atención al público-temario-

Del 18 Al 30 de Junio de 2012

OBJETIVOS

Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo.

Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización.

Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario.

Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal.

Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista.

Curso Atención al Cliente y Usuario Jaén

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¿QUÉ APRENDEREMOS?

A sensibilizarnos acerca de la relación:

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL ESTABLECIMIENTO.

Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y servicio al

cliente.

Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total satisfacción

del cliente.

Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos reforzar,

aumentar o asegurar la experiencia del cliente en el establecimiento.


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MÓDULO I

LA PSICOLOGÍA DE LA

ATENCIÓN


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Acoge 4

I. INTRODUCCIÓN Atención al Cliente es la acción de

trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros


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I. INTRODUCCIÓN (II)

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la

venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.

En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como preatención.


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MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN

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TEMA I. PSICOLOGÍA DE

LA ATENCIÓN


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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN


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Funciones de la Atención

Focaliza selectivamente nuestra consciencia

Regular la entrada de información:

Filtrar información

Desechar información

Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo

Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas

Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje

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Factores de la atención Factores externos

Son condiciones inherentes a los estímulos que nos afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento y cambio, repetición, etc.

Factores internos

Son aquellos factores referidos a las características peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.

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Factores de la atención: Cuadro resumen

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Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!!

Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y específicamente al

estímulo y/o estímulos que en ese momento son relevantes para la situación o

tarea a la que respondemos.

Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos atencionales en

actividades complejas donde tenemos una sobrecarga estimular..

Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa atención durante el tiempo

en una tarea.

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http://www.youtube.com/watch?v=DtsSf9wJnOc







http://www.dailymotion.com/video/x7yp0h_cerebro-y-atencion_school







http://www.youtube.com/watch?v=Ot8ZaGWb0ow









Acoge

Fases de la atención

Fase de orientación al estímulo de interés.

(Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el estímulo de interés)

Fase de selección del estímulo.

(Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e ignoro los irrelevantes).

Fase se sostenimiento.

(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo para poder trabajar con él)

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Tipos de Atención

Activa y voluntaria.

Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepción.

Pasiva.

Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

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MÓDULO II

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE


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I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?


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Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros

De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido,

Atención al Cliente

Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos

MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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TEMA I.

ELEMENTOS

INDISPENSABLES EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE


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Acoge 16

¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?


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MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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Entendiendo al consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.

Tiene mayor preparación académica

Está protegido por más leyes y reglamentos.

El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.

El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.

El consumidor de hoy es mucho menos leal


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Acoge

La calidad en el servicio es una necesidad

La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.

Los productos y servicios que venden diferentes empresas se van pareciendo entre sí.

Tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente.


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Acoge

¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!

Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos


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La Importancia de Diferenciarse

Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.

La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.


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Acoge

La Importancia de Diferenciarse

Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.

La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.


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MÓDULO III

LA ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO:

PROCEDIMIENTOS


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TEMA I. LA ACOGIDA,

RECIBIMIENTO Y

DESPEDIDA


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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR


Acoge

1. El Saludo (I)

Una grata acogida es clave en el primer contacto.

Saludar es un gesto de cortesía y una demostración

de amabilidad y cordialidad.

La fase inicial de contacto comienza con un saludo,;

Un “buenos días" o “buenas tardes” es la fórmula

adecuada.

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Acoge

1. El Saludo (II)

El 4X20

20 primeros segundos.

20 primeros pasos.

20 primeros centímetros.

20 primeros palabras.

Cuidemos nuestra apariencia personal.

Tengamos especial cuidado con nuestro rostro.

Cuidemos nuestras manos y uñas.

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2. El Saludo (III)

Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar

Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan?

Puedo ayudarle?

En qué puedo ayudarle?

El “hola” sólo cuando haya un cierto grado de

confianza

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2. El Saludo (IV) NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA

Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.

Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»

Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le están atendiendo?»

Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay de qué».

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Acoge

1. El Saludo (V).

SI Saludo Breve y Firme

Transmite Seguridad

NO Flácida

Transmite Inseguridad

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Saludar es la suma de palabras y gestos

Estamos obligados a:

Mostrar cordialidad.

Mirar simultáneamente a los ojos.

Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;

De nada sirve un “buenos días” si se emplea con

Gesto agrio.

Tono de voz seco.

Sin apenas mirar al cliente.

Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia

1 El Saludo (VI): Cómo saludar

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http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&feature=related
















Acoge

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.

Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.

En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).

Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.

1. El Saludo (VI).

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Acoge

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.

Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.

En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).

Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.

1. El Saludo (II).

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Acoge

Corresponder siempre a un saludo.

Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba de llegar.

Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.

El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar.

Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.

1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta

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Acoge

Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad.

Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse.

No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.

Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.

Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.

1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta

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Acoge

Tutear implica que tenemos confianza con esa persona.

Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo

su significado es simplemente una muestra de “respeto”.

Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción,

continuemos durante toda la conversación con la misma fórmula (la

del tú o la del usted).

1. El Saludo (VIII): Tú y Usted

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Acoge

Tan importante es recibir como despedir correctamente

No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento.

Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.).

2. La Despedida

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2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.

• Acompañarle Hasta La Salida

Indica interés •Especialmente si

tiene dificultades

Facilitarle La

Apertura De La

Puerta

• “Adiós, muchas gracias”

+ actitud cordial

= perfecta despedida

Despedirle

Correctamente.

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Acoge

3. La recepción del cliente en “CLAVES”

Acogida grata

Buena Comunicación con el cliente

Atención individualizada

Eficacia

Gratitud

Calidad

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TEMA 2. LA

COMUNICACIÓN VERBAL

Y NO VERBAL


Acoge


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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL


Acoge

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, información y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.

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Acoge

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

1. Comunicación Escrita.

2. Comunicación Verbal. Es la que expresamos

mediante el uso de la voz.

3. Comunicación Extra Verbal. Se da mediante

indicios, signos y carecen de estructura sintáctica

verbal.

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Acoge

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA

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2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA (II)

Ser capaces de:

• Ponernos en el lugar de la otra persona • Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos • Expresárselo

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http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk





Acoge

EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES.

Pregúntate cómo te gustaría que te trataran en una

situación similar.

Interésate por lo que el cliente desea, y demuéstreselo

con sus acciones.

«Corre la milla extra»: haz un poco más de lo que cliente

espera de ti.

Intenta hacer del cliente un amigo.

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Acoge

EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)

Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella

un asesor.

Sonríe y míralo a los ojos.

Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que

haya venido al establecimiento.

Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene

el establecimiento.

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Acoge

EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)

Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella

un asesor.

Sonríe y míralo a los ojos.

Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que

haya venido al establecimiento.

Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene

el establecimiento.

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Acoge

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el

punto de vista del que habla.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA

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Acoge

• La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en

realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros

clientes.

• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos:

1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales;

2. Comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores;

3. Participar en la conversación de forma equilibrada.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)

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Acoge

Consejos:

• Pensar que las conversaciones requieren su tiempo.

• Reflexionar sobre los contenidos de la conversación.

• Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de

conversación.

• Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)

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Acoge

2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD

• Expresión de los derechos y sentimientos personales ,

respetando al mismo tiempo los derechos de los demás.

• Expresar lo que queremos de modo directo, honesto y

adecuado,.

• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a mejorar nuestra

relación con los demás, haciéndola más directa y

honesta.

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Acoge

Nos comunicamos con nuestra:

• Indumentaria

• Postura

• Expresión Facial

• Distancia Espacial

•Movimientos De Manos, Brazos Y

Piernas

• Contacto Ocular

•Voz (Tono, Velocidad E

Inflexión).

•Tensión Corporal

• Tacto

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE COMUNICACIÓN NO VERBAL

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http://www.youtube.com/watch?v=lgl7n65ABZg&feature=related



Acoge

3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL

A) Postura Corporal.

• Es en parte innato, imitado y aprendido.

• Es todo lo que trasmites por medio de movimientos o gestos

• Delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de

la persona con la que está interactuando.

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE

•El comportamiento y comunicación extra verbal se manifiesta en diversas dimensiones.

•Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)

1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa

Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero, generalmente te devolverán la sonrisa.

2. El contacto visual. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)

2. El contacto visual (II).

No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en

aproximadamente un 70% del tiempo.

No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede ser

interpretado como agresividad.

Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay algún

problema.

Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al pecho.

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)

3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. 4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos:

~ Movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo ~ Retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)

6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentación para nuestro interlocutor, “Como te ven te tratan”.

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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)

8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…

9. Capte su atención e interés.

10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese a buscar una solución.

11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.

12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él

es preferible decir “¿me explico?” .. en lugar de ¿me entiende?

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Acoge

4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V) 13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperar…no le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vínculo que se crea puede resultar asfixiante). 14. No presente argumentos referidos a usted tales como

“por mi experiencia “en mi opinión”..

..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente; tienen un caríz de prepotencia y autoridad.

En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo” Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.

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TEMA 3. LA ATENCIÓN

TELEFÓNICA


Acoge


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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA


Acoge

La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes en la atención al

cliente

Requiere un trato más delicado que la “atención presencial” porque la ausencia de

contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente

Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

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Acoge

¿Qué

debe

percibir

a

través

de ella

el

cliente?

Entusiasmo

Interés

Expresividad

Sinceridad

Confianza

Cortesía

Optimismo y amabilidad

Ideas ordenadas

Información Precisa

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Acoge

DURANTE LA LLAMADA..

Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y ofrece

seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana) Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un

poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.

Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable.

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http://www.youtube.com/watch?feature=fvwp&NR=1&v=WzwLN4gqHok








Acoge

AL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo haga TEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”. Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando en realidad el

cliente debe esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando podamos

atenderle. 66



Acoge

Recomendaciones...

No debemos reflejar nuestro estado de ánimo

Debemos responder a todos los mensajes recibidos

Tiene prioridad el cliente presencial

No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice

expresiones de asentimiento

Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad.

Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia

En el comercio comunique a alguien una llamada, con educación

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Acoge

Recomendaciones

Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.

Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño, chata.

Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje

Trate con la misma deferencia a todo el mundo.

Emplee un tono cordial, nunca familiar.

Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto.

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Acoge

LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO • No antes del ... • No lo ha entendido... • Gasto • En el plazo de ... • Obstáculos, dificultades • Problemas • No se inquiete • No es culpa mía • No cuelgue • ¿Para qué? ¿De qué se trata? • ¿No cree que....? ¿Cree que.....?

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Acoge

PALABRAS CONVENIENTES

A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?

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Acoge

• Si la información solicitada por el interlocutor requiere varios

minutos, Preguntaremos:

?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?

Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos

pedirle disculpas:

“siento haberle hecho esperar señor/a”.

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Acoge

Informar de una línea ocupada:

• El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir

información o sin saber si se está dando curso a su llamada.

• Si debemos pasar una llamada y la línea esta ocupada, hay que

advertirlo al interlocutor y, consultarle si desea esperar.

• Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al

teléfono cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.

• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:

“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.

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Acoge

Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos si desea…

• Volver A llamar más tarde • Que le devuelvan la llamada • Dejar un mensaje • Delegar en otra persona de la empresa ese asunto

Los recados para terceros:

• Nombre de la empresa Y de la persona que llama • Nombre de la persona con la que se desea hablar • Número de teléfono • Hora de la llamada • Recado

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MÓDULO IV

FASES DE LA VENTA Y

ATENCIÓN AL CLIENTE.


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Acoge

MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

• Existen factores relacionadas con los procesos de

venta que influyen en la calidad de servicio

percibida por los clientes.

• Estos factores otorgan valor añadido tanto a la

empresa como a sus productos.

I. INTRODUCCIÓN.

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TEMA 1.

FACTORES

RELACIONADAS CON LOS

PROCESOS DE VENTA


Acoge


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MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.

I. TIPOS DE FACTORES

Estos factores pueden ser:

Intangibles. Tangibles.

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A) Aspectos Tangibles

Tangibles

Ambientación del establecimiento

Colocación y presentación de los

productos

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Acoge


Acoge


La decoración, colocación, iluminación, el sonido o la

estructura de un establecimiento influyen

en las expectativas de satisfacción de los

clientes

Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo

criterios de rentabilidad y eficiencia.

Ambientación del

establecimiento

A) Aspectos Tangibles (II)

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Acoge


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B) Aspectos Intangibles

Compartidas Por Los

Miembros De La

Organización

Conductas

Aptitudes

Actitudes Individuales Y

Grupales

PUEDEN INCREMENTAR

VALOR Y SATISFACCIÓN

A LOS CLIENTES

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Acoge


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B) Aspectos Intangibles

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Acoge

• Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente

con la empresa.

• Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar

un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas

injustificadas.

• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal

debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.

VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

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Acoge

• Credibilidad. El personal en contacto con el público debe

proyectar una imagen de veracidad que elimine

cualquier indicio de duda en los clientes.

• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio

que prometen sin errores.

• Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.

VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)

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TEMA 2. TIPOS DE

CLIENTES

NUEVAS TECNOLOGIAS

ATENCION AL CLIENTE


Acoge


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Acoge

• El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente

influenciable.

• Es inestable porque resulta muy susceptible al cambio de

opinión y sin una razón aparente.

• Cada individuo posee un nivel cultural y económico distinto,

diferente educación, diferente edad, distintos, gustos, hábitat,

creencias..

MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES

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Acoge

I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.


• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y también en

otras empresas de la competencia.

• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra

también en otras empresas.

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Acoge

I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)


• Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta.

• Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre

nuestra empresa.

• Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras

personas.

• Es muy importante cuidarlos para que atraigan nuevos

consumidores.

• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.


1. El Público Femenino

• Responsable de las compras y de la familia. Las estadísticas

confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las

compras.

• Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos servicios..

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).


1. El Público Infantil

• Merecen un trato especial.

• Captando su confianza nos ganamos a su familia.

• Conviene contar en los comercios con algún detalle con que

obsequiarles (juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..)

• Necesita impactos visuales y entretenimiento:

• animaciones, escaparates atractivos, locales

divertidos y coloristas, música adecuada..) .

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).


3. Los Ancianos

• Se les debe dispensar un exquisito trato.

• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo

más importante

para este colectivo.

• Se requiere paciencia y consideración.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).


3. Los Discapacitados • No deben tener la sensación de que se les concede un trato especial. • Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante para este colectivo. • Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y distintas necesidades). • Por ello, el primer paso es tratar de conocer cuáles son

las peculiaridades de la persona con la que interactuamos.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).


3. Los Discapacitados

• No se les concede un trato especial.

• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más

importante para este colectivo.

• Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y

distintas necesidades).

• El primer paso es conocer cuáles son las peculiaridades de la

persona con la que interactuamos.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).


3.1 Los Discapacitados Visuales

Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia visual, hacen que

cada persona tenga niveles diferentes de funcionamiento.

PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN

• Preguntar antes de ofrecer ayuda

• Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o elevar la voz.

• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.

• Ser específico y precisos en el mensaje.

• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... ya que van

acompañadas con gestos que no pueden verse por la persona.

• 93


Acoge



3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN

• Es preferible utilizar términos más orientativos como “a izquierda de

la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la puerta”, “detrás de ti”. En

ocasiones, puede ser también útil conducir la mano de la persona

hacia el objeto e indicarle de lo que se trata.

• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”

• Es preferible emplear una exclamación más informativa, como

“alto”, con el fin de evitar que siga avanzando y explicarle después,

verbalmente, el peligro o ayudarle para que pueda evitarlo.

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Acoge



3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción social

• Para saludar, podemos coger su mano para saludarle.

• Avisar a la persona cuando nos vamos o abandonamos la

habitación. Igualmente, si regresamos es conveniente indicarle

nuestra vuelta.

• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o se va a

hacer. “Un momento, estoy llamando al encargado”...

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).


3.2 Los Discapacitados Físicos

• Para hablar hay que colocarse siempre frente a la persona

nunca detrás o en una posición que le obligue a girarse.

• Habrá que situarse a una cierta distancia para no forzarle a

levantar la cabeza y, mejor aún, si se puede, sentándose

enfrente para quedar a su nivel.

• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no chocar con nadie, ni

con muebles u otros objetos.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).


3.2 Los Discapacitados Físicos

• En el caso de que se trate con personas que utilicen bastones o

muletas, no deben alejarse del cliente.

• Como tienen dificultades para desplazarse, lo adecuado será

evitar que caminen de más.

• Lo mejor será situar a estas personas en zonas cercanas a las

escaleras o ascensores, para que no tengan que recorrer

pasillos, esto facilitará su acceso y salida del establecimiento

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).


3.3 Los Discapacitados Auditivos

• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír por mucho

que le gritemos

• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y

pensar que podremos llegar a entendernos.

• Hablar con un ritmo medio

• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).


3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)

• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos

de la boca cualquier objeto.

• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la

espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.

• Ayudarse con la mímica.

• Ayudarse de la escritura.

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Acoge

II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).


3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)

• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos

de la boca cualquier objeto.

• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la

espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.

• Ayudarse con la mímica.

• Ayudarse de la escritura.

100

TEMA 3.

DETECCIÓN DE

LAS NECESIDADES DEL

CLIENTE


Acoge


Acoge 101


Acoge

¿QUÉ COMPRAMOS?

MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Moda

Interés Económico

Comodidad

Afecto

Seguridad

Orgullo/Estatus

M

I

C

A

S

O

102


Acoge

I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO


• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej., puerta fría o

visita a empresas), es indispensable la puntualidad.

• Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la

entrevista.

• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y

observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que

vamos a entrevistar.

• Al ser recibido por el cliente SONRIA,

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Acoge

II. CAPTAR LA ATENCIÓN


• Para captar su atención e interés, leeremos sus diferentes

mensajes verbales y no verbales (mirada, gestos, postura

corporal…)

• Para consolidar su atención y su interés hay que destacar las

cualidades del producto que estén más acordes a su personalidad,

gusto, interés, presupuesto, etc.

104


Acoge

III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS


• Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar

la técnica del silencio.

• Esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos

manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto.

• Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas abiertas

sobre los negocios, sus necesidades, ideas preconcebidas, etc.

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Acoge



Tipos de preguntas

Preguntas Cerradas:

• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no".

Preguntas abiertas:

• Tienen el propósito de lograr mayor información.

Preguntas neutras:

• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.

Preguntas condicionantes:

• Son aquellas que condicionan Y orientan al cliente para que responda lo

que nos interesa.

106


Acoge



Preguntas alternativas:

• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden contestar de dos

maneras pero siempre en positivo.

• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al teléfono de la

casa?

• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles a las 10?

Tipos de preguntas (II)

107


Acoge



Preguntas de control:

• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como

para saber si hemos entendido.

• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna

duda sobre lo que le he expresado...?

Tipos de preguntas (III)

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Acoge



• Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y

no sólo sus características físicas.

• Los consumidores valoran también valoran los atributos

psicológicos y sociológicos.

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Acoge



• EJEMPLO:

Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona crees que

corresponde (nivel económico, situación familiar, etc.)

110


Acoge



• EJEMPLO:

Un coche no es solamente un medio de transporte, también es:

- El deseo de una manifestación de posición económica.

- El deseo de una muestra de poder.

- El deseo de una posibilidad de aventura.

- El deseo de una posibilidad de relación social.

- El deseo de una proyección de uno mismo.

- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas

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MÓDULO V.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES.


Acoge


Acoge 112

TEMA I.

ATENCIÓN AL CLIENTE

ENFADADO.


Acoge


Acoge 113


Acoge

I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO


Es importante mantener la calma; no lo tomes como algo

personal.

No le interrumpas. Al expresarse se calmará.

Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es el problema.

Concéntrate en escuchar cuál es la causa.

No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra acción.

Aunque no sea la culpa totalmente nuestra, es más conveniente

calmar el malestar del cliente.

114


Acoge

I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)


Utilizar frases como «lo comprendo», «lo lamento», «claro que si».

Esto calmará a la persona, pues demuestra que tu eres consciente

de su queja.

Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una

venta que un cliente. Busque la mejor solución que pueda darle.

No intente ganar una discusión: intenta ganar un cliente.

Si tienes que pasarle el caso a otra persona, explícale todos los

detalles.

115

atención al público-temario-

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