«Hijo, Te

Quiero

Bien»

Darmont Enterprises“Ser, Camino a la Grandeza”

Boris Darmont Dr.Ps.Edu.Conferencista Internacional34 años como expositor en Liderazgo y Desarrollo Personal.

PUBLICACIONES

“Padres, Construyendo Hijos de Éxito”

Desarrollo de Capacidades y Atención

de Calidad al Cliente

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*La personalidad y la empatía del Agente de ventas y como lograrla*Apariencia y Etiqueta personal: la imagen profesional. (La primera impresión define si el cliente se queda o se va)*La actitud mental positiva (El Valor agregado.- Ser proactivo es la opción)*Como vencer la rutina y el cansancio: ejercicios eficaces (El manejo de las emociones)

EL AGENTE VENDEDOR

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*Temperamentos*Costumbres y Hábitos adquiridos

Personalidad: Lo que se ve garantiza tu labor profesional como agente de ventas y atención al cliente.

*Personalidad

Miedo al Cambio

Todo el mundo le tiene miedo al cambio y como consecuencia se aparta de cualquier cosa de su entorno que le provoque inseguridad…

Parábola de la RANA

*Ranita salta del cilindro cuando la temperatura del agua sube o ya se estaba quemando. *Cuando lo hacía, recién se daba cuenta del alivio que sentía afuera…” así funcionan generalmente las personas. No cambian la

situación hasta cuando ya se han quemado… y en las personas sucede lo mismo.

¿FACTORES QUE INFLUYEN EN EL CAMBIO?

*ETIQUETA, *AMOR AL TRABAJO, *PROTOCOLO DE ATENCIÓN, *AUTOESTIMA ,*IMAGEN “Hacer las cosas bien supone cuidar los detalles”

Benjamín Franklin

¿QUÉ ES ETIQUETA?

“Al hombre educado se le conoce por su comportamiento refinado, pues no hay mejor manera de conocer a alguien que por sus modales” *Edmund Spencer -1580

DEFINICION

Son Reglas del decoro que guían y gobiernan el comportamiento humano

Está inspirada en la “Justicia” y en la “Libertad”.

Sus derechos terminan donde empiezan los

ajenos.

SE APLICA A TODOS

*En la «Ética» influye en lo moral y en el «Arte» porque exalta la pulcritud y la estética. *No es para gente de posición económica, raza o credo. *Es privilegio de todos. Está al alcance de todo ser humano. *No es solo para gente titulada, profesional o adinerada.

LA CONSIDERACI

ÓN Y EL RESPETO

*Están circunscritos *AL SENTIDO DEL DECORO*A LOS BUENOS MODALES

*Hoy en día se cree que: La honestidad no es rentable… *Ser tonto, es ser honesto

Honestidad

Libertad

Laboriosidad

Agradecimiento

Familia

Lealtad Dignidad

Honor

Puntualidad

Honradez

Bondad

Civismo

¿En la etiqueta también están

los valores?

JusticiaRespeto

Patriotismo

Solidaridad

Amistad

Perseverancia Identidad

Generosidad

Entrega

Responsabilidad

Humildad

* ¿En la etiqueta

también están los valores?

REGLAS DE ORO DE LA ETIQUETA Y DEL PROTOCOLO (DOS)

* “No hagas a otro lo que no quieres que hagan contigo”. *“Malos modales en casa, malos modales siempre.”

Pilar de la ética en el trabajo

Ser - Estar =

Funcionar(SABER VIVIR)

El cliente de una Sociedad Globalizada requiere

Desarrollo de Competitividad

personal corporativa

ROL PLAYING

La pelota calienteConociendo la empresa - Preguntas

inusitadas

EL PROTOCOLO

Se puede perder una negociación-venta por ERRORES EN EL COMPORTAMIENTO LA VESTIMENTA

MODELOS Y MODALES PROTOCOLARES DE COMPORTAMIENTO

Los buenos modales nacen con el saludo. EL SALUDO: De gran valor simbólico. Amablemente, Voz clara, Mirando a los ojos, El apretón de manos, Estado de ánimo. COMPORTAMIENTO:«Buenas tardes» no «Buenas»”, No mano izquierda, Nunca salude sentada,No diga: «Seño» o «Señito».

MALES QUE ARRASTRAMOS

Beso social: Por compromiso, Sin afecto, Hipócritamente. *Al saludar: ¿beso o no beso?

«¿PRACTICAMOS?» Regla general: * No bese a la persona que le acaban de presentar. * La mujer define como quiere ser

saludada. * En el centro laboral NO bese a nadie,

menos en eventos protocolares. * Por categoría: social, jerárquica,

profesional.

TRATAMIENTO CON PERSONAS

*Con el personal: choferes, asistentes, mensajeros, clientes, empleados domésticos, secretarias, vigilantes. “para personas que no conoce”

*Incluso con personas de su misma edad y compañeros de labor.

DEMOSTRACIÓN DE AFECTO

*Con todos, con niños también*Sea agradecido/a y diga por favor

“Para ser feliz tiene que cultivar el hábito de la gratitud.”

*Sonría. Abre muchas, puertas, va ligada al saludo y agradecimiento, irradia energía que contagia

«La Sonrisa es parte de una buena imagen personal.»

ESTETICA CORPORAL Y ARREGLO PERSONAL

ESTETICA DENTAL

DIENTES-PERFECTOSSu rostro no fue prefabricado sino creado por usted misma a través de sus años vividos, acciones, experiencias y de sus propias vivencias.

AMBIENTE MENTAL

“NO ES RESPONSABLE DE LA CARA QUE TIENE, PERO SÍ DE LA CARA QUE

PONE.”

No se muestre*DEPRIMIDA*TEMEROSA*DESDICHADA*MOLESTANo murmure:*Niveles de personas*Manejo del Chisme

VALORE LA PUNTUALIDAD Es tu tarjeta de presentaciónSi llegó tarde: PIDA DISCULPAS*Sea sincera. *No reincida y vuelva a cometer la misma falta.

No confunda “excusarse” con “humillarse”

Admita su error: *Demuestra “Fortaleza de espíritu”, no “debilidad”.*Emplee un mínimo de palabras.*No se excuse por todo y en todo momento.

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*Taller: ejercicios de motivación*Expectativas de la empresa respecto al agente de ventas

EL AGENTE VENDEDOR

Contacto cara a caraRelación con el cliente

CorrespondenciaReclamos y cumplidos

Instalaciones

Componentes Identificables

«Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos, servicio rápido y humano»

Componente más importanteLa persona

humana

CONOCIENDO AL CLIENTE:

EXPECTATIVAS Y TECNICAS DE BUEN

TRATO

*Nuestro cliente: quién es…que significa para nosotros *Conociendo el comportamiento del Cliente *Como hacer sentir importantes a los clientes*Como servirle con eficiencia mediante la comunicación:

Asertiva y escucha activa*(Importancia del Lenguaje verbal y no verbal, la pausa)*El saludo, la bienvenida.- La primera impresión

*EL LENGUAJE CORPORAL

*No corra por los pasadizos gritando*Evite gestos grotescos*Párece a dos pies*No participe de rumores o chismes. «Es tan culpable quién lo dice

como quién lo escucha» *Evite la competencia de quien se viste mejor o se ve mejor*No mastique chicle en la oficina*No coma en la oficina

Rol Playing

Identifique emociones en el cliente

Papeles en la frente

Nuevos ClientesEl coste de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente perdido. La competencia hace que los clientes sean más exigentes, entonces debemos buscar los valores añadidos.

La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez mayor número de clientes por medio de un posicionamiento talque lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.

* GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.

El nombre completo de una persona consta de nombre (s) y apellidos paterno y materno. Al archivar un documento relacionado con una persona, se toma en cuenta lo siguiente:*Primero se anota el apellido paterno, luego el materno y

por último el nombre (s), antecedido de una coma.

IMPORTANCIA

*CARACTERÍSTICAS*Conocimiento de necesidades

y expectativas del cliente. (PREGUNTAS directas o sugestivas)

*Flexibilidad y mejora continua.*Su meta es la fidelización.*Conocer al cliente. (Sin intimar pero

sí con amigabilidad)*Toma al cliente como ser humano

con sentimientos

*EL SERVICIO* La empresa llama a la hora convenida.* Se proporciona información del surgimiento del problema* Se da la información para dirigirse al departamento correcto.* Se permite hablar con alguien con autoridad.* Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el

problema.* Se contacta rápidamente tras resolver el problema.* Si el problema es irresoluble se propondrán alternativas útiles.* Se trata a los clientes como personas* Se aconseja acerca de la mejor manera de evitar problemas en

el futuro.* Se proporciona informes parciales de algún problema que no

pueda resolverse inmediatamente.

* FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

* FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelización al cliente es un proceso estructurado y coherente que integra los programas de fidelización que son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicación sistemática mantenidas a lo largo del tiempo y que añaden valor para el cliente.

* Incremento de valor en la percepción del cliente. Ofertar al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido: regalos por un mínimo de consumo, viajes, descuentos.*Obtención de información. A través de las fichas de

datos, sirve para conocer al cliente.*Eficacia

comunicativa.Desarrollar campañas personalizadas, por ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién folletos.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

*ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

1.Sistema logístico de información. Sistemas de recoger información delos clientes

2.Definición de público objetivo. De cada uno de los programas para eso es necesario segmentar el programa

3.Selección de ventajas o incentivos. Definirlos estímulos para cada tipo de cliente y cómo se los van a dar

4.Diseño de estrategia de comunicación. Mails, correo, teléfono. Resaltar aspectos que puedan crear valor y satisfacción al cliente.

5.Implementación. Las respuestas a la ccomunicación deben ser inmediatamente cuantificables. Los sistemas de información deben estar listos para recoger información desde el primer momento para transformarla en algo útil. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de contacto debe estar bien informado.

*ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

6.Evaluación. Las variables con las que se puede medir la fidelización son:

* Incremento de la satisfacción del cliente a través de encuestas y sondeos.

* Respuestas del cliente obtenidas en una determinada campaña.

* Repetición de compras.* Prescripción es decir cuántos nuevos clientes fueron

atraídos por un antiguo cliente.* Respuestas a incentivos, hacer un análisis del volumen

de respuestas en relación al valor del incentivo ofertado.

*¿QUIEN ES EL CLIENTE?

*¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?*Precios razonables.

*Calidad acorde a su inversión.*Atención amable y personalizada.*Horario cómodo.*Proximidad geográfica.*Créditos variados.*Local cómodo y limpio. 

*CLIENTES Y QUEJAS

*ATENCIÓN AL PÚBLICO*Cortesía.

*Rapidez*Confiabilidad*Atención personalizada.*Personal impecable.*Personal bien informado.*Simpatía 

* ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

*Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.

*Eficiencia y precisión.*Uniformidad y constancia.*Receptividad.*Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen

sin errores.*Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen

de veracidad que elimine cualquier indicio de dudas.

* ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

*Cortesía, cuidado, entrenamiento.*Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.*Satisfacción y placer.*No improvisar.*  Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el

cliente.

 

* ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

*Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.

*Profesionalidad.* Imagen. La manera en cómo se presenta un servicio.*Expectativas y percepción de la calidad.*Extensión o prolongación de la satisfacción.