Atención al clienteConceptos para mejorar la

atención al cliente de mi empresa

¿Que es Servicio al cliente?“Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas con el

fin de satisfacer eficientemente las necesidades de sus clientes”

¿Quien es el cliente?Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente: Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

¿Hay que identificar el cliente para saberlo atender?

Es importante identificar como es nuestro cliente para relacionarse de la

mejor forma con el. Algunos tipos a

continuación

Tipos de clientesEste tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio. Estos clientes constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy insistentes y persuasivos para lograr información de los inconvenientes que ha tenido con el servicio y/o producto.

EL CLIENTE SUMISO

CLIENTE AGRESIVOEste tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo pero tampoco dándole razón si no la tiene.

CLIENTE ABUSIVO Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los productos en inventar malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. En estos casos podría ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos convertimos en una organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables a este tipo de clientes.

CLIENTE QUEJOSO CRONICOEstos nunca están satisfechos,

siempre hay algo malo con el producto o servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo esto, ellos también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato. Con el quejumbroso parece que todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos hay que armarse de gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las simpatías.

Estrategias diseñadas por la Empresa para Satisfacer, mejor que la Competencia,

Necesidades y Expectativas de Clientes.

¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita?

Creando Ambientes y ExperienciasAgradables y Memorables

que Construyan Lealtad.

EXCELENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Triangulo de valor del servicio

Fuente:

BENEFICIOS DEL SERVICIO AL CLIENTEVentaja Competitiva sobre la Competencia,

que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy.

Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA Construir y Consolidar Imagen. Lograr Lealtad de Clientes. Captar Nuevos Clientes. Recuperar Clientes. Disminuir Quejas y Reclamos. Incrementar Ventas y Rentabilidad. Mejorar Participación de Mercado.

Beneficios para Clientes Internos Mejor Clima de Trabajo Interno. Mejores Relaciones Internas entre el Personal. Menos Quejas y Ausentismo del Personal. Menor Rotación de Personal.

BENEFICIOS PERSONALES

Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo Tendrás Clientes Satisfechos Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen Te Ganarás el Respeto de los Demás

La Excelencia en Servicio al Cliente Beneficia a todos los Involucrados.

Si Logras Satisfacer Necesidades del Cliente

PROCESOS DEL SERVICIOINTERNOS EXTERNOS

INTERNOS ¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?

¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?

¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?

¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena?

Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio

PROCESOS DEL SERVICIO

EXTERNOS ¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?

¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?

¿Cuánto debe durar una Fragancia?

¿Cuánto se debe esperar por la Cena?

Formas de Entrega del Servicio

PROCESOS DEL SERVICIO

PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIOLos Clientes Aprecian y Perciben más

los Procesos Externos que los Internos.

Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales.

En la Satisfacción del Cliente, los Procesos Externos importan más que los Internos.

PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD

Entrega en 24 horas Puntualidad al 100 % Atención personalizada Entrega en 1 hora o le sale gratis Salidas cada ½ hora las 24 horas Recogemos y entregamos a domicilio

La Publicidad de Empresas de Servicios recurre más a Procesos Externos que a los Internos.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIASSensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al grado

de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas.¿Esto no es lo que quería? ¿Y qué esperaba?

¿No se lo imaginaba así?

DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓNCon frecuencia,

Cliente, Prestatario y Empresario, tienen Percepciones distintas del Servicio.

DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN

No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.

No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y Diseño Planteado.

Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.

El Marketing no Comunica Atributos del Servicio ofrecido.

¿A qué se deben estas Diferencias?

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE No surgen de la nada ni son un Capricho. Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes. El Mercado Evoluciona El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia. Se hace más Exigente Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas.

Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Investiguemos para Conocer y Entenderlo que Esperan los Clientes del Servicio.

Ser Atendido en un Lapso Adecuado De forma Agradable Respuestas Precisas a sus Preguntas Soluciones a sus Problemas o Necesidades Ahorrar Tiempo y Dinero

FACTORES QUE DETERMINAN EXPECTATIVAS

COMO CONTROLAR FACTORES

FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO Diferencia entre Expectativas y Prestación del

Servicio.

CALIDAD ExpectativasPrestación del Servicio

POSITIVANEUTRA NEGATIVA

MOMENTO DE LA VERDAD

La Calidad sostenida del Servicio,

genera mayor Participación de Mercado.

El Cliente compara el Servicio que recibe con las Expectativas que tenía y establece un Resultado.

En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio.

El Cliente es el único Juez Válido

para determinar la Calidad del Servicio.

GERENCIA ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

Este Diagrama Identifica

Variables y Situacionesen el Ciclo del Servicio

CICLO DEL SERVICIO

EJEMPLO DE UN RESTAURANTE

Elementos que debemos

Cuidar

FACTORES A TENER EN CUENTA

Antes de Entrar

Adentro

Mobiliario

Limpieza/Ambiente

Personal

Trato Recibido

Comodidad

Menú

Vajilla/Mantelería

Mesas/Sillas

Baños

Presentación Comida

Sabor Comida

Factura

Crear Ambientes y Experiencias Agradables y Memorables

FACTORES EN EL INTERIOR

VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE?Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena

Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados

Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad

Lealtad de Empleados impulsa su Productividad

Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio

Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente

Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes

Las Empresas deben Contratar Personal con Características y Habilidades Específicas. Que tengan ese Diferenciador que garantice Eficacia en el Área de Atención al Cliente.

CARACTERÍSTICAS NECESARIAS EN LA EMPRESA

Contratación Capacitación, Inducción y Desarrollo Infraestructura Incentivos y Empoderamiento

PresenciaLenguaje

Actitud Positiva Ser Buen Oyente Comunicación (Verbal y Gestual) Seguridad y Confianza Paciencia Honestidad Soportar Presión Empatía Análisis Proactividad

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL

CONCLUSIÓN

Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes, obtendrás Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar

Ventaja Competitiva que Diferencie tu Empresa de la Competencia.

Herramienta Poderosa y Sofisticada

Invierte Tiempo y Esfuerzo Investigando, Analizando y Desarrollando Procesos.

Pruébalos y Mejóralos para mantener Clientes Satisfechos y Convertirlos en

Leales. Te beneficiarás Personal y Profesionalmente,

logrando