los problemas de los empleados y tratar de encontrar
soluciones.
• Identificar las áreas en las que se necesita formación y ordenar el trabajo de
forma que facilite el aprendizaje
CONCLUSIONES
Luego de haber analizado los resultados se presentan las siguientes conclusiones, las
cuales se establecen a partir del alcance de los objetivos específicos:
De acuerdo al objetivo uno, el cual consistió en diagnosticar la situación actual que
presenta la División Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de
Descuento, B.U. con respecto a la estructura funcional, se concluye que no se tienen
equipos de trabajos que permitan coordinar las actividades entre las diferentes
regiones. Al respecto, se puede señalar, que los trabajadores realizan diversas
funciones sin que estén previamente establecidas, generando conflictos internos y y
quejas en el ámbito laboral.
Por otro lado, se concluye de acuerdo al objetivo dos que entre los elementos que
intervienen en la estructura organizacional para el mejoramiento laboral en la
División Internacional Región Centro Los Llanos, se tiene que no se evalúa el
rendimiento laboral de los trabajadores, dado que no se poseen métodos y
herramientas para manejar de forma idónea el recurso humano dentro de la entidad, lo
ocasiona poco sentido de pertenencia hacia la organización, por ende bajo
rendimiento laboral.
Otro elemento observado, es que no aplican procedimientos y controles para revisar y
comprobar todas las funciones y actividades en materia de personal. En este sentido,
se puede acotar, que la División Internacional Región los Llanos presenta un
crecimiento en cuanto a la cartera de clientes, por lo ha tenido que realizar múltiples
funciones y actividades para cumplir las expectativas de los usuarios, generando
descontrol en las tareas realizadas y en nivel de desempeño de los trabajadores,
puesto que no se tiene establecidos mecanismos de acción para mejorar el desempeño
laboral.
Finalmente se concluye de acuerdo al objetivo tres, la necesidad de diseñar estrategias
para el mejoramiento laboral en la estructura funcional. En tal sentido, se elaboraron
lineamientos generales para la operatividad de la estructura funcional de la División
Internacional Región Centro Los Llanos, se sugirieron de actividades para
incrementar los niveles de participación de los trabajadores en los procesos,
actividades y procedimientos y se establecieron estándares de rendimiento laboral
para el desempeño eficaz y eficiente de las funciones
RECOMENDACIONES
Luego de presentadas las conclusiones, se presentan las siguientes recomendaciones:
• Poner en práctica la propuesta planteada, dado que le permitirá a División
Internacional Región Centro Los Llanos del Banco Occidental de Descuento,
B.U. mejorar el desempeño laboral, ya que se ejercerá un liderazgo eficaz,
donde los trabajadores se sentirán motivados y gran sentido de pertenencia, lo
que se traduce en productividad y rentabilidad para la organización.
• Igualmente se recomienda, identificar los canales o líneas comunicacionales
ya existentes, a través de los cuales fluye la información dentro del área de
recursos humanos, así como ampliar la relación comunicacional existente con
los trabajadores para establecer la confianza mutua y las expectativas
compartidas
• Asimismo, se les sugiere mantener informado al personal acerca de las metas
y objetivos organizacionales que se quieran lograr, de tal manera que se cree
sentido de pertenencia y responsabilidad hacia el trabajo
• Realizar diagnósticos internos entre sus empleados, para determinar cuáles
son las estrategias en base a la estructura organizacional que se den emplear
en la institución para mejorar el funcionamiento interno y así tener una
correcta división y distribución del trabajo.
• Efectuar un diagnóstico correcto y adecuado para determinar el buen manejo
de los procesos y las actividades que se tiendan a reorganizar, para no
impactar el capital humano y disminuya a su vez la eficiencia en su trabajo.
• Incluir como parte del plan gerencial, una medición del clima organizacional,
que proporcione una apreciación compartida del ambiente donde se realiza el
trabajo.
• Finalmente se recomienda, realizar una evaluación periódica del desempeño
del departamento de administración, sus funciones, procesos y personal, en
periodos de tiempo de tres meses, esto con la finalidad de tomar la medidas
correctivas a que dieran lugar
REFERENCIAS
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Científica. 5ta Edición. Editorial Episteme.
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Desempeño. Sexta Edición. México, D.F: Editorial Trillas, S.A.
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Organizaciones Latinoamericanas. Bogotá: Editorial McGraw – Hill.
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Mc Graw Hill. Colombia.
Chiavenato, Idalberto. (2005). Introducción a la Teoría General de los
Administración. Mc Graw Hill. México.
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Edición. México: Edición McGraw – Hil
Díez, L y López, J (2001). Dirección financiera, Planificación, Gestión y Control .
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