REFLEXIONES SOBRE EL

SERVICIO

DE

ATENCION TELEFONICA

¿Quién está detrás…?

INDICE

1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO

1.1- VALOR DEL SERVICIO

1.2- IMPLICACIONES COMUNICACION

2.- LA PRIMERA IMPRESIÓN

3.- COMUNICACIÓN

4.- COMUNICACIÓN EFICAZ

5.- VIVA LAS OBJECCIONES!!!

6.- ALGO EN LO QUE PENSAR

1.- CARACTERISTICAS GENERALES SERVICIO

INTANGIBILIDAD: No se puede apreciar con los sentidos antes

de ser adquirido

INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirse

posteriormente. Se consume cuando se produce

HETEROGENEIDAD: El servicio no es standard (persona, lugar,

tiempo)

PERECEDERO: No se puede almacenar

AUSENCIA DE PROPIEDAD:Se adquieren derechos, no

propiedades

NO SEPUEDEN PATENTAR: Profesionalidad, calidad, imagen

ALTO RIESGO PERCIBIDO: No se sabe comprar.

No se conoce el resultado con certeza (ej: hotel -cama)

1.1- VALOR DEL SERVICIO

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES POSITIVOS A

UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA SATISFACTORIA

Y ESE SATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA

(ej: El trato amable en un avión atribuido a la compañía aérea)

“Sólo hay una primera vez para causar una buena

primera impresión…”

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEGATIVOS A

UN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA INSATISFACTORIA

Y ESE INSATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA

(ej: Una mala atención telefónica atribuida a la empresa)

UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEUTROS A

UN SERVICIO BIEN O MAL PRESTADO SI SE ATRIDUYE

A CAUSAS EXTERNAS

(ej: Vuelo retrasado por una tormenta tropical)

1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION

LA ATRIBUCIÓN DE VALOR A LA EMPRESA ES MAYOR AL

PRINCIPIO DE LA TRANSACCION

(ej: En un restaurante: mejor una buena recepción y un regular

salida que viceversa)

CUANDO UN CONSUMIDOR TIENE UNA EXPERIENCIA

FAVORABLE, A MAYOR CANTIDAD DE INFORMACION QUE SE

LE DE PARA EXPLICARLA, MAYOR SERA LA ATRIBUCION DEL

VALOR PARA LA EMPRESA

(ej: En un banco: El cliente pide un préstamo, se lo dan y

se larga. Buena suerte)

EMPIEZA BIEN

INFORMA

1.2- IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACION

CUANDO ANTES SE PERCIBA EL VALOR, MAS RAPIDAMENTE

SE DEJA DE RECOGER INFORMACION

(ej: Que funcione, que funcione, ...)

LA PERCEPCION DE ATRIBUCION DE VALOR A LA EMPRESA QUE

PROPORCIONA EL SERVICIO ES MAYOR EN LOS PROCESOS

NO RUTINARIOS Y A MEDIDA

(ej: Préstamo banco vs. Préstamo Vending)

PERSONALIZA

APORTA RAPIDO

2.- LA PRIMERA IMPRESION

5 SEGUNDOS SON SUFICIENTES

“Sólo hay una primera vez para causar una buena

primera impresión…”

EN ESE MOMENTO TU ERES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

LA PREPARACION MENTAL ES RESPONSABILIDAD TUYA:

AUTOCONTROL + PROGRAMACION MENTAL POSITIVA

UNA MEDICINA PARA CADA UNO

TU ESTADO DE ANIMO

SOLO DEPENDE DE TI...

2.- LA PRIMERA IMPRESION

LA FAMOSA “SONRISA”

ES CONTAGIOSA

CAMBIA LA PREDISPOSICION

PROVOCA RELAJACION

ESOY AQUÍ PARA AYUDARLE

Ya le dije que la sonrisa era contagiosa….

2.- LA PRIMERA IMPRESION

Te la pintas….!!

2.- LA PRIMERA IMPRESION

PALABRAS

EVITAR PALABRAS:

“NEGRAS”: RECLAMACION, RIESGO, OBJECION, PROBLEMA, ….

“NEGATIVAS”: NO, NINGUN, NADA, ...

“INSECTO”: REALMENTE, VERDADERAMENTE, ...

“IMPRECISAS”: COSA, VALE, ESTO,...

“TECNICAS*”: EXTRUSION, ENFARDADO, AUDITORIA, ...

“REBUSCADAS”: EXPEDITA, CONTINGENTE, ELENCO, ...

“SUPERLATIVOS”: EXCELENTE, MARAVILLOSO, SUPERIOR, ...

(Utilizar el comparativo: Finísima vs. Es tan fina como un hilo)

OJO A LA VELOCIDAD: 124 Pal/Min

OJO AL TONO: AMABLE

IMPRIMIR MODULACION

2.- LA PRIMERA IMPRESION

POSTURA

ES EL PRIMER CONDICIONANTE DEL ESTADO MENTAL

COORDINA LAS PALABRAS

DESCUBRIR QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS

VISTA

ESCUCHA ACTIVA

TODO SER HUMANO BUSCA QUE:

SE LE ESCUCHE

SER COMPRENDIDO

SOBREPASAR LA BARRERA DEL SENTIMIENTO Y ENTRAR EN

LA DE LA RAZON

NO DISCUTIR NI MENTAL NI VERBALMENTE, SINO AYUDAR

A VENDER

3.- LA COMUNICACION

“NO ES LO QUE SE DICE, SINO LO QUE SE ENTIENDE”

(Ej: Olé por mi piscina)

MENSAJE => CONTENIDO + SENTIMIENTO

COMUNICACION => MISMO PLANO

SENTIDO AUDITIVO RETIENE EL 11% (VISTA 65%)

LA COMUNICACIÓN DEBE PONER CUERPO AL SONIDO

SONIDO IMAGEN SENSACION EMOCIO

N

3.- LA COMUNICACION

ADECUAR LA RECETA A CADA COMUNICACION

TONO

RITMO

ARMONIA

CADENCIA

SILENCIOS

ESQUEMA COMUNICATIVO TIPO “MASLOW” (ya lo sabía…)

3.- LA COMUNICACION

“TODO ESTO VIENE DE ALGUN SITIO”

MISION - VALORES

METAS

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

TACTICAS

3.- LA COMUNICACION

3.- LA COMUNICACION

3.- LA COMUNICACION

4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ

EL TELEFONO SUENA DEMASIADAS VECES: >4

EL SALUDO MUESTRA DESINTERES

PRESENTACION INCOMPLETA

NO ENTERARSE DEL MOTIVO DE LA LLAMADA

OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”

FALTA DE COOPERACION

DESPEDIDA NO ADECUADA (dejar mal sabor)

HABLAR DEMASIADO

ES NORMAL QUE NO LE LLEGUE….!!!

NO ME EXTRAÑA…!!!!

NO DEJARSE LOS PROBLEMAS DOMESTICOS EN LA CAMPA

DEJAR A LA OTRA PARTE “COLGADA”

4.- LA COMUNICACIÓN EFICAZ

NO HABLAR EN PRESENTE

PALABRAS “OSCURAS”

EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS

Parece ignorar que….

No le interesa…?

Realmente no piensa…?

NO SER DIRECTOS

EXPRESARSE NEGATIVAMENTE

No se preocupe….

Caro, inconveniente, reclamación, retraso, pérdida…

Seguramente, es probable, sin duda, un poco,...

Pidiera, ordenase, sería interesante, podría ver,...

En otros términos, es decir, dejeme qu ele explique,..

LANZAR EL MUERTO AL ESPACIO EXTERIOR

Se hará lo posible, se tomarán las medidas oportunas

5.- VIVA LAS OBJECIONES !!!

No importa lo grandes e infranqueables que puedan

parecerte tus problemas. Seguramente sólo habrás visto el

comienzo...

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

Cuando se está ocupado de las reclamaciones hay que

mantener una mentalidad solucionadora.

No hay que hablar al cliente de lo que no se puede hacer,

sino que hay que decir al cliente lo que se va a hacer.

Se ha de iniciar alguna acción. Si se ha averiado algo, no

se discute quién lo pagará; primero se va a verlo y después

se discute del dinero.

Hay que demostrar al cliente que se está interesado en su

problema y que se desea arreglar cuanto antes.

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

No interumpir

Intercalar palabras como:

PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA

Comprendo

Siga por favor

De acuerdo

Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración

Hablar con tono positivo y amable

Reformular la queja

AGRADECER LA QUEJA

Desarmar al cliente con algo que no espera

Cambiar clima de enfrentamiento en colaboración

SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE (EMPATIA)

“Yo también me sentiría así”

Cambiar “Cliente defraudado vs. Empresa” por

“Cliente + Persona contacto vs. Problema”

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

OFRECER DISCULPAS

RESPONSABILIZARSE DE LA SOLUCION

Dto, regalo, muestra, carta personalizada, caramelo,...

Algo que el cliente no espera. Objetivo: recuperar la confianza

y la fidelidad

AÑADIR DETALLE

ASEGURARSE DE LA SATISFACION FINAL DEL CLIENTE

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

5.- VIVA LAS OBJECIONES!!!

SI NO HACEMOS CASO A

NUESTROS CLIENTES….QUIZAS

TENGAMOS SUERTE Y DEJEN DE

MOLESTARNOS…..

1.- COMO FORMAR EQUIPOS DE VENTA

2.- EXPORTAR

3.- COMO NEGOCIAR

4.- LENGUAJE NO VERBAL

5.- MARKETING DIRECTO

6.- CREACION DE EMPRESAS

7.- EL CONSEJO DEL CAMARERO

8.- NEGOCIANDO CON OTRAS CULTURAS