atencion de pùblico (2)

5/20/2018 Atencion de Pblico (2)

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DIRECCIN DE PROYECTOS ACADMICOS Y EDUCACIN CONTINUA

Hugo Orlando Altamirano AlvaradoIngeniero ComercialLicenciado en Ciencias Econmicas y Administrativas

MBA Egeu . Universidad de Valparaiso

MBA Universidad de Sevilla. Espaa

Tcnico en Administracin. Finanzas

Experiencia en el mbito Privado como Gerente Comercial ,Director, Gerente de

Zonas y Gerente General.

[email protected]

.

ATENCIN DE CLIENTES
mailto:[email protected]:[email protected]


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Mdulo I

1. Comunicacin efectiva2. Comunicacin Asertiva

3. Inteligencia Emocional

4. Comunicacin y tipos de clientes

5. Comunicacin y fidelizacin6. Desarrollo de la escucha activa

7. Desarrollo de habilidades sociales y

empata

8. Identificacin de la comunicacin a

travs del lenguaje no verbal.

9. La importancia del tono y ritmo de

voz


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MDULO II

Manejo Efectivo de las relaciones Humanas y la Cultura

Relacin Individuo- Sociedad

El Ambiente Natural

El ser Humano nace en un ambiente Natural ,comocriatura biolgica. Este Ambiente Fsico es la base

sobre la cual descansa la sociedad, ya que los

individuos deben adaptarse a condiciones

territoriales, geogrficas, de clima ,de abundancia o

escasez de recursos.


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El sistema conductual

Muchas especies de seres vivos, llegan al mundo con

total capacidad de autocuidarse, buscar susalimentos, crecer, reproducirse. No es el caso del ser

humano, que sin los tiernos cuidados de otro ser

humano morira.La base del sistema conductual humano es entonces

biolgica y la conducta primaria que se desarrolla es la

de adaptacin para la sobrevivencia.


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Sistema Social

Representa la accin de las personas de acuerdo

a patrones que reglamentan su conducta, esto

supone una elaboracin de Normas que surgen de

los hbitos transmitidos entre generaciones que se

transmiten a travs de la interaccin.


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Sistema Cultural

Comprende todo lo creado por el ser humano, basado

especialmente en los valores compartidos por la

sociedad.La influencia DEL SISTEMA CULTURAL es tan

importante, que fluye a travs de todas sus estructuras y

sistemas.En el transcurso de la historia de la humanidad, la

especie humana influy en la complejizacin y creacin

de la cultura, hasta llegar a la actual.


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Concepto de relaciones Humanas

Contactos entre dos o mas personas o entre una

persona y un grupo,o entre grupos, que se ubican o no

en contextos de cooperacin, trabajo o ayuda

Se caracterizan por que en ellas se produceuna comunicacin de ideas, emociones,conceptos,

entre dos o ms personas.

Se encuentran las relaciones familiares, las

amistades, los contactos pastorales, la terapia, el

estudio, el trabajo.


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LA MUTUALIDAD Y LA RECIPROCIDADCOMO CARACTERSTICAS DE LASRELACIONES HUMANAS.

Las personas estn por dondequiera que veamos

Las personas estn en nuestro trabajo

Las personas influencian nuestros hogares

Las personas nos hacen felices Las personas nos hacen miserables

No podemos vivir sin ellas

La gente es motivo de muchos problemas, pero,

tambin nos proporcionan muchas soluciones

Cualquier cosa importante que pretendamos lograr,

depende de las acciones de las personas


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La Cultura del servicio y su

importancia en la gestin deservicios y en la atencin declientes

TALLER

Identifique las costumbres que poseen los funcionarios

en su empresa


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MDULO III

Actitud, Herramienta para un servicio al cliente conexcelenciaImportancia de la actitud en el servicio al cliente

El factor clave para un servicio de calidad al cliente es su

actitud.


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Concepto de actitud

La actitud es su postura mental en relacin con los

hechos o simplemente, la manera que usted ve las

cosas


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ASPECTOS DE LA ACTITUD DEL SERVICIO AL CLIENTE CON

EXCELENCIAHay cinco importantes aspectos acerca de la ACTITUD que usted

debe recordar siempre.

1. Su actitud hacia los clientes influye en su propio

comportamiento. No siempre se puede esconder lo que se siente.2. Su Actitud determina que tan satisfecho se siente en su

trabajo.

3. Su Actitud afecta a todos los que tengan contacto con

usted.

4. Su actitud no slo se refleja en su tono de voz ,sino

,tambin en la forma en que usted se para o se sienta, en laexpresin de su cara, as como en otras formas no verbales.

5. Su Actitud no est predeterminada; la actitud que usted

decida demostrar depende de usted.


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La Proyeccin de su Actitud

Cada vez que usted habla con otra persona por telfono o

presencialmente puede escoger entre reflejar una actitud

positiva y dinmica u otra menos deseable.


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NO SIEMPRE ES TAN FCIL SER POSITIVOHay situaciones en el trabajo que pueden afectar negativamente su

actitud.

Al iniciar el da usted se siente maravillosamente Avanza el da y su sentimiento de bienestar comienza a

desaparecer

Al final del da usted est contento porque finalmente

termin.

Si ha tenido esta experiencia es porque usted es

NORMALIncluso en das difciles, usted tiene algo de control, si usted

decide ser positivo y dedicado con sus clientes , ha dado el primer

paso. Su reto es mantener esta actitud positiva a pesar de las

situaciones desagradables que tengan lugar durante el da.

TALLER:Indique las situaciones laborales que afectan negativamente su

actitud en el trabajo.


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Como Mantener su Actitud Positiva

A continuacin hay algunas ideas que le ayudarn a mantener una

actitud positiva destinada a los clientes

a) Comience cada da recordando los aspectos positivos de su

trabajo.b) Cuando sucedan situaciones negativas respire

profundamente y recupere su actitud positiva enfocndose en

actividades que le permitan mantener su perspectiva.

c) Cuando sea posible evite contaminarse con las situaciones o

personas que sienta que son negativas

d) Comparta su actitud cuando las cosas van bien .Las actitudesse contagian, no se aprenden.


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Taller:

1. Identifique dos aspectos positivos de su trabajo2. Identifique las situaciones negativas de su trabajo que se

repiten ms frecuentemente.3. Seale como usted puede evitar contaminarse con

situaciones o personas negativas.4. Como puede usted contagiarse con las actitudes positivas

de sus compaeros de trabajo.5. La actitud del servicio a las personas que ventaja tiene

para su gestin laboral el mejorar continuamente en su

trabajo diario


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MDULO IV

TCNICAS PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIN DECLIENTES

Clasificacin de clientes

1. Cliente Agresivo2. Cliente Tmido

3. Cliente Negativo

4. Cliente Sabelotodo

5. Cliente Cuidadoso

6. Cliente Indeciso

7. Cliente conversador


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CLIENTE AGRESIVO

Como es : Se escucha como una persona que hablafuerte y rpido es hiriente, en especial con gente tmida

Como Atenderlo: Conviene conservar la calma y no ser

agresivo como l. No enganchar


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EL CUIDADOSO

Como es : Es lento y se fija en cada detalle de lo que usted leinforma, tiende a sospechar de todo y exige mas informacin.

Como Atenderlo : Aclare sus dudas y no se apresuremucho con l , de argumentos


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EL INDECISO

Como es : Es vacilante y le cuesta decidir, no confa ensus propias decisiones.

Como Atenderlo : Dele seguridad reforzando su opinin

evite apurarlo y no le ofrezca muchas alternativas.


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EL SABELOTODO

Como es : Se escucha como si estuviera muy segurode si mismo, desea demostrar que lo sabe todo.

Como Atenderlo : Debe ser paciente escchelo

atentamente, detngalo mediante preguntas.


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EL NEGATIVO

Como es : Se opone a todo, parece disfrutar poniendoproblemas.

Como Atenderlo : Destaque las pocas cosas buenasque reconoce, tome su tiempo preguntndole Cmo le

va?


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EL CONVERSADOR

Como es: Es conversador amistoso y tiende a alejarse de laconsulta central.

Como Atenderlo: Vaya resumiendo los puntos msimportantes de la conversacin y no caiga en el juego de alejarse

del tema.


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EL TMIDO

Como es : Tiende a quedarse callado y puede necesitarmas informacin pero, no pregunta, tartamudea y le cuesta

mucho expresar sus ideas.

Como Atenderlo:Dle confianza usando un lenguaje sencillo, Refuerce susopiniones Diga Me parece muy importante lo que usted dice

. Sea Activo preguntando al cliente la informacin que

necesita


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PROTOCOLO Y TCNICAS DE ATENCIN A LAS

PERSONAS

Acogida

Escucha

Informacin

Asesoramiento Despedida

Acogida

Cuando un cliente nos visita, recibe una primera impresin,

condicionada por el tono de voz y calidez de la atencin. La

acogida puede tener variadas formas: como son:


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ACOGIDA FORMALBuenas tardes, en que le puedo ayudar?

Buenos das. Qu informacin necesita?

ACOGIDA FORMAL PLUS

Usted: Buenos Da , Cul es su nombre ?Cliente: Me llamo MarceloUsted : Don Marcelo ,en que lo puedo ayudar?

TALLER

Elija a un compaero(a) y ejercite la acogida propuesta


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ESCUCHA

En esta fase se distinguen tres puntos importantes1. Escucha activa

2. Precisin

3. Comprensin

a) Escucha Activa involucra los siguientes Aspectos:

Fijar la atencin en la atencin del cliente Dejar de lado cualquier otra actividad u ocupacin

Escuchar hasta el final sin interrumpir

Reconocer la emosin que est detrs de las

palabras que el cliente expresa.

Escuchar lo que no dice explcitamente

No hacer juicios de valor No hacer interpretaciones


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b) La precisin

Se refiere a brindar ayuda al cliente para que nos

especifique los que nos quiere decir.

Ejemplo:

Lo que usted desea es informacin sobre la produccinminera del ltimo ao?

c) Comprensin:

Alude a que nuestra actuacin debe orientarse

principalmente a conseguir que el cliente sienta que nosacercamos a l, creando un clima de entendimiento

ptimo o de empata para la comunicacin.


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INFORMACIN

Lo primero y de acuerdo a lo que ya hemos visto, es recordar lostipos de clientes y como deben ser atendidos.

Lo segundo, es disponer de conocimientos apropiados acerca delo que es relevante a nuestra actividad. Estos conocimientos deben

ser amplios, rigurosos y operativos. En este curso pretendemos

incorporar aquellos conocimientos que le permitan una adecuada

comunicacin.

Tercero, se requiere saber reaccionar oportunamente yflexiblemente en los diferentes casos que se nos presentan.

Una vez que hemos informado a nuestro cliente,es muy probable e

incluso lgico, que nos plantee sus dudas, pero no con respecto a la

informacin recibida, que suponemos correcta, sino, con respecto a

decisiones que tomar posteriormente.


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ASESORAMIENTO

En algunos casos es posible que el cliente siga necesitandonuestra ayuda, pero, ya no en calidad de informacin, sino

como asesoramiento.

Asesorar es poner nuestra informacin al servicio de la

bsqueda de la mejor solucin para el caso que afecta a

nuestro cliente, Siempre en su beneficio.

TALLER

Identifique temas donde usted crea debe asesorar a los

clientes que visitan su oficina.


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DESPEDIDA

La despedida , al igual que la acogida debe ser breve. Es

la ltima impresin que se lleva el cliente de usted y del

ministerio .Recuerde que la despedida tambin puede ser

decisiva en eficacia de la comunidad con un cliente.

Algunas seales pueden ayudarle a sugerir el trmino de

la conversacin sin ofender al cliente.

Por Ejemplo:

Sinecesita ms ayuda no dude en volver

Esperohaber resuelto sus inquietudes

La despedida se concreta con amabilidad y para su

ministerio se suguiere:

DON MARCELO FUE UN PLACER ATENDERLO


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DESPEDIDA

La despedida , al igual que la acogida debe ser breve. Esla ltima impresin que se lleva el cliente de usted y del

ministerio .Recuerde que la despedida tambin puede

ser decisiva en eficacia de la comunidad con un cliente.

Algunas seales pueden ayudarle a sugerir el trmino de

la conversacin sin ofender al cliente.

Por Ejemplo:

Sinecesita ms ayuda no dude en volver

Esperohaber resuelto sus inquietudes

La despedida se concreta con amabilidad y para su

ministerio se suguiere:

DON MARCELO FUE UN PLACER ATENDERLO


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j. Nuestras PERCEPCIONES no son resultado de lo que

omos, sino de la forma en que interpretamos lo que

escuchamos.

k. Tendemos a escuchar lo que estamos esperando

escuchar, de acuerdo con nuestra experiencia.

l. Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por

nuestros valores, creencias, sentimientos , conocimientos,

etc.

m. Nadie puede escapar a la tendencia de teirlo que

ve con el colordelos lentes con que mira.


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LA EMPATA PARA UNA ATENCIN EFICIENTELa empata se refiere a la facilidad de ponerlosen el lugar de

otros, es decir, ser capaz de identificar lo que el clientenecesita de la comunicacin que ha establecido con

nosotros,ya que la empata es una forma de comprender a los

dems.

Para lograr esta preciada cualidad debemos considerara. Si juzgamos las situaciones considerando slo como

nos afectan o como las vemos personalmente estamosponiendo un obstculo a la comunicacin

b. Es necesario adaptarse al punto de vista del cliente

para poder comprenderlo y tambin hacer esfuerzos para

adaptar lo que uno comunica a la realidad del otro.(ejemplo del

campesino que llega a la ciudad)

La calidad del servicio y su importancia en la imagencorporativa.

TALLER:QUE IMPORTANCIA TIENE PARA SU MINISTERIOENTREGAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO?


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MDULO V

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Las quejas v/s los Reclamos

Una fuente importante de conflictos son las Quejas y los

Reclamos provenientes de nuestros clientes.

Las quejas estn referidaas al servicio que otorgamos a ,los

clientes en cambio el reclamo se orienta al producto que

entrega la Empresa.

TALLER.Identifique las principales quejas que ha escuchadodurante su trabajo en la Empresa


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MANEJO EFECTIVO DE LAS QUEJAS DE CLIENTESFURIOSOS.Le sugerimos aprender y emplear las siguientes tcnicas para

manejar las quejas que las `personas le comuniquen.

a. Nunca se debe discutir con el cliente , incluso si ustedesta convencido que el est equivocado, no debeintentart

convencerlo de ello ( escuche sin interrumpir)

b. Siempre pida disculpas,aun sino esta de acuerdo con

la queja Si est molesto por algo, se hace necesario una

disculpa ( no culpe a otro)

c. Averigue y utilice el nombre de la persona durante laconversacin.

d. Muestre Empata con la persona. Muestre que usted

es capaz de ponerse en su lugar.Dgale.entiendo como se

siente(jams diga no se preocupe).

e. Indique a la persona como va usted a resolver el

problema y que es lo que va hacer y cuanto tardar.f. Prometa a la persona que usted se encargar de la

solucin permanente.

g. Finalmente.de gracias a la persona por haberle

expuesto el problema. Esto demostrara al cliente que el asunto

es importante para usted y que desean que ellos estn

satisfechos ej: Gracias don Marcelo por decrmelo


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MANEJO DE RECLAMOS

Las Empresas deben considerar las polticas ms

apropiadas para dar solucin a un reclamo efectuados por

clientes con respecto a los productos que vende.

Recordando la legislacin vigente ( Ley de defensa de los

derechos del consumidor) y las respectivas

compensaciones que contribuyen a fidelizar a nuestros

clientes.

TALLER.

Identifique las compesaciones que proporciona su trabajo a

los clientes que realizan un reclamo.

Proponga compensaciones que colaboraran con la

fidelizacin de un cliente que realizo un reclamo


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MDULO VI

Manejo de conflictos para una Atencin Efectiva.

Cmo se define un conflicto?

Normalmente cuando se busca una definicin de conflictos,

asociamos el trmino a palabras como:

Batalla

Confrontacin

Competencia

Lucha

Refriega

Problema

Enemistad

Rivalidad

Altercado


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Concepto de conflicto Interpersonal

Es cualquier situacin en la cual hay objetivos, conocimientos

o emociones incompatibles entre las personas, entre una

persona y el grupo o entre grupos.

El conflicto representa un choque de intereses, de acciones

de valores. La palabra conflicto es aplicable a partir del

momento en que ocurre el choque, sin embargo cuando

decimos que hay un conflicto potencial, ya estamos dando

por dado que hay un conflicto, aunque el choque todava no

haya ocurrido.


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El Conflicto puede ser positivo cuando.

Ayuda a sacar a flote un Problema

Da por resuelto la solucin de un problema

Genera mayor participacin e inters individual

frente a algn problema.

Libera las emociones acumuladas

Ayuda a la gente a desarrollar sus capacidades


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El Conflicto puede ser negativo cuando

Hace que la atencin de las personas se desve de

los asuntos netamente importantes Crea sentimientos de insatisfaccin en las personas

involucradas

Hace que los individuos y los grupos se aslen y

pierdan el deseo de cooperar

Previniendo su ocurrenciaDado que los conflictos interpersonales son la base para las

oposiciones y obstrucciones en el trabajo, es importante

reconocerlos adecuada y oportunamente.

TALLER

IDENTIFIQUE CONFLICTOS QUE PUEDEN OCURRIR EN

SU TRABAJO.


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Como evitar los conflictosLA MEJOR FORMA DE EVITAR UN CONFLICTO ES NO

TENERLOEntre las formas de evitar dichos conflictos estn las

siguientes:a) Reconocer y aceptar las diferencias que hay entre

los individuos y los grupos en cuanto a valores, conceptos,

aspiraciones y necesidades.

b) Ser sincero con uno mismo y con los dems

c) Dedicarle suficiente tiempo y energa a la labor de

conocer a fondo a las personas con quienes nos relacionamos

normalmente, a fin de comprender sus valores ,creencias,

sentimientos y emociones.

d) No suponer automticamente que uno est en lo

cierto y los dems estn equivocados.

e) No ponerse a la defensiva cuando los otros no estnde acuerdo con uno.

f) Escuchar atentamente lo que la gente dice en

realidad.


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TALLER:

Identifique cul de las formas de evitar un conflicto,cree usted es la ms difcil de aplicar.

Proponga la manera de mejorar y lograr evitar unconflicto a travs de la forma identificadaanteriormente.


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COMO SOLUCIONAR UN CONFLICTOHay cinco formas de solucionar un conflicto con xito.

La que se emplee debe responder a las caractersticas propias de la situacin en

conflicto.

a) Negar o adaptarse : La persona trata de solucionar el conflicto negando su

existencia . Este puede ser un enfoque satisfactorio si el conflicto es relativamentetrivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentar directamente el

conflicto.

b) Suprimir o calmar : Se apasiguan las diferencia y se levanta una fachada de

armona.Tambin este enfoque puede ser satisfactorio cuando los conflictos son

relativamente triviales o cuando es necesario perseverar a toda costa la relacin entre

las partes en conflictos.c) Dominar : Una de las partes haciendo uso de su autoridad o posicin, pone

fin al conflicto. El conflicto tambin puede ser solucionado por un tercero .Este enfoque

puede ser satisfactorio si es que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el

mtodo empleado a sido aprobado de comn acuerdo por las partes.

d) Transigir: Cada una de las partes para poner fin al conflicto y encontrar un

camino intermedio, cede algo .Este mtodo puede ser apropiado si ambas partes estn

en condiciones de modificar su posicin, aunque pueda quedar en duda el compromisoglobal con la solucin acordada

e) Colaborar : Aunque se reconocen las diferencias entre los individuos, el

conflicto se resuelve mediante una solucin en la cual est de acuerdo el grupo y se

haga sentir a todas las partes que han ganado.


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MDULO VII

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Herramientas para una Atencin Eficiente.

La inteligencia emocional puede ser definidas como un conjunto de

capacidades adquiridas que nos permite destacarnos entre otras

personas.

Los estudios realizados sobre la gestin de las personas en una Empresa

sealan que el desempeo de una persona no depende tanto de su

coeficiente intelectual o del manejo de habilidades tcnicas sino sobre

todo de su inteligencia Emocional.


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CAPACIDADES HUMANAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional se pueden dividir en cinco grandes

capacidades humanas, que son:

Autoconciencia

Empata

Habilidades sociales

Autodominio

Motivacin

TALER:

Identifique uno de los componentes de la inteligencia emocional que

usted cree tener mas desarrollado y explique brevemente por que locree.


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El manejo de objeciones

El manejo de objeciones es una etapa del procesode ventas en donde, luego de haber presentado un

producto a un cliente potencial, se hace frente a las

posibles objeciones que ste pueda realizar.

El manejo de objeciones tambin se define como la

capacidad que tiene un vendedor para hacer frente

a las objeciones que puede presentar un cliente

potencial al momento de tratar de venderle unproducto.


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Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un

cliente potencial nos dice que el producto que leestamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a

un menor precio, o que ste no cuenta con una

determinada caracterstica que a l le gustara que

tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto,

siempre existirn objeciones pues no existe el

producto perfecto ante los ojos del consumidor.


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Puede haber objeciones:

Al precio: cuando el cliente no rene las exigencias deorden econmico.

Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el

producto o la marca que usualmente compra, el producto no

est dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no

encuentra razones suficientes para realizar la comprar.

A la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o

empresa al cual representamos.

Al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme

con los servicios de post venta que le ofrecemos.

Al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que leofrece el producto.


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Todas estas objeciones son manejables, menos lasreferidas al vendedor, en donde lo nico que nos queda

es sustituir al vendedor en dicha relacin.

Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero

an as, est interesado en el producto o servicio.excusas: se dan como pretexto para no realizar lacompra, en ese caso debemos poner punto final a lapresentacin o entrevista de venta pues, en casocontrario, estaramos perdiendo el tiempo.


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Cmo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer

frente las posibles objeciones que pudieran surgir:

Antes que nada debemos prepararnos bien, antes depresentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente,

debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos

fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que

nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posiblesrespuestas que podramos brindar.

Ante una objecin, debemos controlarnos y mantener lacalma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente,

debemos recordar que una objecin no es una invitacin a

polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del clientepara que le brindemos ms informacin.


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Ante una objecin, mantener siempre una actitudtranquila y de dilogo, sin perder la disposicin de

brindar mayor informacin, siempre procurando queel cliente gane confianza, para lograr ello, debemos

sustituir el afn de vender por el deseo de servir al

cliente.

Ante una objecin, asentir la objecin, darle larazn al cliente, y luego revertir el comentario,

buscando rpidamente una ventaja que pueda

contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir

la objecin, y luego brindarle informacin sobre un

nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la

nueva propuesta.


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Hecha la objecin, podemos optar por pedirle al

cliente ms explicaciones, interrogarlo sobre el

particular, procurando conocer sus razones; de esemodo, no slo obtenemos informacin que nos

permita adaptar la presentacin o entrevista al

cliente, sino que tambin, humanizamos la relacin,

pues demostramos inters por sus opiniones.

Una estrategia ante una objecin puede serdemorar la respuesta, hay clientes que objetan

desde el inicio del contacto sin contar con toda la

informacin, en esos casos, podemos hacer un

comentario como el siguiente: su objecin esinteresante, pero permtame explicarle algo que an

no le he comentado.


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Otra estrategia puede ser ignorar la objecin,aunque esta estrategia solo es vlida cuando el

cliente pretende ponernos en una situacinridcula para lucirse frente a sus compaeros, ocuando muestra una conducta y comentarios atodas luces groseros; en ese caso, debemosinterrumpirles, y luego continuar con lapresentacin o explicacin como si no hubieratenido lugar su comentario.Y, por ltimo, debemos ser amable por encimade las circunstancias, si se tuviera que negar

algn comentario equivocado u ofensivo,debemos hacerlo cortsmente, y decirle al clienteque su opinin es respetable, pero quiz nocompartida por otros clientes


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2. La tcnica ante la objecin de quiero

hablarlo con alguien mas:Bueno esta objecin se puede presentar cuando no realizamosuna buena calificacin de nuestro prospecto en donde no

escogimos a la gente idnea o simplemente estn utilizando esta

objecin, nada mas por tratar de deshacernos de nosotros, en

donde lo que debemos hacer es preguntarle (preguntar, preguntar,

preguntar, la clave del descubrimiento de la verdadera objecin)cuando es que piensa hablar con la persona, la cual puede ser su

esposa o esposo, un socio, padre etc. etc. y al tiempo que este

nos de un par de das mas, esto crea en el prospecto que no solo

tratamos de vender por venderle y que realmente estamos

interesados mas que en vender, en dar una excelente atencin


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3. La tcnica de negociacin ante laobjecin de despus regreso: esta

objecin es muy comn cuando elprospecto tiene muy poco de tiempo paraatendernos o porque solo esta sondeandoel mercado ya sea por curiosidad o porque

solamente le llamo la atencin y no tienela intencin de adquirir el producto o idea,un para de tcnicas para asegurar quenuestro prospecto regrese o que nos de laobjecin real serian:


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a. El cierre emocional al final ante con la objecin despusregreso: esta tcnica radica en tratar de comprometer de formaemocional para que este regrese, un ejemplo seria cuando

nuestro prospecto nos dice sabes que despus regreso, lepreguntamos dgame francamente que probabilidades tengo yode que realmente regrese?, si tiene pensado regresar?,verdad!- en donde es claro que el prospecto conteste que siyes en este momento en donde lo comprometemos a que llene elpapeleo con su aprobacin y que este ser procesado justo en el

momento cuando el regrese, solo con la finalidad de que se lepueda ganar tiempo al tiempo, y cerramos con una frase, endonde le dejemos claro que para nosotros lo mas importante esde que ellos se sientan a gusto y sobre todo el que confiamos ensu palabra, ha y una cosa muy pero muy importante, en el justomomento en que le dejemos claro que para nosotros lo mas

importante es su palabra, ah que extender la mano dispuestopara un fuerte apretn, esto hace que el cierre emocional al finalsurta en efecto en el inconciente de nuestro prospecto.


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b. La tcnica del reloj: cuando seautilizada esta tcnica, es importante que

tengan relojes econmicos a la mano yaque lo peor que puede pasar con estatcnica es de que perdamos el reloj, si yaque esta tcnica radica en darle el reloj a

nuestro prospecto con la finalidad de queestamos confiando en el o en ellos y quesu palabra es lo mas importante y sobretodo, para que este al pendiente de lahora que estamos acordando para laprxima sita.


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4. No comprare o aceptare por el entusiasm del momento: la mayorade las personas compran o aceptan alguna negociacin en base a laemocin del momento, pero que es lo que pasa cuando la emocin delmomento se convierte en la objecin en si, esto pasa cuando estn tanemocionados por tontas las caractersticas del producto o servicio, pero noestn plenamente convencidos, si es por que, es lo que realmentenecesitan o por que simplemente es algo que les llamo mucho la atenciny es aqu cunado nosotros hacemos referencia de que nosotros tampocoestamos interesados en vender solo por que le emociono, ya que esto lonico que puede provocar es, que tengamos una cancelacin oretractacin sobre el trato o negocio y que lo mas importante para

nosotros es la satisfaccin de nuestros prospectos o clientes ya que noestamos vendiendo productos o servicios sino soluciones a sus problemas,por lo que ponemos a sus ordenes toda la informacin que requiera sobrenuestros productos y o servicios en donde podr constatar la suplencia alas necesidades o problemas que le aquejan o a las que se puedeenfrentar. Con ellos volvemos a crear una nueva emocin y si realmentefue la emocin la excusa por la cual no nos compro aqu es dondetendremos la oportunidad de constatarlo y de poder proporcionarsoluciones reales a objeciones reales, pudiendo entrar nuevamente a lanegociacin, pero con control.


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5. La tcnica ante la objecin de tengo muchos gastos:hay que recordar de que mucha de las objecionespropuestas por nuestros contrincantes son fincadas con el

fin de deshacerse del negociador, por lo que el aprendercomo debemos de contestarlas , nos acerca a lasobjeciones reales, ante las cuales podemos realizar unverdadero cierre en una negociacin, en la mayora de loscasos, en promedio escucharemos de 5 a 8 objeciones

irreales, antes de poder obtener algn tipo de objecinreal, pero en este caso partiendo que la objecin de quetengo muchos gastos, sea la real, una forma de debatirlaseria, -bueno con esto usted me quiere decir que si leinteresa el (producto, servicio, etc. etc.), entonces silogro hacer algn tipo de plan de financiamiento o quenuestro plan de financiamiento se ajuste a susnecesidades, para que la inversin sea mas cmoda parausted (ojo es en este momento en donde arrojo lapregunta cierre), Quiere que se lo entregue hoy omaana?


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6. Llevo mucho tiempo comprndoselo a mi primo,pariente o amigo: este tipo de objecin es utilizado cuandoel prospecto lleva bastante tiempo, consumiendo

determinado producto o servicio, ya esta convencido de susnecesidades, mas sin embargo son consumidores noracionales, sino por ayudar a su pariente o amigo, es eneste momento cuando obtenemos este tipo de objecincuando debemos hacerle ver a nuestro prospecto que

estamos contentos con su decisin, mas sin embargoqueremos brindarle toda la informacin correspondiente alproducto o servicio en el que el esta invirtiendo, solo con elfin de esta al pendiente de todas sus ventajas ycaractersticas, as como los costos de inversin ydesarrollo y la recuperacin a futuro del mismo.


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7. Esta muy caro: esto se debatira con latcnica de la mxima calidad, en donde podemoshacer una referencia de la siguiente manera -hace tiempo que nuestra empresa tomo ladecisin de que si bajaba los precios o si invertamas en la resistencia de los materiales o laatencin de sobre nuestros productos y

decidimos no escatimar en gastos para que esteproducto contenga la mejor calidad garantizada,para que usted tenga solo lo mejor que usted semerece, ya que para nosotros la gente mas

importante es usted.


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8. Rebatir la objecin no puedo atenderlo: por lo regularesta objecin se presenta cuando somos nosotros los queestamos tratando de confrontar a alguno de nuestros

prospectos, pero que por cuestiones de tiempo, no le esposible atendernos, por lo que debemos de utilizar latcnica de la doble alternativa, para buscar concertar unacita de trabajo en donde sea mas amigable la negociacin,para este aspecto nos podemos apoyar en el ejemplo de la

cita por telfono, referido en el tema de tipos denegociacin, negociaciones formales. 9. Quiero comentarlo con mi socio, con mi padre, con mi

esposa: por lo regular esta objecin se presenta en tressituaciones,


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a. Cuando nosotros realizamos mal la precalificacin de nuestroprospecto, esto es muy comn que nos suceda y no es malo sinoque tambin nos brinda la oportunidad de poder demostrar nosolo a nuestro prospecto sino a quien el tiene que consultar quepodemos proporcionarle no solo un producto sino un servicio quenadie mas le dar. Cuando esta situacin se presenta debemosde tomar nota y preguntar, -bueno cuando es que usted tienepensado hablar con esta persona (padre, socio, esposa etc.)-nuestro prospecto nos proporciona una fecha estimada al cual

nosotros le propondremos dos das mas y lo anotamos, ejemplo

usted me acaba de mencionar que tiene pensado platicar conesta persona este fin de semana verdad?, le parece bien que leanotemos aqu el prximo mircoles- con el fin de que ellos veanque nosotros no somos los que estamos presionando por cerraruna negociacin y le hacemos los siguientes comentarios bueno

usted en este momento tiene el total de la informacin verdad?-con lo que el lo mas seguro es que conteste que si!


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(ya sea de una forma verbal o corporal) entonces que leparece si nos ayuda a que podamos concertar una cita endonde tanto usted como su servidor nos podamos sentar a

platicar al respecto y para que esta persona obtengatambin el 100% de la informacin ya que cuando uno, yme incluyo obtenemos cierta informacin nuestro cerebrosolo es capas de retener entre un 15 y 10 %, lo cualpudiera ocasionar alguna confusin en la informacin y

para que esto no suceda y tanto usted como la persona conla cual tiene que consultarlo, tomen la mejor decisin,estamos dispuestos a servirles y as usted podr constatarla calidad de nuestro servicio, ya que para nosotros no eslo mas importante el venderle (ya sea proyecto, producto oservicio) sino su satisfaccin.


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b. Cuando nuestro prospecto esta en bsqueda deopciones. Cuando algn prospecto esta en bsqueda deopciones, ya se a para la compra de algo o en la bsqueda

de alguna nueva forma de ingreso, busca varias opciones,al cual nosotros podemos anexar lo antes mencionado,mas el inters de asesorarlo una vez que este ya hayarealizado varias consultas de opciones, no con el fin de quese quede con nosotros, hay que dejar bien en claro esto

con nuestro prospecto, para que el tome la mejor decisin,no solo para que el este satisfecho (en este aspecto ahque estar en un punto muy imparcial al momento deayudarle con el anlisis, para que este no cuenta quenosotros lo estamos forzando a comprar nuestra idea deservicio o venta de producto) y si en determinadomomento el decide por otra opcin que no es la denosotros, fincamos en su mente inconciente la buenacalidad de nuestra PERSONA haciendo que el se vuelva ennuestra publicidad ambulante, de esta forma ganamos masde el aun que el no lo sepa.


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c. Cunado simplemente no le atrae nuestro proyecto ybusca una objecin para deshacerse de la responsabilidadde afrontarnos, como vieron en las dos partes antes

mencionadas aplicando estos dos consejos hacemos que elprospecto se vuelva interesado creando el inters en losque nosotros estamos tratando de mostrar, y si aun as elno esta verdaderamente interesado lo expresara masdirectamente y nos proporcionara las objeciones reales del

porque no esta interesado, en vez de darnos una excusasin sentido.

d. Precalificar: recuerden que para precalificar a nuestrosprospectos debemos hacer un anlisis lo mas profundo

posible, para que nuestros resultados nos acerquen mas alxito. Vern como el xito en pequeas cosas nos convierteen grandes ganadores.


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10. Yo estoy buscando algo mas estable:muchas de las personas que anteponen esta objecin antenuestros proyectos, son personas que estn buscando

opciones en las cuales les resuelvan su vida, son personasun poco mediocres, no porque ellos as lo quieran ser sinoporque as fueron programados, recuerde cuantos aospasamos estudiando en las escuelas, para formar parte deun sistema industrializado que ya paso, lo que debemos

hacer en estos casos es de hacer un listado amplio detodas las caractersticas y planes de proyeccin de nuestrapropuesta y demostrar con historias de xito, como haypersonas que con persistencia y trabajo han logrado saliradelante, con estabilidad y perseverancia, aun a pesar detodos los conceptos convencionales que la sociedad aexpuesto.


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11. Como se yo que lo que lo queusted me esta diciendo es la verdad o no creoque esto sea cierto: esto es simple de demostrar,simplemente hacindole vera nuestro prospectotodos los clientes satisfechos con nuestroproducto servicio o persona y abundando en losaspectos tcnicos, pero no hay mejor forma de

constatarlo que el de probarlo, ya sea consigomismo o con el prospecto.


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12. Djeme pensarlo: esta puede ser una delas mas grandes objeciones que puede lanzar nuestroprospecto y es aqu donde la mayora de los negociadores

promedio fallan, ya que al no conocer las tcnicas denegociacin ni cierres de negociacin, se desaniman yterminan por abandonar el barco de las negociaciones, sinembargo, si conocemos e implementamos las tcnicasantes mencionadas tenemos mucha mas ventajas, ya que

no somos personas ordinarias, sino personasextraordinarias y con tcnica para salir adelante, perodjenme ejemplificarlo que para esto es esta seccin:


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a. Prospecto -Bueno djeme pensarlo- nosotrosPerfecto aprovechando que tiene toda lainformacin fresca permtame ir por un baso conagua mientras lo piensa mas detenidamente-como ven en este pequeo dialogo le estoydando tiempo a mi prospecto para pensar masdetenidamente, sin pedir permiso me levante de

mi lugar y fui a tomar un baso con agua no hayque pedir permiso para esto, ya que si le damosoportunidad a nuestro prospecto puede pasarque se arrepienta.


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b. Otro seria y para mi uno de mis favoritos,cuando el prospecto me dice bueno djemepensarlo y yo le aviso, en ese momento meguardo mis cosas me levanto de la mesa medirijo hacia la puerta o lo encamino, dependiendode donde nos encontremos si en su oficina o lama y justo en el momento de estrechar la mano

para despedirnos me le quedo viendo a los ojos,yo con cara de pregunta y le digo, bueno seor,seorita etc. estamos en contacto, pero antes deirme quisiera preguntarle, si usted quiere

pensarlo, es porque quiere tomar una buenadecisin verdad?,


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EL HABITO DE LA VISIN PERSONAL : SERPROACTIVO

La actitud que asumimos ante la vida, la maneraen que elegimos actuar ante las situaciones quese nos presentan , nos plantea la siguienteinterrogante Cul es la preferencia personal,

que nos pasen cosas o hacer que las cosaspasen?. Bsicamente , podemos elegirsorprendernos de los resultados o elegir construirconscientemente la realidad que queremos vivir.

La decisin es nuestra.


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El comportamiento proactivo ejercita: Auto Conocimiento : Examina pensamientos ,

estados de nimo y conductas personales. Pensamiento creativo e innovador : Desarrollanuevas formas de lograr los objetivos enmenores tiempos y recursos,utilizando lasexperiencias del pasado, integrado en una nueva

prctica de trabajo. Autonoma y responsabilidad personal : Acta de

forma responsable y activa , tomando decisionesy escogiendo actitudes adecuadas a las

exigencias del medio y del momento.


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INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL VENDEDOR PROFESIONAL Estamos hablando de una forma diferente de conocimiento

: implica darnos cuenta de como actuamos , como nos

perciben como regulamos nuestro comportamiento paraque acte a nuestro favor, como nos relacionamos quetanto podemos trabajar en equipo y nuestra habilidad deser los mejores profesionales de venta.

Implica en cuanto a la comunicacin interpersonal ser

directo pero, asertivo,tomar decisiones difciles pero, conempata, asumir una tarea y tener la automotivacin paraser perseverante hasta obtener los resultados esperados,resolviendo cualquier contratiempo que surja en elproceso..


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Estas competencias abarcan cinco reas a desarrollar : Laautoprogramacin, el control del impulso, laAutomotivacin, la empata y las habilidades

interpersonales. Cada una de estas reas estdirectamente relacionada con aptitudes especficas que aladquirirlas incrementaremos la inteligencia Emocionalentre las cuales se encuentran:

1. Ser capaz de automotivarse y persistir ante los

obstculos 2. Evitar la negativizacin del ambiente laboral mediante

quejas, comentarios de pasillo, culpabilizaciones yresponsabilizaciones externas sin asumir las consecuenciaso resultados de estas acciones.

3. Evitar malos modales , descalificaciones pblicas,irritabilidad expresada en Ira,gritos llantos. 4. Evitar aislarse socialmente al partir de un problema 5. Evitar realizar correcciones hacia la persona y no al

proceso, es decir, lo que permitio el error.


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COMPETENCIAS SOCIALES.

1. Ser respetuoso aun cuando se est de malhumor. 2. Captar los sentimientos, preocupaciones y

puntos de vista de otros 3. Motivarse al logro personal y laboral 4. Sentirse seguro de si mismo 5. Ser responsables y comprometidos 6. Capacidad de interaccin social 7. Tolerancia a situaciones de presin


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COMPORTAMIENTO REACTIVO V/S COMPORTAMIENTOPROACTIVO EN VENTA

El vendedor profesional, desarrolla de forma sistemtica,

las actitudes proactivas bsicas y responde de acuerdo a: 1. Sus valores 2. Se responsabiliza de su conducta, del inicio y de las

consecuencias 3. Se comunica asertivamente con personas de distintos

niveles 4. Focaliza su atencin en los clientes, situaciones o

procesos que pueden contribuir a su conocimiento yexperiencia, creando confiabilidad.


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1. Cada cliente es una oportunidad de servir.Recuerda que tus clientes desean tus servicios oproductos para satisfacer alguna necesidad.Cualquiera que esta sea, debe ser consideradapor t y tu equipo de ventas como importante y

jams menospreciar la opinin, apreciacin oideas del cliente. Vender es llevarlo a travs de

un proceso que culmina en el cierre de unintercambio de beneficios para l y para t. Ver acada cliente con entusiasmo y atenderlo conenerga, serenidad y esmero, hacen de esta

clave, la numero 1 en ventas.


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2. Paciencia. Todo vendedor debe saberser paciente. Presionar excesivamente a

un cliente (interesado en comprar) puedellevarte a un punto de escape que nodesearas. Recuerda, tu cliente tienederecho a considerar, evaluar y decidir

acerca de tu oferta. El hecho que expresesu deseo de pensarlo, no significa que noquiera comprar. Cerrar la venta nonecesariamente significa que tiene queser en el preciso momento.


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3. Energa Positiva. Todo vendedor exitoso sabeque la energa es vital. Cada venta requiere deuna dsis poderosa de energa para conquistar alcliente. Atender a alguien con una actitudpesimista, cansada o frustrada se reflejara en turostro, en tus palabras, en tu forma de estrecharla mano y repercutir directamente sobre el xito

de tu venta. Desecha todo aquello que tetransmita energa negativa y eso incluyecompaeros de trabajo, pensamientos yactitudes


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4. Maneja la Frustracin. Perder una venta o uncliente puede generar un sentido de frustracinque, si no sabemos manejarlo puede llevarnos aperder otras oportunidades. Una de las claves dexito de todo vendedor es saber manejar lassituaciones difciles. Si pierdes una venta. Siguecon la siguiente. Si un cliente dice que no. No te

ocupes en sufrir, simplemente ve por el siguientecliente. Si algo no sale bien, canaliza tu energahacia algo ms, rete, disfruta de la vida y sigeadelante.


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5. Organizacin. El seguimiento a clientes es devital importancia. El buen manejo de loscontactos, los catlogos de productos,actualizaciones, precios y una infinidad deinformacin determinan tu efectividad en laventa. Si esta es una de tus debilidades, este esel momento de superarlo. Organzate mejor, haz

anotaciones, formatos y hzte de carpetas que tepermitan manejar adecuadamente toda tuinformacin.

Eje cicio 1 Tipos de endedo es


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Ejercicio 1: Tipos de vendedores. Determina en cada una de las situaciones siguientes que tipo de vendedor se

presenta, en su vertiente eficaz o ineficaz. A continuacin se muestran una serie decomportamientos y debemos responder al estilo de vendedor al que corresponde talcomportamiento. Da los motivos por los que has elegido uno y no otro.

a) "Soy exigente con mis clientes porque estimo que un vendedor que no sepahacerse respetar tampoco puede imponerse. Les doy ejemplo de rigor y de espritude decisin. No hay que rebajarse!"

b) "He llegado por mis buenas relaciones con los clientes a hacer surgir ideas tiles yrentables, las cuales se han puesto en prctica porque precisamente los clientesestn informados e interesados en lo que respecta a los proyectos que intentamosconcretar."

c) "Intento tener una gran influencia sobre mis clientes. Con algunos llevo largotiempo pelendome. Esto me exige tiempo, pero es algo que me va."

d) "Mantengo unas relaciones correctas con mis clientes y cada uno de nosotros


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d) "Mantengo unas relaciones correctas con mis clientes, y cada uno de nosotrosprocura no meter las narices donde no le importa. Sin duda, habra que hacer algoms, pero yo estoy organizado as y ya es difcil cambiar ahora."

e) "Estoy bien visto por mis clientes porque los trato con mucha consideracin ycortesa. Les presto pequeos servicios. No estoy en esto para desplumarles. Mepregunto si, a pesar de todo, no me estarn manipulando algunos."

f) "Trato con franqueza a mis clientes y no vacilo en decirles lo que pienso de suforma de actuar, incluso si esto no les gusta. Y consigo que acepten bien lo quetenga que decirles."

g) "He establecido algunos procedimientos para los problemas inevitables con misclientes. Tal vez esto sea un poco formalista, pero me da buenos resultados

h) "Conozco el procedimiento de marketing las tcnicas modernas de comunicacin


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h) Conozco el procedimiento de marketing, las tcnicas modernas de comunicaciny la psicologa de la venta. S utilizarlos, pero los clientes no siempre estn a laaltura."

i) "Es preciso saber agradar al cliente y permitirle pensar que ha conseguidoventajas. Preparo siempre mis trucos para poder desquitarme de otro modo. Estoresulta, a veces, complicado y los clientes desconfan."

j) "La satisfaccin de mis clientes es mi mejor publicidad. Por eso estudioatentamente sus necesidades y cuido nuestras relaciones. As he obtenido unapopularidad muy rentable."

k) " No me dejo llevar por las grandes ideas. Me adapto a la realidad. S improvisary encontrar compromisos con sensatez. A menudo, hay que saber encontrar arreglosque convengan a todos, as nadie sale perdiendo."


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Ejercicio 2: Evala tu habilidad persuasiva! La venta es un proceso comunicativo bilateral en el que prima la flexibilidad y el

carcter recproco, con el objetivo de conocer y convencer al cliente. El conocimientose obtiene a travs de preguntas, y el s del cliente a travs de una poderosaargumentacin unida a una refinada habilidad de persuasin.

Centrando nuestro inters en sta ltima aptitud, a continuacin le mostramos uncuestionario que le indicar cul es su valor actual persuasiva. Si quieres conocer elestado de esta destreza, suma el total de puntuaciones y consulta el posterioranlisis.

Si su respuesta es "Nunca", marca 1; si es "A veces", 2; y as sucesivamente. Tieneslas siguientes opciones:

1. Nunca 2. A veces 3. A menudo 4. Siempre

A Proporciono habitualmente detalles abundantes sobre aquellos aspectos que


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A. Proporciono habitualmente detalles abundantes sobre aquellos aspectos quepienso que son importantes, sin tener en cuenta si el cliente est de acuerdoconmigo.

B. Durante la conversacin acudo a expresiones o cosas que al cliente le gustaescuchar, que provocan sorpresa, etc, con el fin de atraer su atencin y despertar suinters.

C. Cuando hablo con mis clientes tengo la tendencia a dirigirme y utilizar confrecuencia su nombre.

D. Construyo argumentos que sigan un orden y una encadenacin lgica, realizandoconexiones rpidas y adaptndolos al cliente.

E Ilustro los argumentos que ofrezco al cliente con ejemplos


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E. Ilustro los argumentos que ofrezco al cliente con ejemplos,datos, demostraciones crebles y adaptndolos al cliente.

F. En la conversacin con el cliente suelo emplear frecuentementepalabras o expresiones tales como "usted debe" o "hgame caso".

G. Intento conectar el inters del cliente con la oferta que lepresento.

H. Cuando el cliente propone una objecin a mis argumentos, loprimero que hago es reafirmar mi posicin.

I. Suelo utilizar expresiones que hagan reforzar en el cliente quesoy la respuesta a sus necesidades.

J. Si en la conversacin con nuestro cliente se produce un silencioinmediatamente intento romperlo.

Ejercicio 3: Sobrevivir Jos?


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Ejercicio 3: Sobrevivir Jos? Estudia cuidadosamente la siguiente situacin, y decide si crees que Jos tendr

xito o no como vendedor profesional. Al salir de la universidad, acept con entusiasmo un puesto de vendedor con muy

buen salario pero de mucha responsabilidad. l era maestro de educacin fsica y sepropuso ser entrenador de ftbol, pero al no encontrar un puesto adecuado en lazona de su preferencia, decidi probar con las ventas.

Jos es alto, bien parecido y tiene un espritu aventurero; no le teme a la gente ni alas circunstancias. Sabe contestar rpido, tiene bastante confianza en s mismo ycuida mucho su aspecto. Es fcil que a uno le caiga bien debido a su vitalidad ypersonalidad. Lo mejor de todo es que no se da por vencido fcilmente. Suentrenamiento deportivo le ense que uno no debe rendirse hasta que acabe elpartido. Aparte de todo, tiene una aptitud natural de liderazgo. En su ltimo aoescolar fue, entre otras cosas, capitn del equipo de ftbol.

A lo largo de dos semanas de adiestramiento en ventas se hizo evidente que Jos


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A lo largo de dos semanas de adiestramiento en ventas, se hizo evidente que Josno siempre tomaba en serio las tcnicas de la profesin. De alguna manera sentaque no era indispensable aprender las reglas de juego cuando poda confiar en supersonalidad. En sesiones de adiestramiento de grupo y cuando se le enviaba juntocon un vendedor profesional para adquirir experiencia frente a verdaderos clientes,

aparentaba poner atencin. Sin embargo, ms tarde, cuando tena la oportunidad dedemostrar lo que haba aprendido, se vala de sus propias ideas. En esos casos,cuando se le permita aproximarse solo a los posibles clientes, era el que mshablaba, sin intentar comprender el punto de vista del cliente. A pesar de su pococapacidad para escuchar, todos en la compaa (en especial sus compaeros decurso) le tienen afecto y opinan que es un vendedor nato. La mayora le pronosticaun pronto xito.

Qu opinas? Tendr xito Jos y se convertir en un profesional de larga carrera?Justifique su respuesta


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atencion de pùblico (2)

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