ATENCION AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

CAZA DE FIRMAS

Son organizaciones econmicas, compuesta por varios factores, principalmente el humano, que persigue rentabilidad social y econmica.

QU SON LAS EMPRESAS?

La rentabilidad determina si es buena o mala la actividad econmica de la empresa.

QU QUIEREN LOS EMPRESARIOS?

Es la relacin permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor despus del negocio.

SERVICIO AL CLIENTE

POR LO QUE PAGAPOR LO QUE NO PAGABuen tratoBuen productoLugar limpioAtencin rpidaVuelto exactoComodidadPor descortesa y despreocupacinProductos inadecuados y malosSuciedad en el localDemora en la atencinArgumentar que no tiene vueltoMal tratoCONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL PRECIOCONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL PRECIOPrecio BajoPrecio alto

En un banco, el cliente paga:

Intangibilidad

Inseparabilidad

Variabilidad

Carcter perecedero

Ausencia de propiedad

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Vivienda

Actividades hogareas

Recreacin

Cuidado personal

Cuidado mdico

Educacin privada

Servicios comerciales

De seguros y financieros

Transportacin

Comunicaciones

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

los seguros personales y sobre la propiedad, servicios de crdito y prstamos, asesora en inversiones, el servicio de impuestos

IMPORTANCIA

En una economa artesana o industrial pobre el concepto de "consumidor" no existe, el uso de la publicidad es intil. Es una economa industrial de abundancia o de consumo de masa, donde existe la competencia, la abundancia de productos y el carcter homogneo de los mismos, donde aparece el concepto de "consumidor", al mismo tiempo que se considera el factor psicolgico y la inversin en publicidad es rentable.

Los consumidores potenciales son los que siendo target group de nuestro producto an no lo han comprado.

Los consumidores reales podemos dividirlos en dos grupos: los clientes y los compradores (clientes ocasionales).

Cliente: Es un consumidor fiel y leal a la marca /producto. El cliente aporta a la empresa una serie de beneficios.

BeneficiosConocimientosMedios Permite realizar una previsin de ventasAlarga la vida de los productosPosibilita un desarrollo de la empresaPosicionamiento del producto en el mercadoNo admite sucedneosLa relacin calidad-precio es fundamentalInfluencia emocional ms que racionalHbito de compra fijo /predecibleNo se cierra la relacin tras la compraPublicidadPromocin de VentasMerchandisingRelaciones pblicas Servicio de informacin al cliente

Comprador: Para conectar con l, con el objeto de captarlo y convertirlo en cliente, deberemos utilizar las siguientes tcnicas :

ComportamientoVariablesMedios Acta por impulso y oportunidadAdmite productos sustitutivosNo guarda lealtadNo permite realizar una previsin de ventasNo alarga la vida del productoNo permite la expansin comercial de la empresaMarcaNivel SocialTipo hbitatZona GeogrficaSexoEdadPromocin de ventasMerchandisingPackaging

TIPOCOMO ES?QUE HACER?CLIENTE SILENCIOSOEs difcil lograr que se interese.Puede pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos. CLIENTE LENTOson muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin ser optimista, seguro de s mismo y persuasivo: debe alabar al clienteCLIENTE DESCONFIADOpuede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuarcrear una relacin de confianza: usando hechos concretos

CLASES DE CLIENTE

TIPOLOGIA DE CLIENTES

ESCRIBE EN UNA HOJA:

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE PARA UNA EMPRESA.

QUE HACER SI TE ENCUENTRAS CON UN CLIENTE INDECISO.

AL FINAL COLOCA TU NOMBRE, EL CURSO Y EL DIA.

EVALUACION

Lic. Genoveva Lvano Daz

GRACIAS