atención de público y manejo de las emociones

8/19/2019 Atención de Público y Manejo de Las Emociones

1/22

Atención de público y manejo delas emociones

Atención de Quejas y Reclamos


2/22

Queja

• Disconformidad, insatisfacción, expresión deuna demanda, lamento, exigencia, quejido…

• ormali!ación de la queja

esperando retribución"

Reclamo


3/22

#r$genes de la Quejas y Reclamos%

&s un aspecto muy importante que 'ayque considerar para diagnosticar una

situación pre(conflicti)a, ya que si la quejaes expuesta y llega a ser solucionada porun la persona que atiende, se elimina lasituación que pro)ocó la misma, pero si

dic'a queja no es solucionada ser*origen de muc'os conflictos"


4/22

&tapas del +rocedimiento de Quejas y Reclamos

• &scuc'e

• Redefina

• #bjeti)os Ra!onables y iables

• -omprom.tase a /oluciones

• Actúe• +ida excusas


5/22


6/22

Reglas para manejar las quejas

• &scuc'ar% escuc'e realmente"

• 0uestre comprensión y preocupación"

• +óngase de acuerdo en una solución"

• 1aga seguimiento en el momento"

• 1aga seguimiento en el futuro.


7/22

2d" debe manejar producti)amente la relación con los

usuarios dif$ciles, si no es as$ el estr.s lo )encer*"

• /i est* enojado, deje que se desa'ogue"

• &)ite los filtros negati)os 3rótulos4"

• 0anifieste empat$a"

• &mpiece a solucionar acti)amente el

problema"

• 5legue a un acuerdo sobre la solución"

• 1aga seguimiento"


8/22

/ugerencias para atender Reclamos

• 0antenga una conducta no )erbal acorde auna situación de resolución de conflicto"

• Aborde al usuario descontento"

• 6o 'ay reclamos omitibles"

• 2n reclamo es una oportunidad"

• 2n usuario que reclama no es una molestia, .lejerce su derec'o"

• 7dentificar la )erdadera naturale!a delreclamo"

• +ermane!ca tranquilo amigable y seguro de s$mismo"

• Deje 'ablar al usuario"


9/22

/ugerencias para atender Reclamos

• 7dentifique la queja y asegúrese que usted yel usuario est*n de acuerdo sobre cu*l es elproblema"

• &)ite las conclusiones r*pidas"• Deje 'ablar y sepa terminar la con)ersación"

• 6o se deje intimidar por el usuario o lagra)edad del problema"

• 8rate al usuario como le gustar$a que lotrataran a usted"

• Asegúrese de reali!ar todo lo que puedapara solucionar la queja"


10/22

-onflicto

-onjunto de comportamientos,

metas o m.todos, di)ergentes o

contradictorios que mantienen aun indi)iduo en estado de

ansiedad y tensión.


11/22


12/22

+rincipales -ausas de -onflictos

• Desa)enencias"• -'oques de +ersonalidad"• Diferencias de #bjeti)os"

• Desempe9o deficiente"• Diferencias de 0etodolog$as"• rustraciones"• 7ncumplimiento de reglas y:o pol$ticas"• Reacciones emocionales negati)as

'acia alguna tarea determinada"• Desconocimiento del otro"


13/22

7ndicadores de -onflictos

• 5enguaje corporal alterado"

• Desacuerdos, sin importar el asunto"

• Retención de información"

• Aumento en la falta de respeto"

• #posición abierta"

• alta de discreción en asuntos

sensibles"

• alta de discusión"


14/22

;-ómo e)itar conflictos<

• /inceridad con todos"

• -ono!ca las personas con las que serelaciona"

• 6o suponga que usted est* en lo correcto y losdem*s equi)ocados"

• 6o adopte una posición defensi)a cuando losdem*s no est.n de acuerdo con usted"

• &scuc'e atentamente"

• +roporcione a los usuarios medios adecuadospara que se expresen"

• 8rate de asegurar que la gente aprenda de losconflictos ya resueltos"


15/22

&strategias para tratar usuarios dif$ciles

&xisten usuarios o socios que se con)ierten en

un )erdadero desaf$o" 5e proponemos algunas

estrategias que le permitir*n aceptar este reto"

5a satisfacción final ser* el resultado de 'aber

comprendido y puesto en pr*ctica las siguientes

t.cnicas"

•7ntente ser paciente y comprender los detalles

que presenta el usuario sobre su problema"

•6o use un lenguaje t.cnico o industrial" =usque

palabras que permitan la comprensión real"


16/22

&strategias para tratar usuarios dif$ciles

•8rate de asegurarse de que usted a captado el nudo delproblema por completo> cuando 'aya terminado de

escuc'ar repita bre)emente los temas principales para

corroborar que 'a entendido"

•/i el usuario ele)a el tono de )o!, no grite" 5os insultos no

lle)an a soluciones"

•?eneralmente lo que 'ace dif$cil a un usuario es su

estado de *nimo" /i usted e)ita enredarse en lo personal,probablemente podr* clarificar la forma de solucionar el

conflicto del problema y no la falta de )$nculo necesario

para comunicarse"


17/22

&strategias según los tipos de

usuarios o socios

( &l no feli!

( &l discutidor

( &l con)ersador

( &l callado

( &l quejoso

( &l grosero u ofensi)o

( &l exigente

( &l indeciso


18/22

&strategias según los tipos de usuarios

•El usuario no-feliz/uelen estar siempre de mal 'umor, en conflicto

general en sus propias )idas> no se deje

arrastrar por su 'umor, intente presentarle

situaciones agradables y positi)as" /i puededeterminar lo que busca, podr* ayudarle a

resol)er su problema

aunque no su estado de animo"

•El usuario discutidor &)ite entrar en sus agresiones" -ambie el tono

de )o!, busque los puntos positi)os y de

acuerdos, y si es necesario respire 'ondo,

recup.rese, si es necesario pida ayuda"


19/22


El usuario conversador

/on personas solitarias que necesitan 'ablar" /ea

amable y de a entender que otros clientes le

aguardan"

•El usuario callado

Ayúdele a salir de su timide!, qui!*s ni siquiera

conoce lo que busca" /i le 'abla con paciencia y le

'ace preguntas probablemente pueda ayudarle"


20/22


•El usuario quejoso/uele desalentarlo con sus comentarios

negati)os" /up.rese y d.jelo 'ablar> discrimine

las quejas falsas de las reales y busque resol)er

los puntos que est.n a su alcance" 6o intente

satisfacer todas sus quejas, ser* imposible"

•El usuario grosero u ofensivo

Debajo de tanta arrogancia se esconde una

persona insegura" /u amabilidad derretir* estafac'ada y podr* acercarse para solucionar su

necesidad"


21/22


El usuario exigente

/us demandas son inmediatas, interrumpen y

faltan el respeto" &)ite entrar en su juego"

Resp.telo e intente responder a susnecesidades sin prestar demasiada atención a

sus modos"

•El usuario indeciso

/e asemeja al con)ersador" 6ecesitar*'acerle preguntas amables, en calma" +ara

descubrir lo que desea" Recuerde ser

paciente"


22/22

Gracias.

atención de público y manejo de las emociones

Documents