ATENCIÓN AL CLIENTE

• Lograr identificar la relación entre empleado-cliente, para así fomentar la cordialidad entre todos los que asistan y trabajen en nuestras tiendas.

OBJETIVO GENERAL

• Definir: servicio, negociación, cliente, satisfacción, cultura, supervisión.

• Solucionar la problemática que existe en la atención del cliente• Establecer mejoras para los trabajadores y clientes

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO

Son los elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes, que en conjunto buscan el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

Superar las expectativas del cliente, teniendo en cuenta los conceptos de servicio, cordialidad, respeto y empatía hacia nuestros clientes.

NUESTROS CLIENTES SON….Quienes deciden

Quienes definen la calidad

Quienes tienen derecho a

reclamar y exigir

Quienes van primero

Quienes buscan lo mejor

Quienes reciben el servicio

Quienes evalúan nuestro servicio

ATENCIÓN

EFECTIVIDAD

PRONTITUD

CONFIABILIDAD

CORDIALIDAD

COMUNICACIÓN

EXACTITUDQUE DEMANDA

EL CLIENTE

EMPATÍA

RESPONSABILIDAD

CONFIABILIDAD

SEGURIDAD

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

*En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas los uno de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio del cliente.

*A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia

- Supera las expectativas del cliente.

- Sorprende al cliente con el nivel de atención.

- Recomienda a la empresa

- Apenas cumple con las expectativas del cliente

- Se esfuerzan para la atención como parte de un sistema.

- No se conseguirá la lealtad del cliente

1 EXCEPCIONAL:

2 NORMAL:

- No cumple con las expectativas del cliente

- Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es esporádico

- El cliente ocasionalmente regresa

- El servicio no existe, es desastroso

- Se hace todo lo posible por atender mal al cliente

- El cliente no regresa y se expresa muy mal de3 la empresa

1 MALO:

2 P{ESIMO:

TIPOS DE SERVICIOS

HORRORES Y ERRORES DEL

SERVICIODESAI

REAPATÍA

FRIALDAD

AIRE DE SUPERIO

RIDAD

INFLEXIBILIDIDAD

AUTOMATIZADO

SERVICIO DE CALIDAD

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedimientos:- Puntualidad- Eficiencia- Buena presencia

Personal:- Amistosos- Personal con interés- Con tacto