Atención Telefónica Eficaz

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

ATENCION TELEFONICAElementos básicos

El teléfono bien utilizado se convierte enuna herramienta de calidad comunicativa

1. SABER ESCUCHAR

2. SABER PREGUNTAR

3. HABILIDADES EN SU MANEJO

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELEFONO

VENTAJAS

• VERSATILIDAD : ventas, estudios, promociones, contactos; muy diferentes usos• COBERTURA : impacto geográfico ilimitado• EFICACIA : gran número de contactos• COMODIDAD : cualquier lugar y momento• INMEDIATEZ • CONTINUIDAD

INCONVENIENTES

• IMPERSONAL• RECHAZO• MALA INTERPRETACION; INOPORTUNO• MAS ESFUERZO EN EL LENGUAJE• CONEXIONES DEFECTUOSAS O CON INTERRUPCIONES

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION TELEFONICA

LA SONRISA • « se oye »• comunicación positiva• agradable

LA VOZ• elemento decisivo• crear confianza• influir• persuadir• tranquilizar

EL LENGUAJE • expresiones positivas• expresiones negativas• si prevalecen las negativas pueden impactar en la imagen

Escucho, analizo, interpreto. Escucha globalLA ESCUCHA

ACTIVA

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

Aspectos básicos de LA VOZ

LA ENTONACION (tono = circunstancias)

Amable y cálido en toma de contactoEnérgico, afirmativo, en toma de decisionesPersuasivo, aclaraciones

LA ARTICULACION

vocalizarno cortar palabrasexpresiones

LA ELOCUCION

ritmo más lento

130 p/minuto teléfono

180 p/minuto persona

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

Reglas para una correcta comunicación telefónica

INCORRECTO CORRECTOno cuelgue Si es tan amable…..

¿para qué es? ¿Dé qué se trata?

¿de parte de? ¿de parte de quién es?¿me puede decir su nombre?

¿le conoce? ¿ha hablado antes con él?

¿qué quería? ¿en qué puedo ayudarle?

voy a ver si le encuentro intento localizarle

no ha llegado todavía hoy llegará un poco más tarde

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

ATENCION TELEFONICATIPOS DE INTERLOCUTOR

Locuaz TaciturnoJovialMíseroIndecisoAgresivoSuperamistoso

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO

Algunas notas sobre comunicación

•Para desarrollar la competencia PERSUASION es necesario conocer las diferentesopciones a la hora de comunicar verbalmente.

•Reflexión sobre la REACCION que la conducta verbal provoca sobre el receptor.

•Revisión de los comportamientos verbales que expresan apoyo, disienten ó atacanya que suelen ir acompañados de una gran carga emocional.

•Separación entre comportamiento verbal y persona, entre la idea y el autor.

•Búsqueda de técnicas de desaprobación racional, centrado en el tema y alejado delas personas.

•Aprender a distinguir entre DISENTIR (valoración negativa ante una propuesta) y ATACAR (valoración negativa total, de juicio y menosprecio).

Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO