telefonica s.a

TELEFÓNICA S.A.

C U R S O : D E S A R R O L L O

O R G A N I Z A C I O N A L

P R O F E S O R : I N G . J O S E

V I L L A N U E V A

A L U M N O : T O R R E S B E R A U N

H U M B E R T O

0 7 / 0 6 / 2 0 1 1

UNIVERSIDAD NACIONA L DE INGENIERIA

TELEFÓNICA S.A.

DESARROLLO ORGNIZACIONAL Página 1

ÍNDICE

CAPÍTULO 1

LA PLANEACIÓN

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1.2.1 VALORES

Innovación

Competitividad

Abierta

Compromiso

confiabilidad

1.2.2 VISION Y MISIÓN

1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO

Macroentorno

Microentorno

Determinación de oportunidades y amenazas

1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO

Mercado

Consumidores

proveedores

Determinación de fortalezas y debilidades

1.2.5 IDENTIFICACIÓN Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS

1.2.6 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES

1.2.7 IDENTIFICACIÓN DE ESTRATEGIAS

1.3 PLANES OPERATIVOS

TELEFÓNICA S.A.


CAPÍTULO 2

LA ORGANIZACIÓN

2.1 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN

2.3 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

CAPÍTULO 3

LA DIRECCIÓN

3.1 TRABAJO EN EQUIPO

3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES

3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA

CAPÍTULO 4

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPÍTULO 5

BIBLIOGRAFÍA

TELEFÓNICA S.A.


CAPITULO I

LA PLANEACION

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE

INVESTIGACIÓN

1.1.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Se fundó en Madrid el 19 de abril de 1924, durante la

dictadura de Miguel Primo de Rivera como la Compañía

Telefónica Nacional de España (CTNE), con el

monopolio del servicio telefónico y la participación de

la empresa ITT. En 1945, el estado español adquiere

una participación en la empresa del 79,6%.Esa

participación se diluyó mediante una ampliación de

capital en 1967. Su privatización total tuvo lugar

mediante dos ofertas públicas de acciones en 1995 y

1999. Desde entonces, Telefónica se ha convertido en una de las mayores empresas de

Telefonía e ISP. En los años 1990 cambió su nombre por Telefónica, S.A. y creo una filial

llamada Telefónica de España, que absorbió sus operaciones y actividades en España.

Posteriormente adquirió la parte de Telefónica Internacional que no poseía y se fusionó

con esta. Sacó a bolsa sus filiales Telefónica Móviles, Terra Networks y Telefónica

Publicidad e Información. Tras la liberalización del mercado de las telecomunicaciones

en Europa, Telefónica ha debido afrontar una mayor competencia en España al perder el

monopolio del que disfrutaba, aunque sigue siendo la empresa líder en el país por

número de clientes y facturación.

TELEFÓNICA S.A.


En España, el Grupo cuenta con más de 80 años de experiencia desde su constitución en

1924 como una empresa pública, dando servicio a más de 47,2 millones de clientes a

cierre de septiembre de 2008. En Latinoamérica, la compañía presta servicios a más de

153,1 millones de clientes a 30 de septiembre de 2008, posicionándose como operador

líder en Argentina, Chile, Perú y contando con operaciones relevantes en Brasil,

Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Marruecos, Nicaragua, Panamá,

Puerto Rico, Uruguay y Venezuela. En Europa, la compañía tiene presencia, además de

en España, en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, República Checa y Eslovaquia.

El Grupo ocupa la cuarta posición en el sector de

telecomunicaciones a nivel mundial por

capitalización bursátil, la primera como operador

europeo integrado, y la tercera en el Eurostoxx,

que agrupa las mayores compañías de la zona Euro (30 de septiembre de 2008). El Grupo

cotiza en las principales bolsas nacionales y extranjeras, y cuenta con más de 1,5

millones de accionistas según registros individualizados a favor tanto de personas físicas

como de personas jurídicas.

En cuanto a su cartera de clientes, en abril de 2009, el Grupo contaba en todo el mundo

con 261,4 millones de usuarios, un 11,9% más que hace un año. De ellos, 198 millones

son móviles, 2,4 millones más que en diciembre, y 12,8 millones son accesos a Internet

de banda ancha.

TELEFONICA EN PERU

El 01 de marzo de 1994, CPT y ENTEL, fueron

vendidas en 2.002 millones 179 mil 198 dólares al

consorcio Telefónica del Perú quien pago alrededor

de 135% más que su cercano competidor. Se le

entrega la concesión del servicio por cinco años y

deberán instalar un millón 500 mil líneas telefónicas

(mil 453 pueblos contarían con servicio telefónico en corto plazo).

El 31 de diciembre de 1994, se produce la fusión de la CPT y ENTEL PERU dando origen a

Telefónica del Perú, la misma que es titular de distintas concesiones que le permite

operar la totalidad de los servicios de telecomunicaciones del país, durante cinco años

TELEFÓNICA S.A.


fue la única que ofreció los servicios de telefonía básica a nivel nacional e internacional

y servicios de larga distancia.

El 28 de enero de 1995, Telefónica del Perú cambio el sistema de numeración telefónica

y dio paso al “séptimo digito” que permitió la expansión del servicio. Antes de la

privatización en 1993 las líneas en servicio ascendían a 637,021 y en 1995 las líneas del

servicio sumaban 1’109,231.

En diciembre de 1996, telefónica del Perú introduce

el servicio MoviStar, sistema celular digital CDMA,

con una capacidad inicial de atención para 50 mil

clientes siendo el Perú el primer país de América

latina en disponer de este sistema. En cuanto al

servicio de televisión por cable telefónica obtuvo la

concesión para operar el servicio en provincias.

En enero de 1997, BellSouth Perú concreta su ingreso al mercado peruano al asumir la

mayoría accionaría y el control de Tele2000 S.A., una de las empresas pioneras en

telefónica celular del Perú. Sin embargo, BellSouth Perú termina siendo adquirida de

manera irregular por Telefónica del Perú en 1999, convirtiéndose la transnacional

española en la mayor y única empresa prestadora del servicio de telefonía (fijo y móvil).

En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las

telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas,

doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil

teléfonos celulares. A partir del 22 de enero, todos los productos que ofrece Telefónica

del Perú Cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es

Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.

1.1.2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Aplicar los conocimientos adquiridos en lo que va del curso a la empresa

Telefónica.

Conocer la situación actual, problemáticas, etc., tanto en la organización como en su

cultura organizacional.

Llevar a cabo un diagnostico general de Telefónica.

TELEFÓNICA S.A.


1.2 PLANEACION ESTRATÉGICA

1.2.1 VALORES

Innovación: fuente constante de inspiración tanto en los servicios como en los

sistemas de gestión, permitiendo la anticipación al mercado y a las expectativas de los

clientes.

Competitividad: no se conforman con los logros obtenidos, buscando el liderazgo

mundial de las telecomunicaciones.

Abierta: actúan de forma clara, abierta y transparente; el dialogo es una de sus

mejores fortalezas, es una empresa que se implica y aprende de las realidades culturales

y sociales de las comunidades.

Compromiso: aplicación de forma responsable de las tecnologías, reconociendo que

la forma de alcanzar el resultado es tan importante como el resultado en sí mismo.

Confiabilidad: su meta es ganarse la confianza de todos.

TELEFÓNICA S.A.


1.2.2 VISION Y MISION

VISION:

“Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al

progreso de las comunidades donde operan, proporcionando servicios innovadores

basados en las tecnologías de información y la comunicación”.

MISION:

“El propósito de Telefónica es el de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece

soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles

como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de

interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes,

empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.”

1.2.3 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE EXTERNO

1.2.3.1 MACROENTORNO

Los principales factores a tener en cuenta del macroentorno son:

Entorno económico:

Tras unos años de gran crecimiento

económico mundial comenzó a finales del

año 2007 un proceso de corrección. La crisis

de liquidez originada por el mercado de

hipotecas basura en EEUU ha supuesto

cuantiosas pérdidas en las entidades

bancarias de varios países, lo cual ha

generado una crisis de confianza y una

restricción del crédito. Muchos la han

calificado como la crisis más “compleja” de la historia por la cantidad de factores que

influyen en la misma. La restricción del crédito supone una disminución de la inversión

empresarial, reduciendo el empleo, lo cual reduce aún más el consumo particular y la

inversión residencial, que reducirá los beneficios empresariales o incluso generará

TELEFÓNICA S.A.


pérdidas y, por lo tanto, reducirá aún más las posibilidades de autofinanciación de las

empresas y generará más incertidumbre en el empleo.

En España la crisis será más incipiente, pues se ha producido una intensiva corrección en

el sector de la construcción, que dará lugar a un importante aumento del desempleo y a

un frenazo de la actividad económica. No obstante, si bien la crisis afectará al consumo

de servicios de telecomunicaciones orientados principalmente al ocio, los servicios de

comunicación crecerían, dados los altos precios del petróleo que dan lugar a una

reducción de viajes tanto de particulares como de empresas.

Entrono demográfico:

En los países desarrollados donde se ha producido un

estancamiento de la población, se está produciendo un

envejecimiento de ésta, por el aumento de la esperanza

de vida y el descenso de la natalidad. Por ello, se está

produciendo un incremento de la demanda de servicios

de telecomunicación de un consumidor señor (mayores

de 55 años) muy exigente y con escasa formación

técnica, con una mayor disponibilidad de tiempo de

ocio. Este colectivo demanda por lo tanto servicios

orientados al ocio pero muy sencillos de usar. El Grupo

Telefónica puede aprovechar su laboratorio de experimentación para tratar de conseguir

adaptar sus productos y servicios a este importante colectivo.

En los países emergentes se está produciendo un importante crecimiento de la

población, siendo además esta eminentemente joven. Latinoamérica constituye una

base demográfica de más de 500 millones de personas con un crecimiento del 1-2%

anual. El crecimiento de la población es homogéneo en todos los países de la región,

desde el 1% de Argentina al 1,8% de México. El crecimiento económico paralelo que se

está produciendo, permitirá que las operadoras de telecomunicaciones de estos países

aumenten notablemente su base de clientes.

TELEFÓNICA S.A.


Entorno sociocultural:

El número de usuarios de telefonía fija, móvil e

Internet ha continuado creciendo en el mundo

durante el año 2007. Según Internet World Stats se

alcanzaron los 1.244 millones de navegantes a

principios de octubre, esto es, el 18,9% de la

población mundial, lo que supone el crecimiento

de casi tres puntos porcentuales de la población

mundial en un año. Los usuarios han adquirido madurez, conocen cada vez más las

ventajas que ofrece la Sociedad de la Información y han encontrado un conjunto de

servicios que les resultan de utilidad, en los que perciben claros beneficios y que están

propiciando cambios en los hábitos de consumo. De hecho se está desarrollando un

nuevo estilo de vida digital.

Entorno ambiental:

Cada vez existe una mayor tendencia ecológica,

que se traduce en un importante impulso al

sector de las telecomunicaciones.

El uso irresponsable del papel trae como

consecuencia enormes desventajas: restricciones

a la movilidad y el teletrabajo, ineficiencia en las

organizaciones, barreras al conocimiento, la

obligación de disponer de un espacio de

almacenamiento físico como archivo documental, los costes económicos y de ineficacia

de los procesos, etc. Tampoco hay que olvidar los impactos ambientales de su

fabricación: tala de árboles, consumo energético, consumo de agua, vertidos

contaminantes, residuos, etc. El ahorro de papel gracias a las telecomunicaciones

supone una reducción del impacto ambiental asociado a la fabricación y reciclado del

papel, así como un ahorro de costes y aumento de productividad asociados a las nuevas

oportunidades de movilidad y colaboración.

TELEFÓNICA S.A.


Entorno tecnológico:

Las operadoras de telecomunicaciones

para ofrecer sus productos y servicios a

hogares y empresas, deben hacer

inversiones muy fuertes en modernas

tecnologías, así como mantener las

existentes. La gestión de la tecnología es

por lo tanto uno de los aspectos más

importantes para una operadora de

telecomunicaciones. Los principales operadores del mundo están definiendo avanzadas

redes convergentes de banda ancha basadas en IP, maximizando así el valor de sus

activos para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes ofreciendo más servicios

sobre la misma infraestructura a unos precios cada vez más competitivos. Además, de

reducir la inversión necesaria en equipamiento de red, esta convergencia trae consigo

para los operadores una reducción de la complejidad de la gestión y unos costes

operativos más bajos.

Entorno político y legal:

Las operadoras de telecomunicaciones desempeñan

su actividad con una estrecha relación con los

Gobiernos locales: gestión de licencias para ofrecer

sus distintos tipos de servicios (móviles, fijos,

televisión, etc.), autorizaciones para obras de

instalación de infraestructura (antenas, cobre, fibra,

etc.), condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros operadores,

condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras operadoras

antiguos ex-monopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave establecer relaciones

estables y cordiales con los Gobiernos de turno.

1.2.3.2 MICROENTORNO

Los principales factores a tener en cuenta del microentorno son:

TELEFÓNICA S.A.


Mercado:

El mercado de las telecomunicaciones

está atravesando un escenario de

competencia creciente, no sólo por la

entrada de nuevos jugadores

(operadores virtuales, revendedores de

minutos, servicio mayorista de ADSL...)

sino por la convergencia tecnológica y

de servicios que difumina las fronteras

entre terminales y servicios y entre

comunicaciones e informática. Los consumidores se están beneficiando de este aumento

de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios,

facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.

Telefónica ha decidido también proseguir su expansión geográfica. La decisión no era

fácil porque la última experiencia de la multinacional española fuera de su hábitat

español y latinoamericano se saldó con un sonoro fracaso. En 2000, la operadora intentó

implantarse en los mercados alemanes, italiano, suizo y austriaco mediante la compra

de licencias de telefonía móvil de tercera generación. Ninguno de esos proyectos propios

fructificó, costándola unas pérdidas de más de 8.000 millones de euros.

Consumidores:

Telefónica es uno de los principales promotores del

desarrollo del sector de las Telecomunicaciones en la

sociedad, aprovechando sus habilidades y conocimientos

para hacerlo accesible a todo el mundo, consiguiendo un

sociedad más inclusiva y asumiendo el compromiso de

respeto al medio ambiente como parte esencial de su

responsabilidad corporativa. Telefónica es un motor de

desarrollo económico tecnológico y social de los países

en los que opera.

Las investigaciones de mercado de Telefónica la indican que los clientes desean un

servicio personalizado. En un mercado cada día más competitivo, la lealtad de los

clientes es esencial para garantizar la sostenibilidad y rentabilidad del negocio de

Telefónica. En este escenario, los clientes plantean nuevos retos a las empresas que

TELEFÓNICA S.A.


ofrecen servicios de telecomunicaciones, ya que demandan una mayor simplicidad en las

tarifas, los servicios y las propuestas comerciales. Los clientes se inclinarán por aquellos

que le hagan la vida más sencilla y le permitan optimizar su uso de la tecnología.

Proveedores:

Las empresas de Telefónica realizan sus

compras de acuerdo a un modelo de gestión

común, que se caracteriza por la globalización

de las compras, por la profesionalización de la

función, por la transparencia en el proceso y

por la igualdad de oportunidades a todos los

proveedores.

El gran poder de compra de Telefónica así como el incremento de competencia en el

sector de infraestructura de redes y productos de mercado derivada de la de

proveedores chinos, hacen que Telefónica haya aumentado su poder de negociación,

consiguiendo unos precios cada vez más ventajosos.

1.2.3.3 DETERMINACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

TELEFÓNICA S.A.


1.2.4 ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL AMBIENTE INTERNO

El análisis interno permite identificar una serie de factores distintivos en Telefónica, que

podemos resumir en:

Finanzas:

La cultura de innovación permite a Telefónica transformar ideas en procesos de negocio

más eficientes y diferenciadores, en productos y servicios rentables que aporten valor al

cliente, en una oferta flexible y personalizada, en la profundidad de los servicios hacia

las soluciones y en la cercanía a cada cliente individual. Telefónica elevó el 43% su

beneficio neto en 2007, hasta alcanzar el récord histórico de 8.906 millones de euros. La

inversión correspondiente a 2007 alcanza 8.027 millones de euros y consolida a

Telefónica como el principal grupo inversor en España.

Ventas:

Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a empresas, principalmente,

mediante la venta personal. Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal

era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha decidido impulsar la venta

personal a sus clientes, como una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este

modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales

propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada,

lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda

su oferta.

Recursos humanos:

A escala global, Telefónica es una empresa con una plantilla joven pero con experiencia;

con contrato fijo; bajo grado de jerarquización y equilibrada, tanto por género como por

geografía. La plantilla de Telefónica a nivel mundial presenta un equilibrio entre

hombres (50,5%) y mujeres (49,5%). La antigüedad media de la plantilla de Telefónica es

de 5,7 años (7,3 en 2006), siendo la edad promedio de 33,6 años (32,7 en 2005). El 84,9%

de la plantilla tiene un contrato fijo o indefinido (85% en 2005). La cantidad restante se

distribuye entre empleados con contrato temporal (15,1%) y becarios (0,7%).

TELEFÓNICA S.A.


La actividad de Telefónica durante 2006 ha demandado la colaboración de más de

64.000 profesionales indirectos en España (33.000 en 2005) y más de 100.000 en América

Latina. Este empleo indirecto corresponde en su mayoría a subcontratación de

actividades a empresas colaboradoras. Estas empresas colaboradoras se dedican a la

realización de trabajos adjudicados por Telefónica, tales como la creación y

mantenimiento de plantas de telefonía de uso público, provisión y mantenimiento de

productos y servicios de telecomunicaciones. Telefónica exige a estas empresas el

cumplimiento de los contratos laborales y el convenio del sector.

1.2.4.1 DETERMINACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

1.2.5 IDENTIFICACION Y ENUNCIADOS DE METAS Y OBJETIVOS

Incrementar los ingresos a un ritmo del 6%/7% anual acumulativo respecto a 2010.

Penetración de la banda ancha fija, entre todos los operadores, en el 75% de los

hogares y alcanzar Telefónica de España entre 6,1 y 6,8 MM de clientes de banda ancha

fija.

Penetración del 83% de la población en móviles.

Penetración del 23% de la población en banda ancha fija.

TELEFÓNICA S.A.


Espera obtener unas sinergias de 7.500 MM de euros en 2007-2011 por la gestión

integrada de todos sus negocios.

1.2.6 POLITICAS ORGANIZACIONALES

Garantizar el cumplimiento de la legalidad vigente y de todos aquellos compromisos

voluntarios que Telefónica suscriba.

Implantar sistemas de gestión ambiental que prevengan y reduzcan los impactos

negativos.

Aplicar la mejora continua en toda la compañía mediante la evaluación sistemática y

periódica.

Hacer un uso sostenible de los recursos naturales.

Promover la creación de servicios de telecomunicaciones que contribuyan al desarrollo

sostenible de la sociedad.

Fortalecer el sentimiento de pertenencia a una gran organización y a generar una

cultura común.

Ayudar a construir entre todos un mejor lugar para trabajar.

Situar a Telefónica en línea con los estándares más elevados y mejores prácticas

existentes en materia de ética y principios de actuación empresarial.

1.2.7 IDENTIFICACION DE ESTRATEGIAS

La empresa plantea los siguientes tipos de estrategias:

TELEFÓNICA S.A.


Estrategia de desarrollo:

La estrategia de desarrollo seguida por el Grupo Telefónica es una estrategia de

diferenciación, ofreciendo la gama de productos y servicios más amplia y avanzada,

tanto en prestaciones como en facilidad de uso. El Grupo Telefónica ofrece una

excelente atención al cliente y soporte técnico, con una atención de calidad y

personalizada. Además, realiza una actividad publicitaria, promocional y de relaciones

públicas intensa, buscando diferenciar su marca y crear una marca fuerte, reconocida y

con prestigio. Esto le permite ofrecer sus productos y servicios a un precio más alto que

el de sus competidores, no obstante, el valor de su oferta es percibido por sus clientes,

que entienden que tiene una excelente relación calidad-precio.

Estrategia de crecimiento:

La estrategia de crecimiento seguida por el Grupo Telefónica ha sido muy variada. Ha

realizado una continua penetración del mercado, mediante el aumento de su

participación a través de promociones especiales. Sin embargo, su principal forma

de penetrar en el mercado ha sido aumento del uso del producto: incentivando su uso,

proponiendo un uso regular, facilitando el recuerdo, difundiendo nuevas aplicaciones,

etc. Otra estrategia que ha seguido el Grupo Telefónica ha sido la expansión del

mercado, entrando en nuevas regiones o países, principalmente a través de la compra de

operadoras establecidas, aunque también ha habido casos en los que la entrada se ha

producido tras la compra de una licencia. La expansión de mercado también se ha

conseguido mediante el acceso a nuevos segmentos, siendo la estrategia más exitosa las

cuentas de prepago en móviles o los paquetes “Trío” sobre redes fijas. Otra estrategia

de crecimiento que ha utilizado intensamente ha sido la de expansión del producto:

desarrollando nuevas funcionalidades y características sobre los productos y servicios

existentes (como fueron los mensajes de texto sobre el teléfono fijo, los mensajes

multimedia o la videoconferencia con el móvil, etc.), o desarrollando productos y

servicios completamente nuevos (como fue el servicio Imagenio de televisión digital y

video bajo demanda por ADSL). Aunque es una estrategia que ha decidido no seguir

empleando, el Grupo Telefónica también ha empleado la integración vertical, realizando

por ejemplo importantes adquisiciones en empresas productoras de contenidos.

TELEFÓNICA S.A.


Estrategia competitiva:

En relación a su estrategia competitiva, definida según la posición relativa que ocupa

respecto a sus rivales, el Grupo Telefónica sigue una estrategia de líder en la muchos de

los países donde opera (España, Chile, Argentina, Perú, República Checa, etc.). En otros

países, como Alemania o Inglaterra, sigue una estrategia seguidora, ganando cuota de

mercado progresivamente a través de una mayor fidelización de sus clientes y la

adquisición de otras pequeñas operadoras o licencias que complementen la base de su

negocio.

1.3 PLANES OPERATIVOS

Continuar ofreciendo productos y servicios innovadores:

Telefónica sigue apostando decididamente por el I+D como forma de diferenciar sus productos de

los de los competidores. Es además, gracias al centro de experimentación del usuario, un I+D

práctico, que satisface los requerimientos y deseos de sus clientes. Por otro lado, Telefónica

también ha creado un fondo de inversión para financiar empresas que destaquen en áreas como

los servicios móviles e Internet, como una forma más de potenciar sus actividades de I+D.

Contratar directivos con un claro perfil político:

El sector de las telecomunicaciones se caracteriza por una gran regulación por parte de los

Gobiernos locales (asignación y renovación de licencias, condiciones de compartición de redes,

precio del servicio universal, compras de otras operadoras, etc.). En muchos casos, el entorno

regulatorio es además poco claro y cambiante, lo cual puede generar riesgos a las inversiones.

Por lo tanto, el Grupo Telefónica considera clave contratar directivos con buenos contactos

políticos, como ha sido el caso de Javier de Paz o Eduardo Zaplana.

Continuar mejorando en responsabilidad social corporativa:

Telefónica entiende la responsabilidad corporativa como una manera de gestionar su negocio en

relación con todos sus grupos de interés, buscando que su actividad tenga un impacto positivo en

el progreso económico, tecnológico y social. Este compromiso le ha permitido recibir numerosos

reconocimientos por parte de los observadores y analistas de la responsabilidad social

corporativa. Se seguirán desarrollando planes con carácter social destinados a personas con

discapacidad, la inclusión social digital, el uso seguro de la tecnología, la sociedad de la

información, etc.

TELEFÓNICA S.A.


Realizar prospección del mercado de operadoras de telecomunicaciones:

Son muchas las voces que afirman que el sector de las telecomunicaciones europeo tendrá que

enfrentarse antes o después a una serie de integraciones, con las que se forme un pequeño grupo

de gigantes que ponga punto y final a la atomización actual. El Grupo Telefónica está en una

posición excelente para liderar este proceso de integración, dada su presencia directa en varios

países y su participación en Telecom Italia. No obstante, adquirirla a corto plazo es complicado,

pues tiene un precio muy elevado, entre acciones y deuda. Telecom Italia es la más apalancada

de las principales compañías europeas, aunque la integración de las dos no crearía un grupo

exageradamente endeudado, pues el beneficio bruto del conjunto rondaría los 35.000 millones de

euros en 2008. Otras operadoras atractivas son Telia Sonera y Telenor, que tienen un bajo

endeudamiento respecto al negocio que generan y su valor en bolsa no es demasiado elevado.

Impulso al desarrollo de la Sociedad de la Información:

El Grupo Telefónica debe seguir trabajando con los distintos organismos públicos para impulsar la

Sociedad de la Información. La inversión en tecnologías de la información y comunicaciones es

reconocida como un medio imprescindible para la productividad económica, como demuestran los

casos de EEUU o Japón. Por ello hay un creciente interés de los distintos organismos públicos

locales y regionales en impulsar la Sociedad de la Información. Esto permite un avance en la

penetración de todos los servicios que genera un círculo virtuoso o efecto red.

TELEFÓNICA S.A.


CAPITULO II

LA ORGANIZACIÓN

2.1 ORGANIGRAMAS GENERAL DE LA EMPRESA

TELEFÓNICA S.A.


2.2 TIPO DE ORGANIZACIÓN Y DEPARTAMENTALIZACIÓN

Del organigrama se puede apreciar que la empresa presenta una organización de tipo

vertical complementada con una distribución geográfica, en cuanto al tipo de

departamentalización es geográfica o por territorio.

2.3 DESCRIPCION DE PUESTOS

2.3.1 Servicio de Gestión Logística:

Integramos los diferentes eslabones de la Cadena de Suministros

con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros

clientes, a través de servicios innovadores, adecuada

infraestructura, y avanzada tecnología que les permite visualizar

en línea sus inventarios.

2.3.2 ventas:

Telefónica realiza la venta de sus productos y servicios a

empresas, principalmente, mediante la venta personal.

Para la venta a particulares, hasta ahora el principal canal

era el telefónico e Internet. Sin embargo, Telefónica ha

decidido impulsar la venta personal a sus clientes, como

una nueva forma de conocer mejor a sus clientes. De este

modo, durante el año 2008 multiplicará por 6 el número de grandes centros comerciales

propios (tiendas “top”) y aumentará en 1.000 los puntos de venta totalmente integrada,

lo que supondrá cerrar el año con 3.600 puntos de venta en los que está presente toda

su oferta.

2.3.3 tecnología:

Para ofrecer sus productos y servicios a hogares y empresas,

Telefónica debe hacer inversiones muy fuertes en modernas

tecnologías, así como mantener las existentes; por ser la gestión

de la tecnología uno de los aspectos más importantes para una

operadora de telecomunicaciones.

TELEFÓNICA S.A.


2.3.4 marketing

El tamaño, la diversidad de servicios ofertados sobre la misma

infraestructura y la cooperación con otros competidores y

proveedores, le permiten a Telefónica conseguir una eficiente

estructura de costes, gracias a su enorme poder de compra en

infraestructura de red y a las sinergias en la gestión integral de

la compañía y el desarrollo de nuevos productos y servicios. Esta reducción de costes,

junto a un enfoque orientado al cliente y una marca reconocida y prestigiosa, le

permiten ofrecer la más amplia gama de servicios de telecomunicaciones integrados con

una excelente relación calidad-precio.

TELEFÓNICA S.A.


CAPITULO III

LA DIRECCION

3.1 TRABAJO EN EQUIPO

En la empresa el trabajo en equipo es fundamental para brindar un servicio de calidad a

los clientes, por esta razón los gerentes se esfuerzan por promover un clima laboral

favorable permitiendo la interrelación y el intercambio de ideas entre los trabajadores

para que de esta manera sea más fácil la solución de los problemas a los que se

enfrentan; para lo cual se les incentiva a la mejora continua, mediante el

reconocimiento de su aportación, puesto que estamos convencidos de que la compañía

sólo podrá crecer en la medida en que lo hagan sus empleados.

3.2 PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES

La cultura de Telefónica permite a todos sus profesionales poder desarrollar al máximo

sus habilidades y experiencia en un entorno internacional.

Telefónica cuenta con propuestas de desarrollo para aquellas personas que quieran

crecer profesional y personalmente, ofreciéndoles los mejores recursos disponibles en el

mercado para que puedan conseguir las metas que se propongan asumiendo de una

forma rápida mayores responsabilidades. Para nuestros jóvenes profesionales de mayor

potencial contamos con un Programa de Jóvenes de Alto Potencial (JAP) que es una

propuesta de valor diferenciada que ofrece la oportunidad de asumir continuos retos a

través de rotaciones, formaciones específicas y un Mentor que ayuda al JAP en el

desarrollo de su carrera durante la duración del mismo.

Dentro de las propuestas tenemos:

Poner en práctica el empoderamiento para desarrollar eficientemente las

habilidades de los trabajadores.

Tener constancia y recompensar, de forma individualizada, la dedicación y el

talento demostrado por los trabajadores.

TELEFÓNICA S.A.


Impulsar la cultura del éxito.

implementar un sistema de evaluación que premie los resultados obtenidos y

fomente, como valor fundamental de la Empresa, la comunicación entre los

miembros de cada equipo de trabajo.

Brindar cursos que permitan el desarrollo de las habilidades de los empleados.

TELEFÓNICA S.A.


3.3 PROPUESTAS PARA MEJORAR COMUNICACION DE LA EMPRESA

Realizar eventos que congreguen a toda la comunidad de la empresa para que de

esta manera las fronteras entre cada área se rompan y se refleje la unidad que se

necesita para afrontar los retos de este ambiente dinámico.

Actualización constante de los anuncios y/o publicaciones colocados en los

periódicos murales.

Apoyar y educar a los líderes para que escuchen objetivamente las opiniones y

comentarios de sus subordinados sin menospreciarlas.

Procurar un acercamiento entre las diversas líneas de mando.

TELEFÓNICA S.A.


CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Cada año la empresa experimenta un crecimiento debido a la preocupación que

demuestra por la mejora continua en todos los niveles de la organización.

Las innovaciones e implementaciones de tecnologías y políticas adecuadas han

logrado hacer de Telefónica un de las más grandes empresas a nivel mundial.

Telefónica posee adecuadas estrategias que le permiten anticiparse al mercado y

a sus competidores logrando de esta manera una posición privilegiada ante sus

competidores.

El personal de Telefónica debe cumplir una serie de requisitos además de un

ardiente deseo de superación para conseguir unirse a esta empresa.

CAPITULO V

http://es.wikipedia.org/wiki/Telef%C3%B3nica

http://www.invertirenbolsa.info/resultados/telefonica_objetivos_2010.htm

http://www.ramonmillan.com/tutoriales/planmarketinggrupotelefonica_parte1.

php

http://confiep.org.pe/facipub/upload/publicaciones/1/2081/derechos_hum_cas

o_telefonica.pdf

http://info.telefonica.es/es/calidad/html/home/pdf/politica_ambiental.pdf

telefonica s.a

Documents